PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT BUDI AGUNG PALU

JL. MALUKU NO. 44 PALU
SULAWESI TENGAH

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI................................................................................................................1
BAB I.........................................................................................................................2
DEFINISI....................................................................................................................2
1.1. Pengertian Komunikasi:.............................................................................2
1.2. Proses komunikasi:....................................................................................2
1.3. prosesnya adalah:.....................................................................................4
BAB II........................................................................................................................7
RUANG LINGKUP.....................................................................................................7
2.1. Prosesnya:.................................................................................................7
BAB III.......................................................................................................................9
TATA LAKSANA.........................................................................................................9
3.1. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan............................9
3.2. Penanganan Kendala Bahasa..................................................................12
3.2.1. Penterjemah Dewasa............................................................................12

3.2.2. Penterjemah Anak.................................................................................13

BAB IV.....................................................................................................................14
DOKUMENTASI.......................................................................................................14
 BAB I
DEFINISI

1.1. Pengertian Komunikasi:

Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz
& Weihrich, 1988).

1.2. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimanadimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal
itu (Hardjana, 2003).

Gambar
Oh saya
Dia Mengerti… Umpan Balik
mengerti
..o

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan
a. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission, Adm.Irna, Kasir, dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, TPP).

1. Sumber / komunikator:
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang
menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang
disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
2. Isi Pesan (apa yang disampaikan):
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian,penerimanya.
3. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau
keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga).
a. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi
untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia,
hal.8).
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan
proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
 - Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
- Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
- Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
- Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya
karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh,
raut muka, dan sikap komunikator.

b. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses
informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service,TPP dan Website.
 Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi):
 Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
 Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman
Pelayanan, Pedoman Fisioterapi)
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
 Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (penyuluhan
kesehatan Rumah Sakit).

Pengertian Komunikasi efektif.

Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah pahaman).
1.3. prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
 2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar:
Jadi isi pesannya
Yah.. benar.
ini yah pak…
Dikonfirmasikan

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan

hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu:
Kode Alfabet International:
Sumber: Wikipedia

BAB II
RUANG LINGKUP
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya.
2.1. Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai
dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan
dari RM):
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
1. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah
melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
 Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
 Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.
2. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah
diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan
yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana
pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
 pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.Setiap petugas dalam
memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter
dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa
pasiendan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1. Komunikasi Melalui Telepon Antara Pemberi Layanan

Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layanan di RS Budi Agung
Palu menggunakan SBAR – TULBAKON. Apa yang dimaksud dengan SBAR itu?
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera : Tbak merupakan kerangka
acuan dalam menerima instruksi untuk dilakukan tindak lanjut.
a. Tata Laksana
1. Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan telepon
ditulis oleh penerima instruksi / laporan
2. Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan telepon di
bacakan kembali oleh penerima instruksi / laporan.
3. Instruksi / laporan hasil tes disampaikan secara verbal dan telepon
harus tercatat di rekam medis.
4. Tabel nilai kritis harus terpajang didekat telepon di tiap ruang
perawatan
5. Sebelum memberikan laporan ke dokter:
 Periksa pasien dengan benar
 Lihat nama dokter penanggung jawab pasien (DPJP) yang sesuai
untuk ditelpon
 Mengetahui kapan pasien dan diagnosa saat masuk
 Baca catatan perkembangan terbaru dari dokter dan perawat
 Pegang rekam medik pasien dan siap untuk melaporkan
6. Menggunakan metode SBAR ( Situation-Background-Assessment-
Recommendation) Pada saat serah terima jaga antara dokter, perawat
dan petugas kesehatan lainnya.

S (Situation) : Menyebutkan identitas nama pelapor,

ruangan, dan Identitas pasien yang
bermasalah.
B (Background) : Menyebutkan alasan melaporkan
pasien dan ringkasan data pasien
A (Assessment) : Menuliskan diagnose / diagnose kerja
untuk pasien yang Bersangkutan.
R (Recommendation) : Menuliskan terapi yang diberikan

7. Menggunakan metode TULBAKON pada saat menerima instruksi /

laporan hasil
Pemeriksaan :
TUL : Tulis lengkap
Penerima instruksi menulis lengkap instruksinya,
 membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam?
tanggal, isi instruksi, nama penerima
Instruksi dan tanda tangan , nama pemberi
instruksi dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya)
BA : Baca ulang dengan jelas.
Bila instruksi mengandung nama obat
LASA/NORUM, maka nama obat LASA/NORUM
harus dieja satu persatu hurufnya
KON : Konfirmasi lisan dan tertulis.
Konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi instruksi
mendengar pembacaandan memberikan
pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan
misal ”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis
dengan tanda tangan pemberi instruksi yang
harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.

8. Gunakan standar SOAP untuk mendokumentasikan di Catatan

Perkembangan Pasien Terintegrasi (lembar merah), dengan cara
sebagai berikut :

a. S : Subjective Information (Keterangan Subgyektif) :

Keluhan utama, riwayat penyakit sekarang (RPS),
riwayat penyakit sebelumnyan (RPD), riwayat
penyakit keluarga (RPK), keadaan sosial ekonomi
b. O : Baca ulang dengan jelas.
Bila instruksi mengandung nama obat
LASA/NORUM, maka nama obat LASA/NORUM
harus dieja satu persatu hurufnya
c. A : Analisa (penilaian)
Status masalah sekarang / diagnose kerja
(working diagnose), diagnosis, diagnosis banding
(defferential diagnosis), ICD (International
Classification of Diseases)
d. P : Plan (Rencana) :
Penatalaksanaan medis dan non medis, rencana
pemeriksaan penunjang, target penatalaksanaan,
edukasi pasien.
 9. Ada kolom keterangan yang dapat dipakai mencatat hal-hal yang
perlu dicatat, misal Pemberi instruksi tak mau tanda tangan.
10. Semua instruksi verbal /pesan baik melalui telpon/SMS harus
diverifikasi oleh DPJP dalam waktu 24 jam, dengan membutuhkan
tanda tangan pada kolom stempel konfirmasi
11. Semua DPJP yang meninggalkan tugasnya lebih dari 1 x 24 jam harus
menunjuk DPJP pengganti.
12. Dalam keadaan gawat darurat :
a. Penerima instruksi cukup mengulangi instruksi yang diberikan oleh
DPJP / Dokter jaga
b. Instruksi yang diberikan ditulis secara lengkap dan akurat.

b. Pemberian Informasi Nilai Kritis

1. Nilai kritis adalah setiap nilai hasil pemeriksaan penunjang diagnostic
diluar rentang normal yang dapat membahayakan kondisi pasien.
2. Nilai kritis harus segera tersampaikan kepada DPJP dalam waktu 15
menit sejak hasil laboratorium keluar.
3. Nilai kritis radiologi segera tersampaikan kepada DPJP dalam 1 jam
sejak hasil radiologi keluar.
4. Ruangan yang mengirim sampel pemeriksaan pasien kritis harus
memonitor dan menanyakan hasil pemeriksaan penunjang diagnostic.
5. Tata laksana pelaporan hasil nilai kritis
 Bagi pelapor : ketika melaporkan, perkenalkan dahulu identitas
diri dan tanyakan identitas penerima hasil. Kemudian sebutkan
nama pasien (dieja), nomor rekam medis, tes yang diminta,
tanggal dan jam penerimaan sampel serta hasil nilai kritisnya.
 Bagi penerima hasil : harus membaca ulang hasil yang dibacakan
dengan menyebutkan nama pasien (dieja), nomor rekam medis,
tes yang diminta, tanggal dan jam penerimaan sampel serta hasil
nilai kritisnya.
 Tulis nilai kritis di buku pelaporan nilai kritis. Beri tanda tangan
pelapor (dokter jaga/dokter konsulen jaga) dan tanda tangan
penerima laporan (maximal dalam waktu 1 x 24 jam)
 Jika masih ada hal-hal yang belum jelas, maka Dokter Penanggung
Jawab Pasien wajib menghubungi bagian pelayanan pemeriksaan
penunjang dengan segera melalui nomor telepon yang bisa
dihubungi.
 Alur penyampaian nilai kritis :

pasien Permintaan Lab / Rad dengan

mencantumkan No. Telp. DPJP
tindakan

Laboratorium Radiologi Dokter DPJP

Nilai Kritis

Dokter radiologi/laboratorium
langsung menghubungi DPJP

c. Pemberian Hasil Pemeriksaan Laboratorium HIV

(Human Immunodeficiency Virus) kepada pasien
1. Pemeriksaan laboratorium HIV adalah pemeriksaan pada pasien
suspek maupun beresiko menderita HIV
2. Tata laksana pemberian hasil pemeriksaan laboratorium HIV :
 Untuk pasien yang MRS :
Berikan hasil pemeriksaan laboratorium HIV ke petugas VCT
 Untuk pasien dari laboratorium luar maupun dokter luar :
Berikan hasil pemeriksaan laboratorium HIV kepada petugas
pengantar dengan amplop yang tertutup rapat.

3.2. PENANGANAN KENDALA BAHASA

Dalam memberikan pelayanan perlu dilakukan asesmen pasien dewasa
maupun pasien anak agar dapat diketahui hambatan atau kendala pasien.
Setiap hambatan atau kendala pasien akan difasilitasi oleh pihak RS
diantaranya apabila sewaktu-waktu ada pasien/keluarga/orang yang
mengalami kendala bahasa maka RS menyediakan penterjemah bahasa.
3.2.1. Penterjemah Dewasa
Dalam mengatasi kendala bahasa pada orang dewasa, RS Budi
Agung Palu mengatur tentang bagaimana mendapatkan fasilitas
penterjemah bahasa khususnya bahasa inggris dan bahasa kaili
yang sudah diatur dalam kebijakan rumah sakit.
3.2.2. Penterjemah Anak
Penetapan ketentuan untuk penterjemah anak di RS. Budi Agung
Palu diberikan kepada orang tua atau wakil orang tua sesuai
bahasa yang digunakan.
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Desain SBAR
2. Desain Phonetic Alfhabeth
3. Form Catatan Perkembangan Pasien terintegrasi (CPPT)
4. Nilai Kritis
5. Daftar Singkatan yang dibakukan dan tidak dibakukan