PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

I. Definisi
1. Komunikasi yaitu penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan
melalui media tertentu sehingga pesan diterima tepat waktu, akurat, jelas dan
mudah dipahami oleh penerima pesan.
2. Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau
informasi tentang pikiran atau perasaan ( Roben.J.G )
3. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).

II. Jenis Komunikasi

1. Komunikasi verbal yaitu komunikasi dengan menggunakan kata-kata
2. Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan
lambang atau isyarat.
3. Komunikasi tertulis yaitu komunikasi pesan yang disampaikan melalui tulisan.

III. Tujuan
1. Mengurangi tingkat kesalahan ( kesalah fahaman )
2. Mempengaruhi perilaku seseorang
3. Mengungkapkan perasaan.
4. Menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain.
5. Menyelesaikan sebuah masalah
6. Mencapai sebuah tujuan.
7. Menurunkan ketegangan dan penyelesaian konflik
8. Menstimulasi minat pada diri sendiri atau orang lain.
Unsur- unsur dalam komunikasi dalam pelayanan pasien di Rumah Sakit :
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll yang terlibat dalam
proses asuhan pasien)
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
2. Isi pesan
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan

1
 oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
4. Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd,
(peraga).
5. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission, Adm.dll).
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.
IV. Ruang Lingkup
Komunikasi efektif yang dilakukan di Rumah Sakit meliputi :
A. Komunikasi anatara dokter, perawat, dan tenaga kesehatan lain dengan pasien
B. Komunikasi antar profesi kesehatan ( dokter dengan perawat/ tenaga kesehatan
lain ) dalam rangka pelayanan pasien

V. Tata Laksana
Bahwa dalam rangka menjaga pelaksanaan komunikasi efektif, maka harus
diperhatikan prinsip komunikasi efektif, yakni :
A. Pemberi pesan lisan secara memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan
B. Isi pesan dibacakan kembali ( read Back ) secara lengkap oleh penerima pesan
C. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
Pada pelaksanaan komunikasi ini bisa bersifat informasi ( asuhan ) dan edukasi ( Pelayanan
promosi )
A. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam Rumah Sakit adalah :
1. Jam Pelayanan
2. Jenis Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service, Admission dan
Website
B. Komunikasi yang bersifat edukasi ( Pelayanan Promosi )
1. Eduaksi tentang obat
2. Edukasi tentang penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya paska di Rumah Sakit
5. Edukasi gizi

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan Tim
PKRS ( Promosi Kesehatan Rumah Sakit )
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabeth, yaitu :

2
Kode Alfabeth International

3
Pada saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga berkaitan dengan kondisi
kesehatan. Dilakukan dengan cara sebagai berikut :
A. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga
berdasarkan :
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
B. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Dilakukan sesuai hasil
yakni :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka, serta meminta bantuan kepada keluarga yang mampu
menterjemahkan bahasa dalam komunikasi tersebut.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi petugas.
4. Jika pada asessmen ditemukan hambatan bahasa, maka komunikasi dapat dilakukan
dengan penterjemah atau keluarga pasien yang mengerti dan memahami bahasa yang
digunakan pasien.
Dalam hal bahasa asing Rumah Sakit menentukan penterjemah bahasa yang mampu
berkomunikasi apabila tidak ada pendamping/ guide yang menemani
C. Tahap Cara verifikasi
Bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi
yang telah diberikan.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarga

4
 3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien
atau keluarga pasien.
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalm hal-hal berikut :
A. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya ( kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka ), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
B. Mendengar (listening)
C. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (
bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh )
D. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
E. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan
Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layanan di Rumah Sakit Islam
Fatimah Cilacap menggunakan SBAR. Apa yang di maksud dengan SBAR itu?
1. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera.
2. SITUATION, yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien
3. BACKGROUND, Informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien terkini.
4. ASSESSMENT, Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
5. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR :
a. Situation misalnya, Jelaskan dengan singkat masalah kesehatan pasien atau
keluhan utama termasuk skor nyeri
b. Background misalnya, Sebutkan riwayat alergi obat-obatan termasuk cairan infus
yang digunakan.
c. Jelaskan hasil pemeriksaan yang mendukung dan pemeriksaan laboratorium.
d. Assesment misalnya, Sampaikan diagnosa sementara.
e. Recommendation misalnya : Meminta pada dokter penanggung jawab langkah
selanjutnya yang akan dilakukan.

D. PROSEDURE
1. Red Back
a. Staf yang menerima informasi atau order mencatat kelengkapan order atau
hasil pemeriksaan ke dalam catatan rekam medis pasien dan membacakan
kembali atau “Read back” secara lengkap informasi atau order yang
diterimanya.
b. Untuk obat-obat yang kedengarannya mirip atau “ Sound alike Drugs” nama
obat harus dieja kata demi kata.

5
 c. Beri tanda pada nama obat atau hasil pemeriksaan yang sudah dibacakan
kembali tersebut, jika si pemberi order atau pemberi informasi telah
menyatakan “ ya “ / ketepatan pengulangan.
d. Beri tanda tangan dan nama jelas perawat yang menerima order atau informasi
serta perawat saksi, catat jam prosedur terjadi.
e. Lakukan verifikasi dalam waktu 1 X 24 jam atau sesuai kebijakan Rumah
Sakit setempat kepada dokter yang memberi order pada saat datang
berkunjung dengan memberi tanda tangan dan nama jelas, tanggal dan jam
verifikasi pada catatan sebelumnya.
2. Daftar singkatan, akronim, simbol, dan penandaan dosis yang tidak boleh
digunakan di seluruh bagian Rumah Sakit
a. Dokter, perawat, dan staf farmasi disosialisasikan mengenai daftar singkatan,
akronim simbol, dan penandaan dosis yang tidak boleh digunakan di seluruh
bagian Rumah Sakit.
b. Monitoring implementasi Standar Prosedur Operasional ini pada saat
melakukan audit Rekam Medis pasien dan resep yang masuk ke bagian
farmasi serta analisa penyebab dari setiap kejadian kesalahan obat /
medication error
3. Jenis pemeriksaan emergensi dan penanganan nilai pemeriksaan yang kritis / “
critical value”
a. Setiap nilai pemeriksaan diagnostik abnormal harus dilaporkan dari bagian
terkait ke perawat dalam waktu 5 menit hasil pemeriksaan dibaca, selanjutnya
perawat melaporkan kepada dokter pemilik pasien dalam waktu 5 menit
setelah laporan diterima.
b. Dokter pemilik pasien segera melakukan tindak lanjut kepada pasien sesuai
hasil yang dilaporkan.
c. Monitoring implementasi Standar Prosedur Operasional , dengan
mengumpulkan data adanya kejadian keterlambatan penanganan pasien akibat
keterlambatan informasi hasil dengan nilai kritis yang membutuhkan
penanganan segera berdasarkan laporan kejadian.
4. Implementasi standar / model untuk komunikasi serah terima informasi pasien
yang efektif
a. Menetapkan model pendokumentasian pada proses serah terima informasi
pasien antar shift dinas perawat, antar ruangan saat perpindahan pasien, saat
perawat melaporkan kondisi pasien kepada dokter.
b. Menetapkan instrumen dan formulir yang mendukung penerapan model.
c. Melakukan audit rekam medis pasien terkait dengan pelaksanaan Model untuk
mengukur kesesuaian dan kepatuhan staf terhadap Standar Prosedur
Operasional.
d. Melakukan monitoring kejadian-kejadian klinik yang terkait dengan penyebab
komunikasi yang tidak efektif setelah menerapkan model, melakukan analisa,
dan rencana tindak lanjut untuk perbaikan.