TOPIK TRAINING CUSTOMER EXCELLENT

A. MINDSET
- Apa itu maindset :
Seperangkat fikiran yang menentukan cara pandang dan tindakan seseorang
- Impact sebuat maindset :
Attitude
Behaviour
Actions
Results
Performance
- Maindset mempengaruhi seseoranguntuk bertindak, menentukan nasib kini dan masa
depan
B. SERVICE EXCELLENT
- Apa itu service :
Kegiatan yang di lakukan untuk memberikan Nilai bagi pihak lain
- Service mindset :
Menjadikan service menjadi hal utama. Utama dalam menjalankan aktivitas
Pekerjaan dan berinteraksi dengan customer.
- Contoh service mindset :
Customer adalah bisnis terbesar kita
Customer membayar seluruh gaji kita
Customer puas akan Kembali
Saya akan memberikan service terbaik
Saya PASTI akan melakukannya sepenuh HATI
- Apa itu service excellent :
Sebuah kepedulian kepada customer dengan memberikan layanan yang baik
Memfasilitasi kemudahan dalam mencapai kebutuhan
Mewujudkan kepuasan
Customer loyal
- Tujuan bisnis adalah :
Menciptakan dan mempertahankan pelangan
- Strategy service excellent :
 Jangan memberikan kepuasan kepada customer
Buatlah customer anda Impress
- Hirarki kebutuhan customer :
Basic :
Minimum dapat di terima (Kompetitor masih lebih baik)
Expected :
Rata – rata (Sama saja dengan kompetitor)
Desire :
Prefered / Terpilih (Terpilih dengan sesuai harapan)
Excid expectation :
Surprising , surprising yang menyenangkan
- 3 (Tiga) taraf menentukan kepuasan customer :
Memenuhi kebutuhan dasar customer
Memenuhi harapan customer yang Membuat customer mau menggunakan jasa lagi
Melakukan lebih dari apa yang di harapkan customer
- Mengukur kepuasa customer :
Survey Kepuasan
C. 5 ELEMEN SERVICE EXCELLENCE
- Reliability (People) – Kemampuan memberikan service yang akurat bagi pelanggan
( Product - Knowledge,Skill, Attitude yang baik, Grooming)
- Assurance – Kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen (Cepat &
tepat waktu)
- Tengible – Segala yang bersifat tangible dan mempengruhi kualitas layanan pada pelanggan
- Emphaty – Perhatian perusahaan pada pelanggan
- Responsiveness – Tindakan perusahaan untuk merespon secara tepat waktu
D. IMPACT 5 ELEMEN SERVICE EXCELLENT
PERBAIKAN DAN PENGEMBANGAN :
- Perbaikan service
- Pelatihan karyawan
- Perbaikan Gedung
- Revisi SOP
E. MENGUKUR KEPUASAN CUSTOMER
F. MOMENT OF TRUTH
- Untuk satu M.O.T yang gagal, memerlukan 4-12 M.O.T yang positif untuk mengembalikan
kepercayaan pelanggan
G. COMPLAINT & HANDLING COMPLAINT
- Apa itu Complaint :
Sebuah informasi dari pihak kedua atas tidak kesesuaian produk atau jasa
- Apa itu handling Complaint :
Memberikan kesempatan kedua untuk memperbaiki kesalahan perusahaan dan untuk
memenangkan serta mendapatkan Kembali kepercayaan pelanggan
- Apakah complaint adalah sebuah PROBLEM ATAU GIFT
- Complaint adalah good news untuk perusahaan :
 Customer complaint
 Well coming complaint
 Improving Performance
 Customer satisfaction
- Tahapan handling Complaint :
Mengatatasi emosi
Menyelesaikan masalahnya
Mendapatkan Kembali kepercayaan
- Tahap 1
Mengatasi emosi :
Tahapan paling tidak menyenagkan :
Menyadari bahwa ini bukan menyerang pribadi * Selesaikan dengan professional
Ingatkan diri anda untuk ber EMPATY pada pelanggan * rasakan diri anda dalam situasi
customer. Bagaimana persaan anda.
Tanggapi persaannya
Izinkan pelanggan menyampaikan keluhannya, jangan di interupsi
Filter antara Emosi dan Fakta
Menjawab dengan suara tenang dan perhatian
Yakinkan bahwa anda akan mencari solusi terbaik

- TIPS :
  Pergi ke ruang tertutup
 Duduk bersebelahan bukan berhadapan
 Menyediakan minuman dingin
 Menyediakan catatan
- Tahap 2 :
 Menyelesaikan masalahnya
- Tahapan 3 :
Mengesankan customer dengan sikap bijaksana
Followup beberapa hari kemudian

F. KESALAHAN DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN :

- Terlalu banyak memotong pembicaraan
- Membela diri atau berargumentasi
- Pura – pura mengerti
- Berusaha menghindari tanggung jawab
- Terlalu banyak tersenyum
- Tidak minta maaf
- Langsung melemparkan keluhan kepada orang lain
- Tidak memberitahukan pelanggan apa yang akan anda lakukan
- Memberikan kesan tidak percaya kepada pelanggan (Mungkin sih, gak janji, kalo sayatidak lupa)
- Memberi kesan jengkel
- Gagal dalam pemecahan masalah

H. HIRARKI SERVICE (JASA PELAYANAN)

- Eye Contact
- Murah tersenyum
- Ramah
- Hargai dan tawarkan bantuan
- Tidak membicarakan pelanggan lain
- Tetap sabar menghadapi pelanggan yang cerewet
- Berkomunikasi baik dengan pelanggan
- Dengarkan keluhan Customer
- Gesture body language yang baik
- Grooming yang baik
- Melayani dengan sigap
- Membuat momen penting setiap berinteraksi dengan customer (attitude)
- Menjadi konsultan bagi pelanggan anda
- Jujur
- Akhiri dengan Magic word