BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Definisi
1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikirian-
pikiran atau informasi.
2. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerimaan pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.

Gambar 1.

Gambar 2.

1
3. Komponen komunikasi pokok adalah :
a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau
menghubungkan suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas
admission, dan lainnya). Komunikator yang baik adalah komunikator
yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien,
keluarga pasien, perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya).
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik
yang disampaikan penerima.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan melalui
telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga.
e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah
dituangkan dalam suatu bentuk, dan melalui lembaga komunikasi
diteruskan kepada orang lain atau komunikan.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan
yang diterimanya. Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan klarifikasi, parapharase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata /
kalimatnya, gerak tubuh).

2
 4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
g. Di samping komponen-komponon pokok tersebut dapat ditambahkan
komponen lainnya seperti :
1) Sumber, asal suatu gagasan atau pendapat yang menjadi suatu pesan.
Sumber bisa berupa lembaga, kejadian, atau diri kita sendiri.
2) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat atau
saluran-saluran yang dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang
akan dikomunikasikan.
3) Kegiatan encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat
dalam suatu bentuk pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada
komunikan.
4) Kegiatan decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan
yang diterima oleh komunikan dari komunikator.
5) Tujuan yang berupa komunikan, bisa merupakan hadirin, massa, atau
kelompok, atau pula perseorangan.
4. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
5. Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon yang
dilakukan tepat waktu, secara akurat , lengkap ,jelas, dimengerti ,tidak
duplikasi ,dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi kesalahan
dan untuk meningkatkan keselamatan pasien.
6. Pelaporan nilai kritis hasil laboratorium adalah cara melaporkan hasil
laboratorium yang nilainya memiliki resiko besar akan menimbulkan masalah
dan harus segera dilaporkan.

3
1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi
Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan
memelihara otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard
(1968,175-181) adalah :
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah
orang-orang yang berkemampuan cakap
6. Setiap komunikasi haruslah disahkan
7. Situasi/suasana
Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan
mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising
yang diterima komunikan saat proses komunikasi berlangsung membuat
pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima.
8. Kejelasan pesan.
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi.
Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan
sehingga antara komunikan dan komunikator dapat berbeda persepsi
tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat mempengaruhi
pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu,
komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada
komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan
kalimat yang jelas.
Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur
pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk
mengubah perilaku.

4
 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional

kesehatan. Tanpa adanya komunikasi sesuatu bisa dipersepsikan dan
diinterpretasikan berbeda dengan yang seharusnya. Apalagi orang yang
berhadapan dengan kita (tenaga kesehatan) mempunyai pengetahuan dan
pemahaman serta prior knowledge yang tidak sama dengan tenaga kesehatan.

2.1 Komunikasi Efektif di Lingkungan Puskesmas

Komunikasi yang sering digunakan di puskesmas adalah komunikasi
verbal.Komunikasi yang efektif kepada pasien harus disampaikan dengan bahasa
yang sesederhana mungkin, mudah dipahami, tidak menggunakan istilah medis
yang tidak dipahami oleh pasien dan disampaikan secara langsung. Akan tetapi,
bukan berarti komunikasi non verbal dikesampingkan karena justru penggunaan
komunikasi non verbal sangat berperan penting. Isyarat non verbal menambah arti
terhadap pesan verbal yang disampaikan oleh tenaga kesehatan yang memberikan
asuhan kepada pasiennya.
Komunikasi yang efektif di dalam puskesmas adalah merupakan suatu
issue/persoalan kepemimpinan. Jadi, pimpinan puskesmas memahami dinamika
komunikasi antar anggota kelompok profesional, dan antara kelompok profesi,
unit stuktural; antara kelompok profesional dan non profesional; anatara
kelompok profesional kesehatan dengan manajemen; antara profesional kesehatan
keluarga; serta dengan pihak luar puskesmas, sebagai contoh. Pimpinan
puskesmas bukan hanya menyusun parameter dari komunikasi efektif, tetapi juga
berperan sebagai panutan (role model) dengan mengkomunikasikan secara efektif
misi, strategi, rencana dan informasi lain yang relevan. Pimpinan memberi
perhatian terhadap akurasi dan ketepatan waktu informasi dalam puskesmas.
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan atau

5
tertulis.Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah
diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon, bila diperbolehkan
peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon
unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera / cito.
Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup
untuk berkomunikasi dengan keluarga pasien. Hal tersebut dapat meminimalkan
terjadinya miskomunikasi akibat dari mispersepsi yang berdampak terhadap
pelayanan puskesmas. Dampak tersebut tidak hanya dari segi material tapi juga
citra pelayanan puskesmas semakin menurun.
Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), komunikasi efektif dokter
pasien adalah pengembangan hubungan dokter pasien secara efektif yang
berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau
pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerjasama
antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non
verbal akan menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya,
peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternative
untuk mengatasi permasalahnnya (KKI, 2006).
Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien termasuk hak
menerima informasi secara jelas sehingga pasien dan keluarganya akan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Hal tersebut
dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa pelayanan dengan sebaik-
baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan dalam hal ini

6
adalah pasien dengan mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan
negative terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.
Bentuk-bentuk komunikasi adalah
1. Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan)
Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan) di dalam puskesmas adalah :
a. Jam pelayanan, berupa informasi tertulis di tempat-tempat tertentu,
public area, leaflet, lisan oleh frontliner
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh petugas front
office, IGD, semua titik-titik unit frontliner
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan puskesmas.
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui custumer service, admission,
website.
2. Komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) di dalam puskesmas
dan masyarakat adalah
a. Edukasi tentang obat
b. Edukasi tentang penyakit
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari puskesmas
e. Edukasi tentang gizi.

Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), keterampilan berkomu-

nikasi berlandaskan empat unsur yang merupakan intikomunikasi:
1. Sumber (yang menyampaikan informasi). Siapa dia? Seberapa luas/dalam
pengetahuannya tentang informasi yang disampaikannya?
2. Isi pesan (apa yang disampaikan). Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu
disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

7
3. Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah percakapan di-
lakukan secara tatap muka atau melalui telepon, menggunakan lembar lipat,
buklet, vcd, peraga.
4. Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa kepentingan-
nya? (langsung, tidak langsung).
Keempat unsur ini masih perlu dilengkapi dengan umpan balik. Dokter se-
bagai sumber atau pengirim pesan harus mencari tahu hasil komunikasinya (apa
yang dimengerti pasien?).
Sejalan dengan keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah
umpan balik tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
1. Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan ter-
tutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
parafrase,intonasi.
2. Mendengar, termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observasi), agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena pasien keliru mengartikan gerak
tubuh, raut muka dan sikap dokter.

Ruang lingkup komunikasi dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas

Nanggung meliputi :
1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien
3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan, dan tenaga
kesehatan lainnya
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

8
2.2 Komunikasi Dengan Masyarakat
1. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran puskesmas populasi yang ada meliputi masyarakat
umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta
ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kesecelakaan
dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi
Kesehatan lain seperti Garda Medika Asuransi, Asuransi Sinarmas dll serta
perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan
kesehatan bagi karyawan.
2. Strategi
Komunikasi dilakukan melaui banner, spanduk dan komunikasi langsung
ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.
3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
puskesmas , jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari
masyarakat ke puskesmas termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.

9
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Pelaksanaan Komunikasi Efektif

1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien
dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan
secara bergantian.Pasien sebagai pengirim pesan dan penerima pesan secara
bergantian.
Pasien sebagai pengirim pasien, menyampaikan apa yang dirasakan atau
menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga
medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan
penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin
terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu.
Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan
pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter
perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk
memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat
pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan
pengetahua yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu secara proaktif
memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah
disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata “panas”. Dokter
yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien.“
Kalau dia panas, berikan obatnya” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin
saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter.
Dokter perlu mencari cara untuk memastikan siibu mempunyai
pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat
yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk
mengetahui keadaan anaknya. Si Ibu diminta memberikan obat yang telah

10
diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka
tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa
yang berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan
intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada
perbedaan diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter
sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah
interpretasi.
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti
sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru
dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari
penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai
(penerima pesan memahami sesuai yang diharapkan)
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk
penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala
Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu
merupakan pegalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi
kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya apa, apa yang
dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998)
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien
(doctor-patient relationship), keduanya berada dalam level yang sejajar dan
saling bekerjasama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien.

11
 Di Dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah
dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat
sederhana dan aplikatif.

1 3

2 3

 Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan

terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through
open ended question by doctor)
 Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctor takes the
lead through closed question by the order)
 Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by
both)
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan keyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khusunya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat
diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills and training skills yang
dapat diraih melalui latihan.
Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
Communication in Physician-Patient Encounter 2002, menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
b. Kemampuan afektifitas/sensitifitas terhadap perasaan pasien
c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan
empati kepada pasien.

12
2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien
Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, komunikasi merupakan salah
satu faktor penting dimana terjadi proses pertukaran informasi secara verbal
dalam pertemuan tatap muka antara perawat dengan pasien. Kemampuan
dalam melakukan komunikasi interpersonal yang efektif akan menentukan
kualitas asuhan yang diberikan.
Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatan perawat selalu
menggunakan komunikasi verbal, oleh karena itu perawat harus memahami
hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnosis, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
a. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di puskesmas yang
dilaksanakan oleh petugas admisi/registrasi dan perawat untuk
mengumpulkan data pasien yang diperlukan sebagai dasar pelaksanaan
proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dari :
1) Wawancara
a) Wawancara Admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pasien masuk puskesmas
dengan tujuan mendapatkan data umum dan data pasien
b) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan perawat untuk mendapatkan informasi
tentang keluhan dan riwayat kesehatan pasien serta perjalanan
penyakitnya. Tujuan melakukan wawancara ini adalah untuk
mengetahui alasan pasien datang ke puskesmas dan menjadi
acuan rencana tindakan keperawatan.
c) Wawancara terapetik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu
pasien mengidentifikasi masalahnya.Wawancara ini memberikan
peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan,

13
 mengenal dan mengetahui masa lalunya. Wawancara terapetik
banyak digunakan oleh profesional kesehatan seperti perawat,
dokter, psikolog dan psikiater.
2) Pemeriksaan fisik
3) Pemeriksaan diagnostik
4) Informasi dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien
Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada
kelengkapan data pasien, oleh karena itu peningkatan komunikasi
seorang perawat perlu mendapat perhatian. Dalam berkomunikasi
perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan
tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan
perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya.
Beberapa hal yang menjadi kendala antara lain:
a) Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat
berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam
menerima informasi yang sesuai
b) Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan
mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien
akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca
inderanya berfungsi dengan baik.
Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran ada tahapan
yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu
informasi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan
pendengaran, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi
wajah dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu
menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.

14
 c) Kelemahan fungsi kognitif
Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat
mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan
memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini perawat harus dapat
menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang
disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
d) Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung
dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh
pada proses komunikasi.
b. Tahap Perumusan Diagnosis
Diagnosis dirumuskan atas dasar data yang diperoleh dari tahap
pengkajian. Perumusan diagnosis keperawatan merupakan hasil
penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga
kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.
Diagnosis keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif
perawat dan sikap kooperatif pasien.
c. Tahap Perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan,
misalnya sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus
terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana
tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar
tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara teratir dan efektif.
d. Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan
komunikasi dalam berinteraksi dengan pasien.
Pada sat menghadapi pasien perawat perlu:

15
 1) Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar
tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi
2) Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat
3) Fokus pada pasien
4) Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan
5) Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih
banyakmendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan
menimbulkan kepercayaan pasien pada perawat.
6) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
7) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
8) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien
9) Bersikap tenang selama berada didepan pasien.
Dalam berkomunikasi di puskesmas petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan
dengan Catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK) yaitu :
1) Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan
kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat
dan padat
2) Penerima pesan mencatat isi pesan (CATAT)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima
pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
3) Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima
pesan (BACA)

16
 Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali
pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan
pesan dapat diterima dengan baik.
4) Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada
pemberi pesan (KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali
oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut
masih ada yang kurang atau salah.

Sistem CABAK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut:

3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan

tenaga kesehatan lainnya)
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Nanggung antar
pemberi layanan komunikasi yang terjadi menggunakan tekhnik SBAR.
SBAR merupakan suatu tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini
maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih
informatif dan terstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera. Tekhnik SBAR terdiri dari unsur
Situation, Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya SBAR
merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang

17
terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan
dokter harus mengambil tindakan. Empat (4) Unsur SBAR yaitu:
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
2. Background
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien saat ini
3. Assessment
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
4. Recommendation
Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini

Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk,
2006)
Situation (S)  Sebutkan nama anda dan unit
 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar
pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut
(misalnya sesak nafas, nyeri dada, dll)
Background (B)  Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien
sesuai kebutuhan
 Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan
darah,EKG, dsb)
 Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2,
analisa gas darah, dsb)
 Status gastrointestinal (Nyeri perut,
perdarahan,dsb)
 Neurologis (GCS, Pupil)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang
lainnya

18
 Assessment  Sebutkan problem pasien tersebut
 Problem kardiologi
 Problem gastro-intestinal
Recommendation Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
 Saya meminta dokter untuk :
 Memindahkan pasien ke ICU
 Segera datang melihat pasien
 Mewakilkan dokter lain untuk datang
 Konsultasi ke dokter lain
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan:
 Foto rontgen
 Pemeriksaan analisa gas darah
 Pemeriksaan EKG
 Pemberian oksigenasi
 Beta 2 agonis nebulizer

4. Komunikasi dengan masyarakat

a. Komunikasi dengan menggunakan media
1) Spanduk
a) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan
hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Hari Lanjut
usia(Hlun), TB, HIV AIDS sedunia dll
b) Spanduk pelayanan puskesmas
c) Spanduk kegiatan-kegiatan social
2) Standing Bunner tentang himbauan kesehatan
3) Baliho tentang pelayanan puskesmas
4) Sign Box dan Neon Box
a) Pelayanan UGD 24 Jam
b) Jadwal Poli Spesialis
c) Neon Box Pelayanan Puskesmas

19
 5) Brosur dan flayer
a) Brosur tentang pelayanan puskesmas
b) Flayer Gizi
c) Pencegahan Infeksi di Puskesmas

b. Komunikasi langsung
1) Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat sekitar/pe-
rusahaan
2) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
3) Seminar kesehatan

5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di puskesmas memiliki dua tujuan, yaitu:
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini
biasanya dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan
admission yang meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan puskesmas
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission
ketika menerima pasien:
a) Berdiri ketika pasien datang
b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat
pagi/siang/sore/malam, saya…(nama))
c) Mempersilahkan pasien duduk
d) Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
e) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu….
(nama))

20
 f) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah)
g) Menilai suasana lawan bicara
h) Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa
tubuh dari pasien)
i) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
j) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
k) Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan
apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian
l) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu
m) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan
n) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebaginya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
o) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa
kami bantu bpk/ibu?)
p) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya bpk/ibu.
Apa bila adalagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani penuh cinta
kasih)
q) Berdiri ketika pasien pulang

b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga pasien

Petugas puskesmas berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi,
rehabilitasi medik, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah
ditetapkan.

21
 Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi
1) Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir
asesmen kebutuhan pasien Hal-hal yang perlu diperhatikan:
a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
c) Hambatan emosional dan motivasi
d) Keterbatasan fisik dan kognitif
e) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
2) Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
hasil asesmen pasien, yaitu :
a) Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan
kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya
b) Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
c) Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan
menyarankan pasien untuk membacanya.
3) Tahap Verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan:

22
 a) Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik
dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
b) Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka veriikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya
dengan pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah Bpk/Ibu bisa
memahami materi edukasi yang kami berikan?”
c) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah,
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah
mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur.
Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung
ke kamar pasien setelah pasien tenang

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Apabila pasien mengikuti semua arahan dari puskesmas diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.

3.2 Pelaksanaan Komunikasi Efektif

1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu :
a) Melalui telepon
Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat mendaftar
pasien diminta menyebutkan nama dokter yang dituju, nama pasien dan
nomor rekam medis oleh petugas operator. Petugas operator akan
mengkonfirmasi apa yang didengarnya untuk input pendaftaran.
Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi
kesulitan menuliskan sesuatu informasi sehingga harus menjabarkan
hurufnya satu per satu dengan menggunakan alfabeth, sebagai berikut :

23
 Kode Alfabet Internasional (Sumber : Wikipedia)

b) Datang langsung
Saat pasien datang ke puskesmas, maka tempat yang pertama kali harus
dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja
untuk mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi
satu diarahkan ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan.
Kontak awal dengan puskesmas ini, perlu disambut dengan 5S (senyum,
sambut, sapa, salam, Santun ) oleh petugas pendaftaran. Sambutan
tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat mereka merasa
tentram berada di puskesmas. Di tempat tersebut, pasien akan ditanya
keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju.

24
2. Komunikasi Efektif Rawat Jalan
Saat pasien berada di Instalas Rawat Jalan pasien harus melakukan
timbang, tensi, atau ukur tinggi badan di ruang nurse station (NS). Perawat
akan melakukan komunikasi dengan melakukan 5S (senyum, sambut, sapa,
salam, santun) dan mengarahkan pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang
dituju.
Puskesmas menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan
yang memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi
dilayani oleh dokter umum, bidan dan konselor.
Konsultasi dapat dilakukan secara individual dan berkelompok.
Konsultasi secara berkelompok contohnya kursus pra persalinan, kursus
perawatan bayi dan senam hamil. Ruang konsultasi dilengkapi dengan media
komunikasi seperti laptop, LCD dan gambar-gambar.
Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah
orang yang mengantarkannya ke puskesmas. Mereka ini tidak dalam keadaan
sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai
media komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu di setiap
poliklinik, khususnya ruang tunggu, dipasang poster-poster, disediakan
selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD player yang dirancang
untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.
Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap
profesional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), sikap profesional
ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang
merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara
efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional ini hendaknya dijalin terus-
menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan di
akhir konsultasi.
3. Komunikasi Efektif Rawat Inap
Pada saat pasien sudah masuk rawat inap, umumnya pasien sangat ingin
mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit
kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis, agresif

25
atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan
pengaruh fisik dan kejiwaan serta dampak sosial kepada penderitanya.
Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas puskesmas sangat
diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi pemberdayaan.
Beberapa cara komunikasi pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling
sebagai berikut :
a. Konseling di Tempat Tidur
Konseling di tempat tidur (bedside conseling) dilakukan terhadap pasien
rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat
tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang menjadi
konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di samping tempat tidur
pasien tersebut dan melakukan pelayanan konseling.
Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat
peraga dan bila memungkinkan dapat membawa VCD/DVD yang berisi
informasi tentang penyakit pasien tersebut.
b. Konseling Berkelompok
Terhadap pasien yang dapat meninggalkan tempat tidurnya, dapat
dilakukan konseling secara berkelompok. Untuk itu, di ruang perawatan
harus disediakan suatu tempat atau ruangan untuk berkumpul.
Konseling berkelompok ini selain untuk meningkatkan pengetahuan serta
mengubah sikap dan perilaku pasien, juga sebagai sarana komunikasi
yang berfungsi sebagai sosialisasi kepada pasien-pasien.
Untuk konseling berkelompok sebaiknya digunakan alat peraga atau
media komunikasi seperti flipchart, poster, standing banner, laptop dan
LCD untuk menayangkan gambar atau film. Di Puskesmas konseling
berkelompok dilakukan melalui senam hamil, kursus prapersalinan dan
kursus perawatan bayi.
Lingkungan yang berpengaruh besar terhadap pasien rawat inap adalah
para penjenguk (pembesuk). Agar para penjenguk tertib, dapat
disediakan ruang tunggu yang dilengkapi dengan poster dan leaflet
tentang pendidikan kesehatan secara gratis atau televisi yang

26
 menayangakan berbagai pesan kesehatan dari VCD/DVD player,
sehingga diharapkan para penjenguk memperoleh informasi yang
nantinya dapat disampaikan kepada pasien yang akan dibesuknya.

4. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Terkait Kondisi Kesehatan Pasien

Prosesnya :
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digu-
nakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan
marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah

melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah mem-
berikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak,
ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien mem-
baca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa
menghubungi medical information.

27
 c. Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan
adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah den-
gan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi
edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pela-
jari ?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya
adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan
ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Dengan pasien mengikuti semua arahan dari puskesmas, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib

untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah
pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai
bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar.

28
29
 BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi via telephone atau lisan didokumentasikan pada formulir

catatan terintegrasi rawat inap, edukasi yang sudah dilakukan di dokumentasikan
pada formulir identifikasi kebutuhan pendidikan dan pemberian edukasi
didokumentasikan pada format edukasi.
Hasil kegiatan yang terkait dengan komunikasi efektif dilaporkan secara
berkesinambungan dengan kegiatan pendidikan pasien dan keluarga serta
assesment pasien.
Penjelasan dalam buku ini terbatas pada pengertian umum tentang
komunikasi efektif. Tentunya masih diperlukan cara lain agar dokter dan staf di
puskesmas benar-benar dapat melakukan komunikasi efektif dalam menjalankan
profesinya. Keterampilan berkomunikasi hanya bisa diperoleh dari praktik. Makin
banyak pengalaman seseorang melakukan komunikasi efektif ketika berhadapan
dengan pasien maupun pengunjung, maka keterampilannya akan semakin terasah.
Tentunya akan sangat membantu kalau seseorang juga menambah pengetahuan
dan wawasannya. Mengikuti pelatihan khusus, selain sebagai penyegaran tapi
juga bisa menambah kemampuan, adalah cara lain yang dianjurkan agar mampu
melakukan komunikasi efektif dengan pasien maupun pengunjung di puskesmas.
Menurut Konsil Kedokterean Indonesia (2006), memahami perspektif
seseorang adalah sikap yang dianjurkan dalam komunikasi. Sikap tersebut akan
mengantar pada pengembangan perilaku seseorang yang menunjukkan adanya
penghargaan terhadap kepercayaan pasien yang berkaitan dengan penyakitnya
(tidak menyemooh atau melecehkan), melakukan penggalian (eksplorasi) terhadap
keadaan pasien, memahami kekhawatiran dan harapannya, berusaha memahami
ungkapan emosi pasien, mampu merespon secara verbal dan non-verbal dalam
cara yang mudah dipahami pasien. Perhatian terhadap bio, psiko sosio, budaya
dan norma-norma setempat untuk menetapkan dan mempertahankan terapi pari
purna dan hubungan dokter-pasien yang profesional, sangat diperlukan dalam
berkomunikasi dengan pasien. Perhatian dalam pengembangan komunikasi efektif

30
dengan pasien tidaklah terbatas hanya pada diri seorang dokter semata melainkan
juga melibatkan semua jenjang yang dilalui pasien. Dokter perlu memasukkan
semua pihak yang ikut berperan dalam upaya penyembuhan atau perawatannya
agar komunikasinya bisa efektif. Tidak semua informasi yang diperlukan pasien
bisa dituntaskan oleh dokter di ruang praktiknya.
Penyediaan media pendukung komunikasi, yaitu media cetak seperti
lembar balik (flipchart), lembar lipat (leaflet), poster, selebaran (flyer), buklet dan
media elektronik (vcd) akan sangat membantu efektivitas komunikasi.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa pelayanan
dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan
dalam hal ini adalah pasien dengan mempertimbangkan latar belakang budaya se-
hingga keluhan negatif terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.
Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik pro-
fesi yang telah dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di
dalam pemberian pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan terjadi. Dis-
amping itu, setiap profesi kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya un-
tuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar motivasi material tapi juga
keikhlasan berbuat menolong sesama manusia dalam rangka beribadah kepada-
Nya.

31
 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Panduan Komunikasi Efektif di Puskesmas Ibu dan

Anak Puri Betik Hati, diharapkan dapat menjawab permasalahan tentang
bagaimana komunikasi yang efektif di Puskesmas Nanggung. Dalam
pelaksanaannya di lapangan, panduan komunikasi efektif di puskesmas ini sudah
barang tentu akan menghadapi berbagai kendala, antara lain sumber daya
manusia.
Untuk keberhasilan pelaksanaan Panduan Komunikasi Efektif di
Puskesmas Nanggung perlu komitmen dan dukungan dari pihak manajemen dan
seluruh karyawan, sehingga pelayanan puskesmas pada umumnya akan semakin
optimal, dan khususnya pelayanan puskesmas akan dirasakan manfaatnya oleh
pasien/masyarakat.

32