PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

RSIA FERINA
Edisi 1, Tahun 2018
DAFTAR ISI
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi efektif, yang tepat waktu,
akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh
resipien/penerima, akan mengurangi
kesalahan, dan menghasilkan peningkatan
keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi
yang paling mudah mengalami kesalahan
adalah perintah diberikan secara lisan dan
yang diberikan melalui telpon. Komunikasi lain
yang mudah terjadi kesalahan adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis,
seperti laboratorium klinis menelpon unit
pelayanan pasien untuk melaporkan hasil
pemeriksaan segera /cito.
Sehubungan dengan hal tersebut maka
RSIA Ferina membuat program budaya
komunikasi efektif di lingkungan RSIA Ferina
yang meliputi :
1. Komunikasi efektif antar Petugas
Medis RSIA Ferina
2. Komunikasi efektif antara Petugas
Medis dan Non Medis RSIA Ferina
3. Komunikasi efektif antara Petugas
RSIA Ferina.

1.2 Tujuan
1. Sebagai pedoman cara berkomunikasi
bagi petugas dalam bekerja sehari-hari
dalam lingkungan RSIA Ferina
2. Sebagai salah satu upaya untuk
meningkatkan keselamatan pasien

1.3 Manfaat
1. Terciptanya budaya komunikasi efektif
baik antar petugas rumah sakit
maupun antara pasien dan petugas
rumah sakit
2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit
 BAB II
TEORI KOMUNIKASI EFEKTIF

2.1 Pengertian Komunikasi Efektif

Pengertian komunikasi efektif adalah
sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &
Weihrich, 1988).

2.2 Teori Komunikasi

2.2.1 Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan
diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator,
pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003). Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi.

2.2.2 Unsur-unsur atau elemen dalam

komunikasi efektif
1) Sumber/pemberi pesan/komunikator
(dokter,perawat, admission, Kasir,dll), adalah
orang yang memberikan pesan.
a) Sumber (yang menyampaikan
informasi) : adalah orang yang menyampaikan
isi pernyataannya kepada penerima /
komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan
dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut
sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
b) Komunikator yang baik adalah
komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan)
2) Isi Pesan, adalah ide atau informasi
yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian,penerimanya.
3) Media/saluran pesan (Elektronic,
Lisan, dan Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau
saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa
berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.
Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka
dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan:
melalui telepon, menggunakan lembarlipat,
buklet, vcd, (peraga)
4) Penerima pesan/komunikan (pasien,
keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang
menerima pesan. Penerima pesan berfungsi
sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian
 sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
5) Umpan Balik, adalah respon/tindakan
dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya
2.2.3 Pemberi pesan/komunikator yang
baik:
Pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara
bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong
kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat
memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi
dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2.2.4 Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi
(asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi
asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan
pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah
sakit.
 Akses informasi dapat di peroleh
dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat
Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman
pelayanan farmasi)
b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat
Pedoman Pasien)
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus
di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan
Fisioterapi
d. Edukasi tentang apa yang harus
dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah
sakit. (Lihat Pedoman
PelayananPedoman Gizi, Pedoman
Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman
Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini
bisa melalui medical information dan nantinya
akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan
Kesehatan Rumah Sakit).
2.2.5 Syarat komunikasi efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif
adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).

2.3 Proses komunkasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi
efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai
berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan
memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara
lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read
Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan
kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang
bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan
prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi
dapat digambarkan sebagai berikut:

f. Dalam komunikasi ada kalanya

terdapat informasi misalnya nama obat, nama
orang, dll. Untuk menverifikasi dan
mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan
menggunakan alfabeth standart internasional
yaitu:
Sumber: Wikipedia
 BAB 3
KOMUNIKASI EFEKTIF DI RSIA FERINA

3.1 Ruang Lingkup

Pedoman komunikasi efektif ini
diterapkan kepada:
a. Antar petugas medis saat melakukukan
komunikasi baik lisan maupun tulisan.
b. Antara petugas medis dan petugas non
medis
c. Antara petugas dan pasien, yaitu saat
petugas memberikan informasi atau edukasi
kepada pasien
d. Semua karyawan

3.2 Prinsip Umum

Prinsip-prinsip komunikasi efektif di
atas harus dipahami oleh semua karyawan dan
diterapkan dalam pelaksanaannya dalam
rangka memberikan pelayanan kepada pasien.
3.3 Faktor yang dapat mendukung
komunikasi efektif
1) Dalam profesi keperawatan
komunikasi menjadi lebih bermakna karena
merupakan metoda utama dalam
mengimplementasikan proses keperawatan.
2) Komunikator merupakan peran sentral
dari semua peran perawat yang ada.
3) Kualitas komunikasi adalah faktor
kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.

3.4 Komunikasi efektif dapat dilakukan

secara
3.4.1 Verbal : Merupakan komunikasi yang
disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari
komunikasi ini terletak pada
keberlangsungannya, yakni dilakukan secara
tatap muka sehingga umpan balik dapat
diperoleh secara langsung dalam bentuk
respon dari pihak komunikan.
Komunikasi verbal dengan metode SBAR sama
dengan SOAP yaitu Situation, Background,
Assessment, Recommendation. Komunikasi
efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua
tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga
kesehatan maka dokumentasi tidak terpecah
sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi
catatan perkembangan pasien terintegrasi
dengan baik. sehingga tenaga kesehatan lain
dapat mengetahui perkembangan pasien.
a) Situation : Bagaimana situasi yang akan
dibicarakan/ dilaporkan?
(1) Mengidentifikasi nama diri petugas
dan pasien.
(2) Diagnosa medis.
(3) Apa yang terjadi dengan pasien yang
memperhatikan.
b) Background : Apa latar belakang
informasi klinis yang berhubungan dengan
situasi?
(1) Obat saat ini dan alergi
(2) Tanda-tanda vital terbaru
 (3) Hasil laboratorium : tanggal dan waktu
tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya
untuk perbandingan
(4) Riwayat medis
(5) Temuan klinis terbaru
c) Assessment : berbagai hasil penilaian
klinis perawat
(1) Apa temuan klinis?
(2) Apa analisis dan pertimbangan
perawat.
(3) Apakah masalah ini parah atau
mengancam kehidupan?
d) Recommendation : apa yang perawat
inginkan terjadi dan kapan?
(1) Apa tindakan / rekomendasi yang
diperlukan untuk memperbaiki
masalah?
(2) Apa solusi yang bisa perawat tawarkan
dokter?
(3) Apa yang perawat butuhkan dari
dokter untuk memperbaiki kondisi
pasien?
 (4) Kapan waktu yang perawat harapkan
tindakan ini terjadi?
Pelaksanaan komunikasi verbal
dengan metode SBAR :
1) Saat serah terima pasien
a) Melaporkan kondisi pasien
b) Menyerahkan order yang harus
diteruskan
c) Beri stempel SBAR setelah pencatatan
2) Saat Melaporkan kondisi pasien
kepada DPJP/ dokter yang merawat
a) Lakukan segera
b) Catat Instruksi yang telah diberikan
oleh DPJP/ dokter yang merawat pada
formulir terintegrasi
c) Beri stempel SBAR setelah pencatatat.
Contoh komunikasi efektif SBAR antar
shift dinas/ serah terima :
Situation (S) :
Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8
Desember 2013 sudah 3 hari perawatan, DPJP:
dr Setyoko, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal
kronik.
Masalah keperawatan:
a. Gangguan keseimbangan cairan dan
elektrolit lebih
b. Perubahan kebutuhan nutrisi kurang
Background (B) :
a) Pasien bedrest total , urine 50 cc/24
jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.
b) Mual tetap ada selama dirawat, ureum
300 mg/dl.
c) Pasien program HD 2x seminggu Senin
dan Kamis.
d) Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit
e) Dokter sudah menjelaskan
penyakitnya tentang gagal ginjal
kronik
f) Diet : rendah protein 1 gram
Assessment (A) :
a. Kesadaran composmentis, TD 150/80
mmHg, Nadi 100x/menit, suhu
37 0C, RR 20 x/menit, oedema pada
ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine
sedikit, eliminasi faeses baik.
b. Hasil laboratorium terbaru : Hb 9
mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl Pasien
masil mengeluh mual.
Recommendation (R) :
a) Awasi balance cairan
b) Batasi asupan cairan
c) Konsul ke dokter untuk pemasangan
dower kateter
d) Pertahankan pemberian pemberian
deuritik injeksi furosemit 3 x 1 amp
e) Bantu pasien memenuhi kebutuhan
dasar pasien
f) Jaga aseptic dan antiseptic setiap
melakukan prosedur
Contoh komunikasi efektif SBAR antar
perawat dengan dokter lewat telepon :
Situation (S) :
Selamat pagi Dokter, saya Noer rochmat
perawat Nusa Indah 2, Melaporkan pasien
nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran
urine 40 cc/24 jam, mengalami sesak napas.
Background (B) :
a) Diagnosa medis gagal ginjal kronik,
tanggal masuk 8 Desember 2013 ,
program HD hari Senin-Kamis
b) Tindakan yang sudah dilakukan posisi
semi fowler, sudah terpasang dower
kateter, pemberian oksigen 3
liter/menit 15 menit yang lalu.
c) Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp
d) TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit,
Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas
bawah dan asites
e) Hasil laboratorium terbaru : Hb 9
mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
Kesadaran composmentis, bunyi nafas
rongki.
Assessment (A) :
a) Saya pikir masalahnya gangguan pola
nafas dan gangguan keseimbangan
cairan dan elektrolit lebih.
 b) Pasien tampak tidak stabil
Recommendation (R) :
a) Haruskah saya mulai dengan
pemberian oksigen NRM?
b) Apa advise dokter? Perlukah
peningkatan diuretic atau syringe
pump?
c) Apakah dokter akan memindahkan
pasien ke ICU.

Komunikasi verbal dengan metode

TBaK yaitu teknik komunikasi lisan per
telepon dengan menulis, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi pesan yang diterima
oleh pemberi pesan.
a) T : Tulis penerima instruksi menulis
lengkap instruksinya.
b) BA : BAca ulang jelas,bila instruksi
mengandung nama obat LASA/NORUM, maka
nama obat LASA/NORUM harus dieja satu
persatu hurufnya.
c) K : Konfirmasi lisan.
Komunikasi verbal dengan metode
TBaK dapat dilakukan pada saat:
a) Menerima instruksi verbal per
telpon/lisan
b) Menerima pelaporan hasil tes kritis/
critical test/ pemeriksaan cito
c) Menerima pelaporan nilai kritis/
critical test /result
Cara menerima laporan dengan
metode TBaK :
a) Tulis….pesan yang disampaikan di
formulir terintegrasi, meliputi:
(1) Tgl & jam pesan diterima
(2) Nama lengkap pasien, tgl lahir,
diagnosa
(3) Gunakan simbol/ singkatan
sesuai standar
(4) Dosis/ nilai harus spesifik
untuk menghindari salah penafsiran
(5) Nama petugas pelapor/
memberi pesan
 (6) Nama dan ttd petugas
penerima pesan
(7) Bila pesan melalui telepon,
pengirim pesan/ dokter
menandatangani pada saat visit hari
berikutnya
b) BAca, yaitu bacakan kembali isi pesan
untuk
c) Konfirmasi kebenaran pesan yang
ditulis, dan bubuhkan stempel TBAK
pada formulir catatan peneria pasien.
3.4.2 Non Verbal
Merupakan proses komunikasi dimana
pesan disampaikan tidak menggunakan kata-
kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling
meyakinkan untuk menyampaikan pesan
kepada orang lain. Tenaga medis perlu
menyadari pesan verbal dan non verbal yang
disampaikan oleh pasien mulai dan saat
pengkajian sampai evaluasi asuhan
keperawatan karena pesan non verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara
verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat,
bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata,
simbol-simbol serta cara berbicara seperti
intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya
emosi dan gaya berbicara.
3.4.3 Tertulis
Merupakan komunikasi yang
penyampaian pesan secara tertulis baik
manual maupun melalui media seperti email,
surat, media cetak, lainnya.
a) Prinsip-prinsip komunikasi tertulis,
yaitu :
(1) Lengkap
(2) Ringkas
(3) Pertimbangan
(4) Konkrit
(5) Jelas
(6) Sopan
(7) Benar
b) Hal-hal yang harus diperhatikan :
(1) Penulisan instruksi harus dilakukan
secara lengkap, dapat terbaca dengan jelas
 agar sumber instruksi dapat dilacak bila
diperlukan verifikasi.
(2) Harus menuliskan nama lengkap,
tanda tangan penulis pesan serta tanggal
dan waktu penulisan pesan
(3) Hindari penggunaan singkatan,
akronim, dan simbol yang berpotensi
menimbulkan masalah dalam penulisan
instruksi dan dokumentasi medis.
(4) Ada standarisasi panduan singkatan.
3.4.4 Komunikasi yang dilakukan secara
lisan dan via telfon, dilakukan melalui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
(1) Pemberi pesan secara lisan
memberikan pesan
(2) Penerima pesan menuliskan secara
lengkap isi pesan tersebut
(3) Isi pesan dibacakan kembali (Read
Back) secara lengkap oleh penerima
pesan
 (4) Pemberi pesan memverifikasi isi
pesan kepada pemberi penerima
pesan.
(5) Penerima pesan mengklarifikasi ulang
bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
3.4.5 Penggunaan code alfabetis
internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat,
nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium
dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat
membaca ulang (read back) dan verifikasi.
3.4.6 Menilai hasil pemeriksaan kritis yang
harus diketahui oleh pemberi pesan dan
penerima pesan:
(1) Memiliki ketetapan lama waktu
pelaporan hasil dan nilai yang kritis
yaitu:pengumpulan data,menetapkan tindakan
yang tepat untuk meningkatkan ketetapan
pelaporan dan mengukur efektifitas tindakan.
(2) Antara order diberikan dan pelaporan
hasil baik normal maupun abnormal (dari staf
laboratorium)
(3) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan
rutin dengan nilai-nilai abnormal atau kritis (
oleh perawat )
(4) Sejak adanya/ diterimanya hasil dan
nilai pemeriksaan yang kritis sampai diterima
oleh dokter yang bertanggung jawab.
3.4.7 Tujuan utama panduan komunikasi
efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang
diberikan secara akurat,tepat waktu tentang
rencana keperawatan, pengobatan, kondisi
terkini, dan perubahan kondisi pasien yang
baru saja terjadi ataupun diprediksikan
selanjutnya dengan cara:
a. Pergantian shif (antar perawat/ antar
dokter)
b. Pengalihan tanggung jawab dari dokter
kepada perawat.
c. Pengalihan tanggung jawab dokter on-
call.

3.5 Program Budaya Komunikasi

Efektif di Lingkungan RSIA Ferina
3.5.1 Komunikasi efektif antar Petugas
Medis RSIA Ferina
Petugas medis :
1) Dokter
2) Perawat / bidan
3) petugas laboratorium
4) ahli gizi
5) Apoteker
6) Asisten apoteker
Komunikasi antar petugas medis
dilakukan setiap waktu selama proses
pemberian pelayanan kepada pasien.
Komunikasi antar petugas medis harus
berjalan secara efektif karena terkait dengan
pembeian pelayanan dimana, apabila terdapat
miskomunikasi atau ketidak efektifan dalam
berkomunikasi maka akan memperlambat
pelayaan kepada pasien atau bahkan
membahayakan keselamatan pasien.
Pada saat operan jaga baik antar
dokter, antar perawat/bidan, antar petugas
laboratorium, antar petugas gizi dan antar
petugas farmasi merupakan waktu-waktu yang
penting dalam komunikasi antar petugas
medis. Tidak hanya itu, pada saat bekerja
bersama-sama dalam satu waktu, antar
petugas medis harus dapat melakukan
komunikasi secara efektif, baik antara dokter
dengan perawat/bidan, antara dokter dengan
petugas laboratorium, anatara dokter dengan
petugas farmasi, antara dokter dengan petugas
laboratorium, antara petugas dengan petugas
farmasi, petugas gizi maupun dengan petugas
farmasi.
Komunikasi antar petugas medis ini
yang perlu diperhatikan bahwa pada saat
berkomunikasi secara lisan via telfon, maka
harus ada prosedur verifikasi dan klarifikasi.
 Hambatan-hambatan pada saat
berkomunikasi antar petugas medis antara
lain :
1) Materi / isi pesan tidak dipahami oleh
penerima pesan, misalnya antara dokter
dengan perawat/bidan dalam berkomunikasi
menggunakan istilah - istilah yang
tidak/belum diketahui/dimengerti. Maka
dalam hal ini komunikai harus dilakukan
secara 2 arah, yang artinya apabila ada
pertanyaan tentang isi pesan maka harus
segera disampaikan dan dijelaskan secara
lengkap.
2) Antar komunikan tidak komunikatif,
misalnya karena belum saling mengenal atau
karena ada masalah pribadi. Hal ini
menjadikan komunikasi menjadi tidak efektif.
Maka antar komunikan harus saling mengenal
dan mengesampingkan kepentingan pribadi
dalam bekerja.
3) Pemilihan waktu saat berkomunikasi
tidak tepat, misalnya saat penerima pesan
sedang dalam sibuk sekali dan memerlukan
konsentrasi tinggi. Maka dalam hal ini pemberi
komunikasi harus memilih waktu yang tepat
untuk berkomunikasi dengan tidak menunda
hal-hal yang bersifat kegawatan.
Tatalaksana komunikasi efektif
pada saat pemberian informasi hasil
laboratorium kritis melalui lisan dan
telepon
1) Komunikasi efektif petugas
laboratorium dilakukan melaui prinsip
sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi
dan klarifikasi:
2) Petugas laboratorim membacakan
hasil laboratorim kepada penerima pesan (
perawat atau dokter pemberi pelayanan).
Apabila hasil tersebut adalah nilai kristis, baca
ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan,
bila dimungkinkan ejalah menggunkan
standart internasional alfabetis dan angka
3) Penerima informasi hasil lab
menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
dan hasil lab dibacakan kembali (Read Back)
secara lengkap oleh penerima pesan Bila hasil
laboratorium adalah nilai kritis read back
dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis
pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan
singkatan alfabetis internasional
4) Petugas laboratorium memverifikasi
hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima
informasi.
5) Penerima pesan mengklarifikasi ulang
bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
3.5.2 Komunikasi efektif antara Petugas
Medis dan Petugas Non Medis RSIA Ferina
Petugas Non Medis :
a. Petugas administrasi (termasuk kasir,
reseptionis, keuangan)
b. Petugas rekam medis
c. Petugas Keamanan
d. Petugas Kebersihan
 Dalam berkomunikasi selalu
menggunakan prinsip komunikasi efektif di
atas.
Petugas medis memilih bahasa dan
istilah yang dimengerti oleh petugas non
medis.
Komunikasi antara petugas medis dan
non medis terkait dengan istilahistilah medis
yang tidak diketahui oleh petugas medis.
Sehingga dalam memberikan informasi atau
pesan, petugas medis harus mengupayakan
dengan bahasa yang dimengerti oleh petugas
non medis sehingga maksud dan isi pesan
dapat tersampaikan sesuai dengan yang
diharapkan.
Baik petugas medis maupun non medis
bekerja sama dalam memberikan pelayanan
kepada pasien, oleh karena itu komunikasi
antara petugas medis dan non medis juga
harus efektif.
3.5.3 Komunikasi efektif antar petugas
non medis
Antar petugas non medis pun juga
harus dapat menerapkan prinsip komunikasi
efektif karena semua petugas rumah sakit
bekerja sama dalam memberikan pelayanan
kepda pasien. Apabila terdapat komunikasi
yang tidak efektif akan memberikan dampak
yang merugikan kepada pasien. Dan adanya
komunikasi yang tidak efektif bukan
merupakan kesalahan satu orang tetapi semua
petugas harus bertanggung jawab terhadap
adanya kesalahan dalam berkomunikasi.
3.5.4 Komunikasi efektif antara Petugas
RSIA Ferina dengan Pasien dan Keluarga
a) Dalam berkomunikasi dengan pasien,
semua petugas harus menggunakan bahasa
yang dimengerti oleh pasien.
b) Dalam berkomunikasi, petugas harus
memperhatikan tingkat pendidikan, budaya
dan pengetahuan pasien
c) Apabila pasien tidak bisa diajak
berkomunikasi maka petugas harus
mengikutsertakan keluarga pasien dalam
proses komunikasi
d) Dalam berkomunikasi dengan pasien,
petugas harus mengutamakan pelayanan
daripada kepentingan pribadinya.
e) Dalam berkomunikasi dengan pasien,
petugas dapat menunjukkan rasa empatinya.
Tata laksana Komunikasi saat
memberikan edukasi kepada pasien &
keluarganya berkaitan dengan kondisi
kesehatannya.
1) Pastikan materi edukasi sudah
tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sbb:
a) Edukasi tentang obat. (Lihat panduan
informasi obat dan Pedoman Pelayanan
Farmasi)
b) Edukasi tentang penyakit. (Lihat
Pedoman Pasien)
c) Edukasi pasien tentang apa yang harus
di hindari. (Lihat Panduan Pelayanan
Informasi di Rehab Medik dan Pedoman
Pelayanan Fisioterapi)
d) Edukasi tentang apa yang harus
dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat
Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman
Fisioterapi, Pedoman Farmasi).
e) Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman
Gizi).
2) Petugas penerima pasien melakukan
asesmen pasien, untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi
pasien & keluarga assesmen tersebut
meliputi:
(a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan
keluarga.
(b) Kemampuan membaca, tingkat
pendidikan dan bahasa yang digunakan.
(c) Hambatan emosional dan motivasi.
(emosional: Depresi, senang dan marah)
(d) Keterbatasan fisik dan kognitif.
(e) Ketersediaan pasien untuk menerima
informasi.
3) Hasil assesmen dicatat dalam lembar
rekam medis pasien. Berdasarkan catatan
tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi
pasien, sesuai dengan kondisi pasien
a) Pasien dalam kondisi baik semua dan
emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b) Jika pada tahap asesmen pasien di
temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.
c) Jika pada tahap asesmen pasien
ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi
yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca
leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi medical
information.
4) Lakukan verifikasi untuk memastikan
bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan sesuai
dengan kondisi pasien sbb:
a) Apabila pasien pada tahap cara
memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi
yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah: “
Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
Jangan memberikan pertanyaan tertutup
dengan jawaban ya dan tidak
b) Apabila pasien pada tahap cara
memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya
adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?”.
c) Apabila pasien pada tahap cara
memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi),
maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti
tentang materi edukasi yang diberikan dan
pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.
d) Dari hasil verifikasi, Lakukan
klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan belum
e) Petugas pemberin informasi dan
edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan
informasi menandatanganinya serta mintalah
tandatangan pasien atau keluarga
pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan
edukasi dan informasi yang benar.
f) Simpan form yang sudah
ditandatangani dalam berkas RM
Tatalaksana Komunikasi efektif saat
memberikan informasi pelayanan rumah
sakit
1. Petugas informasi atau “customer
service” memastikan kelengkapan data
infomasi rumah sakit tersedia ditempat.
Informasi terebut meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative pelayanan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
2. Lakukan pengamatan singkat untuk
mendaptkan informasi penanya tentang hal2
berikut:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan
keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat
pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi.
(emosional: Depresi, senang dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima
informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut,
berikan informasi yang diperlukan pasien
dengan media:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan
emosionalnya senang, maka sampaikan
informasi secara langsung secara lisan.
b. Jika penanya mempunyai hambatan
fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka
berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika penanya mehambatan emosional
pasien (dalam kondisi marah atau depresi),
maka berikan leaflet informasi pelayanan dan
menyarankan penanya untuk membaca
leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi
edukasi, pasien bisa menghubungi kembali,
sampaikan notelpon yang bisa dihubungi.
4. Lakukan verifikasi untuk memastikan
bahwa penanya sudah menerima dan
memahami informasi yang diberikan
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan
klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi
yang diberikan
6. Catat dalam dokumen Pemberian
informasi
 Audit Komunikasi Efektif
Tanggal : Ruang Perawatan :
Shift:
Pilihan Jawaban
Pertanyaan
Ya/Tidak*
Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif ? Ya/Tidak
Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif ? Ya/Tidak
Apakah perawat Melaporkan kondisi pasien secara lengkap? Ya/Tidak
melakukan : Mencatat perintah lisan ? Ya/Tidak
Membaca ulang? Ya/Tidak
Mengeja perintah obat NORUM ? Ya/Tidak
 Meminta verifikasi kepada pemberi perintah ? Ya/Tidak
Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil Ya/Tidak
verifikasi ?
Keterangan :
*Coret yang tidak benar
 Audit Komunikasi Efektif
PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium
Tanggal: Laboratorium : Shift :
Pilihan Jawaban
Pertanyaan
Ya/Tidak*
Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi efektif ? Ya/Tidak
Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis ? Ya/Tidak
Apakah di laboratorium tersedia daftar nilai kritis ? Ya / Tidak
Apakah petugas Menyampaikan hasil lab nilai kritis secara lengkap ? Ya/Tidak
laboratorium melakukan : Membaca ulang hasil lab kritis ? Ya/Tidak
Mengeja hasil lab kritis ? Ya/Tidak
Meminta penerima informasi untuk membaca Ya/Tidak
ulang?
Memverifikasi bacaan ulang ? Ya/Tidak
 Audit Komunikasi Efektif
Penyampaian Edukasi PKRS
Tanggal : PKRS : Shift :
Pilihan
Pertanyaan Jawaban
Ya / Tidak
Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi (leaflet)? Ya / Tidak
Apakah pasien sudah dilakukan asesmen edukasi ? Ya / Tidak
Apakah petugas edukasi membaca hasil asesmen edukasi ? Ya / Tidak
Apakah petugas PKRS Edukasi sesuai dengan hasil asesmen ? Ya / Tidak
melakukan : Edukasi pada pasien yang kooperatif ? Ya / Tidak
Edukasi pada keluarga pasien karna pasien Ya / Tidak
mengalami keterbatasan ?
Memberikan leaflet pada pasien yang tidak Ya / Tidak
kooperatif, dan meminta untuk mempelajari ?
Meminta pasien mengulang (Memverifikasi ) Ya / Tidak
kepada penerima edukasi dengan pertanyaan
terbuka ?
Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari Ya / Tidak
hasil verifikasi ?
Mendokumentasi kegiatan edukasi di RM ? Ya / Tidak
Meminta tandatangan penerima edukasi ? Ya / Tidak
Keterangan :
*Coret yang tidak benar
Audit Komunikasi Efektif
Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit / Petugas Informasi
Tanggal : Customer Service : Shift :
Pilihan
Pertanyaan Jawaban
Ya / Tidak
Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi? Ya / Tidak
Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi ? Ya / Tidak
Apakah petugas informasi memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / Tidak
Apakah petugas Orientasi kepada penanya ? Ya / Tidak
informasi melakukan : Memberikan informasi sesuai kondisi Ya / Tidak
penanya?
Memberikan leaflet pada keluarga penanya Ya / Tidak
karena penanya menagalami keterbatasan ?
Memberikan leaflet pada pasien yang tidak Ya / Tidak
kooperatif, dan meminta untuk mempelajari ?
Menyampaikan informasi secara lengkap, Ya / Tidak
jelas, sederhana ?
Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari Ya / Tidak
hasil verifikasi ?