PEMASARAN INTERAKTIF

DAN
KOMUNIKASI
Mata Kuliah Pemasaran Jasa Kesehatan

Disusun oleh:
1. Dewi Prasetya
2. Anggun Nofrianti
3. Yelly Atiefsa N.
4. Annisa Kurniasari
5. Anita Nila Wati
6. ShennaF. A. D.
7. Riesa desy fauzia
8. Hanik Rosida
9. Nika Anitasari
10. Yulia Kurnia Sari

101411123005
101411123024
101411123026
101411123035
101411123050
101411123055
101411123096
101411123100
101411123109
101411123117

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang
Dewasa ini, komunikasi pemasaran semakin terlihat sebagai dialog
interaktif antara perusahaan dan pelanggannya. Untuk melakukan penjualan
kepada pelanggan, pemasaran harus bekerja keras dan bekerja cerdas.
Perusahaan harus bertanya tidak hanya Bagaimana kita dapat menjangkau
pelanggan? melainkan juga, Bagaimana pelanggan dapat menjangkau kita?
Berkat terobosan teknologi, orang sekarang dapat berkomunikasi melalui
media tradisional (surat kabar, majalah, radio, telepon, televisi, dan papan
iklan), dan juga melalui komputer, mesin faksimili, telepon selular, pager, dan
peralatan nirkabel. Dengan mengurangi biaya komunikasi, teknologi baru
mendorong lebih banyak perusahaan untuk bergerak dari komunikasi massa ke
komunikasi yang lebih bersasar dan dialog satu lawan satu. Namun,
perusahaan juga menggunakan tenaga penjualan untuk membarikan satu
sentuhan manusiawi kepada pasar mereka.
Mempersonalisasikan komunikasi, mengatakan dan melakukan hal yang
tepat kepada orang yang tepat pada saat yang tepat itu penting. Dalam bab
ini, kita mempertimbangkan bagaimana perusahaan mempersonalisasikan
komunikasi pemasaran mereka untuk mendapatkan dampak lebih besar.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Interaktif
a. Definisi Pemasaran Interaktif / Internet
Pemasaran Interaktif merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuk
memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan dengan
pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya
merupakan bagian dari pemasaran langsung. Internet merupakan situs
public yang sangat besar di jaringan computer yang menghubungkan
seluruh pengguna computer dengan berbagai tipe yang berbeda dan
berasal dari berbagai Negara di seluruh dunia satu sama lainnya kedalam
suatu wadah informasi yang sangat besar.( Kotler,Amstrong, 2008)
b. Model hubungan interaktif
Komunikasi pasien dan tenaga kesehatan ditentukan atas kedudukan
pasien terhadap dok
ter atau perawat.
1. Komunikasi interaktif adalah komunikasi saat kedudukan tenaga
kesehatan dan pasien dapat memiliki keududukan sama atau setara.
Kedudukan sama kuat dan saling mempengaruhi disebut mutual
horizontal communication.

Sedangkan

Kedudukan

communication.

sama

lemah

disebut

default

horizontal

Komunikasi
Dokter/Perawa
t-Pasien

Kedudukan
tidak sama
Komunika
si
Paternalist

Kedudukan
sama

Komunikasi
Konsumeri
stik

Komunikasi

Komunikasi
interaktif sama

Komunikasi
interaktif sama

Gambar 1. Bentuk Komunikasi Dokter atau Perawat dengan Pasien

2. Komunikasi paternalistik adalah komunikasi vertikal saat tenaga

kesehatan lebih dominan dari pasien. Dalam praktik ada model
instruksi dimana pasien mengikuti instruksi dokter atau perawat.
Hubungan demikian dikenal pula dengan hubungan aktif-pasif.
3. Komunikasi konsumeristik adalah bila kedudukan pasien lebih
tinggi.
c. Stres dan konflik
Peristiwa masuk rumah sakit sudah menimbulkan stress, apalagi
ditambah komunikasi tidak efektif antara pasien dan tenaga kesehatan.
Pasien dalam komunikasi terapeutik berada di posisi lebih rendah. Pasien
sering tidak memahami bahasa medis dan kesehatan. Stress dan konflik
adalah reaksi negative komunikasi dan menjadi masalah tersendiri dalam
proses penyembuhan.
iik
nnro
ttpn
reerf
arrol
gpgai
rer(k
oror
usus
pop)
n
a
l

t
a

s
s
e

n
l
s

Gambar 2. Macam Konflik

Konflik Intrapersonal melibatkan ketidaksesuaian emosi bagi

individu ketika keahlian, kepentingan, tujuan, dan nilai-nilai dipaparkan
untuk memenuhi pekerjaan atau tugas yang jauh dari menyenangkan.
Konflik intrapersonal dikenal sebagai stress dan berdampak pada
individu

sehingga

dapat

merintangi

kehidupan

sehari-hari

dan

menghentikan kegiatan beberapa orang. Stress berlebihan menimbulkan

reaksi bio-psikologi individu berupa jantung berdebar, gelisah, atau tidak
bisa tidur sehingga mengganggu proses penyembuhan.
Konflik interpersonal lebih dikaitkan dengan manajemen konflik
karena konflik demikian melibatkan banyak orang. Konflik terjadi bila
tidak ada keharmonisan antara tenaga kesehatan dan pasien. Tenaga
kesehatan tidak memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Peran pasien dalam komunikasi dapat bersifat :
1. Dependent : melakukan tindakan perawatan atas pelimpahan
tugas dari doter atas perawat. Kedudukan satu dan yang lain
berbeda.
2. Interdependent : melakukan tindakan perawatan secara bersamasama karena tindakan perawatan tidak bisa diselesaikan sendiri
oleh pasien.
3. Independent : melakukan perawatan berdasarkan inisiatif sendiri
karena menjadi tanggungjawabnya.
Sedangkan peran dokter dan perawat utamanya melakukan penyembuhan
dan perawatan (care).
Sumber : Supriyanto, Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan.Yogyakarta
2.2 Komunikasi
a. Hakekat komunikasi
Secara formal, komunikasi berarti pengirim dan menerima pesan,
berita atau amanat, rencana tindakan, atau harapan antara dua orang atau
lebih dengan cara tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami

atau dimengerti. Di sini terlihat adanya hubungan timbal balik antara dua
orang atau lebih untuk memahami sesuatu. Komunikasi dapat pula
digunakan untuk bertukar pikiran atau berbicara dari hati ke hati.
Dari perngertian tersebut, dapat digambarkan bahwa terdapat tiga
komponen pokok yang membangun sebuah hubungan komunikasi antara
lain komunikator, komunikan
komunikator

dan komunike. Yang disebut dengan

adalah pihak yang menyampaikan sesuatu kepada orang

yang diajak berkomunikasi. Sedangkan komunikan adalah pihak yang

terlibat dalam suatu tindakan komunikasi dan berkedudukan sebagai lawan
bicara. Dengan kata lain, kedua unsur komunikasi masing-masing
berkedudukan

sebagai

pemberi

dan

penerima

sesuatu

yang

dikomunikasikan. Komponen ketiga dalam komunikasi adalah komunike,

yaitu sesuatu hal (pesan, rencana tindakan medis, atau harapan pasien
yang dikomunikasikan oleh komunikator kepada komunikan.
Ketiga komponen memperlihatkan dengan jelas suatu proses
komunikasi dalam konteks hubungan personal tidak dapat terjadi secara
searah (one way communication), melainkan dua arah . harus ada timbal
bali antara dua pribadi yang terlibat didalamnya.
Kedudukan komunikator dan komunikan di satu saat, kemunikan bisa
menjadi komunikator di saat lain. Mereka saling memperngaruhi proses
interaksi dalam menyelesaikan masalah bersama.
b. Model dasar komunikasi
Ada beberapa hal yang menjadi dasar

berjalannya komunikasi

interaktif menjadi efektif dan efisien, yaitu:

1. Keyakinan, adanya kebenaran, manfaat yang bisa dirasakan dan
diperoleh
2. Sikap menerima serta dapat diterima sehingga terjadi dialong
(intensitas dan totalitas pribadi)
3. Menghargai dan mau mendengarkan
4. Kejujuran kerelaan dan keterbukaan
5. Mengerti, memahami moral dan tujuan yang dirasakan mitra

6. Memahami isi pembicaraan, nilai hidup yang dihayati mitra

dialog
7. Masalah mitra dan posisi masing-masing
8. Empati , mau mengerti dan mau mendengarkan lawan bicara
9. AKU+KAU adalah KITA
c. Mekanisme komunikasi
1. Komunikasi Klise
Kata klise bermakna sudah biasa atau suatu kebiasaan.
Komunikasi klise merupakan bentuk komunikasi personal yang
bersifat kebiasaan dan tidak mengutamakan intensitas emosional
sehingga memberikan kesan komunikasi basa basi. Komunikasi
demikian lebih mengutamakan factor luar (performance), tetapi hanya
dapat terjadi kalau subyek yang terlibat di dalamnya sudah terbiasa
dengan situasi yang memungkinkan terjadinya komunikasi klise. Jadi,
factor kebiasaan menjadi modal dasar komunikasi klise. Contoh:
selamat pagi, assalamualaikum, selamat sore, selamat jalan, selamat
tidur, hati-hati di jalan, dan masakan mama enak. Komunikasi
demikian menunjukkan kedekatan subyek.
2. KomunikasiObyektif
Kalaukomunikasi klise lebih bersifat komunikasi internalemosional, komunikasi obyektif lebih bersifat eksternal. Komunikasi
demikian lebih cenderung mengambil obyek atau sesuatu yang
disetujui oleh keduabelah pihak. Contoh: merumpi, ngrasani, keluhan
penyakit dan pengobatannya.
3. Komunikasi Argumentatif
Komunikasi argumentative adalah komunikasi yang didasari
oleh hal-hal yang bersifa trasional. Komunikasi bias mengarah pada
perdebatan dan negosiasi.
4. Komunikasi Dialog
Komunikasi dialog adalah komunikasi yang berfokus pada relasi
emosional. Artinya, aspek yang ditonjolkan dalam komunikasi adalah
hubungan yang mengacu pada perasaan. Dalam komunikasi demikian
masing-masing subyek tidak hanya memahami dan mengerti apa yang
dikomunikasikan, tetapi lebih-lebih mengerti perasaan mitra dialog.

Persyaratan komunikasi dialog adalah setiap peserta harus diterima

sebagai subyek-subyek, tidak boleh subyek-obyek. Komunikasi dialog
tidak terjadi dengan sendirinya, melainkan melalui proses pembinaan
dan penyempurnaan terus-menerus. Masing-masing subyek harus
menyadari bahwa setiap orang atau individu mempunyai kewajiban
untuk saling menyempurnakan hubungan interaktif.
2.3 Komunikasi Terapeutik
a. Pengertian
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara
sadar, memiliki tujuan, dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan
pasien. Komunikasi teraupetik adalah komunikasi profesional yang
mengarah pada tujuan penyembuhan pasien. Komunikasi demikian sebagai
alat untuk menjalankan pemasaran interaktif supaya kedua belah pihak
saling menghormati dan mau menerima ide masing-masing (Supriyanto
dan Ernawati, 2010).
Teraupetik berhubungan dengan terapi, yaitu suatu usaha untuk
memulihkan kesehatan seseorang yang sedang sakit, perawatan penyakit,
dan pengobatan penyakit. Komunikasi terapeutik adalah pengiriman pesan
antara pengirim dan penerima dengan interaksi diantara keduanya yang
bertujuan memulihkan kesehatan seseorang yang sedang sakit. Komunkasi
terapeutik merupakan teknik verbal dan nonverbal yang digunakan petugas
kesehatan untuk memfokuskan pada kebutuhan pasien/klien. Komponen
dasar komunikasai terapeutik adalah kerahasiaan, keterbukaan (selfdisclosure), privasi, sentuhan, mendengarkan aktif, dan melakukan
pengamatan (Maulana, 2007)
b. Prinsip komunikasi terupetik
Proses komunikasi terapeutik sering kali meliputi kemampuan dan
komitmen yang tulus untuk membantu pasien/klien untuk mencapai
keberhasilan bersama (Maulana, 2007).
Prinsip komunikasi teraupetik menurut Supriyanto dan Ernawati
(2010) adalah sebagai berikut :
1. Saling memberikan pengertian kepada kedua belah pihak untuk saling
menerima, saling percaya, dan saling menghargai.
2. Ada unsur belajar bersama dan sharing pengalaman.
3. Saling membutuhkan untuk mencapai tujuan.

4. Ada unsur take and give atau win winsolution, saling membantu,
tukar-menukar emosi, perasaan dan pikiran, serta menyadari peran
masing-masing.
5. Menciptakan suasana untuk saling terbuka, bebas dari rasa takut, dan
jujur.
6. Pelaksanaan empati.
Persepsi sering muncul dalam pelayanan kita sehari-hari yang terkait
dengan How to deliver dari What are delivered. Persepsi merupakan
hal yang penting dari pemasaran. Persepsi menentukan cara orang berfikir
dan bertindak. Perbedaan persepsi terhadap customer menyebabkan
perlakuan seseorang terhadap customer menjadi beraneka ragam.
Persepsi tentang customer sebagai sasaran untuk mendapatkan
keuntungan, atau sebagai partner bekerja sama, bisa jadi keduanya benar.
Namun, perbedaan persepsiakan menimbulkan perilaku berbeda terhadap
customer.
c. Faktor yang mempengaruhi komunikasi
Faktor yang mempengaruhi komunikasi menurut Supriyanto dan
Ernawati (2010) adalah sebagai berikut :
1) Self image (citra diri)
Bagaimana kita melihat diri sendiri dalam berhubungan dengan
orang lain dalam situasi tertentu.
2) The image of the other (citra pihak lain)
Bagaimana kita melihat pihak lawan berkomunikasi
3) Physical environment (lingkungan fisik)
Lingkungan saat komunikasi berlangsung.
4) Social environment (lingkungan sosial)
Keberadaan pendengar saat komunikasi berlangsung.
5) Condition
Fisik, mental, emosi, dan kecerdasan.
6) Body languange
Gerakan tubuh yang berbicara tanpa kata.
d. Elemen keterampilan komunikasi
1. Visual element (55%)
a. Eye contact
b. Facial expression (ekspresi wajah)
c. Gesture (sikap tubuh)
d. Posture
2. Vocal element (38%)
a. Voice volume
b. Speaking rate (kecepatan berbicara)
c. Tone of voice (irama)

d. Fluency (mantap)
3. Verbal element (7%)
a. Sederhana
b. Tidak mengandung arti ganda
c. Lengkap
d. Jelas
Tabel 1. Komunikasi Terapeutik dan Sosial
Komunikasi terapeutik
Komunikasi sosial
1. Terjadi antara dokter atau perawat 1. Terjadi setiap hari antara orang per
dengan pasien.
2. Sifat komunikasi

orang
lebih

akrab

karena memiliki tujuan dan fokus

pada pasien yang membutuhkan
bantuan.
3. Rumah sakit, puskesmas, klinik,
dan praktik pribadi.
4. Direncanakan untuk mempercepat
proses

penyembuhan

dan

baik

dalam

pergaulan

maupun dalam lingkungan kerja.

2. Komunikasi
bersifat
dangkal
karena bisa tidak memiliki tujuan.
3. Lebih banyak terjadi dalam
industri, aktivitas sosial, dan lainlain.
4. Dapat direncanakan, tetapi juga
tidak dapat direncanakan.

keputusan pasien.
e. Teknik komunikasi terapeutik
Dua persyaratan dasar agar komunikasi menjadi efektif menurut
Stuart dan Sundeen (1998) dalam Uripni.,dkk (2002), yaitu :
a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi
dan penerima pesan.
b. Komunikasi yang menciptkan saling pengertian harus dilakukan lebih
dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun masukan.
c. Komunikasi terapeutik akan menjadi efektif hanya melalui
penggunaan dan latihan yang sering. Artinya, dengan melatih diri
menggunakan komunikasi yang bersifat terapeutik akan meningkatkan
kepekaan diri kita terhadap perasaan orang lain, yaitu klien. Selain itu
dalam komunikasi terapeutik, diri kita akan terlatih mengerti akan
keinginan yang dibutuhkan klien.

f. Tujan komunikasi terapeutik

1. Membantu pasien dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi
sehingga membantu mempercepat penyembuhan dari upaya medis.
2. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan
dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi
yang ada bila pasien percaya pada hal-hal yang diperlukan.
3. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan
efektif, dan mempertahankan kekuatan egonya
4. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri
5. Komunikasi terapeutik memberikan pelayanan prima (service
excellence atau tanpa cacat) sehingga dicapai kesembuhan dan
kepuasan pasien.
6. Komunikasi yang menghasilkan kepuasaan semua pihak yang terlibat
baik bagi dokter, perawat dan pasien.
g. Indikator komunikasi terapeutik
1. Attending Skill
Penampilan fisik dokter atau perawat ketika berkomunikasi
dengan pasien. Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) saat
melakukan komunikasi terapeutik. Sikap fisik perawat atau penampilan
berkomunikasi disebut sebagai attending skill. Attending skill dokter
atau perawat diidentifikasi dalam lima cara komunikasi (SOLER), yaitu
:

Squarely (berhadapan), artinya posisi penampilan fisik menunjukan

siap untuk melayani pasien

Open posture, artinya menunjukkan sikap terbuka. Misalnya, tidak
melipat kaki atau tangan maupun berkacak pinggang dalam

komunikasi.
Lean (membungkuk ke arah pasien), artinya penampilan fisik yang
ingin menunjukan keinginan untuk mengatakan atau mendengar

sesuatu.
Eye contact, artinya mempertahankan kontak mata. Kontak mata
menunjukan bahwa kita menghargai pasien dan
berkomunikasi.

tetap ingin

Relaxed,

artinya

dokter

atau

perawat

dapat

mengontrol

keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi

respons dan tindakan kepada pasien.
2. Ramah dan hormat (respect)
Sikap dan perilaku hormat tenaga kesehatan terhadap pasien.
Indikator respect adalah keramahtamahan, perilaku hormat, dan sopan.
3. Empati
Sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk mau mendengarkan,
mengerti, dan memperhatikan pasien. Dimensi ini terkait dengan
kebutuhan ego dan aktualisai diri dari teori kebutuhan oleh A.Maslow.
Praktik empati terjadi bila dokter atau perawat mau mendengarkan
keluhan pasien dan ikut membantu untuk penyembuhan penyakitnya.
Jadi, pelayanan ke arah pelayanan yang berfokus pelanggan
(pemenuhan kebutuhan spesifik yang bersifat individu).
Ada perilaku pasien yang masih bisa diterima oleh petugas dan
tidak menggangu upaya penyembuhan yang diberikan. Misalnya, pasien
mengeluh tentang perawatan yang harus diikutinya. Bila keluhan masih
dalam batas tertentu dan tidak mengganggu proses penyembuhannya,
maka petugas bisa mendengarkan dan memperhatikan, lalu membantu
secara bersama-sama mencari penyelesaiannya. Kemudian, ada perilaku
pasien yang bisa mengganggu upaya proses penyembuhan, tetapi tidak
disadari oleh pasien. Maka, petugas dapat memberikan nasihat atau
memberi pengandaian (tamsil) supaya pasien sadar dan mau mengubah
perilakunya. Ada pula periaku pasien yang disadari dan jelas akan
mengganggu upaya penyembuhan yang diberikan oleh petugas, tetapi
pasien tetap berperilaku sama meskipun ungkapan yang bisa
menyadarkan pasien dan akhirnya mau mengubah perilakunya.
4. Ketanggapan (responsiveness)
Sikap dan perilaku tenaga rumah sakit untuk segera melayani bila
diperlukan. Indikator atau standar kecepatan adalah dinamis sesuai
dengan perkembangan tuntutan akan mutu. Waktu tunggu antar-unit
pelayanan (respon time) merupakan ukuran indikator responsiveness
pula.
h. Pengukuran

Pengukuran variabel atau indikator umumnya menggunakan skala

Likert, yang merupakan persetujuan atas apa yang pernah dialami. Skala
Likert dimulai dari 1 sampai 5. (Sangat tidak setuju sampai dengan sangat
setuju). Skala ini menunjukan penilaian pada realitas yang diterima.
Kemudian, harapan dinilai dari sangat tidak berharap menuju sangat
berharap. Kuesoner ditanyakan saat pasien mau pulang (discharge).
Tabel Attending Skill

Attending Skill
Ketika berbicara,
posisi petugas
menghadap ke
arah pasien.
Ketika berbicara,
petugas tidak
melipat tangan di
dada.
Ketika berbicara,
tubuh petugas
condong atau
mendekat ke arah
pasien.
Ketika berbicara,
mata petugas
menatap mata
pasien
Ketika berbicara,
petugas tetap
relaks dan tidak
tegang.

Sangat

Tidak

Kurang

tidak

setuju

setuju

Setuju
1

Setuju

Sangat
setuju

Skala
harapan
(1 s/d 5)

Tabel Hormat dan Ramah (Respect)

Sangat

Tidak

Kurang

Hormat dan Ramah tidak

(Respect)
Setuju
1
Ketika bertemu,

setuju

setuju

petugas memberi
senyum, sapa, dan
salam
Selagi belum
selesai berbicara,
petugas tidak
memotong
pembicaraan.
Ketika berbicara,
petugas tidak
menunjukan
kurang mempunyai
waktu untuk
mendengarkan
(terkesan terburuburu).
Petugas
mendengarkan
pasien berbicara
tidak sambil
memalingkan
wajah
Petugas tidak
meninggalkan
ruangan selagi
pasien belum
selesai berbicara

Setuju

Sangat
setuju

Skala
harapan
(1 s/d 5)

Tabel Responsiveness

Responsiveness

Sangat

Tidak

Kurang

Setuju

Sangat

tidak

setuju

setuju

Setuju
1

Sangat

Tidak

Kurang

Setuju

Sangat

tidak

setuju

setuju

setuju

Skala
harapan
(1 s/d 5)

Petugas segera
datang bila
dipanggil
Saat pasien
kesulitan, petugas
segera menawarkan
bantuan tanpa
diminta
Petugas bertanya
kepada pasien halhal yang perlu
dibantu
Petugas menengok
pasien tanpa
diminta
Petugas tanggap
dan memerhatikan
keluhan pasien
Tabel Empati

Empati

menanyakan
keadaan pasien hari
itu

Skala
harapan

Setuju
1

Petugas

setuju
4

(1 s/d 5)

Petugas mau
mendengarkan
keluhan pasien
dengan sabar
Petugas mau
berbincang tentang
penyakit yang
diderita pasien
Ketika berbicara,
petugas
menunjukan minat
dan perhatian
Petugas tidak
memerah atau
membentak

2.4 Strategi Pemasaran Interaktif

Strategi disusun menggunakan Jendela Pelanggan atau Matriks Posisi.
Langkah awalnya adalah analisis hasil pengukuran.
a. Analisis hasil pengukuran
Hasil masing-masing subvariabel (baris) ditentutakan nilai rerata (mean)
komposit dengan menjumlah nilai hasil skala dengan frekuensi tiap
kolom, kemudian dibagi jumlah responden. Rerata komposit dilakukan
baik untuk hasil penilaian maupun harapan.
Langkah berikutnya, tentukan rerata komposit variabel, yang merupakan
rerata dari penjumlahan rerata komposit subvariable setelah dibagi
jumlah subvariabel. Rerata komposit variabel digunakan sebagai garis
jendela pelanggan.
b. Jendela pelanggan

Jendela Pelanggan dengan skala likert memiliki 16 jendela (kotak) dengan

mempertimbangkan nilai rerata 1 standar deviasi dan 2 standar deviasi.
Ordinat jendela pelanggan berisi variabel dengan atribut memeroleh dan
tidak memeroleh serta axis jendela berisi artribut menginginkan atau
mengharapkan dan tidak mengharapkan (skala 1 sampai 2 memiliki 4
jendela). Bila tetap menggunakan 5 skala maka skala 3 (nilai rata-rata
merupakan garis tengah ordinat dan axis dengan 16 jendelea atau kotak).
Sel di luar Bravo akan diubah atau diarahkan ke posisi Bravo. Posisi
Bravo yang ada di sudut kiri bawah atau atas harus digerakkan pula ke
posisi Bravo sudut kanan atas. Sel Dontt Worry be Happy dapat
dihilangkan.

Gambar 3. Jendela Pelanggan (16 jendela)

2.5 Lima Janji Customer

Berikut ini lima janji Customer
a. Berilah saya kepuasan dan saya tidak akan meninggalkan anda
b. Berikan saya yang terbaik dan saya takan mempromosikan perusahaan
anda tanpa dibayar

c. Saya selalu membanggakan produk yang saya dapatkan dari anda kepada
siapapun
d. Percayalah saya dapat berkata tidak, kecualai produk anda.
e. Percayalah bahwa mulut saya lebih berpengaruh daripada mulut anda
2.6 Sembilan tahapan Customer
Selanjutnya adalah sembilan harapan custemer, yakni:
1. Let me know that you think Im important (beritahu saya bahwa anda
menganggap saya penting)
2. Please lisen to me and understand me (tolong dengarkan spahami saya )
3. Put me at easy and make me feel comfertable (berikan saya kemudahan
dan kenyamanan)
4. Find out what i want (berikan yang saya inginkan)
5. Help me get what i want (bantu saya menemkan apa yang saya inginkan)
6. Let me know that Im welcome back any time (beritahu saya bahwa anda
akan menyambut kedatangan saya setiap saat)
7. Everyting you will never need to know about satisfying me (segala
sesuatu yang anda ketahuai adalah kepuasan saya)
8. Take enough time to understand what coused my problems (uangkan
sedikit waktu anda untuk menenmukan penyebab masalah saya)
9. Solve my problems and you will enjoy my loyalti (pecahkan masalah saya
dan anda akan dapat menikmati kesetian saya)

BAB III
KESIMPULAN
1. Pemasaran Interaktif merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuK
memasarkan produk dan jasanya serta membangun hubungan dengan
pelanggan melalui media internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya
merupakan bagian dari pemasaran langsung.
2. Komunikasi berarti pengirim dan menerima pesan, berita atau amanat,
rencana tindakan, atau harapan antara dua orang atau lebih dengan cara
tepat sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami atau dimengerti. Di
sini terlihat adanya hubungan timbal balik antara dua orang atau lebih
untuk memahami sesuatu. Komunikasi dapat pula digunakan untuk
bertukar pikiran atau berbicara dari hati ke hati.
3. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
memiliki tujuan, dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien.
Komunikasi teraupetik adalah komunikasi profesional yang berhubungan
dengan terapi dan mengarah pada tujuan penyembuhan pasien.
4. Strategi pemasaran interaktif disusun menggunakan Jendela Pelanggan

atau Matriks Posisi.