LAMPIRAN

KEPUTUSAN KEPALA
PUSKESMAS GULUK-GULUK
NOMOR 440/...../435.102.113/2018
TANGGAL 08 Maret 2018
TENTANG
PANDUAN IDENTIFIKASI PASIEN

PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,
dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui
teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau
kondisi nyata, dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif
memberikan informasi-informasi atau ide baru ( Craven dan Hirnle, 1996 dalam
suliha, 2002).
B. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
C. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

1
 Gambar
Umpan Balik Oh saya
Dia Mengerti…
mengerti

gangguan
Komunikator Pesan Saluran Komunikan

1. Unsur komunikasi
a. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll)
b. Isi pesan
c. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
d. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm.Irna).

2. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
si penerima pesan (komunikan)
3. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
4. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

2
 Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat,
buklet, vcd, (peraga).
5. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8).
6. Pemberi/ komunikator
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran
Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
7. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
a. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam puskesmas adalah:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan puskesmas.
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission,
dan Website.
b. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
1) Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
2) Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
3) Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
3
 4) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari puskesmas. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman gizi, Pedoman Farmasi).
5) Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

D. Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
a. prosesnya adalah:
1) Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2) Isi pesan dibacakan kembali (TUBAK) secara lengkap oleh penerima pesan.
3) Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar:

Jadi isi pesannya ini

Yah.. benar.
yah pak…

Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu:

4
Kode Alfabet International:

Sumber: Wikipedia
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :

5
 1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau
datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.

6
E. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan
Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di rumah sakit royal
progress menggunakan SBAR. Apa yang dimaksud dengan SBAR itu?
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memer-
lukan perhatian dan tindakan segera:
SITUATION, yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
BACKGROUND, informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien
terkini.
ASSESSMENT, Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR:
Situation misalnya, Jelaskan dengan singkat masalah kesehatan pasien atau
keluhan utama termasuk skor nyeri.
Background misalnya, Sebutkan riwayat alergi obat-obatan termasuk cairan infus
yang digunakan.
Jelaskan hasil pemeriksaan yang mendukung dan pemeriksaan laboratorium
Assesment misalnya, Sampaikan diagnosa sementara.
Recommendation misalnya: Meminta pada dokter penanggung jawab langkah
selanjutnya yang akan dilakukan.

7
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup

1. Panduan ini diterapkan kepada seluruh pasien dan keluarga beserta

semua elemen karyawan di seluruh Puskesmas Guluk-Guluk, baik
dari jajaran management maupun fungsional untuk menerapkan
suatu komunikasi yang efektif sesuai prosedur.
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh stakeholder Puskesmas
Guluk-Guluk.
3. Komunikasi efektif selalu dilakukan setiap kali terjadi kontak oleh
siapa dan kepada siapapun.

8
 BAB III
TATA LAKSANA DAN DOKUMEN

A. Tata Laksana dan Dokumen

1. Petugas Penanggung jawab

a. Seluruh staf Puskemas Guluk-Guluk.
1) Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif
2) Memastikan informasi yang diterima dan diberikan tepat dan sesuai
dengan standar, prosedur dan fasilitas yang ada.
3) Melaporkan segera informasi yang diterima berkaitan dengan mutu
rumah sakit, seperti komplain untuk ditindak lanjuti lebih lanjut

b. Perawat yang bertugas (perawat penanggung jawab pasien)

1) Bertanggungjawab untuk memberikan informasi tentang pelayanan yang
akan diberikan, fasilitas maupun alur dari pelayanan.
2) Memastikan informasi yang diterima oleh perawat dari dokter (baik via
telepon maupun langsung ) dengan tepat dan menjalankan prosedur
penandaan "KOLOM VERIFIKASI/TANDA TANGAN PEMBERI
INSTRUKSI" dan "TUBAK".
3) Melaksanakan komunikasi "SBAR" pada saat operan antar ruangan.

c. Kepala Instalasi / Kepala Ruang

1) Memastikan seluruh staf di ruangan memahami cara komunikasi
efektif.
2) Melakukan pemantauan terkait komunikasi yang efektif terkait
operan dinas per shift.
2. Dokumen/ alat terkait yang harus tersedia
a. Kebijakan
1) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun
2017 tentang Keselamatan Pasien.
2) Peraturan Direktur tentang Kebijakan Pelayanan RS
Tentang Komunikasi efektif
b. Prosedur Komunikasi Efektif
1) TUBAK dilakukan pada saat menerima perintah lisan atau via
telepon, dengan cara menulis dan mengulang kembali terapi

9
 medikasi yang disampaikan oleh dokter yang memberikan
instruksi.
2) Dalam melaporkan keadaan pasien menggunakan komunikasi
efektif dengan metode SBAR digunakan pada saat melapor pasien
kritis via telepon, hand over, dan operan pasien antar ruangan.
S: SITUATION: situasi yang menggambarkan kondisi pasien
terkini baik keadaan umum, hasil pemeriksaan fisik, pemeriksaan
penunjang, diagnosa medis dan lainnya yang perlu dilaporkan.
B: BACKGROUND: gambaran riwayat kesehatan dan atau
tindakan yg telah dilakukan pada pasien dan hal yang mendukung
terjadinya kondisi atau situasi pasien saat ini.
A: ASSESSMENT: kesimpulan berupa rumusan masalah klinis
(Problem) yang didapat dari hasil analisa terhadap gambaran
situasi dan background.
R: RECOMENDATION: usulan pelapor kepada DPJP (Dokter
Penanggungjawab Pelayanan) tentang alternatif tindakan yang
sebaiknya dilakukan)
3) Pelapor memperkenalkan diri saat melaporkan keadaan pasien via
telepon.
4) Menyampaikan laporan situasi: nama pasien, diagnosa dan
keadaan pasien saat ini (S).
5) Menyampaikan data pendukung dan riwayat pendukung berkaitan
dengan kondisi pasien saat ini termasuk tindakan yang sudah
dilakukan (B).
6) Menyampaikan masalah atau resiko kemungkinan masalah yang
sedang dan akan terjadi pada pasien (A).
7) Mengusulkan alternatif tindakan yang mungkin dilakukan
(contoh: dokter segera datang untuk memeriksa kondisi pasien;
usul agar diberikan terapi medikasi tertentu, dll) (R).
8) Tulis dan lakukan “TUBAK” atau baca ulang kembali program
yang diinstruksikan.
9) Bila program dokter berupa pemberian medikasi, maka lakukanlah
TUBAK dan TEACH BACK dengan:Membaca ulang kembali
nama obat, dilanjutkan dengan mengeja nama obat tersebut huruf
demi huruf untuk obat-obatan yang ‘Sound Alike’ (nama hampir
mirip dengan obat lain)

10
 10) Ulang kembali penyebutan dosis, cara pemberian dan waktu
pemberian.
11) Pastikan kembali pada dokter bahwa isi ‘TUBAK’ sudah benar.
12) Tutup pembicaraan dengan mengingatkan dokter segera datang
untuk menandatangani program yang sudah diberikan.
13) Cap “ TUBAK ” pada kolom instruksi dibawah instruksi dokter
yang telah dicatat pada kolom catatan perkembangan terintegrasi.
14) KOLOM VERIFIKASI/TANDA TANGAN PEMBERI
INSTRUKSI, untuk mengingatkan bahwa dokter harus
menandatangani program via teleponnya.
15) Dalam waktu maksimal 24 jam setelah instruksi diberikan, dokter
yang memberikan instruksi harus menandatangani instruksi pada
cap KOLOM VERIFIKASI/TANDA TANGAN PEMBERI
INSTRUKSI.

c. Prosedur Komunikasi Terapeutik

1) Tahap Persiapan/Pra Interaksi;
a) Persiapkan diri (perawat/bidan) baik fisik maupun psikologis;
penampilan & pakaian bersih, rapi
b) Sikap dan bahasa tubuh (gesture) yang tenang, tunjukkan
kepedulian (caring) terhadap keadaan pasien
c) Kuasai data dan riwayat kesehatan pasien meliputi bio, psiko, sosio
dan spiritual
d) Identifikasi kebutuhan komunikasi pasien sesuai dengan masalah
keperawatan pasien dan tujuan komunikasi yg akan dilakukan
e) Persiapkan dan kuasai bahan (pesan, edukasi, informasi, dll) yang
harus dikomunikasikan kepada pasien
f) Tentukan waktu komunikasi yang tepat (sesuai kondisi fisik dan
psikologis pasien).

2) Tahap Perkenalan/Orientasi;
a) Biasakan ketuk pintu sebelum masuk kekamar perawatan pasien
b) Berikan senyum yang tulus kepada pasien setiap masuk kekamar
perawatan pasien, ucapkan salam dan sapa sesuai budaya pasien
(contoh; Assalam Mualaikum, Salam Sejahtera, Om Swastiastu,
Selamat Pagi..... apa kabar, dll) serta perkenalkan diri pada waktu
kontak pertama kali dengan pasien, operan shift jaga disamping
11
 pasien dan saat berinteraksi/berkomunikasi dengan keluarga pasien
(sebutkan nama kita) kepada pasien / keluarga.
c) Tunjukkan sikap penerimaan dan kepedulian (caring) terhadap
kondisi yang dialami pasien dengan gesture dan posisi perawat
sebagai berikut;
 Ambil posisi disamping bed pasien atau didepan pasien (dekat
dengan pasien) dengan wajah/muka saling berhadapan
 Sikap tubuh terbuka; kaki dan tangan terbuka (tidak
bersilangan)
 Pertahankan kontak mata sejajar, dan natural
d) Sepakati waktu dan topik pembicaraan secara terbuka bersama-
sama pasien (sampaikan berapa lama, topik pembicaraan, dan
tujuan pembicaraan secara terbuka) untuk menumbuhkan rasa
percaya pasien pada perawat/bidan
e) Sebaiknya selingi pembicaraan awal dengan humor yang segar dan
konstruktif untuk mengurangi kekakuan suasana

3) Tahap Komunikasi Inti;

a) Pahami pikiran dan perasaan pasien serta identifikasi masalah
pasien dengan menggunakan teknik komunikasi pertanyaan
terbuka
b) Bantu dan dukung pasien untuk menyampaikan perasaan dan
pikirannya secara terbuka
c) Dengarkan secara aktif; mendengarkan pembicaraan pasien dengan
penuh perhatian (HP perawat/bidan dalam kondisi off), berikan
kesempatan lebih banyak pada pasien untuk menyampaikan dan
mengungkapkan perasaan dan keluhannya, serta simak inti dari
pembicaraan pasien
d) Tanyakan hal-hal yang berkaitan dengan topik pembicaraan untuk
memperdalam eksplorasi psikologis, dan arahkan (fokuskan)
pembicaraan kehal yang menjadi substansi dari komunikasi
e) Berikan dan tawarkan informasi benar, jelas dan jujur yang terkait
dengan solusi proses penyembuhan penyakit pasien
f) Jelaskan secara rinci seluruh aspek pelayanan keperawatan yang
akan dialami pasien selama masa perawatan
g) Berikan kesempatan pasien untuk mengajukan pertanyaan terkait
topik pembicaraan dan jangan memotong pertanyaan pasien
12
 h) Positive Thinking; kembangkan pikiran dan persepsi yang positive
tentang apa yang disampaikan dan dikeluhkan pasien
i) Sampaikan rasa penghargaan yang tinggi telah berkesempatan
berkomunikasi dengan pasien secara terbuka

4) Tahap Terminasi;
a) Evaluasi pencapaian tujuan dari komunikasi yang dilakukan,
dengan mengajukan pertanyaan terkait substansi pesan yang sudah
disampaikan, dan meminta pasien menyampaikan inti dari pesan/
topik pembicaraan yang dikomunikasikan
b) Tanyakan perasaan pasien setelah berinteraksi dengan perawat
c) Mohon maaf untuk sesuatu hal yang mungkin kurang berkenan
dihati pasien, dan ucapkan terima kasih atas kesediaan pasien
berkomunikasi dengan terbuka
d) Sepakati dengan pasien tentang tindak lanjut dari substansi pesan/
topik pembicaraan yang telah dibahas.

13
 BAB IV
PENUTUP
Komunikasi itu penting untuk semua aspek kehidupan, mulai dari bayi
sampai usia lanjut dengan cara dan metode saja yang berbeda. Komunikasi efektif
adalah dasar saling pengertian dan kepercayaan. Kesalahan komunikasi
menyebabkan salah pengertian, salah langkah, salah prosedur tindakan dan
berdampak terhadap pasien. Dokter dan petugas kesehatan lainnya membutuhkan
kemampuan berkomunikasi baik sebab profesi ini bekerja pada manusia yang
mempunyai kebutuhan yang peka. Petugas kesehatan tidak bisa bekerja dengan
baik bila tidak berkomunikasi dengan baik. Komunikasi buruk menyebabkan
ketidakpuasan pasien dan keluarga sehingga timbul masalah tuntutan, medikolegal
dan etika.
Komunikasi SBAR sudah diimplementasikan di Rumah Sakit Amerika
Serikat baik dirawat jalan, Bagian Gawat Darurat, EMS (Emergency Medical
Services), rawat inap sebagai model komunikasi jelas, singkat dan efektif
mengurangi mis komunikasi dan digolongkan sebagai.. Best Practice
Communication Model oleh persatuan Rumah Sakit di A.S. Ini merupakan salah
satu hal penting dalam usaha-usaha perbaikan mutu pelayanan kesehatan (the most
important continuous care, improvement efforts). SBAR ini diakui sebagai
system baku (standar) untuk pengoperan pasien (hand off patient) dan format
laporan diantara petugas pelayanan kesehatan.
Keuntungan komunikasi efektif menciptakan hubungan kerja yang baik,
meningkatkan kepuasan (kesenangan) pasien, memberikan pemahaman pasien
terhadap penyakitnya, dan manajemen terhadap penyakitnya sehingga penderita
lebih mentaati pengobatan dan perawatannya.

KEPALA PUSKESMAS GULUK-GULUK,

AS’AD ZAINUDIN

14