Lampiran

Surat Keputusan Direktur RS Pusura Candi

Nomor : /SK-DIR/RSPC//201
Tanggal:

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Meningkatnya kesadaran kesehatan konsumen dan bertambahnya kebutuhan akan
layanan kesehatan yang baik, membuat para pemasar di industri rumah sakit harus berfikir
lebih keras untuk mencari cara agar bisa menarik hati para pasien. Untuk Indonesia, hal ini
harus menjadi perhatian khusus, mengingat sangat gencarnya upaya pemasaran yang
dilaksanakan oleh industri rumah sakit di negara tetangga.
Dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit tersebut salah satu yang perlu
diupayakan dan ditingkatkan adalah pelayanan komunikasi di lingkungan rumah sakit.
Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang individu
menyampaikan pemikiran-pemikiran atau informasi (verbal atau non verbal) untuk mengubah
tingkah laku orang lain/ individu lain. Untuk itu harus ada kesepahaman arti dalam proses
penyampaian arti tersebut agar tercapai komunikasi yang efektif.
Berdasarkan definisi di atas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses
penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku orang
lain/individu lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu perubahan berupa
penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat, merubah sikap dan
perilaku komunikan atau dengan kata lain dikenal sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu
kognitif, afektif, behavioral.
Bentuk Komunikasi Interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat,
ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti
ini juga dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus

Panduan Komunikasi Efektif 1

 pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan komunikasi dalam
hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan
kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya dijembatani melalui customer service ataupun
kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan (edukasi) dan Customer Relationship Management
(CRM).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja serta
antar tiap unit kerja di Rumah Sakit Pusura Candi agar kegiatan manajemen rumah sakit
berjalan lancar. Beberapa media massa yang digunakan oleh Rumah Sakit Pusura Candi
dalam berkomunikasi dengan masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet,
poster, banner, majalah, dan website.

1.2 Tujuan
Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas, pasien, dan
keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di Rumah Sakit agar
tidak terjadi atau setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi yang
mengancam keselamatan pasien. Tujuan dari panduan ini adalah:
a. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien).
b. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama pasien untuk kepentingan pasien
dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial.
c. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau
masalah yang dihadapinya
d. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-hal
yang telah disetujui pasien

Panduan Komunikasi Efektif 2

 e. Memberikan informasi secara jelas dan benar
f. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap instruksi
dokter
g. Melaporkan hasil pemeriksaan diagnostik kritis (laboratorium, radiologi, ultrasonografi,
kedokteran nuklir, magnetic resonance imaging, diagnostik jantung, dan pemeriksaan
diagnostik yang dilakukan di tempat tidur pasien)
h. Memudahkan penerima perintah untuk memahami perintah yang diberikan. Misalnya
nama obat yang rupa dan ucapannya mirip (look alike, sound alike)
i. Meminimalkan insiden keselamatan pasien

1.3 Pengertian
a. Menetapkan sebuah proses atau prosedur untuk perintah yang disampaikan melalui
telepon (lisan) atau penyampaian hasil uji klinis penting yang harus diverifikasi dengan
“mengulang” selengkapnya perintah ataupun hasil uji klinis yang diterima dan harus
dilakukan oleh orang yang menerima informasi tersebut.
b. Mengembangkan dan mensosialisasikan sebuah sistem dimana semua perintah maupun
hasil uji yang diterima harus di verifikasi atau “ dibacakan ulang” kepada pihak yang
memberi perintah atau hasil uji klinis tersebut. Termasuk pula proses dokumentasi dan
penanda tanganan sebagai bentuk komunikasi atas perintah atau hasil uji yang diterima.
c. Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt dan
Osborn, 1994; Koontz dan Weihrich, 1988) dalam Konsil Kedokteran 2006.

Panduan Komunikasi Efektif 3

 Peningkatan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit harus dibentuk antara :
1) Dokter/perawat dengan pasien dan keluarga pasien
2) Dokter dengan perawat (antar petugas medis)
3) Antar profesional pemberi asuhan

II. TATA LAKSANA

Sebagai tata laksana dari peningkatan komunikasi efektif di Rumah Sakit Pusura Candi ini
dapat dilihat beberapa hal-hal sebagai berikut :
2.1 Proses komunikasi
Komunikasi adalah proses pengiriman pesan yang berasal dari sumber kepada penerima
lewat saluran, dengan pengaruh yang diharapkan. Menurut definisi kamus, komunikasi adalah
“suatu proses pertukaran atau penyampaian maksud melalui sistem atau simbol yang umum”.
Maksud “pertukaran”, komunikasi adalah proses yang bersifat interaktif dan dinamis.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

2.2 Unsur komunikasi

1. Sumber atau komunikator (dokter, perawat,petugas informasi registrasi, petugas gizi, unit
rawat inap, unit rawat jalan, kasir, dan lain-lain)
2. Isi pesan
3. Media atau saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)

Panduan Komunikasi Efektif 4

4. Penerima atau komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas informasi
registrasi, petugas gizi, unit rawat inap, unit rawat jalan)

Berikut adalah penjabaran dari masing masing unsur diatas untuk membantu kita dalam
perancangan program komunikasi yang efektif :
a. Sumber atau komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan yang diterima sudah diterima dengan baik (Konsil Kedokteran Indonesia,
halaman 5). Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuan luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas,
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapan isi pesan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi
melalui penyampaiannya, penerimanya.
c. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pada kesempatan tertentu media
dapat digunakan oleh pengirim saat berkomunikasi atau tatap muka langsung dengan efek
yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.

Panduan Komunikasi Efektif 5

 d. Penerima atau komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran penerima dan
pengirim bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga komunikasi berlangsung dua arah.
Pemberi pesan atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan dalam hal-hal sebagai berikut :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, parafrase,
intonasi.
2. Mendengarkan (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar memahami yang tersirat dibalik yang tersurat
(bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2.3 Sifat Komunikasi
1. Komunikasi yang bersifat informasi umum :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit

Panduan Komunikasi Efektif 6

 e. Dan lain lain terkait dengan pelayanan di Rumah Sakit Pusura Candi
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi
a. Edukasi tentang obat yang efektif dan aman, efek samping obat dan pencegahan
terhadap potensi interaksi obat
b. Edukasi tentang penggunaan peralatan medis
c. Edukasi tentang diet dan nutrisi
d. Edukasi tentang manajemen nyeri
e. Edukasi tentang rehabilitasi medik
f. Edukasi tentang tindak lanjut pelayanan
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui petugas edukator di masing-masing
unit bila perlu dapat berkoordinasi dengan tim PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit)
2.4 Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman)

Format muatan informasi dalam proses komunikasi lisan lewat telepon antar
petugas kesehatan menggunakan pendekatan atau formula “SBAR” yakni
SITUATION, BACKGROUND, ASSESSMENT, RECOMMENDATION.

2.4.1 Proses penyampaian informasi medis antar petugas kesehatan:

1. Sebelum pemberi pesan menghubungi penerima pesan, siapkan data / informasi yang
akan disampaikan
2. Sampaikan informasi menggunakan METODE SBAR
Jelaskan SITUATION (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien) yang terjadi:

Panduan Komunikasi Efektif 7

a. Sebutkan identitas petugas yang berbicara: Nama, dan Unit Kerja
b. Sebutkan identitas pasien yang akan dilaporkan: Nama (Tn/Ny/Nn/ .....) dan
tanggal lahir atau nama dan alamat
c. Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati: berdasarkan pengamatan petugas,
keluhan subyektif pasien, atau perubahan tanda-tanda objektif yang ditemukan
pada pasien.
Jelaskan BACKGROUND (latar belakang medis) yang berkaitan dengan situasi
tersebut :
a. Riwayat penyakit
b. Diagnosis awal saat ini.
c. Hasil pemeriksaan sebelumnya: pemeriksaan fisik, laboratoris, radiologis, dan lain-
lain.
d. Terapi (obat-obatan dan tindakan ) yang diberikan sebelumnya.
e. Riwayat alergi obat (bila ada)
Sebutkan ASSESSMENT (penilaian atau kondisi) terkait kondisi tersebut :
a. Kemungkinan-kemungkinan yang terjadi pada pasien terkait perubahan kondisi
yang ditemukan pada pasien menurut anda sebagai petugas medis saat ini.
b. Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait kondisi saat ini (tensi, nadi, suhu,
respirasi).
Sebutkan RECOMMENDATION (rekomendasi tindak lanjut) yang dianjurkan oleh
petugas medis saat ini, rekomendasi yang dianjurkan bisa antara lain:

Panduan Komunikasi Efektif 8

 a. Permintaan untuk melihat pasien sesegera mungkin, merujuk atau transfer pasien,
konsultasi ke dokter lain, atau menjelaskan kepada pasien atau keluarganya tentang
perubahan kondisi yang terjadi.
b. Permintaan untuk advis pemeriksaan penunjang lain yang diperlukan.
c. Permintaan untuk advis perubahan terapi atau tindakan lain yang diperlukan.
d. Rekomendasi terhadap kondisi yang ditemukan.
3. Setelah diberikan RECOMMENDATION atau advis untuk tindak lanjut, lakukan
prosedur CABAK (CAtat, BAca kembali dan Konfirmasi) terhadap advis tersebut
sebelum dilakukan.
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Contoh Penggunaan SBAR:

 Situation:
Selamat pagi/siang/malam …..

 Background:
……….
 Assessment:
…….
 Recommendation:

Panduan Komunikasi Efektif 9

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan alphabet. Kode Alfabet International :
Character International code word Pronunciation
A Alfa AL FAH
B Bravo BRAH VOH
C Charlie CHAR LEE or SHAR LEE
D Delta DELL TAH
E Echo ECK OH
F Foxtrot FOKS TROT
G Golf GOLF
H Hotel HOH TELL
I India IN DEE AH
J Juliett JEW LEE ETT
K Kilo KEY LOH
L Lima LEE MAH
M Mike MIKE
N November NO VEM BER
O Oscar OSS CAH
P Papa PAH PAH
Q Quebec KEH BECK
R Romeo ROW ME OH
S Sierra SEE AIR RAH

Panduan Komunikasi Efektif 10

 Character International code word Pronunciation
T Tango TANG GO
U Uniform YOU NEE FORM or OO NEE FORM
V Victor VIK TAH
W Whiskey WISS KEY
X X-ray ECKS RAY
Y Yankee YANG KEY
Z Zulu ZOO LOO
0 Zero ZEE-RO
1 One WUN
2 Two TOO
3 Three TREE
4 Four FOW-ER
5 Five FIFE
6 Six SIX
7 Seven SEV-EN
8 Eight AIT
9 Nine NIN-ER
Sumber:http://www.nationsonline.org/oneworld/international-spelling-alphabet.htm
2.4.2 Proses memberikan edukasi kepada pasien atau keluarga berkaitan dengan kondisi
kesehatan pasien
1. Tahap pengumpulan informasi pasien (asesmen pasien)

Panduan Komunikasi Efektif 11

 Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Setelah melalui tahapan asesmen pasien, akan ditemukan :
a. Pasien dalam kondisi fisik stabil dan secara emosional siap menerima informasi.
b. Hambatan fisik pasien (tuna rungu dan tuna wicara,tuna netra), maka komunikasi
yang efektif adalah memberi leaflet kepada keluarga kandung (istri,anak, ayah,
ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Hambatan emosional pasien (pasien menyangkal, marah atau depresi) maka
komunikasi yang efektif adalah dengan menenangkan pasien terlebih dahulu.
Setelah pasien tenang, berikan informasi hanya tentang pemeriksaan yang
diperlukan hari itu dan apa yang harus dilakukan (penjelasan singkat). Pasien
diberi kesempatan untuk konsultasi dengan keluarga dan dianjurkan untuk
konsultasi lanjutan.
d. Kendala bahasa, maka segera menghubungi tenaga penerjemah yang bertugas hari
itu..
3. Tahap verifikasi (memastikan pasien dan keluarganya menerima edukasi yang
diberikan)
Dengan diberikannya informasi dan edukasi kepada pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, maka diharapkan dapat mempercepat proses
penyembuhan.

Panduan Komunikasi Efektif 12

 Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antar dokter/ perawat/
petugas kesehatan lainnya dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
2.4.3 Dokumentasi
a. Untuk pelayanan rawat jalan dokumentasi ditulis di formulir Rekam Medis.
b. Untuk pelayanan rawat inap dokumentasi ditulis di formulir catatan perkembangan
dan konsultasi.
c. Untuk pelayanan administrasi dokumentasi ditulis di buku operan.

Panduan Komunikasi Efektif 13

III. PENUTUP
Panduan ini disusun untuk menjadi acuan pelaksanaan Peningkatan Komunikasi
Efektif sesuai prosedur di Rumah Sakit Pusura Candi. Tentunya masih banyak kekurangan
dan kelemahan dalam pembuatan panduan ini, karena keterbatasan pengetahuan dan
kurangnya rujukan atau referensi.
Tim penyusun berharap berbagai pihak dapat memberikan kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan panduan dimasa yang akan datang.

Ditetapkan
Pada tanggal :
Direktur :

Panduan Komunikasi Efektif 14

 DAFTAR PUSTAKA

Hardjana. 2003. Komunikasi Inter Personal & Komunikasi Intra Personal. Yogyakarta:
Kanisius

Konsil Kedokteran.2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta : Indonesian Medical

Council

Panduan Komunikasi Efektif 15