Sikap Perawat Dalam Pelayanan Di RS

A. Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan merupakan kegiatan dinamis berupa membantu menyiapkan, menyediakan dan
memproses serta membantu keperluan orang lain (Soetanto, 2003:22). Sedangkan pelayanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat.
(Lovey dan Loomba, 1973).
Salah satu definisi juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu
pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan
dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan
adalah

yang

menunjukkan

tingkat

kesempurnaan

pelayanan

kesehatan

dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,
makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga
kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang
berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi
dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit.
Sedangkan menurut Karsinah (dalam Wirawan, 1998) perawat adalah salah satu unsur
vital dalam rumah sakit. Perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang
paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan
semakin berat dalam menangani pasien. Tanpa perawat pelayanan kepada pasien juga
terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien
mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam sehari.
Tim pelayanan keperawatan di Rumah Sakit memberikan pelayanan kepada klien sesuai
dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan
keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan klien. Disisi lain Perawat diharapkan perannya untuk selalu berada di
samping tempat tidur klien, siap setiap saat ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai
keluhan, dan turut melaksanakan apa yang klien sedang alami.

Kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan

perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses
penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan
menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

B. Sikap perawat
Sikap adalah perasaan positif atau negatif atau keadaan mental yang selalu disiapkan,
dipelajari, dan diatur melalui pengalaman, yang memberikan pengaruh khusus pada respon
seseorang terhadap orang, obyek, dan keadaan.
Menurut Sukidjo sikap adalah keadaan mental dan saraf dan kesiapan yang diatur melalui
pengalaman yang memberikan pengaruh dinamis atau terarah terhadap respon individu pada
semua obyek dan situasi yang berkaitan dengannya. Sikap merupakan penilaian seseorang
terhadap stimulus atau obyek. Setelah orang mengetahui stimulus atau obyek proses selanjutnya
akan menilai atau bersikap terhadap stimulus atau obyek tersebut.
Sikap terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu:
1. Menerima (Receiving)
Menerima, diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan
(objek).
2. Merespons (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan
adalah suatu indikasi dari sikap.
3. Menghargai (valuing)
Menghargai adalah suatu sikap yang menghormati apa sesuatu, tetapi tidak untuk merubah
perilaku sendiri. Misalnya ketika ketika seorang pasien meminta sesuatu yang bertentangan
dengan kodisi keadaannya. Maka yang harus perawat lakukan adalah mengatakan kepada pasien
bahwa : permintaan tersebut bisa terpenuhi ketika kondisi pasien sudah normal kembali.
4. Bertanggung Jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko adalah adalah
merupakan sikap yang paling tinggi

C. Komponen Sikap

Kognisi seseorang berada dalam tahap mempelajari yaitu tahap mengenal masalah dan tahap
mencari informasi yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah tersebut .
Kepercayaan dari pengirim berita, berita itu sendiri, dan keadaan. semakin besar prestise
sang komonikator akan semakin besar pula perubahan sikap yang ditimbulkan.
Kecenderungan berprilaku. Menyukai sang komunikator menghasilkan perubahan sikap,
sebab orang mencoba untuk mengenal komunikator yang disukai dan cenderung untuk
mengadopsi sikap dan perilaku orang yang disukai.
Nilai dan Sikap
Nilai sangat terkait dengan sikap, nilai membantu sebagi jalan untuk mengatur sikap. Nilai
didefinisikan sebagi konstelasi dari suka, tidak suka, titik pandang, keharusan.
Sikap dan Kepuasan Kerja
Suatu sikap yang dipunyai individu mengenai pekerjaannya dihasilkan dari persepsi mereka
terhadap pekerjaannya, didasarkan pada faktor lingkungan kerja, gaya supervisi, kebijakan dan
prosedur.
Sikap dan Perilaku
Melalui tindakan dan belajar seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap terhadap
sesuatu yang pada giliranya akan mempengarui perilaku. Kepercayaan merupakan sesuatu yang
didasari atas pengetahuan, pandapat dan keyakinan nyata. Sikap adalah evaluasi perasaan dan
kecenderungan seseorang yang relatip konsisten terhadap sesuatu obyek atau gagasan. Sikap
akan menempatkan orang menyukai atau tidak menyukai sesuatu tersebut.
Faktor yang mempengaruhi Perubahn Sikap:
a.

Adanya imbalan dan hukuman dimana individu mengasosiasikan reaksinya yang disertai
imbalan dan hukuman.

b. Stimulus mengandung harapan bagi individu sehingga dapat terjadi perubahan dalam sikap.
c.

Stimulus mengandung prasangka bagi individu yang mengubah sikap semula.

D. Sikap Pelaku Pelayanan

Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki jasa pelayanan, yaitu :

Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar.
Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.

Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen.
Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan
bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.

Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk
atau. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan
keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.

Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan
menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.

Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang
membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman
sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.
Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :

a)

Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa
semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa
membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi
utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat
terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

b)

Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap
sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien
dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

c) Komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan
pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan
perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d) Kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan
pasien dan keluarga pasien.

e)

Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan
waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

E. Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan

Klien menginginkan perawat yang melayaninya memiliki sikap baik, murah senyum,
sabar, mampu berbahasa yang mudah difahami, serta berkeinginan menolong yang tulus
dan mampu menghargai klien dan pendapatnya. Mereka mengharapkan perawat memiliki
pengetahuan yang memadai tantang kondisi penyakitnya sehingga perawat mampu mengatasi
setiap keluhan yang dialami oleh individual klien (Meyers & Gray, 2001). Namun demikian
masih banyak ditemukan keluhan klien tentang perawat yang kurang ramah, kurang tanggap dan
kurang kompeten.
Saat ini pasien mengharapkan pelayanan kesehatan khususnya keperawatan yang
memuaskan. Pada kenyataannya saat ini masih banyak juga pelayanan rumah sakit yang
dikeluhkan oleh pasien. Kasus Prita Mulyasari (32) yang tidak puas dengan pelayanan di RS
Omni Tangeran. Ia menulis email tentang pelayanan di RS omni yang tidak memuaskan, tetapi
RS membawa Prita ke jalur hukum dan langsung ditahan. Sejak kasus itu muncul suasana RS
omni sekarang semakin sepi dan lengang. Pantauan di lokasi tidak banyak aktivitas di dalam RS
omni, ruangan megah itu terlihat lapang karena yang ada hanya pelayanan administrasi dan
pelayanan farmasi (http:/ruang hati.com/2009/06/09).Di RS Tria Dipa Jakarta seorang pasien
mengatakan tidak puas dengan pelayanan yang ada. Kejadian ini bermula saat membawa
bapaknya di UGD RS Tria Dipa karena tidak bisa buang air besar selama tiga hari yang tidak
segera dilayani dan merasa disepelekan oleh petugas UGD dengan berbagai alasan. Mereka
malah menyuruh megurus administrasi dengan sikap yang tidak bersahabat. Akhirnya pasien tadi
meninggal dunia (http:/haryono,multiply,com/journal/item/165)
Memang harapan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit tidak selalu
sesuai apa yang diinginkan masyarakat. Hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan
pengetahuan perawat. Semakin tinggi pengetahuan dan pendidikan seorang perawat akan lebih
cepat dan tanggap akan kebutuhan bio, psio, sosial dan spiritual bagi pasien maupun keluarga
pasien. Sehingga perawat akan lebih mampu dalam membantu pasien untuk mengatasi masalah
kesehatan yang dihadapi. Sedangkan para penerima jasa pelayanan kesehatan saat ini telah

menyadari hak-haknya sehingga keluhan, harapan, laporan, dan tuntutan ke pengadilan sudah
menjadi suatu bagian dari upaya mempertahankan hak mereka sebagai penerima jasa tersebut

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Perawat dan Keperawatan

Perawat adalah tenaga professional di bidang kesehatan yang merupakan lulusan dari
sekolah ilmu kesehatan dan merawat pasien sakit maupun tidak sakit terutama di rumah sakit.
Mereka bertanggung jawab dalam merawat, melindungi, dan memulihkan orang yang luka atau
pasien penderita penyakit kronis, pemeliharaan kesehatan orang sehat, dan penanganan keadaan
darurat yang mengancam nyawa. Profesi perawat memiliki peran penting dalam mewujudkan
masyarakat sehat baik secara fisik dan psikologis. Tugas utama perawat adalah memberikan
layanan keperawatan kepada setiap individu yang membutuhkan sehingga individu dapat
mencapai derajat kesehatan yang diinginkan. Untuk mewujudkan hal tersebut, perlu perawatperawat profesional yang memahami kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Untuk membentuk
perawat profesional perlu proses atau tahapan, dan kerjasama semua pihak atau komponen yang
terlibat, salah satunya adalah kualitas SDM calon perawat.
Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk
pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif serta ditujukan kepada individu, keluarga
dan masyarakat baik sakit maupun sehat secara berkualitas (Kozier, 1995). Tenaga perawat
sebagai salah satu tenaga yang mempunyai kontribusi besar bagi pelayanan kesehatan,
mempunyai peranan penting untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, seorang perawat harus mampu melaksanakan asuhan
keperawatan sesuai standar, yaitu dari mulai pengkajian sampai dengan evaluasi dan yang sangat
penting adalah disertai dengan sistem pendokumentasian yang baik.
B.

Sikap Karakteristik Menjadi Perawat yang Baik

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada beberapa alasan mahasiswa keperawatan
untuk menjadi seoarang perawat. Sebagian besar mahasiswa (69,47%) mengatakan alasan
menjadi perawat adalah menjadi orang yang bermanfaat bagi masyarakat, ingin mengenal ilmu
kesehatan dengan baik (28,42%), masa depan yang baik (8,42%) professional (7,36%),
membahagiakan orang tua dan menciptakan generasi yang sehat (6,31%). Hasil penelitian ini
masih bersifat normative, artinya alasan subjek masih bersifat umum. Menjadi Bermanfaat bagi
Masyarakat tampaknya salah satu aspek dominan yang mendorong subjek menjadi perawat.
Subjek melihat bahwa profesi perawat erat kaitannya dengan hubungan dengan orang lain
(pasien). Dalam artian aspek humanitas dalam profesi perawat sangat tinggi. Sementara itu,

alasan yang kedua dan ketiga lebih kepada pemahaman akan keilmuaan dan profesionalitas
dalam profesi perawat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik perawat ideal menurut
subjek terdiri dari beberapa komponen, yaitu:
1.

Kognitif (pengetahuan)
Perawat ideal harus memiliki pengetahuan luas terutama yang berkaitan dengan bidang
kesehatan dan praktek keperawatan. Perawat ideal bertindak berdasarkan kaidah keilmuaan
yang ditetapkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komponen kognitif tidak menjadi
komponen utama dalam menjabarkan bagimana perawat ideal. Hanya 10 subjek mengatakan
bahwa perawat ideal adalah yang memiliki pengalaman yang banyak. Artinya, pengalaman
tentunya berkorelasi dengan waktu dalam menjalani profesi sebagai perawat. Bahkan ironinya,
hanya 1 subjek yang menyatakan bahwa pengetahuan merupakan hal yang penting dalam proses
pembentukan perawat ideal.
Perawat ideal (profesional) harus berlandaskan ilmu pengetahuan dan kebutuhan
masyarakat. Artinya

seseorang perawat dikatakan ideal apabila dia mampu melakukan

pekerjaannya secara baik dan benar sesuai dengan ilmu pengetahuan tentang praktek
keparawatan. Oleh karena itu, pengetahuan merupakan kompetensi utama dalam membentuk
perawat profesional. Menurut hasil penelitian Lui, dkk (2008) perawat profesional harus
mementingkan keselamatan dan pelayanan prima terhadap pasien. Hal ini terlaksana bila perawat
memiliki pemahaman akan kelimuan tentang praktek pelayanan dalam keperawatan.
2.

Emosi (psikologis)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa subjek, dalam hal ini yaitu perawat lebih
menggunakan aspek emosi (psikologis) dalam menggambarkan karakteristik perawat ideal.

3.

Psikomotor (skill)
Psikomotor (skill) merupakan suatu hal yang mutlak diperlukan dalam pelayanan
keperawatan. Skill tidak hanya berkaitan dengan standar kompetensi perawat (hard skill), tetapi
juga kemampuan dalam memahami kondisi psikologis perawat (soft skill).Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa etika memiliki peran yang penting dalam praktek keperawatan. Perawat
yang memiliki etika yang bagus, memiliki sopan santun dalam melakukan keperawatan, tentunya
akan mendapat respek dari pasiennya. Bila kondisi ini dapat dijaga akan menguntungkan kedua
belah pihak (perawat dan pasien).

4.

Fisik

Menurut hasil penelitian ini, seorang perawat harus memiliki kebersihan dan kerapihan
dalam berpakaian. Hal ini penting karena perawat berkaitan dengan pelayanan terhadap pasien.
Kalau perawat berpenampilan tidak menarik, atau kotor dan kurang rapi, tentunya akan
menimbulkan ketidakpercayaan terhadap perawat. Hal tersebut berdampak pada kualitas
pelayanan khususnya kenyamanan pasien. Bahkan bisa jadi pasien tidak mau dilayani perawat
yang tidak memperhatikan penampilan fisiknya.
5.

Spritualitas
Spritualitas adalah segala bentuk perilaku dan tuntunan yang mengarahkan manusia
untuk selalu dengan dengan Tuhan.

Salah satu sumber spritualitas adalah Agama. Agama

mengajarkan manusia bagaimana berinteraksi dengan Tuhan, manusia dan lingkungan sekitar.
Dalam konteks Indonesia, peran agama sangat penting khusunya dalam berinteraksi dengan
orang lain. Demikian pula dalam pelayanan pada pasien.Perawat harus memiliki pemahaman
agama yang memadai guna membantu dalam pelaksanaan tugas keperawatan. Sering sekali
nasehat-nasehat agama membantu pasien dalam menghadapi penyakitnya.
6.
7.

Dapat Berkomunikasi secara efektif

Disiplin
Disiplin merupakan salah satu karakteristik perawat ideal yang sangat berguna dalam
pelayan keperawatan. Seoarang perawat dituntut untuk disiplin dalam menjalankan tugasnya.
Dispilin berangkat dari keinginan untuk dapat menjalankan tugas secara baik dan tepat. Dengan
dispilin pelayanan akan maksimal dan target pekerjaan akan tercapai dan kelima, rendah hati.
Dalam menjalankan tugas, perawat harus mempunyai sifat rendah hati. Perawat harus dapat

8.

menerima masukan atau saran dari lengkungan kerja, sehingga kinerja selalu dapat ditingkatkan.
Ramah
Ramah yaitu suatu kondisi psikologis yang positif dengan ditunjukkan dengan perilaku
dan eksperesi muka yang selalu murah senyum, perhatian dan suka menyapa. Ramah merupakan
salah satu sifat yang harus dimiliki perawat. Perawat yang ramah tentunya akan disukai pasien,

9.

dan secara tidak langsung dapat membatu kesembuhan pasien.

Sabar
Sabar berarti menahan dan menerima segala kondisi dengan ikhlas dan ridho. Sifat sabar
merupakan salah satu yang terpuji dan sangat berguna bagi perawat khususnya dalam melayani
pasien. Profesi perawat rentan dengan stress yang diakibatkan beban kerja atau perilaku dari
pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu, sifat sabar membantu perawat dalam mengatasi
beban psikologis dalam bekerja. Dengan sabar, perawat akan tetap konsisten dalam menjalankan

tugasnya, tanpa dipengaruhi kondisi kerja. Sabar juga membuat perawat lebih tegar, kuat , dan
mampu memahami sitiuasi dengan hati dan pikiran jernih.
10. Baik
Baik merupakan salah satu sifat positif yang ditandai dengan perilaku yang bermanfaat
bagi orang lain, seperti senang membantu, perhatian, dan berkata baik. Sifat baik dalam diri
perawat dapat terwujud jika perawat memahami dengan baikapa tugas dan fungsi seorang
perawat. Seorang perawat dituntut untuk mempunyai sifat baik terhadap pasien. Perawat harus
mampu memberikan pertolongan secara fisik, dan psikologis kepada pasiennya. Intinya perawat
harus mampu menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarga pasien.