CRITICAL BOOK REPORT

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Lenti Saragih

Kelompok 3 :

1. Josua Tamba (7213143005)

2. Pasran Sitanggang (7213143001)
3. Sulaiman Falah Siregar (7213143010)

PROGRAM STUDI S-1 PENDIDIKAN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
SEPTEMBER 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah critical book report ini dengan tepat
waktu. Makalah critical book report ini kami buat guna memenuhi tugas critical book
report mata kuliah “MANAJEMEN PEMASARAN” pada semester II tahun 2022. Adapun
makalah critical book report ini kami buat dengan referensi melalui buku karangan Dr.
Widiyanto sebagai buku utama dan buku Eko Purwanto sebagai buku pembanding. Kami
juga mengucapakan terima kasih kepada dosen pegampu mata kuliah Manajemen
Pemasaran Ibu Lenti Saragih S.Pd., M.Pd. yang telah memberikan kami kesempatan dan
bimbingan sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini tepat waktu.

Kami berharap semoga Critical Book Report ini berguna bagi pembaca meskipun terdapat
banyak kekurangsempurnaan di dalamnya. Akhir kata kami meminta maaf sebesar-
besarnya kepada pihak pembaca maupun pengoreksi jika terdapat kesalahan dalam
penulisan, penyusunan maupun kesalahan lain yang tidak berkenan di hati pembaca
maupun pengoreksi, karena hingga saat ini kami masih dalam proses belajar. Oleh karena
itu kami memohon kritik dan sarannya demi kemajauan bersama.

Medan, September 2022

kelompok 3

i
 DAFTAR ISI

EXECUTIVE SUMMARY..............................................................................................................i
KATA PENGANTAR.....................................................................................................................ii
DAFTAR ISI..................................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................1
A. RASIONALISASI PENTINGNYA CRITICAL BOOK REPORT (CBR)................................1
B. TUJUAN...................................................................................................................................2
C. MANFAAT...............................................................................................................................2
D. IDENTITAS BUKU..................................................................................................................3
BAB II RINGKASAN ISI BUKU...................................................................................................4
A. RINGKASAN ISI BUKU UTAMA..........................................................................................4
B. RINGKASAN ISI BUKU PEMBANDING............................................................................21
BAB III PEMBAHASAN..............................................................................................................38
A. KELEBIHAN/KEKUATAN BUKU UTAMA...................................................................38
B. KELEBIHAN DAN KEKURANGAN BUKU PEMBANDING........................................38
BAB IV PENUTUP.......................................................................................................................39
A. KESIMPULAN.......................................................................................................................39
B. REKOMENDASI....................................................................................................................39
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................40

ii
 BAB I PENDAHULUAN

A. RASIONALISASI PENTINGNYA CRITICAL BOOK REPORT (CBR)

Sehubungan dengan diterapkannya kurikulum KKNI pada Universitas Negeri Medan, para
mahasiswa dituntut untuk lebih kreatif dalam mengembangkan ide, dan kreatifitasnya.
Dalam Critical Book Review ini mahasiwa dituntut untuk mengkritisi sebuah buku, dan
meringkas menjadi satu kesatuan yang utuh sehingga dapat dipahami oleh mahasiswa yang
melakukan critical book report ini, termasuk didalamnya mengerti akan kelemahan dan
keunggulan dari buku yang akan dikritisi.
Dalam hal ini kami mengkritik buku utama “MANAJEMEN PEMASARAN” dan
membandingkan dengan buku lainnya yang relevan. Adapun dalam penuntasan tugas
Critical Book Report ini mahasiswa dituntut dalam meringkas, menganalisa dan
membandingkan serta memberikan kritik berupa kelebihan dan kelemahan pada suatu buku
berdasarkan fakta yang ada dalam buku tersebut , sehingga dengan begitu mahasiswa akan
menjadi terbiasa dalam berpikir logis dan kritis serta tanggap terhadap hal-hal yang baru
yang terdapat dalam suatu buku penugasan. Critical Book Report ini juga merupakan
bentuk pembiasaan agar mahasiswa terampil dalam menciptakan ide-ide kreatif dan
berpikir secara analitis sehingga pada saat pembuatan tugas-tugas yang sama mahasiswa
pun menjadi terbiasa serta semakin mahir dalam penyempurnaan tugas tersebut. Pembuatan
tugas Critical Book Report ini juga melatih, menambah, serta menguatkan pemahaman
mahasiswa betapa pentingnya mengkritikalisasi suatu karya berdasarkan data yang faktual
sehingga dengan begitu terciptalah mahasiswa-mahasiswa yang berkarakter logis serta
analisis sehingga dengan bertambahnya era yang semakin maju.

1
B. TUJUAN

1) Memenuhi penyelesaian tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran.

2) Menambah wawasan pengetahuan tentang ilmu Manajemen Pemasaran dalam

organisasi publik dan dalam bisnis.
3) Meningkatkan kemampuan menemukan inti sari suatu bab di dalam buku.

4) Menguatkan diri untuk berpikir kritis dalam mencari informasi yang

diberikan suatu bab dari buku utama dan buku-buku pembanding.

C. MANFAAT
1) Membantu pembaca mengetahui gambaran dan penilaian umum dari sebuah buku.

2) Mengetahui kelebihan dan kekurangan buku yang direview.

3) Menguji kualitas buku dengan membandingkan terhadap karya dari penulis

yang sama atau penulis lainnya.
4) Memberi masukan kepada penulis.

2
D. IDENTITAS BUKU

BUKU UTAMA :

Judul buku : Marketing dan Kasus-kasus Pilihan

Nama pengarang : ALI HASAN, SE., MM

Penerbit : YOGYAKARTA CAPS

Cetakan :1

Tahun Terbit : 2013

ISBN : 9786029324198

Download :-

BUKU PEMBANDING 1 (E-Book) :

Judul Buku : MANAJEMEN PEMASARAN

Cetakan : Pertama

Nama Pengarang : Ir. Agustina Shinta, M.P.

Penerbit : UB Press
Tahun Terbit 2011
ISBN : 978-602-8960-27-4
Download : http://eprints.stiperdharmawacana.ac.id/157/1/
Manajemen-Pemasaran-Agustina-Shinta.pdf

BUKU PEMBANDING 2 (E-Book) :

Judul Buku : MANAJEMEN PEMASARAN

Cetakan :

Nama Pengarang :
Penerbit :
Tahun Terbit :
ISBN :
Download :

3
 BAB II RINGKASAN ISI BUKU

A. RINGKASAN ISI BUKU UTAMA

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal dalam teori dan aplikasi
pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuanesensial bagi aktivitas bisnis , dipandang
sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba konsumen . Disaat persaingan ketat , produsen
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya ,
dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan , kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar ,
yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasa pelanggan sebagai
tujuan utamanya. Di sisi lain kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu utama dalam
mengulangi pembelian . semakin besar kepuasan pelanggan semakin besar probabilitas konsumen akan
meninjau kembalinya produk yang sama.
Definisi kepuasan pelanggan bervariasi misalnya seperti berikut:
- Kepuasan atau ketidakpuasan respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang di
persepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakainnya
- Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan , sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
- Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respons terhadap
produk barang atau jasa yang telah di konsumsi

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Formulasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas dapat dilakukan dengan cara
melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar , kemudian menangani komplain dengan efektif
Secara konseptual kepuasan – ketidakpuasan [elanggan dapat dikaji dengan teori experientially
affective feelings,expentancy disconfirmation theory, equity theory, attribution theory, dan teori
ekonomi mikro.
Experience affective feelings
Berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain
pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan , perasaan yang timbul dalam proses purnabeli
memengaruhi perasaan atau tidak puas terhadap produk yang di beli
Ecpentancy disconfirmation theory
Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sama baiknya dengan yang diharapkan . pemakaian
merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama , pelanggan membentuk harapan
mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan . Harapan atas kinerja dibandingkan dengan
kinerja aktual produk terhadap kualitas produk.

HARAPAN PELANGGAN
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk .
beberapa pakar mengidentifikasi konsep harapan pra-pembelian terdiri dari;

4
 - Equitable performance
Yakni penilaian normatif atas kinerja yang seharusnya diterima pelanggan berbanding biaya dan
usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi produk
- Ideal performance
Yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh seorang konsumen
- Expected performance
Yaitu tingkat kinerja yang paling diharapkan-disukai konsumen. Tipe ini banyak digunakan
dalam penelitian kepuasan-ketidakpuasan pelanggan ,terutama yang didasarkan pada expentancy
disconfirmation model.

FAKTOR DETERMINASI HARAPAN PELANGGAN

a. Enduring service intensive
Merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensitivitasnya terhadap produk jasa . harapan muncul disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang produk jasa .
b. Transitory service intensive
Merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas terhadap jasa
karena :
- Situasi darurat pada pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaaan bisa
membantunya
- Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik
buruknya jasa berikutnya
c. Personal needs
Kebutuhsn fisik sosial dan psikologis dirasakan seseorang akan menjadi dasar bagi
kesejahteraannya yang sekaligus menentukan harapannya
d. Perceived service alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis . jika
konsumen memiliki bebrapa alternatif , maka harapannya cenderung semakin besar
e. Self-perceived services roles
Persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya ,
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa . sekalipun jasa yang terjadi baik , akan tetapi
persepsi keterlibatannya tersebut akan tetap memengaruhi tingkat pelayanan yang bersedia
diterimanya

FAKTOR DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN

Dalam realitas bisnis , konsumen dapat mengevaluasi berbagai kombinasi atribut positif sebuah produk
sebagai penentu tingkat harapan dan kepuasan pelanggan.
Kajian empiris dalam industri keuangan menunjukkan bahwa fsktor yang memengaruhi keseluruhan
kepuasan pelanggan mencakup keramahan karyawan, pengetahuan karyawan.,kesopanan
karyawan,kesediaaan karyawan untuk membantu, akurasi penagihan , ketepatan waktu penagihan ,
harga yang kompetitif,kualitas layanan, nilai produk, kejelasan penagihan , dan kecepatan layanan.

PERFORMANCE (KINERJA)
1. Performance memiliki dua dimensi yakni daya tahan berkaitan dengan fisik suatu profuk dn
corak model berkenaan dengan kinerja estetis atau peningkatan citra diri.
2. Tingkat kinerja yang diharapkan dari produk tertentu dipengaruhi oleh karakteristik produk ,
yaitu pengalaman sebelumnya memiliki [elanggan berkenaan dengan produk,harga,dan
karakteristik fisiknya memengaruhi harapannya terhadap kinerja produk bersangkutan.

5
TEORI KEPUASAN PELANGGAN
a. Attribution theory
Mengidentifikasi proses dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya , orang lain
dan objek tertentu . atribusi yang dilakukan seseorang akan memengaruhi kepuasan purnabelinya
terhadap produk tertentu , karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Ada tiga
atribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa :
- Causal atribusi
Bila terjadi kesalahan , pelanggan segera menilai siapa yang patut disalahkan
- Control atribusi
Pelanggan menilai apakah ketidakpuasan berada dalam kendali pasar atau tidak
- Stability atribusi
Bila service ecounter tidak memuaskan , pelanggan akan menilai apakah kejadian itu mungkin
terulang lagi atau tidak
b. Teory ekonomi mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi
sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal dan harga
masing-masing produk akan menjadi sama.

MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

1. Pendapatan
a. Pelanggan yang benar benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap pendapatan dibanding
pelanggan yang agak puas
b. Pelanggan yang benar benar puas berkontribusi 17 kali teerhadap pendapatan dibanding dengan
pelanggan yang agak puas
c. Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan pendapatan 1,8 kali
d. Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi pengalaman dengan orang lain lima
sampai enam orang
e. Jika orang percaya bahwa berurusan dengan kepuasan pelanggan atau keluhan itu mahal ,
mereka perlu menyadari bahwa biaya untuk merekrut pelanggan baru sebanyak 25%

2. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan perang harga – pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi
senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar . cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia
membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik. Strategi fokus pada
kerpuasan pelanggan merupakan alternatif terbaik dalam memertahankan pelanggan untuk
menghadapi para produsen berbiaya rendah
3. Manfaat ekonoms
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuasakan pelanggan saat ini jauh
lebih mudah dibandingkan terus menerus berupaya mensrik atau memprospek pelanggan baru ,
biaya mempertahankan pelanggan lebih murah 4-6 kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan
baru.
4. Reduksi sensivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cdnderung lebih jarang menawar harga untuk
setiap pembelian individualnya . dalam banyak kasus , kepuasan pelanggan mengalihkan fokus
pada harga pelayanan dan kualitas

6
 5. Key sukses di masa depan
- Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang , membangun dan memperoleh
reputasi produk – perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama , diperlukan investasi besar
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan
- Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang
bertahann lama

PENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

a. Variabel yang diukur

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Proses pengukurannya dapat dilakukan dengan cara mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan . selanutnya adalah
menilai dan membandingkan nya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk
barang dan jasa para pesaing. Ada juga disebut dengan konsep konfirmasi harapan , konsep ini
tidak mengukur kepuasan secara langsung namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan dan
masih banyak konsep pengukuran lainnya
b. Metode pengukuran
Metode yang dapat digunakan mengukur pelanggan adalah
- Sistem keluhan dan saran
- Ghost shopping
- Lost costumer analisis
Perusahaan menghubungi langsung para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat
memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok . hasil ini dapat digunakan untuk mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya
- Survei kepuasan pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survei kepuasan
pelanggan . melalui survei , perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan.

STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen ,dana , sumber
daya manusia. Agar tetap dapat bertahan hidup , perusahaan Harus mampu menciptakan pertukaran
yang berkesinambungan yang dibangun melalui :

Costumer satisfaction = Perceived valued >expected value

Dengan konsep ini dapat mendorong terjadinya peningkatan frekuensi pembelian dan permintaan produk
menjadi in-elastis untuk jangka panjang . agar perusahaan dapat menciptakan strategi superior , kualitas
produk, strategi fokus para pelangan , pengalihan , strategi costumer dan lain sebagainya
Selain strategi meningkatkan kepuasan pelanggan harus diperhatikan juga bagaimana cara menangani
keluhan dari pelanggan . adapun tips yang dapat dilakukan adalah menyambut kedatangan tamu dengan
senyum , melatih pusat layanan pelanggan , penggunaan teknologi ‘mengajukan pertanyaan dengan
sopan , minta maaf tanpa pamrih , memecahkan masalah, dan masih banyak lainnya

7
B. RINGKASAN ISI BUKU PEMBANDING 1

Materi Kelompok 3 : Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

BAB I : Pengertian Manajemen Pemasaran

I. DEFINISI PEMASARAN

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang
menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

PERANAN PEMASARAN

Peranan pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga tangan
konsumen tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik
pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik,
mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif serta
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan
pelanggan.

II. ARTI FUNGSI MANAJEMEN PEMASARAN

Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang

terdiri dari kegiatan mengorganisaikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau
mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi
secara efesien dan efektif. Di dalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan menganalisis
yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya,
sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar
ancaman yang harus dihadapi.

III. KONSEP INTI PEMASARAN KEBUTUHAN

Konsep dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia
adalah pernyataan dari rasa kahilangan, dan manusia mempunyai banyak kebutuhan yang
kompleks. Kebutuhan manusia yang kompleks tersebut karena bukan hanya fisik (makanan,
pakaian, perumahan dll.), tetapi juga rasa aman, aktualisasi diri, sosialisasi, penghargaan,
kepemilikan. Semua kebutuhan berasal dari masyarakat konsumen, bila tidak puas konsumen

8
akan mencari produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut.

KEINGINAN

Bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individual
dinamakan keinginan. Keinginan digambarkan dalam bentuk obyek yang akan memuaskan
kebutuhan mereka atau keinginan adalah hasrat akan penawar kebutuhan yang spesifik.
Masyarakat yang semakin berkembang, keinginannya juga semakin luas, tetapi ada
keterbatasan dana, waktu, tenaga dan ruang, sehingga dibutuhkan perusahaan yang bisa
memuaskan keinginan sekaligus memenuhi kebutuhan manusia dengan menembus
keterbatasan tersebut, paling tidak meminimalisasi keterbatasan sumber daya. Contoh:
manusia butuh makan, tetapi keinginan untuk memuaskan lapar tersebut tergantung dari
budayanya dan lingkungan tumbuhnya. Orang Yogya akan memenuhi kebutuhan makannya
dengan gudeg, orang Jepang akan memuaskan keinginannya dengan makanan sukayaki dll.

PERMINTAAN

Dengan keinginan dan kebutuhan serta keterbatasan sumber daya tersebut, akhirnya manusia
menciptakan permintaan akan produk atau jasa dengan manfaat yang paling memuaskan.
Sehingga muncullah istilah permintaan, yaitu keinginan menusia akan produk spesifik yang
didukung oleh kemampuan dan ketersediaan untuk membelinya.

PRODUK

(organisasi, jasa, ide) Sejalan dengan munculnya kebutuhan, keinginan dan permintaan,
perusahaan berusaha keras untuk mempelajarinya, mereka melakukan riset pemasaran,
mengamati perilaku konsumen, menganalisis keluhan yang dialami konsumen, mencari
jawaban produk atau jasa apa yang sedang disukai atau bahkan produk apa yang tidak disukai,
dan lain-lain. Dengan kegiatan diatas, akhirnya perusahaan dapat menawarkan segala sesuatu
kepada pasar untuk diperhatikan, untuk dimiliki atau dikonsumsi sehingga konsumen dapat
memuaskan kebutuhan sekaligus keinginannya, sesuatu itu disebut produk. Produk tidak
hanya mencakup obyek fisik, tetapi juga jasa, orang, tempat, organisasi ataupun gagasan.
Contoh: perusahaan manufaktur menyediakan: barang (komputer, monitor, printer), jasa
(pengiriman, pemasangan, pelatihan, perbaikan, dan pemeliharaan), ide/gagasan

(kekuatan/keunggulan jenis komputer)

NILAI PELANGGAN

Karena semua perusahaan berusaha menwarkan produk dan jasa yang superior, maka
konsumen dihadapkan pada pilihan yang beraneka ragam. Konsumen membuat pilihan
9
pembeli berdasarkan pada persepsi mereka mengenai nilai yang melekat pada berbagai
produk dan jasa ini. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai total yang dinikmati
pelanggan karen memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya total yang menyertai
produk tersebut. Nilai total antara lain nilai dari produk, jasa, personil pemasar, biaya waktu,
biaya energi yang dikeluarkan, biaya psikis. Setelah pemberian nilai, konsumen akan
mengevaluasi dan hasil evaluasi ini akan mempengaruhi kepuasan dan peluang untuk
membeli ulang produk tersebut.

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai
relative terhadap harapan pembeli. Bila kinerja atau prestasi sesuai atau bahkan melebihi
harapan, pembelinya merasa puas. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat
gembira pelanggan menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

MUTU

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, yang saat ini ada istilah Total Quality
Management (TQM) yaitu program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa
dan proses pemasaran secara terusmenerus. TQM memiliki komitmen antara lain: - fokus
terhadap pelanggan - memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas - menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah - memiliki
komitmen jangka panjang, membutuhkan kerja sama tim, memperbaiki proses - memperbaiki
proses secara kesinambungan - menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan.

PERTUKARAN

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang
dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. Ada 5 kondisi yang harus dipenuhi agar
pertukaran dapat terjadi: a. Terdapat sedikitnya dua pihak b. Masing-masing pihak memiliki
sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain c. Masing-masing pihak mampu berkomunitas
dan melakukan penyerahan d. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran
pertukaran e. Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak
dan bermanfaat (negoisasi)

TRANSAKSI

Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak, yang paling sedikit melibatkan dua macam
nilai, persetujuan mengenai kondisi, waktu dan tempat. HUBUNGAN Proses menciptakan,
memelihara, dan meningkatkan hubungan erat yang semakin bernilai dengan pelanggan dan
10
pihak-pihak yang berkepentingan yang lain dengan kata lain hubungan adalah praktik
membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak pelanggan,
pemasok (supplier), penyalur (distributor), guna mempertahankan

bisnis jangka panjang mereka. Agar hubungan dapat tercipta dalam jangka panjang antara
lain: - saling mempercayai, saling menguntungkan - menjanjikan dan memberikan kualitas
yang tinggi, pelayanan yang baik, harga yang pantas antar pihak - menghasilkan ikatan
ekonomi, teknik dan sosial yang kuat antar pihak yang berkepentingan - menekan biaya
transaksi dan waktu pencarian pelanggan

JARINGAN

Jaringan terdiri dari perusahaan dan semua pihak-pihak pendukung, pelanggan, supplier,
distributor, pengecer, agen iklan, ilmuwan dan pihak lain yang bersama-sama dengan firm
telah membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.

PASAR

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu
yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan itu.

PEMASAR DAN CALON PEMBELI

Seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran
tersebut. Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasikan oleh pemasar sebagai orang
yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran tersebut. Jadi konsep inti
pemasaran adalah : - proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran - penetapan harga,
promosi - penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisas

C. RINGKASAN ISI BUKU PEMBANDING 2

11
 BAB III PEMBAHASAN

A. KELEBIHAN/KEKUATAN BUKU UTAMA

KELEBIHAN DAN KELEMAHAN BUKU UTAMA

Kelebihan isi buku
1. Dalam isi buku utama penjelasannya cukup ringkas dan memberikan ilustrasi darimateri
yang disajikan seperti gambar-gambar yang keterkaitan.
2. Materi yang disajikan mudah dimengerti dan tidak terlalu banyak pembahasan
yangtidak penting.
3. Dalam buku pembanding Banyak menjelaskan materi yang diluar dari buku utama
sehingga para reviewer dapat menambah ilmu tentang komunikasi bisnis dari beberapa
referensi buku lain.
4. Materi yang disajikan cukup bagus dan muda dimengerti bagi para reviewer.
5. Terdapat latihan soal diakhir paragraf.
6. Diawal bab terdapat kutipan para ahli bisnis.

Kelemahan isi buku:

1. Terdapat beberapa peta konsep yang tulisannya tidak jelas.
2. terlalu banyak mengulang kata yang sama.

B. KELEBIHAN DAN KEKURANGAN BUKU PEMBANDING

I, Buku Pembanding 1

Kelebihan isi buku:

1. Materi yang disajikan didalam buku ini mudah dipahami.
2. penjelasan dalam buku ini ringkas dan terperinci.
Kekurangan Isi buku:

II. Buku Pembanding 2

Kelebihan isi buku:

1.

12
Kelemahan isi Buku:
1. tidak ada latihan soal.
2. Disetiap akhir pembahasan tidak disertai dengan latihan soal.
3.Terkadang materi yang sudah dijelaskan pada pembahasan sebelumnya diulang
kembali pada pembahasan selanjutnya.

13
 BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dapat diambil kesimpulan bahwa kedua buku memiliki keterkaitan materi pada setiap Bab
nya. Bab yang dibahas pada buku utama maupun buku pembanding tidak jauh berbeda.
Jadi, menurut kami kedua buku tersebut sudah cukup bagus dan alangkah baiknya jika
kedua buku tersebut dimiliki oleh tiap mahasiswa walaupun memiliki kelebihan dan
kekurangan masing- masing. Namun buku adalah jendela ilmu sehinggadapat menambah
pengetahun mahasiswa. Kedua buku tersebut sudah cukup untuk dijadikan pengantar
kepada mahasiswa untuk mengetahui konsep-konsep dasar ilmu bisnis dan ekonomi,
sehingga mahasiswa mengetahui dan menguasai tapi tidak menyebabkan mereka tertekan
dalam mempelajarinya karena mata kuliah bisnis ini.

B. REKOMENDASI
Berdasarkan hasil Critical Book Report yang sudah di review, periview menyarankan agar
manajemen pemasaran dipelajari dan dipahami semua lapisan masyarakat terutama
mahasiswa yang berada pada fakultas ekonomi. Selain itu, juga disarankan agar adanya
perkembangan tindak lanjut mengenai isi buku sehingga nantinya dilengkapi dengan
gambar agar peserta didik yang membacanya lebih tertarik. Buku Manajemen Pemasaran
merupakan buku yang cocok dan tepat sebagai buku pegangan mahasiswa yang ingin
menjadi seorang yang mahir dalam mengelola bisnis, karena kedua buku ini memiliki
bahasa yang dapat dimengerti mahasiswa yang baru belajar filsafat dan penyusunan materi
yang sistematis. Namun tidak menutup kemungkinan agar mahasiswa menggunakan
beberpara referensi buku lain sebagai pegangan dalam melakukan kegiatan perekonomian
yang baik..

14
 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir Muhammad (2001), Hukum Perdata Indonesia, PT Citra Buana, Bandung,
Allen, A. Louis, 1976. The Profession of Management, terjemahan J.M.A. Tuhuteru,
PT. Pembangunan, Jakarta.
Ambar Teguh Sulistiyani dan Rosidah, (2003), Manajemen Sumber Daya Manusia,. Graha
Ilmu: Yogyakarta
Andasasmita, Komar, 1981, Notaris I, Sumur Bandung, Bandung
Atmosudirdjo, Prajudi. 1990. Dasar-dasar Administrasi Negara, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Australian Standard/New Zealand Standard 4360:1999. Risk Management Guidelines.
Baker, Kenneth R.(1974), Introduction To Sequencing and Scheduling ,. Jhon Willey and
Sons, Inc. New York.
Bambang Riyanto. (2008). Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan. Yogyakarta: Penerbit
GPFE.
Bambang Riyanto. (2010). Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, ed. 4, BPFE-.
YOGYAKARTA
Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko(2000); Manajemen Pemasaran : Analisa
perilaku konsumen; BPFE : Yogyakarta.;Ed.1, Cet.3, Mei 2000; ISBN 9795033549
Bedworth, David D., Bailey, James E. (1987). Intregated Production Control. Systems.
Singapore : John Wiley and Sons Inc
Brigham, Eugene F. dan Joel F. Houston. (2008). Fundamentals of Financial Management.
12th edition. Thomson-South Western Learning.
Brown, B.J. dan Clow J.E. (2008). Introduction to Business. The McGraw Hills
Companies. New York: McGrall Hill.
Ebert, R.J. dan Griffin, R.W. (2009). Business Essentials. 7th edition. Singapore: Prentice
Hall – Pearson Education International
Ferrell, O.C.; Hirt, G.A.; dan Ferrell, L. (2011). Business: A Changing World. 8th edition.
United States: McGraw-Hill & Irwin
Fry, F.L.; Stoner, C.R.; dan Hattwick, R.E. (2000). Business: An Integrative Approach,
2nd edition. Singapore: Irwin-McGraw Hill.
Hartono, J. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. BPFE Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2008). Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I. Jakarta: Prenhallindo

15
Yogyakarta Madura, J. (2007). Introduction to Business, 4th edition. Australia: Thomson
SouthWestern.
Tandelilin, Eduardus. (2005). Analisis Investasi dan Manajemen
Portofolio.Yogyakarta: Badan Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Gadjah
Mada
Worthington, I dan Britton, C. (2000). The Business Environment, 3rd edition. Singapore:
Prentice Hall & Pearson Education.

16