Lampiran Surat Keputusan Direktur RSK

No. Kpts-076/RSK/SK/IX/2018
Tanggal :01 September 2018

BAB I
PENDAHULUAN

Dalam dunia kedokteran komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang
harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu
penyelesaian masalah kesehatan pasien.
Komunikasi efektif diharapkan mampu mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua
pihak, pasien dan dokter. Pernyataan yang menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi
dokter-pasien hanya akan menyita waktu dokter, hal ini harus diluruskan karena penyembuhan
pasien, rasa aman dan nyaman tergantung komunikasi dokter kepada pasienya. Selain itu
komunikasi efektik berpengaruh terhadap kepercayaan pasien.
Secara umum definisi komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau
informasi dari seseorang kepada oranglain, melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
mengerti apa yang disampaikan oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994; Schermerhorn, Hunt & Obsorn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

1|Komunikasi Efektif
 BAB II
LATAR BELAKANG

Meningkatnya kesadaran kesehatan konsumen dan bertambahnya kebutuhan akan layanan

kesehatan yang baik, membuat para pemasar di industri rumah sakit harus berfikir lebih keras
untuk mencari cara agar bisa menarik hati para pasien. Untuk Indonesia, hal ini harus menjadi
perhatian khusus, mengingat sangat gencarnya upaya pemasaran yang dilaksanakan oleh industri
rumah sakit di Negara tetangga.
Dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit tersebut salah satu yang perlu diupayakan
dan ditingkatkan adalah pelayanan komunikasi di lingkungan rumah sakit. Menurut Carl I.
Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu menyampaikan pemikiran-
pemikiran atau informasi (verbal atau non verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain/
individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti dalam proses penyampaian arti tersebut agar
tercapai komunikasi yang efektif.
Berdasarkan definisi di atas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian
pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku orang lain/individu
lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan
pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap dan perilaku komunikan
atau dengan kata lain dikenal sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu kognitif, afektif, behavioral.
Bentuk Komunikasi Interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat, ataupun
paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti ini juga
dikenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus pada
pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan komunikasi dalam hal
penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan
kepada pasien dan keluarga biasanya dijembatani melalui customer service ataupun kegiatan-
kegiatan seperti penyuluhan (edukasi) dan Customer Relationship Management (CRM).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja serta antar
tiap unit kerja di Rumah Sakit Kartini agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar.
Beberapa media massa yang digunakan oleh Rumah Sakit Kartini dalam berkomunikasi dengan
masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah brosur/leaflet, spanduk, poster, banner, iklan
radio dan website.

2|Komunikasi Efektif
 BAB III
TUJUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas, pasien, dan
keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di Rumah Sakit agar tidak
terjadi atau setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi yang mengancam
keselamatan pasien. Tujuan dari panduan ini adalah:
1. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).
2. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama pasien untuk kepentingan pasien dan
atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.
3. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau masalah
yang dihadapinya.
4. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-hal yang
telah disetujui pasien.
5. Memberikan informasi secara jelas dan benar.
6. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap instruksi dokter.
7. Meminimalkan insiden keselamatan pasien.

3|Komunikasi Efektif
 BAB IV
PEMBAHASAN

Komunikasi Efektif adalah menetapkan sebuah proses atau prosedur untuk perintah yang
disampaikan melalui telepon (lisan) atau penyampaian hasil uji klinis penting yang harus
diverifikasi dengan “mengulang” selengkapnya perintah ataupun hasil uji klinis yang diterima
dan harus dilakukan oleh orang yang menerima informasi tersebut.
Komunikasi Efektif adalah mengembangkan dan mensosialisasikan sebuah sistem dimana
semua perintah maupun hasil uji yang diterima harus di verifikasi atau “ dibacakan ulang”
kepada pihak yang memberi perintah atau hasil uji klinis tersebut. Termasuk pula proses
dokumentasi dan penanda tanganan sebagai bentuk komunikasi atas perintah atau hasil uji yang
diterima.
Komunikasi Efektif merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt dan Osborn, 1994; Koontz dan Weihrich, 1988) dalam Konsil Kedokteran
2006.
Peningkatan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit harus dibentuk antara :
1. Dokter/perawat dengan pasien dan keluarga pasien
2. Dokter dengan perawat (antar petugas medis)
Komunikasi Efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
Format muatan informasi dalam proses komunikasi lisan lewat telepon antar petugas
kesehatan menggunakan pendekatan atau formula “SBAR” yakni SITUATION,
BACKGROUND, ASSESSMENT, RECOMMENDATION.

4|Komunikasi Efektif
 BAB V
LANDASAN HUKUM

1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 Tentang

Keselamatan Pasien Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
3. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan.
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedokteran.
5. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga Kesehatan.

5|Komunikasi Efektif
 BAB VI
RUANG LINGKUP

Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu dalam
kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi berbicara tentang
cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi, perasaan, dan bahkan emosi
seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara penyampai pesan dan
penerima pesan. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan
manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi dapat terjadi pada setiap gerak langkah manusia.
Manusia adalah makhluk social yang tergantung satu sama lain dan mandiri serta saling terkait
dengan orang lain dilingkungannya. Satu-satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang
lain dilingkungannya adalah komunikasi baik secara verbal maupun non verbal (bahasa tubuh
dan isyarat yang banyak dimengerti oleh suku bangsa).
Komunikasi efektif di Rumah Sakit Kartini dilakukan pada saat :
1. Komunikasi antara pemberi pelayanan dengan pasien/customer (Admisi, Security, Customer
Service & Call Center, Duty Manager).
2. Komunikasi antara Professional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga.
3. Komunikasi antara Professional Pemberi Asuhan (PPA).
4. Staf baik di dalam unit maupun lintas unit.

6|Komunikasi Efektif
 BAB VII
TATA LAKSANA

Sebagai tata laksana dari peningkatan komunikasi efektif di Rumah Sakit Kartini ini dapat
dilihat beberapa hal-hal sebagai berikut :
A. Proses Komunikasi
Proses komunikasi adalah proses pengiriman pesan yang berasal dari sumber kepada
penerima lewat saluran, dengan pengaruh yang diharapkan. Menurut definisi kamus,
komunikasi adalah “suatu proses pertukaran atau penyampaian maksud melalui sistem atau
simbol yang umum”. Maksud “pertukaran”, komunikasi adalah proses yang bersifat
interaktif dan dinamis. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

B. Unsur Komunikasi
1. Sumber atau komunikator (dokter, perawat, petugas informasi, pendaftaran, unit rawat
inap, unit rawat jalan, kasir, dan lain-lain).
2. Isi pesan.
3. Media atau saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)
4. Penerima atau komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas informasi,
pendaftaran, unit rawat inap, unit rawat jalan).
Berikut adalah penjabaran dari masing-masing unsur di atas untuk membantu kita dalam
perancangan program komunikasi yang efektif.
1. Sumber atau Komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan yang diterima sudah diterima dengan baik (Konsil Kedokteran
Indonesia, halaman 5). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuan luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara

7|Komunikasi Efektif
 berbicaranya jelas, dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima
pesan (komunikan).
Pemberi pesan atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses
umpan balik, diperlukan dalam hal-hal sebagai berikut :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
parafrase, intonasi.
b. Mendengarkan (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar memahami yang tersirat dibalik yang tersurat
(bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapan isi pesan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi
melalui penyampaiannya, penerimanya.
3. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pada kesempatan tertentu
media dapat digunakan oleh pengirim saat berkomunikasi atau tatap muka langsung
dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
4. Penerima atau komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran penerima dan
pengirim bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga komunikasi berlangsung dua
arah.

8|Komunikasi Efektif
C. Sifat Komunikasi
1. Komunikasi yang bersifat informasi umum :
a. Jam pelayanan.
b. Pelayanan yang tersedia.
c. Cara mendapatkan pelayanan.
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yan diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi
a. Edukasi tentang obat yang efektif dan aman, efek samping obat dan pencegahan
terhadap potensi interaksi obat.
b. Edukasi tentang penggunaan peralatan medis.
c. Edukasi tentang diet dan nutrisi.
d. Edukasi tentang manajemen nyeri.
e. Edukasi tentang rehabilitasi medik.
f. Edukasi tentang tindak lanjut pelayanan.
g. Edukasi tentang pra operasi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui masing-masing unit.

D. Komunikasi Via Telepon / Lisan

1. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien (customer)
Komunikasi dengan pasien/customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap
muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun
elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti:
a. Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang lain.
b. Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia.
c. Cara mendapatkan pelayanan.
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

9|Komunikasi Efektif
 Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Admisi, Customer Service &
Call Center, Humas Info, dan Marketing. Cara pemberian informasi dapat melalui:
a. Tatap muka langsung dengan pasien/customer yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka
langsung kepada pasien/customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif
disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tatacara sebagai
berikut:
1) Ucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ...... (nama),
sebut unit kerja”.
2) Pastikan identitas pasien/customer.
3) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4) Berikan informasi kepada pasien/customer dengan jelas, dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
5) Lakukan motivasi kepada pasien/customer agar bertanya hal-hal/informasi
yang belum dimengerti.
6) Lakukan verifikasi kepada pasien/customer berupa tanya jawab.
7) Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan.
8) Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”.
9) Berikan media pendukung seperti brosur/leaflet sesuai informasi yang
dibutuhkan.
10) Ucapkan terima kasih dan beri salam.
b. Telepon dengan pasien/customer yang membutuhkan informasi
Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon
dengan pasien/customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan
pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut:
1) Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain
ketika mengangkat telepon).
2) Ucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ...... (nama),
sebut unit kerja”.
3) Pastikan identitas pasien/customer.
4) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.

10 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 5) Dengarkan pertanyaan pasien/customer dengan teliti, hindarkan berbicara
dengan orang lain saat sedang menelepon.
6) Berikan informasi kepada pasien/customer dengan jelas, dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
7) Lakukan motivasi kepada pasien/customer agar bertanya hal-hal/informasi
yang belum dimengerti.
8) Lakukan verifikasi kepada pasien/customer berupa tanya jawab.
9) Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”.
10) Ucapkan terima kasih dan beri salam.
11) Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
c. Surat edaran/surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan
pelayanan rumah sakit
Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran/pemberitahuan ke
instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh Unit
Marketing sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan
melalui pengampu wilayah binaan. Surat edaran/pemberitahuan dapat berisi:
1) Informasi dokter baru.
2) Informasi produk layanan baru.
3) Informasi perubahan jadwal dokter.
4) Informasi kegiatan rumah sakit.
5) Informasi program promo rumah sakit.
Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit-belit sehingga isi informasi
dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik.
d. Media cetak dan elektronik
Rumah Sakit Kartini menggunakan media cetak dan elektronik untuk
melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi melalui
media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi
Pelayanan Kesehatan.

11 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Media yang digunakan:
1) Media cetak, meliputi: Brosur/Leaflet, Spanduk & Banner, Poster.
2) Media elektronik, meliputi: Iklan Radio, E-commerce (website, instagram).

2. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan Keluarga
Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah
dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien
menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk
membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada keluarga yang
dapat membantu menerjemahkan, maka petugas-petugas yang ditunjuk rumah sakit
sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan
bahasa inggris atau bahasa jawa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar-benar
tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta
bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah.
Sebelum melakukan edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan edukasi pasien
dan keluarga. Dalam asesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian dapat ditentukan
cara pemberian edukasi secara tepat yaitu:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.

12 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi untuk memastikan
bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan,sebagai
berikut:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali
eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari ?”.
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari ?”.
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

3. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

a. Metode Tulis Baca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk
berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara:
1) Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara
lengkap oleh penerima telepon.
2) Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali
secara lengkap oleh penerima telepon.
3) Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh
pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan.
Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (PPA) yaitu
dokter, perawat, gizi, laboratorium, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.

13 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
b. Metode SBAR (Situation, Background, Assesment and Recommendation) adalah
metode komunikasi yang komprehensif dan menyeluruh dengan memperhatikan
segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan.
1) Sebelum pemberi pesan menghubungi penerima pesan, siapkan data / informasi
yang akan disampaikan
2) Sampaikan informasi menggunakan METODE SBAR
a) Jelaskan SITUATION (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien) yang
terjadi:
 Sebutkan identitas petugas yang berbicara: Nama, dan Unit Kerja
 Sebutkan identitas pasien yang akan dilaporkan: Nama (Tn/Ny/Nn/ Sdr)
dan alamat.
 Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati: berdasarkan
pengamatan petugas, keluhan subyektif pasien, atau perubahan tanda-
tanda objektif yang ditemukan pada pasien.
b) Jelaskan BACKGROUND (latar belakang medis) yang berkaitan dengan
situasi tersebut :
 Riwayat penyakit
 Diagnosis awal saat ini.
 Hasil pemeriksaan sebelumnya: pemeriksaan fisik, laboratoris,
radiologis, dan lain-lain.
 Terapi (obat-obatan dan tindakan ) yang diberikan sebelumnya.
 Riwayat alergi obat (bila ada).
c) Sebutkan ASSESSMENT (penilaian atau kondisi) terkait kondisi tersebut :
 Kemungkinan-kemungkinan yang terjadi pada pasien terkait perubahan
kondisi yang ditemukan pada pasien menurut anda sebagai petugas medis
saat ini.
 Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait kondisi saat ini (tensi,
nadi, suhu, respirasi).

14 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
d) Sebutkan RECOMMENDATION (rekomendasi tindak lanjut) yang
dianjurkan oleh petugas medis saat ini, rekomendasi yang dianjurkan bisa
antara lain:
 Permintaan untuk melihat pasien sesegera mungkin, merujuk atau
transfer pasien, konsultasi ke dokter lain, atau menjelaskan kepada pasien
atau keluarganya tentang perubahan kondisi yang terjadi.
 Permintaan untuk advis pemeriksaan penunjang lain yang diperlukan.
 Permintaan untuk advis perubahan terapi atau tindakan lain yang
diperlukan.
 Rekomendasi terhadap kondisi yang ditemukan.
Setelah diberikan RECOMMENDATION atau advis untuk tindak lanjut,
lakukan prosedur TULBAKON (TULis, BAca kembali dan KONfirmasi)
terhadap advis tersebut sebelum dilakukan.
Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
 Isi pesan dibacakan kembali dan diverifikasi dengan stempel Read Back
yang harus ditandatangani oleh PETUGAS MEDIS yang memberikan
perintah maksimal dalam 24 jam.
 Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

15 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet. Kode Alfabet International:
Character International code word Pronunciation
A Alfa AL FAH
B Bravo BRAH VOH
C Charlie CHAR LEE or SHAR LEE
D Delta DELL TAH
E Echo ECK OH
F Foxtrot FOKS TROT
G Golf GOLF
H Hotel HOH TELL
I India IN DEE AH
J Juliett JEW LEE ETT
K Kilo KEY LOH
L Lima LEE MAH
M Mike MIKE
N November NO VEM BER
O Oscar OSS CAH
P Papa PAH PAH
Q Quebec KEH BECK
R Romeo ROW ME OH
S Sierra SEE AIR RAH
T Tango TANG GO
YOU NEE FORM or OO NEE
U Uniform FORM
V Victor VIK TAH
W Whiskey WISS KEY
X X-ray ECKS RAY
Y Yankee YANG KEY
Z Zulu ZOO LOO

16 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Character International code word Pronunciation
0 Zero ZEE-RO
1 One WUN
2 Two TOO
3 Three TREE
4 Four FOW-ER
5 Five FIFE
6 Six SIX
7 Seven SEV-EN
8 Eight AIT
9 Nine NIN-ER
Sumber:http://www.nationsonline.org/oneworld/international-spelling-alphabet.htm

4. Komunikasi antar Staf baik dalam Unit maupun Lintas Unit

Dalam melakukan komunikasi di dalam unit masing-masing, harus menggunakan
metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. Dilakukan briefing
atau rapat/pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan
koordinasi rutin.
Dalam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit) digunakan media
sebagai berikut:
a. Melalui telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam waktu maksimal 3 menit
pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut:
 Tata cara menerima telepon
1) Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal
lain ketika mengangkat telepon).
2) Ucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam, unit ….. (sebut unit)
dengan ….. (sebut nama), ada yang bisa dibantu ?”.
3) Pastikan identitas penelepon.
4) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.

17 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 5) Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan berbicara
dengan orang lain saat sedang menelepon.
6) Lakukan verifikasi/konfirmasi kepada penelepon berupa tanya jawab.
7) Ucapkan terima kasih.
8) Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
 Tata cara menelepon
1) Siapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika
menelepon).
2) Balas salam penerima telepon dengan, saya ….. (sebut nama), unit …..
(sebut unit).
3) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4) Berikan informasi dengan jelas, to the point, dan mudah dimengerti lawan
bicara.
5) Tanyakan kembali apakah informasi sudah jelas diterima dengan tanya
jawab.
6) Lakukan verifikasi dengan penerima.
7) Tawarkan bantuan kembali “Apakah masih ada yang ditanyakan?”.
8) Ucapkan Terima Kasih.
9) Tutup telepon dengan pelan.
Apabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan waktu
lebih dari 3 menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih
efektif.
b. Melalui rapat koordinasi
Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dilakukan setiap hari selasa setiap
minggunya dan disebut dengan Morning Meeting.
c. Surat edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang
perubahan terhadap suatu hal seperti peraturan/ketentuan tertentu atau informasi
baru.

18 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 d. Operan Shift Jaga
Selain kegiatan komunikasi yag dilakukan di atas, proses komunikasi antar pemberi
layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat pergantian shift. Pergantian shift
jaga yang dilakukan oleh setiap petugas harus dilakukan adanya operan jaga, yaitu
menginformasikan hal terkait keadaan pasien, meliputi:
1) Status kesehatan pasien
2) Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
3) Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
4) Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya

PPDS-dokter UGD-perawat/bidan melaporkan keadaan pasien kepada DPJP

Situation: Ny. K, dirawat di ruang …… semalam suhu tubuh meningkat dan saat ini
menggigil.

Background: Ny. K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi kandung kemih.
Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak MRS dan saat ini suhu
38,5’C. Kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah mendapatkan Tylenol setiap 4 jam
sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun.

Assessment: Saya pikir ia menderita UTI

Recommendation: Order untuk pemeriksaan kultur urine dan sensitivitas tes, dan
kemudian mendiskusikan antibiotik yang diperlukan. Anjurkan Ny. K untuk minum air
lebih banyak.

19 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Laporan Petugas Ruang Topaz Kepada Kepala Ruang
Situation: Telah terjadi dua kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan.

Bacground: Kursi kamar mandi yang dipergunakan untuk memandikan pasien rusak
sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko ttergelincir atau jatuh.

Assessment: Kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan pasien,
karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi tersebut untuk
memandikan sebelum makan pagi.

Recommendation: Saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi

ttersebut serta ingatkan kepada petugas yang lain.

Petugas Depo Farmasi Ke Dokter Poli Rawat Jalan

Situation: Assalamu’alaikum, Saya Dani dari Deppo Farmasi Rawat Jalan. Perlu
konfirmasi kepada dr. Lawu tentang penulisan obat.

Bacground: Saya menerima resep dari dr. Lawu, tiga R/ salah satunya tidak bisa dibaca
dengan jelas.

Assessment: Obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat, bila tidak
tepat membahayakan pasien.

Recommendation: (dr. Lawu) obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol tetes
telinga, berikan 3xsehari, masing-masing satu tetes telinga kanan dan kiri.

20 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
E. Pelaporan Nilai Kritis
1. Definisi
a. Nilai Kritis adalah nilai yang mencerminkan keadaan patologis yag dapat
membahayakan jiwa bila tidak segera diambil tindakan.
b. Nilai Hasil Kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostic penunjang yang memerlukan
penanganan segera.
c. Proses penyampaian hasil kritis kepada dokter yang merawat pasien.
d. Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang
memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu kurang
dari 1 (satu) jam.
2. Ruang Lingkup
a. Hasil pemeriksaan laboratorium merupakan nilai informasi yang berharga untuk
membedakan, mengkonfirmasi diagnosis, menilai status klinik pasien,
mengevaluasi efektifitas terapi dan munculnya reaksi obat yang tidak diinginkan.
b. Dalam melakukan laboratorium di perlukan bahan, seperti : darah lengkap
(vena,arteri), plasma, serum, urine, faces, sputum, keringat, saliva, sekreksi saluran
cerna, cairan vagina, cairan serebrospinal, dan jaringan yang di dapat melalui
tindakan invasive maupun non invasive.
c. Hasil pemeriksaan laboratorium dapat dinyatakan sebagai angka kuantitatif,
kualitatif atau semi kuantitatif. Angka kuantitatif yang dimaksud berupa angka pasti
atau rentang nilai, sebagai contoh nilai hemoglobin pada wanita adalah 12-16g/dl.
Sedangkan angka kuantitatif dinyatakan sebagai nilai positif atau negative tanpa
menyebutkan angka pasti, contoh 1+, 2+, 3+.
d. Nilai kritis dari suatu hasil pemeriksaan laboratorium yang mengindikasikan
kelainan atau gagguan yang mengancam jiwa memerlukan perhatian atau tindakan.
e. Nilai abnormal suatu hasil pemeriksaan tidak selalu bermakna secara klinik,
sebaiknya nilai normal dianggap tidak normal pada kondisi tertentu. Oleh karena itu
perlu diperhatikan nilai rujukan sesuai kondisi khusus pasien. Karena nilai kritis
merupakan gambaran keadaan patofisiologis yang mengancam jiwa dan harus
segera mengambil tindakan.

21 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
3. Tatalaksana
a. Pelaporan Nilai Kritis Laboratorium
Petugas Laboratorium harus segera melaporkan hasil pemeriksaan yang masuk
dalam daftar hasil nilai kritis laboratorium, sebagai berikut :
1) Untuk pasien rawat inap
a) Petugas menghubungi perawat/bidan dan mengantarkan segera hasil nilai
kritis laboratorium ke ruang perawatan dan mencatat pada Berkas Rekam
Medis pada pasien tersebut karena termasuk dalam daftar nilai hasil kritis
laboratorium.
b) Perawa/bidan melaporkan hasil laboratorium ke dokter jaga.
c) Dokter jaga melaporkan hasil tersebut ke dokter penanggung jawab
pelayanan.
d) Apabila pelaporan tersebut dilaporkan via telepon maka dilakukan sesuai
SBAR atau SPO Komunikasi Efektif. Nilai kritis di catat di lembaran
integrasi rawat inap.
e) Setelah petugas laboratorium menginformasikan hasil kritis ke unit terkait,
di laporkan ke DPJP dalam waktu maksimal 15 menit.
2) Untuk Pasien Poliklonik Rawat Jalan
a) Petugas menghubungi perawat/bidan dan menginformasikan dengan
membawa hasil laboratorium pasien rawat jalan yang hasilnya masuk
dalam daftar nilai kritis.
b) Perawat/bidan melaporkan hasil tersebut ke dokter penanggung jawab
pelayanan.
c) Perawat/bidan menerima pesan dan setelah dituliskan, pesan/hasil tes lab
yang kritis dibacakan kembali (Read Back) kepada pengirim telepon
termasuk identitas pasien (sesuai SPO “Komuikasi Efektif” ) hasil kritis di
catat di lembaran integrasi rawat jalan.
d) Setelah petugas lab menginformasikan nilai kritis yang terkait, di laporkan
ke DPJP dalam waktu maksimal 15 menit.

22 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 e) Informasikan kepada pasien sesuai dengan instruksi dari DPJP / jika DPJP
tidak atau belum bisa dihubungi, segera hubungi dokter jaga UGD/ruangan
untuk tatalaksana selanjutnya.
b. Pelaporan Nilai Kritis Radiologi
1) Hasil pemeriksaan dilakukan validasi oleh petugas radiologi.
2) Petugas radiologi secara tanggap dan cepat melakukan validasi hasil jika
menemukan hasil pemeriksaan yang masuk dalam nilai kritis.
3) Petugas radiologi segera mengkomunikasikan atau melaporkan kepada dokter
peminta pemeriksaan atau ke petugas di bangsal perawatan pasien jika
menemukan hasil pemeriksaan yang masuk dalam nilai kritis tanpa harus
menunggu hasil print-out pemeriksaan diantar kedokter atau bangsal.
4) Petugas mendokumentasikan di buku sebagai bukti bahwa angka kritis
tersebut telah dilaporkan ke dokter atau ke ruangan yang meminta
pemeriksaan tersebut. Mendokumentasikan hari, tanggal, jam, angka kritis
yang dilaporkan, petugas yang melapor, yang menerima laporan, tanda tangan
petugas radiologi yang melapor. Laporan melalui telepon sesuai prosedur
yang berlaku.
5) Jika dokter yang bersangkutan meminta petugas radiologi melaksanakannya
sesuai prosedur yang berlaku.
6) Dokter yang menerima laporan mendokumentasikan di rekam medis pasien
dan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap kondisi pasien.
7) Perawat yang menerima laporan mendokumentasikan di rekam medis pasien,
segera mengkomunikasikan ke dokter penanggung jawab pelayanan melalui
telepon dan segera melaksanakan advis dari dokter peanggung jawab
pelayanan.

23 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
4. Daftar Nilai Kritis
a. Laboratorium
Nilai Kritis Pemeriksaan Laboratorium
NO PEMERIKSAAN NILAI KRITIS NILAI NORMAL
1 Hemoglobin <7g/dL atau >20g/dL Pria dewasa : 13 – 17
wanita dewasa : 12-15
2 Leoukosit < 2.000/uL atau >30.000uL 4.0 – 10.0
3 Hematokrit (HCT) < 20% atau > 60 % Pria dewasa : 40-54
Wanita dewasa: 37-47
4 Trombosit (PLT) < 40.000/uL > 1.000.000/uL atau Tr dewasa : 150-400
< 10.000 pada pemantauan DHF Tr Anak : 200-400
5 Malaria Malaria (+) Negatif (-)
6 Bilirubin Total >20mg/dL 0,3-1,2 mg/Dl
7 Bilirubin Neonatus >20 mg/dL 0,60-11.10 mg/dL
8 Glucose < 45 atau > 500 mg/dL 60-180 mg/Dl
9 Glucose Neonatus < 30 atau > 300 mg/dL 40-80 mg/Dl
10 Creatinin >5 mg/dLkecuali pasien HD 0,5-13
11 Natrium < 120 atau > 160 mEq/L 135-145
12 Kalium <2,5 atau > 6,2 mEq/L 3,5-5,5
13 Clorida <80 atau > 115 mEq/L 97-111
14 Anti HIV (Elisa) Positif (+) Negatif (-)

24 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 b. Radiologi
Area Anatomi/ Kondisi Kategori Kritis
Anatomical Area Red Category Condition
Laporkan Secara Lengkap Dalam waktu 1
jam
Dada  Tension pneomona thorax
 Diseksi aorta
 Emboli Paru
 Aneurisma pecah atau impending
ruptur
 Emfisema mediastrium /
pneumomediastrium
Abdomen  udara bebas di abdomen (bila
tanpa riwayat pembedahan dalam
waktu dekat)
 Ischemic bowel
 Appendicitis
 Emboli vena prta
 Volvulus
 Perlukaan organ dalam traumatic
 perdarahan reroperitoneal
 obstruksi usus
Urogenital  Kehamilan ektopik
 Abruptio placenta
 Placenta Previa menjelang aterm
 Torsio testis atau Ovaium
 Kematian Vetus

25 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Dokter spesialis radiologi hanya perlu menganggap kondisi –kondisi tersebut
sebagai kritis apabila :
1) Terdapat kepastian bahwa pasien memiliki salah satu kondisi terebut, dan
2) Terdapat kemungkinan yang tinggi bahwa the ordering provider tidak
mengetahui kondisi tersebut saat meminta pemeriksaan.

c. TTV (Tanda-Tanda Vital)

NO PEMERIKSAAN BAYI ANAK DEWASA LANSIA
1 Nadi 120- 80- 70- 60-
130x/menit 90x/menit 80x/menit 70x/menit
2 Tekanan Darah 70-90/50 80-100/60 110-125/60- 130-150/80
mmHg mmHg 70 mmHg mmHg
3 Respiratori 30-40 x/menit 20-30 16-20 14 – 16
x/menit x/menit x/menit

Suhu Tubuh/Temperatur
1. Normal; 36,6 C – 37,2 C
2. Sub febris: 37 C – 38 C
3. Febris: 38 C – 40 C
4. Hiperpireksia: 40 C – 42 C
5. Hipotermi: kurang dari 36 C
6. Hipertermi; > 40oC

26 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Contoh SBAR Pasien Dalam Keadaan Kritis
S Saya nama: …………………………………….
Saya menelepon tentang (nama pasien, lokasi)
Yang dituju: …………………………………….
Masalah pasien tentang: …………………………………….
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status
pasien (sebutkan perubahan yang terjadi)
Kesadaran menurun, suhu semula 37’C meningkat menjadi 38’C,
pernafasan semula 24x/menit menjadi 34x/menit. Obat yang telah
diberikan …………………………………….
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien:
Problem kemungkinan karena …………………………………….
Sudah dilakukan tindakan apa …………………………………….
R Saya menganjurkan (apa rekomendasi…………………………………….)
1. Kirim ke ruang intensif
2. Observasi ketat
3. Informasikan kepada keluarga tentang kondisi pasien
4. Informasikan kepada konsultan yang terkait
Tes lain yang diperlukan:
1. Thorax photo
2. Laboratorium
3. Analis blood gass
Ubah terapi:
1. Beri obat …….., cek tanda vital setiap ….. menit
2. Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu …… menit,
laporkan lagi
Konfirmasi:
1. Petugas (saya sudah jelas tindakan ke pasien adalah …………,
akan saya laporkan lagi dalam waktu ……..)

27 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 Petugas Laboratorium Ke Petugas Ruangan
Situation: Assalamu’alaikum, Saya Ahad petugas laboratorium. Spesimen darah pasien
Ny. A, RM no: 77890 beku.

Bacground: Permintaan laboratorium dari dr. Ahmat atas pasien Ny. A adalah
pemeriksaan darah lengkap. Spesimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga
pemeriksaan laboratorium tidak dapat dilakukan.

Assessment: Spesimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak

berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku.

Recommendation: (Petugas Laboratorium) minta spesimen darah ulang. Gunakan tabung

bertutup ungu, isi 3 ml, kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.

28 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 BAB VIII
DOKUMENTASI

1. Untuk pelayanan rawat jalan dokumentasi ditulis di formulir Rekam Medis.

2. Untuk pelayanan rawat inap dokumentasi ditulis di formulir catatan perkembangan dan
konsultasi.
3. Untuk pelayanan administrasi dokumentasi ditulis di buku operan.

29 | K o m u n i k a s i E f e k t i f
 BAB IX
PENUTUP

Panduan ini disusun untuk menjadi acuan pelaksanaan Peningkatan Komunikasi Efektif
sesuai prosedur di Rumah Sakit Kartini. Tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahan
dalam pembuatan panduan ini, karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya rujukan atau
referensi.
Tim penyusun berharap berbagai pihak dapat memberikan kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan panduan dimasa yang akan datang.

DIREKTUR,

drg. Meutia Elda, MARS

30 | K o m u n i k a s i E f e k t i f