KOMUNIKASI EFEKTIF
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik secara
formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur
dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia.
6. Komunikasi massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar kemunikan heterogen yang tersebar di suatu wilayah
geogras yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama.
B. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal,
komunikasi non verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesannya secara tertulis baik manual maupun
melalui media seperti email, surat, media cetak, dan lainnya. Keuntungan komunikasi tertulis:
a. Adanya dokumen tertulis
b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit
d. Memberikan analisa, evaluasi, dan ringkasan
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
g. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
2. Komunikasi verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan sacara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara
langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi lni terletak
pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat
dlperoleh secara langsung dalarn bentuk respon dari pihak komunikan. Dalam menyebutkan
kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan kode
alphabeth internasional, yaitu:
Karakter
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
Kode Alphabet
Alfa
Bravo
Charlie
Delta
Echo
Foxtrot
Golf
Hotel
India
Juliet
Kilo
Lima
Karakter
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Kode Alphabet
November
Oscar
Papa
Quebec
Romeo
Sierra
Tango
Uniform
Victor
Whiskey
Xray
Yankee
Mike
Zulu
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh
komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan sangat penting
sekeli sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam
menginterpretasikan pesan.
6. Gangguan
Gangguan adalah sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita untuk mengirim
dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini meliputi:
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara panas, dan
lain-iain
b. Faktor- faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain- lain
D. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnose,
pelaksanaan dan evaluasi
1. Tahap pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas
registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpuikan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai
dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya.
2. Tahap perumusan diagnose
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan
diagnose keperawtan merupakan hasii peneiitian perawat dengan melibatkan pasien dan
keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.
Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif
pasien.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan
komunikasi dengan pasien. Hai ini untuk menentukan alternative rencana keperawatan yang akan
diterapkan. Misalnya sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih
dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh
perawat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan efektif.
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Aktivitas ini memerluan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.
E. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana manyatukan sudut pandang pasien maupun
dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien sehingga dapat menyelesaikan masalah
kesehatan pasien. Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh
Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif
1
3
2
3
Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh
dokter
Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutupl terstruktur yang telah
disusunnya sendiri
Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua belah
pihak
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan
dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususunya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien
yaitu empati. Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training skills
yang dapat diraih melalui Iatihan.
Carma L Bylund dan Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication in
Physician-patient Encouter 2002 menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan.
Dalam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi berikut:
1. Kemampuan kognitif seoarang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
2. Kemampuan afektitasi sensititas dokter terhadap perasaan pasien
3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan menyampaikan empatinya kepada pasien
Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Carma L Bylund dan Gregory
Makoul. Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 level
pada pengkodean ini, yaitu:
Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien Dokter mengacuhkan pendapat pasien dan
membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti Kalau stress ya
mengapa datang ke sini?
Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu Aha tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis,
membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2 : Dokter mengenal sudut pandangan pasien secara implicit Pasien berkata Pusing saya ini
membuat saya sulit bekerja" kemudian dokter menjawab Oya? Bagaimana bisnis anda
akhir- akhir ini?
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien Anda bilang anda sangat stress datang ke sini. Apa
anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat anda stres?
Level 4 : Dokter mengkonrmasi kepada pasien Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti
seberapa besar usaha anda untuk menyempatkan berolahraga."
Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien Ya, saya mengertl hal ini dapat
mengkhawatirkan anda berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan,
kemudian setelah hamil berikutnya mereka sangat sangat khawatir."
Keterangan:
Level 3-5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang penyakitnya secara
eksplisit. Ketrampilan empati bukan hanya sekedar basa - basi atau bermanis mulut kepada pasien,
melainan mendengarkan aktif, responsive pada kebutuhan pasien, responsive pada kepentingan
pasien, dan usaha memberikan pertolongan kepada pasien.
Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya, yaitu bebrarti
mampu menyelesaikan tugas - tugasnya sesuai dengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri
sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian tugas profesi dengan tugas - tugas yang lain dan mampu
menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang
lain. Di dalam proses komunikasi dokter - pasien, sikap professional ini penting untuk menjalin
sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokter yang
merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif.
Didalam komunikasi dokter - pasien ada dua tahap yang penting :
1. Tahap pengumpulan informasi, dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari:
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
b. Penggalian riwayat penyakit
2. Tahap penyampaian informasi dilakukan setelah tahap pengumpulan informasi. Tanpa informasi
yang akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yang
tak beralasan.
Secara ringkas, ada 5 (lima) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien. yaitu:
1. Materi informasi apa yang disampaikan
a. Tujuan anamnesis dan pemeriksaan sik (kemungkinan rasa tidak nyaman / sakit saat
pemeriksaan)
b. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis
c. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat, resiko,
efek samping/komplikasi)
d. Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis
e. Diagnosis, jenis, atau tipe
f. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing- masing cara)
g. Prognosis
h. Dukungan yang tersedia
2. Siapa yang diberi informasi
a. Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan
b. Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien
c. Keluarganya atu pihak lain yang menjadi wali / pengampu dan bertanggung jawab atas
pasien kalau kondisi pasien tidak emungkikankan untuk berkomunikasi sendiri secara
langsung
3. Berapa banyak atau sejauh mana
a. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa periu dengan
memperhatikan ksiapan mental pasien
b. Untuk keluarga: Sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter
perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya
4. Kapan menyapaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan
5. Di mana menyampaikan informasi
a. Di ruang praktik dokter
b. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
c. Di ruang diskusi
d. DI tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama pasienl keluarga dan dokter
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif. Hal- hal yang
harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk berbaring, duduk,
ataupun yang dapat membantunya seiama proses konsultasi
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat meneruskan
penjelasannya, dengan melakukan periksa silang apakah pasien merasa sudah jelas atau
belum
c. Bila pasien terlihat tergesa- gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang membuat
proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu
pasien dapat datang lagi pada kesempatan berikutnya
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu- ragu, maka dokter hendaknya memberi
kesempatan pasien untuk berbicara
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh: Bagaimana keadaan Bapak hari ini? Apa yang ingin ibu sampaikan atau diskusikan
hari ini?
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu keluhan medis
Contoh: Sekarang susah ya mencari pekerjaan. Harga sembako makin mahal ya."
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan
a. Mendengarkan aktif jawaban pasien tanpa menginterupsi
b. Menanggapi dengan ucapan baik.. atau oke.." atau aha.." atau menganggukkan kepala
c. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan atau
jawaban pada waktu yang tepat
5. Tanyakan bila ada keraguan
6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan
pasien jadi Bapak mengeiuhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang
disampaikan? Kaiau tidak, bisak-ah kita mulai sesi hari ini dengan
ingin
dilanjutkan dengan....?
F. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
Komunikasi di mmah sakit memiliki dua tujuan yaitu:
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan Komunikasi ini biasa
dilakukan oleh petugas costumer service, administrasi dan registrasi yang meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien
melebihi kemampuan rumah sakit
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien
Komunikasi ini wajib diberikan oleh petugas rumah sakit sehingga pasien dan keluarga pasien
bisa memahami pentingnya rnengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Ada tiga tahap yang harus dilakukan:
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama- tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen kebutuhan edukasi. Hal- hal yang harus
diperhatikan:
- Keyakinan dan nilai- nilai pasien dan keluarga
- Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
- Hambatan emosional dan motivasi .
- Keterbatasan sik dan kognitif
- Kebersediaan pasien untuk menerima informasi
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasin,
yaitu;
- Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses komunikasi
edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
- Jika pasien memiliki hambatan sik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses
komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti
brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung (ayah, ibu, istri, anak, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
- Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka proses
komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak
seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa bertanya.
c. Tahap verikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan
pemahaman materi edukasi yang diberikan
-
Apabila pada saat pemberian edukasi pasien dalam kondisi baik dan senang maka
verikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
Untuk pasien yang mengalami hambatan sik maka verikasi dapat dilakukan dengan
cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan yang sama yaitu Apakah
Bapakl Ibu bisa memahami materi edukasi yang kami berikan?
Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi) maka verikasi
dapat dilakukan dengn cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien
telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan
ini bisa melalui telepon atau datang Iangsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.