LAMPIRAN I SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RSU INSANI STABAT

NOMOR : /SK/RSUI/ VII/20

TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI
DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

A. DEFINISI
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988). Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama
antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka di
perlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana
tujuanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya
dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata
lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam
memberikan asuhan kepada pasien.
Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien
dan keluarganya dalam proses pelayanan

B. RUANG LINGKUP
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah
sakit kepada masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan
4. Petugas PPA saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
 Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit.Dengan
tujuan :

1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator

akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar

C. TATA LAKSANA
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,2003).Unsur-
unsur/elemen dalam komunikasi efektif :
1. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, admission, Adm.Kasir , petugas
farmasi dll), adalah orang yang memberikan pesan. Sumber (yang menyampaikan
informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada
penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai,dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
2. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
3. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
4. Media/saluran pesan (Elektronik, Lisan, dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yangdilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yangdisampaikan
 penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus.Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan:
melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, alat peraga.
5. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,petugas
pendaftaran, farmasi.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
6. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal hal berikut
(Konsil Kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Bagian Informasi, Admission/ Bagian
pendaftaran ,dan Website.Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi)
adalah :
1. Edukasi tentang obat.
2. Edukasi tentang penyakit.
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya
pasca dari rumah sakit
6. Edukasi tentang Gizi

Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui PPA (Profesional Pemberi Asuhan) dan
nantinya kegiatan ini terdokumentasi di rekam medis pasien.Dalam melakukan komunikasi
yang efektif menggunakan 5 syarat yakni :
1. Tepat waktu
2. Akurat.
3. Lengkap
4. Jelas.
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah
pahaman)

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:

1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapatdigambarkan sebagai berikut:
1. Hukum dalam komunikasi efektif.
Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of
EfffectiveCommunication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih.
Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita
meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun
respon positif dari orang lain.
Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah :
1. Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan.Jika
kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan
menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang menghasilkan sinergi yang
akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan
sebagai sebuah tim.
2. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empati
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap
empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respek atau
penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur
utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima
pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan
psikologis atau penolakan dari penerima.
3. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik.
Jikaempati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau
delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima
pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang
kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
4. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat
yangterkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan
multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau
pesanyang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau
anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada
gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

5. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah
hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk
membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita
miliki. Sikap Rendah Hati yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani
(dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Fasilitas komunikasi di rumah sakit :
1.1 Phoneintern
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka
rumah sakit perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai
fungsi menghubungkan antara beberapa tempat.perangkat ini di sebut PABX ( Private
Automatic Branch Exchange ).
a. PABX memberikan dua layanan yaitu :
Komunikasi Internal : Komunikasi Yang Dilakukan Dengan Ruang Lingkup
PABX Saja Tanpa Bantuan Pihak Lain, Atau Biasa Disebut Interkom.Komunikasi Eksternal :
Adalah Komunikasi Yang Dilakukan Extention PABX dengan Menggunakan Bantuan Pihak
Lain Seperti Atau Operator Telekomunikasi Lain, Contohnya Adalah Proses Penerimaan
Telepon (Incoming Call) Dan Melakukan Panggilan Keluar (outgoing Call)
b. Secara Umum PABX Berfungsi Untuk Menyediakan Sambungan Telepon InternalDan
Sebagai By Pass Jika Akan Melakukan Telepon Keluar (Outgoing Call) dan ByPass Jika
Datang Panggilan Masuk (Incoming Call).
Penggunaan telepon intern dirumah sakit bertujuan untuk meningkatkan
efektifitas komunikasi antar bagian yangdigunakan untuk kepentingan pelayanan kepada
pasien maupun antar petugas pelayanan di rumah sakit. Di rumah sakit memilliki 220
jaringan telepon intern yang terpasang dan dapat digunakan sebagai alat komunikasi intern di
RSUD Sultan Sulaiman.
 Daftar No airphone RSU Insani adalah sebagai berikut:
NO RUANGAN NO-IPHONE
1 RESEPSIONIS 101
2 DIREKTUR (dr. Rudy) 102
3 APOTIK 103
4 KEUANGAN (M.Nazri) 104
5 DIREKTUR UTAMA (dr. R.Suwelen) 105
6 ADMINISTRASI UMUM 106
7 SEKURITI 107
8 RUANG OK/ KAMAR OPERASI 108
9 RESEPSIONIS BPJS KESEHATAN 109
10 IGD 110
11 RUANG ICU 112
12 RUANG KELAS I 113
13 RUANG KELAS II 114
14 RUANG ANAK 115
15 RUANG HEMODIALISA 116
16 RUANG VK 117
17 LABORATORIUM 118
18 BPJS CENTRE 119
19 VIP 120
20 RUANG KELAS III / KEBIDANAN 121

D. DOKUMENTASI
Pemberian komunikasi efektif terdapat di rekam medis:
1. Catatan edukasi
2. Formulir komunikasi efektif lisan via telepon
3. SPO melakukankomunikasi lisan via telepon
4. Daftar eja phonetic alphabet
5. Daftar pemeriksaan kritis
6. Daftar singkatan yang digunakan di rumah sakiT
7. Daftar singkatan dalam resep
Ditetapkan di : Stabat
Tanggal : Juli 2015
Direktur RSU Insani Stabat

dr.Rudy