BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Defenisi
Secara umum, definisi komunikasi adalah sebuah proses
penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; )
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-
pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampain pikiran-
pikiran komukiasi atau informasi.
Komunikasi dianggap efektif bila tepat waktu, akurat, lengkap, tidak
mendua (ambiguous), dan diterima oleh penerima informasi yang
bertujuan mengurangi kesalahan-kesalahan dan meningkatkan
keselamatan pasien.
Komunikasi yang efektif dan tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan
yang dipahami oleh penerima, akan mengurangi kesalahan dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat
dilaksanakan secara elektronik, lisan atau tertulis. Kesenjangan dalam
komunikasi saat serah terima atau pengoperan pasien antara unit-unit
pelayanan dan di dalam serta antar tim pelayanan, bisa mengakibatkan
cedera terhadap pasien. Komunikasi lain juga mudah terjadi kesalahan
adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium
klinik menelpon unit pelayanan pasien unuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera atau cito.
Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan suatu kebijakan
atau prosedur untuk perintah lisan dan melalui penelpon untuk
menuliskan (atau memasukkan ke komputer) perintah secara lengkap
atau hasil pemeriksaan untuk penerima informasi, penerima
membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaan dan
menginformasikan bahwa apa yang sudah dituliskan dan dibacakan
ulang adalah akurat.
Komunikasi yang tidak efektif adalah hal yang paling sering
disebutkan sebagai penyebab dalam kasus-kasus sentinel, komunikasi
 harus tepat pada waktunya, akurat, lengkap, tidak rancu dan dimengerti
oleh sang penerima. Penelitian juga menunjukkan bahwa penundaan
dalam menanggapi hasil yang penting dapat mempengaruhi secara
negatif hasil akhir pasien.
Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga
berpartisipasi dalam proses pelayanan, rencana pelayanan
dan pengobatan dengan cara dan pelayanan, rencana
pelayanan dan pengobatan dengan cara dan bahasa yang
dapat dimengerti oleh pasien dan keluarga sehingga pasien
atau keluarga dapat berpartisipasi dalam membuat keputusan
pelayanan tanpa merasa dipaksa dan rasa takut. Untuk itu
staf rumah sakit dididik dan dilatih untuk dapat memberikan
informasi yang tepat dan lengkap, dapat berkomunikasi efektif
dan jelas dengan pasien dan keluarga.
Dalam menunjang pelayanan kesehatan dibutuhkan
informasi dan komunikasi yang akurat antar Profesional
Pemberi Asuhan (PPA), antara unit dengan unit baik pelayanan
maupun penunjang, antara PPA dengan kelompok non
profesional, antara PPA dengan manajemen, antara PPA
dengan pasien dan keluarga serta antara PPA dengan
organisasi di luar Rumah Sakit.
Untuk memberikan akses yang lebih luas, rumah sakit juga
mengembangkan informasi ke masyarakat melalui media sosial
RSUD Munyang Kute Redelong.
1.2 Tujuan Pedoman
a. Sebagai pedoman dalam melakukan komunikasi, informasi
dan edukasi kesehatan di RSUD Munyang Kute Redelong
b. Memahami bagaimana cara dan proses melakukan
komunikasi yang efektif sehingga dapat menyampaikan
informasi dalam lingkungan rumah sakit secara akurat
dan tepat waktu.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan

medis, diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif,
tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami secara baik dan benar
terhadap semua pasien untuk menjamin keselamatan pasien di rumah
sakit.
Sistem pendekatan komunikasi diantara para pemberi layanan
dilaksanakan secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelayanan
guna memastikan bahwa semua instruksi dan informasi mengenai pasien
dikomunikasikan secara baik, memastikan bahwa semua instruksi dan
informasi diverikasi dengan baik kepada pemberi informasi.
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup Rumah sakit
yang ditujukan kepada :
1. Komunikasi Efektif antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA)
2. Petugas PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) saat memberikan
edukasi kepada pasien
3. Komunikasi Efektif antara unit dengan unit baik
pelayanan maupun penunjang
4. Komunikasi Efektif antara PPA dengan manajemen
5. Komunikasi Efektif antara PPA kepada masyarakat.

BAB III
TATA LAKSANA

A. Proses Komunikasi Efektif

 Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana yang dimaksud oleh penerima pesan, pesan ditindak lanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu. (Hardjana, 2003)
Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas
dan mudah dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan atau kesalahpahaman
1. Prosesnya, meliputi :
a) Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah
itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si
penerima pesan.
b) Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap
oleh penerima pesan.
c) Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada
pemberi pesan.
d) Unsur Komunikasi

2. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, lab,

Kasir, dll)

Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang

menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-
hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai,
dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di
terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas
dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
3. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media penyampaian dan
penerima komunikasi.
4. Media komunikasi (Elektronic,Lisan,dan Tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik
yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita
 lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi yang berlangsung

atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi

berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8). Media yang dapat digunakan antara lain telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone,
kertas, dll.

5. Penerima (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,

Admission)

Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam

komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian
sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim.

Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi

berlangsung dua arah ( konsil kedokteran
Indonesia, hal .8 )

Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat

melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan
dalam hal hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal
42):
a) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya
(kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan
memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami
yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal
di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu
komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
6. Sifat komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi/
asuhan di rumah sakit meliputi jam pelayanan, pelayanan
yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, sumber
alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh melalui
customer service, Admission dan website. Komunikasi
yang bersifat edukasi meliputi edukasi tentang penyakit,
obat, gizi, fisioterapi, bimbingan rohani dan lain-lain.

Akses untuk mendapatkan edukasi ini dapat diperoleh

melalui edukator dari disiplin klinis terkait yang akan
diterangkan lebih lanjut dalam pedoman pelayanan
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).

Untuk menghindari kesalahan dalam mengeja suatu nama

obat atau hal lain, petugas tidak hanya mengeja
hurufnya namun menyebut kode dengan huruf pertama
kata yang dimaksud sebagai huruf yang dituju, Untuk
daftar kata yang digunakan untuk mengeja tersebut di
bawah ini:

Kode Phonetic Alfabet internasional

A Alfa J Juliet S Sierra
B Bravo K Kilo T Tanggo
C Charlie L Lima U Uniform
D Delta M Mike V Victor
E Echo N November W Whiskey
G Foxtrot O Oscar X X ray
H Golf P Papa Y Yankee
I Hotel Q Quebec Z Zulu
B. Komunikasi efektif antar Profesional Pemberi Asuhan (PPA)

1. Pengertian
Komunikasi yang dilakukan antar staf klinis dalam rangka
berkolaborasi untuk memberikan asuhan kepada pasien.
2. Sasaran

Profesional Pemberi Asuhan di RSUD Munyang Kute Redelong

meliputi :

a) Dokter

b) Perawat

c) Bidan

d) Apoteker

e) Ahli Gizi

f) Fisioterapi

3. Pengisian Formulir Catatan Perkembangan Pasien

Terintegrasi

a) Pengertian
Tahapan yang harus dikerjakan pada saat pengisian
formulir pencatatan dan perencanaan terintegrasi
b) Prosedur
1) Pastikan semua form CPPT sudah di tempel label
identitas pasien.
2) Dokter rawat bersama : menulis nama dikolom yang
sesuai
3) Dokter dan PPA lain : tulis tanggal dan jam, tanda
tangan dan nama terang dikolom yang sesuai setiap
melakukan pencatatan perkembangan pasien.
4) DPJP/Dokter : menulis perkembangan pasien dengan
metode SOAP
5) DPJP mengisi stempel VERIFIKASI DPJP yang berisi

7
 tanggal, jam, tandatangan dan nama DPJP sebagai
bukti bahwa DPJP telah memverifikasi catatan
asuhan PPA lain pada tanggal yang sama disaat visite.

6) PPA lain (perawat, bidan, apoteker, fisioterapis,dll) :

menulis rencana asuhan, perkembangan
pasien,dengan pola SOAP. Untuk ahli gizi menggunakan
ADIME.

7) PPA (dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker,

fisioterapis) : Menulis hasil konsultasi via telepon
kepada Dokter/DPJP pada CPPT menggunakan format
SBAR.

8) Dokter/DPJP penerima konsulan/laporan : baca, isi

dan tandatangani stempel tersebut dalam waktu 24
jam. Stempel "VERIFIKASI SBAR" berisi tentang
tandatangan, nama, tanggal, dan jam pemberi
perintah, penerima perintah, pelaksana perintah.
4. Konsultasi Medis
a) Pengertian
Konsultasi medis adalah permintaan pertimbangan medis
untuk tindakan atau penatalaksanaan pasien dari Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) kepada dokter
ahli Iainnya. Konsultasi medis dapat berupa : rawat
bersama, pindah rawat, konsul/saran terapi
b) Prosedur
1) Setelah DPJP memeriksa pasien dan dipandang
perlu untuk dirawat bersama dengan dokter SMF lain,
maka DPJP akan melakukan konsultasi medis
berupa rawat bersama.
2) DPJP memberikan informasi kepada pasien/keluarga
tentang penyakit, tujuan pelayanan, outcome yang
diharapkan dan rencana untuk rawat bersama dokter
SMF lain.
3) Jika pasien pasien/ keluarga pasien

8
 4) DPJP menulis di lembar konsultasi
5) Bidan atau perawat ruangan menghubungi dokter
yang ditunjuk
6) Dokter yang di tunjuk memberikan jawaban bisa
secara Iisan atau datang, memeriksa pasien dan
kemudian menulis jawaban konsul di lembar konsul.
Untuk kunjungan/ tindakan berikutnya, dokter yang
ditunjuk menulis hasil pemeriksaan di catatan
terintegrasi.
5. Prosedur komunikasi dengan menggunakan SBAR
Format muatan informasi dalam proses komunikasi antar
petugas medis (baik saat perawat melakukan laporan atau konsultasi
ke dokter, saat perawat melakukan pergantian shift dan atau
konsultasi antar dokter yang merawat) menggunakan pendekatan
atau formula SBAR atau Situation, Background, Assesment,
Recommendation, dengan Langkah :
a) Ucapkan salam sesuai waktu saat komunikasi (pagi, siang, sore)
b) Perkenalkan : nama, asal rumah sakit, ruangan mana ?
c) Bila komunikasi dilakukan melalui telepon, pastikan orang yang
dihubungi adalah benar dengan mengkonfirmasi namanya
(“apakah benar saya berbicara dengan....?”)
d) Jelaskan Situation (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien)
yang terjadi
1) Sebutkan identitas petugas yang berbicara: nama, ruangan
dan rumah sakit tempat bertugas
2) Sebutkan identitas pasien yang dilaporkan: Nama
(Tn/Ny/Nn/An....), tanggal lahir atau umur dan ruang
perawatan.
3) Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati: berdasarkan
pengamatan petugas, keluhan subyektif pasien, atau
perubahan tanda-tanda obyektif yang ditemukan pasien
e) Jelaskan Background (latar belakang medis) yang berkaitan
dengan situasi tersebut :
9
 1) Tanggal mulai dirawat
2) Diagnosa awal dan diagnosa kerja saat ini
3) Hasil pemeriksaan sebelumnya: pemeriksaan fisik, laboratoris,
radiologis, dan lain-lain
4) Terapi (obat-obatan dan tindakan) yang diberikan sebelumnya
5) Riwayat alergi obat (bila ada)
f) Sebutkan Assesment (penilaian atas kondisi) terkait dengan
situasi tersebut :
1) Kemungkinan-kemungkinan yang tejadi pada pasien terkait
perubahan kondisi yang ditemukan pada pasien menurut anda
sebagai petugas medis saat itu
2) Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait kondisi saat itu.
g) Sebutkan Recommendation (rekomendasi tindak lanjut) yang
dianjurkan sebagai petugas medis saat itu, rekomendasi yang
dianjurkan bisa antara lain :
1) Permintaan untuk : melihat pasien sesegera mungkin, rujuk
atau mentransfer pasien, konsultasi ke dokter lain, atau
menjelaskan pada pasien atau keluarganya tentang perubahan
kondisi yang terjadi
2) Permintaan untuk : advis pemeriksaan penunjang lain yang
diperlukan
3) Permintaan untuk : advis perubahan terapi atau tindakan lain
yang diperlukan
h) Setelah diberikan advis untuk melakukan tindak lanjut, lakukan
prosedur Write back – read back – repead back terhadap advis
tersebut sebelum dilakukan
i) Ucapkan terima kasih dan salam penutup

6. Petugas kesehatan melakukan prosedur TBaK

a) Penerima pesan mencatat isi pesan (Tulis)
Isi pesan harus ditulis secara lengkap, jelas dan akurat.
b) Penerima pesan membacakan kembali (Baca)
Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh
penerima pesan (BACA) kepada pemberi pesan agar tidak

10
 terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan
baik. bila di waspadai ada nama-nama obat yang
NORUM/LASA (Nama obat rupa sama/ Look Like Sound
Like) di eja menggunakan kode alfabet yang sudah
distandarisasi yang berlaku di RSUD Munyang Kute
Redelong . Contoh :
“cefotaxime (charlie, echo, foxtrot, oscar, tanggo, alfa, x-
ray, india, mike, echo).
c) Penerima pesan dan pemberi pesan saling
mengkonfirmasi kebenaran isi pesan atau perintah
(KONFIRMASI)
hasil instruksi dari pemberi pesan dilakukan konfirmasi
ulang untuk memastikan kebenaran isi pesan. Contoh :
“sudah benar ya, dokter,,,?”
d) Petugas mendokumentasikan pesan yang disampaikan
melalui lisan atau per telepon di CPPT rekam medik
pasien dengan dengan format SOAP dan membubuhkan
tambahan tulisan/stempel “Verifikasi” dilengkapi tanggal
dan jam lapor serta stempel nama pemberi dan penerima
pesan.
e) Semua perintah lisan/pertelpon yang berhubungan
dengan pengobatan/ prosedur dan hasil-hasil
pemeriksaan yang disampaikan sebelumnya, dikonfirmasi
ulang pada saat DPJP Visite, instruksi harus dicek
kembali oleh DPJP kemudian ditanda tangani pada
kolom cap konfirmasi paling lambat 1x24 jam pada hari
aktif. atau harus pada kesempatan pertama kali bertemu
dokter. Apabila dokter DPJP sedang tidak ada ditempat
maka cap konfirmasi dapat ditandatangani oleh dokter
jaga.
7. Hand-over (Timbang Terima)

a) Pengertian

Timbang terima sering disebut dengan operan atau

11
 handover. Operan adalah suatu cara dalam
menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang
berkaitan dengan keadaan / kondisi pasien dan hal-hal
penting lainnya.
b) Hand over antar shif jaga

1) Lakukan serah terima antar jaga tepat pada waktu:

a) Shift pagi jam 08.00 WIB

b) Shift siang jam 13.00 WIB

c) Shift malam jam 18.00 WIB

2) Semua petugas kedua shif mengikuti dan

dilakukakan di nurse station
3) Kepala Ruang / PPJA memimpin timbang terima
sekaligus memimpin doa.
4) Shif sebelumnya menyampaikan kepada shift
berikutnya meliputi :
a) Kondisi pasien secara medis maupun keperawatan

b) Sarana dan prasarana

c) Hal penting yang perlu ditindaklanjuti oleh shif

berikutnya
5) Petugas yang menerima operan mengklarifikasi hal
yang telah disampaikan
6) Kedua shift menandatangani serah terima pasien di
CPPT yang telah di bubuhkan stempel operan, tulis
dengan jelas tanggal dan jam serta bubuhkan stempel
nama pemberi dan penerima operan.
7) Berkeliling ke pasien dengan memperkenalkan petugas
shif berikutnya serta menyampaikan hal penting
tentang pasien
c) Serah terima pasien (hand over) dari rawat jalan/IGD ke
rawat inap / ke IBS / Cathlab atau dari rawat inap ke
unit rawat inap lain / unit kritis / IBS / Cathlab

12
 1) Serah terima menggunakan form transfer intra rumah
sakit
2) Siapkan rekam medis pasien dan dokumen penunjang
pasien yang akan ditransfer
3) Pastikan form transfer intra rumah sakit sudah terisi
lengkap
4) Lakukan identifikasi pasien yang akan ditransfer
5) Lakukan serah terima pasien di kamar ruangan
pasien
6) Sampaikan hal-hal yang sudah dilakukan, tindak
lanjut selanjutnya dan infromasi penting lainnya
terkait pasien.
7) petugas yang menyerahkan dan yang menerima
pasien saling mengkonfirmasi informasi terkait
pasien sudah tersampaikan dengan benar.
8) Petugas yang menyerahkan dan yang menerima
pasien tanda tangan di form transfer intra rumah
sakit, tulisa tanggal, jam dan beri stempel nama
petugas.
d) Serah terima pasien (hand over) dari rawat inap ke unit
penunjang medis (radiologi, fisioterapi)
1) Serah terima menggunakan form serah terima pasie ke
penunjang medis yang berisi identitas pasien, tanggal,
jam, diagnosa, jenis pemeriksaan, hal penting terkait
pasien, tanda tangan perawat/bidan dan bagian
petugas penunjang medis.
2) Pastikan form permintaan untuk pemeriksaan
penunjang radiologi sudah terisi lengkap.
3) Identifikasi pasien sebelum di kirim ke instalasi
penunjang medis.
4) Lakukan serah terima dengan petugas penunjang
medis dan sampaikan hal-hal penting terkait pasien.
5) Perawat/ bidan dan petugas penunjang medis pasien
tanda tangan di form serah terima pasien ke
13
 penunjang medis.
e) Pelaporan hasil pemeriksaan kritis
a) Proses penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada
DPJP.
b) Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai
hasil pemeriksaan yang memerlukan penanganan
segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu
kurang dari 30 menit sejak hasil diverifikasi oleh PPA
yang berwenang di unit pemeriksaan penunjang
diagnostik.

c) Petugas (perawat/bidan/dokter jaga) yang menerima

laporan nilai kritis menyampaikan hasil kritis ke DPJP
dan mencatat nama lengkap, tanggal dan waktu.
Alur Pelaporan Hasil Nilai Kritis

PETUGAS dr. PENANGGUNG JAWAB

LABORATORIUM/PENUN LABORATORIUM/PENUNJAN
JANG MEDIS G MEDIS

RAWAT INAP RAWAT JALAN & UGD

PERAWAT PERAWAT

DPJP / dr. Jaga / Konsulen Jaga DPJP / dr. Poli / Dokter spesialis

C. Komunikasi Efektif PPA Saat Memberikan Edukasi kepada Pasien

dan Keluarga
Proses komunikasi adalah memberikan edukasi kepada pasien atau
keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya :
1. Tahap pengumpulan informasi pasien (assesmen pasien)
Sebelum melakukan edukasi petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarganya.
14
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah tahap assesmen pasien, kemungkinan ditemukan :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang
b. Hambatan fisik pasien (tuna rungu dan tuna wicara), maka
komuniksi yang efektif adalah membrikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu dan saudara
sekandung) dan menjelaskan kepada mereka
3. Hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information
4. Kendala bahasa, maka segera menghubungi humas yang bertugas
humas akan menghubungi penerjemah
5. Tahap verifikasi (memastikan pasien dan keluarganya menerima
edukasi yang diberikan)
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien,
wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani
kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.
A. Macam-macam komunikasi efektif dengan pasien dan
keluarga

1. Asesmen kemauan dan kemampuan belajar serta rencana

edukasi pasien dan keluarga
a. Pengertian
Pengkajian untuk mengidentifikasi pengetahuan dan
keterampilan yang menjadi kekuatan dan kekurangan
pasien dan keluarga pasien dalam menerima edukasi
b. Prosedur

15
 1) Petugas menyiapkan dokumen rekam medis
2) Petugas melakukan pengkajian kemauan dan
kemampuan belajar pasien dan keluarga pasien
dengan menggali informasi mengenai :
 Keyakinan dan nitai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan, gaya
bicara dan bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien atau keluarga menerima
informasi dan kebutuhan pembelajaran
3) Jika pasien atau keluarga bersedia menerima
informasi yang akan disampaikan petugas,
maka petugas dapat melakukan pengkajian
sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan
pasien
4) Jika pasien atau keluarga tidak bersedia
menerima informasi maka petugas mencatatnya
dalam rekam medis
5) Petugas memberikan kesempatan pada pasien dan
atau ketuarga untuk bertanya dan memberikan
kritik saran kepada RSUD Munyang Kute
Redelong
6) Petugas membuat rencana pendidikan yang akan
diberikan kepada pasien berdasarkan hasil
pengkajian kemauan belajar pasien
7) Petugas mencatat hasil pengkajian kemauan
belajar pasien dalam dokumen rekam medis
pasien
2. Asasmen kebutuhan edukasi
a. Pengertian
Kegiatan pengkajian untuk mengidentifikasi
kebutuhan pengetahuan masing-masing pasien dan
keluarganya.
16
b. Prosedur
1) Petugas menganalisa kebutuhan edukasi pasien
dan atau keluarga dengan melihat data rekam
medis dan menanyakan gejala penyakit yang
dirasakan, riwayat penyakit dahulu, riwayat
penyakit keluarga, pengobatan yang dilakukan
sekarang, dan cara cuci tangan.
2) Setelah menganalisa, petugas memberikan
informasi tentang kondisi kesehatan dan
diagnosa penyakit pasien, penggunaan obat,
manajemen nutrisi dan diet, manajemen nyeri,
rencana tindakan,penggunaan peralatan medis,
rencana rehabilitasi dan cara cuci tangan yang
benar.
3) Petugas memberikan edukasi sesuai keyakinan,
tingkat edukasi, hambatan emosional,
keterbatasan fisik dan kognitif, kesediaan pasien
menerima informasi, kebutuhan pasien dan atau
keluarga pasien dengan sopan dan bahasa yang
mudah dimengerti dengan menggunakan materi
penunjang berupa leaflet
4) Petugas memberikan kesempatan pada pasien dan
atau keluarga untuk bertanya dan memberikan
kritik saran
5) Petugas melakukan review materi edukasi yang
telah diberikan untuk mengetahui tingkat
pemahamani penerimaan materi yang telah
disampaikan
6) Jika pasien dan atau keluarga belum paham
dengan materi yang diberikan maka petugas akan
kembali memberikan penjelasan
7) Jika pasien dan atau keluarga telah memahami
materi yang diberikan, petugas segera mengakhiri
pemberian edukasi

17
 8) Petugas mencatat hasil pengkajian edukasi
pasien dalam rekam medis dengan benar, jelas,
lengkap dan jujur
9) Petugas menulis hari, tanggal dan nama petugas
yang melakukan asesmen
10) Petugas menandatangani form asesmen edukasi

3. Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga

a. Pengertian

Kegiatan memberikan informasi kepada pasien dan

atau keluarga yang berkaitan dengan kondisi
kesehatan dan seluruh proses pelayanan di rumah
sakit
b. Prosedur
1) Ucapkan salam
2) Pastikan identitas pasien
3) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari
tampak lelah
4) Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan
peran anda
5) Sampaikan materi yang berkaitan dengan
informasi kepada pasien dan atau keluarga
6) Lakukan verifikasi kepada pasien dan keluarga
terhadap informasi yang telah diberikan
7) Berikan formulir informasi ditandatangani oleh
pasien/ keluarga
8) Berikan nomor telepon yang bisa dihubungi
sewaktu- waktu jika diperlukan
9) Tawarkan bantuan kembali "Apakah masih ada
yang dapat saya bantu?"
10) Ucapkan terima kasih dan semoga cepat
sembuh
11) Berdiri ketika pasien hendak pulang
4. Pemberian Edukasi
a. Pengertian
18
 Kegiatan memberikan edukasi kepada pasien dan
atau keluarga yang berkaitan dengan kondisi
kesehatannya
b. Prosedur
1) Ucapkan salam
2) Pastikan identitas pasien
3) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari
tampak lelah
4) Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan
peran anda
5) Kaji kebutuhan edukasi pasien dan atau
keluarga
6) Sampaikan materi yang berkaitan dengan
edukasi yang dibutuhkan pasien dan atau
keluarga secara efektif dan jelas
7) Lakukan verifikasi kepada pasien dan keluarga
terhadap edukasi yang teiah diberikan dengan
memberikan pertanyaan seputar materi yang
telah disampaikan
8) Tawarkan bantuan kembali "Apakah masih
ada yang dapat saya bantu?" atau "Dari yang
kami sampaikan, apakah ada yang ingin Anda
tanyakan?"
9) Jika telah paham, berikan formulir edukasi
untuk ditandatangani oleh pasien atau
keluarga
10) Berikan nomor teiepon yang bisa dihubungi
sewaktu-waktu jika diperlukan
11) Ucapkan terima kasih dan semoga cepat
sembuh
12) Berdiri ketika pasien hendak pulang
5. Edukasi proses penyakit
a. Pengertian
Kegiatan membantu pasien untuk memahami

19
 informasi yang berkaitan dengan proses penyakit yang
dideritanya
b. Prosedur

1) Kaji tingkat pengetahuan pasien tentang proses

suatu penyakit
2) Berikan penjelasan tentang pengkajian
penyakit
3) Berikan penjelasan tentang diagnose
penyakit denagn tepat
4) Berikan gambaran tentang rencana asuhan
serta mendiskusikan tentang pilihan
pengobatan/terapi yang akan diberikan.
5) Berikan penjelasan tentang hasil pengobatan
a. yang telah diberikan.
6) Berikan informasi tentang hasil pengobatan
yang tidak diharapkan serta second opinion.
7) Berikan penguatan terhadap informasi yang
telah diberikan
8) Berikan kesempatan pasien dan atau
keluarga untuk bertanya mengenai materi yang
telah disampaikan
9) Verifikasi pemahaman pasien dan atau keluarga
terhadap materi yang telah diberikan dengan
memberikan pertanyaan seputar materi tersebut
10) Jika pasien dan atau keluarga telah
memahami materi edukasi, petugas
mengakhiri edukasi dengan berpamitan dan
mengucapkan terimakasih
11) Catat hasil edukasi tersebut pada lembar rekam
medis
6. Edukasi pasien rawat inap secara individu
a. Pengertian
Kegiatan menyampaikan edukasi kepada pasien

20
 rawat inap secara individu agar pasien dapat
mengetahui alur atau prosedur yang diperlukan
b. Prosedur
1) Kaji kebutuhan edukasi pasien dan atau keluarga
saat di rawat inap

2) Berikan penjelasan tentang tujuan adanya

berbagai macam pelayanan rawat inap secara
individu

3) Berikan penjelasan kepada pasien tentang

memilih pelayan rawat inap sesuai dengan
kebutuhan yang diperiukan pasien

4) Evaluasi kebutuhan pasien tentang macam

pelayanan dan cara memilih pelayanan yang
diperlukan

5) Berikan pejelasan kepada pasien tentang

berbagai macam jaminan kesehatan yang ada
dan bisa dipergunakan untuk mendapatkan
pelayanan rawat inap

6) Berikan penjelasan kepada pasien akibat salah

memiiih pelayanan dan tidak tertib dalam
menggunakan pelayanan

7) Berikan penguatan terhadap edukasi yang telah

disampaikan

8) Berikan kesempatan pasien dan atau keluarga

untuk bertanya mengenai edukasi yang telah
disampaikan

9) Verifikasi pemahaman pasien dan atau keluarga

terhadap edukasi yang telah diberikan

10) Catat hasil tersebut pada lembar rekam medis

7. Edukasi pasien rawat jalan secara individu

21
 a. Pengertian
Kegiatan menyampaikan edukasi kepada pasien
rawat jalan secara individu agar pasien dapat
mengetahui alur atau prosedur yang diperlukan
b. Prosedur
1) Berikan edukasi tentang alur pelayanan rawat
jalan
2) Berikan penjelasan tentang tujuan adanya
berbagai macam pelayanan rawat jalan secara
individu
3) Berikan penjelasan kepada pasien tentang
memilih pelayan rawat jalan sesuai dengan
kebutuhan yang diperlukan pasien
4) Evaluasi kemampuan pasien tentang
pengetahuan alur pelayanan dan cara merniiih
pelayanan yang diperlukan
5) Berikan pejelasan kepada pasien tentang
berbagai macam jaminan kesehatan yang ada
dan bisa dipergunakan untuk mendapatkan
pelayanan rawat jalan
6) Berikan penjelasan kepada pasien akibat salah
memilih pelayanan dan tidak tertib dalam
mengunakan pelayanan
7) Berikan penguatan terhadap edukasi yang
telah disampaikan
8) Berikan kesempatan pasien dan atau keluarga
untuk bertanya mengenai edukasi yang telah
disampaikan
9) Verifikasi pemahaman pasien dan atau
keluarga terhadap edukasi yang telah
diberikan
10) Catat hasil tersebut pada lembar rekam medis

8. Pemberian pendidikan pasien dan keluarga secara

kolaboratif
a. Pengertian
Tata cara dalam memberikan pendidikan pasien
dan keluarga secara kolaboratif
b. Prosedur
1) Dokter menyatakan pasien memerlukan edukasi

22
 secara kolaboratif dari disiplin klinis maupun bagian
lain
2) Dokter merencanakan edukasi yang akan
diberikan kepada pasien
3) Dokter merekomendasikan disiplin klinis atau
bagian lain seperti dokter spesialis lain, gizi,
farmasi, rehabilitasi medis atau Hu Care untuk
melakukan edukasi kepada pasien secara bersama
4) Dokter menulis dalam rekam medis pasien advis
untuk disiplin klinis atau bagian lain yang
dibutuhkan pasien
5) Perawatibidan menyampaikan advis tersebut kepada
disiplin klinis atau bagian yang dituju
6) Perawatibidan mempersilakan petugas untuk
melakukan edukasi, pemeriksaan atau tindakan
kepada pasien sesuai dengan kompetensinya
7) Apabila dalam melakukan asesmen kepada
pasien didapatkan permasalahan, maka petugas
berkomunikasi dengan disiplin klinis atau bagian
yang dituju secara langsung atau dengan
menuliskan dalam lembar asuhan komprehensif
untuk mencari solusi yang relevan bagi pasien
8) Petugas mendokumentasikan kegiatan datam
rekam medis
9. Pemberian penyuluhan kepada pasien atau keluarga
a. Pengertian
Tata cara penyuluhan kepada pasien atau keluarga
pasien tentang hal-hai yang berhubungan dengan
penyakit. Pasien dapat mengerti tentang haf-hal yang
berhubungan dengan penyakit
b. Prosedur
1) Membuat SAP sesuai materi penyuluhan
2) Berkomunikasi dengan pasien dan keluarga
pasien

23
 3) Mengunakan bahasa yang mudah di terima
4) Mengunakan cara diskusi dan atau demonstrasi
5) Mengunakan alat bantu bila di periukan
6) Mengadakan evaluasi
7) Memberikan umpan balik
8) Menyusun perencanaan lanjutan

D. Komunikasi Efektif Antara Unit Dengan Unit

Dalam melakukan komunikasi antar unit/Instalasi baik
pelayanan maupun penunjang, unit/ Instalasi masing-masing
harus menggunakan metode komunikasi efektif, agar pesan
tersampaikan dengan baik. Dalam melakukan komunikasi
dengan unit lain RSUD Bendan Kota Pekalongan digunakan
media sebagai berikut :
a. Melalui Telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan secara langsung
dalam pokok pembicaraan dengan tata cara sebagai
berikut:
Tata cara menerima telepon:
1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak
sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).
2. Ucapkan salam “ Assalamualaikum../ Selamat Pagi/
siang/ sore/ malam, unit…..(sebut unit ) dengan…
(sebut nama), ada yang bisa dibantu?
3. Pastikan identitas penelepon
4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak
lelah
5. Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti,
hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang
menelepon.
6. Lakukan konfirmasi kepada penelepon berupa Tanya
jawab.
7. Ucapkan terima kasih.
8. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
9. Tutup telepon dengan pelan. Apabila terdapat hal yang
24
 penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih
dari 3 menit, maka tatap muka langsung akan
membuat komunikasi lebih efektif.

b. Melalui Rapat
1. Rapat koordinasi
Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan isidentil,
dalam Rapat koordinasi ini semua pejabat struktural
hadir dan membicarakan mengenai hal-hal terkait
pelayanan maupun informasi – informasi lainnya yang
harus dibahas atau dikoordinasikan dilakukan sesuai
jadwal yang telah ditetapkan.

2. Rapat rutin
Rapat rutin dilakukan setiap hari dan disebut
disebut morning Report, dalam morning report juga
disampaikan informasi- informasi terkini sehingga
seluruh atasan dapat mengetahui dan meneruskan
informasi tersebut kepada staf dibawahnya. Koordinasi
bersifat dua arah dimana unit lain dapat melakukan
timbal balik terhadap informasi yang disampaikan oleh
unit lain.
3. Rapat insidentil
Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan
koordinasi antar unit dimana dalam rapat tersebut
informasi diproses sehingga dapat dilakukan tindak
lanjut oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus
dilaksanakan oleh seluruh staf rumah sakit.
4. Surat Edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk
penyampaian informasi tentang perubahan terhadap
suatu hal seperti peraturan / ketentuan tertentu atau
informasi baru. Contoh surat edaran adalah
pemberitahuan perubahan jadwal praktek dokter,

25
 informasi dokter baru, surat edaran hari libur,
pemakaian seragam dan lain-lain.
5. Disposisi
Disposisi dapat digunakan untuk melakukan
komunikasi dari direktur untuk mendapatkan
persetujuan atau pertimbangan ke Pemerintah Kota
atau dari direktur ke unit lain. Disposisi dapat
digunakan sebagai media dalam berkomunikasi dan
dapat melibatkan banyak unit. Namun hal yang perlu
diperhatikan dalam penulisan pada lembar disposisi
harus jelas, sehingga penerima informasi dapat
memahami informasi sehingga dapat melakukan tindak
lanjut.
6. Diklat
Dalam kegiatan diklat dapat tersampaikan juga
informasi kegiatan-kegiatan yang perlu diikuti oleh
staf/Instalasi/unit untuk menambah wawasan dan
pengetahuan petugas yang ada di Rumah sakit
7. Kotak saran
Kotak saran dapat merupakan sarana komunikasi
efektif yang didapat dari unit/instalasi untuk
mendapatkan/ menerima masukan- masukan
sehubungan dengan budaya keselamatan di Rumah
sakit
8. Aplikasi Komunikasi
Aplikasi komunikasi dapat juga melalui SMS, WA,
Group WA, email dan aplikasi yang lainnya

E. Komunikasi antara PPA dan manajemen

Komunikasi antara PPA dan manajemen sangat penting

dalam sebuah organisasi rumah sakit. Proses komunikasi
antar PPA dan manajemen dapat dilakukan dalam beberapa
bentuk dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang
26
harus dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Munyang Kute
Redelong yang dilakukan secara tepat waktu, berikut beberapa
bentuk komunikasi yang dilakukan :
a. Melalui Telepon
Komunikasi melalui telepon dilakukan secara langsung
dalam pokok pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut:
Tata cara menerima telepon:

1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak

sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).
2. Ucapkan salam “ Assalamualaikum../ Selamat Pagi/
siang/ sore/ malam, unit…..(sebut unit ) dengan…(sebut
nama), ada yang bisa dibantu?
3. Pastikan identitas penelepon

4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari hindari

tampak lelah
5. Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti,
hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang
menelepon.
6. Lakukan konfirmasi kepada penelepon berupa Tanya
jawab.

7. Ucapkan terima kasih.

8. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.

9. Tutup telepon dengan pelan. Apabila terdapat hal yang

penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih dari
3 menit, maka tatap muka langsung akan membuat
komunikasi lebih efektif.

b. Melalui Rapat

1. Rapat koordinasi

Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan isidentil,

dalam Rapat koordinasi ini semua pejabat struktural

27
 hadir dan membicarakan mengenai hal-hal terkait
pelayanan maupun informasi – informasi lainnya yang
harus dibahas atau dikoordinasikan dilakukan sesuai
jadwal yang telah ditetapkan.

2. Rapat rutin

Rapat rutin dilakukan setiap hari dan disebut disebut

morning Report, dalam morning report juga disampaikan
informasi- informasi terkini sehingga seluruh atasan
dapat mengetahui dan meneruskan informasi tersebut
kepada staf dibawahnya. Koordinasi bersifat dua arah
dimana unit lain dapat melakukan timbal balik terhadap
informasi yang disampaikan oleh unit lain.
3. Rapat insidentil
Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi
antar unit dimana dalam rapat tersebut informasi
diproses sehingga dapat dilakukan tindak lanjut oleh
seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan
oleh seluruh staf rumah sakit.
4. Surat Edaran
Surat edaran merupakan salah satu bentuk
penyampaian informasi tentang perubahan terhadap
suatu hal seperti peraturan / ketentuan tertentu atau
informasi baru. Contoh surat edaran adalah
pemberitahuan perubahan jadwal praktek dokter,
informasi dokter baru, surat edaran hari libur,
pemakaian seragam dan lain-lain.
5. Disposisi
Disposisi dapat digunakan untuk melakukan komunikasi
dari direktur untuk mendapatkan persetujuan atau
pertimbangan ke Pemerintah Kota atau dari direktur ke
unit lain. Disposisi dapat digunakan sebagai media dalam
berkomunikasi dan dapat melibatkan banyak unit.
Namun hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan

28
 pada lembar disposisi harus jelas, sehingga penerima
informasi dapat memahami informasi sehingga dapat
melakukan tindak lanjut.
F. Komunikasi Efektif Antara Rumah Sakit Dengan Masyarakat
Komunikasi yang dilakukan rumah sakit terhadap
masyarakat merupakan hal penting yang harus dilakukan.
Selain untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada
rumah sakit, dari komunikasi yang dilakukan tersebut dapat
terjalin kerja sama sehingga dari rumah sakit akan mendapatkan
banyak masukan terkait dalam pemberian pelayanan kepada
pasien, keluarga dan masyarakat.
Selain itu, bahasa yang digunakan oleh rumah sakit juga
harus diperhatikan. Dalam hal ini rumah sakit menentukan
bahasa Indonesia sebagai bahasa utama, namun karena rumah
sakit yang mayoritas penduduknya Suku Jawa, maka proses
komunikasi menggunakan bahasa jawa. Penggunaan bahasa
jawa disesuaikan dengan kondisi, situasi, dan usia lawan bicara.
Untuk melakukan bentuk komunikasi rumah sakit
terhadap masyarakat, maka hal yang harus dilakukan Rumah
sakit adalah terlebih dahulu mengidentifikasi kebutuhan dari
populasi tersebut. Cara rumah sakit mengidentifikasi adalah
melalui data cakupan mengenai daftar dusun terbanyak yang
datang berobat ke rumah sakit. Dari data tersebut dapat
ditentukan zona mana yang dapat didatangi rumah sakit untuk
diberikan informasi mengenai pelayanan rumah sakit dan
memfasilitasi akses terhadap ke pelayanan dan maupun akses
terhadap informasi tentang pelayanan asuhan pasien.
Bentuk implementasi komunikasi rumah sakit terhadap
masyarakat dilakukan dalam beberapa bentuk, meliputi :
1) Penyuluhan Kesehatan secara berkelompok di ruang tunggu pasien
2) PKRS melalui media Media sosial
3) Papan neon box tentang jenis layanan , daftar dokter di
halaman RSUD Munyang Kute Redelong
4) Poster atau spanduk tentang informasi pelayanan yang ada di
29
RSUD Munyang Kute Redelong

BAB IV
DOKUMENTASI

Sebagai dokumentasi dari peningkatan komunikasi efektif adalah

rekam medis pasien :

a. Instruksi dokter yang diterima, dituliskan dan ditandatangani

oleh dokter saat visite dicatatan terintegrasi pada lembar
rekam medis, di form CPPT diberikan stempel konfirmasi
b. Formulir hand over (Serah Terima) Pasien
c. Formulir Edukasi

30