LAMPIRAN : KEPUTUSAN DIREKTUR

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

WAIKABUBAK TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI
EFEKTIF RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH WAIKABUBAK.
NOMOR : RSUD.445/1225/ 53.12/12/2017
TANGGAL : 22 DESEMBER 2017

BAB I
DEFINISI

A. KOMUNIKASI
Komunikasi berasal dari bahasa latin “communis” yang artinya bersama. Secara
terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau
informasi (pesan) dari satu pihak kepihak Iain dengan menggunakan suatu media.
Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk
mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahamam yang sama
terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.
Webstefs New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara Iain menjelaskan bahwa
komunikasi adalah suatu prosespertukaran informasi di antara individu melalui sistem
lambang- lambang, tanda- tanda atau tingkah laku.
Komunikasi Efektif adalah Proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu yang tidak memerlukan waktu
lama sehingga orang lain tersebut mengerti dengan apa yang dimaksudkan oleh
penyampaian informasi. Informasi/pesan dari seseorang disampaikan secara efektif,
tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh penerima informasi. Komunikasi
berdasarkan media atau saluran dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) yaitu elektronik, lisan,
dan tulisan.

1
B. KLASIFIKASI KOMUNIKASI
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasiflkasikan
menjadi :
1. Komunikasi intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri
antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan
internal secara aktif dari indnvidu dalam pemrosesan simbolik dari pesan- pesan.
Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan
balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan
komunikan, antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara
seorang tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi
tidak hanya terjadi antara seorang dengan seorang yang lainnya, komunikasi juga
dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok.
Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka
antara tiga orang atau Iebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi
informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, di mana anggota-anggotanya dapat
mengingat karakteristik pribadi anggota- anggota lain secara tepat, misalnya
organisasi profesi, kelompok remaja,dan kelompok- kelompok sejenisnya.
Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat, dan sebagainya.
4. Komunikasi public
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan didepan
umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu
informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi
lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar
manusia.

2
 6. Komunikasi massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar kemunikan heterogen yang tersebar di
suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang
sama.
C. JENIS KOMUNIKASI
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis yaitu :
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak dan lain - lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu :
a. Lengkap
b. Ringkas
c. Pertimbangan
d. Konkrit
e. Jelas
f. Sopan
g. Benar
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembanga pasien,
catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebaga
berikut :
a. Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
b. Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
c. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
d. Keuntungan komunikasi tertulis ; Adanya dokumen tertulis.
e. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
f. Dapat menyampaikan ide yang rumit
g. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
h. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
i. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
j. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
k. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan
secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari
komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap

3
muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon
dari pihak komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative
dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta
waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di
Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan
dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon
secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
a. Memahami arti denotatif dan konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan,
sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat
dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis berarti cerdas,
tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang
mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus
berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan
terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat
terapi.
b. Kosa kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata,
khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam
komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di
rumah sakit, misalnya istilah “auskultasi”, akan lebih mudah dipahami oleh
pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata “mendengarkan”.
c. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada.
Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang
tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada
riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan
tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan
perhatian dan ketulusan kepada pasien.
d. Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat
diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas

4
 apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan
vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan
tingkat pengetahuan komunikan.
e. Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang
menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga
medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang
lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan
pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk
mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan
dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.
f. Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai
dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangus kesakitan,
bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu
petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk
berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan
faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topik
pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan
dengan minat dan kebutuhan klien.
g. Humor
Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat
mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat
meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan
emosional terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006)
melaporkan bahwa humor merangsang produksi catecholamines dan hormone
yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit,
mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat
digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya
untuk berkomunikasi dengan pasien.
3. Komunikasi non verbal
Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-
kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyamoaikan

5
 pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non
verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi
asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang
disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh,
ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta cara berbicara seperti intonasi,
penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Metakomunikasi
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari :
1) Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme
yang positif.
2) Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi
merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
3) Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit,
susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari
ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam
menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.
D. MODEL KOMUNIKASI
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur
penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah
penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
1. Model Komunikasi SMCR/BERLO
Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan adanya empat
unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan penerima pesan) untuk
dapat terjadinya komunikasi. Unsur komunikasi :
a. Sumber Informasi (Source)

6
 Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau
informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan
bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi
sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau
kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah
komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi
yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik
saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Pesan atau informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
1) Tingkat kepentingan informasi
2) Sifat pesan
3) Kemungkinan pelaksanaannya
4) Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
5) Kondisi pada saat pesan diterima
6) Penerima pesan
7) Cara penyampaian pesan
c. Saluran (Channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau
empat saluran yang berbeda secara simultan.Contoh : Dalam interaksi tatap
muka, kita berbicara dan mendengarkan (saluran suara), tetapi kita juga
memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran
visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan
seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang sering
digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur, surat edaran, memo, internet ,
royal news, dll.
d. Penerima pesan (Receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding)
berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat
saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan
yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya
kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. Hambatan ini bisa karena
perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya,
masalah bahasa dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan

7
 (komunikator) harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau
tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima
dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim pesan.
e. Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan
oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non
verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan
tidak terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. Pada saat penerima
pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan (komunikator) yang baik
harus memiliki kemampuan sebagai berikut :
1) Cara berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya
(mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2) Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima
pesan tanpa memotong pembicaraannya.
3) Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya
bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya,
gerakan tubuhnya.
4) Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari
kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh
komunikator.
f. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini
meliputi :
1) Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau
menyengat, udara panas dan lain-lain.
2) Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.

8
D. KOMPONEN – KOMPONEN KOMUNIKASI
1. Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan.
2. Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa berbentuk
pesan yang diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan.
3. Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan
efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan.
4. Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis,
diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau
cium parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain.
5. Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada
pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan
proses yang kontinue karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan
berupa stimulus yang baru kepada pengirim pesan.

E. FAKTOR – FACTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI

Berapa factor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara otoritas
yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175-181) adalah :
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orang-
orang yang berkemampuan cakap
6. Setiap komunikasi haruslah disahkan
7. Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan mempengaruhi
baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima komunikan
saat proses komunikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit
diterima.
8. Kejelasan pesan.
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang
kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan
dan komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini
akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh
karena itu, komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada
komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat
yang jelas.

9
9. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam
proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk mengubah perilaku.

10
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. PERENCANAAN KOMUNIKASI
Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak dalam melaksanakan komunikasi melalui
beberapa alat yaitu :
1. Telepon.
Fungsinya untuk komunikasi verbal antar masyarakat atau instansi yang terkait
dengan rumah sakit,antara dokter konsultan dengan dokter jaga dan antara staf di
rumah sakit.
2. Rekam medis.
Merupakan alat komunikasi tertulis antar profesi dalam melakukan asuhan
keperawatan pasien dan antar profesi yang terkait. Semua profesi yang melakukan
asuhan keperawatan mencatat kegiatannyanya dalam rekam medis sesuai dengan
yang ditentukan oleh undang-undang.
3. Internet.
Merupakan media promosi dan dalam mencari karyawan sesuai dengan kompetensi
yang dibutuhkan.
4. Elektronik.
Merupakan media promosi dengan masyarakat tentang jenis pelayanan yang
tersedia,waktu pelayananan serta kompetensi yang memberikan pelayanan.
5. Bunner, Baliho dan spanduk.

B. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi tmbal balik yang dilakukkan

oleh Rumah Sakit dengan masyarakat baik untuk menyampaikan informasi kepada
masyarakat juga untuk mendapatkan umpan balik pula keluhan dari
masyarakat.berdasarkan populasi masyarakat untuk daerah sasaran rumah sakit
populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat
dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan
yaitu peserta Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI / Polri), pasien kecelakaan
dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan
lain seperti Garda Medika Asuransi, Asuransi Sinarmas dll serta perusahaan-
perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi
karyawan.

11
1. Ruang lingkup komunikasi dengan masyarakat :
a. Menyampaikan informasi tentang visi, misi, tujuan, motto, tupoksi dan kegiatan
rumah sakit dan informasi lain yang membutuhkan baik secara lisan maupun
tertulis.
b. Menerima informasi dari masyarakat untuk memperoleh umpan baliknya juga
baik secara lisan maupun tertulis
c. Menyampaikan tindak lanjut terhadap keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat, baik secara lisan juga tertulis.
2. Tatalaksana
a. Menyampaikan informasi kepada masyarakat secara tertulis dilakukan dengan
cara menyampaikan through papan pengumuman, selebaran dan brosur.
b. Menyampaikan informasi kepada masyarakat secara lisan dilakukan dengan cara
tatap muka dan pertemuan
c. Menerima informasi dari masyarakat dilakukan SMS, telepon dan kotak saran.
d. Menyampaikan informasi sebagai tindak lanjut keluhan dilakukan dengan cara
pertemuan seminar.
3. Dokumentasi
Tatalaksana dalam menjalin komunikasi dengan masyarakat dimuat dalam SOP.
Hasil hasil komunikasi dengan masyarakat didokumentasikan dalam laporan.
a. Strategis Komunikasi dilakukan dengan menggunakan :
1) Media, yaitu :
(a) Spanduk
 Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti :
Peringatan hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
 Spanduk pelayanan rumah sakit
 Spanduk kegiatan – kegiatan social
(b) Tanding Bunner
Bunner himbauan kesehatan
(c) Baliho
Baliho tentang pelayanan rumah sakit
(d) Sign Box dan Neon Box
 Pelayanan UGD 24 Jam
 Jadwal Poli Spesialis
 Neon Box Pelayanan Rumah Sakit

12
 (e) Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
(f) Brosur dan flayer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit
 Flayer Medical Ceck Up (MCU)
 Flayer Gizi
 Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
2) Komunikasi langsung
(a) Talkshow dokter umum di Radio
(b) Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke desa - desa/
perusahaan
(c) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
(d) Seminar kesehatan melalui elektronik, banner, spanduk, kampanye
public, bakti sosial dan komunikasi langsung ke masyarakat.
(e) Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari
masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang
diberikan.

C. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas
dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan
kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien,
teman, atasan dan pihak-pihak lain. Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan
dalam pelayanan asuhan di rumah sakit dalam hubungan PPA dan pasien dan keluarga
adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.
Kemampuan PPA melakukan komunikasi verbal akan menentukan kualitas asuhan yang
diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan prosesasuhan, PPA selalu menggunakan
komunikasi verbal. Oleh karena itu PPA harus memahami hal-hal yang harus
diperhatikan dalam komunikasi verbal.
1. Cara informasi
Komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien dan keluarga harus dilakukan
komunikasi secara efektif. Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang mampu
menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang terlibat dalam
komunikasi.

13
Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa :
a. Komunikasi verbal efektif
1) Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas.
Dapat melalui contoh untuk membuat penjelasan lebih mudah dipahami
oleh penerima informasi / perintah / pesan, mengulang bagian yang penting
sehingga penerima pesan mengetahui “apa, siapa, mengapa, kapan,
dimana, dan bagaimana. Ide-ide disampaikan secara ringkas dengan
menggunakan kata-kata sehingga dapat mengekspresikan ide secara
sederhana.
2) Perbendaharaan kata.
Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang mudah
dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan, budaya dan format
sehingga pesan menjadi efektif.
3) Intonasi dan kecepatan berbicara.
Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat
pendidikan dan budaya masyarakat setempat sehingga apa yang
disampaikan menjadi jelas dan dapat merubah perilaku penerima pesan.
b. Komunikasi langsung
a) Talkshow dokter umum di Radio
b) Penyuluhan kesehatan
c) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
d) Seminar kesehatan melalui elektronik, banner, spanduk, kampanye
public, bakti sosial dan komunikasi langsung ke masyarakat.
e) Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari
masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan
c. Komunikasi non verbal
Komunikasi non verbal dapat berupa ;
1) Penampilan fisik
2) Sikap tubuh dan cara berjalan
3) Ekspresi wajah dan kontak mata

14
 4) Sentuhan ( kasih sayang,dukungan emosional dan perhatian diberikan
melalui sentuhan dan sesuai dengan norma sosial )
d. Jenis informasi
Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis kepada pasien meliputi :
1) Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit
2) Biaya perawatan dan tindakan
3) Informasi diagnose, pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan,
terapi serta rencana tindakan, inform consent.
4) Asuhan keperawatan, pendidikan pasien dan keluarga
e. Pemberi informasi
Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit
yaitu front office, Kasir, staf klinik ( dokter UGD dan DPJP, perawat) dan non
klinik.
f. Media komunikasi
1) Spanduk
 Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti :
Peringatan hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
 Spanduk pelayanan rumah sakit
 Spanduk kegiatan – kegiatan social
2) Tanding Bunner
Bunner himbauan kesehatan
3) Baliho
(a) Baliho tentang pelayanan rumah sakit
(b) Sign Box dan Neon Box
 Pelayanan UGD 24 Jam
 Jadwal Poli Spesialis
 Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
(c) Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
(d) Brosur dan flayer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit
 Flayer Medical Ceck Up (MCU)
 Flayer Gizi

15
D. KOMUNIKASI DALAM ANTAR STAF KLINIS

Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu :

a. PPA harus mengenal dirinya sendiri
b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya, dan
menghargai
c. PPA harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien
d. PPA harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun mental
e. PPAharus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien
f. Kejujuran dan terbuka
g. Mampu sebagai role model
h. Altruisme
i. Bertanggung jawab

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi baik itu petugas
tenaga medis dengan pasien dalam melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses
pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan
pasien, perawat, dokter dan staf klinis lainya.
1. Komunikasi antar perawat dan pasien
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap
muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan
menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan
pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakan
komunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang
harus diperhatikan dalam komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit
yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk
mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari :

16
 a. Wawancara, terdiri dari :
1) Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk
rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau
identitas pasien.
2) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi
mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan perjalanan penyakit
dengan tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah
sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
3) Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam
rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk
membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini
memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan
perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara
terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan seperti
perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada
pasien yang mengalami gangguan psikologis.
a) Pemeriksaan fisik
b) Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)
c) Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien

Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien.

Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan
perhatian dalam berkomunikasi, perawat perlu memperhatikan budaya yang
berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa,
usia dan perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan,
menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi
kendala, antara lain :
a) Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien
dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh
terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang
sesuai.

17
b) Ketajaman pancaindera
Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau
merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima
pesan komunikasi dengan baik apabila pancainderanya berfungsi baik. Bagi
pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu
diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang
mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan
perlu/tidaknya pasien menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi,
memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir
perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai
bentuk komunikasi non verbal.
c) Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat
mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami
bahasa. Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik
secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam
menjawab pertanyaan.
d) Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan
organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi.
2. Tahap perumusan diagnosa
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.
Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan
melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan
dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat
memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan
interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternative
rencana keperawatan yang akan diterapkan. Misalnya, sebelum memberikan
makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan
yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat
merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang
berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur
dan efektif.

18
 4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam
berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua katergori umum aktivitas perawat
dalam berkomunikasi, yaitu saatmendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan
dan saat pasienmengalami masalah psikologis. Pada saat menghadapi
pasien, perawat perlu :
a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta
suasana saling percaya saat berkomunikasi.
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhanp
perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
1) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
2) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
3) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien.
4) Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

2. Komunikasi Antar Dokter dengan Perawat

Dalam memberikan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak, antar
pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan
suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap
pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat
dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan
laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. SBAR merupakan
kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasienyang memerlukan perhatian dan
tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur Situation, Background,
Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi
standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang

19
diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus
mengambil tindakan.
4 (Empat)Unsur SBAR :
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.
Misalnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas,
dll.
2. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya keluhan klinis. Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil
pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan
penunjang, dll.
3. Assessment
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
4. Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya : menghubungi dokter,
mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll.
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M.,
dkk.,2006) :
a. Situation (S)
Sebutkan nama Anda dan unit
Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien.
Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada,
dsb.
b. Background (B)
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan : Status
kardiovaskular (nyeri dada, tekanan darah, EKG, dsb.) Status respirasi
(frekuensi pernafasan, Sp02, analisis gas darah, dsb.) Status gastro-
intestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan, dsb.) Neurologis (GCS, pupil,
kesadaran, dsb.) Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya.
a. Assessment (A) Sebutkan problem pasien tersebut : problem kardiologi
(syok kardiogenik, aritmia maligna, dsb.) Problem gastro-intestinal
(perdarahan massif dan syok)

20
 b. Recommendation (R) Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan) : saya
meminta dokter untuk :Memindahkan pasien ke ICU, Segera datang
melihat pasien, Mewakilkan dokter lain untuk datang, Konsultasi ke
dokter lain, Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan
1) Foto rontgen
2) Pemeriksaan analisi gas darah
3) Pemeriksaan EKG
4) Pemberian oksigenasi
5) Beta 2 agonis nebulizer
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan
dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (TBAK) yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui
saranakomunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus
memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara
(tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT) Untuk
menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan
harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.
(BACA). Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan
kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi
kesalahan dan pesan dapan diterima dengan baik.
4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi
pesan. (KONFIRMASI). Pemberi pesan harus mendengarkan pesan
yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila
pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah. Sistem TBAK
dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut : Komunikator Isi
pesan Ditulis Dibacakan Komunikan Dikonfirmasikan

3. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien

Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana manyatukan sudut pandang
pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter dengan pasien
sehingga dapat menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Di dunia kedokteran,

21
model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005)
menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif

1 3
2 3

Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang

dikemukakan oleh dokter
Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan Tertutup,
terstruktur yang telah disusunnya sendiri
Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan
negosiasi kedua belah pihak
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususunya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih
melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training skills yang dapat diraih
melalui Iatihan. Carma L Bylund dan Gregory Makoul dalam tulisannya tentang
Emphatic Communication in Physician-patient Encouter 2002 menyatakan
betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seoarang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
b. Kemampuan afektifitasi sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien
Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan menyampaikan empatinya
kepada pasien. Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh
Carma L Bylund dan Gregory Makoul. Tingkat atau level empati dalam
komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini,
yaitu:
Level 0 :
Dokter menolak sudut pandang pasien Dokter mengacuhkan pendapat pasien
dan membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti “Kalau
stress ya mengapa datang ke sini?”
Level 1 :
Dokter mengenal secara sambil lalu “Aha” tapi dokter mengerjakan hal lain,
menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2 :

22
 Dokter mengenal sudut pandangan pasien secara implicit Pasien berkata “Pusing
saya ini membuat saya sulit bekerja" kemudian dokter menjawab “Oya?
Bagaimana bisnis anda akhir- akhir ini?”
Level 3 :
Dokter menghargai pendapat pasien “Anda bilang anda sangat stress datang
ke sini. Apa anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat anda stres?”
Level 4 :
Dokter mengkonfirmasi kepada pasien “Anda sepertinya sangat sibuk, saya
mengerti seberapa besar usaha anda untuk menyempatkan berolahraga."
Level 5 :
Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien “Ya, saya mengertl hal
ini dapat mengkhawatirkan anda berdua. Beberapa pasien pernah mengalami
aborsi spontan, kemudian setelah hamil berikutnya mereka sangat sangat
khawatir."
Keterangan :
Level 3-5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang
penyakitnya secara eksplisit. Ketrampilan empati bukan hanya sekedar basa - basi
atau bermanis mulut kepada pasien, melainan mendengarkan aktif, responsive
pada kebutuhan pasien, responsive pada kepentingan pasien, dan usaha
memberikan pertolongan kepada pasien.
Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya,
yaitu bebrarti mampu menyelesaikan tugas - tugasnya sesuai dengan peran dan
fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu, pembagian tugas
profesi dengan tugas - tugas yang lain dan mampu menghadapi berbagai macam
tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di
dalam proses komunikasi dokter - pasien, sikap professional ini penting untuk
menjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat
percaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi
secara efektif.
Didalam komunikasi dokter - pasien ada dua tahap yang penting :
1) Tahap pengumpulan informasi, dimulai dengan tahap penggalian informasi
yang terdiri dari:
a) Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
b) Penggalian riwayat penyakit

23
2) Tahap penyampaian informasi dilakukan setelah tahap pengumpulan
informasi. Tanpa informasi yang akurat di tahap pengumpulan informasi,
dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yang tak beralasan.
Secara ringkas, ada 5 (lima) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif
dalam berkomunikasi dengan pasien. yaitu:
a. Materi informasi apa yang disampaikan
a) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman / sakit saat pemeriksaan)
b) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis
c) Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi)
d) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis
e) Diagnosis, jenis, atau tipe
f) Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing- masing cara Prognosis)
b. Dukungan yang tersedia
a) Siapa yang diberi informasi
1. Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya
memungkinkan
2. Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien
3. Keluarganya atu pihak lain yang menjadi wali / pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
emungkikankan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung
b) Berapa banyak atau sejauh mana
1. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter
merasa periu dengan memperhatikan ksiapan mental pasien
2. Untuk keluarga: Sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki
dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan
tindakan selanjutnya
3. Kapan menyapaikan informasi Segera, jika kondisi dan
situasinya memungkinkan
4. Di mana menyampaikan informasi
o Di ruang praktik dokter
o Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
o Di ruang diskusi

24
 o Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama
pasien keluarga dan dokter
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi
pendengar yang aktif. Hal- hal yang harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan
untuk berbaring, duduk, ataupun yang dapat membantunya
seiama proses konsultasi
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa
silang apakah pasien merasa sudah jelas atau belum
c. Bila pasien terlihat tergesa- gesa, dokter dapat menawarkan
segala sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung
cepat dengan cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu
pasien dapat datang lagi pada kesempatan berikutnya
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu- ragu, maka dokter
hendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh: “Bagaimana keadaan Bapak hari ini?” “Apa yang ingin ibu
sampaikan atau diskusikan hari ini?”
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang
belum tentu keluhan medis Contoh: “Sekarang susah ya mencari
pekerjaan.” “Harga sembako makin mahal ya."
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan
a. Mendengarkan aktif jawaban pasien tanpa menginterupsi
b. Menanggapi dengan ucapan “baik..” atau “oke.." atau “aha.."
atau menganggukkan kepala
c. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi
dengan pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat
5. Tanyakan bila ada keraguan
6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan
mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien “jadi Bapak
mengeiuhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang
ingin disampaikan? Kaiau tidak, bisak-ah kita mulai sesi hari ini
dengan kemudian nanti akan dilanjutkan dengan....?”

25
c. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
Komunikasi di mmah sakit memiliki dua tujuan yaitu:
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi ini biasa dilakukan oleh petugas costumer service,
administrasi dan registrasi yang meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah
sakit
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien Komunikasi ini wajib diberikan oleh
petugas rumah sakit sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya rnengikuti proses pengobatan yang telah
ditetapkan.
Ada tiga tahap yang harus dilakukan:
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama- tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan
formulir asesmen kebutuhan edukasi. Hal- hal yang harus
diperhatikan:
- Keyakinan dan nilai- nilai pasien dan keluarga
- Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa
yang digunakan
- Hambatan emosional dan motivasi .
- Keterbatasan fisik dan kognitif
- Kebersediaan pasien untuk menerima informasi
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
tergantung pada hasil asesmen pasin, yaitu;
- Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya
senang maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung
dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan
edukasinya.

26
 - Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti
brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga
sekandung (ayah, ibu, istri, anak, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.
- Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah
atau depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga
dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak
seperti brosur dan menyarankan pasien untuk
membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa bertanya.
c. Tahap verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan
keluarga mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi
yang diberikan. Apabila pada saat pemberian edukasi pasien
dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan
dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya
dengan pertanyaan yang sama yaitu “Apakah Bapakl Ibu bisa
memahami materi edukasi yang kami berikan?” Untuk pasien
yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi)
maka verifikasi dapat dilakukan dengn cara menanyakan
kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses
pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang Iangsung ke
kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya infomasi dan edukasi pasien, diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.

27
 4. Komunikasi efektif antara perawat dengan perawat ( handover )

Handover adalah suatu proses serah terima antara shif atau antara staf
didaerah klinis yang sama atau berbeda dengan mencatat pesan pesan yang
perlu diinformasikan. Petugas serah terima menyampaikan pesan pesan
tersebut kepada petugass selanjutnya secara lisan sambil menyerahkan
catatan yang telah dibuat sebelumnya dan kedua belah pihak menandatangani
proses serah terima pasien di rekam medic pasien
SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan oleh petugas
dalam menyampaikan kondisi pasien. SBAR adalah metode terstruktur (
Situasional – Background – Assesment- Recommendation ) untuk
mengkomunikasikan informasi penting yang membutuhkan perhatian segera
dan tindakan terkontribusi terhadap ekskalasi yang efektif dan meningkatkan
keselamatan pasien, SBAR juga digunakan secara efektif pada saat serah
terima antar shif atau antar staf di daerah klinis yang sama atau berbeda,
melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan
kedalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR
memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim
kesehatan lainya.
Transfer pasien adalah suatu kegiatan memindahkan pasien dari satu
ruangan ke ruangan lainya baik pada unit yang sama ataupun berbeda.
Hasil kritis adalah semua hasil pemerikasaan diagnostic yang pada
beberapa parameter tertentu memiliki nilai yang perlu segera dilaporkan pada
dokter penanggung jawab pelayanan pada pasien tersebut dengan maksud
agar pasien mendapatkan perbaikan/penanganan segera dari kondisi /
penyakitnya.
TBAK Adalah membaca ulang pesan yang diserah terimakan oleh
Petugas yang menerima serah terima
TEACH BACK Adalah mengeja huruf demi huruf pada instruksi obat
yang mirip Look Alike Sound Alike dengan kode alphabet internasional
REPEAT BACK Adalah menyebutkan ulang semua pesan-pesan yang
diserahkan terimakan untuk memastikan bahwa ada persepsi yang sama
antara pemberi dan penerima serah terima
CHECK BACK Adalah memeriksa ulang catatan serah terima dan
menambahkan apabila ada pesan-pesan yang belum tercatat oleh petugas
serah terima

28
 SINGKATAN Adalah kependekan dari kata atau kalimat. Singkatan yang
dimaksud dalam komunikasi efektif adalah penulisan singkatan pada rekam
medik berdasarkan daftar singkatan yang berlaku sesuai kebijakan rumah
sakit.
SIGN HERE Adalah penanda yang digunakan untuk mengidentifikasi
lokasi verifikasi dari instruksi yang diberikan secara lisan via telepon
VERIFIKASI adalah suatu kegiatan membaca dan melegalkan suatu
instruksi yang diberikan secara lisan/via teepon dengan cara membubuhkan
paraf, nama, tanggal dan jam pada catatan rekam medik.

1. KOMUNIKASI EFEKTIF VIA TELEPON

Komunikasi via telepon dapat dilakukan oleh seluruh petugas rumah sakit
diantaranya:
a. Perawat dengan perawat
b. Perawat dengan dokter
c. Dokter dengan dokter
d. Dokter dengan petugas penunjang medis lain
e. Perawat dengan penunjang medis lain, dan sebagainya
Instruksi atau order secara verbal baik via telpon/lisan dihindari untuk
mencegah terjadinya kesalahan persepsi, kesalahan penulisan instruksi dan
mencegah terjadinya insiden keselamatan pasien, kecuali petugas berada
dalam kondisi yang sulit atau tidak mungkin untuk menulis intruksi / transmisi
pesan secara elektronik seperti petugas sedang dalam kondisi prosedur steril,
penanganan pasien emergency, ataupun dokter sedang berada bertugas di luar
area rumah sakit.
Dan komunikasi via telepon yang dilakukan instruksi/informasi ditulis lengkap,
dibaca kembali dan dikonfirmasi oleh penelpon/penerima telepon dan
memberikan tanda TBak pada instruksi/informasi tersebut dan diverifikasi
dalam waktu 1x24 jam.

2. KOMUNIKASI SBAR

a. Komunikasi SBAR yang merupakan teknik komunikasi efektif yang

digunakan oleh petugas medis dan penunjang medis pada saat:
1) Melaporkan kondisi atau perubahan kondisi pasien
2) Melaporkan hasil pemeriksaan penunjang/diagnostik pasien
3) Transfer pasien antar ruang atau antar unit
4) Timbang terima antar shift
29
b. Komunikasi dengan teknik SBAR menggunakan format khusus yang
sudah disediakan rumah sakit sesuai dengan kebijakan dan hasil dari
komunikasi didokumentasikan pada rekam medik dan dilakukan
verifikasi dalam waktu 1x24 jam oleh dua belah pihak (penelpon dan
penerima)
c. Kebijakan penulisan terapi dan diagnosa harus ditulis dengan huruf
cetak bukan huruf jalan. Tulisan minimal terbaca oleh 2 orang selain
penulis.
d. Daftar buku singkatan yang digunakan
e. Kode alfabet internasional yaitu:

A = Alpha O = Oscar
B = Beta P = Papa
C = Charlie Q = Quebec
D = Delta R = Romeo
E = Echo S = Sierra
F = Foxtrot 5 T = Tango
G = Golf U = Uniform
H = Hotel V = Victor
A
I = India W = Whiskey
K = Kilo X = X-Ray
=
L = Lima Y = Yankee
M = Mama Z = Zulu
N = Nano

f. Dilakukan TBak yaitu menulis, membaca ulang kembali dan

konfirmasi intruksi yang diberikan lalu distempel TBak.
g. Pelaksanaan TBak di rumah sakit dilakukan pada setiap komunikasi
via telepon yang berisi instruksi seperti :
1) Pemberian terapi/obat
Jika instruksi berupa terapi/obat yang termasuk obat
NORUM/LASA maka :
o Petugas wajib melakukan teach back.
o Petugas menulis instruksi obat sesuai kaidah penulisan
obat sound alike/obat yang mirip ucap.
o Petugas menulis terapi dengan huruf cetak dan tidak
menggunakan singkatan, jika terpaksa harus menyingkat

30
 maka harus menggunakan singkatan sesuai daftar
singkatan yang berlaku di rumah sakit.
o Petugas melakukan konfirmasi kebenaran instruksi.
2) Permintaan tindakan invasive atau non invasive untuk pasien.
3) Menerima informasi pelaporan hasil kritis pemeriksaan diagnostik.
4) Permintaan pemeriksaan penunjang pasien.
5) Instruksi yang telah ditulis secara lengkap pada rekam medik, dan
telah dibaca analisa kembali maka instruksi dikonfirmasi kembali
kebenarannya jika benar maka dibutuhkan stempel TBak.

E. KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI RUMAH SAKIT

Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang kompleksitasnya jelas terlihat melalui
jenis, peringkat, bentuk dan jumlah interaksi yang berlaku.Proses komunikasi dalam
organisasi adalah salah satu faktor penentu dalam mencapai organisasi yang efektif.
Salah satu proses yang akan selalu terjadi dalam organisasi apapun adalah proses
komunikasi. Melalui organisasi terjadi pertukaran informasi, gagasan, dan pengalaman.
Mengingat perannya yang penting dalam menunjang kelancaran berorganisasi, maka
perhatian yang cukup perlu dicurahkan untuk mengelola komunikasi dalam organisasi.
1. Klasifikasi Komunikasi dalam Organisasi
a. Dari segi sifatnya :
1) Komunikasi Lisan.
Komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang saling bertatap
muka secara langsung dan tidak ada jarak atau peralatan yang membatasi
mereka.
2) Komunukasi Tertulis.
Komunikasi yang di lakukan dengan perantaraan tulisan tanpa adanya
pembicaraan secara langsung dengan menggunakan bahasa yang singkat,
jelas, dan dapat dimengerti oleh penerima.
3) Komunikasi Verbal.
Semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih.
4) Komunikasi Non Verbal.
Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua
peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis

31
 b. Dari segi arahnya :
1) Komunikasi Ke atas
2) Komunikasi Ke bawah
3) Komunikasi Horizontal
4) Komunikasi Satu Arah
5) Komunikasi Dua Arah
6) Menurut Keresmiannya:
a) Komunikasi Formal.
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya
dilakukan di dalam lembaga formal melalui garis perintah atau
sifatnya instruktif.
b) Komunikasi Informal.
Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan
tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur
organisasi.

F. REKAM MEDIS
Rekam Medis adalah semua keterangan baik yang tertulis maupun yang terekam
tentang identitas pasien, anamnesa, pemeriksaan, penunjang, diagnosa sampai dengan
segala penyelesaian dan tindakan medik yang diberikan kepada pasien dan pengobatan
baik yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang mendapatkan pelayanan gawat
darurat. Jadi rekam medis merupakan alat komunikasi antar pemberi pelayanan pasien
dan menyimpan informasi penting tentang kesehatan pasien.

32
 BAB III
TATA LAKSANA

A. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

1. Komunikasi dengan menggunakan media
a. Spanduk
1) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan
hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
2) Spanduk pelayanan rumah sakit
3) Spanduk kegiatan – kegiatan social
b. Standing Bunner
Bunner himbauan kesehatan
c. Baliho
Baliho tentang pelayanan rumah sakit
d. Sign Box dan Neon Box
1) Pelayanan UGD 24 Jam
2) Jadwal Poli Spesialis
3) Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
e. Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
f. Brosur dan flayer
1) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
2) Flayer Medical Ceck Up (MCU)
3) Flayer Gizi
4) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
2. Komunikasi langsung
a. Talkshow dokter umum di Radio
b. Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke desa – desa
perusahaan
c. Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
d. Seminar kesehatan

33
B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
1. Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga
a. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis,fisik] kemudian dokter
menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan
penunjang yang akan dilakukan.
b. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan,hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
c. Untuk besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan, pasien
atau keluarga di minta ke FO untuk mendapatkan informasi.
d. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan
e. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan
dan keluarga menandatangani surat penolakan.
f. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah
selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien .

2. Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga

DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap
rumah sakit antara lain :
a. Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d. Memahami konsekuensi pelayanan
e. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
g. Memenuhi kewajiban financial yang disepakati
Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar
Penunjukan DPJP Utama dan Bukti Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang
dilengkapi tanda tangan pasien, dan DPJP.
DPJP wajib membuat rencana pelayanan
a. Menuliskkan rencana pelayanan
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang aka
ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa
rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain.
c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah.
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan.

34
 b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat
diagnose kerja.
b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
c) Dokter menyampaiakan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap
tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila
belum jelas.
Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan
rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.

3. Informasi Front Office Dengan Pasien

a. Pendaftaran Pasien
1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien
yang datang ke bagian pendaftaran.
2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap
identitas pasien.
3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau
diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien.
4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data
dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke UGD untuk
memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.
b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap
1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan
pendaftaran rawat inap.
2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
a) Hak Dan Kewajiban Pasien
b) Identifikasi Pasien
c) Jenis Pelayanan
d) Fasilitas Ruangan/Pelayanan
e) Tarif Ruangan
f) Tarif Tindakan

35
 3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam
medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh
pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh
pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi.
Data rekam medis dimasukkan ke list pasien.
c. Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis, petugas
pendaftaran menginformasikan ke unit terkait.
d. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan
menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan
solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit
pemerintah.
e. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan
kepada keluarga pasien.

4. Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga

a. Memberi salam pada pasien dan keluarga
b. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada
di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya
c. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
d. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
e. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
f. Informasi waktu konsultasi
g. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan
h. Informasi tentang persiapan pulang
i. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda
tangani oleh kedua belah pihak

Upaya atasi hambatan dalam komunikasi dengan pasien dan keluarga pasien
Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang
mempunyai hambatan fisik dan lansia.
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa
Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa
daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)

36
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan
yang disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa
yang dibicarakan.
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah
mengerti, Pak?”
b) Meminta penjelasan lebih lanjut
Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu
ditanyakan lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
c) Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau
pesan yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”
d) Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan.
e) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal
yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
f) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan
pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informasi diberikan/ditanyakan
melalui guide/penterjemah.
b) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil karyawan
yang dilain yang mempunyai kemamampuan
Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan
cara melatih karyawan berbahasa inggris
5. Komunikasi antara staf klinis
a. Persiapan Sebelum Menelepon
 Sebelum petugas menelepon maka lakukanlah hal-hal dibawah ini:
 Kaji kondisi pasien.
 Kumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi
pasien yang akan dilaporkan.

37
  Pastikan diagnose medis pasien.
 Baca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian
perawatan shift sebelumnya.
 Siapkan rekam medis pasien, riwayat alergi, obat-obatan/cairan infuse yang
digunakan saat ini.

6. Teknik Komunikasi Efektif Saat Melaporkan Kondisi Pasien Oleh Perawat Kepada
Dokter/Dokter Kepada Dokter Dpjp
a) Ucapkan salam
b) Perkenalkan diri petugas dan identitas pasien yang akan dilaporkan (Nama, umur,
tanggal MRS, diagnosa).
c) Situation:
 Sebutkan situasi/keluhan pasien saat ini.
 Sampaikan hasil pemeriksaan fisik, hasil penunjang pasien, dan terapi pasien
saat ini.
d) Background
Sampaikan/informasikan riwayat perawatan/tindakan medis pasien.
e) Asessment:
 Sampaikan masalah keperawatan/masalah medis yang dialami pasien.
 Sampaikan/informasikan tindakan yang sudah diberikan kepada pasien
untukmengatasi keluhan atau kondisi pasien.
f) Recommendation:
 Usulkan dokter untuk datang melihat pasien.
 Pastikan jam kedatangan dokter.
 Tanyakan pada dokter langkah selanjutnya yang akan dilakukan.

7. Teknik Komunikasi Efektif Saat Melaporkan Hasil Pemeriksaan Diagnostik Oleh

Perawat Kepada Dokter
a. Ucapkan salam
b. Perkenalkan diri petugas dan identitas pasien yang akan dilaporkan (Nama,
umur,Diagnosa, ruang perawatan).
c. Situation:
 Sebutkan situasi saat ini

 Sampaikan hasil kritis pemeriksaan dianostik

38
 d. Background

Sampaikan/informasikan riwayat perawatan/tindakan medis pasien.

e. Asessment:
 Sampaikan masalah keperawatan/masalah medis yang dialami pasien.
 Sampaikan/informasikan tindakan yang sudah diberikan kepada pasien
untukmengatasi keluhan atau kondisi pasien.
f. Recommendation:
 Usulkan dokter untuk datang melihat pasien
 Pastikan jam kedatangan dokter
 Tanyakan pada dokter langkah selanjutnya yang akan dilakukan

C. KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI RUMAH SAKIT

1) Rapat Kepala Rumah Sakit dengan KaBag dan KaRu
a. Rapat Mingguan
1) Kepala Rumah Sakit mengeluarkan surat edaran rapat rutin bulan
2) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi bulanan.
3) KaBag dan KaRu menyampaikan segala permasalahan dan pemecahan yang
telah dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya.
4) Direktur membuat rekomendasi pemecahannnya.
5) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
.
2) Rapat Ka.bag/coordinator dengan staf
a. Rapat Harian / Morning Report
1) Rapat dipimpin oleh manajemen yang sudah dibuatkan jadwal piket
memimpin morning oleh Ka.bag Personalia & Umum.
2) Morning Report diikuti oleh seluruh karyawan shift malam / tugas malam dan
beberapa unit yang hanya bertugas shift pagi seperti bagian kebun, laundry,
dapur/gizi, rekam medis dan bagian keuangan.
3) Rapat membahas kinerja harian dan permasalahan selama operasional satu
hari, kecuali pada hari Senin di bahas kinerja harian selama tiga hari ( dari
hari Jumat s/d Minggu ).
4) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
5) Manajemen melaporkan hasil rapat kepada direktur.
6) Apabila ada permasalahan yang harus segera dibahas solusinya, maka
direktur akan melaksanakan rapat isidentil dengan seluruh manajemen atau
manajemen terkait
39
 b. Rapat Kepala Bagian / coordinator dengan staf di masing-masing unit.
1) Ka.bag / coordinator mengajukan rapat dengan staf per unit kepada direktur
rumah sakit untuk disetujui.
2) Ka.bag / coordinator mengeluarkan / membuat undangan rapat.
3) Pelaksanaan harus dilengkapi dengan daftar hadir dan notulen.
4) Ka.bag / coordinator melaporkan hasil rapat kepada direktur.
5) Ka.bag / coordinator melakukan monitoring terhadap tindaklanjut hasil rapat
oleh pelaksana di masing-masing unit.
c. Rapat Supervise dan ronde keperawatan
1) Kepala bagian atau coordinator keperawatan / kepala
ruangan keliling ke unit-unit menjadi tanggungjawabnya.
2) Menanyakan dan melihat situasi jalannya pelayanan.

3. Komunikasi Antar Staf

a. Pelaksanaan operan antar shift jaga per masing-masing unit.
b. Operan dilakukan langsung di unit kerja kecuali untuk perawat rawat inap, operang
langsung dilakukan ke masing-masing ruang pasien.
c. Operan meliputi hal-hal yang sudah dikerjakan dan yang akan dilanjutkan oleh shift
pengganti, tembusan kebijakan/program yang diberikan oleh manajemen dll.

4. Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan di rumah sakit

a. Antar pelayanan klinik dengan non klinik
Saluran komunikasi dapat dilakukan melalui morning report.
b. Antar unit pelayanan di rumah sakit (IGD ke RI/HCU, RI ke HCU dan HCU ke RI)
Pasien sering berpindah (transfer) pelayanan di rumah sakit. Saat perpindahan
pasien maka terjadi juga perpindahan tim pelayanan. Perpindahan pasien dari satu
tim pelayanan ke tim pelayanan yang lain harus diikuti oleh perpindahan informasi
kesehatan pasien. Alat komunikasi pasien antar tim pelayanan adalah rekam medis
atau ringkasannya . Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana komunikasi
transfer pasien mengandung :
1) Alasan masuk rumah sakit
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnose yang telah ditegakkan
4) Tindakan yang telah diberikan
5) Obat-obatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah

40
c. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga)
d. Antar DPJP dengan DU (Dokter Umum)
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit dilaksanakan oleh dokter spesialis dan dokter
umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan
tugasnya, maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan
mendelegasikan tugas-tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua
dokter spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF
wajib mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum
(asisten), sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis
yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan
kewenangan klinisnya, DPJP utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan
dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawat oleh suatu SMF dan
ternyata sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut,
sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain
c) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat
penanganan lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah
bidang SMF yang tingkat kegawatannya paling tinggi.
5) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang
tersedia di dalam rekam medik pasien.
6) Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien
mengenai maksud dan tujuannya.
e. Antar DPJP
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak dilaksanakan
oleh dokter spesialis dan dokter umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan
tugasnya, maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan
mendelegasikan tugas-tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.

41
 3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua
dokter spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF
wajib mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter
umum (asisten), sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter
spesialis yang bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang
memerlukan pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain
sesuai dengan kewenangan klinisnya DPJP Utama wajib melalukan konsul
dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan
dari SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawa oleh suatu SMF dan
ternyata sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut,
sedangkan lebih tepat dirawat oleh SMF lain.
5) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat
penanganan lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah
bidang SMF yang tingkat kegawatannya paling tinggi.
6) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang
tersedia dan diletakan dalam rekam medis pasien.
7) Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien
mengenai maksud dan tujuannya.
f. Antar DPJP dengan perawat
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit dilaksanakan oleh dokter spesialis,dokter
umum dan perawat.
2) Perawat UGD, Poliklinik dan Ruangan wajib melaksanakan instruksi dari DPJP
dalam pemberian pelayanan medis pasien yang ditulis form perkembangan
penyakit pasien.
3) Segala tindakan yang dilakukan oleh perawat atas instruksi DPJP harus tercatat
dalam form tindakan keperawatan dan apabila terjadi sesuatu pada pasien
setelah diberikan tindakan segera dan perawat harus wajib melaporkan ke DPJP
yang merawat.

42
 g. Antar dokter jaga dan antar perawat jaga (shift jaga)
1) Diinformasikan jumlah pasien.
2) Permasalahan yang ada
3) Keadaan pasien-pasien yang bermasalah
h. Antar shift FO, shift Kasir
1) Sift sebelumnya menjelaskan keadaan secara umum
2) Menjelaskan permasalahan selama jaga
3) Instruksi yang terbaru dari atasannya

D. REKAM MEDIS
1. Isi rekam medis
a. Ringkasan masuk dan keluar
b. Surat dokumen pengantar
c. Lembar anamnesa dan pemeriksaan
d. Lembar instruksi
e. Lembar konsultasi
f. Grafik suhu, nadi dan pernafasan
g. Catatan perawat / bidan
h. Hasil laboratorium
i. Lembaran penunjang lainnya
j. Resume / laporan kematian
k. Laporan pengkajian keperawatan
2. Yang dapat mengakses RM
a. Dokter Umum, Dokter Spesialis, Dokter Gigi, dan Dokter Gigi Spesialis yg melayani
pasien.
b. Dokter Tamu yang merawat pasien di RS.
c. Residen yang sedang melaksanakan kepanitraan klinik.
d. Tenaga Para Medis Perawatan & Tenaga Para Medis Non Perawatan yg langsung
terlihat didalamnya,seperti : Perawat, Perawat Gigi, Bidan, Petugas Laboratorium,
Klinik Gizi, Anestesi, Penata Rontgen, dll.
e. Dokter dari luar negeri yang sedang melakukan alih teknologi kedokteran berupa
tindakan / konsultasi kepada pasien yg membuat rekam medis adalah dokter yg
ditunjuk oleh Direktur RS.

43
3. Ketentuan pengisian RM
a. Setiap tindakan konsultasi yang dilakukan terhadap pasien selambat-lambatnya 1 X
24 jam harus ditulis dalam lembaran rekam medis.
b. Semua pencatatan harus ditanda tangani oleh dokter / tenaga kesehatan lainnya
sesuai dengan wewenangnya serta menulis nama dan tanggal pengisian.
c. Pencatatan yang dibuat oleh mahasiswa ditanda tangani dan menjadi tanggung
jawab clinical instruktur pembimbingnya.
d. Dokter yang merawat dapat memperbaiki kesalahan penulisan dan melakukannya
saat itu juga dengan dibubuhi paraf pada berkas yang diperbaiki.
e. Dilarang menghapus catatan berkas rekam medis dengan “tip X atau dengan yang
lainnya”.
4. Kode diagnosis dan tindakan
a. Koding penyakit sesuai dengan ICD-10
b. Pembedahan / tindakan ( ICD-9)
c. Koding obat – obatan
d. Laboratorium
e. Radiologi
f. Dokter ( pemberi pelayanan )
g. Alat – alat
5. Kerahasiaan Rekam Medis
Secara umum telah disadari bahwa informasi yang didapat dari RM bersifat rahasia, hal
ini menjelaskan hubungan yang khusus antara pasien dan dokter yang wajib dilindungi
dari kebocoran sesuai dengan kode etik kedokteran dan perundang-undangan yang
berlaku. Permintaan informasi mengenai data medis tertentu seorang pasien oleh pihak
ketiga, dapat diberikan kepada :
1. Asuransi.
2. Perusahaan yang pegawainya mendapat tunjangan perawatan kesehatan.
3. Riset dokter.
4. Pengadilan.
 Informasi yang bersumber dari RM dibagi dua kategori :
1) Informasi yang mengandung nilai-nilai kerahasiaan yaitu :
Laporan atau catatan yang terdapat dalam berkas rekam medis sebagai hasil
pemeriksaan, pengobatan, observasi, atau wawancara dengan pasien.
Informasi ini tidak boleh disebarluaskan kepada pihak-pihak yang tidak
berwenang, karena menyangkut individu langsung si pasien pemberitahuan

44
 keadaan sakit/penyakit pasien kepada keluarganya hanya boleh dilakukan
oleh dokter yang merawat, pihak lain tidak mempunyai hak sama sekali.
2) Informasi tidak mengandung nilai kerahasiaan yaitu :
Jenis informasi yang dimaksud adalah perihal identitas (nama, alamat dan
lain-lain).
Walaupun begitu petugas tenaga bantuan, perawat, petugas rekam medis
maupun petugas rumah saikt lainnya harus berhati-hati bahwa ada kalanya
identitas pasien dianggap perlu disembunyikan dari pemberitaan untuk
keperluan security, misalnya untuk ketenangan pasien, pasien dalam
tanggungan pihak berwajib dan lain-lain.
 Sumber Hukum Kerahasiaan Informasi Rekam medis
Sumber hukum sebagai acuan di dalam masalah kerahasiaan informasi
sesuai dengan Peraturan Pemerintah, PP No.10 Tahun 1996 mengenai :”
Wajib Simpan Rahasia Kedokteran”. Dengan adanya Peraturan Pemerintah
itu siapapun yang berkerja di rumah sakit, khususnya bagi yang
berhubungan dengan data rekam medis wajib memperhatikan ketentuan
tersebut.
 Pasal I :
Yang dimaksud rahasia kedokteran adalah segala sesuatu yang diketahui
oleh orang-orang tersebut dalam pasal 3 pada waktu atau selama
melakukan pekerjaannya dalam lapangan kedokteran.
 Pasal 3 : Yang wajib menyimpan rahasia yang dimksud dalam pasal I
ialah :
a. Tenaga keseatan menurut pasal 2 undang-undang tenaga
kesehatan ( Lembaran Negara th. 1963 No.78 )
b. Mahasiswa kedokteran, murid yang bertugas dalam lapangan
pemeriksaan, pengobatan dan / atau perawatan & orang lain yang
ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.
 Dalam peraturan Mentri Kesehatan RI No.749a/Men.Kes/XII/1989, secara
tegas dijelaskan pada bab.III pasal II, bahwa : Rekam medis merupakan
berkas yang wajib dijaga kerahasiaannya.
 Sedang bab III pasal 12 dijelaskan :
a. Pemaparan isi rekam medis hanya boleh dilakukan oleh dokter yang
merawat pasien dengan izin tertulis pasien.

45
 b. Pimpinan sarana pelayanan kesehatan dapat memaparkan isi rekam
medis tanpa seizin pasien berdasarkan peraturan-peraturan
perundang-undangan.
Berdasarkan peraturan-peraturan yang tersebut diatas, maka setiap petugas
yang dalam pekerjaannya berurusan dengan pasien atau yang mengetahui
keadaan pasien, yang telah mengucapkan sumpah jabatan ataupun tidak,
wajib menjunjung tinggi rahasia mengenai keadaan pasien.
 Dengan demikian yang wajib menyimpan rahasia kedokteran adalah :
a. Mahasiswa Kedokteran
b. Kedokteran gigi
c. Ahli Farmasi
d. Ahli laboratorium
e. Ahli sinar
f. Bidan
g. Para pegawai
h. Murid paramedis
i. Dokter yang merawat
6. Sistem Penyimpanan Berkas Rekam Medis
a. Sistem Penyimpanan Rekam Medis
Sistem penyimpanan berkas rekam medis di Rumah Sakit secara Sentralisasi
Lokasi Sistem. Sentralisasi lokasi diterapkan pada bagian pelayanan :
1) Rawat Jalan
2) Rawat Inap
3) IGD
4) Klinik Gigi
5) KIA/KB
b. Ruang Penyimpanan
Ruang penyimpanan berkas RM aktif terletak pada ruang RM, dan Ruang
penyimpanan berkas RM in aktif terletak pada gudang RM.
c. Penyimpanan Rekam Medis Aktif
Yang dimaksud RM aktif adalah dokumen rekam medis yang jangka waktu /
umurnya tidak lebih dari 5 tahun sejak tanggal pemeriksaan terakhir bagi pasien
rawat jalan atau pada tanggal terakhir pasien masuk rumah sakit untuk dirawat inap.
d. Penyimpanan Rekam Medis In Aktif
Yang dimaksud rekam medis in aktif adalah dokumen rekam medis yang disimpan
dalam jangka waktu setelah 5 tahun disimpan sebagai dokumen rekakm medis aktif

46
 kemudian dicabut untuk disimpan selama 2 tahun untuk pasien rawat jalan dan 5
tahun untuk pasien rawat inap.
7. Peminjaman Rekam Medis
a. Peminjaman Rekam Medis untuk keperluan riset dan pendidikan dilaksanakan di
ruang RM dengan pemesanan tertulis
a. Tata cara peminjaman rekam medis untuk keperluan riset dan pendidikan :
a) Membuat Permohonan secara tertulis yang ditanda tangani oleh Kepala SMF /
Kepala Bagian kepada Kepala Rumah Sakit Tk.IV Singaraja.
b) Kepala Rumah Sakit mendisposisi kepada Kepala Urusan Rekam Medis.
c) Kepala urusan Rekam Medis mendisposisi kepada petugas files untuk
mencarikan berkas - berkas rekam medis sesuai dengan permintaan.
d) Berkas rekam medis yang diinginkan dan sudah tersedia dapat dipergunakan
dan berkas yang telah diambil dari tempat penyimpanan diberi tracef untuk
reference dan mempermudah pengambilan.
e) Peminjaman harus menggunakan berkas rekam medis didalam ruangan yang
tersedia dan tidak diizinkan membawa keluar berkas rekam medis.
b. Peminjaman berkas rekam medis Untuk menyuguhkan informasi sebagai bukti
keperluan pengadilan, dengan cara :
1) Atas permintaan pengadilan, dengan surat kuasa khusus tertulis dari direktur
Rumah Sakit, salinan berkas rekam medis dapat diberikan.
2) Apabila berkas rekam medis yang asli yang diminta, maka berkas rekam medis
harus difoto copy terlebih dahulu.
3) Pihak pengadilan yang meminjam harus membuatkan tanda terima peminjaman
berkas rekam medis tersebut.
4) Tanda terima beserta foto copy berkas rekam medis disimpan di folder sampai
berkas rekam medis yang asli dikembalikan.
c. Peminjaman berkas rekam medis Individual Pasien Rawat Inap.
Dengan pemesanan secara tertulis
1) Tata laksana :
a) Dokter yang merawat pasien atau perawat membuat surt permohonan
tertulis dan ditanda tangani pada lembar/ bon pinjam yang telah disediakan
di ruangan masing-masing.
b) Surat permohonan dibuat rangkap dua dan disampaikan ke bagian rekam
medis.

47
 c) Setelah diagendakan oleh urusan pengadministrasian rekam medis, kepala
urusan rekam medis mendisposisikan ke petugas files untuk melayani
peminjaman berkas rekam medis.
d) Dalam waktu paling lama 7 hari berkas rekam medis yang di pinjam harus
sudah dikembalikan ke bagian rekam medis dengan dicatat
pengembaliannya di buku kendali sebagai bukti pengembalian dan dibubuhi
tanda tangan oleh petugas rekam medis yang menerima.

8. Petunjuk Keluar
Petunjuk keluar / tracer adalah suatu alat penting untuk mengganti berkas rekam medis
yang dikeluarkan dari rak penyimpanan. Pada tracer memuat informasi tentang :
a. Nomor rekam medis
b. Nama pasien
c. Tanggal dikeluarkan
d. Peminjam
e. Tanda tangan peminjam
Cara ini harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh setiap petugas rekam medis dalam
rangka membina ketelitian kerja, serta disiplin dalam rangka memudahkan pengawasan
terhadap berkas rekam medis yang keluar dari penyimpanan.
9. Pemusnahan RM
a. Membentuk tim pemusnah berkas dengan surat keputusan dari Kepala Rumah
Sakit Umum Daerah Waikabubak dengan beranggotakan sekurang-kurangnya 7
orang yang terdiri dari :
1) Petugas Rekam Medis.
2) Dokter.
3) Komite Medik.
4) Unit Pelayanan Lain (Keperawatan).
b. Tim pemusnahan berkas RM membuat surat berita acara kepada Direktur RS dan
DirJen YanMed DepKes RI.
c. Berita acara pelaksanaan pemusnahan dikirim kepada Kepala Rumah Sakit Umum
Daerah Waikabubak.
d. Berkas RM yang non aktif selama 5 tahun diseleksi menjadi 2 kelompok seperti
berkas RM umum dan berkas RM dengan diagnosa kanker & psikiatri.
e. Berkas RM yang akan dimusnahkan dipilah kembali untuk disimpan pada rak
penyimpanan RM non aktif, seperti : Ringkasan masuk & keluar, Informed consent,

48
 Resume medis, Laporan operasi/tindakan medik, Catatan anastesi, Identitas bayi
baru lahir, Surat keterangan kematian.
f. Petugas menulis nomor RM, nama pasien, diagnosa akhir, tahun terakhir dilayani
pada buku/formulir khusus pencatatan berkas yang akan dihapus.
g. Petugas melakukan penghapusan dengan cara menghancurkan berkas pada mesin
penghancur kertas.
h. Tim pemusnahan membuat berita acara penghapusan berkas RM rangkap 5 (lima)
setelah ditanda tangani oleh semua anggota diserahkan ke unit rekam medis.
Kemudian berita acara tersebut akan diserahkan kepada Direktur rumah sakit,
DirJen YanMed DepKes RI, Panitia RM, Komite RM, dan arsip.
i. Formulir penghapusan berkas RM harus diisi menurut kebutuhan informasi.

49
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi pelaksanaan komunikasi efektif di RSUD Waikabubak dapat dilihat pada dalam
rekam medis pasien yaitu pada form catatan perkembangan terintegreasi, form serah terima
pasien antar ruangan, form timbang terima, dan pada hasil kritis pemeriksaan diagnostik. Selain
itu pelaksanaan komunikasi efektif juga dapat dilihat juga pada media elektronik yaitu model
promosi pelayan dan dalam bentu baliho, spsnduk dan lainnya. Adapun pada kertas kerja
monitoring pelaksanaan indikator mutu diantaranya adalah komunikasi efektif dengan SBAR
dan verifikasi dalam waktu 1x24 jam, Pelaporan hasil kritis, kesesuaian penulisan singkatan
untuk diagnose dan terapi pada form pengkajian awal medis dengan daftar singkatan RSUD
Waikabubak.s

50
 KOMUNIKASI EFEKTIF

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman

NOMOR: RSUD.445/ / 03 :
53.12/I/2017 1/3

Tanggal Berlaku : DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK

SPO PADA TANGGAL :
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK,

dr.Baringin Pasaribu
NIP: 19770502 200501 1 015
Pengertian 1. Komunikasi Efektif adalah Proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui
suatu cara tertentu yang tidak memerlukan waktu lama
sehingga orang lain tersebut mengerti dengan apa yang
dimaksudkan oleh penyampaian informasi. Informasi/
pesan dari seseorang disampaikan secara efektif, tepat
waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh penerima
informasi.
2. komunikasi adalah suatu prosespertukaran informasi di
antara individu melalui sistem lambang- lambang, tanda-
tanda atau tingkah laku.

Tujuan Untuk menyampaikan pesan atau informasi agar di

ketahui oleh halayak ramai sesuai dengan standar
komunikasi efektif baik itu antara masyrakat, pasien dan
keluarga maupun antar staf klinis dalam suatu organisasi.

51
 KOMUNIKASI EFEKTIF
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman
NOMOR: RSUD.445/ / 03 :
53.12/I/2018 1/3
Tanggal Berlaku : DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK
SPO PADA TANGGAL :
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK,

dr.Baringin Pasaribu
NIP: 19770502 200501 1 015
kebijakan Peraturan Direktur Nomor: RSUD.445/ 1225 /
53.12/I/2018
tentang Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit Umum
Daerah Waikabubak

prosedur 1. Petugas dalam posisi berdiri dan tersenyum

(bersikap santai dan alamiah, gaya terbuka,
kontak mata, ekpresi wajah cerah, dan senyum.
2. Petugas mengucapkan salam, komunikasi
menggunakan bahasa Indonesia baik dan benar(
sesuai dengan kondisi lawan bicara) dengan
suara yang berintonasi baik dan jelas.
3. Petugas memperkenalkan diri kepasien dan
keluarga
4. Komunikasi dilanjutkan sesuai dengan situasi :
a. Pasien dan keluarga
1) Ada yang bisa sya bantu
Bapak/Ibu?
2) Komunikasi selanjutnya sesuai
dengan kebutuhan.
b. komunikasi diruangan dengan pasien(
visite, konsultasi gizi, laboraturium,
pengambilan sempel, dan lain – lain.
52
1) Maaf Bapak/Ibu ( lakukan identifikasi
 pasien) izin untuk melakukan
pemeriksaan….
2) Maaf Bapak/Ibu (lakukanidentifikasi
pasien) izin untuk melakukan pemeriksaan
laboraturium…..(dll).
c. Komunikasi dilakukan ketika bertemu dan
berpaspasan dengan sesama petugas dan
dengan pasien / keluarga.
8. Menyapa dan mengucapkan salam
9. Setiap menghakhiri komunikasi dengan pasien
ucapkan terima kasih dan “ semoga lekas sembuh”

Unit terkait 1. Seluruh petugas pemberi pelayanan di

lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah
Waikabubak.

MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN

MASYARAKAT
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman
NOMOR: RSUD.445/ / 03 :
53.12/I/2018 1/3
Tanggal Berlaku : DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK
SPO PADA TANGGAL :
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK,

dr.Baringin Pasaribu
NIP: 19770502 200501 1 015
pengertian  Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat adalah:
Upaya yang dilakukan untuk mendapatkan informasi
dari masyarakat dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan di Rumah sakit Umum Daerah Waikabubak
 Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat melalui
media dan komunikasi langsung.
 Pelaksana kegiatan ini dilaksanakan oleh tenaga
Promosi Kesehatan.
53
  Informasi langsung dari masyarakat dicatat oleh
Tenaga Promkes Rumah sakit dalam buku catatan,
selanjutnya diteruskan koordinator program sesuai
informasi yang diterima.
 Menjalin Komunikasi Dengan Masyarakat dilaasankan
setiap kebutuhan edukasi yang adekuat dalam
memberikan informasi.
tujuan Untuk mendapatkan informasi secara langsung dari
masyarakat mengenai masalah- masalah kesehatan
yang ada di masyarakat.
prosedur Langkah- langkah Menjalin Komunikasi Dengan
Masyarakat wajib sesuai dengan langkah- langkah SPO
ini.
1.Komunikasi dengan menggunakan media
a. Spanduk
Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional,
seperti : Peringatan hari kesehata, hari anak nasional,
HIV AIDS sedunia dll
Spanduk pelayanan rumah sakit
Spanduk kegiatan – kegiatan social
b. Standing Bunner
Bunner himbauan kesehatan
c. Baliho
Baliho tentang pelayanan rumah sakit
d.Sign Box dan Neon Box
 Pelayanan UGD 24 Jam
 Jadwal Poli Spesialis
 Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
e.Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
f.Brosur dan flayer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit
 Flayer Medical Ceck Up (MCU)
 Flayer Gizi
 Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
2.Komunikasi langsung

54
  Talkshow dokter umum di Radio
 Penyuluhan kesehatan dalam safari
kesehatan ke desa - desa/ perusahaan
 Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan
senam lansia
 Seminar kesehatan

Unit terkait Masyarakat

MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN PASIEN

DAN KELUARGA
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman
NOMOR: RSUD.445/ / 03 :
53.12/I/2018 1/3
Tanggal Berlaku : DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK
SPO PADA TANGGAL :
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK,

dr.Baringin Pasaribu
NIP: 19770502 200501 1 015
pengertian 
tujuan
prosedur .
f

Unit terkait

55
 MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN STAF
KLINIS
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman
NOMOR: RSUD.445/ / 03 :
53.12/I/2018 1/3
Tanggal Berlaku : DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK
SPO PADA TANGGAL :
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK,

dr.Baringin Pasaribu
NIP: 19770502 200501 1 015
pengertian 
tujuan
prosedur .
f

Unit terkait

56
57
58
59
60
 
 Beritahu dokter tentang semua obat- obatan lain yang gunakan, termasuk obat
oral(melalui mulut) diabetes.
 Insulin hanya bagian dari program pelengkap pengobatan yang mungkin juga mencakup
diet, olahraga, kontrol berat badan, perawatan kaki, perawatan mata, perawatan gigi, dan
tes gula darah. Ikuti diet, olah raga dan program pengobtan yang teratur, Karen hal ini
dapat mempengaruhi kadar gula darah.
 Insulin termasuk kategori B untuk kehamilan. Yang dimaksut kategori B
yaitu insulin diperkirakan tidak membahayakan bayi yang belum lahir. Katakan kepada
dokter jika sedang hamil atau merencanakan untuk hamil selama pengobatan. Hal ini
tidak diketahui apakah insulin masuk ke dalam ASI atau jika bisa membahayakan bayi.
Jangan gunakan obat ini tanpa memberitahu dokter jika menyusui bayi.

LANGKAH – LANGKAH MENGGUNAKAN INSULIN PEN

Langkah 1 :
Persiapkan insulin pen, lepaskan penutup insulin pen
Putar-putar dengan telapak tangan jika insulin berkabut

61
 PEMERINTAH KABUPATEN SUMBA BARAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAIKABUBAK
Jalan Adhyaksa KM. 3 Waikabubak Provensi NTT
Telepon. (0387) 21701, Faximile: (0387 )21701
Email : rsudwkb@gmail.com

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAIKABUBAK

NOMOR: RSUD.445/1225/ 53.12/12/2017
TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAIKABUBAK

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAIKABUBAK

Menimbang : A. Bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit

maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan dengan berfokus
pada pasien ;

B. Bahwa dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien,

keluarga, pengunjung, sumber daya manusia rumah sakit dan
masyarakat di sekitar rumah sakit sesuai dengan standar
akredirtasi dituntut untuk dapat melakukan komunikasi efektif agar
pelayanan dapat terlaksana dengan baik maka diperlukan
Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit Umum Daerah
Waikabubak;

C. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam

huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Keputusan Direktur Rumah
Sakit Umum Daerah Waikabubak tentang Panduan Komunikasi
Efektif Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik

Kedokteran (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 4431);

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor
144,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5063);

3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

62
 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072);

4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1996
Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3637;

5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999

Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;

6. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/III/2008

tentang Rekam Medis;

7. Keputusan Meteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor.004/Menkes/SK/II/2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS).

8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/III/2008

tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran;

9. Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun

2017 tentang Keselamatan Pasien .

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

WAIKABUBAK TENTANG PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
DIRUMAH SAKIT UMUM DAERAH WAIKABUBAK.

Pertama : Pemberlakukan Panduan ini berdasarkan Keputusan Direktur Rumah

Sakit Umum Daerah Waikabubak Nomor : RSUD.445/614/
53.12/0I/2018 tentang Panduan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit
Umum Daerah Waikabubak sebagaimana yang tercantum dalam
lampiran keputusan ini
Kedua :
Pembinaan dan pengawasan penyelenggaran komunikasi efektif di
Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak dilaksanakan oleh Direktur
Rumah Sakit Umum Daerah Waikabubak.

63
 Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan dan akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya apabila dikemudian hari
Ketiga :
terdapat kekeliruan dalam penetapan ini.

DITETAPKAN DI : WAIKABUBAK
PADA TANGGAL : 22 Desember 2017
DIREKTUR RSUD WAIKABUBAK

dr.BARINGIN PASARIBU
NIP : 19770502 200501 1 015

64