Pelanggan Yang Senang

Tujuan
 Memahami pentingnya Layanan Pelanggan
 Identifikasi pelanggan internal & eksternal
 Memahami Momen Kebenaran & Rantai Service-Laba
 Memahami & membuat Pelanggan Yang
Menyenangkan
 Praktek Ketrampilan Penanganan pengaduan
 Tips untuk praktek & menunjukkan layanan pelanggan
yang baik
 ANDA sebagai pelanggan …

Berbagi pengalaman Layanan

Pelanggan Baik
 ANDA sebagai pelanggan …

Berbagi pengalaman Layanan

Pelanggan Buruk
 Siapa Pelanggan?
• Orang yang paling penting dalam bisnis apapun.

• Tidak tergantung pada kita. Kita tergantung pada mereka.

• Bukan merupakan gangguan pekerjaan kita, tetapi tujuan

kita.

• Merupakan bagian dari bisnis kita - bukan orang luar.

• Membantu ketika mereka datang dan Kita tidak

memperlakukan mereka untuk melayani diri mereka sendiri.

 Siapa Pelanggan?
• Pelanggan tidak hanya yang memberi uang di kasir. Mereka
adalah manusia dengan perasaan dan layak diperlakukan dengan
hormat.
• Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan mereka dan
keinginan mereka. Ini adalah tugas kita untuk mengisinya.
• Layak mendapat perhatian yang paling sopan yang bisa kita
berikan kepada mereka. Mereka adalah nyawa dari setiap bisnis.
 Fakta tentang Pelanggan
 Pelanggan adalah aset bisnis terbesar
 Pelanggan membayar semua gaji, bonus dan
upah
 Pelanggan akan pergi ke tempat ia / dia
mendapatkan perhatian yang terbaik
 Tidak ada keuntungan, pertumbuhan, tidak ada
pekerjaan tanpa pelanggan
 Oleh karena itu, Anda harus menjadi pilihan
pelanggan Anda yang terbaik!
 Fakta tentang Pelanggan
• Seorang pelanggan tidak puas akan memberitahu 8-
10 orang tentang masalah mereka.

• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan kembali

melakukan bisnis dengan Anda lagi jika Anda
menyelesaikan keluhan yang menguntungkan
mereka.

• Jika Anda menyelesaikan keluhan di tempat, 95%

akan melakukan bisnis lagi dengan anda.
 Mengapa Pelanggan
meninggalkan?
Minimnya pelayanan

69%

13% 9%
9%
Ketidakpuasan Harga yang lebih
pada produk baik tempat lain
Lainnya
 Kualitas seperti apa yang
penting bagi pelanggan?
 Ketepatan
 Keramahan

 Ketepatan waktu

 Efisiensi

 Kesopanan

 Kejujuran
 Layanan Pelanggan
 Semua interaksi yang berhubungan dengan pelanggan,
baik dengan pribadi atau organisasi Anda hingga saat
berlangsungnya bisnis

 Kemampuan untuk menyediakan layanan atau produk

dengan cara yang telah dijanjikan

 Memperlakukan pelanggan dengan hormat, dan

memberi perhatian secara individualitas
 Layanan Pelanggan - GUEST
 G – Greet the customer Sambut pelanggan
 U – Understand customer needs Memahami kebutuhan
pelanggan

 E – Explain features and benefits Jelaskan fitur dan

manfaat

 S – Suggest additional items

Sarankan item tambahan

 T – Thank the customer Berterima kasih pada pelanggan

Baik, Buruk, & Layanan Bagus
Layanan Pelanggan Yang
Baik
Pelayanan yang baik adalah ketika pelanggan
mendapat
perlakuan yang memenuhi harapannya.

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
Layanan Pelanggan Yang
Buruk
Layanan pelanggan yang buruk adalah ketika
mendapat perlakuan
yang kurang dari harapannya

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
 Layanan Pelanggan Bagus

Ketika pelanggan mendapat sedikit lebih dari apa

dia / ia harapkan, Good Service menjadi
Excellent Service

Harapan pelanggan Apa Yang diterima

Pelanggan
 Jenis Pelanggan
 Pelanggan internal

 Pelanggan eksternal
 Pelanggan internal
Seorang individu atau sekelompok orang yang
bisa berinteraksi dengan Anda dan pelayanan
dalam organisasi
 Pelanggan eksternal
Seseorang yang datang ke bisnis/jasa Anda
untuk produk atau layanan sebagai pelanggan
akhir

Para pelanggan ini tergantung pada jadwal,

kualitas, dan ketepatan dimana bisnis/jasa Anda
bekerja atau melakukan aktifitas
Momen Kebenaran

Setiap kondisi dalam interaksi dimana

Pelanggan memiliki kesempatan untuk
membentuk sebuah
Kesan (negatif atau positif) tentang
Perusahaan melalui suatu layanan
 Momen Kebenaran
 Ketika saat momen Kebenaran untuk pelanggan
telah menjadi pengalaman yang negatif, itu
menjadi Momen Penderitaan bagi bisnis atau jasa
yang anda jalankan

 Di sisi lain, ketika interaksi telah menjadi

pengalaman yang sangat positif, maka akan
menjadi Momen Magic untuk pelanggan
Rantai Layanan-Laba
Tinggi Insentif / Bonus untuk
karyawan

Pendapatan Tinggi /
keuntungan lebih
Karyawan
Berorientasi layanan

Layanan Baik - Kepuasan

Penjualan tinggi pelanggan
Pelanggan Yang Senang
 Pelanggan Yang Senang
 Pelayanan Melebihi harapan pelanggan akan
menyenangkan hati pelanggan

 Pelanggan bereaksi dengan "wow" sebagai imbalan

untuk produk atau layanan yang bagus

 Setiap interaksi dengan pelanggan akan memiliki

kesempatan untuk menciptakan kegembiraan

 Tantangannya adalah untuk secara konsisten

mempertahankan faktor kepuasan
 Penanganan pengaduan
 Menghargai atau Menerima pelanggan untuk
berbagai keluhan

 Meminta maaf atas kesalahan /

ketidaknyamanan

 Mendengarkan secara aktif dan mengangguk

untuk menunjukkan perhatian

 Tampilkan Empati-dengan caraTempatkan

diri Anda di posisi sebagai pelanggan
 Penanganan pengaduan
 Selesaikan, jika berada dalam kontrol Anda. Jika
tidak, bawa ke supervisor Anda

 Jika tidak diatasi segera, mencari informasi

tentang pelanggan (nama, nomor telepon,
alamat) untuk melakukan kontak dan
memberikan solusi

 Melakukan tindakan sampai pelanggan merasa

puas

INGAT: Jangan menyelesaikan keluhan

pelanggan secara pribadi
Beberapa Macam
Pelanggan & Cara
Penanganan
 Pelanggan Yang
Pemarah
 Sebuah kesalahan kecil dapat membuat pelanggan
dengan sifat ini menjadi Marah.

Bagaimana menangani?
- Biarkan pelanggan selesai berbicara.
- Jangan mengganggu.
- Gunakan metode pressure cooker
- Bersikaplah tegas dan sopan meskipun mereka tidak
mungkin senang
 Pelanggan Yang Penuntut

Para pelanggan yang ingin mendapatkan

sesuatu lebih dari yang dapat Anda
tawarkan. Mereka tidak mudah puas.

Bagaimana Menangani?
- Jadilah tegas namun sopan
- Jadilah profesional
- Hindari terlalu mengalah namun tidak kasar
 Pelanggan Pasif
Pelanggan yang mendengarkan Anda. cukup
lemah lembut dan ekstra sopan, namun terdengar
menyesal ketika mengeluh.

Bagaimana menangani?
- Dengarkan dengan seksama apa yang mereka
katakan
- Suara profesional dan tidak merendahkan atau
mengesampingkan mereka
- Berusaha Mendapatkan kepercayaan mereka
 Tips untuk Layanan
Pelanggan Baik
 Senyum
 Buatlah diri Anda rapi / terawat
 Menyapa setiap pelanggan saat dia / dia memasuki
area layanan Anda
 Senyum
 Lakukan kontak mata ketika berbicara dengan
pelanggan
 Jadilah pendengar yang baik dan menunjukkan
perhatian dalam apa yang pelanggan katakan
 Jangan ngobrol dengan staf lain ketika pelanggan di
sekitar anda
 Senyum
 Tips untuk Layanan
Pelanggan Baik
 Mengidentifikasi & mengantisipasi kebutuhan -
Pelanggan tidak hanya membeli produk /
layanan; mereka membeli perasaan yang baik &
solusi
 Membuat pelanggan merasa penting & dihargai
 Hindari buru-buru atau melakukan hal-hal yang
terlalu banyak sekaligus
 Senyum
 Meminta maaf ketika terdapan suatu kesalahan
 Layanan sedikit lebih dari yang mereka harapkan
 Gunakan bahasa tubuh yang positif lisan &
senyum