MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

Standar MKE 1
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan
informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah
Maksud dan tujuan MKE 1 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 1 Telusur Skor KET
1. Terdapat regulasi tentang pedoman R Pedoman komunikasi efektif 10 TL
komunikasi efektif yang meliputi - -
komunikasi dengan masyarakat, 0 TT
dengan pasien dan
keluarga, serta antar staf klinis. (R)
2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi D 1) Bukti pertemuan dengan masyarakat untuk 10 TL
efektif antara rumah sakit dengan menyampaikan Informasi pelayanan RS (jenis 5 TS
masyarakat. (D, W) (Lihat juga pelayanan, waktu pelayanan, proses 0 TT
TKRS.3.2) mendapatkan pelayanan)
2) Bukti media informasi :
Website, leaflet, brosur, bulletin dll

W  Staf PKRS/Humas RS/marketing

 Masyarakat bila perlu
3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi D 1) Bukti pemberian informasi di admisi, bagian 10 TL
efektif dengan pasien dan keluarga. informasi/PKRS 5 TS
(D,W) (Lihat juga HPK.2.1; HPK 2.2; 2) Bukti pelaksanaan pemberian informasi dan 0 TT
ARK.1.3; PAP.2.4) edukasi dalam RM pasien ( form informasi dan
edukasi )
3) Bukti media informasi: website, leaflet, brosur,
bulletin, banner dll

W Petugas admisi/PKRS/bagian informasi/MPP/ staf

klinis/PPA
4. Terdapat bukti pelaksanaan D Bukti pelaksanaan komunikasi efektif dalam RM pasien 10 TL
komunikasi efektif antar staf klinis. meliputi catatan dalam form asesmen, catatan 5 TS
(D,W) ( lihat juga AP, PAP, SKP 2, terintegrasi/CPPT, transfer, rujukan, early warning 0 TT
TKRS 3.2 EP 2 ) system (EWS), tulbakon, serah terima (operan)

Staf klinis
W
Standar MKE 1.1
Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarga didasarkan pada pengenalan populasi yang dilayani rumah
sakit.
Maksud dan Tujuan MKE 1.1 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 1.1 Telusur Skor
1. Ada demografi populasi sebagai dasar D Bukti data demografi digunakan untuk membuat strategi 10 TL
strategi komunikasi dengan komunitas komunikasi dengan populasi 5 TS
dan populasi yang 0 TT
dilayani rumah sakit (D,W). W Staf PKRS/staf SIM RS
2. Demografi sekurang-kurangnya dapat D Bukti data demografi populasi terkini Staf 10 TL
menggambarkan usia, etnis, agama, 5 TS
tingkat pendidikan, termasuk buta W PKRS/staf SIM RS 0 TT
huruf, bahasa yang digunakan
termasuk adanya hambatan dalam
berkomunikasi. (D,W)

3. Rumah sakit menyediakan informasi
tentang jenis pelayanan, waktu
pelayanan serta akses dan proses
untuk mendapatkan pelayanan.
(D,W)
D Bukti media informasi tentang jenis pelayanan, waktu, 10 TL
akses, dan proses mendapatkan pelayanan dalam 5 TS
bentuk brosur/leaflet/banner, buletin, Web site, Call 0 TT
center/SMS Center, Seminar Awam, Pameran, slide
show di TV / LCD dll.

INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1 111

 W  Petugas admisi/staf PKRS/staf bagian informasi
 Pasien, keluarga

4. Rumah sakit menyediakan D Bukti tersedia informasi tentang kualitas pelayanan 10 TL

informasi tentang kualitas (layanan unggulan, data mutu) dalam bentuk 5 TS
pelayanan.(D,W) brosur/leaflet/ buletin, website, pameran, seminar, 0 TT
slide show di TV internal/LCD dll.

W  Pimpinan unit kerja/petugas admisi/staf

PKRS/staf bagian informasi
 Pasien , keluarga
Standar MKE 2
Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta akses untuk
mendapatkan pelayanan
Maksud dan Tujuan MKE 2: Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 2 Telusur Skor KET
1. Tersedia informasi untuk pasien dan D Bukti tersedia Website/brosur yang berisi daftar 10 TL
keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang disediakan RS 5 TS
pelayanan yang disediakan oleh 0 TT
rumah sakit, dalam bentuk website O Lihat ketersediaan informasi dalam website,
atau brosur. (D,O,W) ketersediaan brosur di area yang mudah diperoleh
pasien dan keluarga

W  Staf PKRS/staf bagian informasi

 Pasien dan keluarga
2. Informasi untuk pasien dan keluarga D Bukti tersedia brosur/leaflet/banner/slide show TV 10 TL
juga menjelaskan akses terhadap internal yang berisi informasi akses terhadap 5 TS
pelayanan yang disediakan oleh pelayanan 0 TT
rumah sakit. (D,O,W)
O Lihat ketersediaan brosur/leaflet/banner/slide show
TV internal dll di area yang mudah diperoleh dan
dilihat pasien dan keluarga

W  Staf PKRS, bagian informasi

 Pasien dan keluarga
3. Rumah sakit menyediakan informasi D Bukti tentang daftar faskes rujukan disertai 10 TL
tentang alternatif asuhan dan perjanjian kerjasama 5 TS
pelayanan di tempat lain apabila 0 TT
rumah sakit tidak dapat W  Staf bagian admisi/staf bagian informasi/staf
menyediakan asuhan dan klinis
pelayanan yang dibutuhkan  Pasien dan keluarga
pasien. (D,W)
Standar MKE 3
Komunikasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan dalam format dan bahasa yang mudah dimengerti.

Maksud dan tujuan MKE 3: Lihat SNARS 1

Elemen Penilaian Telusur Skor KET
1. Sesuai dengan demografi komunitas D Bukti tentang media edukasi/komunikasi dalam 10 TL
dan populasi, komunikasi dan edukasi bentuk 5 TS
pasien dan keluarga menggunakan tulisan/gambar/video/demonstrasi/praktikum, 0 TT
format yang praktis dan mudah yang praktis dan mudah dipahami sesuai data
dipahami. (D,W) demografi populasi

W Staf PKRS
2. Materi komunikasi dan edukasi D Bukti materi edukasi dalam bahasa Indonesia dan atau 10 TL
pasien dan keluarga diberikan bahasa lainnya 5 TS
dalam bahasa yang dimengerti. 0 TT
(D,O) O Materi edukasi
3. Rumah sakit menyediakan D Bukti edukasi diberikan oleh petugas penterjemah RS 10 TL
penerjemah sesuai kebutuhan, bila di dan penterjemah dari luar RS 5 TS
RS tidak ada petugas 0 TT

112 INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1

 penterjemah maka diperlukan W Petugas penterjemah/staf klinis
adanya kerja sama dengan pihak
terkait. (D,W)
Standar MKE 4
Ada komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit
termasuk yang “urgent”.
Maksud dan Tujuan MKE 4 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 4 Telusur Skor KET
1. RS menetapkan informasi yang harus R Penetapan tentang komunikasi efektif (lihat MKE 1 EP 10 TL
disampaikan secara akurat dan tepat 1) berisi juga tentang informasi yang akurat dan tepat 5 -
waktu ke seluruh rumah waktu ke seluruh RS termasuk informasi 0 TT
sakit. (R) terkait code blue, code red dan code black.
2. Ada bukti proses penyampaian informasi D 1) Bukti surat edaran 10 TL
yang akurat dan tepat waktu di seluruh Direktur/pengumuman/majalah dinding/media 5 TS
rumah sakit termasuk yang “urgent” sosial/intranet/ paging system dll 0 TT
antara lain code blue dan code red. 2) Bukti laporan pelaksanaansimulasi code blue,
(D,W,S) code red dan code black

Staf RS
W
Peragaan pelaksanaan code blue, code red dan
S code black
Standar MKE 5
Informasi tentang asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar staf klinis selama bekerja dalam shift atau
antar shift.
Maksud dan Tujuan MKE 5 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 5 Telusur Skor
1. Terdapat regulasi tentang tata cara R Penetapan tentang komunikasi efektif (lihat juga MKE 10 TL
berkomunikasi (R) 1 EP 1) berisi juga tatacara komunikasi antar staf klinis 5 TS
pada saat bekerja shift dan antar shift yang meliputi 0 TT
informasi tentang:
1) status kesehatan termasuk CPPT
2) ringkasan pulang pasien rawat jalan dan ranap
3) informasi klinis saat transfer dan dirujuk
4) serah terima/operan
2. Informasi kondisi pasien antar staf D Bukti catatan tentang kondisi pasien dalam RM 10 TL
klinis termasuk PPA berdasarkan pada pasien termasuk CPPT 5 TS
proses yang sedang berjalan atau 0 TT
pada saat penting tertentu dalam O RM pasien termasuk form CPPT
proses asuhan ditulis dalam
rekam medis. (D,O)
3. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat D Bukti tentang ringkasan pulang pasien rawat inap 10 TL
ringkasan pulang. (D,W) 5 TS
(lihat juga MIRM.15) W Staf klinis 0 TT
4. Setiap pasien rawat jalan dengan D Bukti tentang profil ringkas medis rawat jalan 10 TL
diagnosis kompleks dibuat profil ringkas (Profil RMRJ) 5 TS
medis rawat jalan. (D,O,W) (lihat juga 0 TT
ARK.4.3) O Lihat RM pasien rawat jalan

W Staf klinis

5. Informasi yang dikomunikasikan D Bukti form memuat pelaksanaan transfer dan 10 TL

termasuk ringkasan asuhan dan rujukan 5 TS
pelayanan yang telah diberikan pada 0 TT
proses transfer dan rujukan. O Lihat form transfer dan rujukan
(D,O) (lihat juga PKPO.4.3 EP 2)
6. Terdapat bukti dokumentasi pada proses D Bukti pelaksanaan serah terima pasien/operan dalam 10 TL
serah terima (hand over). (D,W) (lihat sif atau antar sif 5 TS
juga SKP.2.2) 0 TT
W Staf klinis

INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1 113

Standar MKE 6
Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan.
Maksud dan Tujuan MKE 6 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 6 Telusur Skor KET
1. Ada penetapan organisasi promosi R 1) Unit/panitia/tim PKRS 10 TL
kesehatan rumah sakit yang 2) Pedoman kerja 5 TS
mengkoordinasikan memberikan 3) Program 0 TT
edukasi kepada. (R)

2. Ada bukti organisasi promosi D 1) Bukti pelaksanaan kegiatan PKRS 10 TL

kesehatan rumah sakit telah 2) Bukti laporan Tim PKRS 5 TS
berfungsi sesuai peraturan 0 TT
perundang-undangan.(D,W) W  Pimpinan PKRS
 Staf PKRS
3. Edukasi dilaksanakan sesuai D Bukti laporan pelaksanaan edukasi 10 TL
kebutuhan pasien dan keluarga di 5 TS
seluruh rumah sakit (D,O,W) O Lihat proses pemberian edukasi 0 TT
W  Pimpinan PKRS
 Staf PKRS
 PPA
 Pasien dan keluarga
Standar MKE 7
PPA yang memberikan edukasi harus mampu memberikan edukasi secara efektif.
Maksud dan Tujuan MKE 7 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 7 Telusur Skor KET
1. Profesional pemberi asuhan sudah D Bukti pekasanaan pelatihan 10 TL
terampil melakukan komunikasi 5 TS
efektif (D,W) W PPA 0 TT
2. Profesional Pemberi Asuhan W  PPA 10 TL
memiliki pengetahuan yang cukup  Pasien 5 TS
tentang materi yang diberikan (W) 0 TT
Standar MKE 8
Agar edukasi pasien dan keluarga bisa efektif, staf harus melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar dan
kebutuhan edukasi serta dicatat di dalam rekam medis.
Maksud dan Tujuan MKE 8 : Lihat SNARS 1
Variabel asesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien dan keluarga meliputi :
a) keyakinan dan nilai nilai pasien dan keluarga
b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
c) hambatan emosional dan motivasi
d) keterbatasan fisik dan kognitif
e) kesediaan pasien untuk menerima informasi
Elemen Penilaian MKE 8 Telusur Skor
1. Dilakukan asesmen kemampuan dan D Bukti pelaksanaan asesmen kemampuan dan kemauan 10 TL
kemauan belajar pasien dan belajar pasien a) s/d e) dalam RM pasien 5 TS
keluarga yang meliputi a) sampai 0 TT
dengan e) di maksud dan tujuan Lihat RM pasien
dan dicatat di rekam medis.(D,O) O
2. Dilakukan asesmen kebutuhan D Bukti pelaksanaan asesmen kebutuhan edukasi yang 10 TL
edukasi untuk pasien dan dicatat di meliputi kebutuhan asuhan medis dan keperawatan, 5 TS
rekam medis (D,O). serta kebutuhan asuhan berkesinambungan setelah 0 TT
pulang

O Lihat RM pasien
3. Hasil asesmen digunakan untuk D Bukti perencanaan edukasi sesuai hasil asesmen 10 TL
membuat perencanaan kebutuhan 5 TS
edukasi (D,O) O Lihat RM pasien 0 TT
Standar MKE 9
Pemberian edukasi merupakan bagian penting dalam proses asuhan kepada pasien
Maksud dan Tujuan MKE 9: Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 9 Telusur Skor
1. Ada bukti pasien dijelaskan D Bukti pemberian edukasi oleh DPJP tentang hasil 10 TL

114 INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1

 tentang hasil asesmen, diagnosis dan asesmen, diagnosa dan rencana asuhan (form 5 TS
rencana asuhan yang akan diberikan. pemberian edukasi yang telah diisi DPJP, PPJA) dalam 0 TT
(D,O) (Lihat juga HPK.2.1) RM pasien

O Lihat RM pasien
2. Ada bukti pasien dijelaskan tentang D Bukti pemberian edukasi oleh DPJP tentang hasil asuhan 10 TL
hasil asuhan dan pengobatan dan pengobatan termasuk hasil asuhan yang tidak 5 TS
termasuk hasil asuhan dan diharapkan (form pemberian edukasi yang telah diisi 5 TT
pengobatan yang tidak diharapkan. DPJP) dalam RM pasien
(D,W) (Lihat juga
PAP.2.4 dan HPK 2.1) W DPJP
3. Ada bukti edukasi asuhan lanjutan di D 1) Bukti pelaksanaan pemberian edukasi oleh DPJP, 10 TL
rumah. (D,W) PPJA, MPP tentang asuhan lanjutan di rumah 5 TS
2) Bukti form pemberian edukasi yang telah diisi 0 TT
DPJP dan PPJA) dalam RM pasien

 DPJP
W  PPJA
 MPP

4. Bila dilakukan tindakan medik yang D Bukti Informed consent berisi materi edukasi 10 TL
memerlukan persetujuan tindakan tentang risiko dan komplikasi 5 TS
kedokteran (informed consent), 0 TT
pasien dan keluarga belajar tentang W  DPJP
risiko dan komplikasi yang dapat  Pasien/keluarga
terjadi untuk dapat
memberikan persetujuan. (D,W)
5. Pasien dan keluarga diberikan edukasi D Bukti materi edukasi tentang hak, kewajiban dan 10 TL
tentang hak dan tanggung jawab tanggungjawab pasien untuk berpartisipasi dalam 5 TS
mereka untuk berpartisipasi pada proses asuhan 0 TT
proses asuhan (D,W) (lihat juga
HPK.2.2) W  PPA
 Staf klinis
 Pasien/keluarga
Standar MKE 10
Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien: penggunaan obat
yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dengan makanan, pedoman nutrisi,
manajemen nyeri dan teknik rehabilitasi
Maksud dan Tujuan MKE 10 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 10 Telusur Skor KET
1. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Bukti materi edukasi tentang: 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang 1) penggunaan obat-obatan secara efektif dan 5 TS
diberikan meliputi penggunaan obat- aman 0 TT
obatan secara efektif dan aman, 2) potensi efek samping obat
potensi efek samping obat, potensi 3) potensi interaksi obat antar obat konvensional,
interaksi obat antar obat obat bebas, serta suplemen atau makanan
konvensional , obat bebas, suplemen (regulasi lihat MKE 1 EP 1)
atau makanan (D,W)
W  Apoteker
 Pasien/keluarga
2. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Bukti materi edukasi tentang keamanan dan 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang efektivitas penggunaan peralatan medis 5 TS
diberikan meliputi keamanan dan 0 TT
efektivitas penggunaan peralatan W  DPJP/PPA lainnya
medis  Pasien/keluarga
(D,W)
3. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Bukti materi edukasi tentang diet dan nutrisi yang 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang memadai. 5 TS
diberikan meliputi diet dan nutrisi 0 TT
yang memadai W  DPJP/Dietisien/PPA lainnya
(D,W) (lihat juga PAP.4 EP 7)  Pasien/keluarga
INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1 115
4. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Buktti materi edukasi tentang nyeri dan 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang manajemen nyeri 5 TS
diberikan meliputi manajemen nyeri 0 TT
(D,W) (lihat juga HPK.2.5 dan PAP.6 ; W  DPJP
AP.1.5)  PPJA
 staf klinis
 Pasien/keluarga
5. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Bukti materi edukasi tentang teknik rehabilitasi 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang 5 TS
diberikan meliputi W  DPJP/fisioterapis 0 TT
teknik rehabilitasi (D,W)  Pasien/keluarga
6. Pemberian edukasi kepada pasien dan D Bukti materi edukasi tentang cara cuci tangan 10 TL
keluarga terkait dengan asuhan yang 5 TS
diberikan meliputi cara cuci tangan W  PPJA/PPA lainnya/PPI 0 TT
yang aman (D,W,S) (lihat juga SKP.5  Pasien/keluarga
dan PPI.9
EP 6) S Peragaan cuci tangan
Standar MKE 11
Metode edukasi mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga, dan memperkenankan interaksi yang
memadai antar pasien-keluarga dan staf klinis agar edukasi efektif dilaksanakan.
Maksud dan Tujuan MKE 11 : Lihat SNARS 1
Elemen Penilaian MKE 11 Telusur Skor KET
1. PPA harus menyediakan waktu W  PPA 10 TL
yang adekuat dalam memberikan  Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan 5 TS
edukasi (W) pasien dan keluarga 0 TT
2. Bila diperlukan, pemberian edukasi D Bukti materi edukasi kolaboratif sesuai nilai-nilai 10 TL
kepada pasien dan keluarga diberikan dan pilihan pasien dan keluarga 5 TS
secara kolaboratif oleh 0 TT
PPA terkait. (D,W) W PPA terkait
3. Pada proses pemberian edukasi, staf W  Pemberi edukasi 10 TL
harus mendorong pasien dan  Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan 5 TS
keluarga untuk bertanya dan pasien dan keluarga 0 TT
memberi pendapat agar dapat
sebagai peserta aktif. (W,S) S Staf pemberi edukasi
4. Ada bukti dilakukan verifikasi untuk D Bukti pelaksanaan verifikasi 10 TL
memastikan pasien dan keluarga 5 TS
dapat memahami materi edukasi W  Staf pemberi edukasi 0 TT
yang diberikan (D,W)  Pasien /keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga
5. Informasi verbal diperkuat dengan D Bukti materi edukasi sesuai nilai-nilai dan pilihan 10 TL
materi tertulis. (D) pasien dan keluarga 5 TS
0 TT
Standar MKE 12
Dalam menunjang keberhasilan asuhan yang berkesinambungan, upaya promosi kesehatan harus dilakukan berkelanjutan.

Maksud dan Tujuan MKE 12 : Lihat SNARS 1

Elemen Penilaian MKE 12 Telusur Skor KET
1. Rumah sakit mengidentifikasi sumber– D Bukti daftar faskes dan praktik mandiri yang ada di 10 TL
sumber yang ada di komunitas untuk domisili pasien 5 -
mendukung promosi kesehatan 0 TT
berkelanjutan dan edukasi untuk
menunjang asuhan pasien yang
berkelanjutan
(D)
2. Pasien dan keluarga dirujuk agar D Bukti pelaksanaan rujukan untuk pemberian 10 TL
mendapatkan edukasi dan edukasi lanjutan 5 TS
pelatihan yang diperlukan untuk 0 TT
menunjang asuhan pasien W  PPA
berkelanjutan, agar mencapai hasil  MPP
asuhan yang optimal setelah
meninggalkan rumah sakit (D,W)

116 INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1

 (lihat juga ARK 4.1)
3. Edukasi berkelanjutan tersebut D Bukti materi edukasi dan pelatihan untuk pasien yang 10 TL
diberikan kepada pasien yang rencana pemulangannya kompleks 5 TS
rencana pemulangannya kompleks. 0 TT
(D,W) (lihat juga ARK 3) W  Pemberi edukasi
 Pasien/keluarga sesuai nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga
 MPP

INSTRUMEN SURVEI STANDAR NASIONAL AKREDITASI RUMAH SAKIT EDISI 1 117