CRITICAL JURNAL RIVIEW

Manajemen Pemasaran

“Strategi Dan Struktur Konfigurasi Untuk Layanan Dalam

Bisnis Yang Berfokus Pada Produk”

Dosen Pengampu:

ADELINA LUBIS ,SE.,M.Si

Disusun oleh:

 Christine Siringo ringo :7193510003

 Cindy Manalu :7191210009
 Ira Amanda Sitorus :7193510059
 Natasha Rame Simanullang :7193210021
 Oki Ramawati :7193510005
 Oktaviani Oppusunggu :7193210014
 Putri Novianti Manik :7193510055
 Sri Anggraini :7191210007

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2020
 IDENTITAS JURNAL

Judul Jurnal Strategi Dan Struktur Konfigurasi Untuk Layanan Dalam

Bisnis Yang Berfokus Pada Produk
Nama Jurnal Jurnal layanan Manajemen
Volume dan Halaman Vol. 22 No.4 dan Hal 522 - 539
Penulis Chris Raddats dan Jamie Burton
Tahun 2011
Bahasa Asli Bahasa inggris

Abstrak Tujuan: Tujuan dari makalah ini adalah untuk menyelidiki

bagaimana bisnis berbasis produk (PCB), yang beroperasi
di lingkungan bisnis-ke-bisnis, mengkonfigurasi organisasi
mereka untuk menyelaraskan strategi layanan dengan
struktur. PCB adalah perusahaan yang bisnisnya
berdasarkan pada produk, bukan layanan, yang mereka
jual. Desain / metodologi / pendekatan: Penelitian berbasis
di Inggris dilakukan yang terdiri dari 40 wawancara
dengan manajer di 25 PCB dari 11 sektor. Temuan:
Parameter utama yang menentukan konfigurasi organisasi
yang sesuai untuk layanan dalam struktur PCB adalah
strategi. Kerangka kerja baru dikembangkan dari penelitian
empiris yang mengidentifikasi sejumlah konfigurasi PCB,
berdasarkan pada strategi layanan PCB (keterlibatan
layanan, perluasan, penetrasi dan transformasi) dan
struktur organisasi yang diselaraskan dengan unit bisnis
strategis (SBU), yaitu produk dan layanan gabungan ,
layanan independen dan berfokus pada pelanggan.
Kerangka kerja ini digunakan untuk menunjukkan
bagaimana perubahan struktur organisasi dalam
menanggapi perubahan dalam strategi. Untuk strategi
tertentu, tingkat diferensiasi produk (keterlibatan layanan)
dan potensi penjualan produk di masa depan (transformasi
layanan) juga berperan dalam menentukan konfigurasi

1
 strategi / struktur. Keterbatasan / implikasi penelitian:
Penelitian di masa depan dapat mengkonfirmasi dan
membandingkan efektivitas konfigurasi struktural yang
diidentifikasi. Implikasi praktis: Manajer dalam PCB dapat
mengidentifikasi struktur organisasi yang tepat
berdasarkan strategi dan produk layanan mereka. Mereka
dapat mengonfigurasi desain organisasi dengan
mempertimbangkan strategi yang berkembang yang
memungkinkan pertumbuhan yang dipimpin layanan.
Orisinalitas / nilai: Makalah ini menyajikan studi sektor-
pan besar dari desain organisasi untuk layanan yang terkait
dengan PCB, memberikan kerangka kerja baru di mana
konfigurasi struktur / struktur yang tepat dapat
diidentifikasi dan diselidiki saat pertumbuhan yang
dipimpin layanan terjadi
Pendahuluan Layanan pada bisnis menjadi pendorong utama cara pasar
dan pendapatan untuk bisnis historis-sentris yang berpusat
pada produk (PCB).Peneliti menyadari pentingnya layanan
untuk PCB ,Ada tiga alasan mengapa PCB masuk layanan
pasar Pertama, perusahaan melihat peluang pasar yang
lebih menarik layanan dari pada produk nyata, jika yang
mendekati status barang dagang utama .Kedua, pelanggan
fokus pada kegiatan inti, dengan aktivitas non-inti dalam
bentuk layanan yang disediakan oleh produk pemasok.
Ketiga, banyak PCB telah mengembangkan layanan
bernilai tinggi yang berkontribusi nilai pelanggan
terbanyak dalam portofolio sumber daya dan kemampuan
mereka. Namun, ini meningkatkan fokus pada layanan
menciptakan tantangan baru untuk PCB, termasuk cara
memperbaiki struktur organisasi layanan menganjurkan
struktur perusahaan yang mengelola produk dengan
layanan terkait untuk memaksimalkan sinergi, sementara
mengadvokasi organisasi layanan independen untuk

2
 memfasilitasi layanan yang dipimpin pertumbuhan.
Studi ini berkontribusi pada diskusi tentang desain
organisasi PCB dengan mempertimbangkanPCB dari
berbagai sektor, dibandingkan dengan penelitian
sebelumnya yang lebih banyak fokus sempit, misal. sektor
teknologi informasi Pendekatan ini berharga karena
meskipun produk berbeda di setiap sektor, layanan
tambahan bisa sangat mirip
Tujuan penelitian adalah untuk menentukan bentuk strategi
/struktur mana yang sesuai PCB dan untuk mengeksplorasi
bagaimana konfigurasi ini dapat mengembangkan strategi
layanan.
Hasilnya menunjukkan bahwa ketika layanan dirancang
untuk meningkatkan cara produk PCB digabungkan
dengan produk dan layanan SBU adalah yang paling
penting. Untuk pertumbuhan layanan menjadi komponen
unggulan bisnis PCB (yaitu penjualan produk di masa
mendatangpertumbuhan terbatas) maka SBU yang
berfokus pada pelanggan menangani pelanggan atau pasar
segmen yang cocok.
Kerangka teoritis Kebutuhan dalam struktur organisasi dihubungkan dengan
strategi perusahaan. Pandangan-pandangan terhadap
strategi perusahaan digabungkan untuk mengidentifikasi
hubungan antara strategi perusahaan dan model organisasi.
perusahaan perlu membuat penyelarasan internal di antara
organisasi seperti strategi dan struktur.
2.1 Strategi layanan
Produsen sering bingung tentang tujuan strategis untuk
layanan, yaitu penjualan pertumbuhan atau penjualan
produk pendukung. Kapan layanan yang mendukung
produk perusahaan digunakan untuk menyediakan kedalam
layanan yang lebih kompetitif, Untuk membantu
mengklasifikasikan strategi layanan PCB.

3
Komitmen taktis terhadap layanan mengarah ke tindakan
terkait layanan dalam bauran pemasaran produk yang
terbatas berdampak pada keseluruhan perusahaan.
Komitmen strategis ke layanan menambah kompetensi
perusahaan tanpa mengubah.
Komitmen budaya terhadap layanan menunjukkan bahwa
layanan digunakan membentuk kembali misi perusahaan,
sebagai layanan dan bukan produk organisasi.
Kekhususan layanan ada tiga jenis penawaran layanan:
layanan pelanggan (kualitas interaksi antara pemasok dan
pelanggan), layanan produk (layanan yang mendukung
produk pemasok) dan layanan sebagai produk (layanan
independen dari produk pemasok).
jenis penyedia: penyedia layanan purna jual (ASP),
penyedia dukungan pelanggan (CSP),mitra outsourcing
(OP) dan mitra pembangunan (DP).
empat strategi layanan: keterlibatan layanan, perluasan
layanan,penetrasi layanan dan transformasi layanan
empat perubahan strategi: dari CSS ke ASP, ASP ke CSP,
CSP ke DP dan CSP ke OP,
2.2 Struktur
Menetapkan dua pendekatan utama untuk layanan
pengorganisasian PCB struktur perusahaan SBU di mana
produk dan layanan digabungkan dan SBU di mana
layanan dikelola secara independen. SBU gabungan adalah
yang terbaik untuk melindungi bisnis produk yang ada,
sementara independenservicesSBU terbaik adalah platform
pertumbuhan bagi perusahaan menyoroti pendekatan
ketiga, yang berfokus pada pelanggan SBU, yang
menyatukan produk dan layanan ke dalam sektor atau
khusus pelanggan.solusi. Dalam situasi ini, penjualan
produk dan layanan adalah tanggung jawabSBU yang

4
berfokus pada pelanggan.
2.2.1 SBU produk dan layanan kombinasi. penjualan
produk dan layanan dikendalikan oleh organisasi yang
sama,dengan P&L sendiri ada tiga kategori; SBU produk,
SBU produk-layanan dan produk-layanan SBU, dengan
layanan memainkan peran yang semakin penting dalam
setiap kategori. kategori produk-layanan dan SBU produk-
layanan adalah yang paling umum.
2.2.2 SBU layanan independen. SBU layanan independen
efektif cara untuk memungkinkan transisi ke bisnis yang
lebih berfokus pada layanan, menemukan layanan
manufaktur (ASP, CSP dan OPs) membutuhkan organisasi
produk dan layanan yang berbeda. kurangnya dukungan
manajerial dalam organisasi gabungan yang dapat
menyebabkan kegagalan dengan potensi konflik terbesar
ketika produk dan layanan digabung kanorganisasi dan
karenanya memisahkan SBU layanan dengan cara untuk
meningkatkan keberhasilan strategi transisi layanan.
2.2.3 SBU yang berfokus pada pelanggan. pergeseran dari
produk-sentris perusahaan menjual sejumlah produk ke
pelanggan yang berbeda, menjual produk yang lebih luas
(termasuk layanan) ke yang lebih sempit pelanggan,
membutuhkan pengaturan yang berfokus pada pelanggan
SBU, berdasarkan kelompok pelanggan yang terkait oleh
industri. Kategori organisasi ini berbeda dari sebelumnya
dalam dasar istruktur organisasi secara khusus dibuat
untuk menyelaraskan dengan fitur pasar (pelanggan atau
sektor) daripada penawaran dari perusahaan (produk
ataujasa). Perusahaan yang berfokus pada produk, yang
berusaha mencari banyak pelanggan dengan demikian
dengan perusahaan yang berpusat pada pelanggan, yang
memasok dan mengintegrasikan banyak produk untuk

5
 pelanggan yang lebih sedikit.SBU layanan independen,
yang mengontrol P&L bisa bermasalah dan PCB
menyediakan solusi produk dan layanan. PengenalanSBU
yang berfokus pada pelanggan (muncul pendekatan yang
berharga dalam hal ini. Dengan demikian, pertanyaan
penelitian pertama adalah:
RQ1. Konfigurasi struktur / strategi apa yang sesuai untuk
Layanan strategi Dengan demikian, pertanyaan penelitian
kedua adalah:
RQ2. Bagaimana struktur organisasi PCB berkembang
sehubungan dengan perubahan layanan strategi?
Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian komparatif
Desain ini dipilih karena sifat eksplorasi penelitian,
mencari hubungan antar strategi layanan dan struktur
organisasi. Perusahaan dipilih untuk mengambil bagian
dalam penelitian melalui pendekatan purposive sampling
non-probabilitas stratified di 11 sektor, dengan penelitian
ini difokuskan pada kegiatan di Perusahaan besar (semua
memiliki omset global lebih dari £ 1 Miliar per tahun)
Penelitian ini menggunakan sampel 25 organisasi, dengan
mewawancarai 40 manajer dan (20 dari penjualan /
pemasaran, 20 dari operasi). Rincian anonim perusahaan
dan jumlah yang diwawancarai.Wawancara berlangsung
selama periode enam bulan, sebagian besar dalam tatap
muka lingkungan (31/40), dengan setiap wawancara
berlangsung sekitar satu jam. Pertanyaan pendahuluan
untuk wawancara ditetapkan dalam panduan wawancara
dan didasarkan pada ide-ide yang relevan dari literatur.
Hasil Penelitian PCB menggunakan tiga struktur organisasi utama untuk
mengusahakan peluang layanan: 1. Gabungan produk dan
SBU layanan saat digunakan untuk membedakan produk
2.SBU layanan independen ketika niatnya adalah untuk
pertumbuhan pendapatan jasa; dan 3.SBU yang berfokus

6
pada pelanggan menangani sektor-sektor pasar yang
berbeda atau kelompok pelanggan. Dalam setiap kasus,
SBU memiliki akuntabilitas dan tanggung jawab P&L
penjualan.
4.1 Keterlibatan dan perluasan layanan
4.1.1 SBU produk dan layanan kombinasi. Hasil dari
penelitian ini mendukung Gagasan bahwa SBU produk dan
layanan gabungan adalah umum untuk perusahaan
diferensiasi produk rendah. terlihat jelas di Perusahaan 4
yang memasok tambang produk dan dukungan teknik
kepada pelanggannya.
Perusahaan 5 Manajer Pasar [peran yang dihadapi
pelanggan] yang menawarkan layanan untuk melengkapi
produk, karena sangat sedikit untuk membedakan satu
pemasok gas dari yang lain dalam hal produk (Manajer
Pemasaran, sektor kimia).
Perusahaan 6 yang terkait dengan "layanan teknis" produk
perusahaan ( membantu manajer produksi pelanggan untuk
mengujiproduk baru) terintegrasi dengan bisnis produk.
Perusahaan 14 juga menyediakan layanan konsultasi,
dengan sumber daya untuk layanan yang berada dalam
setiap produk SBU dan keahlian sebagian besar diberikan
kepada pelanggan internal.
4.1.2 SBU layanan independen.
Untuk Perusahaan 12 dan 13, layanan dipusatkan pada
produk mereka sendiri. Kedua perusahaan awalnya
memiliki produk dan layanan gabungan SBU, tetapi
mendirikan layanan independen SBU fokus pada
penyediaan dukungan purna jual kepada pelanggan akhir
dan dealer yang menjual mesin
Perusahaan 10 beralih dari memiliki menggabungkan SBU
produk dan layanan ke SBU layanan independen sebagai

7
layanan mulai mewakili proporsi signifikan dari omset
perusahaan,
Perusahaan16 mempertahankan independensi layanannya
ketika strateginya berubah untuk mengatasi produk dari
vendor lain.
4.2 Penetrasi layanan
4.2.1 SBU produk dan layanan kombinasi. Strategi
penetrasi layanan berbeda dengan struktur organisasi bagi
beberapa perusahaan walaupun layanan umumnya
merupakan lini bisnis yang signifikan.
Perusahaan 11 mempertahankan SBU layanan independen
sebagai strategi layanannya berubah. Namun, organisasi
ini dipandang terlalu mementingkan diri sendiri dan
karenanya dipecah dan terfragmentasi dalam SBU produk
dan layanan gabungan.
Perusahaan 9, mengalami tingkat fluks struktural.SBU
layanan independen dulu berdiri sendiri dengan P&L
sendiri,tetapi sekarang telah dibawa kembali ke SBU
produk masing-masing, dengan alasan adalah bahwa tanpa
menjual produk terlebih tidak ada yang bisa dipertahankan,
dan tidak perlu dalam organisasi untuk penetapan harga
Perusahaan3,penetrasilayanan mempertahankan kombinasi
SBU produk / layanan, meskipun SB layanan independen
virtual telah dibuat, dengan perusahaan yang
mempertahankan SBU produk dan layanan gabungan .
4.2.2 SBU layanan independen. Perusahaan lain, termasuk
dua dari energy sektor, telah menganut konsep SBU
layanan independen lebih lengkap.
Perusahaan 7 menekankan perlunya operasi layanan
menjadi lokal bagi pelanggan benar-benar memahami
persyaratan.
4.3 Transformasi layanan

8
 4.3.1 SBU layanan independen. Perusahaan yang telah
menjalani layanan transformasi telah mengalihkan fokus
layanan dari produk sendiri, tidak mungkin bahwa SBU
produk dan layanan gabungan akan sesuai model
organisasi, karena fokus pada produk merek sendiri.
Dalam sektor teknologi informasi dan komunikasi (TIK),
Perusahaan 17,18 dan 20 telah secara radikal mengubah
strategi layanan dari fokus sendiri produk merek (dengan
SBU produk / layanan gabungan) dan telah terbentuk SBU
layanan independen untuk memfasilitasi perubahan, yang
dibagi menjadi sub-unit oleh jenis layanan yang
ditawarkan, mis. konsultasi, integrasi dan outsourcing
4.3.2 SBU yang berfokus pada pelanggan. PCB dari sektor
TIK telah diadopsi struktur organisasi yang lebih selaras
dengan segmen pasar atau pelanggan .
Perusahaan 15 dan 22, pertumbuhan penjualan yang
dipimpin oleh produk menjadi semakin kecil dan terpisah
produk dan layanan SBU kurang tepat. Ketika layanan
dominan dalam suatuperusahaan, bisnis pelanggan adalah
titik fokus, dengan direktur pelaksana
Perusahaan 1 dan 2 telah menyelaraskan kembali bisnis di
sekitar pasar sektor karena belum mampu mendorong
pertumbuhan penjualan yang cukup dari produk.
Diskusi 5.1 Kontribusi teoritis
Temuan dari penelitian ini menunjukkan gambaran yang
kompleks tentang bagaimana PCB menangani tantangan
kritis pengorganisasian struktur perusahaan untuk
mengatasi layanan kesempatan. Hasilnya menunjukkan
tiga model organisasi utama; produk gabungan dan SBU
layanan, SBU layanan independen dan berfokus pada
pelanggan SBU. Pertama, memberikan dukungan pada
gagasan bahwa struktur dominan ditentukan oleh strategi.
Kedua, dalam menangani Strategi / struktur konfigurasi

9
yang sesuai untuk PCB yang menjalani servitisasi
penelitian. Ketiga, struktur organisasi menggabungkannya
dengan strategi layanan untuk memberikan kerangka kerja
baru di mana konfigurasi strategi / struktur PCB dapat
diselidiki. Keempat, penilaian tentang bagaimana struktur
dapat berubah ketika PCB menjalani layanan pertumbuhan
sekarang dimungkinkan berdasarkan opsi pertumbuhan.
mengatasi Bagaimana struktur organisasi PCB
berkembang dalam hal pengisian daya strategi dengan
kerangka baru konfigurasi strategi / struktur menyediakan
alat yang berharga untuk menilai kontribusi penelitian ini
adalah analog dengan kategori layanan pelanggan dan
layanan produk (dengan taktik atau strategi intensitas
organisasi), di mana layanan berada dalam SBU gabungan
dengan produk.
Perusahaan 4 dan 5 dengan tujuan menciptakan
diferensiasi produk sendiri.
Perusahaan 11 dan 12, dengan tujuan menghasilkan
pertumbuhan penjualan. dengan Strategi perluasan
layanan
Perusahaan 10 dan 16), karena isolasi kegiatan layanan
adalah diinginkan penelitian ini menunjukkan dukungan
untuk signifikansi fokus manajemen pada pertumbuhan
layanan.Strategi penetrasi layanan mirip dengan Kategori
layanan pelanggan dan layanan produk dengan budaya
intensitas organisasi dan mengarah ke PCB dengan SBU
produk dan layanan gabungan atau SBU layanan
independen. independen dilihat sebagai solusi
untukkonflik intra-organisasi. Mungkin perusahaan yang
mengoperasikan SBU layanan virtual
Menemukan unit gabungan yang paling penting untuk
perusahaan di sektor TI, karena perusahaan-perusahaan ini

10
 terkadang pindah keSBU yang berfokus pada pelanggan
untuk memberikan solusi .Meskipun perubahan ini
mungkin tidak sesuai untuk perusahaan dengan produk
yang Uterus memberikan diferensiasi dan pertumbuhan
pasar.
5.2 Implikasi manajerial
Struktur organisasi adalah kunci keputusan manajer dalam
PCB harus membuat untuk memaksimalkan efektivitas
layanan. Jika strateginya adalah membantu menciptakan
diferensiasi produk maka kombinasi produk dan layanan
SBU sesuai, dengan situasi umum bagi perusahaan yang
menjual produk komoditas.. Dalam organisasi virtual,
tanggung jawab P&L masih berada di dalam produk
gabungan dan layanan SBU tetapi tingkat fokus
manajemen diberikan pada layanan. Dengan
menyelaraskan struktur dengan strategi, perusahaan akan
memiliki peluang terbaik untuk menggunakan layanan
untuk memaksimalkan kesuksesan perusahaan.
5.3 Keterbatasan dan penelitian lebih lanjut
Keterbatasan utama dari penelitian ini adalah penelitian ini
bersifat eksploratif dengan purposive sampel dan temuan
tidak dapat digeneralisasi ke populasi. A kuantitatif
investigasi akan berguna untuk menguji kerangka strategi /
struktur.Studi yang berfokus di Inggris dengan studi serupa
di negara lain atau di tingkat global akan memberikan
wawasan tentang kegunaan kerangka kerja.
Kekuatan jurnal Kekuatan jurnal ini adalah: Pada jurnal ini refrensi yang
digunakan sangat banyak sehingga mampu untuk
memperkuat jurnal ini. Ruang lingkup jurnal ditinjau dan
dalam menjelaskan memberikan data sehingga mudah di
pahami Isi dalam jurnal ini lengkap, jadi sangat mudah
bagi pengulas untuk meninjau jurnal ini
Kelemahan jurnal Kelemahan pada jurnal ini bahasa yang digunakan sulit

11
 dipahami karna sedikit rancu disebabkan bahasa yang
digunakan adalah bahasa inggris yang di translatekan
kedalam baha indonesia sehingga sipembaca sulit untuk
memahami.
Kesimpulan Bentuk strategi /struktur yang sesuai PCB dan dapat
mengembangkan strategi layanan Adalah produk PCB
digabungkan dengan produk dan layanan SBU adalah yang
paling penting. Untuk pertumbuhan layanan menjadi
komponen unggulan bisnis PCB (yaitu penjualan produk di
masa mendatang pertumbuhan terbatas) maka SBU yang
berfokus pada pelanggan menangani pelanggan atau pasar
segmen yang cocok dan apat mengembangkan setrategi
layanan.
Saran Kami menyarankan jurnal ini untuk dibaca dan dipahami
serta digunakan sebagai sumber belajar dan juga dapat
menjadi referensi ketika melakukan penelitian dan juga
untuk memperluas diskusi, tetapi harus tetap
memperhatikan penataan ulang kata-kata, karena masih
ada kata-kata yang sulit untuk pembaca untuk mengerti.

DAFTAR PUSTAKA

Raddats, C., & Burton, J. (2011). Strategy and structure configurations for
services within product-centric businesses. Journal of Service
Management, 22(4),: 522-539.

12