1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Kini semakin berkembangnya dunia bisnis, persaingan dalam dunia bisnispun
menjadi semakin ketat. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya usaha-usaha pasar
swalayan baru yang bermunculan khususnya di kota DKI Jakarta. Para pelaku
bisnispun saling berlomba-lomba untuk menawarkan berbagai keunggulan dari
produk yang mereka pasarkan. Fakta ini tentu mendorong perusahaan untuk terus
memaksimalkan kinerja perusahaannya, sehingga perusahaan tersebut dapat terus
mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas dan kuantitas produk yang
dihasilkan. Menentukan strategi pemasaran yang tepat merupakan suatu kewajiban
yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Dengan menentukan strategi pemasaran
yang tepat, hal ini dapat mendukung perusahaan untuk mampu bersaing dengan
pesaing lainnya. Sehingga hal tersebut dapat meningkatkan keunggulan kompetitif
yang berkelanjutan serta dapat memuaskan keinginan konsumen. Dengan demikian
tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Hal ini tercermin dari banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap loyalitas pelanggan. Kunci
utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan
kepuasan kepada pelanggan melalui kualitas pelayanan yang baik, kualitas produk
yang baik, serta promosi yang tinggi. Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena
yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang
terlibat dalam pelayanan. Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2015:312) menyatakan bahwa “Price as the

amount of money charged for a product or service, or the sum of values that
customers exchange for benefits of having or using the product service”, yang
artinya Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. Harga adalah salah satusatunya
unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran eceran tersebut yang akan
 2

mendatangkan laba bagi peritel. Dalam pengertian strategi harga, Harga merupakan
salah satu unsur yang mempengaruhi kegiatan-kegiatan dalam perusahaan yang
berfungsi menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Namun, hal itu
seringkali terbentur pada kebijakan penetapan harga. Penetapan harga oleh
perusahaan harus disesuaikan dengan situasi lingkungan dan perubahan yang terjadi
terutama pada saat persaingan yang semakin ketat dan permintaan perkembangan
yang terbatas.
Promosi berkaitan dengan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mencoba menyusun komunikasi antara kebaikan produknya dan membujuk
para pelanggan serta konsumen sasaran untuk membeli produk itu. Menurut Manap
(2016) “Promosi adalah salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang
memberitahukan kepada konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk baru
yang menggoda konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian”. Di sini harus ada
keseimbangan, produk baik sesuai dengan selera konsumen, dibarengi dengan teknik
promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha marketing. Bauran
promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu penilaian tersendiri
pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap promosi produk
secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image terhadap suatu
produk. Sedangkan menurut Buchory dan Saladin dalam Diyatma (2017) “Promosi
adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan
untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan”.
Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk mempengaruhi perilaku pembelian,tetapi
tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan,membujuk dan mengingatkan
kembali konsumen terhadap sebuah produk atau jasa.
Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Tjiptono (2016:74)
“Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang
didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya
harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan”.
Sedangkan Menurut kotler dan keller dalam priansa (2017:196) menyatakan bahwa
“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan”. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
 3

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya
serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Dengan adanya kepuasan pada pelanggan maka akan memberikan
keuntungan jangka panjang pada perusahaan tersebut. Hal inilah yang membuat para
pengusaha khususnya pada pasar swalayan berlomba-lomba untuk menjaga kepuasan
pelanggan agar tidak beralih ke pesaing lain. Peningkatan jumlah pasar swalayan
yang ada di daerah Jakarta menimbulkan persaingan yang ketat. Pasar swalayan
harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk memenangkan
persaingan, jika tidak maka pasar swalayan tersebut akan cepat tertinggal dari
pesaing-pesaing yang ada dan pada akhirnya menyebabkan produsen kehilangan
konsumennya. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diangkat judul penelitian
yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Alfamart Kedoya 3.”

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka identifikasi masalah dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan dari pihak Alfamart kedoya 3 yang belum terlalu baik.
2. Adanya persepsi harga yang cukup tinggi menyebabkan konsumen memilih
pesaing.
3. Promosi yang dilakukan masih kurang bervariasi.
4. Tingkat kepuasan konsumen yang kurang optimal.

1.3 BATASAN MASALAH

Mengingat luasnya permasalahan yang berkaitan dengan pengaruh kualitas
pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Kedoya
3, maka dalam hal ini penulis hanya membatasi masalah pada:
1. Kualitas Pelayan (X1)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
4. Kepuasan Konsumen (Y)
 4

1.4 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan batasan masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Alfamart Kedoya 3?
2. Apakah terdapat pengaruh signifikan harga terhadap kepuasan konsumen pada
Alfamart Kedoya 3?
3. Apakah terdapat pengaruh signifikan promosi terhadap kepuasan konsumen pada
Alfamart Kedoya 3?
4. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan, harga, dan promosi
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Kedoya 3?

1.5 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada Alfamart Kedoya 3.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart
Kedoya 3.
3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada
Alfamart Kedoya 3.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Alfamart Kedoya 3.

1.6 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini berguna baik secara teoritis maupun praktis.
1. Secara teoritis
penelitian ini diharapkan dapat mendukung atau menolak Grandtheory yang
berkembang oleh para ahli atau peneliti sebelumnya.
2. Secara praktis
a. Bahan informasi dan referensi untuk perpustakan serta bagi
para peneliti yang ada kaitannya dengan penelitian ini.
b. Bagi pemilik outlet penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
gambaran dalam mengetahui kepuasan pelanggan di Alfamart Kedoya 3.
 5

3. Bagi peneliti
diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai cara mengamalkan ilmu pada
waktu kuliah dengan melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan
pendidikan.

1.7 SISTEMATIKA PENULISAN

Untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi ini dan dapat dipahami dengan
mudah maka penulis akan menyusun suatu sistematika penulisan yang terbagi atas
lima bab yaitu BAB I Pendahuluan, bab ini menjelaskan tentang latar belakang
masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, perumuan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB III Metodologi Penelitian, bab
ini menjelaskan tentang metode penelitian yang di gunakan, obyek penelitian,
variabel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisa data, penjelasan data
serta sumber data untuk dipergunakan dalam pemecahan masalah.