Bab 4 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

Dari gambar tersebut dapat dilihat perbedaan nya,gambar A menunjukan traditional organization (sebelum abad 21) dan gambar B menunjukan modern organization chart (abad 21) Fokus pada gambar A dan B jelas berbeda hal ini dapat dilihat dari bentuk dan gmbarnya,pada gambar A top manager berada dipuncak hal ini menujukan bahwa orientasI pada sebelum 21 adalah orientasi pada perusahhan ,tetap pada gambar B pelanggan berada di atas hal ini menunjukan bahwa perusahaan beroientasi pada pelanggan,yang mengganggap bahwa perusahhan harus membuat suatu produk berdasarkan orientasi pada pelnggan dan keinginan serta kebutuhan pelanggan Nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan y y Nilai pelanggan persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga

Secara sederhana nilai pelangga adalah sebagai berikut ; o Customer Benefit

Customer Value = ------------------o Customer Cost

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value) adalah sebagai perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan.

Membangkitkan kepuasan pelanggan

y y

Kepuasan pelanggan Suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapannya Cara meningkatkan kepuasan pelanggan

1. Sistem rantai nilai (value chain system) 2. Sistem penyerahan nilai (value delivery system) 3. Pemasaran hubungan timbal balik (customer relationship marketing

Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalah Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan . (Griffin, 1997) Serta dapat di simpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang akan membeli,membeli dan terus membeli suatu produk perusahaan Keuntungan pelanggan yang loyal
y y y y Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih sedikit. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

y y

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll. Karakteristik pelanggan yang loyal :

y y y y

Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase), Mengajak orang lain (referrals), Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention), Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines). Tahapan loyal : First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk, sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. Clients, membeli barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain. Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut Total quality management (TQM) Total quality management adalah adalah pendekatan menyeluruh suatu organisasi untuk memperbaiki keseluruhan kualitas dari proses, produk, dan jasa organisasi

y y

Maximizing Customer Lifetime Value

customer profitability

Customer equity

life time value

Customer Profitability y Pelanggan yang menguntungkan adalah pelanggan yang menghasilkan pendapatan bagi perusahan melebihi cost untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut Customer-Product Profitability Analysis

Ekuitas pelanggan

Total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.

Pemicu ekuitas pelanggan

1. Ekuitas nilai :Pemikiran obyektif tentang manfaat dibanding biaya yang dikeluarkan. mutu, harga, kenyamanan. 2. Ekuitas merek : Pemikiran subyektif melampaui nilai yang obyektif. kesadaran, sikap dan etika pelanggan terhadap merek.

3. Ekuitas relasional : Kesetiaan pada merek melampaui penilaian obyektif dan subyektif atas nilainya. program kesetiaan, pemahaman dan perlakukan khusus, komunitas dan pembentukan pengetahuan.

Customer relationship management(CRM)

Proses mengelola in formasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat semua titik sentuhan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.