CUSTOMER SERVICE

Sebagai seorang customer

Ceritakan pelayanan terbaik yang

pernah anda terima
Siapakah customer itu?

 Sesuatu paling penting dalam bisnis apapun

 Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh
mereka
 Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
 Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
Pengertian Customer Service

Customer Service (CS) adalah aktivitas yang

bertujuan untuk memberikan kepuasan melalui
layanan yang diberikan seseorang kepada klien
mereka untuk menyelesaikan masalah

Layanan yang diberikan meliputi:

penerimaan keluhan dan masalah yang
dihadapi.
Definisi Customer Service:

 Menurut Philip Kotler

Customer Service atau layanan pada dasarnya tidak berwujud, tidak
membawa kepemilikan atas sesuatu, dan diberikan oleh satu pihak
kepada pihak lain ketika produksinya adalah dan tidak terkait dengan
produk fisik. Segala aktivitas atau manfaat yang bisa dilakukan.

 Menurut Kasmir
Customer Service adalah kegiatan yang bertujuan atau bertujuan untuk
memberikan kepuasan pelanggan melalui layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan kebutuhan pelanggan

 Menurut Turban et al.

Customer Service yaitu, menyediakan layanan kepada pelanggan
sebelum, selama, dan setelah pembelian.
 Menurut Institute of Customer Service
Customer Service adalah jumlah total pekerjaan yang
dilakukan organisasi untuk memenuhi harapan pelanggan
dan menghasilkan kepuasan pelanggan.
 Menurut Businesscasesstudies.co.uk
Customer Service adalah layanan yang diberikan kepada
pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian barang
atau jasa.
 Menurut Moenir
Customer Service adalah aktivitas, melalui sistem, prosedur,
dan metode tertentu, yang dilakukan individu atau kelompok
untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-
hak mereka, berdasarkan faktor-faktor penting.
Internal Customer

Adalah: orang-orang yang berinteraksi

dengan kita sehari-hari didalam perusahaan

Penyedia layanan untuk internal customer

contohnya: HR, IT, Kantin dll.
External customer

Adalah: Orang –orang yang datang ke

perusahaan kita untuk membeli product atau
jasa yang kita tawarkan.

Customer ini membutuhkan ketepatan

waktu, kualitas barang dan servis yang baik.
 Bonus n salary Pelayanan yang baik

Kepuasan Pelanggan
Profit Naik

Penjualan Naik
Menghadle Komplain

 Dengarkan dengan baik komplain yang

disampaiakan dan pahami maksudnya
 Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda
berada di posisi customer
 Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer
 Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
Menghadle Komplain
 Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa
atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke
atasan anda.
 Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka
catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak
customer untuk meberikan problem solvingnya.
 Follow up sampai customer puas.

Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!

Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan
Bad Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan

pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan
Excellent Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan

pelayangan lebih dari apa yang diharapkan
pelanggan
Fungsi Customer Service

 Penerimaan
Resepsionis adalah layanan pelanggan sebagai
resepsionis atau pelanggan yang datang ke bank
dengan cara yang ramah, tenang, peduli, menghibur
dan menyenangkan.

Dalam hal ini, layanan pelanggan perlu berbicara

dengan hati-hati, dalam bahasa yang mudah dipahami
dan dengan suara yang lembut dan jelas.
 Deskman
Layanan pelanggan sebagai Deskmen, menyediakan
berbagai aplikasi yang diajukan oleh pelanggan atau
prospek. Untuk memberikan informasi tentang produk,
jelaskan manfaatnya, jawab pertanyaan tentang
produk baru, dan izinkan pelanggan untuk mengisi
formulir aplikasi.
 Salesman
Seorang salesman adalah perwakilan layanan
pelanggan yang menjual produk dan pendekatan bank
dan mencari pelanggan.
 Petugas Hubungan Layanan Pelanggan
membangun hubungan baik dengan semua
pelanggan.
 Communicator
Communicator adalah layanan pelanggan sebagai
orang yang menghubungi pelanggan dan
memberikan informasi tentang bank dan segala
sesuatu yang terkait dengan pelanggan itu.
Tugas CS

1. Pemberi informasi kepada pelanggan

2. Menanggapi komplain dan keluh kesah
pengunjung dan pasien
3. Komunikator/ perantara customer dan manajer
4. Publik Relation/Membangun Hubungan Baik
Dengan Customer
5. Sebagai Penerima Tamu/Resepsionis
6. Sebagai Media Penjualan
7. Mengelola Administrasi
8. Menganalisis Informasi Pelanggan
Syarat Customer Service

1. Persyaratan fisik
 Wajah dan penampilannya menarik.
 Tinggi dan berat badan harus proporsional.
Misalnya, tinggi ideal 160 cm atau lebih untuk
pria dan 155 cm atau lebih untuk wanita.
 Yang terpenting adalah kesehatan fisik dan
mental.
2. Persyaratan mental
 Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien
meningkatkan kepercayaan diri dan membangun
kepercayaan diri. Atau bisa mengarah pada sifat jujur
dan tanggung jawab besar atas apa yang Anda lakukan.
3. Persyaratan kepribadian
Energik atau ringan.
Memiliki selera humor yang baik dan selalu ingin maju.
Anda bisa mengendalikan diri.
Baik emosional maupun temperamen.
4. Situasi sosial
Pintar.
Kepribadian tinggi.
Anda dapat berkolaborasi dengan berbagai
pihak untuk berkomitmen.
Terima kasih