NAMA : NUR AFNI

NIM : 2120203861206001

PRODI: PERBANKAN SYARIAH

MATKUL : PrRAKTIKUM BANK MINI SYARIAH

MODUL CUSTOMER SERVICE DAN PRAKTIKNYA

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service,
teller atau kasir. Namun, istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia
perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama
customer service. Seperti kita ketahui bahwa sebagai lembaga keuangan, koperasi
syariah memiliki tugas memberikan jasa-jasa keuangan. Oleh karena itu, koperasi
syariah harus dapat menjaga kepercayaan dari anggotanya. Kepercayaan sangat
penting, karena tanpa kepercayaan mustahil koperasi dapat hidup dan berkembang.
Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Customer Service memegang peranan
yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang CS adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service
bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para
calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. CS juga
harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam

customer service:
a. Tangibles (Bukti Fisik): Ini bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
atau representasi fisik produk atau jasa.
b. Kualitas Produk: Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka beli
berkualitas baik.
c. Kualitas Layanan: Kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Ini mencakup bagaimana staf berinteraksi dengan pelanggan, seberapa
cepat mereka merespons pertanyaan atau keluhan, dan seberapa efektif mereka
dalam menyelesaikan masalah.
d. Responsifitas: Seberapa cepat dan efisien customer service merespon dan
menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.
e. Kepercayaan: Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan brand juga sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan mereka.
f. Empati: Kemampuan customer service untuk memahami dan merasakan apa yang
dirasakan oleh pelanggan juga sangat penting.

Berikut adalah beberapa cara untuk melayani konsumen dengan baik :

a. Memahami Kebutuhan Pelanggan: Penting untuk perusahaan mengenal siapa yang
menjadi pelanggan mereka. Dengan begitu, mereka bisa memiliki kemampuan
untuk merasa terkoneksi dan berempati terhadap situasi yang dihadapi oleh
pelanggan.
b. Pahami Produkmu: Untuk bisa melayani pelanggan dengan baik, Anda perlu
memahami produk atau layanan yang Anda tawarkan secara mendalam.
c. Lakukan Komunikasi yang Efektif: Komunikasi yang jelas dan terbuka sangat
penting dalam melayani pelanggan. Dengarkan dengan saksama, berikan informasi
yang relevan, dan tanggap terhadap pertanyaan atau keluhan mereka.
d. Bersikap Proaktif dalam Memberikan Bantuan: Jangan menunggu pelanggan
bertanya, tetapi berikan bantuan sebelum mereka membutuhkannya.
e. Menciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan: Pelanggan yang merasa
terhubung secara emosional dengan suatu merek cenderung lebih setia.
f. Personalisasi Pengalaman Pelanggan: Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
preferensi yang berbeda, jadi personalisasi pengalaman mereka dapat
meningkatkan kepuasan mereka.
g. Tawarkan Solusi yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan: Jika pelanggan
memiliki masalah, tawarkan solusi yang sesuai dan cepat.
h. Memberikan Layanan Pelanggan yang Cepat: Respon cepat terhadap pertanyaan
atau keluhan pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka.
i. Mengumpulkan Feedback Pelanggan secara Real Time: Feedback dari pelanggan
dapat membantu Anda memahami apa yang mereka inginkan dan bagaimana Anda
bisa memperbaiki layanan Anda.

Berikut adalah beberapa cara customer service menangani keluhan konsumen:

a. Dengarkan dengan Sabar: Dengarkan keluhan konsumen dengan penuh perhatian
dan sabar. Biarkan mereka menyampaikan keluhan mereka tanpa interupsi.
b. Jangan Terbawa Emosi: Tetap tenang dan jangan terbawa emosi saat menangani
keluhan. Jaga sikap profesional dan hindari konfrontasi.
c. Bersikap Empati: Cobalah untuk memahami perasaan dan perspektif konsumen.
Tunjukkan empati dan berempati terhadap situasi yang mereka alami.
d. Akui Keluhan: Sampaikan pengakuan terhadap keluhan konsumen. Berikan
apresiasi atas masukan yang diberikan dan pastikan mereka merasa didengar.
e. Tawarkan Solusi: Berikan solusi yang memadai untuk mengatasi keluhan
konsumen. Diskusikan opsi yang tersedia dan cari solusi yang saling
menguntungkan.
f. Segera Tanggapi: Usahakan untuk segera menanggapi keluhan konsumen. Jangan
biarkan mereka menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban atau solusi.
g. Berterima Kasih: Ucapkan terima kasih kepada konsumen atas masukan dan
kesabaran mereka. Berikan apresiasi atas kepercayaan yang diberikan kepada
perusahaan.
h. Pelajari dari Keluhan: Gunakan keluhan konsumen sebagai peluang untuk
meningkatkan layanan dan proses bisnis. Evaluasi keluhan tersebut dan cari cara
untuk mencegah terulangnya masalah di masa depan.
i. Tindak Lanjuti: Pastikan untuk melakukan tindak lanjut setelah menangani keluhan
konsumen. Pastikan mereka puas dengan solusi yang diberikan dan periksa apakah
masalah telah terselesaikan.

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (CS) itu
adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service ini juga
memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada
beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang
masalah-masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan, harus aktif
mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki
sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang
harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti
dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Kemudian customer service harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Dalam
praktiknya fungsi customer service adalah sebagai resepsionis, sebagai deskman,
sebagai salesman, sebagai customer relation officer, sebagai komunikator. Dan tugas
seorang customer service yang sesuai dengan fungsinya tersebut adalah sebagai berikut:
a. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang
ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan.
Dalam hal ini customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan
suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta
mengucapkan salam, misalnya “selamat pagi/siang/sore” sesuai dengan kondisi.
b. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur
dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab pertanyaan
nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisis formulir
aplikasi sesuia dengan transaksi yang ia lakukan.
c. Sebagai Salesman
Sebagai salesmen, tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga
menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap
penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan
pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru
serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.
D. Sebagai Customer Relation Officer
Dalam hal ini, tugas seorang customer service berfungsi sebagai orang yang dapat
membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau
membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari Bank yang bersangkutan
apabila menghadapi masalah.
E. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator yaitu
mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin
ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki.
Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah
dengan bank