REVIEW JURNAL

Judul : Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan
Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)
Penulis : Woro Mardikawati dan Naili Farida
Nama Jurnal : Jurnal Administrasi dan Bisnis
Volume : Vol. 2 No. 1 (Maret 2013)
Halaman : 64-75
Reviewer : Gadis, Puji, Izza, Khairunnisa, Fatkha, Faizzatin

A. Abstrak

Abstrak yang disajikan penulis dalam jurnal ini menggunakan dua Bahasa,
yaitu Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia. Secara keseluruhan, isi dari abstrak
ini langsung mengarah kepada tujuan penelitian yang akan dianalisis, yaitu untuk
mengetahui pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan Bus Efisiensi. Tidak ada penjabaran
mengenai isi jurnal secara umum.

Pada bagian abstrak ini pula dijelaskan secara singkat tentang lokasi
penelitian yang menjadi sasaran populasi dan sampel, yakni di Ambarketawang
Gamping Yogyakarta. Dijelaskan pula populasi dan sampel dari penelitian yang
terdapat dalam jurnal, beserta teknik pengambilan sampelnya. Teknik analisis data
beserta kesimpulan dari penelitian yang terdapat dalam jurnal juga dijelaskan
secara singkat pada bagian abstrak ini.
B. Pendahuluan

Pada bagian pendahuluan, diutarakan bahwa semakin padatnya penduduk di

Indonesia, mengakibatkan semakin kompleknya kebutuhan mereka dalam
melakukan mobilitas, yang berdampak pada semakin banyaknya kebutuhan alat
untuk mobilisasi, yaitu sarana transportasi. Hal ini mengakibatkan terjadinya
persaingan antar sarana transportasi. Beberapa perusahaan yang bergerak di
bidang sarana transportasi tersebut menawarkan berbagai alternatif penggunaan
sarana transportasi. Seperti bus, travel, mobil, angkutan umum, taksi, ataupun
kereta api.
Dijelaskan pula bahwa sarana transportasi yang dominan dipilih oleh
penduduk yaitu bus. Hal ini dikarenakan harga tiket yang terjangkau jika
dibandingkan dengan transportasi yang lainnya. Adapun wilayah yang sebagian
besar masyarakatnya memilih bus sebagai sarana transportasi yaitu Provinsi Jawa
Tengah. Terdapat banyak perusahaan otobus di Jawa Tengah yang mempunyai
peran dan eksistensi sebagai transportasi darat pilihan yang banyak peminatnya.
Tetapi, pada tahun 2007 jumlah perusahaan otobus yang ada di Jawa tengah
ini mengalami penurunan. Sedangkan untuk tahun-tahun berikutnya dalam
kondisi statis, hingga mengalami penurunan lagi pada tahun 2011. Hal ini terjadi
karena persaingan yang ketat antar perusahaan otobus, sehingga konsumen
menjadi semakin selektif.
Pada bagian pendahuluan ini juga, dijelaskan tentang beberapa studi yang
telah membuktikan tentang adanya pengaruh antara nilai, kualitas layanan, dan
kepuasan terhadap loyalitas pelangan. Salah satunya yaitu menurut Paliliati dalam
penelitiannya pada tahun 2007 yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di
Sulawesi Selatan.” menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel kepuasan adalah
variabel mediasi dan mediator hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
Sebagai objek penelitian dalam jurnal ini, pada bagian pendahuluan ini pula
dijelaskan mengenai PO Efisiensi. Adapun penjelasan mengenai PO Efisiensi ini
yaitu sebuah perusahaan otobus yang bergerak pada pelayanan bus antarkota
dengan pola antar jemput yang berbeda dari perusahaan otobus pada umumnya.
PO Efisiensi ini dalam mengantar-jemput penumpangnya, langsung menuju ke
dalam kota, yaitu pada tempat-tempat strategis yang menjadi pos-pos
pemberhentian, dan tidak mangkal di terminal bus.
Meskipun PO Efisiensi ini berbeda dari perusahaan otobus lainnya, dan
mempunyai berbagai fasilitas dan layanan untuk menjamin kenyamanan
penumpangnya, ternyata masih terdapat banyak keluhan dari penumpang yang
jumlah keluhannya ini meningkat tiap tahunnya. Dengan demikian, PO Efisiensi
dituntut untuk tanggap dan membuat kebijakan yang tepat sebagai solusi atas
berbagai keluhan yang diterima dari penumpang, juga untuk menjaga loyalitas
penumpang pada PO Efisiensi ini. Adapun untuk menciptakan dan menjaga
loyalitas penumpang, perlu dikiranya mengetahui nilai pelanggan dan faktor-
faktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang pada
PO Efisiensi.

C. Kajian Teori
Pada bagian kajian teori ini, dijelaskan beberapa teori mengenai nilai
pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas konsumen. Menurut Pasuraman, et
al., dalam “SERVQUAL: A. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality” tahun 1998, bahwa pelanggan membentuk suatu
harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka
memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan
nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi
kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.
Dijelaskan lagi mengenai nilai pelanggan, bahwa secara garis besar nilai
pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh
pelanggan dengan apa yang pelanggan (cost) untuk mendapatkan atau
mengkonsumsi produk tersebut. Pernyataan ini dikemukakan oleh Balqis Diab,
dalam tesisnya yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra
Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”
pada tahun 2009.
 Teori lain menjelaskan bahwa untuk menilai apakah kinerja produk sebuah
merek itu mampu menciptakan nilai, didasari oleh empat komponen dari
perceived value. Secara rincinya, konsep nilai yang dimaksud diantaranya yaitu:
biaya (cost), nilai pertukaran (exchange value), estetika, dan fungsi secara relatif.
Hal ini dikemukakan oleh Monroe (dalam tesis yang disusun oleh A. Kristanto
yang berjudul “Analisis Pengaruh Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan, Serta Hubungannya dengan Retensi Konsumen:
Studi Mengenai Motor Merek Honda di Jakarta” tahun 2005).
Adapun untuk teori mengenai kepuasan pelanggan, dikemukakan oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Strategi Pemasaran” tahun 1994, bahwa
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi hamonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sedangkan untuk teori mengenai loyalitas konsumen, juga dikemukakan oleh
Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul “Prinsip dan Dinamika Pemasaran,
Edisi Pertama.” tahun 2000, yang mendefiniskan bahwa loyalitas konsumen
merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Berdasarkan beberapa teori yang disajikan dalam bagian kajian teori ini,
menghasilkan beberapa hipotesis yang diajukan dalam penelitian yang terdapat
dalam jurnal. Hipotesis lebih lengkapnya telah terlampir pada jurnal.

D. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang terdapat dalam jurnal ini termasuk dalam penelitian
penjelasan, dengan menggunakan tekhnik non probability sampling. Seperti yang
telah dijelaskan pada bagian abstrak, bahwa penelitian yang terdapat dalam jurnal
ini berlokasi di Reseravas bus Efisiensi Gamping Yogyakarta. Semua penumpang
bus Efisiensi dijadkan populasi, dengan teknik pengambilan sampel yaitu
purposive sampling. Adapun teknis analisis yang akan digunakan dalam penelitian
yang terdapat dalam jurnal ini yaitu analisi Structural Equation Modeling (SEM).
E. Hasil
Berdasarkan hasil penelitian yang terdapat dalam jurnal tersebut, diperoleh
hasil penelitian yang ditunjukkan pada tabel berikut.

Pada tabel 2 menunjukkan nilai parameter yang berisi hasil uji hipotesis yang
menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 0,421 atau 42,1 persen. Pada tabel tersebut juga
ditunjukkan bahwa hasil uji hipotesis menunjukkan kualitas layanan juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,327
atau 32,7 persen. Serta menunjukkan hasil uji hipotesis bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar
0,515 atau 51,5 persen.

Pada tabel 3 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung diperoleh nilai

untuk nilai pelanggan terhadap kepuasan sebesar 0,421 atau 42,1 persen,
kemudian kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,515 atau
51,5 persen dengan signifikasi p= ***. Pengaruh langsung diperoleh nilai untuk
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,327 atau 32,7 persen.
F. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapat dalam jurnal tersebut, dan
telah ditunjukkan pada bagian hasil. Dapat dianalisis dan dijelaskan secara lebih
rinci, serta dikaitkan dengan tujuan penelitian dan hipotesisnya.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, dan tabel
yang ditunjukkan pada bagian hasil, menunjukkan bahwa tingginya nilai
pelanggan akan layanan bus Efisiensi, secara langsung akan meningkatkan
kepuasan pada diri pelanggan atas layanan yang telah diberikan oleh pihak bus
Efisiensi. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bus Efisiensi
lebih ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen ( jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan). Sehingga kepuasan
konsumen pengguna jasa bus Efisiensi semakin tinggi, mengakibatkan loyalitas
konsumen kepada bus Efisiensi.

Adapun nilai pelanggan pada bus Efisiensi mempunyai pengaruh secara tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan. Lebih jelasnya lagi, bahwa jika nilai
pelanggan bus Efisiensi tinggi, secara langsung akan berpengaruh terhadap
meningkatnya kepuasan pelanggan, sehingga secara tidak langsung akan
berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap bus Efisiensi.

Adapun kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin tinggi kualitas layanan bus Efisiensi yang diberikan kepada pelanggan,
akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
G. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan atas penelitian yang terdapat dalam jurnal
yang berjudul berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi
(Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)” ini, dapat disimpulkan bahwa
 Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin baik nilai pelanggan terhadap bus Efisiensi, akan
memperkuat kepuasan pelanggan bus Efisiensi.
 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bus Efisiensi terhadap
jasanya, semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap layanan bus
Efisiensi ini.
 Nilai pelangga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
 Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan.

H. Opini
Terdapat beberapa opini dari kelompok kami atas jurnal yang berjudul
berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan, melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO
Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”, diantaranya yaitu:
 Jika dilihat dari bagian kajian teorinya, dapat dilihat bahwa teori tentang
nilai pelanggan yang dikemukakan oleh dikemukakan oleh Balqis Diab,
dalam tesisnya yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi
Pelanggan” pada tahun 2009, merupakan kajian teori yang jelas dan
mudah dipahami oleh kelompok kami. Daripada beberapa teori lain yang
terdapat dalam jurnal ini, dirasa sulit untuk memahami maksudnya.
 Dengan mengetahui adanya pengaruh antara nilai pelanggan, kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan, diharapkan bagi PO Efisiensi
ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan untuk
penumpangnya secara kontinu. Agar penumpang merasa puas dan tidak
merasa menyesal jika memilih PO Efisiensi sebagai sarana
transportasinya, juga menimbulkan loyalitas penumpang terhadap PO
Efisiensi.