BAB I

DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah “sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi“. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Obsorn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampaian pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi dengan
pelanggan RSUD Abdoel Wahab Sjahranie dalam gedung maupun luar
gedung secara kelompok maupun perorangan.
Komunikasi dengan pasien/ keluarga adalah dimana petugas
rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang
jenis asuhan dan pelayanan serta akses untuk mendapatkan pelayanan.
Pemberian informasi ini penting untuk membangun komunikasi yang
terbuka dan terpercaya antara pasien, keluarga dan rumah sakit.
Menurut Petunjuk Praktek Kedokteran yang baik (DEPKES, 2008)
komunikasi yang baik antara dokter pasien terkait dengan hak untuk
mendapatkan informasi meliputi:
1. Mendengarkan keluhan, menggali informasi, dan menghormati
pandangan serta kepercayaan pasien yang berkaitan dengan
keluhannya.
2. Memberikan informasi yang diminta atau yang diperlukan tentang
kondisi, diagnosis, terapi dan prognosis pasien, serta rencana
perawatannya dengan cara yang bijak dan bahasa yang dimengerti
pasien. Termasuk informasi tentang tujuan pengobatan, pilihan
obat yang diberikan, cara pemberian serta pengaturan dosis obat,
dan kemungkinan efek samping obat yang mungkin terjadi dan
3. Memberikan informasi tentang pasien serta tindakan kedokteran
yang dilakukan kepada keluarganya, setelah mendapat persetujuan
pasien

1
 4. Jika seorang pasien mengalami kejadian yang tidak diharapkan
selama dalam perawatan dokter, dokter yang bersangkutan atau
penanggung jawab pelayanan kedokteran (jika terjadi di sarana
pelayanan kesehatan) harus menjelaskan keadaan yang terjadi
akibat jangka pendek atau panjang dan rencana tibdakan
kedokteran yang akan dilakukan secara jujur dan lengkap serta
memberikan empati.
5. Dalam setiap tindakan kedokteran yang dilakukan, dokter harus
mendapat persetujuan pasien karena pada prinsipnya yang berhak
memberikan persetujuan dan penolakan tindakan medis adalah
pasien yang bersangkutan. Untuk itu dokter harus melakukan
pemeriksaan secara teliti, serta menyampaikan rencana
pemeriksaan lebih lanjut termasuk resiko yang mungkin terjadi
secara jujur, transparan dan komunikatif. Dokter harus yakin bahwa
pasien mengerti apa yang disampaikan sehingga pasien dalam
memberikan persetujuan tanpa adanya paksaan atau tekanan.

B. Tujuan Komunikasi
1. Tujuan Umum
Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan
komunitas masyarakat, pasien dan keluarga, agar tidak terjadi atau
setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi yang
mengancam keselamatan pasien
2. Tujuan Khusus
a. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang
disampaikan dan informasi yang disampaikan dapat
menimbulkan feedback dari komunikan.
b. Meminimalisir kejadian miskomunikasi yang tidak diharapkan
di Rumah Sakit.
c. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber
daya manusia yang ada di dalam RSUD Abdul Wahab Sjahranie
Samarinda.
d. sebagai panduan dalam berkomunikasi yang efektif antar
pemberi layanan agar tidak terjadi / mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.

C. Prinsip-Prinsip Komunikasi

2
 Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu :
1. Perawat harus mengenal dirinya sendiri
2. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya,
dan menghargai
3. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh
pasien
4. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik
maupun mental
5. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman
bagi pasien
6. Kejujuran dan terbuka
7. Mampu sebagai role model
8. Altruisme
9. Bertanggung jawab

D. Unsur- unsur dalam komunikasi Efektif

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu. Unsur komunikasi meliputi:
1. Sumber/komunikator
Sumber/komunikator yang menyampaikan informasi (dokter,
perawat, admission, Kasir, petugas laboratorium, dietisien,
apoteker, rehab medik dll) adalah Individu yang bertugas
mengirimkan pesan. Hal – hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah diterima dengan baik.
2. Isi pesan
Informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan.
Pesan akan efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan
oleh si pengirim pesan.
3. Media/saluran
Media promosi kesehatan sebagai saluran yang mampu
memberikan informasi dan pesan-pesan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat penerima kelompok sasaran serta dapat
memotivasi sesuai dengan tujuan yang dikehendaki. Media/
saluran berupa media elektronic, lisan, dan tulisan. metode yang

3
 digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis,
diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata;
bau badan atau cium parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-
lain.
4. Penerima/komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunkasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.
(pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission, dll).
Seseorang yang menerima pesan. Bisa berbentuk pesan yang
diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan.
5. Umpan balik
Penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada
pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan
balik merupakan proses yang kontinue karena memberikan
respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru
kepada pengirim pesan. Pada saat melakukan proses umpan balik,
diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan
(bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya
karena komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut
tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

E. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi

Beberapa faktor komunikasi yang berperan dalam menciptakan
dan memelihara otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut
pendapat Barnard (1968,175-181) adalah :
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota
organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin

4
 4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi
haruslah orang-orang yang berkemampuan cakap
6. Setiap komunikasi haruslah disahkan
7. Situasi/suasana
Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan
mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan,
suara bising yang diterima komunikan saat proses komunikasi
berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit
diterima.
8. Kejelasan pesan.
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan
komunikasi. Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda
oleh komunikan sehingga antara komunikan dan komunikator
dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini
akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang
dijalankan. Oleh karena itu, komunikator harus memahami pesan
sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat dimengerti
komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas.
Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan
unsur pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri
merupakan usaha untuk mengubah perilaku.

F. Media Komunikasi
Media promosi kesehatan sebagai saluran yang mampu
memberikan informasi dan pesan-pesan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat penerima kelompok sasaran serta dapat memotivasi sesuai
dengan tujuan yang dikehendaki.
Upaya pemberdayaan kepada individu, kelompok dan masyarakat
untuk mandiri dalam memelihara, meningkatkan dan melindungi
kesehatannya secara berkesinambungan salah satu pendukung upaya
tersebut adalah media promosi kesehatan.
1. Manfaat Media Dalam Komunikasi
a. Alat bantu dalam menyampaikan pesan kesehatan
b. Alat bantu untuk mendorong sasaran untuk mengetahui dan
melakukan sesuai dengan pesan kesehatan yang disampaikan
c. Alat bantu untuk menghibur sasaran
2. Jenis – jenis Media Komunikasi

5
a. Media cetak
Media cetak adalah kumpulan berbagai media informasi yang di
produksi dan disampaikan kepada sasaran melalui tulisan dan
visual, diantaranya :
1) Selebaran
Medium komunikasi massa non media massa yang
bersifat visual. Selebaran merupakan lembar informasi
yang berukuran mudah dibawa dan dikantungi, dilipat atau
tidak dilipat dan ditempatkan pada tempat-tempat
strategis dalam ruang atau dibagikan di luar ruang.
Berfungsi sebagai lembar informasi lengkap karena
fungsinya yang untuk dibagikan pada sasaran untuk
kemudian diharapkan untuk dibaca.
Jenis-jenis selebaran bisa berupa :
a) Brosur
 Brosur adalah selebaran kertas yang dapat dilipat
sedemikian rupa dan berisi tulisan tentang suatu
masalah khususnya ditujukan untuk sasaran
tertentu
 Tulisan biasanya 200 – 300 kata. Isinya harus
dapat ditangkap dengan sekalibaca. Ukuranya
biasanya 20 x 30 cm. Jenis media ini hanya untuk
pasien atau keluarganya yang dapat membaca.
Bisa di letakan di poliklinik, kamar periksa atau
tempat perawatan. Petugas harus dapat memilih
dengan baik, siapa yang perlu diberi bahan
tersebut
b) Flipchart
 Flipchart adalah alat peraga yang menyerupai
album gambar , yang terdiri dari lembaran -
lembaran yang berukuran sekitar 50 x 75 cm , atau
38 x 50 cm dan disusun dalam urutan tertentu,
diikat dan di bundle pada bagian atasnya
 Flipchart dapat juga dibuat dalam ukuran kecil
seperti buku, yang disebut flipbook atau flipchart
meja, brukuran kira – kira 21 x 28 cm.
 Cara menggunakannya dengan cara membalik
lembaran – lembaran bergambar itu satu persatu

6
 dan pastikan semua sasaran dapat melihat dengan
jelas di flipchart tersebut. Selanjutnya petugas
membalik lembaran – lembaran flipchat satu
persatu dan menjelaskannya.
 Flipchart dapat digunakan dalam pertemuan
kelompok sedang flipbook atau flipchart meja baik
juga digunakan dalam kunjungan rumah
c) Poster
 Poster adalah pesan singkat dalam gambar yang
bertujuan untuk mempengaruhi orang agar
tertarik pada suatu informasi tertentu dan mau
melaksanakananya
 Poster bisa dipasang diruang tunggu, kamar
periksa, laboratorium, atau disudut - sudut
tertentu dimana pengunjung rumah sakit lewat
 Poster sebaiknya di ganti bila isinya sudah tidak
sesuai lagi dan juga bila sudah rusak
 Poster bisa dikembangkan sendiri atau di coba
diperoleh dari Dinas kesehatan setempat atau dari
sumber lain
b. Media elektronik
1) Televisi
Media informasi yang disebarluaskan melalui media yang
bersifat elektronik (audio visual), spot televisi durasi 15, 30
dan 60 detik, sponsorship, menumpang program selama 30
– 60 menit ,pesan dimasukkan dalam segmen program
2) Internet dan SMS
Media informasi yang disebarluaskan melalui media yang
bersifat elektronik (visual). Tayangan banner atau logo di
website, penyampaian pesan massal lewat SMS,
pemanfaatan media sosial (Instagram dan FB Rumah Sakit
AWS)
3) Radio
Media yang hanya mengandalkan bunyi dan suara untuk
menyampaikan sebuah informasi dan pesan. Jangkauan
sangat luas,berkaitan dengan Indera Pendengaran, dapat
menjadi indah dan menarik karena dapat menimbulkan
daya fantasi dan imajinasi para pendengarnya

7
 Jenis-jenis program media audio :
a) Spot
Durasi 10,15, 20, 30, 45, 60 detik, pesan singkat untuk
target sasaran tertentu, pesan dapat berseri, isi pesan
menggungah untuk bertindak, disiarkan secara
nasional/lokal
b) Talk Show
Durasi 20, 30 dan 60 menit (sudah termasuk iklan
didalamnya), mengangkat topik terbaru atau terkini,
ada moderator, narasumber (tergantung kebutuhan)
c) Obrolan
Durasi 15, 20 menit
Terdiri dari pembawa acara dan pelaku (2-3 orang)
Pesan yang disampaikan bisa meliputi umum sampai
situasi kesehatan pelakunya. Himbauan untuk
bertindak dapat diulang pada bagian akhir
d) Drama Serial
Durasi 20, 30 menit, terdiri dari pembawa acara dan
pelaku (bisa banyak tergantung skenario),
penyampaian pesan berseri/bersambung, memakai
figur/tokoh
c. Media luar ruang
1) Billboard
Salah satu media luar ruang yang sangat efektif untuk
dipakai dalam melakukan promosi kesehatan
2) Street Furniture
Untuk proses cetaknya hampir sama dengan billboard
namun dari ukuran lebih kecil dibanding billboard
3) Media Transit
Media luar transit agak berbeda bentuk dan fungsinya
karena sesuai dengan namanya transit yang berarti singgah
atau berpindah-pindah dan sifatnya hanya sementara
4) Media Alternatif
Media alternatif banyak dijumpai di sekitar kita dan banyak
ragamnya dan tidak terbatas, apapun bisa kita gunakan
sebagai media penyampaian pesan atau informasi
d. Media Tradisional

8
 Media informasi yang disampaikan melalui kegiatan-
kegiatan yang bersifat kebudayaan daerah seperti: wayang
orang/kulit, berbalas pantun, tarian, lenong, dll

9
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Masyarakat
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat sebagai suatu cara
pendekatan pada masyarakat untuk mendapatkan informasi dari masyarakat
dalam peningkatan mutu pelayanan di RSUD Abdoel Wahab Sjahranie,
mempermudah akses informasi kesehatan dan akses tentang informasi
pelayanan rumah sakit agar masyarakat mampu memanfaatkan pelayanan
rumah sakit (jenis pelayanan, waktu pelayanan dan proses mendapatkan
pelayanan) secara optimal. Rumah sakit dapat memanfaatkan website, media
sosial (facebook dan instagram), media cetak dan elektronik atau pertemuan-
pertemuan secara berkala melalui seminar, bakti sosial dan kegiatan lainnya.
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
rumah sakit, jam pelayanan, tarif pelayanan dan bagaimana akses pelayanan
dari masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.
serta informasi tentang pendidikan kesehatan. Informasi disampaikan melalui
website, banner, spanduk, brosur, tv edukasi, pameran serta komunikasi
langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

B. Pasien dan Keluarga

Rumah sakit menginformasikan kepada pasien dan keluarganya
mengenai jenis asuhan dan pelayanan serta akses untuk memperoleh layanan
tersebut. Komunikasi dan pendidikan kesehatan bagi pasien dan keluarganya
dilakukan dalam format dan bahasa yang mudah dimengerti. Informasi yang
perlu disampaikan kepada pasien dan keluarga meliputi :
1. Jenis pelayanan, waktu pelayanan, serta proses mendapatkan pelayanan
di rumah sakit, biaya perawatan
2. Informasi diagnose,(diagnosis kerja dan diagnosa banding), kondisi
pasien, tindakan yang diusulkan, tata cara dan tujuan tindakan, manfaat
dan resiko tindakan, nama orang yang mengerjakan tindakan,
kemungkinan alternatif dari tindakan, prognosis dari tindakan,
kemungkinan hasil yang tidak terduga, kemungkinan hasil bila tidak
dilakukan tindakan. menjelaskan pemeriksaan yang dilakukan dan akan
dilakukan, terapi serta informed consent.
3. Penjelasan/edukasi pasien tentang : hak menolak atau tidak melanjutkan
pengobatan, konsekuensinya atau keputusan, tanggung jawab atau
keputusan mereka, tersedia alternative pelayanan/ pengobatannya,

10
 menolak pelayanan resusitasi, menunda atau melepas bantuan hidup
dasar.
4. Informasi tentang alternatif asuhan dan pelayanan di tempat lain apabila
rumah sakit tidak dapat menyediakan asuhan pelayanan yang dibutuhkan
oleh pasien (misal faskes rujukan di sertai perjanjian kerjasama). Semua
informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit mulai
front office, admision, kasir, staf klinik (dokter IGD dan DPJP, perawat,
dietisien, apoteker, rehab medik). Komunikasi dan edukasi kepada pasien
dan keluarga diberikan dalam format dan bahasa yang mudah di
mengerti. Rumah sakit menyediakan penterjemah bahasa, bahasa isyarat
sesuai kebutuhan. Bila di rumah sakit tidak ada petugas penterjemah
maka diperluhkan kerjasama dengan pihak lain atau lembaga lain

11
 BAB III
KEBIJAKAN

1. Undang - Undang RI Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.

2. Undang – Undang RI Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit
3. Undang – Undang Nomor 29 tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran
4. Permenkes RI Nomor 004 tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Promosi
Kesehatan Rumah Sakit
5. Permenkes 269 / Menkes / Per /III /2008, Tentang Rekam Medis
6. Permenkes 290 / Menkes /Per /III /2008, tentang Informed Consent
7. Kepmenkes RI nomor 1426 /Menkes/SK/XII/2006 tentang Petunjuk Teknis
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
8. Kemenkes RI bekerja sama dengan SNARS tahun 2018, tentang Standar
Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1
9. Surat keputusan Menkes RI No 1202/MENKES/SK/VIII/2005 tentang
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas, Rujukan Rawat jalan Dan Rawat Inap
kelas III Rumah Sakit yang dijamin Pemerintah.
10. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.02.02/MENKES/278/2016
Tentang Penetapan Road Map Reformasi Birokrasi Kementrian Kesehatan.
11. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 659/Menkes/per/VIII/2009
tentang Rumah Sakit Indonesia Kelas Dunia (World Class Hospital).
12. Depkes, Surat Edaran No: YM.02.10/III/40/2009, tentang Pelaksanaan
Promosi Kesehatan Rumah Sakit ( PKRS )
13. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Nomor 8 tahun 2012 tentang
Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Nomor
10 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Daerah
Provinsi Kalimantan Timur
14. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2018
tentang Penyelenggaraan Promosi Kesehatan Rumah Sakit

12
 BAB IV
TATA LAKSANA

A. Komunikasi dengan Masyarakat

1. Identifikasi komunitas dan populasi masyarakat
Pengkajian terhadap pengunjung dan masyarakat rumah sakit
dapat dilaksanakan dengan menggunakan data sekunder yang
minimal terdiri dari data demografi, data penyakit, data
kunjungan, dan data perilaku.
a. data demografi dapat di uraikan menurut usia, jenis
kelamin, ras/etnis, agama, tingkat pendidikan, serta
bahasa yang digunakan, tempat domisili, termasuk buta
huruf, hambatan komunikasi yang terkait
b. Data penyakit yaitu data penyakit yang di tangani rumah
sakit dalam satu tahun yang di kelompokkan berdasarkan
diagnosa penyakit terbanyak.
c. Data kunjungan yaitu dengan cara merinci kunjungan di
setiap instalasi atau unit dalam bulan 1 tahun terakhir.
Data perilaku di dapat dari hasil survei rumah sakit atau
survei kesehatan (Riskesdas) atau survei kesehatan dari
lembaga lain.
d. Data dapat menggunakan laporan tahunan dari dinas
kesehatan pemerintah daerah setempat, seperti data
kejadian penyakit menular, dan tidak menular, prevalensi
stunting, gizi buruk, TBC, cakupam imunisasi lengkap,
langkah kematian ibu dan anak dan sebagainya, serta
data sumber – sumber di masyarakat yang dapat
dijadikan mitra.
Dimana tujuan dari identifikasi tersebut adalah untuk
komunikasi lanjutan tentang informasi pelayanan (jenis
pelayanan, jam pelayanan, tarif pelayanan dan proses
mendapatkan pelayanan serta kualitas pelayanan), serta
pemberian Informasi tentang kualitas pelayanan, yang
diberikan kepada publik dan kepada sumber rujukan.

13
2. Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantara
media
Rumah sakit menyediakan informasi kesehatan dengan alat
bantu media seperti website, email, brosur, leaflet, banner,
spanduk, poster oleh Unit PKRS dan Humas, bagian umum,
koran, majalah, dan radio
a. Spanduk
Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional,
seperti : Peringatan hari kesehatan, hari anak nasional, HIV
AIDS sedunia dll, spanduk pelayanan rumah sakit, spanduk
kegiatan – kegiatan social
b. Standing Bunner
Bunner himbauan kesehatan
c. Baliho
Baliho tentang pelayanan rumah sakit
d. Sign Box dan Neon Box
Pelayanan UGD 24 Jam, jadwal Poliklinik Spesialis, Neon
Box, pelayanan rumah sakit.
e. Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
f. Brosur dan flayer
1) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
2) Flayer Medical Ceck Up (MCU)
3) Flayer Gizi
4) Flayer Farmasi
5) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
6) Brosur pendidikan kesehatan : seperti 6 langkah cuci
tangan yang benar, etika batuk, perawatan luka
diabetes, senam diabetes.

3. Komunikasi langsung
a. Talkshow dokter umum di Radio
b. Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan lingkungan
sekitar rumah sakit
c. Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
d. Seminar kesehatan awam

14
4. Pertemuan dengan masyarakat
a. Kegiatan dalam bentuk pertemuan/koordinasi
Persiapan:
1) Membuat rencana kegiatan komunikasi dengan
pelanggan secara kelompok
2) Menentukan sasaran yang akan diundang
3) Tiga minggu sebelum pelaksanaan komunikasi dengan
masyarakat, pelaksana menyiapkan materi yang akan
diberikan
4) Membuat surat undangan yang memuat hari, tanggal,
jam, tempat untuk tokoh masyarakat, stake holder yang
terkait
5) Undangan disebarkan
6) Menyiapkan ATK, daftar hadir, konsumsi
7) Menyiapkan laptop dan LCD
8) Menentukan siapa yang akan menjadi pemateri
9) Menyiapkan petugas notulen
Pelaksanaan kegiatan:
1) Pemaparan profil rumah sakit dan produk layanan serta
permasalahan
2) Diskusi terkait permasalahan dan saran dari masyarakat
3) Kesepakatan rencana tindak lanjut
b. Kegiatan dalam bentuk survei
1) Menyiapkan kuesioner yang telah digandakan sesuai
jumlah sampel yang akan dipilih
2) Menentukan sasaran/sampel/ responden mengolah
data
3) Menginformasikan hasil pada petugas dan masyarakat
c. Informasi melalui SMS/telepon
1) Menyiapkan nomor yang akan dihubungi
2) Memperkenalkan diri
3) Menyiapkan informasi yang hendak disampaikan
4) Mengucapkan salam dan terimakasih
d. Informasi yang ditempel di majalah dinding
2) Menyiapkan papan informasi atau majalah dinding
3) Menyiapkan bahan/informasi yang hendak ditempel /
disampaikan
4) Menyampaikan trend terkini tentang kesehatan

15
C. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga Pasien
1. Metode Komunikasi
a. Metode Secara Langsung : Metode Perorangan
1) Penyuluhan Perorangan
a) Penyuluhan perorangan adalah proses
penyampaian pesan kesehatan secara singkat dan
jelas melalui pendekatan individu / perorangan
dengan tujuan agar peningkatan pengetahuan dan
perubahan perilaku yang diharapkan
b) Dilakukan secara perorangan antara petugas
dengan pasien, misalnya sambil memeriksa pasien,
sambil menulis resep, dsb (baik dikamar periksa,
ditempat perawatan, kunjungan rumah maupun
ditempat lainya)
c) Pembicara sebaiknya berbicara dengan jelas dan
singkat
d) Berikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya
e) Jika ada media dan pasien dapat membaca, pasien
bisa diberi media seperti booklet, brosur atau
lembar lipat (leaflet)
Dalam melakukan penyuluhan perorangan ada
beberapa pengetahuan dan keterampilan yang harus di
miliki antara lain :
a) Memahami dan mengidentifikasi latar belakang
sosial, budaya atau tema sasaran penyuluhan
sehingga dapat menyesuaikan dengan pesan atau
informasi yang disampaikan
b) Mampu menyampaikan informasi tentang materi
yang dibahas, misalnya masalah kesehatan dan cara
pencegahannya
c) Mampu melakukan percakapan dua arah dan mau
mendengarkan apa yang disampaikan sasaran
Langkah-langkah Komunikasi dalam penyuluhan
perorangan. Ada empat langkah yang terangkum dalam
satu kata untuk melakukan komunikasi, yaitu SAJI
(Poernomo, Ieda SS, Program family Health Nutrition
Depkes RI, 1999).
S = Salam

16
 A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut
1) Salam :
Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa anda bersedia
meluangkan waktu untuk berbicara dengannya.
a) Identifikasi pasien dengan menanyakan secara
terbuka nama pasien, tanggal lahir dan atau nomor
rekam medik pasien
b) Perkenalkan diri petugas dengan menyebutkan
nama
2) Ajak Bicara :
Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara
sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat
mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan
bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat
memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya.
Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka
maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.
3) Jelaskan :
Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi
perhatiannya, yang ingin diketahuinya, dan yang akan
dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh
pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru.
Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi atau
apapun secara jelas dan detail.
4) Ingatkan :
Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien
mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang
tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir
percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan
koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan
klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun
klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi
kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pasan-
pesan kesehatan yang penting.

17
1) Konseling
a) Adalah suatu kegiatan dimana adanya hubungan
yang saling membantu anatara dua orang (dalam
hal ini antara petugas kesehatan/konselor dengan
pasien atau klien) melalui komunikasi intensif untuk
mengatasi masalah yang dihadapi
b) Tujuan konseling adalah untuk menolong pasien
agar dapat menolong dirinya sendiri
c) Dalam konseling petugas hanya sebagai fasilitator
sedangkan seluruh keputusan ditetapkan oleh
pasien atau klien sendiri
d) Jelaskan apa yang terjadi selama kunjungan ini
e) Laksanakan konseling pada suatu tempat yang tidak
dapat di dengar orang lain.
2) Wawancara
Wawancara dilakukan untuk menggali informasi
mengapa pasien anda sudah atau belum menerima
perubahan, apakah ia tertarik dengan perubahan
tersebut dan apakah perilaku yang sudah atau akan di
adopsi agar mempunyai dasar pengertian dan kesadaran
yang kuat. Apabila belum maka perlu penyuluhan yang
lebih mendalam lagi

b. Metode Secara Langsung : Metode Kelompok

1) Ceramah Umum
a) Dilakukan jika ada sekelompok orang yang perlu
mendapat penjelasan yang sama, sedangkan waktu
terbatas
b) Ceramah memerlukan ruangan untuk bisa ditempati
sekelompok orang,pembicara menguasai masalah
yang akan diberikan, pembicara bisa menarik dan
memikat perhatian sasaran, tempat menulis bagi
pembicara beserta alat tulisnya
c) Ceramah jangan terlalu lama, cukup 30 menit, 10
menit pertama untuk memberi penjelasan yang
singkat tapi jelas, 20 menit berikutnya untuk tanya
jawab.

18
 d) Ceramah ini sangat baik untuk pasien yang sudah
dalam fase penyembuhan dan keluarga pasien
e) Untuk memperjelas, ceramah sebaiknya disertai
dengan demonstrasi kalau memang diperlukan
ataupun dengan gambar atau foto
2) Pidato
Pidato – pidato tentang kesehatan melalui media
elektronik baik televisi maupun radio pada hakikatnya
merupakan bentuk promosi kesehatan massa
3) Komunikasi dalam praktek sehari – hari di rumah sakit
Komunikasi petugas – pasien adalah cara yang
penting untuk menghindari miscommunication dan
medication error. Petugas yang melakukan kegiatan ini
harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang
informasi yang akan disampaikan, menyediakan waktu
yang adekuat, memiliki rasa empati dan keterampilan
berkomunikasi secara efektif, serta mampu ,mendorong
pasien dan keluarga untuk bertanya dan memberi
pendapat dengan aktif. Agar komunikasi dengan pasien
atau keluarga pasien berjalan dengan baik, berikut ini
strategi yang dapat dilakukan untuk membangun
hubungan dengan pasien:
a) Perkenalkan diri pada pasien
b) Menjelaskan kepada pasien apa yang akan terjadi
selama interaksi komunikasi
c) Tunjukkan empati sehingga pasien merasa nyaman
d) Mendengarkan aktif (berfokus pada pasien, kontak
mata, dan bahasa tubuh)
e) Mengenali dan menginterpretasi petunjuk –
petunjuk non verbal dari pasien
f) Menyadari akan adanya halangan yang mencegah
interaksi dengan pasien (kurangnya privacy,
interupsi, keributan) dll
g) Gunakan strategi umpan balik sepanjang interaksi
untuk memastikan adanya pemahaman pasien
h) Pastikan tersedianya waktu yang memadai bagi
pasien untuk bertanya pada akhir interaksi

19
 Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat
pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas, antara lain:

a) Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin

privacy
b) Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping
pasien untuk kenyamanan mereka
c) Penempatan meja, kursi, atau barang-barang lain
hendaknya tidak menghambat
d) Komunikasi dengan pasien atau keluarga pasien
e) Suasana tenang, tidak bising, dan tidak sering ada
interupsi.

2. PPA (profesional pemberi asuhan) yang memberikan edukasi

harus mampu memberikan edukasi secara efektif:
a. Profesional pemberi asuhan sudah terampil melakukan
komunikasi efektif
b. Profesional pemberi asuhan memiliki pengetahuan yang
cukup tentang materi yang diberikan
c. Agar edukasi pasien dan keluarga bisa efektif, staf harus
melakukan asssesment kemampuan, kemauan belajar dan
kebutuhan edukasi serta di catat di dalam rekam medis

3. Variabel assesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien dan

keluarga meliputi:
a. keyakinan dan nilai – nilai pasien dan keluarga
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
c. Hambatan emosional dan motivasi
d. Keterbatasan fisik dan kognitif
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi
1) Dilakukan asesmen kemampuan dan kemauan belajar
pasien dan keluarga yang meliputi a sampai e dan di
catat di dalam rekam medis pasien
2) Dilakukan asesmen kebutuhan edukasi untuk pasien
dan di catat di dalam rekam medis pasien
3) Hasil asessmen digunakan untuk membuat
perencanaan kebutuhan edukasi

20
4. Pemberian edukasi merupakan bagian penting dalam proses
asuhan kepada pasien
a. Pasien di jelaskan tentang hasil asesmen, diagnosis, dan
rencana asuhan yang diberikan
b. Pasien di jelaskan tentang hasil asuhan dan pengobatan
termasuk hasil asuhan dan pengobatan yang tidak
diharapkan
c. Pasien di beri edukasi asuhan lanjutan di rumah
d. Bila dilakukan tindakan medik yang memerluhkan
persetujuan tindakan kedokteran (informed consent), pasien
dan keluarga belajar tentang resiko dan komplikasi yang
dapat terjadi untuk memberikan persetujuan
e. Pasien dan keluarga diberikan edukasi tentang hak dan
tanggung jawab mereka untuk berpartisipasi pada proses
asuhan

5. Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik – topik yang terkait

dengan pelayanan pasien: penggunaaan obat yang aman,
penggunaaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi obat
dengan makanan, panduan nutrisi, manajemen nyeri dan tehnik
rehabilitasi
a. Pemberian edukasi terhadap pasien dan keluarga terkait
asuhan yang diberikan meliputi penggunaan obat – obatan
secara efektif dan aman, potensi efek samping obat, potensi
interaksi obat antar obat konvensional, obat bebas,
suplemen atau makanan
b. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
asuhan yang diberikan meliputi keamanan dan efektivitas
penggunaaan peralatan medis
c. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi diet dan nutrisi yang
memadai.
d. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi managemen nyeri
e. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi tehnik rehabilitasi

21
 f. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
dengan asuhan yang diberikan meliputi cara cuci tangan
yang aman

6. Metode edukasi mempertimbangkan nilai-nilai, pilihan pasien

dan keluarga dan memperkenankan interaksi yang memadai
antar pasien - keluarga dan staf klinis agar edukasi efektif
dilaksanakan
a. PPA harus menyediakan waktu yang adekuat dalam
memberikan edukasi
b. Bila diperlukan pemberian edukasi kepada pasien dan
keluarga diberikan secara kolaboratif oleh PPA terkait
c. Pada proses pemberian edukasi staf harus mendorong
pasien dan keluarga untuk bertanya dan memberikan
pendapat sebagai peserta aktif
d. Dilakukan verifikasi untuk memastikan pasien dan keluarga
dapat memahami materi edukasi yang diberikan
e. Informasi verbal diperkuat dengan materi tertulis

7. Demi menunjang keberhasilan asuhan berkesinambungan, upaya

promosi kesehatan harus dilakukan secara berkelanjutan
melalui:
a. Mengidentifikasi sumber – sumber yang ada di komunitas
untuk mendukung promosi kesehatan dan edukasi yang
berkelanjutan
b. Pasien dan keluarga di rujuk agar mendapatkan edukasi dan
pelatihan yang diperluhkan untuk menunjang asuhan pasien
berkelanjutan, agar mencapai kesehatan yang optimal
setelah meninggalkan rumah sakit
c. Edukasi berkelanjutan diberikan kepada pasien yang rencana
pemulangannya kompleks

8. Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga di rumah sakit

dilakukan melalui:
a. Lakukan pengkajian awal pada formulir edukasi pasien dan
keluarga terintegrasi
1) Keyakinan, nilai dan budaya pasien/keluarga
terhadap penyakitnya

22
 2) Kemampuan membaca dan menulis
3) Tingkat pendidikan,
4) Bahasa yang digunakan
5) Hambatan edukasi, emosional dan motivasi
(depresi, senang, marah)
6) Keterbatasan fisik dan kognitif
7) Butuh penterjemah/pendamping
8) Kesediaan menerima edukasi
9) kolaborasi
b. Lakukan Identifikasi kebutuhan pendidikan pasien/keluarga
sesuai dengan hasil pengkajian
c. Lakukan implementasi sesuai dengan identifikasi kebutuhan
pasien atau keluarga.
1) Hak dan kewajiban pasien/keluarga diisi oleh
admission
2) Pengertian penyakit, tanda dan gejala,
penatalaksanaan penyakit di isi oleh dokter DPJP,
Case Manager
3) Nama obat dan penggunaannya, aturan pemakaian
dan dosis obat, manfaat/efek samping obat-obatan
yang diberikan, Interaksi obat dan makanan di isi
oleh Apoteker
4) Program diet dan nutrisi, status gizi dan pelayanan
makanan RS, diet selama perawatan, diet untuk di
rumah di isi oleh dietisien
5) Manajemen nyeri di isi oleh dokter, perawat/bidan
6) Hand Hygiene diisi oleh perawat/bidan
7) Okupasi terapi, fisioterapi, terapi wicara, ortotik
prostetik di isi oleh Rehabilitasi medik
8) Keamanan penggunaan dan efektifitas alat – alat
medis di isi oleh dokter, perawat/bidan
9) Pendidikan kesehatan dan lain – lain , penanganan
dan cara perawatan di rumah di isi oleh dokter,
perawat/bidan
d. Tentukan tanggal pelaksanaan dan durasi edukasi
e. Tuliskan sasaran edukasi, nama pasien atau keluarga pasien
f. Tuliskan edukator, nama edukator dan profesi

23
g. Dilakukan evaluasi pemahaman tingkat awal
pasien/keluarga, edukasi 1 atau re – edukasi
h. Metode yang digunakan ceramah Tanya jawab (CTJ), diskusi,
atau demontrasi
i. Media yang digunakan cetak atau elektronik
j. Lakukan verifikasi pemahaman pasien atau keluarga : tidak
mengerti, menyatakan paham, mampu menjelaskan, mampu
mendemontrasikan
k. Berikan edukasi dan informasi dengan menggunakan bahasa
yang sederhana, verbal dan non verbal, tidak bertele – tele,
sampaikan secara bertahap , sistematis dan mudah
1) Gunakan teknik pemberian edukasi dan informasi
yang efektif seperti; teknik menyambut pasien dan
keluarga pasien, tehnik melakukan observasi, tehnik
menyampaikan pertanyaan, tehnik bertanya yang
efektif, tehnik menyampaikan informasi atau pesan,
dan lain – lain.
2) Lakukan percakapan 2 arah
3) Berikan kesempatan pasien untuk bertanya tentang
hal-hal yang yang belum dipahami
4) Dilakukan evaluasi pasien atau keluarga dengan
menuliskan tidak mengerti, menyatakan paham,
mampu menjelaskan, atau mampu
mendemontrasikan.
5) Lakukan verifikasi kepada pasien dan atau keluarga
terhadap materi edukasi yang telah diberikan.
Verifikasi adalah bahwa pasien dan keluarga
menerima dan memahami edukasi yang diberikan
a) Apabila pasien pada tahap cara memberikan
edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan
senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah
menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bisa pelajari?”.
b) Apabila pasien pada tahap cara pemberian
edukasi dan informasi, pasien mengalami

24
 hambatan fisik, maka verifikasinya adalah
dengan pihak keluarga dengan pertanyaan yang
sama.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bisa pelajari ?”.
c) Apabila pasien pada tahap cara memberikan
edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan menanyakan
kembali sejauh mana pasien tersebut mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan
pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien merasa tenang. Jangan langsung di
lakukan verifikasi pada saat itu.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, apakah bapak/ibu
mengerti? Atau nanti saya akan datang lagi bila
bapak/ibu sudah siap untuk melanjutkan
penjelasan ini”.
d) Kesimpulan dari proses verifikasi bisa langsung
di tuliskan di formulir edukasi pasien dan
keluarga terintegrasi berupa: tidak mengerti,
mampu memahami, mampu menjelaskan dan
mampu mendemonstrasikan. Berikan formulir
Edukasi pasien dan keluarga terintegrasi untuk
ditanda tangani oleh pasien, keluarga dan
petugas
e) Dan bila pasien atau keluarga pasien tidak
mengerti maka dilakukan re-edukasi
f) Tawarkan bantuan kembali “apakah masih ada
yang dapat saya bantu? “
g) Ucapkan terima kasih

25
9. Upaya mengatasi Hambatan Dalam Komunikasi Dengan Pasien
Dan Keluarga Pasien
Upaya – upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan
dalam komunikasi:
a. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
b. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya
untuk pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia.
c. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami
apabila menggunakan bahasa Indonesia maka petugas
menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa
daerah.
d. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan,
gerakan mulut)
e. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk
menerjemahkan ucapan yang disampaikan petugas rumah
sakit, bila tidak ada gunakan penterjemah
f. Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
1) Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien
apakah ia sudah mengerti apa yang dibicarakan.
2) Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada
pasien “Apakah sudah mengerti, Pak?”
g. Meminta penjelasan lebih lanjut
1) Petugas lebih aktif  berbicara untuk memastikan apakah
ada hal lain yang perlu ditanyakan lagi.
2) Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
h. Mengecek umpan balik atau hasil
1) Petugas memancing kembali dengan mengajukan
pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah
disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
2) Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”
i. Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan
bahasa isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil
menggerakkan tangan.
j. Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang
berhubungan pasien (atau yang ditanyakan pasien)

26
 sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang
waktu.
k. Hambatan bahasa untuk pasien asing
1) Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka
informasi diberikan/ditanyakan melalui
guide/penterjemah.
2) Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide,
petugas memanggil penterjemah yang sudah di
tetapkan rumah sakit.

27
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Formulir Edukasi dan Informasi Pasien dan Keluarga Terintegrasi

2. Resume medik pasien saat pulang
3. Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi
4. Media komunikasi (brosur, spanduk, banner dll)
5. Data 10 Diagnosa Terbanyak berdasarkan kunjungan
6. Data Demografi
7. Foto - Foto Kegiatan

Ditetapkan di : Samarinda
Pada tanggal : 01 Januari 2019
Plt Direktur

dr. David Hariadi Masjhoer, Sp.OT

NIP. 19650314 199803 1 003

28