KOMUNIKASI BIDAN

DALAM MEMBERIKAN
SERVICE EXCELLENT
Disampaikan oleh : Yolanda Montessori, S.ST.,M.Keb
Mata Kuliah : Komunikasi dalam Praktik Kebidanan
 Pengertian
◦ Pelayanan Prima (Service Excellent) menurut pengertian “Pelayanan”, yang
berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian
”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan.
◦ Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan
oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna
jasa rumah sakit.
Tantangan Pelayanan Kesehatan Saat Ini
◦ Meningkatnya tuntutan pelanggan
◦ Pelanggan dilindungi oleh hukum
◦ Pelanggan semakin pintar
◦ Adanya kebijakan berobat gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari
pemerintah
◦ Kompetitor lokal / global bermain di lahan yg sama dan semakin kreatif
 Kondisi Kompetitor / Pesaing
◦ Memiliki peralatan medis yang semakin modern dan canggih
◦ Bangunan gedung yang semakin menarik dan nyaman
◦ Menawarkan kemudahan akses bagi customer
◦ Ketersediaan tenaga medis / spesialis yg semakin memadai
Bagaimana kita menghadapi hal-hal
tersebut?
◦ Memperbaiki sarana dan prasarana
◦ Memiliki ketersediaan tenaga medis
◦ Memiliki strategi marketing yg kreatif dan innovative kepada
masyarakat
◦ Memberikan pelayanan prima / service excellent kepada
pelanggan
 Service Excellent
Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan
HARAPAN pelanggan, namun juga MELAMPAUINYA secara
berkesinambungan.
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN pelanggan, tetapi LOYALITAS
pelanggan
Bagaimana mendapatkan pelanggan yang
loyal?

Pelayanan yang diberikan berfokus pada pelanggan / pasien

Pelanggan itu Penting !
NO CUSTOMER – NO BUSINESS

NO BUSINESS – NO PROFIT

NO PROFIT – NO SALARY

NO SALARY – NO EAT

NO EAT – KO IT
Apabila anda tidak memperhatikan pelanggan anda dengan
sungguh – sungguh,
competitor akan melakukannya.
Hasil Survey

Pelanggan yang PUAS, akan

bercerita kepada 4 – 5 orang
saja

Pelanggan yang KECEWA,

akan bercerita kepada 8 – 10
orang
Biaya dari service yang “buruk”
◦ 96 % klien yang kecewa tidak menyampaikan kekecewaannya
langsung ke perusahaan/rumah sakit/klinik
◦ Rata – rata klien yg kecewa akan menyampaikan
kekecewaannya kepada 8 – 10 orang teman
◦ 13 % dari klien yang kecewa menceritakan kekecewaannya
kepada 10 orang atau lebih
 Harga dari service yang buruk

Klien kecewa :
Hanya 4 % yang menyampaikan komplain,
tetapi 96 % tidak menyampaikannya secara langsung.

Artinya : bila ada 1 orang klien yg komplain karena kecewa, masih

ada 24 orang lainnya yg kecewa tetapi tidak komplain.
 Harga dari service yang “buruk”

“harga” dari hilangnya 1 klien = 5 kali lipat dari

penghasilan tahunan yg diperoleh dari klien tersebut.
 Manfaat service yang baik
◦ Meningkatkan kualitas sampai dengan 10 %
◦ Hemat, karena biaya promosi / mencari klien 5 kali lipat lebih
mahal daripada memelihara klien
◦ Rata- rata klien yg puas akan bercerita kepada 4 – 5 orang
temannya
◦ Meningkatkan persepsi kepuasan terhadap kualitas keseluruhan
Prinsip – Prinsip Pelayanan Prima
Attitude / • Penampilan serasi
• Berfikiran positif

sikap • Sikap menghargai

Attention / • Mendengarkan
• Mengamati

perhatian • Memberikan perhatian

Action / •
•
Mencatat kebutuhan
Menegaskan kembali kebutuhan

tindakan
• Mewujudkan kebutuhan
• Menyatakan terima kasih
 Penampilan Serasi
◦ Cara berhias dan berpakaian
◦ Bersih dan rapi
◦ Ekspresi wajah
 Ekspresi mata
 Ekspresi mulut
 Ekspresi kepala
Pelayanan dengan Berfikir Positif
◦ Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya
◦ Tidak bersikap masa bodoh
◦ Tidak memanfaatkan kelemahannya
◦ Memberikan pelayanan yg sewajarnya
 Pelayanan dengan sikap menghargai
◦ Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya
◦ Jangan membeda-bedakan pelanggan
◦ Gunakan tutur Bahasa yg jelas
◦ Bersikap sopan santun dan ramah
◦ Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan
◦ Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan
 Sikap yang tidak menghargai pada saat
pelayanan
◦ Kurang sopan dan ketus
◦ Tidak segera menemui pelanggan
◦ Bahasa yg digunakan tidak jelas
◦ Membuang muka pada saat berbicara dengan klien
◦ Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan
◦ Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
 Action / tindakan pada saat pelayanan
◦ Ketepatan waktu dalam pelayanan
◦ Akurasi dalam pemberian pelayanan
◦ Kesopanan dalam memberikan pelayanan
◦ Tanggung jawab
◦ Kemudahan akses dalam pelayanan
◦ Kenyamanan dalam pelayanan
◦ Atribut lain dalam mendukung pelayanan
◦ Menyatakan terima kasih kepada pelanggan
 Gangguan pelayanan
Terjadi gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN
performa pelayanan. Apabila gap tersebut diluar batas toleransi
pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN
Piramida kepuasan
Har
apa
n Membangun
Loyalitas
terl
am
pau
Harapan Meyakinkan
i
terpenuhi Pelanggan

Kebutuhan terpenuhi Mencegah

Komplain
 Survey mengapa pelanggan tdk kembali lagi

1 % meninggal

3 % pindah alamat

5 % dipengaruhi rekan / keluarga

9 % kompetisi (harga)

14 % kecewa dengan pelayanan

68 % perilaku petugas
 10 langkah efektif

Persiapkan diri anda Gali informasi yg

1. (sikap, penampilan dan 4. Dengar dan rasakan 8. dibutuhkan, libatkan pihak
(berempati)
Bahasa tubuh) lain jika perlu

Sambut pelanggan, Berterima kasih, dan berikan Utarakan pemecahan

2. ucapkan dan berikan salam 5. alasan mengapa anda sangat 9. masalah awal, gunakan
(an) hangat menghargai komplain yg diberikan alternatif

Tanyakan (kalau blm tahu persis) Cek kepuasan pelanggan,

3. masalahnya, biarkan pelanggan 6. Minta maaf atas kesalahan / 10. review dan akhiri dengan
menumpahkan perasaannya permasalahan yg terjadi
terlebih dahulu menyenangkan

Nyatakan bahwa anda akan

7. membantu menyelesaikan
permasalahannya sesegera
mungkin
 Cara memusatkan perhatian kepada
pelanggan :
◦ Mendengarkan dengan penuh perhatian
◦ Memperhatikan sikap tubuh
◦ Menetap mata pelanggan saat ia berbicara
◦ Memperhatikan ekspresi wajah
◦ Memperhatikan sikap dan perilaku
◦ Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan nomor satu
◦ Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginannya
Terima kasih 