BAB I

DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran – pikiran atau informasi. (Komunikasi, 1994:
Schermerhon, Hunt & Osborn, 1994; Koonz & Weihrich, 1998)
B. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu ( Hardjana, 2003)

Oh, saya
Dia mengerti.... mengerti

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

C. Pengertian Edukasi
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata,
dengan cara member dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-
informasi atau ide baru.
Pemberian edukasi kepada pasein dan keluarga adalah pelayanan pemberian informasi
untuk meningkatkan kemampuan pasien dan keluarga agar dapat mandiri dalam
mempercepat kesembuhan dan rehabilitasinya, mandiri dalam meningkatkan
kesehatannya, serta dapat mencegah datangnya masalah-masalah kesehatan lainnya.
1. Unsur Komunikasi
Komunikasi terdiri dari beberapa unsure :
a. Sumber / komunikator ( dokter, perawat, petugas kesehatan lain, petugas
administrasi, kasir dan lain – lain )
b. Isi pesan
c. Media / saluran ( Elektronik, lisan dan tulisan )
d. Penerima / komunikan ( pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas
administrasi )
a. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
b. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
c. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet,
vcd, peraga.
d. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim.

2
 Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik,
diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
e. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
1) Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit :
a) Jam pelayanan
b) Pelayanan yang tersedia
c) Cara mendapatkan pelayanan
d) Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
2) Komunikasi yang bersifat edukasi ( Pelayanan Promosi )
a) Edukasi tentang obat
b) Edukasi tentang penyakit
c) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
d) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
e) Edukasi tentang gizi
f. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi
diklasifikasikan menjadi:
1) Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikirang yang terjadi di dalam diri komunikator
sendiri antara individu dengan Tuhannya.Komunikasi secara aktif dari

3
 intrapersonal merupakan keterlibatan internal individu dalam pemprosesan
simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus
penerima pesan, memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses
internal yang berkelanjutan.
2) Komunikasi Interpersonal
Konumikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat
atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
3) Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah
kelompok.Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang
yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut
dengan komunikasi kelompok.
4) Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di
depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa
suatu informasi, ajakan, gagasan.Komunikasi ini memerlukan ketrampilan
komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan
efisien.
5) Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal.Komunkasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar
manusia.
6) Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang
tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan
komunikan yang sama.
g. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,
komunkasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi
dua arah.

4
1) Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip
komunikasi tertulis yaitu: ringkas, pertimbangan, konkrit, jelas, sopan, benar.
Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan
pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi
sebagai berikut:
a) Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
b) Alat pengingat / berpikir bilaman diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
c) Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
d) Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
e) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat
pengankatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis:
1) Adanya dokumen tertulis.
2) Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
3) Dapat menyampaikan ide yang rumit.
4) Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan.
5) Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
6) Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan.
7) Membentuk dasar kontrak atau penjanjian.
8) Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
2) Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan.Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon.Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni
dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.Komunikasi verbal ini harus
memperhatikan arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi,
kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian.Jenis komunikasi ini sering
digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi
secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.Komunikasi ini biasanya

5
lebih akurat dan tepat waktu.Kelebihan dari komunikasi ini adalah
memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal:
a) Memahami arti denotatif dan konotatif.
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”.Secara denotatif, kritis
berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan
keadaan yang mendekati kematian.
b) Kosa kata mudah dipahami.
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata,
khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam
komunkasi verbal.
c) Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada.Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa
orang tersebut sedang marah.Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan
nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira.Petugas
dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang
menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
d) Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat
diterima dengan jelas.Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerancuan.Komunikasi dapat diterima dengan
jelas, apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan
pengucapan vokalnya dengan jelas.Selain itu, komunikator harus tetap
memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.
e) Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator
sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas

6
 dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena
selaan yang lama dan pengalihan yang cepat.Selaan dapat dilakukan untuk
menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar
untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat
dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum
mengucapkannya.
f) Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil
sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis
kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko
operasi.Oleh karena itu petusa dan tenaga medis harus peka terhadap
ketepatan waktu untuk berkomunkasi.Relevansi atau kesuaian materi
komunikasi juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi
akan efektif apabila topic pembicaraan berkenaan dengan masalah yang
dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika
pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja
hurufnya dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu:
Karakter Kode Alfabet
A ALFA
B BETA
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROT
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIET
K KILO
L LIMA
M MIKE

7
 N NANO
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X XRAY
Y YANKEE
Z ZULU

3) Komunkasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan
kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling menyakinkan untuk
menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan
verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian
sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesa non verbal dapat memperkuat
pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak isyarat,
bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
Komunkasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a) Metakomunikasi
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi, misalnya tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari:
 Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian
dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan
cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis

8
 yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra
profesionalisme yang positif.
 Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan
oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi
merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
 Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Sakit, susah, senang, taku, ngeri, jijik, dan sebagainya dapat diketahui dari
ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam
menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

Tujuan komunikasi efektif : agar pasien dan keluarga dapat berpartisipasi dalam proses
dan mengambil keputusan dalam perawatan pasien

9
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Bersalin Nabasa adalah:
1. Antar Perawat dan Pasien
2. Antar Dokter dan Pasien
3. Antar Pemberi Layanan
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

10
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien

Tahap komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosa,
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh
petugas admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. Data tersebut
diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data
pasien diperoleh dari:
a. Wawancara
1) Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukaan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit
dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien.
2) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi
mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan
tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi
acuan rencana tindakan keperawatan.
3) Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien
mengidentifikasi masalahnya.Wawancara ini memberikan peluang kepada
pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahui masa
lalunya.Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan
seperti perawat, dokter dan psikolog, biasanya diterapkan pada pasien yang
mengalami gangguan psikologis.
b. Pemeriksaan fisik.
c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium)
d. Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien.
Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan

11
 perhatian. Pada waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya yang
berpengaruh pada dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia, dan
perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan,
menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi
kendala, antara lain:
1) Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien
dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap
persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai.
2) Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau
merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima
pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi baik.
3) Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yangdapat
mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkan dan
memahami bahasa.Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik
secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam
menjawab pertanyaan.
4) Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ
suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi.
2. Tahap perumusan diagnose
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.
Perumusan diagnose keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan
melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan
masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap
komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi
dan komunikasi dengan pasien.Hal ini untuk menentukan alternative rencana
keperawatan. Misalnya, sebelum memberikan makanan yang akan diterapkan kepada

12
 pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan
perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan teratur dan
efektif.
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu.Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan
pasien.Terdapat dua kategori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat
mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah
psikologis.
Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu:
a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana
saling percaya saat berkomunikasi.
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti
tindakan keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi
dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Hal ini
menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien.
i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
Berikut prosedur melakukan komunikasi efektif dengan pasien :
1. Sebelum melakukan komunikasi efektif perawat melakukan tahap preinteraksi sebagai
berikut :
a. Perawatmengumpulkan data tentangpasien (dari RM)
b. Menyiapkanalat yang dibutuhkan (jikaperawatanmelakukantindakan)
c. Menilaikesiapandiriperawat
d. Membuatrencanapertemuan

13
2. Tahapkeduadarikomunikasiefektifyaitutahaporientasiperawatmelakukansebagaiberikut:
a. Perawatmemberikansalamdantersenyumpadapasien
b. Perawatmelakukanvalidasi (kognitif, afektif, psikomotor), padapertemuanlanjutan.
c. Memperkenalkannamaperawat
d. Perawatmenanyakannamapanggilankesukaanklien
e. Perawatmenjelaskanhakdantanggungjawabperawat – pasien
f. Perawatmenjelaskanpadapasiententangperanperawat – pasien
g. Perawatmenjelaskankegiatan yang akandilakukan
h. Perawatmenjelaskantujuan
i. Perawatmenjelaskanwaktu yang dibutuhkanuntukmelakukankegiatan
j. Perawatmenjelaskankerahasiaan
3. Tahapketigadarikomunikasiefektifyaitutahapkerja, perawatmelakukansebagaiberikut :
a. Perawatmemberikankesempatanpadapasienuntukbertanya
b. Perawatmenanyakankeluhanutamapasien
c. Perawatdanpasienmemulaikegiatandengancara yang baik
d. Perawatdanpasien melakukankegiatansesuaidenganrencana
4. Tahapkeempatdarikomunikasiefektifadalahtahapterminasi,
perawatmelakukansebagaiberikut :
a. Perawatmenyimpulkanhasilwawancara (evaluasi proses danhasil)
b. Perawatmemberikanreinforcemenpositifpadapasien
c. Merencanakantindaklanjutdenganpasien
d. Perawatmelakukankontrak (waktu, tempat, topic)
e. Mengakhiriwawancaradengancara yang baik
5. Dokumentasikansetiaptindakan yang dilakukandenganpasien.
6. Hal – hal yang perludiperhatikansaatkomunikasidenganpasien :
a. Berhadapan
b. Mempertahankankontakmata
c. Tersenyumpadasaat yang tepat
d. Membungkukkearahpasien
e. Mempertahankansikapterbuka
B. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dau tahap yang penting:
1. Tahap pengumpulan informasi

14
 Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari:
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengaryang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan,
kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter dalam
menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk
menegakkan diagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan-pertanyaan
tertutup. Melalui pertanyaan terbuka dan tertutup, dokter akan:
1) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu.
2) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga.
3) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang.
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan kurat, maka dokter masuk ke
tahap penyampaian informasi.Tanpa informasi yang akurat di tahap pengumpulan
informasi, dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara
ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam
berkomunikasi dengan pasien, yaitu:
a. Materi informasi apa yang disampaikan
1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman /
sakit saat pemeriksaan).
2) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan medis
yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efek
samping / komplikasi).
3) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis.
4) Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi
(kekurangan dan kelebihan masing-masing cara).
5) Prognosis, dukungan (support) yang tersedia.
b. Siapa yang diberi informasi
1) Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan.

15
 2) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. Keluarganya atau pihak
lain yang menjadi wali / pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau
kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara
langsung.
c. Berapa banyak dan sejauh mana
1) Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu
dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
2) Untuk keluarga: sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki dan sebanyak yang
dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.
d. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
e. Dimana menyampaikannya
1) Di ruang praktik dokter.
2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
3) Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien / keluarga dan
dokter.
f. Bagaimana menyampaikannya
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui
telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos,
faksimili, sms, internet.
2) Persiapan, meliputi:
a) Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis
sudah disepakati oleh tim).
b) Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggun orang lalu
lalang, suara gaduh dari tv / radio, telepon.
c) Waktu yang cukup
d) Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satu orang).
3) Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal yang akan
dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien / keluarga menerima informasi yang akan
diberikan.

16
 Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif.
Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk berbaring,
duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apat
meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross check),
apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang
membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi dengan
pasien. Bila perlu pasien dapat lagi di kesempatan berikutnya.
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya
memberi kesempatan pasien untuk berbicara.
2. Mulai dengan pertanyaan tebuka
Contoh: “Bagaimana keadaan Ibu hari ini?”
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu
keluhan medis.
Contoh: “Sekarang susah ya, mencari pekerjaan. Harga sembako semakin mahal
saja ya.”
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan:
a. Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
b. Menanggapi dengan ucapan, “baik” atau “Oke”, atau menganggukkan kepala.
5. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan
atau jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila ada keraguan. Konfirmasi
maupun negosiasi dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien.
C. Komunikasi Antar Pemberi Layanan
Dalam memberikan pelayanan di RSB Nabasa, antar pemberi layanan melakukan
komunikasi dengan teknik CABAK dan SBAR.
1. Petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari
komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK), yaitu:
a. MENCATAT SECARA LENGKAP (WRITE BACK)
Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/
melaporkan hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan yang

17
 lain:Menuliskan/mencatat secara lengkap (write back) pesan dari pengirim di
catatan terintegrasi dalam Rekam Medik pasien:
1) Tanggal dan jam pesan diterima.
2) Instruksi :
a) Dosisobat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk
menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang dilaporkan.
b) Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan
b. MEMBACAKAN KEMBALI (READ BACK)
Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas kesehatan
membacakan kembali (read back) apa yang telah ditulis tersebut, sehingga
terdengar jelas oleh pengirim pesan.
Misalnya:
Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9%
100 cc 20 tts/menit
Perawat Rawat Inap :
Menuliskan dan Membacakan :Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100
cc 20 tts/menit
c. MENGKONFIRMASI ULANG (CONFIRMATION))
Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah pesan
dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi ulang instruksi
dokter dan data pasien secara singkat dan jelas, yang meliputi :
1) Mengkonfirmasi Kembali (Confirmation) ke pengirim pesan untuk konfirmasi
kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk :
a) Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa.
b) Instruksi dokter/ laporan dari petugas kesehatan
c) Tulis nama dokter/petugas kesehatanyang memberikan pesan.
d) Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan.
2) Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatan pesan
yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam
sejak pesan diterima.
3) Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir Catatan Perkembangan
Pasien Terintegrasi.

18
 4) Untuk petugas laboratorium, pelaporan hasil kritis kepada dokter dituliskan di
dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melalui telepon/ pelaporan hasil
pemeriksaan kritis. Formulir ini kemudian diserahkan ke unit rawat inap untuk
dilampirkan ke dalam berkas rekam medis pasien.
d. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan
identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan
komunikasi antara perawat dengan dokter.Dengan komunikasi SBAR ini maka
perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan
terstruktur.
Ada 4 (empat) unsur SBAR:
1) Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.
Misalnya: penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll.
2) Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya.
Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil pemeriksaan
penunjang, dll.
3) Assessment
Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
4) Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dll.

SITUATION Saya menelpon tentang (nama pasien (An/Tn/Ny/Nn), umur, ruang

19
 perawatan, diagnosa)
□ Pasien tersebut mengeluh ___________________________
□ Masalah yang ingin disampaikan adalah / ________________
□ Melaporkan hasil pemeriksaan laboratorium/radiologi / ___________
□ Melaporkan persiapan / rencana tindakan ______________________
a. Keadaan Umum Pasien : Baik / cukup / buruk*, Tanda-tanda Vital** : TD:
__/__, N: ___, R: ___, T: __
BACKGROUND b. Penatalaksanaan pasien saat ini :
□ Terapi : _________________________________________
□ Tindakan : O2 __ l/m / balance cairan / transfusi / ________________
Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan sebelumnya yang
perlu ditindaklanjuti :
□Status Mental □ TD/ Nadi/ Resp/ Temp
□ Retraksi/ Penggunaan otot aksesoris
ASSESSMENT □Warna Kulit □ Sal. Cerna (muntah, diare)
□Sal. Kemih (urine output berkurang)
□Muskuloskeletal (sendi, kelemahan) □Nyeri
□WoundDrainage Lainnya
□Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk
Apakah sebaiknya dilakukan# :
 Pemeriksaan penunjang diagnostik : Lab (AGD, elektrolit, enzim jantung,
dll), EKG, Rontgen, USG, CT Scan, dll*
 Perubahan terapi (jenis, dosis, cara pemberian) : injeksi, oral, inhalasi, dll*
 Pasien dipuasakan/ perubahan menu diet *:

RECOMENDATION
 Pasien perlu dikonsulkan ke dr Spesialis lainnya yang terkait
 Pasien alih rawat ke unit lain (ICU) / RS lain *

 Penjelasan kepada pasien dan / atau keluarga pasien

 Saran lainnya, _____________________________________

D. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

20
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
1. Komunikasi Informasi Asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan
oleh petugas customer service dan petugas admisi yang meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
e. Informasi perkiraan biaya perawatan.
2. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan
keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya
mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi:
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi
pasien dan kebutuhan edukasi keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen. Hal-
hal yang harus diperhatikan:
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendudukan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi.
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil
asesmen pasien, yaitu:
1) Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses
komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan
kebutuhan edukasinya.
2) Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses
komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak

21
 seperti brosur yang diberikan kepada pasien / keluarga dan menjelaskannya
kepada mereka.
3) Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka
proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila
pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien dapat menghubungi perawat.
c. Tahap Verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan
dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
1) Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan.
2) Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat dilakukan
dengan cara menanyakan kepada keluarganya tentang pertanyaan yang sama,
yaitu “Dari penjelasan yang telah disampaikan apakah bapak / ibu / saudara
sudah mengerti? Kalau sudah, coba diulang apa yang saya sampaikan tadi”.
3) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi),
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien
mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau
datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapakan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara
dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien
dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

22
 BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
pemberian edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter, perawat /
petugas kesehatan lain dan pasien / keluarga pasien. Dan formulir tersebut disimpan dalam
rekam medis pasien.

23