DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1

BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF ..................................................... 3

BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN ............... 11

BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKER DAN PASIEN .................... 15

BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN ................... 24

BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI ............................ 26

 BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG

Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari, mulai
antar teman/pribadi, organisasi, atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah
aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana kegiatan komunikasi dipahami
sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain,
dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut.

Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit
sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas perawat dan dokter.
Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien
yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas. Perawat dan dokter harus
memahami dan mengerti bagaimana cara berkomunikasi yang bisa di terapkan di segala
situasi.

Dalam profesi kedokteran. Komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus di kuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan
dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien.

Di indonesia sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk
berbincang-bincang dengan pasiennya sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya,
dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis
dan menentukan perananan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan
bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasiennyamenerima saja apa yang dikatakan
dokter. Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam
kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa
menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif
mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilam keputusan tentang rencana
tindakan selanjutnya.

Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasinefektif justru tidak memerlukan waktu

yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena
petugas, perawat dan dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan
pasien, perawat dan dokter melakukan menajemen pengelolaan masalah kesehatan
bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasi efektif
untuk petugas, perawat dan dokter di RSIA Defina untuk memudahkan berkomunikasi
dengan pasien dan keluarganya.
B. Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah :
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter
mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif
dengan pasien dan keluarganya.
3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi berasal dari bahas latin “communts” yang artinya bersama. Secara
terminologis komunikasi di artikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi
(pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli
kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagai untuk mencapai
kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan
yang saling dipertukarkan adalah tujan yang di inginkan oleh keduanya. Webster’s New
Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antar lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah
suatu proses pertukaran informasi antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-
tanda, atau tungkah laku.

A. KLASIFIKASI KOMUNIKASI
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan komunikasi diklasifikasikan menjadi :

1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri
antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan
keterlibatan internal secara aktif dari individu dalam pemprosesan simbolik dari
pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan,
memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang
berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan
komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara
seorang tenaga pasien dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk yang terjadi di dalam sebuah sebuah kelompok. Komunikasi tidak
hanya terjadi antar seorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juag
dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengankomunikasi kelompok.
Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap
muka antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti
berbagai informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya
dapat mengingat karakteristik pribadi anggota-anggota yang lain secara tepat,
misalnya organisasi profesi, kelompok remaja atau kelompok-kelompok sejenisnya.
Komuniasi dapat dalam bentuk komunikasi, rapat dan sebagainya.
4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan didepan
umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu
 informasi, ajakkan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan keterampilan komunikasi
lisan dan tulisan agar pesan dapat di sampaikan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi Organisai
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi
baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya
membahas tentang stuktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikasi heterogen yang tersebar di
suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada komunikasi yang sama.

B. JENIS KOMUNIKASI
Komunikai dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi
verbal, komunikasi non verbal, komunikasi 1 arah, dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak. Lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu :
 Lengkap
 Ringkas
 Pertimbangan
 Konkrit
 Jelas
 Sopan
 Benar

Dalam rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien,
catatan medis, laporan perawat, dan catatan lainya yang memiliki fungsi sebagai
berikut :

 Sebagai tand bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.

 Alat pengingat/berfikir bila mana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
 Dokumentasi historis, misalnya surat keterangan jalan
 Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah,
surat pengangkatan, SPO.

Keuntungan komunikasi tertulis :

 Adanya dokumen tertulis

 Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
 Dapat menyampaikan ide yang rumit
 Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
  Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
 Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
 Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
 Untuk penelitian dan bukti pengadilan.
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan
secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari
komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap
muka sehingga umpan balik dapat di peroleh secara langsung dalam bentuk respon
dari pihak komunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif. Kosa
kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasanserta waktu dan kesesuaian
jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan Rumah Sakit dalam hal
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.
Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini
adalah memungkinkan setiap indivu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1) Memahami arti dinotatif dan konoatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan,
sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat
dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif kritis berarti cerdas,
tetapi perawat menggunakan kata-kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang
mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus
berhati-hati memlih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah artikan
terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat
terapi.
2) Kosa Kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata,
khususnya yang berhubungan dengan duna medis, berperan penting dalam
komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di
Rumah Sakit, misalnya istilah ‘auskultasi’, akan lebih mudah dipahami oleh
pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata “mendengarkan”.
3) Intonasi
Pembicaraan dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang
yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut
sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang
menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga
medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian
dan ketulusan kepada pasien.
4) Jelas dan ringkas
 Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima
dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas
apabila penyampiannya dengan berbicara lambat dan pengucapan vocalnya
dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat
pengetahuan komunikan.
5) Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukkan keberhasilan
komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang
menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga
medis di Rumah Sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang
lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan
pada hal tertentu. Misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk
mendengarkan dan memahami arti kata. Selain yang tepat dapat dilakukan
dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya.
6) Ketetapan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai
dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis kesakitan,
bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu
petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk
berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan
faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topik
pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jka pesan yang disampaikan berkaitan
dengan minat dan kebutuhan klien.
7) Humor
Dugan (1989) dalam purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat mengurangi
ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat meningkatkan
keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap
pasien. Sullivian dan Deane (1988) dalam purba (2006) melaporkan bahwa
humor merangsang produksi catecholaminesis dan hormone yang menimbulkan
perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi
ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk
menutupi rasa takut dan tidak enak atau ketidakmampuannya untuk
berkomunikasi dengan pasien.
 Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pasan harus mengeja hurufnya
dengan menggunakan kode alfabeth internasional, yaitu :

Karakter Kode Alfabeta Karakter Kode Alfabet

A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Viktor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X Xray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
Sumber : Wikipedia

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-
kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan
pesan kepala orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal
yang di sampaikan oleh pasien mulai dari saat pengkajian sampai evaluasi asuhan
keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan
acra verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahas tubuh, ekspresi wajah,
kontak mata, simbol-simbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan,
kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Metakomunikasi
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari :
 Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme
yang positif.
 Nada suara atau intonasi bicara
 Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepad pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan
faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
 Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajah. Sakit,
susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi
wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan
pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

C. MODEL KOMUNIKASI
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur
penting didalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah
penyederhanaan adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
Model Komunikasi SMCR/BERLO
Merupakan salah satu model komunikas. Model ini mensyaratkan adanya empat
unsur komunikasi (sumber informasi, pean, saluran dan penerima pesan) untuk dapat
terjadinya komunikasi.
Unsur Komunikasi
1. Sumber informasi (Source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau
informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan
bertanggng jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi
suatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau
kombinasi dari ketiganya.
Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai
materi pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
2. Pesan atau informasi
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
 Tingkat kepentingan informasi
 Sifat pesan
 Kemungkinan pelaksanaannya
 Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
 Kondisi pada saat pesan diterima
 Penerima pesan
 Cara penyampaian pesan
3. Saluran (channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau
empat saluran berbeda secara simultan.
 Contoh :
Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendangarkan (saluran
suara), tetapi kita juga membirikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara
visual (saluran visual). Kita memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran
olfaktori) dan seringkali kita saling mnyentuh (saluran taktil).
Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon, brosur,
surat edaran, memo, internet, royal news, dll
4. Penerima pesan
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi
(komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding)
berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja
terjadi kesengajaan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang
dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan
hadirnya gangguan/hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang,
pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainya.
Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator) harus
memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara
penerima pesan perlu berkosentrasi agar pesan di terima dengan baik dan
memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim pesan.
5. Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikasi terhadap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non
verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasiuntuk memastikan tidak
terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.
Pada saat menerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan
(komunikator) yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut :
a. Cara berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya
(mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima
pesan tanpa memotong pembicaraannya.
c. Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa
non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerakan
tubuhnya.
d. Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi dan untuk menghindari
kesalahpahaman dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan komunikator.
6. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan.
a. Pengacu indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah. Bau mengenyat, udara
panas, dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
 BAB III
KOMUNIKASI EFEKTIF
PERAWAT DAN PASIEN

Pelayanan Rumah Sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas dan
tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan
kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi dengan baik dengan pasien,
teman, atasan dan pihak-pihak lain.

Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah
sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah pertukaran informasi secra verbal
terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi
verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan
proses keperawatan, perawat selalu menggunakan komunikasi verbal. Oleh karena itu
perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal.

Tahapan komunikasi dalam keperawatan melalui tahap pengkajian, perumusan

diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.

1. Tahap pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan
oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. Data
tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses leperawatan pada tahap
selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari :
a. Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat