PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK

MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN DAN
KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN

RSU MITRA SEHAT TANJUNG MORAWA

2016

BAB I
DEFINISI
A.Pengertian
 Komunikasi efektif adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi.

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.

1. Unsur komunikasi
a. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,dll)
b. Isi pesan
c. Media/saluran (elektronic,lisan,dan tulisan).
d. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
admission).
2. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik.

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).

3. Isi Pesan (apa yang disampaikan)

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
4. Media

1
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
Media yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet,
vcd, peraga.

5. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua
arah.
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan

menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat
di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.

6. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

7. Klasifikasi Komunikasi

2
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan
menjadi:

a. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikirang yang terjadi di dalam diri komunikator
sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi secara aktif dari
intrapersonal merupakan keterlibatan internal individu dalam pemprosesan
simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus
penerima pesan, memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam
proses internal yang berkelanjutan.
b. Komunikasi Interpersonal
Konumikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman
sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.

c. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang
lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang
disebut dengan komunikasi kelompok.

d. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di
depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat
berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan
ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan
secara efektif dan efisien.

e. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunkasi organisasi
pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta
hubungan antar manusia.

f. Komunikasi Massa

3
 Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang
tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada
pesan komunikan yang sama.

8. Jenis Komunikasi

Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis,

komunkasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi
dua arah.

a. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik
manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis yaitu: ringkas, pertimbangan, konkrit,
jelas, sopan, benar.
Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan
perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya
yang memiliki fungsi sebagai berikut:
1) Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
2) Alat pengingat / berpikir bilaman diperlukan, misalnya surat yang
telah diarsipkan.
3) Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
4) Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
5) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat
perintah, surat pengankatan, SPO.

Keuntungan komunikasi tertulis:

a. Adanya dokumen tertulis.
b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit.
d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan.
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi
lisan.
g. Membentuk dasar kontrak atau penjanjian.
h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.

b. Komunikasi Verbal

4
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni
dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal
ini harus memperhatikan arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo
bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian.
Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit
dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan
dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu
untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal:
1) Memahami arti denotatif dan konotatif.
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau
ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata kritis. Secara
denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis
untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.
2) Kosa kata mudah dipahami.
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan
kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan
penting dalam komunkasi verbal.
3) Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi
menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya
seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa
orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah
sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan
ketulusan kepada pasien.
4) Jelas dan ringkas

5
 Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya
dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang
digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan.
Komunikasi dapat diterima dengan jelas, apabila penyampaiannya
dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan
jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat
pengetahuan komunikan.
5) Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan
keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan
yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan
kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini
harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit,
jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan
pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan
pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk
mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat
dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum
mengucapkannya.
6) Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang
menangis kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan
resiko operasi. Oleh karena itu petusa dan tenaga medis harus peka
terhadap ketepatan waktu untuk berkomunkasi. Relevansi atau
kesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk
diperhatikan. Komunikasi akan efektif apabila topic pembicaraan
berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan.
Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan
berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.

Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya
dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu:

6
 Karakter Kode Alfabet
A ALFA
B BETA
C CHARLIE
D DELTA
E ECHO
F FOXTROT
G GOLF
H HOTEL
I INDIA
J JULIET
K KILO
L LIMA
M MIKE
N NANO
O OSCAR
P PAPA
Q QUEBEC
R ROMEO
S SIERRA
T TANGO
U UNIFORM
V VICTOR
W WHISKEY
X XRAY
Y YANKEE
Z ZULU

c. Komunkasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling
menyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga
medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan
oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan
keperawatan karena pesa non verbal dapat memperkuat pesan yang
disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak isyarat, bahasa
tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.
Komunkasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Metakomunikasi

7
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi, misalnya
tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat
dilihat dari:
1) Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik
perhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik,
cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan
kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan
penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang
positif.
2) Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang
disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu,
pengendalian emosi merupakan faktor yang sangat penting
dalam berkomunikasi.
3) Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi
wajar. Sakit, susah, senang, taku, ngeri, jijik, dan sebagainya
dapat diketahui dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering
digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat
seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

8
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Umum Mitra

Sehat adalah:
1. Antar Perawat dan Pasien
2. Antar Dokter dan Pasien
3. Antar Pemberi Layanan
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

9
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien

Tahap komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit
yang dilakukan oleh petugas admisi dan perawat untuk mengumpulkan
data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan
proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh
dari:
a. Wawancara
1) Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukaan pada saat pertama kali pasien masuk
rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau
identitas pasien.
2) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan
informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan,
perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasan
pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana
tindakan keperawatan.
3) Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk
membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara
ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan
perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara

10
 terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan
seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanya
diterapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis.

b. Pemeriksaan fisik.
c. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb)
d. Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.

Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien.

Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan
perhatian. Pada waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya yang
berpengaruh pada dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usai,
dan perkembangan pasien.

Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan,
menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang
menjadi kendala, antara lain:
a. Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien
dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh
terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang
sesuai.
b. Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium
bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat
menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya
berfungsi baik.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang
dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkan
dan memahami bahasa. Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh
pasien dalam menjawab pertanyaan.
d. Gangguan struktural

11
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan
organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi.

2. Tahap perumusan diagnosa

Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap
pengkajian. Perumusan diagnose keperawatan merupakan hasil
penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga
kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.
Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif
perawat dan sikap kooperatif pasien.

3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternative rencana keperawatan. Misalnya, sebelum
memberikan makanan yang akan diterapkan kepada pasien, perawat
harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar
tenaga kesehatan perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan teratur dan efektif.

4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan
dalam berkomunikasi dengan pasien. Terdapat dua kategori umum
aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien
untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah
psikologis.
Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu:
a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar
tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.

12
 b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien.
i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

B. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien

Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dau tahap yang penting:
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari:
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal
ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya
yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti
dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup. Melalui pertanyaan
terbuka dan tertutup, dokter akan:
1) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu.
2) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga.
3) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang.

2. Tahap penyampaian informasi

Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan kurat, maka
dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang

13
akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak ke dalam
kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) hal
penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien, yaitu:
a. Materi informasi apa yang disampaikan
1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa
tidak nyaman / sakit saat pemeriksaan).
2) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.
Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk
menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efek samping /
komplikasi).
3) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan
untuk menegakkan diagnosis.
4) Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan
terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara).
5) Prognosis, dukungan (support) yang tersedia.

b. Siapa yang diberi informasi

1) Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya
memungkinkan.
2) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali / pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.

c. Berapa banyak dan sejauh mana

1) Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter
merasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
2) Untuk keluarga: sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki
dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan
tindakan selanjutnya.

d. Kapan menyampaikan informasi

Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.

14
 e. Dimana menyampaikannya
1) Di ruang praktik dokter.
2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
3) Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien /
keluarga dan dokter.

f. Bagaimana menyampaikannya
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung,
tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan
yang dikirim melalui pos, faksimili, sms, internet.
2) Persiapan, meliputi:
a) Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan
medis, prognosis sudah disepakati oleh tim).
b) Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak
terganggun orang lalu lalang, suara gaduh dari tv /
radio, telepon.
c) Waktu yang cukup
d) Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien
ditemui oleh keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanya
keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).
3) Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal
yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga,
sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan
pasien / keluarga menerima informasi yang akan diberikan.

Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang
aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses
konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apat
meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross
check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan

15
 cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat lagi di
kesempatan berikutnya.
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter
hendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara.

2. Mulai dengan pertanyaan tebuka

Contoh: Bagaimana keadaan Ibu hari ini?

3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum

tentu keluhan medis.
Contoh: Sekarang susah ya, mencari pekerjaan. Harga sembako semakin
mahal saja ya.

4. Fasilitasi keluhan pasien dengan:

a. Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
b. Menanggapi dengan ucapan, baik atau Oke, atau menganggukkan
kepala.

5. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan

pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila ada
keraguan. Konfirmasi maupun negosiasi dengan mengikutsertakan
pendapat atau putusan pasien.

C. Komunikasi Antar Pemberi Layanan

Dalam memberikan pelayanan diRSU Mitra Sehat, antar pemberi layanan

melakukan komunikasi dengan teknik CABAK dan SBAR.
1. Petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap
akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi
ulang (CABAK), yaitu:
a. MENCATAT SECARA LENGKAP (WRITE BACK)

16
 Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/
melaporkan hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan
yang lain:

Menuliskan/mencatat secara lengkap (write back) pesan dari pengirim di

catatan terintegrasi dalam Rekam Medik pasien:

i. Tanggal dan jam pesan diterima.

ii. Instruksi :
1) Dosisobat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik
untuk menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang
dilaporkan.
2) Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan

b. MEMBACAKAN KEMBALI (READ BACK)

Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas
kesehatan membacakan kembali (read back) apa yang telah ditulis
tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim pesan.

Misalnya:

Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl
0,9% 100 cc 20 tts/menit

Perawat Rawat Inap: Menuliskan dan Membacakan :

Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc

20 tts/menit

c. MENGKONFIRMASI ULANG (CONFIRMATION))

Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah
pesan dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi
ulang instruksi dokter dan data pasien secara singkat dan jelas, yang
meliputi :

17
 i. Mengkonfirmasi Kembali (Confirmation) ke pengirim pesan untuk
konfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk :
1) Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa.
2) Instruksi dokter/ laporan dari petugas kesehatan
3) Tulis nama dokter/petugas kesehatanyang memberikan pesan.
4) Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan.

ii. Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatan

pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu
1 x 24 jam sejak pesan diterima.
iii. Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir Catatan
Perkembangan Pasien Terintegrasi.
iv. Untuk petugas laboratorium, pelaporan hasil kritis kepada dokter
dituliskan di dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melalui
telepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis. Formulir ini kemudian
diserahkan ke unit rawat inap untuk dilampirkan ke dalam berkas rekam
medis pasien.

d. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam

melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.Dengan
komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai
kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur.
Ada 4 (empat) unsur SBAR:
a. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.
Misalnya: penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak
nafas, dll.
b. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya.
Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil
pemeriksaan penunjang, dll.
c. Assessment
Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
d. Recommendation

18
 Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dll.

Saya menelpon tentang (nama pasien (An/Tn/Ny/Nn),

umur, ruang perawatan, diagnosa)

Pasien tersebut mengeluh ___________________________

Masalah yang ingin disampaikan adalah /

________________
SITUATION
Melaporkan hasil pemeriksaan laboratorium/radiologi /
___________

Melaporkan persiapan / rencana tindakan

______________________

a. Keadaan Umum Pasien : Baik / cukup / buruk*, Tanda-

tanda Vital** : TD: __/__, N: ___, R: ___, T: __
b. Penatalaksanaan pasien saat ini :
Terapi :
BACKGROUND
_________________________________________
Tindakan : O2 __ l/m / balance cairan / transfusi /
________________

Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan

sebelumnya yang perlu ditindaklanjuti :

Status Mental TD/ Nadi/ Resp/ Temp

Retraksi/ Penggunaan otot aksesoris

Warna Kulit Sal. Cerna (muntah, diare)

ASSESSMENT
Sal. Kemih (urine output berkurang)

Muskuloskeletal (sendi, kelemahan) Nyeri

WoundDrainage Lainnya

Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk

19
 Apakah sebaiknya dilakukan# :

Pemeriksaan penunjang diagnostik : Lab (AGD, elektrolit,

enzim jantung, dll), EKG, Rontgen, USG, CT Scan, dll*
Perubahan terapi (jenis, dosis, cara pemberian) : injeksi,
oral, inhalasi, dll*
Pasien dipuasakan/ perubahan menu diet *:

____________________________________________

Pasien perlu dikonsulkan ke dr Spesialis lainnya yang

RECOMENDATION
terkait
Pasien alih rawat ke unit lain (ICU) / RS lain *
____________________________________________

Penjelasan kepada pasien dan / atau keluarga pasien

____________________________________________

Saran lainnya,
_____________________________________

D. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien.

Komunikasi Informasi Asuhan

Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa
dilakukan oleh petugas customer service dan petugas admisi yang
meliputi:
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
5. Informasi perkiraan biaya perawatan.

Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien

20
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami
pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.

Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi:

1. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan kebutuhan edukasi keluarga pasien berdasarkan
formulir asesmen. Hal-hal yang harus diperhatikan:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendudukan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi.
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.

Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
hasil asesmen pasien, yaitu:
a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang
maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan
kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada
pasien / keluarga dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak brosur dan
menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien dapat menghubungi perawat.

3. Tahap Verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.

21
 a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik
dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya
tentang pertanyaan yang sama, yaitu Dari penjelasan yang telah
disampaikan apakah bapak / ibu / saudara sudah mengerti? Kalau
sudah, coba diulang apa yang saya sampaikan tadi.
c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan
ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien
setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapakn komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.

BAB IV
DOKUMENTASI

22
Semua rangkaian komunikasi efektif dilakukan secara terkoordinasi dan
terintegrasi dalam suatu catatan agar asuhan/edukasi yang diterima oleh pasien
terencana dengan baik, terpantau sehingga pelayanan yang diberikan dapat secara
optimal dan sesuai dengan kebutuhan asuhan pasien.

1. Daftar nomor telepon seluruh extension di RSU Mitra Sehat

2. Daftar nomor telepon seluruh dokter di RSU Mitra Sehat
3. Formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)
4. Formulir catatan lengkap perintah lisan/melalui telepon/pelaporan hasil
pemeriksaan kritis

RSU MITRA SEHAT

Jln.Sei Merah no.300 Dg Krawang

Tg Morawa,SUMUT

No.tlpn:085270253369

5. Daftar singkatan RSU Mitra Sehat,Daftar hasil pemeriksaan kritis

Laboratorium yang wajib dilaporkan segera

23
 Direktur,
RSU MITRA SEHAT

(Dr.John Ryder Purba)

24