Halaman 2 dari 45 Halaman

PEDOMAN PELAYANAN

HUMAS DAN MARKETING

Halaman 3 dari 45 Halaman

Daftar Isi

I. Pendahuluan..............................................................................................

II. Standar Ketenagaan..................................................................................

III. Standar Fasilitas......................................................................................

IV. Tata Laksana Pelayanan..........................................................................

V. Logistik.....................................................................................................

VI. Keselamatan Pasien...............................................................................

VII. Keselamatan Kerja.................................................................................

VIII. Pengendalian Mutu.................................................................................

IX. Penutup.................................................................................................

I. Pendahuluan

Halaman 4 dari 45 Halaman

 Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan
perpaduan peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh
kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang
berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk
melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.
RS Cahya Kawaluyan merupakan salah satu rumah sakit yang
tergabung dalam Borromeus Group di bawah koordinasi dan pengelolaan
yayasan Perkumpulan Perhimpunan Santo Borromeus.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit
pun dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan
berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi
manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal
pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan, hasil
pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan
dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud
pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat
mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah dibutuhkan
Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan
komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak
terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RS Cahya Kawaluyan meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah
Sakit

Halaman 5 dari 45 Halaman

II. LATAR BELAKANG
III. TUJUAN PEDOMAN
A. Tujuan Umum

B. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan
dan informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari
komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya
manusia yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan

C. PENGERTIAN

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt
& Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).

Halaman 6 dari 45 Halaman

4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan,
cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi
berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima

pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan
baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia,
hal 8).

8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon

pesan yang diterimanya.

Halaman 7 dari 45 Halaman

D. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang
dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan
menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic
Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan
secara lisan misalya sudah benar. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan
pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah
bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan
kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu
pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan
edukasi kepada masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara
elektronik maupun media cetak.

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan
dan pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan
keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau
alternatif, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan
dan pelayanan.

Halaman 8 dari 45 Halaman

 c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa
daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila
dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk
menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi
atau menerima informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab
ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH

SAKIT
a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui ;
a.1. Briefing pagi
a.2. Rapat Bagian
a.3. Rapat Antar Direktorat dan Bagian
a.4. Rapat Koordinasi
a.5. Rapat Pimpinan
a.6. Rapat Direksi
a.7. Pertemuan Komite Medik
a.8. Pertemuan ilmiah
a.9. Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ;
b.1. Briefing pagi
b.2. Pertemuan
b.3. Surat tugas
b.4. Surat dinas
b.5. Pengumunan Direktur
b.6. Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian
informasi dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan
tujuan rumah sakit secara umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap
tanggal 19.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas
dan Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi
dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga
didokumentasikan dalam format baku dan ditandatangani.
g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus Perkumpulan
Perhimpunan Santo Borromeus mengenai perkembangan organisasi.
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan
antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali

Halaman 9 dari 45 Halaman

 pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun
melalui media elektronik, yang meliputi ;
h.1. Status kesehatan pasien
h.2. Ringkasan asuhan yang telah diberikan
h.3. Respon pasien terhadap asuhan
h.4. Perkembangan kesehatan pasien
i. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
j. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
l. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit
pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan
bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004
tentang praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf
rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien
dilaksanakan sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan
kewajiban pasien.

2. Informasi tentang pasien adalah rahasia

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjamin kerahasiaan tentang pasien yang
meliputi data sosial dan kesehatan pasien.

Halaman 10 dari 45 Halaman

 b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang
diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan
merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no 269 tahun 2008
tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa)
dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor
perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi
kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk
mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam
bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second
opinion dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa
rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun
luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara
dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan
dan pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan
untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan,
termasuk tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan /
pengobatan yang diberikan kepada pasien.

KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )

1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan dilakukan skrining.

Halaman 11 dari 45 Halaman

 a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase,
evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau
diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai
dengan pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan hanya apabila rumah sakit
dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat
jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan di asesmen dan
tes diagnosa terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes
yang dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk
menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.

2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan
maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam
medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka
penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada
seluruh petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur
registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi
disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan triase dengan menggunakan
proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan
pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase
tersebut semua staf dilatih.
b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat,
mendesak atau segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk
dilakukan asesmen dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan
rumah sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan
yang telah ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan
pasien.

Halaman 12 dari 45 Halaman

4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses
admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit
mengetahui kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual,
pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien
berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen
membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan
preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling
tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan.

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi
penundaan pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak
rumah sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia,
sesuai dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan
prosedur tertulis.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan.
Informasi harus diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan
tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat
penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang
pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan
biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien
dan keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya
perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan
keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan
Komunikasi efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki populasi pasien yang memiliki
kendala antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.

Halaman 13 dari 45 Halaman

 b. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa,
kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan
pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka
Rumah Sakit Cahya Kawaluyan membuat SPO tentang Komunikasi
penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien dan prosedur tertulis
tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh
semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria
transfer sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Cahya Kawaluyan.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan
dengan kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari
pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar
prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien
dan pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu
dokter spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti
Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan
/ Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis
anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan
Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan.
d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan
dalam Panduan transfer pasien.
e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer
keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan
spesialistik
f. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan
spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang berada di :
Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
Program pelayanan rawat jalan

Halaman 14 dari 45 Halaman

 a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti
Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana
setiap pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase
pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan
berkelanjutan.

2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik

a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien
dirawat adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical
Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter
tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan
kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien
sesuai dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit,
sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis
pasien tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu
yang lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis
yang setara dengan DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien keluar atau memulangkan
pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan
selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria
pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge
Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien
dan kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Cahya Kawaluyan tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah
sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan

dalam hal Rujukan

Halaman 15 dari 45 Halaman

 a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan
pelayanan penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh
pasien
b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan
seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat
tinggal, data tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke
individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan
area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.

3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari
rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk
tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan
salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut
mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis
pasien sebelum pasien pulang.

4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di

rumah sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol

5. Resume pada pelayanan rawat jalan

a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi
semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang
diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian
Rekam Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu

Halaman 16 dari 45 Halaman

 e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengecek apakah rekam
medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur
opersional yang ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat
mudah dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut
atau pelayanan yang mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan
bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat
medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang
tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko
akibat pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki
keluarganya yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan
kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat
menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus
menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan
Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).

D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan
berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mencakup
pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah
terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai
dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang
dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit,
oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer
yang ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia
pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan
penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien.
Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.

Halaman 17 dari 45 Halaman

 e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.

2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan

dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat
menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit
rujukan tersebut antara lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan
Sadikin, Rumah Sakit Santosa. Rumah Sakit Melinda II, Rumah Sakit Cibabat.
Selain itu kasus anak dapat dirujuk ke Rumah Sakit Hermina yang memiliki
NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah
Sakit Cahya Kawaluyan
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat
Rujukan yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah
dilakukan dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien
di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma
(penurunan kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus
menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan
terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat
kondisi pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi.
Alat transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah
ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu
bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status
pasien. Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi
kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa
antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side
monitor dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang

Halaman 18 dari 45 Halaman

 kondisi stabil dan belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di
bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memenuhi
hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan
pemeliharaan kendaraan.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan pelayanan transportasi dengan
kontrak pihak lain hanya khusus ambulance jenasah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien
dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat
medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi

pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan
keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan
keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi
dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat
jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh
tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi,
petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan
tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh
Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi
perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan dan mengembangkan pendidikan
dalam proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi

Halaman 19 dari 45 Halaman

 pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif
pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan
pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien
dan keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak
ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf
yang kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang
berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam
formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan
keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional
sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk
membuat rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi
terintegrasi kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu
memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan
pemberian Informed Consent.
g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya
tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan
pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa
pasti pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan

Halaman 20 dari 45 Halaman

 mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi
pada proses pelayanan.
j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan,
kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah
pulang.

3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu
pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan
keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk
mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan
Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di
komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk
praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran
kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah
pasien pulang.
d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan
pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang
mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar
lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan
guna pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan
makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan materi dan proses pendidikan pasien
yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan
hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).

Halaman 21 dari 45 Halaman

 2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan
dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan
pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi
partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang
diberikan dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian
Informasi dan Edukasi.
c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan
verbal diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media
untuk meningkatkan pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan
dimasa yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi
berupa leaflet, poster, Video, audio, banner dan lain lain.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif
sesuai kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi
untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus
memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki
persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi
kolaborasi pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki
ketrampilan komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat
memberikan edukasi pada pasien dan keluarga.

Halaman 22 dari 45 Halaman

V. PENGORGANISASIAN

STRUKTUR ORGANISASI
RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN

DIREKTUR

KOMITE ETIK HUMAS-PEMASARAN

KOMITE MEDIK PURS

KOMITE SISTEM INFORMASI

KEPERAWATAN
STAF MEDIK SEKRETARIS RUMAH
FUNGSIONAL SAKIT
SPI UNIT MANAJEMEN
RESIKO

WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR WAKIL DIREKTUR

MEDIK PERAWATAN UMUM
Halaman 23 dari 45 Halaman
 Instalasi Gawat Bagian Elisabeth, Seksi Akuntansi
Darurat Maria dan Yosef Seksi
Bagian Rawat Jalan Bagian Gabirel Perbendaharaan
Bagian Rawat Bagian Rafael dan Subseksi
Intensif (ICU & Mikael Bendahara
VI. HCU)
KEGIATAN Bagian Abraham Subseksi
Bagian Kamar Bagian Carolus Penagihan
Bedah, ODS &dengan masyarakat
Komunikasi secara verbal
Pasosmed ppk,pkrs
Subseksi dan
Rekening
CSSD Seksi PSRS
humas
Bagian
Seksi Pengadaan
Laboratoriumdengan masyarakat secara non verbal
Komunikasi ppk,pkrs dan
Seksi Rumah Tangga
Bagian Farmasi
Seksi Logistik &
humas
Bagian Radiologi
Inventaris
Komunikasi
Bagian Rehabilitasi
Pasien dan Keluarga secara verbal keperawatan,
Seksi SDM
Medik
hpk
Bagian Gizi
Komunikasi
Bagian Rekam pasien dan keluarga secara non verbal keperawatan,
Medik
hpk

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis
lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian
lainnya)
g)

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non

verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi

Halaman 24 dari 45 Halaman

 iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi

c) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon .

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman,
penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan
makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan
berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
l.2. Temuan yang signifikan
l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan
l.4. Tindakan yang telah dilakukan
l.5. Pengobatan yang telah diberikan
l.6. Kondisi pasien saat dipindah

VII. METODE

Halaman 25 dari 45 Halaman

 1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar
untuk perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik

DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi
antar tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.

Halaman 26 dari 45 Halaman

d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar
prosedur dapat menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-
proses komunikasi tersebut diatas.

6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non

verbal

7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non
verbal

1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan
baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber

komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien :
Dokter
Perawat

Halaman 27 dari 45 Halaman

 Bidan
Petugas Rekam Medis
Petugas Penunjang Medis
Petugas Farmasi
Apoteker
Petugas Front Office (FO)
Petugas Kasir
Staf Administrasi
Staf Customer Service
Petugas Cleaning Service
Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan,
cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada

komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.

d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana

komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :
Telepon
Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
Website
Leaflet
Surat menyurat
Brosur
Spanduk
Baliho
Alat peraga
Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon

pesan yang diterimanya.

1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Halaman 28 dari 45 Halaman

 Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :

a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan

menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.

b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.

c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di

balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat,
gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena
komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan
sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan
promosi).

Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah

:
Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia
Cara mendapatkan pelayanan
Informasi tarif
Penyampaian keluhan/saran/masukan
Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan
Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas
Front Office (FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan,
Dokter, Website, media social, email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

Edukasi mengenai Obat
Edukasi mengenai Penyakit
Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.5 Syarat Komunikasi Efektif

Tepat Waktu

Akurat

Halaman 29 dari 45 Halaman

 Lengkap

Jelas

Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi

tingkat kesalahan

1.6 Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai

berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan

mengeja huruf demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional
yaitu :

Halaman 30 dari 45 Halaman

 TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI
EFEKTIF UMUM

A. Standar
Komunikasi saat
menyambut
Customer

Sikap
menyambut
Customer
secara umum di
semua titik
sentuh :

Senyum
Sumpit

Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :

Halaman 31 dari 45 Halaman

 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu
kemudian ucapkan salam)

Perkenalkan diri

Menawarkan bantuan

Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya

siap membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :

Senyum Sumpit

Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang :

Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas

kepercayaannya terhadap Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, control kembali
tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada
kesulitan dapat menghubungi kami di no 022 XX sambil menjabat
tangan.

A. Standar Komunikasi melalui telepon

Menerima Panggilan
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang
bisa saya bantu?

Melakukan Panggilan
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara
dengan

Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan

telepon dengan lembut (jangan dibanting).

Mengakhiri percakapan via telepon

Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima
kasih.

Halaman 32 dari 45 Halaman

 Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)

SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek,
mencatat bila diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang
dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar yang
positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan
ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian
masalah.

NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan
kegunaan dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
Menyebutkan nama
Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari
bagian (nama bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan

Menyebutkan nama
Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan
tindakan.
Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari
bagian (nama bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
dan membutuhkan waktu ..

3. Setelah melakukan tindakan

Contoh : Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Halaman 33 dari 45 Halaman

 Contoh :
Pasien : Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?
Petugas : Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan,

biaya, dll.
Petugas : Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan
menunggu, berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil
pemeriksaan.., biaya , dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : Ibu/Bapak

(sebut namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi
yang ingin ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi
pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar
petugas pemberi pelayanan pada situasi:

1. Serah terima antar shift perawat atau dokter

2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan

perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )

4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan

pasien dan /keluarga

Metode ISBAR

INTRODUCTION

Ucapkan salam

Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama

unit/instalasi/bagian

SITUATION

Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien

Halaman 34 dari 45 Halaman

 Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual
dll)

BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)

Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)

Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU?

Segera datang melihat pasien?

Mewakilkan dokter lain untuk datang?

Konsultasi ke dokter lain?

Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?

Foto rontgen?

Pemeriksaan analisa gas darah?

Halaman 35 dari 45 Halaman

 Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca
ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan
menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama
penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda
tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka
nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan
Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan
secara lisan misalya sudah benar. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan
pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan

dengan kondisi kesehatannya.

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya

terdiri dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji

dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan
dari RM):

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Halaman 36 dari 45 Halaman

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung)
dan menjelaskannya kepada mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien

(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. Metode
penyampaian edukasi dapat berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau
praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami

edukasi yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.

Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".

'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi

Halaman 37 dari 45 Halaman

yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul
berapa perintah diberikan di rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan

kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.

3.3. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI

TIGA TITIK SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN

a. Layanan Parkir

Halaman 38 dari 45 Halaman

 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan
lokasi yang efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi
parkir dengan benar dan jelas.

b. Layanan Pendaftaran
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.

c. Layanan Dokter

Dokter bersikap ramah dan profesional

Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa
yang mudah dipahami pasien.
Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya
dan menyampaikan pendapat.
Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa
saat melakukan pemeriksaan pasien.
Dokter menginformasikan jadwal visit.
Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang
akan dilakukan.
Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
Menghargai hak dan privasi pasien.

d. Layanan Perawat

Perawat bersikap ramah dan profesional

Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien
di IGD.
Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir

Perawat bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
Tidak ada kesalahan entry billing
Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

f. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.

Halaman 39 dari 45 Halaman

 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

3.3.2 RAWAT JALAN

a. Layanan Pendaftaran
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik,
jadwal praktek dokter.

b. Layanan Dokter

Dokter bersikap ramah dan profesional

Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa
yang mudah dipahami pasien.
Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya
dan menyampaikan pendapat.
Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa
saat melakukan pemeriksaan pasien.
Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang
akan dilakukan.
Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

Perawat bersikap ramah dan profesional

Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

Halaman 40 dari 45 Halaman

d. Layanan Administrasi FO/Kasir
Perawat bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
Tidak ada kesalahan entry billing
Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru

e. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.

3.3.3 RAWAT INAP

a. Layanan Pendaftaran
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik,
jadwal praktek dokter.

b. Layanan Dokter

Dokter bersikap ramah dan profesional

Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa
yang mudah dipahami pasien.
Menginformasikan jadwal visit dokter.
Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya
dan menyampaikan pendapat.
Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa
saat melakukan pemeriksaan pasien.
Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang
akan dilakukan.
Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat

Perawat bersikap ramah dan profesional

Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.

Halaman 41 dari 45 Halaman

 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir

Perawat bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
Tidak ada kesalahan entry billing
Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
Melepas Customer sesuai standar komunikasi.

e. Layanan Farmasi
Petugas bersikap ramah dan profesional
Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien,
Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat
termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.

f. Layanan Umum

Petugas bersikap ramah dan profesional

Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar.

Halaman 42 dari 45 Halaman

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam
rekam medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul
berapa perintah diberikan di rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan

kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.

Halaman 43 dari 45 Halaman

 Lembar Pengesahan

Padalarang, ....November 2014

Halaman 44 dari 45 Halaman

 Dibuat oleh Disahkan oleh

Erlinawati, AMD dr. Robert Kwaria, MM

Kepala Seksi Humas dan Direktur
Marketing

Halaman 45 dari 45 Halaman