KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT

A. PENDAHULUAN

Dari mana asal usul adanya komunikasi dalam sejarah manusia,

mengacu pada siklus kehidupan manusia, yang bisa dilacak dari kisah- kisah
orang terkenal temasuk nabi, dalam kitab-kitab agama. Bahkan tatkala
manusia belum lahir, ada proses komunikasi/dialog antara Tuhan Sang
Pencipta dengan ”bakal” manusia yang kemudian lahir di dunia.
Allah berfirman dalam Al Qur'an Surah AI A'raf 172, "Dan (ingatlah) ketika
TuhanMU mengeluarkan keturunan anak-anak Adam dari sulbi mereka (seraya
berfirman) ”Bukankah aku ini TuhanMU?, mereka meniawab ”Betul (Engkau Tuhan
kami- a lastu birobbikum), kami menjadi saksi (qooluu
syahidna) dst. Demikian juga kisah dialog/komunikasi antara Adam dan
Hawa/Eva di Jabal Rahmah, Rasulullah dengan istrinya Aisyah dengan
perkataan sanjunganya ” ya humairah ”-wahai istriku yang berpipi merah.
Juga ketika kita masih di kandungan ibu, ada dialog antara ibu dengan
janinnya. Wallahua'lam bishawab.

Manusia sebagai mahluk sosial tentunya memerlukan orang lain untuk

menialankan dan mengembangkan kehidupannya. Hubungan dengan orang
lain apabila setiap individu melakukan komunikasi.

Komunikasi di rumah sakit meniadi modal utama untuk meningkatkan

kualitas pelayannya yang diberikan kepada pasien atau pelanggannya, Hasil
penelitian oleh Australian health council (2008), salah satu penyebab complain
di rumah sakit adalah karena kelemahan dalam komunikasi dengan
pelanggannya. juga pernyataan yang bersumber dari Grup Rumah Sakit di
Jakarta bahwa salah satu penyebab banyaknya complain

1
 dari pelanggan/pasien adalah karena kurang adanya komunikasi efektif di rumah
sakit.

Adanya komunikasi efektif di rumah sakit dapat menciptakan saling

memahami antara pasien dan pemberian pelayanan kesehatan sehingga pasien dapat
berpartisipasi secara efektif selama penanganan mulai dari masuk rumah sakit
sampai keluar rumah sakit dan kedua belah pihak paham mengenai hal dan
kewajibannya masing-masing.

Ruang lingkup atau batasan tentang komunikasi efektif juga diberlakukan

antar staf, antara professional, antar unit atau komunikasi internal dan eksternal
rumah sakit.

Dalam naskah komunikasi efektif ini juga dibahas komunikasi terapeutik yang
biasa disebut komunikasi untuk penyembuhan pasien, termasuk bagaimana
menangani complain dari pasien/ pelanggan.

B. PENGERTIAN
Secara ettimologis berasal dari bahasa latin, cum (kata depan) artinya dengan,
Umus (kata bilangan) satu, communion (kata benda), bahasa inggris artinya
kebersamaan, persatuan, persekutuan, pergaulan dan hubungan. Communicare (kata
keria) artinya membagi sesuatu dengan seseorang, tukar menukar, membicarakan
seseorang, bercakap- cakap, bertukar pikiran dan berhubungan dengan teman.
Harjana (2003) mengartikan bahwa komunikasi adalah pemberitahuan pembicara,
percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan.
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepadaorang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yangdimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin,1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai
hasil yangdiinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a
pleasing effect).

2
 Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorangkepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apayang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin,1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).

C. TEORI KOMUNIKASI
1. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud olehpengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh
penerimapesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003). Gambar berikutmemberikan ilustrasi proses komunikasi.
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :
• Sumber/pemberi pesan/komunikator(dokter,perawat, admission, Adm. Kasir,
dll), adalah orang yang memberikan pesan.
• Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang
menyampaikanisi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang
menjadi tanggung jawabpengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas,
memilih media yang sesuai, danmeminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah di terima dengan baik. (konsilkedokteran Indonesia, hal.8)
• Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi,pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, caraberbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang
baik saat dikonfirmasi oleh sipenerima pesan (komunikan)
• Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan.Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, mediapenyampaian, penerimanya.

3
 • Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana
komunikasi darikomunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai
jalan atau saluran yang dilaluiisi pernyataan yang disampaikan pengirim
atau umpan balik yang disampaikanpenerima.Pesan dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus.Padakesempatan tertentu, media dapat
tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasiberlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.(konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui
telepon,menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
• Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission, Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima
pesan.Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi,
peran pengirim danpenerima bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalahberkonsentrasi untuk menerima pesan
dengan baik dan memberikan umpan balik kepadapengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.(konsil
kedokteran Indonesia, hal.8).

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
• Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaantertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
• Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
• Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yangtersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
• Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidakmenggangu komunikasi, misalnya karena

4
 komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, rauttubuh, raut muka, dan
sikap komunikator.

3. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan

promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:

• Jam pelayanan
• Pelayanan yang tersedia
• Cara mendapatkan pelayanan
• Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,

Admission, dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan
Promosi) adalah :

• Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)

• Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
• Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
PelayananFisioterapi
• Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi,
PedomanFisioterapi, Pedoman Farmasi).
• Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

4. Syarat komunikasi efektif

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
• Tepat waktu
• Akurat.
• Lengkap

5
 • Jelas.
• Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

5. Strategi Membangun Komunikasi Efektif

• Ketahui mitra bicara
• Ketahui tujuan
• Perhatikan konteksnya
• Pelajari kultur
• Pahami bahasa

6. Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:

Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan

a. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut

b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
c. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
d. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan
pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat,

verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

6
 Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,
nama orang , dll.Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi,
,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demihuruf menggunakan
alfabeth standart internasional yaitu:

7
7. Hukum dalam komunikasi efektif
5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan
esensi dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau
meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum komunikasi efektif
yang pertama adalah :

8
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif
adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesanyangkita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan
sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas
kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah
tim.

b. Empathy (Menempatkan Diri Pada Kondisi Yang Dihadapi Pasien)

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada
situasi atau kondisi yangdihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalahkemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan ataudimengerti oleh orang
lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan
rasarespek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama
dalam membangunteamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi
atau mengirimkan pesan, kita perlumengerti dan memahami dengan empati
calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesankita akan dapat
tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima

c. Audible (Dapat Dimengerti)

Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empatiberarti kita harus mendengar terlebih dahulu
ataupun mampu menerima umpan balik denganbaik, maka audible berarti
pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan.Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery
channelsedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.
Hukum ini mengacupada kemampuan kita untuk

9
 menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alatbantu audio
visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat
diterimadengan baik.

d. Clarity (Kejelasan)
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkaitdengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multiinterpretasi atau berbagai penafsiran yang
berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan
berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidaksederhana. Clarity
dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi
kitaperlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehinggadapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari
penerima pesan atau anggota tim kita. Karenatanpa keterbukaan akan timbul
sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkansemangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Humble (Rendah Hati)

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah
sikap rendah hati. Sikapini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargaiorang lain, biasanya didasari
olehsikaprendahhati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernahyang pada
intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa
pemasaranCustomer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidaksombong dan memandang rendah orang lain, berani
mengakui kesalahan, rela memaafkan,lemah lembut dan penuh pengendalian
diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebihbesar.

10
8. Aspek Komunikasi Efektif Juga Meliputi Lima Hal:
• Kejelasan (Clarity) – pesan yang disampaikan.
• Ketepatan (Accuracy) – kebenaran informasi.
• Konteks (Context) – gaya bicara dan pesan disampaikan dalam
situas yang tepat.
• Alur (Flow) – urutan pesan atau sistematika penyampaian.
• Budaya (Culture) – sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-
etika yang berlaku.

9. Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal

komunikasi“memainkan” teknik vocal :

1. Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat

jangan pula terlalulambat.
2. Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan
jumlah audiens.
3. Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.
4. Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.
5. Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke
bagian paling belakangruangan tanpa harus berteriak.
6. Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan
benar.
7. Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting
dengan irama yangberbeda.
8. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.
9. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele.

Secara non-verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau

gerakan tubuh, caraberpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana, dan
raut wajah.

Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam komunikasi

verbal, keberhasilanmenyampaikan informasi:

a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language), postur, isyarat, dan

dan kontakmata.

11
 b. 38 % ditentukan oleh nada suara.
c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.

10. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:

a. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
b. Kejelasan pesan yang disampaikan.
c. Keterampilan komunikasi komunikator .
d. Daya tarik pesan.
e. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
f. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
g. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

11. Strategi komunikasi efektif antara lain:

a. Menguasai pesan/materi.
b. Mengenali karakter komunikan/audiens.
c. Kontak Mata (Eye Contact)
d. Ekspresi Wajah.
e. Postur/Gerak Tubuh
f. Busana yang sesuai dengan suasana.

Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut
diatas maka kita dapatmenjadi seorang komunikator yang handal dan pada
gilirannya dapat membangun jaringanhubungan dengan orang lain yang penuh
dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dan salingmenguatkan dengan
menjalankan komunikasi efektif di rumah sakit

12. Teknik Bicara Efektif

a. Menarik nafas dalam dalam
b. Mengatur volume suara
c. Gunakan kata sehari-hari
d. Layangkan pandangan (kiri tengah kanan)

12
13. Mendengarkan Dengan Aktif
a. Menangkan isyarat non verbal setelah menangkap isyarat verbal
b. Cek pemahaman (perception check)
c. Uraian perilakunya (behavior decriptio)

D. KOMUNIKASI TERAPEUTIK
1. Pengertian
Komunikasi yang direncanaKan secara sadar, bertujuan don kegiatannya
dipusatkcln untuk Icesembuhan- posien.
Dalam Komunikasi terapeutik ada proses membina hubungon antara perawat
" dengan pasien yang saling membagi pikiran, perasoan don perilaku untuk
membentuk keintiman yang terapeutik sehingga mempercepat kesembuhan.

2. Tahap-tahap Komunikasi terapeutik :

a. Tahap Pro Interaksi
• Dimulai dengan kontak pertama antara tenaga
kesehatan/perawat dg klien/pasien
• Tugos tenaga Kesehatan/perawat : mengeksplorasi diri
• Mengumpulkan data Klien/pasien (bila mungkin)
• MerencanaKan pertemuan pertama dengan klien/posien

b. Tahap Orientasi / Interaksi

• Tenaga kesehatan/perawat menemukan alasan mengapa klien
memerlukan xxxxxxxx dasar pengkajian xxxxxxxxx dan membantu
perawat focus masalah klien/pasien.
• mengidentifikasi alasan meminta bantuan
• membangun trust,menerima dan membuka komunikasi
• Bersama-sama membuka kontrak
• mengeksplorasi pikiran, perasaan dan tindakaan klien/pasien
• mengidentifikosi masalah klien/pasien
• menetapkan tujuan dan klien/pasien

13
 C. Tahap Kerja
Tenaga kesehatan/perawat-klien/pasien mengekplorosi stressor yang
berkaitan dan terus meningkatKan insight (yg berkaitan dg persepsi,
pikiron, perasaon, don tindakon)
Perawat membantu klien menghilangkon kecemasan, merasa kebebasan
dan tanggung jawab terhadap diri sendiri mengembangkan mekanisme
koping yang positif.

d. Tahap Perminasi
• Pemahaman antara perawat-klien/pasien lebih dioptimalkan
• Saling tukar pikiran dan memori
• Mengevaluasi perkembangan pasien / klien
• Perawat-klient bersama-sama mereview perkembangan yang selama
perawatan
• Perasaan rejeksi, kehilangan, sedih dan marah dieksplorasi

E. KOMUNIKASI DENGAN TIKNIK S.B.A.R

Merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi
hambatan dalam komunikasi dan merupakan bentuk struktur yang mendasari
komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi.
SBAR dipergunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal
lewat sarana komunikasi (telepon) dan dilakukan oleh pelaku pelayanan
kesehatan di rumah sakit pada saat para pelaku kesehatan melakukan:
1. Pelaporan perkembangan pasien
2. Melaporkan kasus urgen/penting
3. Memberikan perintah asuhan keperawatan
4. Memberikan perintah pemberian obat, tindakan medic
maupun diagnostic

14
 5. Diskusi dengan konsultan profesional baik dalam bentuk lingkup
disiplin ilmu yang sama maupun lintas disiplin
6. Serah terima petugas ambulan kepada staf rumah sakit
7. Mengkonfirmasikan critical result / hasil kritis laboratorium radiologi
kepada unit yang meminta pemeriksaan harus disampaikan kepada
dokter penanggung jawab pasien selambat lambatnya 30 menit setelah
hasil lab / radiologi jadi.

SBAR

1. SITUATION

Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien

2. BACKGROUND
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang mengakibatkan
timbulnya keluhan klinis
3. ASESMENT
Penelitian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk
4. RECOMMENDATION
Usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini

F. VERIFIKASI TERHADAP AKURASI KOMUNIKASI LISAN DENGAN CABAK

CABAK : CATAT – BACA – KONFIRMASI
1. Catat:
Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut

2. Baca:
Isi pesan dibaca kembali secara lengkap oleh penerima pesan
3. Konfirmasi:
Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan.
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima
pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan

15
 memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.

F. ETIKA KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Ekspresi dan kontak mata
• Tatap lawan bicara dengan ramah
• Senyum
• Tunjukkan semangat / antusisme

2. Gesture (gerak tangan)

• Menganggukan kepala
• Menggunakan telapak tangan terbuka untuk menunjukkan sesuatu yang
jauh
• Menunjukkan telunjuk untuk menerangkan hal-hal yang detail

3. Postur (tubuh secara keseluruhan)

• Berdiri tegak
• Duduk tegak
• Pada saat duduk condongkan bahu agak kedepan ketika
berbicara

16