REVIEW JURNAL

Judul : Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual

terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu
Semarang
Penulis : Ferri Kurniawan dan Nawazirul Lubis
Nama Jurnal : Jurnal Administrasi Bisnis
Volume : Vol. 2 No. 1 (Maret 2013)
Halaman : 76-87
Reviewer : Gadis, Puji, Izza, Khairunnisa, Fatkha, Faizzatin

A. Abstrak

Abstrak yang disajikan penulis dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh

Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. Astra Internasional Isuzu Semarang” ini menggunakan dua Bahasa, yaitu
Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia. Secara keseluruhan, isi dari abstrak ini
langsung mengarah kepada tujuan penelitian yang akan dianalisis, yaitu untuk
mengetahui pengaruh relationship marketing dan layanan purna jual terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Astra Internasional Isuzu (AII) Semarang. Tidak
ada penjabaran mengenai isi jurnal secara umum.

Hanya saja, dijelaskan pada bagian abstrak ini bahwa kunci utama dalam
peningkatan kepuasan pelanggan yang diyakini oleh penulis berdasarkan dalam
jurnal ini yaitu relationship marketing dan layanan purna jual.Pada bagian abstrak
ini pula dijelaskan secara singkat tentang metode penelitian yang akan dipakai
oleh penulis dalam penulisan jurnal ini. Metode penelitian sebagaimana yang
dimaksud ini yaitu meliputi tipe, populasi, teknik pengumpulan data, dan teknik
analisis datanya.

Hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan jurnal ini, juga dijelaskan secara
singkat oleh penulis. Pada bagian abstrak ini pula, penulis memberikan sarannya
terhadap penelitian yang telah dilakukan berdasarkan dalam jurnal ini. Adapun
saran yang dimaksud ini yaitu agar PT. AII Semarang untuk menjalankan secara
konsisten antara relationship marketing dan layanan purna jual karena
kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan.

B. Pendahuluan

Pada bagian pendahuluan, diutarakan bahwa semakin banyak pihak

perusahaan yang menaruh perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan, yang sejatinya hal tersebut menjadi perhatian besar dewasa ini.
Sehingga setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Hal ini dibuktikan dengan semakin
banyaknya perusahaan yang dalam pernyataan visi perusahaannya menyertakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Sebagai wujud dari visi tersebut, pihak
perusahaan menjalin relationship marketing yang lebih baik dan meningkatkan
kualitas layanan purna jual mereka terhadap pelanggan.
Pada bagian pendahuluan ini pula, dijelaskan secara singkat mengenai
pengertian dari relationship marketing menurut McKenna dalam buku yang
berjudul “Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara”
yang ditulis oleh Efendi Guntur pada tahun 2010, yaitu strategi dimana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai.
Adapun pengertian dari layanan purna jual menurut Kotler dalam bukunya
yang berjudul “Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Millenium” pada tahun 2010,
juga dijelaskan secara singkat pada bagian ini, yaitu pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kepada konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.
Dijelaskan pula bahwa akan timbul suatu kepuasan tersendiri oleh pelanggan,
yang kemudian mengarah kepada loyalitas pelanggan, apabila layanan purna jual
yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggannya berjalan dengan baik
dan benar bahkan melebihi ekspetasi pelanggan.
Berdasarkan beberapa pernyataan yang terdapat pada bagian pendahuluan ini,
PT. Astra Internasional Isuzu (AII) Semarang ingin mewujudkan visinya dan
mampu bersaing dengan produsen otomotif lainnya. Tentu saja, hal ini
memerlukan suatu strategi yang khusus dalam membangun hubungan yang lebih
baik lagi dengan pelanggan melalui konsep relationship marketing. Adapun untuk
memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi pelanggannya, diterapkan
layanan purna jual yang kualitas pelayanannya terus ditingkatkan.

C. Kajian Teori
Pada bagian kajian teori ini, dijelaskan beberapa teori mengenai pemasaran
relasional (relationship marketing), pelayanan purna jual, dan manfaat dari
terciptanya kepuasan pelanggan. Menurut Parvatiyar dan Sheth sebagaimana
dalam “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran” yang ditulis oleh Daryanto pada
tahun 2011 menyatakan bahwa pemasaran relasional (relationship marketing)
adalah suatu orientasi yang mengembangkan interaksi yang erat dengan
pelanggan terpilih, pemasok, dan pesaing untuk penciptaan nilai melalui usaha
kerja sama.
Lebih dijelaskan lagi mengenai relationship marketing, bahwa keberhasilan
dari implementasi relationship marketing ini bergantung kepada kemampuan dan
komitmen menjalin relasi, adapun yang dimaksud dengan relasi ini diantaranya
yaitu: hubungan pelanggan (customer relationship), kemitraan dengan pemasok
(supplier patnership), kemitraan internal (internal patnership), dan kemitraan
eksternal (external partnership). Pernyataan ini dikemukakan oleh Tjiptono,
Chandra, dan Adriana dalam bukunya yang berjudul “Pemasaran Strategik” pada
tahun 2008.
Adapun untuk teori mengenai pelayanan purna jual, dikemukakan oleh Buffa
dan Porter dalam buku yang ditulis oleh Dermawan Wibosono dengan judul yaitu
“Manajemen Kinerja (Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing”
pada tahun 1994, yang mendefinisikan bahwa pelayanan purna jual merupakan
salah satu variabel penting dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang
harus diperhatikan guna merancang strategi bisnis perusahaan untuk
memenangkan persaingan, di samping keunggulan pada harga atau biaya, kualitas,
pengiriman, fleksibilitas, dan desain produk atau jasa.
 Teori lain menjelaskan bahwa dukungan purna jual terutama yang berkaitan
dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal,
diantaranya yaitu:
 Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu
pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.
 Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang
dijanjikan.
 Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-
pesanan yang dikirim.
 Informasi, berkaitan dengan status pesanan
 Tanggapan dalam darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani
permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.; dan
 Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani
barang-barang rusak yang dikembalikan pelanggan.
Hal ini dikemukakan oleh Vincent Gaspersz, dalam bukunya yang berjudul “Total
Quality Management” pada tahun 2002.
Adapun untuk teori mengenai manfaat dari terciptanya kepuasan pelanggan
dikemukakan oleh Fandy Tjiptono, dalam bukunya yang berjudul “Strategi
Pemasaran” pada tahun 1997. Menurut Tjiptono, terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu:
 Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis
 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.

D. Metode Penelitian
Tipe penelitian yang terdapat dalam jurnal ini termasuk dalam tipe
explanatory research, yang dalam pengambilan datanya menggunakan kuisioner.
Adapun untuk variabel bebas dalam penelitian yang terdapat dalam jurnal ini
yaitu relationship marketing dan layanan purna jual. Sedangkan untuk variabel
terikatnya yaitu kepuasan pelanggan
 Adapun untuk populasi dalam penelitian yang terdapat dalam jurnal ini yaitu
seluruh pelanggan PT. AII Semarang dengan pengambilan sampel sebanyak 99
orang pelanggan yang menggunakan metode aksidental. Sedangkan dalam
menganalisis datanya yaitu menggunakan analisis regresi linier.

E. Hasil
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis beserta teknik
pengumpulan datanya, diperoleh hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel-
tabel berikut.

Berdasarkan pada tabel 1 diatas, dapat diketahui bahwa angka korelasi antara
relationship marketing dan kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,311 atau 31,1%.
Hal ini menunjukkan bahwa hubungan relationship marketing dengan kepuasan
pelanggan kurang kuat, dan searah karena koefisien korelasinya yang bernilai
positif.
 Berdasarkan pada tabel 2, dapat diketahui bahwa angka korelasi antara
layanan purna jual dan kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,526 atau 52,6%. Hal
ini menunjukkan bahwa hubungan antara layanan purna jual dan kepuasan
pelanggan cukup kuat dan searah, karena koefisien korelasinya bernilai positif.

Berdasarkan pada tabel 3 diatas , dapat diketahui bahwa angka korelasi antara
relationship marketing dengan layanan purna jual adalah sebesar 0,422 atau
42,2%. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara relationship marketing
dengan layanan purna jual cukup kuat dan searah, karena koefisien korelasinya
bernilai positif.

Berdasarkan pada tabel 4 diatas , dapat diketahui bahwa koefisien regresi

untuk variabel relationship marketing dalah 1,052. Sedangkan untuk nilai
konstantanya yaitu 64,558. Hal ini menunjukkan bahwa variabel relationship
marketing mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan.

Berdasarkan pada tabel 5 diatas , dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) yaitu sebesar 0,096. Dalam arti, prosentase sumbangan pengaruh relationship
marketing terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 9,6%. Sedangkan sisanya
yaitu sebesar 90,4% dipengaruhi oleh variabel lain.

Berdasarkan pada tabel 6 diatas, dapat diketahui bahwa koefisien regresi

untuk variabel layanan purna jual yaitu sebesar 0,978. Sedangkan untuk nilai
konstantanya yaitu sebesar 34,186. Dengan demikian, hal ini menunjukkan bahwa
variabel layanan purna jual mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel
kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,978 atau 97,8%.
 Berdasarkan pada tabel 7, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2)
yakni sebesar 0,277. Dalam arti, prosentase dari sumbangan pengaruh variabel
layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 27,7%.

Berdasarkan pada tabel 8 diatas, dapat diketahui bahwa koefisien regresi

untuk variabel relationship marketing yaitu sebesar 0,364. Adapun koefisien
untuk variabel layanan purna jual adalah sebesar 0,894, dan nilai konstantanya
yaitu sebesar 31,651. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi kepuasan pelanggan
terhadap PT. Astra Internasional Isuzu Semarang yang sifatnya bernilai positif.

Berdasarkan pada tabel 9 diatas, dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(R2) adalah sebesar 0,287. Dalam arti, prosentase dari sumbangan pengaruh
variabel relationship marketing dan layanan purna jual terhadap kepuasan
pelanggan adalah sebesar 28,7%.
F. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh dalam jurnal tersebut, dan
telah ditunjukkan pada bagian hasil. Dapat dianalisis dan dijelaskan secara lebih
rinci, serta dikaitkan dengan tujuan penelitiannya.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, dan tabel
yang ditunjukkan pada bagian hasil, menunjukkan bahwa telah terbuktinya
pengaruh dari relationship marketing yang bersifat positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Akan tetapi,
sumbangan pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dinilai
masih sangat kecil dan lemah.

Pihak perusahaan yang kurang proaktif dalam berinteraksi dengan pelanggan,

juga beberapa komplain dari pelanggan terkait tentang lamanya waktu untuk
perbaikan dan perawatan (servis) atas kendaraan mereka disinyalir menjadi
penyebab utama hal tersebut terjadi. Maka dari itu, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan yang mengakibatkan mereka untuk terus bertahan dalam jangka waktu
yang lama pada perusahaan tersebut, pihak perusahaan diharuskan untuk lebih
serius lagi dalam merencanakan dan mengelola faktor-faktor yang mendukung
implementasi dari relationship marketing agar berjalan dengan baik. Adapun cara
yang dapat dilakukan diantaranya yaitu:

a) Membuat pelanggan merasa nyaman ketika melakukan transaksi baik secara

langsung (tatap muka) ataupun melalui sarana komunikasi lainnya.
b) Memberi bantuan kepada pelanggan dengan mengarahkan mereka kepada
pihak yang bisa menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh pelanggan.
Misalkan, ketika pelanggan membutuhkan suku cadang, tetapi pada saat itu
produknya belum ada. Lalu dari pihak perusahaan menunjukkan tempat atau
tokoh lain yang juga menjual produk yang sama.
c) Meminimalisir tingkat kesalahan ini sangat penting dilakukan, khususnya
yang menyangkut tentang estimasi waktu pengerjaan kendaraan dengan
kenyataan yang ada. Sehingga pelanggan merasa tidak kecewa karena telah
lama menunggu.
 Adapun untuk layanan purna jual mempunyai pengaruh yang bersifat positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu
Semarang. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga mereka terus
bertahan dalam jangka waktu yang lama terhadap PT. AII Semarang ini, maka
untuk kedepannya pihak perusahaan harus lebih meningkatkan lagi dalam
merencanakan dan mengelola faktor-faktor yang mendukung penerapan layanan
purna jual agar berjalan dengan baik. Adapun cara yang dapat dilakukan
diantaranya yaitu:
 Tidak membiarkan pelanggan untuk menunggu lama ketika menyampaikan
keluhan dan masukannya.
 Segera memberikan bantuan atau solusi jika pelanggan membutuhkan
bantuan dalam situasi darurat.
 Tunjukkan sikap yang ramah dan sungguh-sungguh dalam melayani
pelanggan. Sehingga mereka merasa nyaman untuk berinteraksi.
 Melayani pelanggan yang ingin konsultasi dengan sebaik mungkin, jangan
dilempar kesana kemari yang mengakibatkan pelanggan merasa bingung.
 Menyampaikan informasi yang jelas dan lengkap kepada pelanggan terkait
tentang garansi dan jaminan klaim. Sehingga tidak terjadi kesalahpahaman.

Sedangkan untuk relationship marketing dan layanan purna jual mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. AII
Semarang. Namun, dalam penerapan elemen dari relationship marketing dan
layanan purna jual ini diperkirakan belum maksimal dan konsisten. Sehingga,
hasil yang diberikan kurang memuaskan atau masih jauh dari ekspetasi yang
dipikirkan.

Agar hasil yang diperoleh lebih baik lagi dari sebelumnya, tentunya antara
relationship marketing dan layanan purna jual harus dijalankan secara konsisten.
Karena kelangsungan hidup suatu perusahaan tergantung pada pelanggannya.
Sehingga, keberadaan pelanggan ini harus dijaga dengan baik.
G. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan atas penelitian yang terdapat dalam jurnal
yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang” ini, dapat
disimpulkan bahwa
 Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu (AII)
Semarang.
 Layanan purna jual mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. AII Semarang
 Relationship marketing dan layanan purna jual secara bersamaan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. AII Semarang.

H. Opini
Terdapat beberapa opini dari kelompok kami atas jurnal yang berjudul
“Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang”, diantaranya yaitu:
 Jika dilihat dari bagian kajian teorinya, dapat dilihat bahwa teori tentang
relationship marketing yang dikemukakan oleh Parvatiyar dan Sheth
sebagaimana dalam “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran” yang ditulis
oleh Daryanto pada tahun 2011 merupakan kajian teori yang dirasa sulit
untuk memahami maksudnya secara umum. Sehingga menurut kami, dari
beberapa teori lain mengenai relationship marketing, dapat disimpulkan
bahwa relationship marketing ini adalah suatu strategi dimana perusahaan
tetap menjalin hubungan dengan pelanggannya baik secara langsung,
maupun tidak langsung untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
 Dapat disimpulkan bahwa, layanan purna jual merupakan jenis layanan
dari perusahaan terhadap barang yang telah dibeli oleh pelanggan. Jenis
layanan purna jual ini seperti layanan servis, pembaharuan, dan perbaikan
atas barang yang telah dibeli apabila terjadi kerusakan pada barang
 tersebut. Jaminan garansi pada barang juga bisa dikategorikan sebagai
layanan purna jual.
 Sejatinya, layanan purna jual ini merupakan bentuk dari relationship
marketing yang berorientasi untuk menciptakan loyalitas pelanggan
kepada perusahaan tersebut. Sehingga pelanggan sudah merasa cocok
dengan barang yang dihasilkan oleh perusahaan terkait dan menjadi
pelanggan setia.