KATA PENGANTAR

Panduan Komunikasi Efektif

Buku Saku
Sistem CABAK Komunikasi Dengan Pasien
Komunikasi Terintegrasi SBAR Komunikasi Asuhan & Edukasi
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan
karunia-Nya buku Panduan Komunikasi Efektif dapat diselesaikan.
Panduan
ini disusun dengan maksud menambah pengetahuan bagi pembaca
mengenai komunikasi, khususnya dalam hubungan antara tenaga
kesehatan dengan pasien dan keluarganya baik di ruang perawatan,
poliklinik
dan tempat lainnya di lingkungan RSI Aminah Sidoarjo . Uraian
teori disertai penjelasan serta contoh praktis dikemukakan dengan
maksud
agar pembaca memahami latar belakang penyusunan buku panduan
ini dan memudahkan terapannya dalam berbagai kondisi dan situasi.
Kami menyadari bahwa dalam proses penyusunan panduan ini
masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya.
Kami
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan
masukan, saran, kritik selama dalam penyusunan naskah buku
panduan ini.
Akhirnya kami berharap semoga panduan ini dapat menambah
khasanah pengembangan komunikasi antara tenaga kesehatan dan
pasien/keluarga pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan
dan keselamatan pasien di RSI Aminah Sidoarjo . Masukan, saran,
kritik
sangat diharapkan agar dapat lebih menyempurnakan panduan ini.
Tim Penyusun

1
DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN
Kata Pengantar i Latar Belakang
Daftar Isi ii Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita
BAB I PENDAHULUAN seharihari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa.
Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide
Latar Belakang 1
atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami
Tujuan 2 sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan
A. Klasifikasi Komunikasi 3 pandangan atas ide yangdipertukarkan tersebut.
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah
B. Jenis Komunikasi 4
rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap
C. Model Komunikasi 11
petugas,perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang
A. Tahap Pengkajian 15 berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan
B. Tahap Perumusan Diagnosa 17 dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi
yang bisa diterapkan di segala situasi.
C. Tahap Perencanaan 18
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien
D. Tahap Pelaksanaan merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter.
BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu
Sikap Profesional Dokter 23 penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter
1. Tahap Pengumpulan Informasi 25 merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang
dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya,
2. Tahap Penyampaian Informasi 26
dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk
BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan
Empat (4) Unsur SBAR 30 lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam
BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan
A. Komunikasi Informasi Asuahan 32 bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja
apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita
B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien 33
perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara
DAFTAR PUSTAKA iii sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa
menceritakan sakit/ keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas.

2
Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak
memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan
waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil
mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat
dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan
bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman
komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RSI Aminah
Sidoarjo untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan
keluarganya.
Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini
adalah :
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan
dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang
efektif dengan pasien dan keluarganya.
3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan
malpraktik.
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi berasal dari bahasa Latin communis yang artinya
bersama. Secara terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu
proses penyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu pihak ke
pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus
bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk
mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka
pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan
adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.
Websters New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain
menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran
informasi diantara individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-
tanda atau tingkah laku.
A. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi
diklasifikasikan menjadi :
1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator
sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal
merupakan keterlibatan internal secara aktif dari individu dalam
pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi
pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi
dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan
teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang
yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang
yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon,
komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga
orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi
informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-
anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggotaanggota yang
lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok remaja dan
kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk
diskusi, rapat dan sebagainya.
4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan
di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan
3
dapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang
memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat memiliki fungsi sebagai berikut :
disampaikan secara efektif dan efisien. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
5. Komunikasi Organisasi diarsipkan.
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat
organisasi serta hubungan antarmanusia. perintah, surat pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis ;
6. Komunikasi Massa Adanya dokumen tertulis
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan Dapat menyampaikan ide yang rumit
pada pesan komunikan yang sama. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
B. Jenis Komunikasi Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
arah dan komunikasi dua arah.
2. Komunikasi Verbal
1. Komunikasi Tertulis Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada
lainnya. keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu : umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari
Lengkap pihak komunikan.Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti
Ringkas denotative dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan
Pertimbangan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini
Konkrit sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal
Jelas pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap
Sopan muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan
Benar dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan merespon secara langsung.
perkembangan
4

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1. Memahami arti denotatif dan konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau
ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata kritis. Secara
denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis
untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika
berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati memilih
kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat
menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi.
2. Kosa kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan
kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis,
berperan penting dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang
digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah
auskultasi, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan
dengan menggunakan kosa kata mendengarkan.
3. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi
atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi
menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya
seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa
orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah
sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan
ketulusan kepada pasien.
4. Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya
dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan
semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat
diterima dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara
secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu,
komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan
komunikan.
5. Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan
keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan
yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan
kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini
harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit,
jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan
pengalihan yang cepat.
Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan
memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan
memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.
6. Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang
menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan
resiko operasi. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka
terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Relevansi atau
kesesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk
diperhatikan.Komunikasi akanefektif apabila topik pembicaraan
berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi
verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan
dengan minat dan kebutuhan klien.
7. Humor
Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat
5
mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan
dan dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang
dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat,
dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang produksi bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol simbol serta cara
catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan
meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, gaya berbicara.
memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk
menutupi rasa takut dantidak enak atau ketidakmampuannya untuk Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :
berkomunikasi dengan pasien. Dalam menyebutkan kata yang sulit
maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan a. Metakomunikasi
kode alfabeth Internasional, yaitu : Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya,
Karakter Kode Alfabet Karakter Kode Alfabet tersenyum meskipun hati kecewa atau marah.
A Alfa N November Metakomunikasi dapat dilihat dari :
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa Penampilan fisik .
D Delta Q Quebec Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian
E Echo R Romeo dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan
F Foxtrot S Sierra cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis
G Golf T Tango yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra
H Hotel U Uniform profesionalisme yang positif.
I India V Victor
J Juliet W Whiskey Nada suara atau intonasi bicara.
K Kilo X Xray Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
L Lima Y Yankee seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi
M Mike Z Zulu merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.

Sumber : Wikipedia Ekspresi Wajah.

3. Komunikasi Non Verbal
Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling
meyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenaga
medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui
dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar
dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap
muka.
6
C. MODEL KOMUNIKASI
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan
unsur-unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi
model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk
gambar.
1. Model Komunikasi SMCR/BERLO
Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan
adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan
penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.
Unsur komunikasi
1. Sumber Informasi (Source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran
atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan).
Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran
atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan
verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim
pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi
oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Pesan atau informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
Tingkat kepentingan informasi
Sifat pesan
Kemungkinan pelaksanaannya
Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
Kondisi pada saat pesan diterima
Penerima pesan
Cara penyampaian pesan
3. Saluran (Channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali
komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya
menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara
simultan Contoh : Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan
mendengarkan(saluran suara), tetapi kita juga memberikan isyarat
tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Kita juga
memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan
seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media
fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,brosur, surat
edaran, memo, internet, royal news,dll.
4. Penerima pesan( Receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber
informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan
(decoding) berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya.
Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud
oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan
yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan /
hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang,
pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa
dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan
(komunikator) harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan
baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar
pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback)
kepada pengirim pesan.
5. Umpan balik.
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang
7
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan
verbal atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses
klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi
kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. Pada saat penerima
pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan (komunikator)
yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut:
a. Cara berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya
(mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari
penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.
c. Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan
misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata
atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.
d. Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan
untuk menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang
dilakukan oleh komunikator.
Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan
komunikasi ini meliputi :
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau
menyengat,udara panas dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
6 17BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.
Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan
dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-
pihak lain.
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien
adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan
dengan tatap muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi
verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap
tahapan pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu
menggunakan komunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus
memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam
komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi
tahap pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan
dan evaluasi.
A. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit
yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk
mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari:
1. Wawancara, terdiri dari :
Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah
sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas
pasien.
8

Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan
informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan
penyakit
dengan tujuan untuk mengetahui alasanpasien datang ke rumah sakit
dan
menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka
pengembangan
hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien
mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang
kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan
mengetahu masa lalunya.
Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan
seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan
pada pasien yang mengalami gangguan psikologis.
2. Pemeriksaan fisik
3. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)
4. Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan
data pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat
perlu mendapatkan perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu
memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat
terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan
pasien. Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya.
Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain :
1. Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat
berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima
informasi yang sesuai.
2. Ketajaman pancaindera
Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan
mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan
dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila
pancainderanya berfungsi baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan
pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan
pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya
kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien
menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan
kemampuan pasien membaca ekspres wajah dangerak bibir perawat,
dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk
komunikasi non verbal.
3. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang
dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan
memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat
menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang
disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
4. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung
dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada
proses komunikasi.
B. Tahap perumusan diagnosa
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap
pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil
penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga
kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.
9
Diagnosa
keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan
sikap kooperatif pasien.
C. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternative rencana keperawatan yang akan diterapkan.
Misalnya, sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat
harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media
komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan efektif.
D. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam
berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua katergori umum aktivitas
perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk
memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.
Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu :
- Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar
tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.
- Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat.
- Fokus pada pasien.
- Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.
- Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
- Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
- Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
- Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien.
- Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis
harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi
lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK),
yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan
kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar
dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima
pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.
(BACA)
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali
pesan
tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan
dapan diterima dengan baik.
4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi
pesan. (KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh
penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih
ada yang kurang atau salah.
Sistem CABAK dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut :
10

BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun
pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan
penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan,
menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga
medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai
pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan
penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang
mungkin terjadi serta dampak dari dilakukan dan tidak dilakukannya
terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung
jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan.
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan
memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang
dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau
pernyataan klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan
pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu
mengambil peran aktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima
pesan, dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-
benar memahami pesan yang telah disampaikannya. Misalnya dalam
menginterpretasikan kata panas. Dokter yang mempunyai pasien
berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, Kalau dia panas,
berikan obatnya. Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja
berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter.
Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai
pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang
tepat, yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan
termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta
memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila
suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter
mengalami panas.
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda,
rasa yang berbeda bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa
membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya
bermuara pada perbedaan diagnosa maupun jenis obat yang harus
diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting
agar tidak terjadi salah interpretasi.
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti
sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi
baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan
balik dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya
tercapai (penerima pesan memahami sesuai yang diharapkannya).
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi
berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis,
termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala.
Illness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu
merupakan pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang
menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang
dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998).
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi
dokterpasien (doctor-patient partnership), keduanya berada dalam level
yang sejajar dan saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah
kesehatan pasien.
Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah
dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang
sangat sederhana dan aplikatif.
Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through
open ended question by the doctor)
Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the
lead through closed question by the doctor)
Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan
11
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both)
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya
akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak,
khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati.
Empati
dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training
skills yang dapat diraih melalui latihan.
Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
Communication in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan
betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini
empati disusun dalam batasan definisi berikut :
1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan
pasien.
2. Kemampuan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien.
3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikan
empatinya kepada pasien.
Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund
& Makoul 2002. Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan
dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :
Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien.
Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu.
Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit.
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien.
Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien.
Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan
pasien.
Keterangan :
Level 3 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien
tentang penyakitnya, secara eksplisit.
Contoh-contoh kalimat :
Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan
Ya saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah
kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat khawatir.
Level 4 : Konfirmasi
Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha
Anda untuk menyempatkan berolahraga.
Level 3 : Penghargaan
Anda bilang Anda sangat stress datang ke sini? Apa Anda mau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stress?
Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap
penyakitnya) secara implicit.
Pasien : Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja.
Dokter : Ya? Bagaimana bisnis Anda akhirakhir ini?
Level 1 : Pengenalan secara sambil lalu
A-ha, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis, membalikkan badan,
menyiapkan alat, dan lain-lain.
Level 0 : Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien.
- Mengacuhkan pendapat pasien
- Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti
Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?! atau Ya, lebih baik operasi
saja sekarang.
Keterampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis
mulut kepada pasien, melainkan :
1. Mendengarkan aktif.
2. Responsif pada kebutuhan pasien.
3. Responsif pada kepentingan pasien.
4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien.
Sikap Profesional Dokter
Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan
12
tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai
dengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti
ketepatan waktu., pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi
yang lain dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta
mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di dalam
proses komunikasi dokter-pasien, sikap professional ini penting untuk
menjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan
dapat percaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi
berlangsungnya komunikasi secara efektif
(Silverman, 1998).
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien :
Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang.
Menyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter.
Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman (isyarat
bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan
diberikan, menghindari tampak lelah).
Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam)
Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter
umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi,
konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).
Menilai suasana hati lawan bicara.
Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa
tubuh dari pasien).
Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.
Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
Melibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan.
Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah
pihak.
Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak.
Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.
Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting :
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini
akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang
merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakuakn melalui
pertanyaan- pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan
pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban ya atau tidak. Inilah
yang dimaksud dalam kotak kedua, dalam Van Dalen (2005), dokter
merupokan seorang ahli yang akan menggali riwayat kesehatan pasien
sesuai kepentingan medis.
Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan :
Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakanlebih
jauh?
Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu,
meminum obat tertentu atau bagaimana menurut Anda?
Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis
meliputi :
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan
13
pedoman Macleods clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz
(1998)
Macleods clinical examination :
Dimana dirasakan?
Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan?
Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang
timbul? Nyeri terus menerus?
Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak daoat melakukan kegiatan
mengajar?
Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-
hari?
Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulangulang? Tidak
tentu?
Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya timbul kembali?
Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu?
Adakah keluhan lain yang menyertainya ?
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan akurat, maka
dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang
akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak kedalam
kecurigaan yang tidak beralasan.
Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar
efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu :
a. Materi informasi apa yang disampaikan
Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasa tidak pasien/keluarga
nyaman/ sakit saat pemeriksaan).
Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. f. Bagaimana menyampaikannya
Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi).
Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk melalui pos, faksimil, sms, internet.
menegakkan diagnosis.
Diagnosis, jenis atau tipe.
Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing-masing cara).
Prognosis
Dukungan (support) yang tersedia.
29b. Siapa yang diberi informasi
Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya
memungkinkan.
Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan
untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
c. Berapa banyak atau sejauh mana
Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa
perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan
sebanyak
yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.
d. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
e. Dimana menyampaikannya
Di ruang praktik dokter.
Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
Di ruang diskusi.
Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama,
dan dokter.
Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
Persiapan, meliputi :
14
 Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis,
prognosis
sudah disepakati oleh tim).
Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu
orang
lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon
Waktu yang cukup
Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satu orang).
Jejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang
akan
dibicarakan.
Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi
yang
akan diberikan.
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi
pendengar
yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah
: 6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses
konsultasi.
Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang
(cross
check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan
cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di
kesempatan berikutnya.
Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter
hendaknya memberI kesempatan pasien untuk berbicara.
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh : Bagaimana keadaan Bapak hari ini?
Apa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini?
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang
belum tentu keluhan medis.
Contoh : Sekarang susah ya, mencari pekerjaan
Harga sembako semakin mahal saja ya..
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan :
Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
Menanggapi dengan ucapan, Baik atau Oke atau Aha, atau
mengganggukkan kepala.
Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan
pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.
5. Tanyakan bila ada keraguan.
mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien, Jadi Bapak
mengeluhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin
disampaikan? Kalau tidak, bisakah kita mulai sesi hari ini dengan.
kemudian dilanjutkan dengan?
BAB V
KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
Dalam memberikan pelayanan di RSI Aminah Sidoarjo , antar pemberi
layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan
suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan
identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.
15
Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan
mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
yang memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri 1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
atas unsur Situation, Background, Assessment, Recommendation. 2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada
Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin pasien dan keluarga pasien.
menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh
perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil A. Komunikasi Informasi Asuhan
tindakan. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini
biasa dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan
Empat (4) Unsur SBAR : admission yang meliputi :
1. Situation a. Jam pelayanan
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. b. Pelayanan yang tersedia
Misalnya c. Cara mendapatkan pelayanan
: penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll. d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
2. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission
timbulnya keluhan klinis. Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil ketika menerima pasien :
pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan Berdiri ketika pasien datang.
penunjang, dll. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)).
3. Assessment Mempersilahkan pasien duduk,
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu Menanyakan nama pasien (Maaf dengan Bpk/Ibu?).
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk. Tawarkan bantuan kepada pasien (Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu
(nama)? )
4. Recommendation Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan
menghindari tampak lelah).
untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya : menghubungi
Menilai suasana hati lawan bicara.
dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang,
Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa
dll. Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR
tubuh dari pasien).
(Haig, K.M.,dkk.,2006) :
Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
16
5 e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.
Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan
apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian.
Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.
Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan.
Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( Ada lagi yang bisa
kami bantu Bpk/Ibu?).
Mengucapkan salam penutup (Terima kasih atas waktunya Bpk/Ibu.
Apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan
Penuh cinta kasih.
Berdiri ketika pasien hendak pulang.
B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah
ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :
1. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen
kebutuhan edukasi.
Hal-hal yang harus diperhatikan :
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi.
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
hasil asesmen pasien, yaitu :
a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang
maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada
pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. (lihat selengkapnya
di Panduan Penanganan Pasien Difabel).
c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan
dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan
pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
3. Tahap verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan
senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, yaitu Apakah Bapak/Ibu bisa memahami
17
materi edukasi yang kami berikan? (lihat selengkapnya di Panduan
Penanganan Pasien Difabel).
c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini
bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien,
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari
rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

DAFTAR PUSTAKA
Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien.
Jakarta 2006. From https://www.scribd.com/doc/246160199
/komunikasiefektif-dokter-pasien, 17 November 2014

18