PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

D. BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

“Selamat siang ada yang bisa kami bantu?” Ucapan salam dan sapaan tersebut sudah tidak asing
ketika menelepon sebuah tempat usaha (perusahaan) atau instansi. Ucapan salam dan sapaan kepada
pelanggan merupakan bagian dari komunikasi. Menurut Anwar Arifin, komunikasi merupakan sebuah
konsep konsep multi makna. Dalam makna sosial komunikasi merupakan proses sosial yang kaitannya
dengan aktivitas manusia serta sarat akan pesan maupun perilaku. Salah satu perilaku komunikasi
tercermin dalam salam dan sapa. Dengan demikian, berkomunikasi dengan pelanggan adalah kegiatan
komunikasi dengan tujuan untuk mendekati pelanggan dan memberi kesan baik dalam layanan usaha.

Gambar 5.5 Berkomunikasi yang baik dengan pelanggan bisa dimulai dengan mengucapkan
salam dan sapaan saat bertelepon

Berkomunikasi dengan pelanggan menjadi bagian yang penting dalam layanan usaha. Oleh. karena
itu, berkomunikasi kepada pelanggan tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Berikut ini empat cara
berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.

1. Memengaruhi Pelanggan
Memengaruhi pelanggan dimulai dengan menarik perhatian pelanggan terlebih dahulu, kemudian
dilanjutkan dengan melakukan cara-cara sebagai berikut.
a. Menghindari perdebatan dengan pelanggan, karena salah satu cara untuk memenangkan
perdebatan justru dengan tidak berdebat.
b. Menghormati dan tidak menyalahkan pendapat yang dikemukakan pelanggan.
c. Segera menyampaikan permintaan maaf dengan tulus ketika berbuat kesalahan.
d. Memulai pembicaraan dengan sikap menghargai, ramah, dan sopan.
e. Mencoba untuk memengaruhi pelanggan agar termotivasi dengan pesan yang disampaikan.
f. Membiarkan pelanggan yang dihadapi banyak bicara untuk menggali informasi.
g. Membiarkan pelanggan berpendapat dan tidak menyalahkan pendapatnya.
h. Mencoba melihat suatu masalah dari berbagai sudut pandang.
i. Mencoba bersikap simpati terhadap pendapat pelanggan.
j. Mencoba menyentuh perasaan pelanggan dengan baik.
k. Menjelaskan pendapat sedemikian rupa sehingga pelanggan memercayainya.
l. Memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap calon pelanggan.

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 1

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

Gambar 5.6 Salah satu cara memengaruhi pelanggan yaitu dengan menjelaskan pendapat agar pelanggan
percaya.

Dengan cara melakukan hal-hal seperti yang dikemukakan di atas, calon pelanggan tidak
merasa dipaksa untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Malahan, calon pelanggan
menganggap penjual sebagai sahabat yang memahami masalah yang dihadapinya. Jika proses
penjualan dilakukan seperti hal tersebut, pembeli merasa membeli produk atau jasa yang ditawarkan
penjual merupakan keputusan yang tepat sehingga merasa puas. Dengan demikian, penjual atau
pramuniaga tidak hanya bertindak sebagai agent ofsales tapi juga bertindak sebagai agent ofservice.
Agent of sales adalah orang yang memberikan hasil yang memuaskan bagi perusahaannya,
sedangkan agent of service adalah orang yang memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2. Mengendalikan Keberatan Pelanggan

Keberatan pelanggan atas pembelian produk/ jasa, seperti terhadap kualitas barang atau
pelayanan dapat menimbulkan masalah dalam berbisnis. Dalam masalah ini, ada kemungkinan
terjadi ketidakpuasan atau ketidaksesuaian pemahaman antara pelanggan dan penjual. Keberatan
dari pelanggan harus ditanggapi secara baik dengan penuh kebijaksanaan karena jika tidak, para
pembeli tidak akan mau membeli barang itu lagi dan calon pelanggan tidak tertarik atas barang
tersebut.
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barang-barang yang dibelinya,
seorang penjual harus dapat menguasai diri. Sebagai seorang penjual hendaknya tidak emosi dan
memperlihatkan ketidaksenangannya. Dalam menghadapi dan mengatasi keberatan pembeli, seorang
penjual harus mengajak calon pembeli berbicara, kemudian mendengarkan segala keberatan dan
keluhannya dengan rasa senang. Setelah itu, ajukan beberapa pertanyaan dan kemudian pengaruhi
dengan anjuran.

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 2

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

Berikut ini beberapa cara praktis yang dapat dilakukan dalam mengatasi atau mengendalikan
keberatan yang diungkapkan pelanggan.
a. Mengetahui terlebih dahulu keberatannya yang diungkapkan pelanggan.
b. Mendengarkan dengan baik keberatan dari pelanggan, tidak memotong pembicaraan.
c. Mengulangi keberatan yang dilakukan pelanggan dengan bahasa sendiri.
d. Mengusahakan agar calon pembeli mengetahui akan keberatan penjual.
e. Kemudian menjawab segala keberatan tersebut tanpa berbantah-bantahan.
f. Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, menjawab dengan
menunjukkan ciri—ciri khusus dari barang yang bersangkutan.
g. Tidak menyalahkan keberatan pelanggan.

3. Menjual Secara Efektif dan Efisien

Herbert N. Casson mengatakan "janganlah penjualan barang-barangmu ditujukan hanya
kepada orang yang membutuhkan saja. Juga janganlah hanya ditujukan kepada orang yang tak
mungkin membeli, tetapi tujukanlah penjualan barang-barangmu itu kepada tiap-tiap orang yang
mungkin membeli." Berdasarkan pernyataan tadi dapat ditarik kesimpulan bahwa menjual secara
efektif dan efisien adalah cara menjual di mana penjualannya ditujukan kepada setiap orang yang
mungkin mau membeli dan tidak ditujukan kepada orang-orang yang tidak mau membeli karena
akan percuma.

4. Menutup Penjualan
Menutup penjualan (sales closing) adalah suatu proses kegiatan penyerahan barang atau jasa
berdasarkan harga yang disepakati Oleh kedua belah pihak yang terkait dalam kegiatan jual beli.
Dalam kegiatan menyerahkan barang atau jasa, penjual akan menerima sejumlah uang dari pembeli
yang nilainya sesuai dengan harga, dan pembeli akan menerima barang atau jasa setelah melakukan
pembayaran. Bentuk penyerahan barang atau jasa tersebut dapat dilakukan sepenuhnya dengan cara
pemindahan fisik atau pun hanya pemindahan hak saja.

Gambar 5.7 Proses penutupan penjualan melibatkan peran penjual dan pembeli yang berakhir dengan
kesepakatan.

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 3

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

Guna mendorong terjadinya penjualan, spenjual harus menyampaikan baberapa hal mengenai
barang atau jasa yang akan dijual. Beberapa hal tersebut meliputi harga barang yang memadai untuk
kepemilikan barang yang ditawarkan, faedah atau kegunaan barang, kekhususan atau keistimewaan
barang, serta keuntungan tertentu yang mungkin timbul dan didapat oleh pembeli dari pemilikan
barang.
Sementara itu, guna menuju ke arah penutupan penjualan, seorang penjual harus mengetahui
betul bahwa proses terjadinya penjualan diawali dengan kemampuan seorang penjual dalam
memengaruhi calon pembeli. Kemampuan ini membuat pembeli menyadari, tertarik, menilai,
mencoba, atau menerima sesuatu yang ditawarkan, sehingga memutuskan untuk membeli .

E. Penanganan Keluhan Pelanggan

Perhatikanlah gambar di samping! Gambar menunjukkan seorang pelanggan yang sedang
melayangkan keluhan kepada seorang pemilik usaha.
Keluhan dari pelanggan merupakan input yang secara tidak langsung dapat membuat sebuah
usaha makin berkembang lebih besar dengan syarat keluhan tersebut disikapi dengan cermat.
Lantas, apa itu keluhan pelanggan dan bagaimana cara menanganinya? Ayo, simak penjelasannya
berikut ini

Gambar 5.8 Keluhan pelanggan berperan penting untuk mengoreksi bisnis yang dijalankan

1. Pengertian Keluhan Pelanggan

Menurut Simon J. Bell dan James A. Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer
compiaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan Yang
cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Dari
pengertian keluhan pelanggan, dapat disimpulkan bahwa menangani keluhan pelanggan merupakan
serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk solusi terhadap keluhan pelanggan dengan cara yang
tepat agar masalah dapat diselesaikan dengan baik.
Banyak cara untuk menyampaikan keluhan kepada pihak perusahaan. Keluhan dapat
disampaikan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Keluhan langsung biasanya disampaikan

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 4

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

pelanggan dengan mendatangi langsung perusahaan atau melalui media sosial. Adapun keluhan
tidak langsung biasanya pelanggan memutuskan untuk tidak bekerja sama lagi dałam bisnis.
Terkadang, keluhan disampaikan dengan amarah sehingga penanganan keluhan pelanggan
memerlukan keterampilan khusus.

2. Penyebab Adanya Keluhan Pelanggan

Adanya keluhan pelanggan seperti komentar-komentar negatif, ekspresi ketidakpuasan dan
ketidaknyamanan, bahkan permintaan ganti rugi disebabkan oleh beberapa hal Yang
melatarbelakanginya. Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan adanya keluhan pelanggan
diantaranya sebagai berikut.
a. Produk atau jasa yang dijual atau ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
b. Layanan yang diberikan tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
c. Fasilitas yang diberikan tidak memadai atau mengalami kerusakan.
d. Sistem kerja yang dijalankan tidak harmonis.
e. Adanya hambatan komunikasi sehingga terjadi kesalahpahaman.

3. Manfaat Adanya Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan tidak selamanya bersifat negatif. Seorang wirausaha yang baik harus bisa
mengambil Sisi positif dari keluhan pelanggan sehingga bermanfaat bagi usahanya. Berikut ini
beberapa manfaat dari keluhan pelanggan yang ditangani dengan tepat.
a. Mengetahui kekurangan dari layanan yang diberikan kepada pelanggan.
b. Memahami cara untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
c. Mendapatkan pengetahuan seputar pesaing dari pelanggan.
d. Meningkatkan Ioyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
e. Meningkatkan reputasi usaha di ranah online.
f. Mengetahui kebiasaaan dan perilaku pelanggan yang menggunakan produk atau jasa.

4. Metode LAST dalam Layanan Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan pada umumnya akan ditangani oleh pimpinan perusahaan langsung. Namun,
ada juga perusahaan yang sudah membangun mekanisme khusus untuk menangam keluhan
pelanggan. Misalnya, di beberapa hotel bintang lima sudah menerapkan mekanisme "each staf is
problem solver” , maksudnya setiap keluhan yang diterima harus bisa diselesaikan oleh setiap staf
yang ada di masing-masing bagian atau divisi. Selain itu, beberapa perusahaan menggandeng pihak
eksternal yang profesional untuk secara khusus menangani keluhan pelanggan dengan menggunakan
beberapa metode sehingga keluhan yang bersifat teknis dapat segera diselesaikan. Ada beberapa
metode yang bisa diterapkan dalam menangani keluhan pelanggan, salah satunya metode LAST.
Metode ini mengacu kepada listen, apologize, solve, dan thank.

a. Listen (mendengarkan) artinya membiarkan pelanggan mengeluarkan semua keluhannya

tanpa memotong pembicaraan. Walaupun apa yang dibicarakannya tidak sesuai dengan
kenyataan, tetaplah mendengarkan kata demi kata dari pelanggan. Setelah mereka selesai,

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 5

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

ulangi lagi poin demi poin permasalahannya sebagai tanda bahwa keluhan mereka
didengarkan.

b. Apologize (meminta maaf) artinya menyampaikan permohonan maafkepada pelanggan dan

mengutarakan penyesalan atas pelayanan atau kualitas produk yang tidak sesuai dengan
harapan pelanggan.

c. Solve (memecahkan masalah) artinya memberikan solusi atas permasalahan yang dikeluhkan
oleh pelanggan. Jika belum ada solusi untuk mengatasi masalah tersebut, maka menyediakan
alternatif dengan mencoba mengatakan bahwa pihak atasan akan menghubungi pelanggan.
Tindakan tersebut bisa menjadi sebuah progres dalam penyelesaian masalah.

d. Thank (berterima kasih) artinya mengucapkan terima kasih kepada pelanggan karena sudah
menunjukkan adanya masalah pada produk atau jasa yang ditawarkan, serta memberikan
kesempatan untuk memperbaiki masalah dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Gambar 5.9 Memberikan solusi yang terbaik (solve) merupakan pihak eksternal yang profesional untuk secara salah satu
penerapan metode LAST

5. Langkah-Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan

Ketika pelanggan melayangkan keluhan, itu tandanya mereka peduli terhadap bisnis yang
dijalankan. Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan nyatanya memang
dapat menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas bisnis. Lantas, bagaimana cara terbaik dan bisa
dilakukan dalam menangani keluhan pelanggan supaya bisa mengambil hatinya kembali? Berikut ini
langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan.

a. Mengonfirmasi dan menerima keluhan pelanggan dengan baik, kemudian membiarkan

pelanggan mengetahui bahwa keluhanya diperhatikan. Selanjutnya mengakui kesalahan atau
kekUrangan yang telah dilakukan.

b. Menyampaikan permintaan maaf atas ketidaknyamanan pelanggan dan mengucapkan terima

kasih atas penyampaian keluhan sebagai bahan perbaikan di masa mendatang.

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 6

 PROJEK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN

c. Mengidentifikasi dan menganalisis keluhan, dilakukan dengan mendengarkan keluhan

pelanggan yang disampaikan secara lisan atau verbal. Identifikasi keluhan juga dilakukan
dengan berkomunikasi yang tepat seperti berbicara dengan jelas dan singkat, menggunakan
bahasa dan nada suara yang sesuai, memberi perhatikan penuh terhadap pelanggan,
mempertahankan kontak mata dalam berinteraksi, mengelola emosi, serta menjaga
keselamatan diri.

d. Menanggapi keluhan, dilakukan dengan mencatat keluhan pada formulir yang tepat yang
berlaku di perusahaan dan mengikuti prosedur penanganan keluhan dan kOde etik. Selain itu,
melihat dan membaca riwayat keluhan pelanggan sebelumnya dan cara menyelesaikannya, lalu
melakukan pembaharuan daftar keluhan pelanggan.

e. Menentukan dan menyepakati tindakan yang tepat untuk menyelesaikan keluhan, dilakukan
sesuai dengan prosedur yang berlaku di perusahaan dengan melakukan konfirmasi tindakan
tepat yang akan diambil kepada pelanggan. Selain itu, menunjukkan kesungguhan atau
komitmen untuk menyelesaikan keluhan tersebut dan menginformasikan hasil investigasi
keluhan kepada pelanggan.

f. Melakukan tindakan rujukan terhadap keluhan, dilakukan dengan tindakan koordinasi dengan
bagian dan staf yang menyebabkan adanya keluhan. Kemudian, memuat laporan keluhan
beserta cara penyelesaiannnya sesuai atauran yang berlaku. Lalu, membuat rujukan kembali
apabila keluhan tidak dapat diselesaikan.

Gambar 5.10 Mendengarkan keluah disertai menunjukan rasa empati (a) dan mengisi formulir keluhan (b)
merupakan bagian dari penanganan keluhan pelanggan.

SMK PELAYARAN “AKPELNI” | Indira Sri Shima | 7