PANDUAN

TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

UPT PUSKESMAS BENDILWUNGU

DINAS KESEHATAN KABUPATEN TULUNGAGUNG

 BAB I

DEFINISI

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seorang individu

(komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata)
untuk  merubah tingkah laku orang lain.

Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak

sesuai dengan yang diinginkan komunikator. Komunikasi akan berhasil apabila
pesan yang disampaikan oleh komunikator sesuai dengan pengalaman yang
pernah diperoleh komunikan.

Komunikasi harus dilaksanakan dengan terencana, terpola, efektif dan

sistematis agar  terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan
masalah, seperti ketidakpuasan pelanggan yang akan mengakibatkan
terjadinya permasalahan hukum.

Komunikasi dengan pasien ataupun keluarga pasien harus dibangun

dengan baik  sesering mungkin agar dapat membantu proses penyembuhan.
Keluarga pasien pun perlu diberi edukasi agar mengetahui hal-hal yang terkait
dengan kesehatan sehingga secara tidak langsung UPT Puskesmas
Bendilwungu dapat membantu menciptakan masyarakat yang sehat.

Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik dan berdampak efektif, maka
seluruh karyawan di UPT Puskesmas Bendilwungu harus memiliki nilai-nilai etika
berkomunikasi diantaranya jujur, terbuka, terpercaya, sopan, transparan, empati,
dan memotivasi. Yang bertujuan memberikan panduan teknis bagi pelaksana serta
pimpinan tentang tata cara berkomunikasi yang efektif di UPT Puskesmas
Bendilwungu, sebagai bahan acuan dalam mengembangkan sistem pengumpulan
data / informasi / pesan sesuai dengan kondisi masing – masing unit kerja dan
menyampaikannya dengan baik kepada komunikan, menciptakan sistem komunikasi
yang cepat, tepat, berkelanjutan, up to date  dan dapat dipercaya agar efektif serta
berdampak pada kepuasan pelanggan.
 BAB II

RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup

1. Komunikasi antar pegawai UPT Puskesmas Bendilwungu di setiap unit

kerja.

2. Komunikasi kepada pasien.

3. Komunikasi kepada keluarga pasien.

4. Komunikasi kepada masyarakat yang ada di puskesmas.

5. Komunikasi dalam penerbitkan majalah, bulletin dan atau

newsletter.

6. Komunikasi pada media online seperti seperti Website, House

Journal online, akun media sosial, dan lain sebagainya.

7. Komunikasi kepada pers.

8. Komunikasi kepada stakeholder (pihak-pihak yang memiliki

kepentingan seperti LSM, organisasi masyarakat, rekanan, kolega,
dan instansi lain).

9. Komunikasi kepada pemerintah.

B. Batasan Operasional

1. Komunikasi adalah sebagai proses dimana seorang individu

(komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang
kata-kata) untuk merubah tingkah laku orang lain.

2. Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan

berdampak sesuai dengan yang diinginkan komunikator.

3. Komunikator ( sender ) adalah orang yang melakukan komunikasi

dengan orang lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi
kepada orang lain yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.

4. Komunikan (receiver)  adalah orang yang menerima

pesan/informasi dari komunikator.

5. Pesan (message) adalah informasi yang disampaikan

baik secara langsung maupun tidak langsung dari
komunikator ke komunikan.

6. Media (channel ) adalah alat yang menjadi

penyampai pesan dari komunikator ke komunikan
 BAB III

TATA LAKSANA KOMUNIKASI

A. Proses Komunikasi

Proses komunikasi secara umum digambarkan sebagai berikut :

1. Proses pernyataan pikiran atau perasaan seseorang kepada

orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat
penyalurnya.

2. Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain

untuk memberitahu, atau untuk merubah sikap, pendapat,
perilaku, baik secara langsung atau tidak langsung.

3. Proses dimana seseorang (komunikator) mengatakan sesuatu

(pesan) kepada seseorang (komunikan), menggunakan saluran
tertentu (media) dan dengan efek tertentu ( feedback ).

4. Proses komunikasi primer adalah proses penyampaian pikiran

dan atau perasaan seseorang kepada orang lain yang secara
langsung mampu “menerjemahkan” pikiran dan perasaan
komunikator kepada komunikan.

5. Proses komunikasi sekunder adalah proses penyampaian pesan

oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat
atau sarana sebagai media kedua untuk melancarkan
komunikasi karena komunikan sebagai sasarannya berada di
tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.

B. Teknik Komunikasi Efektif  

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu

menghasilkan perubahan sikap (attitude change) atau perubahan
perilaku (behavior change) atau setidaknyaperubahan opini (opinion
change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Dalam
komunikasi efektif, proses penyampaian informasi harus tepat
waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga
dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman. Proses komunikasi
efektif adalah sebagai berikut :
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu
dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima
pesan.

2. Isi pesan dibacakan kembali (read back ) secara lengkap oleh

penerima pesan.

3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Lima fondasi membangun komunikasi efektif yaitu :

✓ Berusaha benar-benar mengerti orang lain ( emphatetic

communication).

✓ Memenuhi komitmen / janji.

✓  Menjelaskan harapan.

✓  Meminta maaf dengan tulus ketika membuat kesalahan.

✓  Memperlihatkan integritas pribadi

Faktor-faktor penunjang komunikasi efektif adalah :

a. Faktor komunikan

Seseorang atau sekelompok orang dapat menerima pesan

dengan baik, jika berada dalam kondisi sebagai berikut :

1) Mengerti pesan yang disampaikan, baik itu dari bahasa,

dialek dan gaya bahasa jika diperlukan gunakan bahasa
daerah

2) Menyadari bahwa keputusan sesuai dengan tujuan dan

bersangkutan dengan kepentingan pribadinya.

3) Waktu / timing  menerima suatu pesan harus tepat.

4) Sikap, nilai, penampilan harus sesuai dengan norma

komunikan.

5) Jenis kelompok komunikan harus diperhatikan.

 b. Faktor komunikator 

Terdapat dua faktor penting pada diri komunikator agar komunikasi

berjalan efektif yaitu :

1) Kepercayaan pada komunikator (source credibility)

Kepercayaan kepada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat

tidaknya ia dipercaya. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan
yang besar akan dapat meningkatkan daya perubahan sikap. Dengan lebih
dikenal dan disenanginya komunikator oleh komunikan maka lebih
besar kecenderungan komunikan untuk merubah sikap sesuai dengan
yang diinginkan komunikator.

2) Daya tarik komunikator ( source attractiveness)

Seorang komunikator juga akan mempunyai kemampuan merubah sikap

komunikan dengan menonjolkan atau menampilkan daya tariknya.
Misalnya komunikator menonjolkan kesamaan dirinya dengan komunikan,
bersenda gurau sesuai dengan nilai komunikan, menggiring komunikan ke
arah opini yang sama dan memuaskan sehingga komunikator meraih
simpati komunikan. Kesamaan yang dapat dibangun seperti kesamaan
ideologi dan kesamaan demografi.

Kemampuan yang tidak kalah penting adalah kemampuan membaca

pikiran/memahami kepentingannya, kebutuhannya, kecakapannya,
pengalamannya, kemampuan berpikirnya, kesulitannya, dan sebagainya.

c. Faktor pesan

1) Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa,

sehingga dapat menarik perhatian komunikan.

2) Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada

pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan,
sehingga sama-sama mengerti.

3) Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan

dan menyajikan/ menyarankan beberapa cara untuk
memperoleh kebutuhan tersebut.

4) Pesan harus menyarankan sesuatu untuk memperoleh

 kebutuhan sesuai situasi kelompok komunikan dalam
memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Hambatan komunikasi diantaranya adalah :

a. Gangguan (barrier) 

Menurut sifatnya, gangguan komunikasi terbagi kedalam dua jenis, yaitu

gangguan mekanik dan gangguan semantik. Gangguan mekanik yaitu
gangguan yang disebabkan oleh saluran komunikasi atau kegaduhan yang
bersifat fisik. Contohnya adalah gangguan suara ganda (interferensi)
pesawat radio, kebisingan kendaraan di jalan raya. Gangguan semantik
yaitu gangguan yang berkaitan dengan makna dari pesan tersebut,
biasanya ditimbulkan saat penggunaan bahasa.

Contohnya secara denotatif semua orang akan setuju, bahwa anjing

adalah

 binatang berbulu, berkaki empat. Secara konotatif banyak yang

menganggap anjing sebagai binatang piaraan yang setia, bersahabat dan
panjang ingatan. Tetapi untuk sebagian lainnya, perkataan anjing
mengkonotasikan binatang yang menakutkan dan berbahaya.

b. Kepentingan

Kepentingan akan membuat orang selektif dalam menerima pesan.

Seseorang yang sedang tersesat di hutan dan beberapa hari tidak
menemukan makanan

sedikit pun, dan diberi pilihan berlian dan makanan, maka seseorang
tersebut dipastikan akan memilih makanan.

Contoh lain, memberi materi mengenai operasi tulang tidak akan efektif,
tetapi jika memberi materi mengenai perawatan luka dan gizi seimbang
bagi keluarga yang sedang menunggu pasien pasca operasi barangkali
akan lebih efektif.

c. Motivasi Terpendam

Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan

keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Motivasi seseorang berbeda
dari waktu ke waktu, dari tempat ke tempat. Perbedaan motivasi itu yang
dapat menjadi hambatan komunikasi.

Semakin sesuai komunikasi dengan motivasi maka semakin besar pesan

 akan diterima dengan baik. Sebaliknya, komunikan akan mengabaikan
suatu komunikasi yang motivasinya tak sesuai dengan komunikan.

d. Prasangka

Prasangka merupakan suatu hambatan berat bagi kegiatan komunikasi

karena orang yang mempunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap
curiga dan menentang komunikator yang hendak memberikan
komunikasi. Contohnya prasangka terhadap suatu ras, agama, pendirian
politik, kelompok, pendek kata perangsang yang dalam pengalaman
pernah memberi kesan yang tidak baik.

Contohnya seorang politikus yang di suatu tempat

mengemukakan suatu analisis yang ternyata meleset akan
ditanggapi dengan penuh prasangka apabila ia kembali
berpidato di tempat tersebut.

C. Macam-macam teknik komunikasi efektif diantaranya adalah :

1. Teknik Komunikasi Efektif Antar pribadi

Komunikasi antar pribadi adalah suatu proses pengiriman pesan antara

dua orang atau kelompok kecil orang, dengan beberapa efek dan umpan
balik seketika.

Komunikasi antarpribadi terjadi secara dialog dan memungkinkan

terjadi feedback  dan interaksi secara langsung dari komunikan.
Dibandingkan dengan bentuk komunikasi lainnya, komunikasi antarpribadi
dinilai paling ampuh dalam kegiatan mengubah opini, kepercayaan, sikap,
dan perilaku komunikan.

Dalam komunikasi antarpribadi, komunikasi efektif tercapai bila terjadi

kesamaan persepsi antara komunikator dengan komunikan.

 Komunikasi efektif antar pribadi mempunyai 5 ciri yaitu :

a. Keterbukaan.

b. Empati.

c. Dukungan.

d. Rasa positif.
 e. Kesetaraan.

Kiat sukses berkomunikasi :

a. Kenali dengan baik lawan bicara.

b. Jangan terlalu banyak bicara dan kurang mendengar.

c. Jangan merasa dan memperlihatkan bahwa kita lebih tahu daripada

lawan kita bicara.

d. Kenali betul diri sendiri dan kemampuan diri sendiri

Yah..benar Dikomfirmasikan Jadi isi ppesannya ini yy ah p ak …

Komunikator  Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

2. Teknik Komunikasi Efektif Antara Dokter dan Pasien

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang

berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama komunikasi dalam
penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam
rangka membangun kerjasama antara dokter dengan pasien. Komunikasi
yang dilakukan secara verbal dan non-verbal menghasilkan pemahaman
pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya,
sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk   mengatasi
permasalahannya.

Dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang

digunakan :

a. Disease centered communication style atau doctor centered

communication style yaitu komunikasi berdasarkan kepentingan
dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan
dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala-gejala.
b. Illness centered communication style atau  patient centered
communication style yaitu komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan
pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan
pengalaman unik. Di sini termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya,
harapannya, apa yang menjadi kepentingannya serta

Kiat komunikasi dalam menyampaikan informasi menurut Konsil

Kedokteran Indonesia yaitu :

 Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.

 Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat

pemahamannya (usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya).

 Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah

kedokteran. Kalaupun harus menggunakannya, beri penjelasa n
dan padanan katanya (kalau memang ada).

 Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi

harus dilakukan secara bertahap.

 Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat

persiapan atau pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu
untuk menyampaikan sesuatu?” untuk melihat apakah dia (yang
diajak berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.

 Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam, seperti

“Kalau tidak  melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan
datang ke saya”.

 Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau

meyakinkannya.

 Ulangi pesan yang penting.

 Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan

 Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau

sikap dan dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu
khawatir”.

 Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.

  Beri kesempatan pasien/ keluarga untuk bertanya, jangan
memonopoli pembicaraan.

 Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu

waktu diperlukan.

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya

akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak,
khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati.
Empati itu sendiri dapat dikembangkan apabila dokter memiliki
ketrampilan mendengar dan berbicara yang keduanya dapat dipelajari
dan dilatih.

Carma L. Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang

Emphatic Communicationin Physician-Patient Encounter  (2002),
menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks
ini empati disusun dalam batasan definisi berikut :

1) Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan

pasien (aphysician cognitive capacity to understand patient’s needs)

2) Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien

(an affectivesensitivity to patient’s feelings),

3) Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan

empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to
patient).

3. Teknik Komunikasi Efektif Antara Tenaga Kesehatan

Komunikasi dalam menyampaikan informasi antara tenaga kesehatan

membutuhkan perhatian yang utama. Metode yang digunakan untuk
komunikasi tersebut harus dapat digunakan sebagai komunikasi verbal
dan non verbal yang akurat, jelas dan mudah dipahami sehingga tidak
terjadi misinterpretasi yang dapat berpengaruh terhadap penanganan
pasien selanjutnya. Diantaranya adalah :

a. Komunikasi antara dokter dengan petugas laboratorium.

 b. Komunikasi antara dokter dengan bidan.

c. Komunikasi antara dokter dengan perawat.

d. Komunikasi antara perawat / antar petugas Puskesmas.

4. Teknik komunikasi efektif di UPT Puskesmas B endilwungu adalah :

a. Teknik TBK (Tulis, Baca dan Konfirmasi)

1) Perintas harus di catat  / di tulis secara lengkap oleh petugas

petugas kesehatan yaitu meliputi :

➢ Isi perintah.

➢  Nama pemberi perintah.

➢  Nama penerima perintah.

➢ Tanggal dan jam.

 Perintah/ Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil
pemeriksaan yang disampaikan harus ditulis pada berkas rekam
medis.dikonfirmasi ulang pada saat DPJP Visite instruksi harus dicek
kembali oleh DPJP kemudian ditanda tangani pada kolom cap
konfirmasi (stempel “read back”) dalam waktu 24 jam. Apabila dokter
DPJP sedang tidak ada ditempat maka cap konfirmasi dapat ditanda
tangani oleh dokter pengganti yang ditunjuk oleh dokter DPJP.

2) Baca Perintah/ Instruksi lisan via alat komunikasi/ telepon dan

laporan hasil pemeriksaan di baca ulang/ di eja, waspadai nama-
nama obat yang NORUM/ LASA (Nama Obat Rupa Sama/ Look Like
Sound Like) seperti :

  - Aminophilin 200 mg – Amitriptyline 25 mg

- Acyclovir 200 mg – Acyclovir 400 mg

Perintah/ Instruksi lisan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan

Nama- nama obat atau tindakan yang tidak jelas akan di eja dengan
ejaan alphabet yang sudah di standarisasi :

3) Konfirmasi ulang  Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau
hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau yang
menyampaikan hasil pemeriksaan.

b. Teknik SBAR 

Perawat/ dokter jaga akan melaporkan kondisi pasien dengan sistem

SBAR  ( Situasi – Background – Assessment – Rekomendasi) :
 • Situasi  yaitu : keluhan pasien atau keadaan saat ini yang
menjadi perhatian.

• Background yaitu : tanggal masuk, diagnosa penyakit, obat-obatan

yang telah diberikan.

• Assesment yaitu : hasil pemeriksaan terkini atau penilaian saat ini

oleh provider.

• Rekomendasi yaitu : apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi

masalah pasien saat ini.

5. Pelaporan hasil pemeriksaan kritis

a. Proses penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter yang

menangani pasien.

b. Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan

yang memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam
waktu kurang dari satu jam.

c. Dokter atau petugas menyampaikan hasil kritis ke DPJP , bila tidak bisa di
hubungi maka petugas menghubungi dokter / perawat di bagian terkait.

d. Dokter / petugas yang melaporkan hasil kritis mencatat nama lengkap,

tanggal dan waktu.

6. Alur pelaporan nilai kritis dari penunjang

PETUGAS dr. PENANGGUNG

LABORATORIUM JAWAB
LABORATORIUM

RAWAT JALAN & UGD

PERAWAT/BIDAN

DPJP / Dokter Poli

 7.Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis

1) Pada 15 menit pertama : Perawat harus segera melaporkan pada dokter

jaga/IGD.

2) Pada 15 menit kedua : dokter jaga harus melaporkan kepada dokter  

Konsulen/dokter yang meminta pemeriksaan.

3) Pada 15 menit ketiga : bila belum berhasil dokter jaga bisa menghubungi
urutan pimpinan atau Kepala Puskesmas.

D.Teknik Berbicara Efektif  

Teknik berbicara yang efektif dapat dilakukan sebagai berikut :

a. Menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai berbicara.

 b. Mengatur volume bicara agar lebih keras dari biasanya. Caranya dengan
mengatur, agar suara dapat didengar oleh jajaran orang yang duduk atau
berdiri paling jauh dari tempat kita berbicara.

c. Menggunakan kata-kata sehari-hari, yang dikenal oleh pendengar. Orang

akan tertarik pada pembicaraan yang menggunakan kata-kata yang akrab
ditelinganya daripada kata-kata yang tidak dimengerti (misalnya istilah-
istilah dalam bahasa asing).

d. Layangkan pandangan ke seluruh pendengar.

E.Teknik Mendengar Efektif  

Ada ungkapan yang mengatakan kalau kita ingin didengar orang maka
belajarlah menjadi pendengar yang baik. Mendengar adalah hal yang
utama dalam berkomunikasi, mendengar dengan efektif berarti mendengar
untuk mengerti apa yang dikatakan dibalik pesan. Prosesnya adalah :

a. Mendengar efektif dengan menangkap ungkapan non verbal sebaik

isyarat/petunjuk verbal. Artinya pada saat mendengarkan dengan efektif
penerima akan mendapatkan umpan balik dengan menguraikan sendiri
melalui kata-katanya tentang pesan yang disampaikan oleh pengirim, dan
mengulang kembali dengan caranya sendiri.
  b. Penerima pesan mengecek kembali, yaitu apa yang ada dibalik pesan
yang diterimanya untuk mengerti pesan apa yang sesungguhnya
diterima.

c. Gambaran perilaku, ini merupakan gambaran individual yang sangat

spesifik, kegiatan pengamatan kepada orang lain tanpa membuat
keputusan atau generalisasi tentang latar belakang, orangnya atau
sifatnya.

Teknik mendengar efektif dapat membantu dan memastikan para

komunikator  mempunyai informasi yang akurat. Memastikan bahwa kualitas
informasi yang baik  tidak hanya merupakan tantangan dalam komunikasi.
Keduanya baik pengirim maupun penerima ingin memastikan bahwa mereka
mempunyai kualitas ketepatan dari informasi yang benar.
 .

BAB IV

Informasi dan Edukasi Pada Pasien

1. Panduan komunikasi efektif diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui

telepon.

 b. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan puskesmas

kepada pelanggan.

c. Petugas PKP saat memberikan edukasi kepada pasien.

d. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan.

e. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratorium secara lisan

atau melalui telepon.

2. Pelaksana panduan komunikasi ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas

laboratorium, petugas informasi, pelak sana, semua karyawan.

3. Ruang lingkup kegiatan pemberian informasi dan edukasi pasien dan keluarga.

a. Pelaksanaan pemberian informasi dan edukasi.

Pemberian informasi dan edukasi dilaksanakan seiring dengan pelayanan

kesehatan yang di berikan :

1) Pelayanan Rawat Jalan, yaitu pemberian edukasi pada pasien dan

keluarga pasien saat mendapatkan pelayanan di rawat
jalan/ruang poliklinik.

2) Pelayanan Penunjang Medik, yaitu pemberian edukasi pasien

dan keluarga saat mendapat pelayanan obat, pelayanan
gizi/nutrisi, pelayanan laboratorium, rehabilitasi medik dan
pelayanan penunjang.
Selain pendidikan/edukasi selama pasien di rawat di puskesmas, guna membantu
pemenuhan kebutuhan kesehatan berkelanjutan dari pasien setelah keluar
puskesmas, maka dikembangkan pendidikan di luar puskesmas, dengan tujuan :

1) Meningkatkan rasa percaya dari pasien karena pendidikan/edukasi di

komunitas tersebut memberi kesempatan untuk bersosialisasi dengan komunitas
orang yang memiliki atau pernah memiliki penyakit yang sama.

2) Pasien dapat senantiasa atau bahkan melatih teknik-teknik perawatan

sederhana yang dapat diakukan sendiri oleh pasien maupun keluarganya.

3) Pasien dapat ikut mensosialisasikan cara-cara pencegahan terkait denga n

penyakitnya kepada masyarakat luas, sehingga berperan dalam mengurangi
angka kesakitan maupun kematian.

Adapun bentuk kegiatan pendidikan/edukasi diluar puskesmas telah

dikembangkan dengan : Puskesmas menjalani kerjasama dengan organisasi di
komunitas untuk mendukung promosi kesehatan berkelanjutan, seperti : HIV,
Senam Diabetes, Persadia (Persatuan Diabetes Indonesia).

 b. Sasaran Edukasi

Agar pelaksanaan pendidikan/edukasi pasien dan keluarga dapat

berjalan secara optimal maka perlu ditetapkan prioritas sasaran,
yaitu:

1) Pasien dan atau keluarga pasien yang masuk dalam kategori 5

penyakit terbanyak di masing-masing SMF.

2) Pasien dan atau keluarga pasien yang mendapat terapi khusus,

diet khusus, tindakan khusus dan menggunakan peralatan khusus.

3) Pasien dan atau keluarga pasien yang memerlukan penanganan

interdispliner (perawatan bersama), dan jika diindikasikan edukasi
dapat diberikan secara kolaborasi tim multidisiplin.

c.Pelaksana Edukasi

Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga adalah tenaga profesional

kesehatan yang mempunyai kompetensi sebagai edukator terdiri dari:

1) Dokter

2) Perawat/Bidan

3) Ahli Gizi
 4) Rehabilitasi medik 

5) Farmasi

6) Petugas laboratorium

7) Petugas lain yang memberikan pelayanan secara

langsung kepada pasien

d.Materi Edukasi

Terkait pelayanan yang diberikan, pasien dan keluarga perlu

mendapatkan edukasi, prioritas edukasi pada topik-topiksebagai berikut:

1. Edukasi tentang kondisi kesehatan dan diagnosis penyakit.

2. Edukasi tentang penggunaan obat yang efektif dan aman,

potensi efek samping.

3. Obat, potensi interaksi obat dengan obat atau makanan.

4. Edukasi tentang keamanan dan efektifitas penggunaan

peralatan medis.

5. Edukasi tentang diet dan nutrisi yang benar.

6. Edukasi tentang manajemen nyeri.

7. Edukasi tentang teknik rehabilitasi medik.

e. Metode Edukasi

Didalam proses edukasi yang efektif perlu dipertimbangkan

pemilihan metode pembelajaran, sebagai berikut:

a. Pendidikan individu, yaitu pendidikan yang diberikan

kepada pasien dan keluarga secara perorangan
menggunakan metode ceramah, diskussimulasi, observasi
ataupun demonstrasi.

b. Pendidikan kelompok, yaitu pendidikan yang diberikan

kepada pasien dan keluarga secara berkelompok
menggunakan metode ceramah, diskusi, simulasi,
observasi ataupun demonstrasi.
f. Tempat Pelaksanaan Edukasi

Untuk efisiensi dan efektifitas pelaksanaan edukasi pasien

dan keluarga, maka tempat edukasi diatur sebagai berikut:

1. Edukasi yang bersifat individu dapat dilaksanakan diruang

poliklinik, ruang konsultasi gizi, ruang konsultasi pelayanan
farmasi.

2. Edukasi yang bersifat kelompok dapat dilaksanakan

diruang tunggu rawat jalan

g. Sarana Edukasi

Audit visual merupakan saran penunjang atau alat bantu

untuk keberhasilan mencapai informasi dan pendidikan kepada pasien
dan keluarga.

Adapun macam- macam alat bantu atau fasilitas edukasi yang perlu
disiapkan, yaitu:

1) Leaflet.

2) Poster, Banner, Spanduk, Stiker.

3) LCD

4) Papan tulis.

5) Audio.

6) Video.

h. Evaluasi

Edukasi pasien dan keluarga merupakan kegiatan

yang berkesinambungan mulai dari persiapan/perencanaan,
pelaksanaan dan hasil kegiatan. Dengan melihat kesinambungan
kegiatan tersebut evaluasi merupakan suatau hal yang sangat penting.

Evaluasi dalam proses pelaksanaan edukasi pasien dan

keluarga, meliputi:

a. Evaluasi terhadap pelaksana edukasi.

b. Evaluasi terhadap materi dan metode edukasi.

 c. Evaluasi terhadap sarana edukasi.

d. Evaluasi terhadap hasil edukasi

Sedangkan alat evaluasi dapat menggunakan metode observasi,

interview dan kuesioner. Pelaksanaan evaluasi dilakukan secara berkala
oleh Tim PKP.
 BAB V

A. Tata Laksana Pemberian Informasi dan Edukasi Pasien

1. Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan

tentang informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati
dan ketrampilan berkomunikasi secara efektif.

2. Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka

dan berjalan secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan
pada saat pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang kembali
untuk berobat.

3. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat

pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas, antara lain:

a. Dilakukan dalam ruang ,yang dapat menjamin privasi.

 b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien

untuk  kenyamanan mereka.

c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya

tidak  menghambat komunikasi.

d.Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi

4. Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka

pemberian informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada
keluarga/pendamping pasien.

5. Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar

tercipta rasa percaya terhadap peran petugas dalam membantu
mereka.

6. Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien

(termasuk  adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental
dalam mematuhi pengobatan).

7. Mendapatkan data yang akurat tentang obat – obat yang

digunakan pasien, termasuk obat non resep.
 8. Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya,
pendidikan dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga.

9. Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah

yang berkaitan dengan perawatan pasien :

a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga.

b. Pendidikan kesehatan pengobatan : Penggunaan obat

– obatan yang aman, nama obat, kegunaan obat,
aturan pakai, teknik penggunaan obat – obat tertentu
( contoh: obat tetes, inhaler), cara penyimpanan,
berapa lama obat harus digunakan dan kapan obat
harus diambil lagi, apa yang harus dilakukan terjadinya
efek samping yang akan dialami dan bagaimana cara
mencegah atau meminimalkannya, meminta
pasien/keluarga untuk melaporkan jika ada keulhan
yang dirasakan pasien selama menggunakan.

c. Pendidikan kesehatan manajemen nyeri.

d. Pendidikan kesehatan diet.

e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis.

f. Pendidikan kesehatan proses penyakit.

g. Pendidikan kesehatan pre tindakan (informed consent).

h. Pendidikan yang berkaitan dengan hak dan kewajiban

pasien.

B. Tahapan proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada

pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.

1. Tahap Assesmen Pasien

Sebelum melakukan edukasi, agar dapat dipahami dengan baik

maka petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
berdasarkan data yang didapatkan dari assesmen awal pasien dan
di lengkapi sesuai form assesmen kebutuhan, perencanaan
pendidikan pasien dan keluarga, diantaranya:

- Keyakinan atau kepercayaan dan nilai-nilai agama yang

dianut pasien dan keluarga.
 - Kemampuan membaca menulis, tingkat pendidikan
dan bahasa yang digunakan.

- Hambatan emosional dan motivasi (emosional: Depresi,

senang dan marah).

- Keterbatasan fisik dan kognitif.

- Kemauan pasien untuk menerima informasi.

Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga

bersedia dan maupun untuk belajar, hasil penilaian didokumentasikan dalam
rekam medis. Hasil asesmen pasien dicatat dalam rekam medis dan
digunakan sebagai acuan dalam merencanakan pemberian edukasi
sesuai kebutuhan pasien dan keluarga.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah

melalui tahap asesmen pasien, di temukan :

- Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya

senang, maka proses komunikasinya mudah
disampaikan.

- Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan

fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi
yang efektif adalah memberikan leaflet  atau media
cetak lain kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.

Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan

emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membacanya.

3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan

memahami edukasi yang diberikan:

a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi

dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka
verifikasi yang dilakukan adalah:

menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.

Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang

 bpk/ibu bisa pelajari ?”.

  b. Apabila pasien pada tahap cara memberikanedukasi
dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik,
maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira- kira apa yang bpk/ibu bisa
pelajari ?”.

c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan

informasi, ada hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan
ini bisa bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.

C. Alur Implementasi Pemberian Edukasi

Unit Rawat Jalan

skrening

Bagian Pendaftaran ( admission)

Ruang Tunggu
(dilakukan Promosi Kesehatan oleh Tim PKP)

Asesmen Kebutuhan, kemauan, dan kemampuan belajar pasien

(Dokter Poliklinik / Perawat)

Pelaksaan edukasi oleh Petugas Edukator sesuai kebutuhan

(Dokter, Perawat, Ahli Gizi, Farmasi, Analis)

Pencatatan di form RM
 Dengan pemberian edukasi pasien dan keluarga, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien dan keluarga, dengan demikian diharapkan dapat mempercepat
proses penyembuhan proses pengobatan  pasien. Setiap edukator dalam
memberikan edukasi, wajib mencatat atau mengisi formulir edukasi pasien
dan keluarga di rekam medik (RM 10.1 dan RM 10.2) dan ditanda tangani
oleh kedua belah pihak baik edukator maupun pasien atau keluargapasien
yang menerima edukasi. Hal ini sebagai bukti dokumentasi bahwa pasien
dan atau keluarga telah mendapatkan layanan edukasi dengan tepat dan
benar.
 BAB VI

DOKUMENTASI

Dalam melaksanakan komunikasi perlu diperhatikan beberapa hal sebagai berikut:

1. Komunikasi Antar pribadi

Komunikasi dilakukan oleh petugas di unit kerja masing-masing baik

antar pegawai, maupun antara pegawai UPT Puskesmas Bendilwungu dengan
pelanggan.

2. Komunikasi Kelompok Kecil

Kegiatan komunikasi kelompok kecil dilakukan di UPT Puskesmas B endilwungu

dalam bentuk promosi kesehatan, pemberian informasi kesehatan, seminar,
kuliah, pelatihan dan lain sebagainya. Komunikator dapat melakukan kegiatan
komunikasi tersebut di unit kerja masing-masing, atau berkoordinasi dengan
unit kerja lain untuk menunjang kelancaran kegiatan.

Komunikasi berupa edukasi kepada pasien, keluarga pasien dan pelanggan

lainnya dilakukan di setiap unit kerja serta harus berkoordinasi dengan Tim
Promosi Kesehatan Puskesmas agar lebih terorganisir dan efektif.

3. Komunikasi Kelompok Besar 

Kegiatan komunikasi dalam lingkup kelompok besar di UPT Puskesmas

Bendilwungu seperti apel upacara, peringatan dan perayaan hari-hari besar
lainnya harus berkoordinasi dengan Subbagian Humas & Protokoler serta
mendapat persetujuan dari Kepala UPT Puskesmas Bendilwungu .

4. Komunikasi Massa

Kegiatan komunikasi formal dengan organisasi/ instansi di luar UPT

Puskesmas BENDILWUNGU , misalnya wawancara/ sebagai narasumber di
media cetak, media elektronik, dan lain-lain dilakukan dengan terlebih dahulu
berkoordinasi dengan Sub bagian Humas & Protokoler.
 Apabila masyarakat memerlukan data/ informasi/ pesan yang berhubungan
dengan layanan publik harus berkoordinasi dengan Pejabat Pengelola Informasi
dan Data UPT Puskesmas Bendilwungu.

Media komunikasi resmi milik UPT Puskesmas Bendilwungu seperti website,

situs jejaring sosial, telepon, dan papan pengumuman dikelola oleh Sub Bagian
Humas UPT Puskesmas Bendilwungu bekerja sama dengan Instalasi SIMPUS &
Infokes dengan meminta sumber informasi/ pesan dari berbagai unit kerja di UPT
Puskesmas Bendilwungu. Sedangkan materi komunikasi untuk media massa
didapat dari berbagai narasumber.

 Narasumber yang berwenang memberikan pernyataan dalam bentuk ucapan

maupun tulisan adalah anggota/ staf UPT Puskesmas Bendilwungu atau
narasumber lain atas persetujuan Kepala UPT Puskesmas Bendilwungu.

Pedoman ini merupakan panduan teknis mengenai prinsip-prinsip komunikasi

antar petugas di lingkungan UPT Puskesmas Bendilwungu mulai dari pimpinan
sampai staf  pelaksana termasuk dokter dan perawat, juga antara petugas dengan
pelanggan internal maupun eksternal (pasien, keluarga pasien dan masyarakat
puskesmas).

Dengan berkembangnya era teknologi komunikasi dan informasi maka

sebaiknya pedoman ini perlu dievaluasi setelah dua tahun masa berlakunya.

Tulungagung,

KEPALA UPT PUSKESMAS BENDILWUNGU

KABUPATEN TULUNGAGUNG

SIGIT JAKA PURNAMA SKM.M.Kes

Penata Tk I
Huruf Kode Alfabet Huruf Kode Alfabet

A Alfa N November

B Bravo O Oscar

C Charlie P Papa

D Delta Q Quebec

E Echo R Romeo

F Foxtrot S Sierra

G Golf T Tango

H Hotel U Uniform

I India V Victor

J Juliete W Whiskey

K Kilo X X-ray

L Lima Y Yankee

M Mike Z Zulu

LAMPIRAN KODE ALFABET

 DAFTAR
PUSTAKA

Permenkes RI No. 43/ Menkes / Per / VIII / 2011 tentang Keselamatan

Pasien Rumah Sakit.

M. Haig, Kathleen., Sutton, R.N. Staci., dan Whittington, R.N. John, M.D. Maret
2006.

SBAR: A Shared Mental Model for Improving Communication Between

Clinicians . Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Vol.
32 No.

3.

Uchyana Efendy, Onong, Prof. DR. 2006. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek.
Bandung. Konsil Kedokteran Indonesia. 2006. Komunikasi Efektif Dokter –
Pasien. Jakarta.

Mulyana, Deddy, Prof. M.A., PH.D. Komunikasi Efektif .