Mke-1 - Pedoman Komunikasi Efektif Edit New

Daftar Isi
I. Pendahuluan..........................................................................................................................................................4
II. Standar Ketenagaan...............................................................................................................................................7
III. Standar Fasilitas....................................................................................................................................................10
IV. Tata Laksana Pelayanan.......................................................................................................................................11
V. Logistik.................................................................................................................................................................15
VI. Keselamatan Pasien.............................................................................................................................................17
VII. Keselamatan Kerja................................................................................................................................................19
VIII. Pengendalian Mutu................................................................................................................................................19
IX. Penutup.................................................................................................................................................................20
Halaman 2 dari 44 Halaman

BAB I
PENDAHULUAN
I. LATAR BELAKANG
Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan ilmiah yang rumit
dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan
dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit
bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara terpadu.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen
yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat
kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita
tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat
mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima dengan baik oleh
komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RS Cahya Kawaluyan meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit
II. TUJUAN PEDOMAN

A. Tujuan Umum
Tujuan komunikasi adalah mengharapkan pengertian, dukungan, gagasan, dan tindakan komunikator dapat
diterima oleh orang lain (komunikasi).
B. Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini bertujuan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi yang
disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada di dalam
Rumah Sakit Umum Daerah Ende
III. BATASAN OPERASIONAL

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ;
Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada
orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud
oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ;
Koontz & Weihrich, 1988).

3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada
penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam
tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya,
kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada
komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau
keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi
sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.
IV. LANDASAN HUKUM

a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
b. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
c. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 436/Menkes/SK/IV/1993
tentang berlakunya Standar Pelayanan di Rumah Sakit dan Pelayanan Medis Rumah Sakit
d. Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 0701/YANMED/RSKS/GDE/
VII/1991 tentang Pedoman Pelayanan Gawat Darurat
e. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
f. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 tahun 1963 tentang Tenaga Kesehatan
g. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1964 tentang Wajib Kerja Tenaga Medis
h. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1045 tahun 2006 tentang Pedoman
Organisasi Rumah Sakit
V. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK)
sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda SBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda tangan,
nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).

d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja
satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan
memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis
dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.
KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk akses
informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan yang berasal
dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan, jadwal
operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi,
informasi dan edukasi kepada masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik maupun media cetak.
2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang akan
diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif, apabila rumah sakit
tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan bahasa yang mudah
dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat
dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien menggunakan
bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi penerjemah,
apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab ataupun berdiskusi
setelah mendapatkan informasi.
3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT

a. Pihak manajemen menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan terstruktur
melalui ;
1) Apel pagi
2) Rapat Manajemen
3) Rapat Kepala Ruangan
4) Rapat Pimpinan
5) Pertemuan Komite Medik
6) Pertemuan Komite Keperawatan

b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta dikomunikasikan secara
tepat waktu melalui ;
1) Apel pagi
2) Pertemuan
3) Surat tugas
4) Surat dinas
5) Pengumunan Direktur
6) Surat keputusan
c. Apel pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi dan edukasi mengenai visi
dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara umum.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Umum dan Rumah Tangga.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien didokumentasikan dalam rekam
medis dengan menggunakan format terintegrasi dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti.
f. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga didokumentasikan dalam format baku
dan ditandatangani.
g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Bupati Ende
h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara praktisi medis,
keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan
secara lisan, tertulis ataupun melalui media elektronik, yang meliputi ;
1) Status kesehatan pasien
2) Ringkasan asuhan yang telah diberikan
3) Respon pasien terhadap asuhan
4) Perkembangan kesehatan pasien
i. Tenaga kesehatan yang bekerja di RSUD Ende berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien
tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
j. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan kebutuhan
internal rumah sakit.
k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk kepentingan
berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
l. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam format
formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
1) Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnosa kerja yang ditegakkan
4) Tindakan yang telah dilakukan
5) Pengobatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah
4. PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1) Rumah Sakit Umum Daerah Ende menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi pasien dan
keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS
yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur seluruh staf yang
memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.

b. Tim Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan Tim Penggerak
edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh tenaga profesional
(perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi Medis, petugas
Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi dengan Tim Promosi
Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Tim Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan renstra, pedoman
pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam proses
pelayanan yang sesuai dengan misi, jenis pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien diberikan
pendidikan sesuai kebutuhannya.
g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif pasien dan keluarga
dalam proses penyembuhan pasien.
2) Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga, kecuali
pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang kompeten sesuai
dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Umum Daerah Ende
melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam formulir kajian/asesmen
dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan
oleh seluruh tenaga profesional sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan
untuk membuat rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi
kepada pasien dan keluarga.
f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu memberikan penjelasan
kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan pemberian Informed Consent.
g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan keputusan terkait
pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui
pembuatan keputusan, bertanya tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik
dan pengobatan.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti pasien. Pasien
dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan
diagnosa pasti.
i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses pelayanan.

j. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk mengidentifikasi jenis
pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan
pelayanan berkelanjutan setelah pulang.
3) Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan kesehatan
berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menyediakan proses pendidikan pada pasien dan keluarga untuk
memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai
dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas yang dituangkan
dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek pencegahan yang relevan dengan kondisi
pasien atau sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Umum Daerah Ende mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan pelatihan yang
tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan
pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menjalin kerjasama dengan komunitas diluar lingkungan rumah sakit
untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit.
4) Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko tinggi
bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman,
potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik
rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level sebelumnya dan
memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang standar,
paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan hanya obat yang
diresepkan untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri
6. Tehnik rehabilitasi.
5) Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga
serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien, keluarga dan staf agar pembelajaran
dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan dengan memberikan
kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman
yang benar dan mengantisipasi partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan dan tercatat dalam

rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi.
c. Rumah Sakit Umum Daerah Ende memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal diperkuat
dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk meningkatkan pemahaman dan
memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa yang akan datang.
d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa leaflet, poster,
Video, audio, banner dan lain lain.
6) Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai kebutuhan
pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi untuk menjamin
bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus memiliki pengetahuan
yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan dan kompetensi yang sesuai
kewenangan klinis.
Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi pada pasien dan
keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan komunikasi yang baik dan menyediakan waktu
yang adekuat saat memberikan edukasi pada pasien dan keluarga
 KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit pada saat registrasi
rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang praktik
kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan sesuai dengan SPO
mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.
2. Informasi tentang pasien adalah rahasia

a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menjamin kerahasiaan tentang pasien yang meliputi data sosial dan
kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang diperkenankan
mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan merupakan rahasia kedokteran sesuai
dengan PERMENKES no 269 tahun 2008 tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa) dengan tidak memasang
informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor perawat, dan tidak membicarakannya di tempat
umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya sesuai panduan dan
prosedur tertulis yang berlaku.
3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif
a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk mendorong keterlibatan
pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk clinical meeting.

c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion dari dokter lain yang
memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam
pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan bahasa yang
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan pengobatan oleh
Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk tes, prosedur dan
pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk berpartisipasi dalam keputusan
pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk tentang resiko dan
efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang diberikan kepada pasien.
 KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )
1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Umum Daerah Ende dilakukan
skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit Umum Daerah
Ende. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik,
laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan pelayanan dan
sumber daya yang ada di Rumah Umum Daerah Ende.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Umum Daerah Ende hanya apabila rumah sakit dapat
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah pasien
diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Umum Daerah Ende di asesmen dan tes diagnosa
terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang dibutuhkan
tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan apakah pasien
diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun rawat inap
sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah Sakit Umum
Daerah Ende maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang
telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit Umum Daerah Ende melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh petugas
sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan dan
rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.
a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende melaksanakan triase dengan menggunakan proses Australian
Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya,
untuk melaksanakan proses triase tersebut semua staf dilatih.
b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak atau segera,
diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan diberikan pengobatan
sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah sakit sebelum
ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan dalam Panduan dan
SPO transfer pasien/rujukan pasien.
4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui kebutuhan pasien.
Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik
dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan hasil
skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen membantu staf
untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif dan
rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan
urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit Umum Daerah
Ende.
5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi penundaan pelayanan
atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah sakit wajib
memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan prosedur tertulis.
6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi harus diberikan
pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan
pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan dan informasi
yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang pelayanan yang
ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan keluarga. Apabila
mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai
kebijakan rumah sakit

e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan keluarganya untuk
mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan Komunikasi efektif.
7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende memiliki populasi pasien yang memiliki kendala antara lain usia
lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit Umum Daerah Ende berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa, kepercayaan dan
budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah Sakit Umum
Daerah Ende membuat SPO tentang Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan
pasien dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh semua staf sesuai
dengan prosedur tertulis.
8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria transfer sesuai
dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Umum Daerah Ende.
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan kriteria yang
ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan
prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien
dan pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette Score.
Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room (RR) dilakukan
setelah ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca
operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi
Rumah Sakit Umum Daerah Ende
d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan dalam Panduan
transfer pasien.
e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar dan masuk
rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan spesialistik
f. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan spesialistik harus
tercatat di dalam rekam medis pasien.
B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Umum Daerah Ende melaksanakan proses pelayanan yang berkelanjutan dan melakukan
koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan

a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti Panduan Transfer
dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap pasien yang di transfer harus
ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase pelayanan pasien
dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.
2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik
a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat adalah Dokter
Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical Staff Bylaws
( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter tetap atau dokter yang memiliki
kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai dengan Panduan
Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat Apel pagi di halaman rumah sakit, sehingga semua DPJP
dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang lain dapat
dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara dengan DPJP awal.
C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien kerumah
berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria pasien yang disiapkan
pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan kebutuhan
kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Umum Daerah Ende tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah sakit untuk
keperluan diluar rencana pengobatan.
2. Kerjasama Rumah Sakit Umum Daerah Ende dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan penunjang dan
kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Umum Daerah Ende mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti klinik, tempat
praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut dapat diinformasikan
kepada pasien dan keluarga.

c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Umum Daerah Ende merujuk pasien ke individu yang
kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat tinggal pasien
atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan yang
dibutuhkan pasien.
3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk tindaklanjut akan pelayanan
yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan salinannya diberikan
kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut mencantumkan nama dan bagian petugas
kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan bertanggung jawab
untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien sebelum pasien
pulang.
4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah sakit. Resume
pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
5. Resume pada pelayanan rawat jalan

a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua diagnosis yang
penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan termasuk prosedur pembedahan dan
perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam Medis yang
dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah Ende mengecek apakah rekam medis
berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur opersional yang
ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut
a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah dimengerti oleh
pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau pelayanan yang
mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan bila diperlukan yang
berkenaan dengan kondisi pasien.
7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat medis, perlu
diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak adekuat, yang dapat berakibat
cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat pulang karena
menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya yang berprofesi dokter, maka
pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap
berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat menolak nasehat
medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus menandatangani Surat Pernyataan
Penolakan yang disediakan (sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).
D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan yang tidak
dimiliki oleh Rumah Sakit Umum Daerah Ende
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Ende mencakup pengalihan tanggung
jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah terima antar petugas kesehatan di catatan di
dokumen Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk mendampingi pasien
serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara
lain : emergency kit, oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang ditetapkan dalam
Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia pelayanan lain tidak memungkinkan maka
pasien dan keluarga diberikan penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi
pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien.
2. Kerjasama Rumah Sakit Umum Daerah Ende dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Umum Daerah Ende menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat menyediakan
kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan tersebut
antara lain :Rumah Sakit Umum Prof. Dr. W.Z. Yohanes Kupang.

c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang diberikan ke
rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan kebutuhan
pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan kesadaran)
perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai kondisi pasien oleh
tenaga kesehatan yang kompeten dan terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi pasien di rujuk
sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.
3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat transportasi
untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah ambulans. Untuk kondisi pasien yang
stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien. Ambulans
emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus rujukan yang perlu monitoring
ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile,
bed side monitor dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang kondisi stabil
dan belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans dan ambulance jenazah di Rumah Sakit Umum Daerah Ende
memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi dan
pemeliharaan kendaraan.
d. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien dilengkapi dengan
peralatan yang memadai, perbekalan dan alat medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien.
e. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan) dilaksanakan, termasuk
proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.
VI. PENGORGANISASIAN

BAB II
RUANG LINGKUP
Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional kesehatan. Tanpa adanya komunikasi
sesuatu bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan seharusnya apalagi orang yang berhadapan
dengan kita (tenaga kesehatan) mempunyai pengetahuan dan pemahaman serta prior knowledge yang tidak
sama dengan tenaga kesehatan.
1. Komunikasi efektif dilingkungan Rumah Sakit

Komunikasi yang sering digunakan di Rumah Sakit adalah komunikasi verbal. Komunikasi yang efektif
kepada pasien harus disampaikan dengan bahasa yang sesederhana mungkin, mudah dipahami, tidak
menggunakan istilah medis yang tidak dipahami oleh pasien dan disampaikan secara langsung, akan tetapi
bukan berarti komunikasi non verbal disampingkan karena justru penggunaan komunikasi non verbal
sangat berperan penting. Isyarat non verbal menambah arti pesan verbal yang disampaikan oleh tenaga
kesehatan yang memberikan asuhan kepada pasiennya.
Komunikasi yang efektif di dalam Rumah Sakit adalah merupakan suatu isu atau persoalan kepemimpinan.
Jadi pimpinan Rumah Sakit memahami dinamika komunikasi antar anggota kelompok profeional, dan
antara kelompok profesi, unit structural: antara kelompok professional dan non professional, antara
kelompok professional kesehatan dengan manajemen, antara profesionak kesehatan dengan keluarga
serta pihak luar Rumah Sakit. Contoh pimpinan rumah sakit tidak hanya mengukur parameter dari
komunikasi efektif tetapi berperan sebagai panutan (role model) dengan mengkomunikasikan secara efektif
misi, strategi, rencana dan informasi lain yang relevan pimpinan member perhatian terhadap akurasi dan
ketepatan waktu informasi dalam rumah sakit.
Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh recipient atau penerima
akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan perintah diberikan
secara lisan dan yang diberikan melalui telepon bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain
yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium
klinis, menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera atau cyto.
Professional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup untuk berkomunikasi dengan
keluarga pasien. Hal tersebut dapat meminimalkan miss komunikasi akibat dari miss persepsi yang
berdampak pada pelayanan Rumah Sakit. Dampak tersebut tidak hanya dari segi material tapi juga citra
pelayanan Rumah Sakit semakin menurun.
Menurut council kedokteran Indonesia (2006) komunikasi efektif dokter pasien adalah pengembangan
hubungan dokter pasien secara efektif yang berlangsung secara efiisien dengan tujuan utama penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka membangun kerjasama antara dokter
dengan pasien. Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non verbal akan menghasilkan pemahaman
pasien akan keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter
mencari alternative untuk mengatasi permasalahannya (KKI, 2006).

Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien termasuk hak menerima informasi secara jelas
sehingga pasien dan keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Jika pasien puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Jika mereka tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien maka harus meningkatkan jasa pelayanan dengan sebaik-baiknya
termasuk melakukan komunikasi terhadap pelanggan yang adalah pasien dengan mempertimbangkan latar
belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.
Bentuk bentuk komunikasi
1) Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan)
Komunikasi yang bersifat informasi didalam rumah sakit adalah
a. Jam pelayanan, berupa informasi tertulis ditempat tempat tertentu, public area, leaflet, lisan oleh
fontliner
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh petugas front office, IGD, semua titik
– titik unit frontliner
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan
pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Customer Service, Admission, Website
2) Komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) didalam rumah sakit dan masyarakat adalah
a. Edukasi tentang obat
b. Edukasi tentang penyakit
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca
dari rumah sakit
e. Edukasi tentang gizi
Menurut council kedokteran Indonesia (2006) ketrampilan berkomunikasi berlandaskan empat unsure yang
merupakan inti komunikasi
1) Sumber (yang menyampaikan informasi, siapa dia?, sberapa luas/dalam pengetahuannya tentang
informasi yang disampaikannya?
2) Isi pesan (apa yang disampaikan) panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya
3) Media yang digunakan apakah hanya berbicara? Apakah percakapan dilakukan secara tatap muka
atau melalui telepon, menggunakan lembar lipat, booklet, vcd, peraga
4) Penerima ( yang diberi informasi) bagaimana karakternya? Apa kepentingannya? (langsung, tidak
langsung)
Keempat unsure ini masih harus dilengkapi dengan umpan baliknya. Dokter sebagai sumber atau pengirim
pesan harus mencari tahu hasil komunikasinya atau apa yang dimengerti pasien
Sejalan dengan ketrampilan yang termuat dalam empat unsure ditambah umpan balik tersebut, diperlukan
kemampuan dalam hal – hal berikut :
1) Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2) Mendengar termasuk memotong kalimat

3) Cara mengamati (observasi). Agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang tersurat (bahasa non
verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak tubuh)
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan pasien (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu
komunikasi, misalnya karena pasien keliru mengartikan gerak tubuh, raut muka dan sikap dokter.
Ruang lingkup komunikasi dalam pelayanan kesehatan di RSUD Ende meliputi :
1) Komunikasi efektif dokter pasien
2) Komunikasi efektif perawat pasien
3) Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan, dan tenaga kesehatan lainnya)
4) Komunikasi asuhan dan edukasi
2. Komunikasi dengan Masyarakat
1) Populasi Masyarakat
Untuk daerah sasaran Rumah Sakit populasi yang ada meliputi rumah sakit umum tanpa mempunyai
asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS
kesehatan yaitu peserta eks Jamkesmas, Askes, Jamsostek dan TNI/POLRI), pasien kecelakaan
dengan menggunakan Asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta asuransi kesehatan lain seperti
Garda Medika Asuransi, Asuransi Sinar Mas, dll serta perusahan – perusahaan swasta yang bekerja
sama (PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan, atau masyarakat di tingkat
Kecamatan/Kelurahan/Desa dimana rumah sakit berada di area tersebut.
2) Strategi
Komunikasi dilakukan melalui Radio, Banner, Spanduk, dan komunikasi langsung ke masyarakat dan
perusahaan - perusahaan
3) Isi Informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit, jam pelayanan dan
bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke Rumah Sakit termasuk kualitas pelayanan yang
diberikan

BAB III
TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF
A. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupu pasien dapat berperan sebagai sumber
atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian.Pasien sebagai pengirim pesan dan penerima
pesan secara bergantian.
Pasien sebagai pengirim pasien, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga
medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat
menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi
serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, tenaga medis
bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan,
dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang
dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat
kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu secara proaktif
memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah disampaikannya. Misalnya dalam
menginterpretasikan kata “panas”. Dokter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada
ibu pasien.“ Kalau dia panas, berikan obatnya” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan
yang dimaksudkan oleh dokter.
Dokter perlu mencari cara untuk memastikan siibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan
menggunakan ukuran yang tepat yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk
mengetahui keadaan anaknya. Si Ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya
apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda menjadi hal yang
sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada
perbedaan diagnosis maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan
amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi.
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti sampai pemberi pesan selesai
menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan
balik dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan memahami
sesuai yang diharapkan)
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha
menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala
Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang
penyakitnya yang secara individu merupakan pegalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi
kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya apa, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari
penyakitnya (Kurtz, 1998)

Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasien maupun dokter
menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien (doctor-patient relationship), keduanya berada dalam level yang
sejajar dan saling bekerjasama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Di Dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005)
menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.
1 3
2 3
1) Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh
dokter (Patient takes the lead through open ended question by doctor)
2) Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang telah
disusunnya sendiri (Doctor takes the lead through closed question by the order)
3) Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua belah
pihak (Negotiating agenda by both)
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan keyamanan dan
kepuasan bagi kedua belah pihak, khusunya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati
dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills and training skills yang dapat diraih melalui latihan.
Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication in Physician-
Patient Encounter 2002, menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati
disusun dalam batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
b. Kemampuan afektifitas/sensitifitas terhadap perasaan pasien
c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan empati kepada pasien.
2. Komunikasi Efektif Perawat - Pasien

Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, komunikasi merupakan salah satu faktor penting dimana
terjadi proses pertukaran informasi secara verbal dalam pertemuan tatap muka antara perawat dengan pasien.
Kemampuan dalam melakukan komunikasi interpersonal yang efektif akan menentukan kualitas asuhan yang
diberikan.
Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatan perawat selalu menggunakan komunikasi verbal,
oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosis, perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi.
a. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilaksanakan oleh petugas
admisi/registrasi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien yang diperlukan sebagai dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dari :
1) Wawancara
a) Wawancara Admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pasien masuk rumah sakit dengan tujuan mendapatkan
data umum dan data pasien

b) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan perawat untuk mendapatkan informasi tentang keluhan dan riwayat
kesehatan pasien serta perjalanan penyakitnya. Tujuan melakukan wawancara ini adalah untuk
mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan
keperawatan.
c) Wawancara terapetik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan
sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini
memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan
mengetahui masa lalunya. Wawancara terapetik banyak digunakan oleh profesional kesehatan
seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater.
2) Pemeriksaan fisik
3) Pemeriksaan diagnostik
4) Informasi dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien
Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien, oleh karena itu
peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapat perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu
memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan
bahasa, usia dan perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan
memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala antara lain:
a) Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi
karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam
menerima informasi yang sesuai
b) Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau merupakan faktor
penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila
panca inderanya berfungsi dengan baik.
Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam
melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan
pendengaran, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dan gerak bibir
perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non
verbal.
c) Kelemahan fungsi kognitif
Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk
mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini perawat harus dapat menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab
pertanyaan.
d) Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut
dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi.
b. Tahap Perumusan Diagnosis

Diagnosis dirumuskan atas dasar data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan diagnosis
keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga
kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosis keperawatan yang
tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.
c. Tahap Perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi
dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan,
misalnya sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui
makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media
komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara teratir dan efektif.
d. Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Aktifitas ini memerlukan keterampilan komunikasi dalam berinteraksi dengan pasien.
Pada sat menghadapi pasien perawat perlu:
1) Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya
saat berkomunikasi
2) Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat
3) Fokus pada pasien
4) Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperawatan
yang dilakukan
5) Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi dari pasien.
Perawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan
pasien pada perawat.
6) Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
7) Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
8) Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien
9) Bersikap tenang selama berada didepan pasien.
Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi
terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan Catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK) yaitu :
1) Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara, jelas,
singkat dan padat
2) Penerima pesan mencatat isi pesan (CATAT)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang
diberikan secara jelas.
3) Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima pesan (BACA)
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi
pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik.

4) Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi pesan (KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali oleh penerima pesan dan
memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.
Sistem CABAK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut:
3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan tenaga kesehatan lainnya)
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Ende antar pemberi
layanan komunikasi yang terjadi menggunakan tekhnik SBAR.
SBAR merupakan suatu tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi
terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dan dokter.
Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih
informatif dan terstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian
dan tindakan segera. Tekhnik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assessment,
Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab
pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan
kapan dokter harus mengambil tindakan. Empat (4) Unsur SBAR yaitu:
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien
2. Background
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien saat ini
3. Assessment
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
4. Recommendation
Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M, dkk, 2006)
Situation (S)  Sebutkan nama anda dan unit

 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut

(misalnya sesak nafas, nyeri dada, dll)
Background (B)  Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan
 Status kardiovaskuler (Nyeri dada, tekanan darah,EKG, dsb)
 Status respirasi (Frekuensi pernafasan, SpO2, analisa gas darah,
dsb)
 Status gastrointestinal (Nyeri perut, perdarahan,dsb)
 Neurologis (GCS, Pupil)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
Assessment  Sebutkan problem pasien tersebut
 Problem kardiologi
 Problem gastro-intestinal
Recommendation Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan)
 Saya meminta dokter untuk :
 Memindahkan pasien ke ICU
 Segera datang melihat pasien
 Mewakilkan dokter lain untuk datang
 Konsultasi ke dokter lain
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan:
 Foto rontgen
 Pemeriksaan analisa gas darah
 Pemeriksaan EKG
 Pemberian oksigenasi
 Beta 2 agonis nebulizer
4. Komunikasi dengan masyarakat

a. Komunikasi dengan menggunakan media
1) Spanduk
a) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari besar nasional dan
internasional, seperti : Peringatan hari kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
b) Spanduk pelayanan rumah sakit
c) Spanduk kegiatan-kegiatan social
2) Standing Bunner tentang himbauan kesehatan
3) Baliho tentang pelayanan rumah sakit
4) Sign Box dan Neon Box
a) Pelayanan UGD 24 Jam
b) Jadwal Poli Spesialis
c) Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
5) Iklan di Radio mengenai pelayanan rumah sakit.
6) Brosur dan flayer
a) Brosur tentang pelayanan rumah sakit

b) Flayer Gizi
c) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit
b. Komunikasi langsung
1) Talkshow dokter umum di Radio
2) Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat sekitar/perusahaan
3) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
4) Seminar kesehatan
5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya dilakukan oleh petugas
customer service, registrasi dan admission yang meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima pasien:
a) Berdiri ketika pasien datang

b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat pagi/siang/sore/malam, saya…(nama))
c) Mempersilahkan pasien duduk
d) Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
e) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu….(nama))
f) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting
informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah)
g) Menilai suasana lawan bicara
h) Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa tubuh dari pasien)
i) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan
perhatian dan kesungguhan mendengarkan
j) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
k) Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk
dibuatkan perjanjian
l) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu
m) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan
n) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebaginya maka dokter tetap menunjukkan raut
wajah dan sikap yang tenang
o) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa kami bantu bpk/ibu?)
p) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya bpk/ibu. Apa bila adalagi yang bisa
saya bantu, kami siap melayani penuh cinta kasih)
q) Berdiri ketika pasien pulang

b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien
sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi,
rehabilitasi medik, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi
1) Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
pasien berdasarkan formulir asesmen kebutuhan pasien Hal-hal yang perlu diperhatikan:
a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
c) Hambatan emosional dan motivasi
d) Keterbatasan fisik dan kognitif
e) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
2) Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu :
a) Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasi
edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya
b) Jika pasien memiliki ambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi
edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c) Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka proses komunikasi
edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan
menyarankan pasien untuk membacanya.
3) Tahap Verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan
pemahaman edukasi yang diberikan:
a) Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
b) Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka veriikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah Bpk/Ibu bisa
memahami materi edukasi yang kami berikan?”
c) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi) maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah
mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa
melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat
dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan
mempercepat proses penyembuhan pasien.
B. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran

Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu :
a) Melalui telepon
Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat mendaftar pasien diminta menyebutkan nama
dokter yang dituju, nama pasien dan nomor rekam medis oleh petugas operator. Petugas operator akan
mengkonfirmasi apa yang didengarnya untuk input pendaftaran.
Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi kesulitan menuliskan sesuatu informasi
sehingga harus menjabarkan hurufnya satu per satu dengan menggunakan alfabeth, sebagai berikut :
Kode Alfabet Internasional (Sumber : Wikipedia)
b) Datang langsung
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus dikunjunginya adalah
ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah
mereka satu demi satu diarahkan ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak
awal dengan rumah sakit ini, perlu disambut dengan 5S (senyum, sambut, sapa, salam, Santun ) oleh
petugas pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat mereka merasa
tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan ditanya keperluannya dan akan diarahkan
sesuai dengan keperluan yang dituju.
2. Komunikasi Efektif Rawat Jalan

Saat pasien berada di Instalas Rawat Jalan pasien harus melakukan timbang, tensi, atau ukur tinggi
badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan komunikasi dengan melakukan 5S (senyum,
sambut, sapa, salam, santun) dan mengarahkan pasien sesuai dengan dokter/keperluan yang dituju.

Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang memerlukan konsultasi atau
ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor.
Konsultasi dapat dilakukan secara individual dan berkelompok. Konsultasi secara berkelompok
contohnya kursus pra persalinan, kursus perawatan bayi dan senam hamil. Ruang konsultasi dilengkapi
dengan media komunikasi seperti laptop, LCD dan gambar-gambar.
Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang mengantarkannya ke
rumah sakit. Mereka ini tidak dalam keadaan sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari
berbagai media komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu di setiap poliklinik, khususnya ruang
tunggu, dipasang poster-poster, disediakan selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD player yang
dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.
Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap profesional, menurut Konsil
Kedokteran Indonesia (2006), sikap profesional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan
percaya yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap
profesional ini hendaknya dijalin terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung,
dan di akhir konsultasi.
3. Komunikasi Efektif Rawat Inap

Pada saat pasien sudah masuk rawat inap, umumnya pasien sangat ingin mengetahui seluk-beluk
penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti
apatis, agresif atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh fisik dan
kejiwaan serta dampak sosial kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari petugas rumah
sakit sangat diharapkan, khususnya dalam pelaksanaan komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi
pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut :
a. Konseling di Tempat Tidur
Konseling di tempat tidur (bedside conseling) dilakukan terhadap pasien rawat inap yang belum dapat
atau masih sulit meninggalkan tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang
menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di samping tempat tidur pasien tersebut dan
melakukan pelayanan konseling.
Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat peraga dan bila memungkinkan
dapat membawa VCD/DVD yang berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut.
b. Konseling Berkelompok
Terhadap pasien yang dapat meninggalkan tempat tidurnya, dapat dilakukan konseling secara
berkelompok. Untuk itu, di ruang perawatan harus disediakan suatu tempat atau ruangan untuk
berkumpul.
Konseling berkelompok ini selain untuk meningkatkan pengetahuan serta mengubah sikap dan perilaku
pasien, juga sebagai sarana komunikasi yang berfungsi sebagai sosialisasi kepada pasien-pasien.
Untuk konseling berkelompok sebaiknya digunakan alat peraga atau media komunikasi seperti flipchart,
poster, standing banner, laptop dan LCD untuk menayangkan gambar atau film. Di Rumah Sakit Umum
Dareah Ende konseling berkelompok dilakukan melalui kelompok pendukung ASI Eksklusif.
Lingkungan yang berpengaruh besar terhadap pasien rawat inap adalah para penjenguk (pembesuk).
Agar para penjenguk tertib, dapat disediakan ruang tunggu yang dilengkapi dengan poster dan leaflet
tentang pendidikan kesehatan secara gratis atau televisi yang menayangakan berbagai pesan kesehatan
dari VCD/DVD player, sehingga diharapkan para penjenguk memperoleh informasi yang nantinya dapat
disampaikan kepada pasien yang akan dibesuknya.

4. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Terkait Kondisi Kesehatan Pasien
Prosesnya :
a. Tahap asesmen pasien

Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, di
temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah
disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,
anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau
depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan
pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.
c. Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan
senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang
sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional
(marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya
mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan
dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien.
Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar.

KEGIATAN
Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter spesialis
b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat, analis
atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat, analis atau staff
klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian lainnya)
Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan pasien di dalam
berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
1) Form order laboratorium
2) Form order radiologi
3) Form order Rehab Medik
4) Expertise radiologi
c) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis
Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk pasien baik untuk alih rawat
maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan percakapan via telepon .
Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
VII. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal

A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber

- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan terdokumentasi dengan
baik
DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar tenaga
kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari menggunakan prosedur
dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan menganalisa
dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur dapat menjadi
lebih baik.
Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses komunikasi
tersebut diatas.
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal

8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim
pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada
penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
Dalam tatanan Rumah Sakit Umum Daerah Ende yang menjadi sumber komunikator adalah semua
petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam
tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya,
kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada
komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS Umum Daerah Ende yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima
berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat
penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.
Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran
Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan
memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non
verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu
komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan
sikap komunikator.
Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Umum Daerah Ende adalah :

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Umum Daerah Ende
 Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan
pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office (FO), Petugas Rekam
Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website, media social, email dan surat menyurat.
Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca
dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
RS Umum Daerah Ende.
Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu
 Akurat
 Lengkap
 Jelas
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
1.6 Proses Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.
Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf demi huruf
menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

BAB IV
STANDAR KOMUNIKASI
4.1. KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM
A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer
Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap membantu Bapak/Ibu
B. Standar Komunikasi saat melepas Customer
Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya terhadap Rumah Sakit Umum
Daerah Ende, control kembali tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada
kesulitan dapat menghubungi kami di no 0381- XX sambil menjabat tangan.
Standar Komunikasi melalui telepon
 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”
 Melakukan Panggilan

“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan …………………”
 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon dengan lembut (jangan
dibanting).
 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”
Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.
STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN
 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila diperlukan, bertanya bila
ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar yang positif,
bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.
IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.
NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan dari solusi yang
ditawarkan.
STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI
1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)
2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian) akan membantu
Bapak/Ibu untuk memasang infus, …………………………… dan membutuhkan waktu
……………………………..
3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas kerjasamanya.”
STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN
1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”
2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu, berikut saya akan jelaskan
mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut namanya) apakah informasi
yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu
(sebut namanya).
4.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas pemberi pelayanan pada
situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat /bidan, perawat dengan
petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan /keluarga
Metode SBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian
SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)
BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)
• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)
RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah?
Pemeriksaan EKG?
PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK)
sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda SBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda tangan,
nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja satu
persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan
memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan
tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu kebutuhan edukasi pasien &
keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang
efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka
komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila
pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi
dapat berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.
c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka
verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien
setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informsi,
dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama pemberi perintah, nama
penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta dokter
membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian, rujukan, harus dicatat di
rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga beserta
responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.
4.3. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK SENTUH
1. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RSUD Ende

a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang efisien ditempuh pasien
menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir dengan benar dan jelas.
b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan
pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional

 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
e. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar
Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang diperhatikan
pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.
2. RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter.
b. Layanan Dokter
pasien.
c. Layanan Perawat
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir

e. Layanan Farmasi
Waktu)
pasien/keluarga.
3. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran

 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
pasien.
c. Layanan Perawat

 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir

 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
Waktu)
pasien/keluarga.
f. Layanan Umum

 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

BAB V
PENCATATAN dan PELAPORAN
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan
diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi,
dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti
bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama pemberi perintah, nama
penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta dokter
membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian, rujukan, harus dicatat di
rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga beserta
responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.

BAB VI
PENUTUP
Dengan ditetapkannya Pedoman Komunikasi Efektif di Rumah Sakit Umum Daerah Ende, diharapkan dapat
menjawab permasalahan tentang bagaimana komunikasi yang efektif di Rumah Sakit Umum Daerah Ende.
Pedoman komunikasi efektif di rumah sakit ini menjadi acuan/dasar dalam pelaksanaannya di lapangan .
Untuk keberhasilan pelaksanaan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit Umum Daerah Ende perlu komitmen
dan dukungan dari pihak manajemen dan seluruh karyawan, sehingga pelayanan rumah sakit pada umumnya akan
semakin optimal, dan khususnya pelayanan rumah sakit akan dirasakan manfaatnya oleh pasien/masyarakat.

Mke-1 - Pedoman Komunikasi Efektif Edit New

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Mke-1 - Pedoman Komunikasi Efektif Edit New

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Daftar Isi

II. Standar Ketenagaan...............................................................................................................................................7

III. Standar Fasilitas....................................................................................................................................................10

IV. Tata Laksana Pelayanan.......................................................................................................................................11

VI. Keselamatan Pasien.............................................................................................................................................17

VII. Keselamatan Kerja................................................................................................................................................19

VIII. Pengendalian Mutu................................................................................................................................................19

Halaman 2 dari 44 Halaman

II. TUJUAN PEDOMAN

III. BATASAN OPERASIONAL

Halaman 3 dari 44 Halaman

IV. LANDASAN HUKUM

Halaman 4 dari 44 Halaman

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT

Halaman 5 dari 44 Halaman

4. PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

Halaman 6 dari 44 Halaman

2) Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

Halaman 7 dari 44 Halaman

4) Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

5) Metode pendidikan pasien dan keluarga

Halaman 8 dari 44 Halaman

6) Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

 KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

2. Informasi tentang pasien adalah rahasia

Halaman 9 dari 44 Halaman

 KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

Halaman 10 dari 44 Halaman

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

Halaman 11 dari 44 Halaman

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

Halaman 12 dari 44 Halaman

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

Halaman 13 dari 44 Halaman

3. Resume pasien pulang

5. Resume pada pelayanan rawat jalan

Halaman 14 dari 44 Halaman

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

Halaman 15 dari 44 Halaman

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

Halaman 16 dari 44 Halaman

1. Komunikasi efektif dilingkungan Rumah Sakit

Halaman 17 dari 44 Halaman

Halaman 18 dari 44 Halaman

Halaman 19 dari 44 Halaman

A. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Halaman 20 dari 44 Halaman

2. Komunikasi Efektif Perawat - Pasien

Halaman 21 dari 44 Halaman

b. Tahap Perumusan Diagnosis

Halaman 22 dari 44 Halaman

Halaman 23 dari 44 Halaman

Sistem CABAK dapat diilustrasikan dengan skema sebagai berikut:

Situation (S)  Sebutkan nama anda dan unit

Halaman 24 dari 44 Halaman

4. Komunikasi dengan masyarakat

Halaman 25 dari 44 Halaman

5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi