SASARAN KESELAMATAN PASIEN

( SKP )

PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
RSUD DATU PANCAITANA
KABUPATEN BONE
TA. 2022

1
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillah kami ucapkan puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa karena
Panduan Identifikasi Pasien dapat kami selesaikan sesuai dengan waktu yang telah
direncanakan.

Besar harapan kami, bahwa panduan identifikasi pasien ini dapat memberikan petunjuk
bagi petugas yang melaksanakan seluruh tindakan yang dilakukan diseluruh pelayanan Rumah
Sakit ini sebagain acuan dalam pelaksanaan asuhan dan pelayanan bagi petugas dan pemberi
layanan pada pasien dan keluarga di lingkungan RSUD Datu Pancaitana Kabupaten Bone
berdasarkan Standar Prosedur Operational yang telah diterapkan.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................... i

DAFTAR ISI....................................................................................................................... ii

BAB I DEFINISI................................................................................................................. 1

BAB II RUANG LINGKUP................................................................................................ 3

BAB III TATA LAKSANA................................................................................................ 5

BAB IV DOKUMENTASI.................................................................................................
...........................................................................................................................................16

BAB V PENUTUP..............................................................................................................
...........................................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................... 1

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari,
mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada
prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan
komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari
satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide
yang dipertukarkan tersebut.
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit
sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter.
Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien
yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus
memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala
situasi.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah
satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia,
sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang
dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak
mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan
perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada
dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau
mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter.
Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam
kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa
menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang
efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang
rencana tindakan selanjutnya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan
waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit
karena petugas, perawat dan dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar
kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah
kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan panduan

1
 komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RSUD Datu Pancaitana
Kabupaten Bone untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

B. Maksud danTujuan
Maksud Panduan Komunikasi Efektif RSUD Datu Pancaitana Kabupaten Bone
untuk dijadikan panduan dalam berkomunikasi secara efektif di lingkungan RSUD Datu
Pancaitana Kabupaten Bone.
Tujuan secara umum penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah:
a. Memberikan pengetahuan bagi petugas, perawat dan dokter mengenai cara
berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
b. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan
pasien dan keluarganya.
c. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktek

C. Ruang Lingkup dan Tata Urut

Ruang Lingkup Panduan Komunikasi Efektif RSUD Datu Pancaitana
Kabupaten Bone meliputi tata cara berkomunikasi secara efektif, dengan tata urut
sebagai berikut:
1. Bab I Pendahuluan
2. Bab II Komunikasi Efektif
3. Bab III Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien
4. Bab IV Komunikasi Efektif Perawat dan Perawat ( Hand Over )
5. Bab IV Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
6. Bab V Komunikasi Efektif Antar Pemberi Layanan
7. Bab VI Komunikasi Asuhan dan Edukasi

2
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Pengertian
Komunikasi berasal dari bahasa Latin “communis” yang artinya bersama. Secara
terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau
informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media.
Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk
mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama
terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.
Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa
komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem
lambing-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku.

B. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi
diklasifikasikan menjadi:
1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri
antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan
internal secara aktif dari individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan.
Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan
balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator
dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara
seorang tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah
kelompok.Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang
lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orangyang disebut dengan
komunikasi kelompok. Menurut MichaelBurgoon, komunikasi kelompok adalah
interaksi secara tatap mukaantara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah
diketahui,seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana
anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggota-anggota yang lain

3
 secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompokremaja dan kelompok-kelompok
sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya.

4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan
umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu
informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi
lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar
manusia.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar
di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang
sama.

C. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,
komunikasi verbal,komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua
arah.
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip
komunikasi tertulis, yaitu :
a. Lengkap
b. Ringkas
c. Pertimbangan
d. Konkrit
e. Jelas
f. Sopan
g. Benar
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan
pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi
sebagai berikut :
a. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.

4
 b. Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
c. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
d. Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
e. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat
pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis:
a. Adanya dokumen tertulis
b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit
d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan.
g. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan
secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam
bentuk respon dari pihak komunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif,
kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan
kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit
dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap
muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari
komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara
langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal:
a. Memahami arti denotatif dan konotatif.
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,perasaan atau ide yang
terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis berarti
cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang
mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus
berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan
terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi.
b. Kosa kata mudah dipahami.

5
c. Intonasi.
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada Komunikasi
tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan
ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang
berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunikasi verbal.
Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya
istilah “auskultasi”, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan
dengan menggunakan kosa kata “mendengarkan”.intonasi atau nada.Seseorang
yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut
sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang
menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga
medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan
ketulusan kepada pasien.
d. Jelas dan ringkas.
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat
diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas
apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan
vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan
tingkat pengetahuan komunikan.
e. Selaan dan tempo bicara.
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang
menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga
medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang
lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada
hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan
dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan
apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.
f. Ketepatan waktu dan relevansi.
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil
sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangus
kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh
karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk
berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan
faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akanefektif apabila topik

6
 pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan
dengan minat dan kebutuhan klien.

g. Humor.
Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat
mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat
meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan
emosional terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006)
melaporkan bahwa humor merangsang produksi catecholamines dan hormon
yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit,
mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat
digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya
untuk berkomunikasi dengan pasien.
Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja
hurufnya dengan menggunakan kode alfabeth Internasional, yaitu :
Kode Alphabet Internasional (Sumber : Wikipedia)

A Alfa J Juliet S Slerra

B Bravo K Kilo T Tango
C Charlie L Lima U Uniform
D Delta M Mike V Victor
E Echo N November W Whiskey
F Foxtrot O Oscar X X ray
G Golf P Papa Y Yankee
H Hotel Q Quebec Z Zulu
I India R Romeo

7
h. Komunikasi Non Verbal
Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan
untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari
pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat
pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan
gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta
cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya
berbicara.

meliputi beberapa hal sebagai berikut:

1) Metakomunikasi.
Suatum komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah.
2) Metakomunikasi dapat dilihat dari:
 Penampilanfisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara
berhias akan menunjukkan kepribadianseseorang. Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra
profesionalisme yang positif.
 Nada suara atau intonasi bicara.
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi
merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
 Ekspresi Wajah.
 Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui
dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar
dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap
muka.

D. Model Komunikasi

8
 Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-
unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah
penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
Model Komunikasi SMCR/BERLO. Merupakan salah satu model komunikasi.
Model ini mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan,
saluran dan penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.

E. Unsur komunikasi
1. Sumber Informasi (Source).
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau
informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan
bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi
sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau
kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah
komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang
disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Pesan atau informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah:
a) Tingkat kepentingan informasi
b) Sifat pesan
c) Kemungkinan pelaksanaannya
d) Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
e) Kondisi pada saat pesan diterima
f) Penerima pesan
g) Cara penyampaian pesan
3. Saluran (Channel).
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat
saluran yang berbeda secara simultan Contoh Dalam interaksi tatap muka, kita
berbicara dan mendengarkan(saluran suara), tetapi kita juga memberikan isyarat
tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Kita juga
memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan seringkali kita saling
menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah
telepon,brosur, surat edaran, memo, internet,royalnews,dll.
4. Penerimapesan(Receiver).
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan

9
 pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi
kesenjanganantara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh
penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan /
hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau
pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat
menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan apakah
pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu
berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik
(feedback) kepada pengirim pesan.
5. Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan
oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan
sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi
kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.Pada saat penerima pesan melakukan
proses umpan balik, pengirimpesan (komunikator) yang baik harus memiliki
kemampuan sebagai berikut:
a) Cara berbicara.
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya
(mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup danterbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b) Mendengar.
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari
penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.
c) Cara mengamati.
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikanmisalnya
bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya,
gerakan tubuhnya.
d) Menjaga sikap.
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasidan untuk
menghindari kesalahpahaman dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan
oleh komunikator.
e) Gangguan.
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi
ini meliputi :
 Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat,
udara panas dan lain-lain.

10
  Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.

BAB III
KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PEMBERI LAYANAN

A. Umum
Dalam memberikan pelayanan di RSUD Datu Pancaitana Kabupaten Bone, antar
pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan suatu
teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien
sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.
Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai
kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur Situation,
Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya, SBAR merupakan
komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang
diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil
tindakan.

1. Definisi
SBAR adalah pola atau tekhnik komunikasi yang harus dilakukan untuk
melapor atau berkomunikasi dengan teman seprofesi atau antar profesi ( interdisplin
Ilmu ) untuk menghindari kesalahan berkomunikasi dan bertujuan agar dapat
memberikan pelayanan yang baik bagi pasien.
S ( Situation ) Kondisi terkini yang terjadi pada pasien
B ( Background ) Informasi penting yang melatar belakangi kondisi

11
 atau keluhan Pasien.
A ( Assesmant ) Hasil penilaian atau pengkajian kondisi pasien
R (Recomendation ) Apa yang perlu dilakukan/saran untuk mengatsi
pasien.

2. Tujuan
Untuk memastikan komunikasi yang optimal antara petugas kesehatan tentang
kondisi pasien.

3. Waktu dan Pemberian SBAR

a. Saat visite dokter
b. Saat ada perubahan kondisi pasien/pelaporan kondisi pasien kritis.
c. Saat pertukaran shift
d. Saat berkomunikasi dengan bagian/tenaga kesehatan lain.
e. Saat transfer pasien.

4. Hal yang harus dilakukan sebelum melakukan SBAR

a. Evaluasi kondisi pasien : Cek TTV dan pemeriksaan lainnya sesuai dengan
kondisi pasien misalnya cek gula darah, suara paru, suara peristaltik dan lainnya.
b. Siapkan informasi-informasi yang sesuai dengan kondisi pasien.
c. Revieuw hasil laboratorium terakhir dan analisanya ( kecendrungan naik turun
atau tidak ada perubahan ), catatan keperawatan terkini dan obat-obatan

5. Pencatatan SBAR oleh perawat di CPPT

a. Minimal 1 shift dalam 24 jam ( shift malam )
b. Bila ada perubahan kondisi pasien yang akan dilaporkan ke dokter.

6. Cara Menjawab SBAR saat berkomunikasi via telepon dengan TBAK

a. Write Down/ Tuliskan
Tuliskan pesan verbal pada catatan terintegrasi di status atau rekam medis
pasien meliputi tanggal,jam instruksi,nama pemberi,nama penerima dan tanda
tangan penerima pesan.
b. Read Back/ Baca Kembali
Setelah dituliskan, pesan/instruksi hasil dari laboratorium yang kritis
dibacakan kembali kepada pengirim pesan pertelepon atau lisan.
c. Confirm/Konfirmasi

12
 Penerima pesan memastikan pada pemberi pesan atau instruksi untuk
konfirmasi kebenaran seuruh pesan/instruksi yang dituliskan. Pengirim pesan
akan menandatangani catatan yang dituliskan penerima pesan sebagai tanda
persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam. Jika dalam waktu 1 x 24 jam pengirim
pesan belum menandatangani instruksi yang ditulis maka wajib diberi cap
konfirmasi ( Read Back )

B. Petunjuk Teknis pengguanaan SBAR

1. Petunjuk teknis menggunakan SBAR ke Dokter pada saat visite ( Tidak
dituliskan tapi dikomunikasikan )
Sebelum melaporkan perawat harus :
a. Mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
b. Perawat mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan
dengan kondisi pasien yang akan dilaporkan
c. Perawat memastikan diagnosa medis pasien
d. Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil
pengkajian perawat shift sebelumnya
e. Perawat menyiapkan medical Record pasien termasuk rencana perawatan
harian.

Situasi
Ceritakan ;
 Identitas Pasien ( Nama,Kamar,Umur dan Hari Rawat )
 Diagnosa Medis
 Data Subjektif dan obyektif yang ditemui pada pasien hari ini atau
sebelumnya yang belum dilaporkan ( temuan klinis terbaru )
Background
Ceritakan : Informasi penting latar belakang klinis pasien
 Riwayat sebelumnya ( data sebelumnya )
 Riwayat Medis
 Therapy yang sudah diberikan
 Ceritakan tentang hasil pemeriksaan Diagnostik yang sudah
dilakukan sebelumnya ( Lab, Radiologi,EKG,dll)
Assessmant
 Sampaikan tindakan yang sudah dilakukan untuk mengatasi masalah
yang timbul
 Apa analisa dan pertimbangan perawat

13
  Saya rasa kondisi pasien saat ini bisa memperburuk kondisi
pasien
 Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi kondisi pasien
memburuk
 Saya tidak yakin apa masalah kondisi pasien kelihatannya
tidak stabil
 Ceritakan tentang kesimpulan masalah pasien
Rekomendasi
 Tanyakan apa saran untuk mengatasi masalah pasien
 Bagaimana penatalaksanaan selanjutnya untuk pasien ini
Dokter?
 Sepertinya tindakan ini harus ditunda terlebih dahulu
 Tanyakan adakah pemeriksaannya lainnya yang diperlukan
 Apakah ada pemeriksaan lainnya yang harus kita lakukan?
 Apakah ada pemeriksaan laboratorium lagiyang harus kita
lakukan?
 Adakah pemeriksaan radiologi lainnya yang harus kita
lakukan?
 Tanyakan apakah ada perubahan therapy
 Berikan pendapat perawat untuk menangani masalah
 Apakah pasien perlu di EKG
 Apakah pasien perlu diperiksa X-Ray
 Apakah hari ini perlu diperiksa darah rutin lagi?
 Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan akan dilakukan
 Tanyakan kapan kedatangan dokte
 Tanyakn apakah perlu dikonsultasikan ke dokter lainnya
 Tanyakan apakah pasien perli dipindahkan ke ruangan lainnya
yang sesuai dengan kondisi klien ( Intensive,ruang biasa,pindah
ruangan )
 Apakah pasien sudah bisa dipindahkan diruang rawat inap biasa
( pasien diruang intensive)
 Apakah pasien sudah bisa alih rawat kebagian penyakit dalam
( Pasien bedah rawat bersama dengan penyakit dalam)
 Apakah dokter akan memindahkan pasien ke Ruang Insentive
(pasien diruang rawat inap )
Catatan

14
 Jawaban SBAR yang dilakukan pada saat visite maka dokter akan menulia
hasil visitenya dalam bentuk SOAP di CPPT
2. Petunjuk teknis SBAR ke Dokter pada saat terjadi perubahan kondisi
pasien( yang dikomunikasikan)
Sebelum melaporkan Perawat atau Dokter jaga ruangan harus ;
a. Mendapatkan pengkajian kondisi klien terkini
b. Mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan
c. Memastikan diagnosa medis pasien
d. Membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian
perawat shift yang sebelumnya.
e. Menyiapkan Medical Record pasien termasuk rencana perawatan harian

Situasi
Ceritakan :
 Identitas pelapor ( Nama,status dan ruang rawat )
 Identitas pasien( Nama,kamar,umur,hari rawat )
 Diagnosa Medis
 Data Subjektif dan objektif yang ditemui pada pasien hari ini atau sebelumnya
yang belum dilaporkan (Temuan klinis terbaru )
Background
Ceritakan : Informasi pentig latar belakang klinis pasien
 Riwayat sebelumnya ( Boleh data sebelumnya)
 Riwayat medis
 Therapy yang sudah diberikan
 Ceritakan tentang hasil pemeriksaan dignostik yang sudah dilakukan
sebelumnya ( Lab,Radiologi,EKG dll)
Assessmant
 Sampaikan tindakan yang sudah dilakukan untuk mengatasi masalah yang
timbul
 Apa analisa dan pertimbangan perawat
 Saya rasa kondisi pasien saat ini bisa memperburuk kondisi pasien
 Saya tidak yakin apa masalahnya tetapi kondisi pasien memburuk
 Saya tidak yakin apa masalah kondisi pasien kelihatannya tidak
stabil
 Ceritakan tentang kesimpulan masalah pasien
Rekomendasi
 Tanyakan apa saran untuk mengatasi masalah pasien

15
  Bagaimana penatalaksanaan selanjutnya untuk pasien ini Dokter?
 Sepertinya tindakan ini harus ditunda terlebih dahulu
 Tanyakan adakah pemeriksaannya lainnya yang diperlukan
 Apakah ada pemeriksaan lainnya yang harus kita lakukan?
 Apakah ada pemeriksaan laboratorium lagiyang harus kita lakukan?
 Adakah pemeriksaan radiologi lainnya yang harus kita lakukan?
 Tanyakan apakah ada perubahan therapy
 Berikan pendapat perawat untuk menangani masalah
 Apakah pasien perlu di EKG
 Apakah pasien perlu diperiksa X-Ray
 Apakah hari ini perlu diperiksa darah rutin lagi?
 Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan akan dilakukan
 Tanyakan kapan kedatangan dokter
 Tanyakn apakah perlu dikonsultasikan ke dokter lainnya
 Tanyakan apakah pasien perli dipindahkan ke ruangan lainnya yang sesuai
dengan kondisi klien ( Intensive,ruang biasa,pindah ruangan )
 Apakah pasien sudah bisa dipindahkan diruang rawat inap biasa
( pasien diruang intensive)
 Apakah pasien sudah bisa alih rawat kebagian penyakit dalam
( Pasien bedah rawat bersama dengan penyakit dalam)
 Apakah dokter akan memindahkan pasien ke Ruang Insentive (pasien
diruang rawat inap )
Catatan
Jawaban SBAR yang dilakukan via telepon maka jawaban dokter ditulis oleh
perawat/dokter jaga di CPPT dikolom instruksi dokter ( TBAK )
T : Tuliskan instruksi Dokter
Ba : Baca kembali dan eja bila ragu atas instruksi dokter
K :Konfirmasi pada saat dokter visite dan minta dokter untuk
menandatangani stempel konfirmasi ( ReadBack ) dibawah tulisan
perawat/dokter jaga.
3. Petunjuk teknis menggunakan SBAR pada saat Hand Over/Timbang
terima ( Tidak ditulis dicatatan keperawatan namun dilaporka ke Perawat
Shift selanjutnya )

Situasi
Ceritakan :
 Identitas pasien ( nama,umur,hari rawat, DPJP )
 Diagnosa Medis Pasien
16
  Masalah Keperawatan
 Data subjektif dan objektif yang ditemui pada pasien hari ini atau sebelumnya
yang belum dilaporkan ( Temuan Klinins Terbaru )
Background
 Ceritakan tentang riwayat sebelumnya ( Boleh data sebelumnya )
 Riwayat Medis
 Ceritakan tentang therapy yang sdh diberikan
 Ceritakan tentang hasil pemeriksaan diagnostik yanag sudah dilakukan
( Lab,radiologi,EKG dll )
Assessmant
 Ceritakan kesimpulan atau analisa masalah keperawatan
Rekomendasi
 Intervensi mandiri/kolaborasi yang perlu dikerjakan
 Hal-hal khusus yang menjadi perhatian
Sebelum melaporkan perawat harus :
 Mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
 Perawat mengumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan.
 Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas keperawatan yang
harus dilanjutkan
 Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil
pengkajian perawat shift sebelumnya
 Perawat menyiapkan rencana perawatan harian
4. Petunjuk Teknik SBAR saat transfer pasien
Sebelum transfer pasien pastikan formulir sudah diisi. Saat transfer
pasien dikomunikasikan :
S : Sebutkan nama pasien , diagnosa medisnya dan DPJPnya.
B :Sebutkan asal ruangan dan terapi yang sedang dan sudah dijalankan.
A : Hal-hal yang terpasang pada pasien
R : Hal-hal yang perlu dilakukan

17
 BAB IV
KOMUNIKASI ANTARA PERAWAT – PERAWAT
( HAND OVER )

A. PENGERTIAN
Runy (2008), menyatakan handover adalah waktu dimana terjadi perpindahan
atau transfer tanggungjawab tentang pasien dari perawat yang satu ke perawat yang
lain. Tujuan dari handover adalah menyediakan waktu, informasi yang akuta tentang
rencana perawatan pasien, terapi, kondisi terbaru, dan perubahan yang akan terjadi dan
antisipasinya.
Operan jaga memiliki beberapa istilah lain. Beberapa istilah itu diantaranya
handover, handoffs, report, signout, signover dan cross coverage. Clair dan Trussel
(dalam kerr, 2001) menyusun pengertian dari handover adalah komunikasi oral
dariinformasi tentang pasien yang dilakukan oleh perawat pada pergantian shift jaga.
Friesen (2008) menyebutkan tentang definisi dari handover adalah transfer tentang
informasi (termasuk tanggungjawab dan tanggunggugat) selama perpindahan perawatan
yang berkelanjutan yang mencakup peluang tentang pertanyaan, klarifikasi dan
konfirmasi tentang pasien.
Handoff juga meliputi mekanisme transfer informasi yang dilakukan,
tanggungjawab utama dan kewenangan perawat dari perawat sebelumnya ke perawat
yang akan melanjutnya perawatan.

18
 Berdasarkan pengertian diatas maka penulis menyimpulkan bahwa Operan
adalah suatu cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan
dengan keadaan klien.

B. TUJUAN
1. Menyampaikan kondisi atau keadaan klien secara umum.
2. Menyampaikan hal-hal yang penting yang perlu ditindaklanjuti oleh dinas berikutnya.
3. Tersusun rencana kerja untuk dinas berikutnya.

C. MACAM-MACAM HAND OVER

1. Hand Over Dengan Metode Tradisional
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kassesan dan Jagoo (2005) di
sebutkan bahwa operan jaga (handover) yang masih tradisional adalah;
a. Dilakukan hanya di meja perawat.
b. Menggunkan satu arah komunikasi sehingga tidak memungkinkan munculnya
pertanyaan atau diskusi.
c. Jika ada pengecekan ke pasien hanya sekedar memastikan kondisi secara
umum.
d. Tidak ada kontirbusi atau feedback dari pasien dan keluarga, sehingga proses
informasi dibutuhkan oleh pasien terkait status kesehatannya tidak up todate.
2. Hand Over Dengan Metode Bedside Hand Over
Menurut Kassean dan Jagoo (2005) handover yang dilaukan sekarang sudah
menggunakan modelbedside handover yaitu handover yang dilakukan di samping
tempat tidur pasien dengan melibatkan pasien atau keluarga pasien secara langsung
untuk mendapatkan feedback.
Secara umum material yang disampaikan dalam proses operan jaga baik
secara tradisional maupunbedsidehandover tidka jauh berbeda, hanya pada handover
memiliki beberapa kelebihan diantaranya:
a. Meningkatkan keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan terkait kondisi
penyakitnya secaraup todate.
b. Meningkatkan hubungan caring dan komunikasi antara pasien dengan perawat.
c. Mengurangi waktu untuk melakukan klarifikasi ulang pada kondisi pasien secara
khusus.
Bedside handover juga tetap memperhatikan aspek tentang kerahasiaan
pasien jika ada informasi yang harus ditunda terkait adanya komplikasi penyakit atau
persepsi medis yang lain (The Australian Council for Safety and Quality in Health
Care, 2000).

19
 MenurutJoint Commission Hospital Patient Safety, menyusun pedoman
implementasi untukhandover, selengkapnya sebagai berikut:
a. Interaksi dalam komunikasi harus memberikan peluang untuk adanya pertanyaan
dari penerima informasi tentang informasi pasien.
b. Informasi tentang pasien yang disampaikan harus up to date melipuri terapi,
pelayanan, kodisi dan kondisi saat ini serta yang harus diantipasi.
c. Harus ada proses verifikasi tentang penerimaan informasi oleh perawat penerima
dengan melakukan pengecekan dengan membaca, mengulang atau
mengklarifikasi.
d. Penerima harus mendapatkan data tentang riwayat penyakit, termasuk perawatan
dan terapi sebelumnya.
e. Handover tidak disela dengan tindakan lain untuk meminimalkan kegagalan
informasi atau terlupa.

D. LANGKAH-LANGKAH HAND OVER

1. Kedua kelompok shift dalam keadaan sudah siap.
2. Shift yang akan menyerahkan perlu mempersiapkan hal-hal apa yang akan
disampaikan.
3. Perawat primer menyampaikan kepada penanggungjawab shift selanjutnya
meliputi :
a. Kondisi atau keadaan klien secara umum.
b. Tindak lanjut atau dinas yang menerima operan.
c. Rencana kerja untuk dinas yang menerima operan.
4. Penyampaian operan di atas harus dilakukan secara jelas dan tidak terburu-buru.
5. Perawat primer dan anggota kedua shift dinas bersama-sama secara langsung melihat
keadaan klien.

E. PROSEDUR TIMBANG TERIMA

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam prosedur ini meliputi :
1. Persiapan
a. Kedua kelompok sudah dalam keadaan siap.
b. Kelompok yang akan bertugas menyiapkan buku catatan.
2. Pelaksanaan
Timbang terima dilaksanakan oleh perawat primer kepada perawat primer
yang mengganti jaga pada shiftberikutnya :
a. Timbang terima dilaksanakan setiap pergantian shift.
b. Di nurse station perawat berdiskusi untuk melaksanakan timbang terima
dengan mengkaji secara komprehensif yang berkaitan tentang masalah

20
 keperawatan klien, rencana tindakan yang sudah dan belum dilaksanakan serta
hal-hal penting lainnya yang perlu dilimpahkan.
c. Hal-hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang lengkap
sebaiknya dicatat untuk kemudian diserahterimakan kepada perawat jaga
berikutnya.
d. Hal-hal yang perlu disampaikan pada saat timbang terima adalah :
1) Identitas klien dan diagnosa medis.
2) Masalah keperawatan yang masih ada.
3) Data fokus (Keluhan subyektif dan obyektif).
4) Tindakan keperawatan yang sudah dan belum dilaksanakan .
5) Intervensi kolaboratif dan dependensi.
6) Rencana umum dan persiapan yang perlu dilakukan dalam kegiatan
selanjutnya.
e. Perawat yang melakukan timbang terima dapat melakukan klarifikasi tanya
jawab terhadap hal-hal yang ditimbang-terimakan dan berhak menanyakan
mengenai hal-hal yang kurang jelas.
f. Penyampaian saat timbang terima secara jelas dan singkat
g. Lama timbang terima untuk setiap pasien tidak lebih dari 5 menit kecuali pada
kondisi khusus dan memerlukan penjelasan yang lengkap dan rinci.
h. Kepala ruangan dan semua perawat keliling ke tiap klien dan melakukan
validasi data.
i. Pelaporan untuk timbang terima ditulis secara langsung pada buku laporan
ruangan oleh perawat primer.

F. KEGIATAN
1. Pelaksanaan Kegiatan
Hari / tanggal :
Pukul :
Pelaksana :
Topik :
Tempat :
Sasaran :
2. Pengorganisasian
Kepala Ruangan :
PP1 (Pagi) :
PA (Pagi) :
PP2 (Sore) :
PA (Sore) :

21
 3. Metode dan Media
a. Metode :
- Karu memimpin proses Timbang Terima
- Melakukan timbang terima antara Perawat Primer pagi dengan
Perawat Primer sore.
- Melaporkan status keadaan klien dari PP pagi ke PP sore.
- Diskusi, tanya jawab dan validasi data kembali.
b. Media :
- Materi disampaikan secara lisan.
- Dokumentasi klien (status).
- Buku Timbang Terima
4. Instrumen
1. Status klien
2. Nursing kit.
3. Catatan timbang terima

5. Mekanisme Kegiatan Timbang Terima

TAHAP KEGIATAN WAKTU TEMPAT PELAKSANA
Pra 1. Kedua kelompok dinas 10 menit Nurse Karu
Timbang sudah siap dan Station PP
Terima berkumpul di Nurse PA
station
2. Karu mengecek kesiapan
timbang terima tiap PP
3. Kelompok yang akan
bertugas menyiapkan
catatan (work Sheet), PP
yang akan mengoporkan,
menyimpan buku
timbang terima dan
Nursing Kit
4. Kepala ruang membuka
acara timbang terima
dilanjutkan dengan doa.

Pelaksanaa 1. PP dinas pagi melakukan 20 menit Nurse Karu

n timbang timbang terima kepada Station PP
terima PP dinas soreh. Hal-hal PA

22
 yang perlu disampaikan
PP pada saat timbang
terima :
a. Identitas klien dan
diagnose medis
termasuk hari rawat
keberapa atau post op
hari keberapa
b. Masalah keperawatan
c. Data yang mendukung
d. Tindakan keperawatan
yang sudah/ belum
dilaksanakan.
e. Rencana umum yang
perlu dilakukan :
pemeriksaan penunjan,
konsul, prosedur
tindakan tertentu.
2. Karu membuka dan
memberikan salam kepda
klien, PP pagi
menjelaskan tentang
klien, PP sore
mengenalkan anggota
timnya dan melakukan
validasi data.
3. Lama timbang terima
setiap klien kurang lebih
5 menit, kecuali kondisi
khusus yang memerlukan
keterangan lebih rinci
Post 1. Klasifikasi hasil validasi 5 menit Nurse Karu
timbang data oleh PP sore stasion PP
terima 2. Penyampaian alat-alat PA
kesehatan
3. Laporan timbang terima
ditandatangani oleh kedua
PP dan mengetahui Karu

23
 ( kalau pagi saja)
4. Reward kartu terhadap
perawat yang akan selesai
tugas
5. Penutupan oleh Karu

6. Evaluasi
- Evaluasi Struktur
Pada timbang terima, sarana dan prasarana yang menunjang telah tersedia
antara lain : Catatan timbang terima, statusklien dan kelompok shift timbang
terima. Kepala ruangan memimpin kegiatan timbang terima yang
dilaksanakan pada pergantian shift yaitu pagi ke sore. Sedangkan kegiatan
timbang terima pada shift sore ke malam dipimpin oleh perawat primer.
- Evaluasi Proses
Proses timbang terima dipimpin oleh kepala ruangan dan dilaksanakan oleh
seluruh perawat yang bertugas maupun yang akan mengganti shift. Perawat
primer malam menyerahkan ke perawat primer berikutnya yang akan
mengganti shift. Timbang terima pertama dilakukan di nurse station
kemudian ke bed klien dan kembali lagi ke nurse station. Isi timbang terima
mencakup jumlah klien, masalah keperawatan, intervensi yang sudah
dilakukan dan yang belum dilakukan serta pesan khusus bila ada. Setiap klien
dilakukan timbang terima tidak lebih dari 5 menit saat klarifikasi ke klien.
- Evaluasi Hasil
Timbang terima dapat dilaksanakan setiap pergantian shift. Setiap perawat
dapat mengetahui perkembangan klien. Komunikasi antar perawat berjalan
dengan baik

24
 BAB VIII
PENUTUP

Pada prinsipnya. Komunikasi efektif merupakan penyampaian informasi yang benar,

Tidak terjadi salah persepsi antara pemberi informasi dengan penerima informasi, sehingga
sebelum komunikasi dihentikan dilakukan klarifikasi baik oleh pemberi informasi maupun
penerima informasi ( read back ). Penggunaan SBAR dalam komunikasi merupakan
keharusan dalam program keselamatan pasien dengan harapan meminimalkan kesalahan
dalam berkomunikasi.
Dengan diterbitkannya buku Panduan Komunikasi Efektif Antar Pemberi Layanan ini
dibuat sebagai acuan dalam pelaksanaan asuhan dan pelayanan bagi petugas dan pemberi
layanan pada pasien dan keluarga di lingkungan RSUD Datu Pancaitana Kabupaten Bone.

25
 DAFTAR PUSTAKA

Anonym, 2009. Makalah Komunikasi. http://www. scribd.com/ doc/21268019/ Makalah

Komunikasi, 15 juni 2011
Anonym, 2011. Pola Komunikasi Kepemimpinan. http://www.scribd
.com/doc/11532047/ Skripsi- Komunikasi BAB 13 , 15 juni 2011
Marhaen fahar.2008. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Jakarta.Graha Ilmu
Kartono tono. 2008. Komunikasi dalam manajemen pendidikan.
http://kawakib06.multiply.com/ jurnal/item/5. 14 juni 2011

26
27