PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Memberikan asuhan pasien merupakan upaya yang kompleks dan

sangat bergantung pada komunikasi dari informasi. Komunikasi tersebut
adalah kepada dan dengan komunitas, pasien dan keluarganya, serta
antarstaf klinis, terutama Profesional Pemberi Asuhan (PPA). Kegagalan
dalam berkomunikasi merupakan salah satu akar masalah yang paling sering
menyebabkan insiden keselamatan pasien. Komunikasi dapat efektif apabila
pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim
pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan, dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Komunikasi efektif sebagai dasar untuk memberikan informasi dan edukasi
kepada pasien dan keluarga agar mereka memahami kondisi kesehatannya
sehingga pasien berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan
mendapat informasi dalam mengambil keputusan tentang asuhannya serta
mendapat informasi lain mengenai rumah sakit.
Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis terutama
PPA yang sudah terlatih (dokter, perawat, nutrisionis, apoteker, dll.).
Mengingat banyak profesi yang terlibat dalam edukasi pasien dan
keluarganya maka perlu koordinasi kegiatan dan fokus pada kebutuhan
edukasi pasien. Edukasi yang efektif diawali dengan asesmen kebutuhan
edukasi pasien dan keluarganya. Asesmen ini menentukan bukan hanya
kebutuhan akan pembelajaran, tetapi juga proses edukasi dapat dilaksanakan
dengan baik.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 1

 Edukasi paling efektif apabila sesuai dengan pilihan pembelajaran yang
tepat dan mempertimbangkan agama, nilai budaya, juga kemampuan
membaca serta bahasa. Edukasi akan berdampak positif bila diberikan
selama proses asuhan. Edukasi termasuk pengetahuan yang diperlukan
selama proses asuhan maupun pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien
dipulangkan (discharged) ke pelayanan kesehatan lain atau ke rumah.
Dengan demikian, edukasi dapat mencakup informasi sumber-sumber di
komunitas untuk Pedoman Komunikasi Efektif. Tambahan pelayanan dan
tindak lanjut pelayanan apabila diperlukan, serta bagaimana akses ke
pelayanan emergensi bila dibutuhkan. Edukasi yang efektif dalam suatu
rumah sakit hendaknya menggunakan format visual dan elektronik,
serta berbagai edukasi jarak jauh dan teknik lainnya.

B. Tujuan Pedoman Komunikasi Efektif

1. Tujuan Umum
Memberikan pedoman terselenggaranya komunikasi efektif di RSU
Kuningan Medical Center

2. Tujuan Khusus
a. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif dengan komunitas
masyarakat di RSU Kuningan Medicl Center
b. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien dan
keluarga di RSU Kuningan Medical Center
c. Terselenggaranya pelaksanaan komunikasi efektif antar tenaga kesehatan
pemberi asuhan di dalam dan luar RSU Kuningan Medical Center
d. Sebagai pedoman pelaksanaan Edukasi pasien dan keluarga di RSU
Kuningan Medical center
e. Menyelenggarakan informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten, dan efektif
f. Meningkatkan mutu dan keselamatan pasien di RSU Kuningan Medical
center

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 2

 C. Ruang Lingkup Komunikasi Efektif

Dalam memenuhi kebutuhan pelayanan di Rumah Sakit maka Rumah

Sakit juga harus mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan
komunikasi efektif pada pasien dan keluarga. Komunikasi efektif garus tepat
waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh penerima.

Komunikasi efektif di RSU Kuningang Medical Center dilakukan oleh :

1. Pemberi pelayanan dengan pasien/cutomer (Admisi, security, Customer,

Service, & Call Center )

2. Profesional Pemberi Asuhan ( PPA )

3. Staf baik di dalam unit maupun lintas unit

4. Staf Rumah Sakit dengan Staf instalasi lain / rekanan/ komunitas

Komunikasi efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan

komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak
terjadi salah persepsi. Komunikasi efektif di RSU Kuningan Medical Center
meliputi :

a. Komunikasi dengan komunitas masyarakat

b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga

c. Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan di dalam RS ( Antar

Staf Klinis )

d. Edukasi pasien dan keluarga

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 3

 D. Batasan Operasional

Pedoman Komunikasi Efektif RSU Kuningan Medical Center adalah

semua aktivitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita senang
menerimanya begitu saja, kita tidak memikirkan bagaimana kita
berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi
yang baik melibatkan pemahaman bagaimana orang –orang berhubungan
dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil
pelajaran dari hal tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana inforrnasi, pemikiran, ide,
perasaan atau opini disampaikan/ dibagikan melalui kata-kata, tindakan
maupun isyarat untuk mencapai pemaharnan bersarna. Komunikasi yang baik
berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka
untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Adapun beberapa pengertian lain adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran
atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ;
Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn,
Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan
isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang
menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan
jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan
tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 4

 4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
si penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai
jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim
atau umpan balik yang disampaikan penerima.Pesan dapat berupa berita
lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media
dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan
dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik
sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil
kedokteran Indonesia,hal 8).
8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 5

 E. Landasan Hukum

1. UU 36 Th 2009 Tentang Kesehatan

2. UU 44 Th 2009 Tentang Rumah Sakit

3. UU 36 Th 2014 Tentang Tenaga Kesehatan

4. PERMENKES 56 Th 2014 Tentang Klasifikasi dan Perijinan RS

5. PERMENKES 1691 Th 2011 Tentang Keselamatan Pasien RS

6. PERMENKES No 34 Th 2017 Tentang Akreditasi RS

7. PERMENKES No 004 Th 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi

Kesehatan RS

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 6

 BAB II

STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Direktur Rumah Sakit membentuk tim edukasi yang bertanggung

jawab sebagai pengelola edukasi di tim PKRS. Tim ini harus berada pada
posisi yang dapat menjangkau seluruh unit yang ada di rumah sakit, sehingga
fungsi koordinasinya dapat berjalan secara efektif dan efisien. Pembentukan
Tim dirumuskan tugas pokok dan fungsinya serta tata hubungan kerja dengan
instalasi lainnya, dan dituangkan dalam keputusan direksi, selanjutnya diikuti
dengan penugasan sejumlah tenaga rumah sakit sebagai tim PKRS.
Kualifikasi tenaga tersebut mengacu kepada standar minimal tenaga PKRS.
Standar tenaga khusus promosi kesehatan untuk rumah sakit adalah sebagai
berikut:
1. Dokter umum atau dokter spesialis
2. S1 Keperawatan atau Kesehatan Masyarakat
3. D3 Keperawaan yang terlatih

B. Distribusi Ketenagaan

1. Ketua Tim PKRS : Dokter umum1 orang

2. Sekretaris : Perawat 1 orang
3. Anggota
 Dokter umum dan dokter gigi
 Perawat dan bidan
 Apoteker
 Analis
 Ahli gizi
 Radiographer

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 7

 4. Terapis sesuai kebutuhan unit pelayanan medis
 Unit Keperawatan
 Unit Farmasi
 Unit Laboratorium
 Unit Radiologi
 Unit Pelayanan Gizi

C. Pengaturan Jaga

Pengaturan ketenagaan Tim Edukator Rumah Sakit diatur berdasarkan

pengaturan jam dinas sesuai dengan pola shift.
a. Waktu kerja pelayanan 24 jam (3 shift)
b. Ketenagaan tiap shift terdiri dari :
 Shift pagi : 07.00-14.00 WIB
 Shift siang : 14.00-21.00 WIB
 Shift malam : 21.00-07.00 WIB

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 8

 BAB III
STANDAR FASILITAS

A. DENAH RUANG PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF / EDUKASI

Pembagian ruangan untuk edukasi terdiri dari beberapa area berdasarkan
kegiatan yaitu :
1. Unit Gawat Darurat
2. Unit Pendaftaran
3. Poliklinik
4. Ruang Rawat Inap dan Rawat Khusus
5. Lobby Rumah Sakit

B. STANDAR FASILITAS
Lokasi Tim Pendidikan Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) menyatu dengan
sistem pelayanan rumah sakit. Fasilitas yang tersedia adalah, peralatan
edukasi berupa leaflet, brosur, poster dan adanya berbagai macam alat
peraga.
Standar Minimal Fasilitas
1. Alat peraga untuk demonstrasi
2. Leaflet
3. Poster
4. Banner

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 9

 BAB IV
TATALAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator

dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah
persepsi. Komunikasi efektif di RSU Kuningan Medical Center meliputi :
1. Komunikasi dengan komunitas masyarakat
2. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
3. Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan didalam dan diluar RS
4. Edukasi pasien dan keluarga

A. Komunikasi Dengan Komunitas Masyarakat

Langkah awal dalam komunikasi dengan komunitas masyarakat adalah
mengidentifikasi komunitas dan populasi. Rumah Sakit harus mengenali
komunitas dan populasi pasiennya, serta merencanakan komunikasi
berkelanjutan dengan kelompok kunci (keygroup) tersebut. Tujuan komunikasi
efektif dengan masyarakat kepelayanan di Rumah Sakit. Dalam memenuhi
kebutuhan pelayanan di Rumah Sakit maka Rumah Sakit juga harus
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada
pasien dan keluarga. Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima.
Komunikasi dapat dilakukan kepada individu secara langsung atau melalui
media publik dan agen yang ada dikomunitas atau pihak ketiga melalui
komunikasi efektif. Rumah Sakit menetapkan populasi yang dilayani
berdasarkan atas demografi yang diuraikan menurut usia, etnis, agama, tingkat
pendidikan, serta bahasa yang digunakan termasuk hambatan komunikasi.
1. Data populasi diambil dari kunjungan pasien ke Rumah Sakit baik dari rawat
jalan, rawat inap maupun IGD
2. Pengolahan data dan penentuan sasaran/ target harus memberikan
gambaran dalam pemberian informasi yang tepat dan cepat

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 10

 3. Proses identifikasi terhadap komunitas dan populasi dilakukan oleh bagian
Humas dan PKRS RSU Kuningan Medical Center
Berdasarkan atas analisis data populasi yang dilayani, Rumah Sakit
menetapkan strategi komunikasi dengan masyarakat menggunakan
Pedoman Komunikasi Efektif.

1. Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi

informasi tentang pelayanan, jam pelayanan, serta akses dan proses
mendapatkan pelayanan
1) Masyarakat diberi informasi bahwa RSU. Kuningan Medical Center
memberikan asuhan dan pelayanan rawat jalan meliputi klinik
penyakit dalam, Gigi, Bedah, Kandungan, THT, Bedah Saraf, Mata
IGD, Poli Anak, Poli Laktasi, Poli Tumbuh Kembang, Poli Rehabilitasi
Medis / Fisioterapi, Konsultasi Gizi, Penunjang Medis antara lain,
fotopanoramic, USG 3D, Fisio Terapi, Radiologi, Laboratorium.
2) Masyarakat diberi informasi bahwa RSU. Kuningan Medical Center
memberikan asuhan dan pelayanan rawat inap meliputi kasus
penyakit dalam, penyakit bedah umum, Bedah Saraf, Obstetri &
Ginekologi, perinatal dan anak, stroke unit, perawatan intensif (ICU),
paviliun
3) Apabila asuhan pasien didapatkan kasus tidak bisa ditangani di RSU.
Kuningan Medical Center maka pasien dan keluarga diberikan
informasi tentang sumber alternative ( dirujuk ) ke rumah sakit yang
lebih tinggi.
2. informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik dan
kepada sumber rujukan.
3. Bentuk dan Strategi komunikasi :
 Edukasi Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun
kelompok di lingkungan RSU. Kuningan Medical Center mengenai
penyakit (berdasar pada 10 besar penyakit atau penyakit KLB),
pencegahan penyakit dll.
 Seminar seminar, talkshow atau mini seminar
 Komunikasi dengan masyarakat menggunakan perantara media

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 11

 a. Buku Profile RSU. Kuningan Medical Center
b. Hotline ke customer service : (0232)8890300 ext: 101
c. Humas : 081380098797
d. Nomor Faximile : (0232) 8890200
e. Website : rsukmckuningan.com
f. Email : rsukuninganmedicalcenter@yahoo.co.id
g. Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh Unit PKRS dan
Humas

B. Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga

Pasien dan Keluarga membutuhkan informasi lengkap mengenai asuhan
dan pelayanan yang disediakan oleh Rumah Sakit, serta bagaimana untuk
mengakses pelayanan tersebut. Memberikan informasi ini penting untuk
membangun komunikasi yang terbuka dan terpercaya antara pasien,
keluarga, dan Rumah Sakit. Infromasi tersebut membantu mencocokan
harapan pasien dengan kemampuan Rumah Sakit. Informasi sumber
alternative asuhan dan pelayanan diberikan jika Rumah Sakit tidak dapat
menyediakan asuhan serta pelayanan yang dibutuhkan pasien diluar misi dan
kemampuan Rumah sakit. Jenis informasi yang dikomunikasikan kepada
Pasien dan Keluarga meliputi :
a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang
asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana
pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di Rumah sakit
b. Pasien dan keluarga akan diberikan informasi mengenai sumber rujukan
atau alternatif, apabila Rumah Sakit tidak dapat melakukan atau
menyediakan asuhan dan pelayanan
c. Komunikasi dan Edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau
dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan
keluarga. Bahasa daerah, bahasa asing bahasa isyarat dimungkinkan
untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 12

 d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi
kepada pasien menggunakan bahasa indonesia yang baku
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien
untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam
berkomunikasi atau menerima informasi
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanya
jawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi
g. Rumah Sakit menyediakan penerjemah sesuai dengan kebutuhan dan bila
di Rumah Sakit tidak ada petugas penerjemah maka diperlukan kerjasama
dengan pihak terkait
h. Bentuk dan strategi Komunikasi :
1) Edukasi Kesehtan Rumah Sakit melalui individu terintegrasi maupun
kelompok dilingkungan RSU Kuningan Medical Center mengenai
penyakit ( berdasarkan pada 10 besar penyakit atau penyakit KLB ),
pencegahan penyakit dll
2) Seminar – seminar , Talkshow, atau mini seminar
3) Komunikasi dengan pasien dan keluarga menggunakan perantara
media
a. Buku Profile RSU. Kuningan Medical Center
b. Hotline ke customer service : (0232)8890300 ext: 101
c. Humas : 081380098797
d. Nomor Faximile : (0232) 8890200
e. Website : rsukmckuningan.com
f. Email : rsukuninganmedicalcenter@yahoo.co.id
g. Media leaflet, banner, spanduk, poster oleh Unit PKRS dan Humas

C. Komunikasi Antar Tenaga Kesehatan Pemberi Asuhan Di dalam Dan

Luar RS
Komunikasi antar staf klinis adalah koordinasi dan kolaborasi antara
perawat dan dokter, perawat dengan perawat, perawat dengan bidan, perawat
dengan farmasi, perawat dengan nutrisionis, perawat dengan petugas
laboratorium, dan petugas lain atau sebaliknya atau bahkan komunikasi
dengan luar Rumah Sakit. Komunikasi antar staf klinis dilakukan pada waktu

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 13

 operan dinas petugas, operan ketika memindahkan atau merujuk pasien,
menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang, menyampaikan kondisi pasien.
Komunikasi antar staf klinis dilakukan agar ada komunikasi dan
kolaborasi pada para pelaksanaan asuhan. Penerima perintah mencatat
perintah / hasil pemeriksaan secara lengkap ( write back ) kemudian
membacakan kembali ( read back ), kemudian lakukan konfirmasi ulang
( repeat back ). Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang kurang
adekuat merupakan sumber kesalahan yang serius pada pusat pelayanan
kesehatan.
Analisis akar masalah ditemukan sebagai sumber kesalahan yang
terjadi secara umum disebabkan daari kedua macam komunikasi ini. Terdapat
bebrapa hambatan dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan
karena faktor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya, komunikasi antar disiplin
ilmu dan gaya komunikasi individual. Komunikasi antar staf klinis dilakukan
agar ada komunikasi dan kolaborasi pada para pelaksanaan asuhan.
Pelaksanaan komunikasi efektif antar staf klinis dilakukan dengan tehnik
SBAR. SBAR merupakan kerangka komunikasi melalui telepon. SBAR
digunakan untuk mengkomunikasikan tentang :
a. Serah terima pasien dari dokter jaga ke DPJP
b. Laporan pasien tentang :
1) Perubahan kondisi pasien
2) Melaporkan nilai kritis

SBAR TERSUSUN ATAS :

S = Situation
Mengawali suatu komunikasi di perlukan pengenalan antara penyampai berita
dan penerima berita. Dalam hal ini identitas saudara ( petugas ) dan unit
pelayanan kesehatan diinformasikan. Selain itu juga perlu disampaikan
kepada siapa ( penerima ) informasi yang petugas ajak berkomunikasi
Pengirim berita menginformasikan Identitas pasien : No RM, Nama, Tgl
lahir/umur, ruangan Selain itu berisi : serah terima, laporan pasien, tanggal,
jam, nama petugas,ruangan, dan keluhan utama.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 14

 B = Background
Berilah informasi riwayat medis pasien,atau informasi yang berkaitan dengan
permasalahan yang ditemukan. Latar belakang pasien (Background) berisi :
Diagnosa, tingkat kesadaran, TTV, Oksigenasi, diet,infuse, alat yang
terpasang, terapi( hanya diisi oleh dokter) , hasil pemeriksaan diagnostic, hasil
lab abnormal.
A = Assessment
Pengkajian kondisi pasien terkini (Assesment). Dengan cara menuliskan hasil
analisa pengkajian. Penilaian terhadap masalah yang di temukan terkait
dengan apa yang menjadi masalah pada pasien. Berilah kesan pasien secara
klinis serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan apa
yang sudah di berikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan tersebut
sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas
R = Recommendation
Jelaskan kepada petugas rekomendasi atau advis yang diberikan untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan jelas,
bagaimana cara melaksanakan saran serta tentukan waktu pelaksanaannya
serta tindak lanjutnya.
1) Usulan pemeriksaan atau tindakan atas kondisi pasien saat ini.
2) Tindakan apa yang direkomendasikan untuk memperbaiki masalah
3) Apa yang dibutuhkan untuk memperbaiki kondisi pasien
4) Kapan waktu yang di harapkan tindakan ini terjadi
Kemudian penerima advis menuliskan saran /advis, membacakan kembali
advis yang diberikan , konfirmasi ulang dengan menanyakan “benar” Bukti
pelaksanaan SBAR didokumentasikan di form CPPT dan ditanda tangani oleh
petugas yang menyerahkan laporan dan petugas yang menerima laporan.
Tujuan dan keuntungan menggunakan SBAR ( Byred et al, 2009 ) ,yaitu :
a) Meningkatkan keamanan keselamatan pasien ( patient safety ).
b) Memberikan standar untuk penyebaran atau berbagi informasi.
c) Meningkatkan kekuatan atau penjelasan dari para pemberi pelayanan
kesehatan dalam mengajukan permintaan perubahan perawatan pasien

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 15

 atau untuk menyelesaikan informasi dalam keadaan kritis dengan benar
dan akurat.

d) Meningkatkan efektivitas kerja tim.

e) Dapat dipergunakan pada daerah spesifik COPD.
1. Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan di dalam RS
Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan di lingkungan RSU.
Kuningan Medical center terdiri dari :
a. Komunikasi secara lisan terdiri dari :
1) Pre Conference
2) Post conference
3) Ronde keperawatan
4) Operan shift jaga
b. Komunikasi secara tulisan terdiri dari :
1) Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter spesialis
2) Konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis
3) Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum
4) Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang

Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan adalah koordinasi

dan kolaborasi antara perawat dan dokter, perawat dengan perawat, perawat
dengan bidan, perawat dengan farmasis, perawat dengan nutrisionis, perawat
dengan petugas laboratoriun dan petugas lain atau sebaliknya. Informasi
asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antarstaf klinis selama
bekerja dalam sif atau antarsif.
Komunikasi dan pertukaran informasi di antara dan antar staf klinis
selama bekerja dalam sif atau antar sif penting untuk berjalan mulusnya
proses asuhan. Informasi penting dapat dikomunikasikan dengan cara lisan,
tertulis,atau elektronik.
a. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter spesialis
Perawat atau bidan juga dapat melakukan konsultasi kepada dokter
spesialis, Hal yang harus dilakukan apabila melakukan konsultasi secara lisan
atau telepon memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 16

 menyampaikan maksud dan tujuan, menginformasikan keadaan pasien
dengan menggunakan S-BAR, mencatat informasi yang disampaikan dalam
bentuk S- BAR di atas dan memberikan stempel S-BAR di bawahnya.
Apabila perawat konsultasi ke dokter umum dan dokter umum ke
spesialis dokter umum mendelegasikan perintah konsultasi kepada perawat
maka setelah melakukan TBaK, perawat / bidan memintakan tanda tangan
atau paraf dokter umum. Setelah dokter umum membubuhkan paraf atau
tanda tangan, petugas dapat memintakan tanda tangan kepada dokter
spesialis pada saat dokter spesialis melakukan visit hari berikutnya.
b. Konsultasi dokter umum kepada dokter spesialis
Hal yang harus dilakukan apabila melakukan konsultasi secara lisan
atau telepon memperkenalkan identitas diri kepada dokter spesialis dan
menyampaikan maksud dan tujuan, menginformasikan keadaan pasien
dengan menggunakan S-BAR, mencatat informasi yang disampaikan dalam
bentuk S- BAR di atas dan memberikan stempel S-BAR di bawahnya
c. Konsultasi perawat atau bidan kepada dokter umum
Hal yang harus dilakukan oleh perawat apabila melakukan konsultasi
secara lisan atau telepon sama dengan konsultasi dokter umum kepada
dokter spesialis
d. Preconference dan Post conference perawat dan bidan
Konferensi merupakan pertemuan tim yang dilakukan setiap hari.
Konferensi dilakukan sebelum atau setelah melakukan operan dinas, sore
atau malam sesuai dengan jadwal dinas perawatan pelaksanaan. Konference
sebaiknya dilakukan di tempat tersendiri sehingga dapat mengurangi
gangguan dari luar. Konferensi terdiri dari pre conference dan post conference
yaitu :
1) Pre Conference
Pre conference adalah komunikasi kashift dan perawat pelaksana
setelah selesai operan untuk rencana kegiatan pada shift tersebut yang
dipimpin oleh ketua shift atau penanggung jawab shift. Jika yang dinas
pada shift tersebut hanya satu orang, maka pre conference ditiadakan. Isi
pre conference adalah rencana tiap perawat (rencana harian), dan
tambahan rencana dari kashift dan PJ shift

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 17

 Waktu : sebelum operan dinas malam dan dinas pagi
Tempat : Meja masing – masing shift
Penanggung jawab : Kepala ruangan dan PP

2) Post conference
Post conference adalah komunikasi kashift dan perawat pelaksana
tentang hasil kegiatan sepanjang shift dan sebelum operan kepada shift
berikut. Isi post conference adalah hasil askep tiap perawatan dan hal
penting untuk operan (tindak lanjut). Post conference dipimpin oleh kashift
atau Pj shift
Waktu :Sebelum operan dinas pagi dan dinas siang.
Tempat : Meja masing – masing.
Penanggung jawab : Kepala ruangan dan PP

e. Ronde keperawatan
Suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengatasi masalah keperawatan
klien yang dilaksanakan oleh perawat, disamping pasien dilibatkan untuk
membahas dan melaksanakan asuhan keperawatan akan tetapi pada kasus
tertentu harus dilakukan oleh perawat primer atau konselor, kepala ruangan,
perawat associate yang perlu juga melibatkan seluruh anggota tim. Ronde
keperawatan merupakan suatu metode pembelajaran klinik yang
memungkinkan peserta didik mentransfer dan mengaplikasikan pengetahuan
teoritis ke dalam peraktik keperawatan secara langsung.
f. Operan shift jaga
Selain kegiatan komunikasi yang dilakukan diatas, proses komunikasi
antar pemberi layanan yang dilakukan dapat dalam bentuk rapat pergantian
shift. Pergantian shift jaga yang dilakukan oleh setiap petugas harus dilakukan
adanya operan jaga, yaitu menginformasikan hal terkait keadaan pasien,
meliputi :
a. Status kesehatan pasien
b. Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
c. Respon pasien terhadap asuhan yang sudah diberikan
d. Perencanaan asuhan keperawatan berikutnya

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 18

 g. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien petugas penunjang medis
seperti farmasi, laboratorium, radiologi juga melakukan komunikasi dengan
petugas pelayanan medis baik itu dokter, perawat, bidan maupun petugas
lainnya.
Umumnya hasil pemeriksaan penunjang laboratorium atau radiologi
dalam bentuk laporan tertulis yang kemudian akan ditempel dalam lembar
yang sudah disediakan di rekam medis pasien.Namun hasil pemeriksaan
penunjang yang abnormal harus segera disampaikan kepada petugas terkait
melalui lisan atau telepon, tidak harus menunggu hasil pemeriksaan
tertulisnya jadi terlebih dahulu.
Karena itulah maka petugas penunjang medis juga harus melakukan
komunikasi efektif jika melakukan perintah atau menerima perintah secara
lisan atau melalui telepon untuk menyampaikan hasil pemeriksaan penunjang
kepada disiplin klinis lain di rumah sakit. Proses pelaporan hasil pemeriksaan/
tes dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan hasil kritis dari tes
diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat. RS mempunyai Prosedur
yang meliputi :
1. Penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap tipe tes,
2. Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus dilaporkan
3. Menetapkan metode monitoring yang memenuhi ketentuan
Petugas penerima hasil pemeriksaan penunjang secara lisan atau
telepon harus mencatat (T) di lembar catatan perkembangan pasien dalam
rekam medis atau dicatat di kertas atau media lain apabila tidak
memungkinkan untuk mencatatnya dalam rekam medis pasien, membaca
ulang (Ba) , melakukan konfirmasi (K) kepada pemberi informasi dan
membubuhkan stempel nama, paraf atau tanda tangan pada catatannya.
Khusus untuk obat-obatan yang masuk dalam daftar NORUM/LASA
(nama obat rupa mirip), pada saat petugas membacakan ulang perintah
pengobatan, petugas harus mengeja kembali nama obat yang ditulisnya
ketika menerima perintah secara lisan atau telepon.Jika hasil pemeriksaan

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 19

 penunjang sudah jadi, maka petugas menempel di lembar yang sudah
disediakan di rekam medis pasien.
Selain hal tersebut diatas setiap rumah sakit menentukan informasi yang
akan dikomunikasikan dengan cara dan informasi tersebut sering
dikomunikasikan dari satu staf klinis kepada staf klinis lainnya, meliputi:

1. status kesehatan pasien antara lain catatan perkembangan pasien

terintegrasi (CPPT)
2. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang
3. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosis kompleks dibuat profil ringkas
medis rawat jalan
4. Informasi yang dikomunikasikan termasuk ringkasan asuhan dan
pelayanan yang telah diberikan pada proses transfer dan rujukan;
Transfer pasien didalam rumah sakit adalah transfer antara unit / instalasi
yang ada di lingkungan RSU. Kuningan Medical center terdiri dari :
a. Transfer pasien dari Instalasi Gawat Darurat/PONEK ke Instalasi Rawat
Inap , ICU, Kamar Operasi
b. Transfer pasien dari Instalasi Rawat Jalan ke Instalasi Gawat Darurat,
Unit PONEK, Instalasi Rawat Inap , Kamar Operasi
c. Transfer pasien dari Instalasi Rawat Inap ke ICU , Kamar Operasi
d. Transfer pasien dari Kamar Operasi ke Instalasi Rawat Inap, ICU
e. Transfer pasien dari Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap ke
Ruang Radiologi
5. Serah terima pasien (hand over)
Informasi kondisi pasien antarstaf klinis termasuk PPA berdasar atas
proses yang sedang berjalan atau pada saat penting tertentu dalam
proses asuhan ditulis dalam rekam medis. Prinsip dalam penerapan Hand
over:
a. Perlu adanya kontinuitas pelayanan pasien
b. Ada form SBAR yang digunakan dalam hand over (untuk hand over
secara tidak langsung)
c. Ada waktu yang jelas selama pelaksanaan hand over

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 20

 d. Setiap PPA memahami peran yang dijalankan selama melaksanakan
hand over
e. Minimal interupsi
f. Seluruh PPA terkait harus hadir selama hand over
g. Ada feedback yang diberikan dari penerima hand over

2. Komunikasi antar tenaga kesehatan pemberi asuhan luar RS

Rumah sakit sudah seharusnya mempertimbangkan bahwa pelayanan di
rumah sakit adalah bagian pelayanan yang terintegrasi oleh para professional
dibidang pelayanan kesehatan dan tingkat pelayanan yang akan membangun
suatu kontinuitas pelayanan. Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah
sakit biasanya berupa kegiatan rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun
untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan percakapan
via telepon. Komunikasi antar staf klinis luar rumah sakit adalah
1. Skrining pre hospital
adalah suatu cara atau metode yang dilakukan untuk menyelaraskan
kebutuhan pasien dibidang pelayanan kesehatan dengan pelayanan
yang tersedia di rumah sakit. Informasi diperlukan untuk membuat
keputusan yang benar tentang kebutuhan pasien yang mana yang dapat
dilayani rumah sakit, supaya tercipta peningkatan mutu pelayanan yang
sesuai dengan misi dan tujuan rumah sakit. Maksud dan tujuan
dilakukan skrining adalah:
a. Menyelaraskan kebutuhan pasien dibidang pelayanan kesehatan
dengan pelayanan yang dimiliki/ tersedia di rumah sakit.
b. Mengkoordinasikan pelayanan supaya lebih efektif dan efisien.
c. Merencanakan pemulangan dan tindakan selanjutnya sesuai
kebutuhan pasien.
d. Menyesuaikan kebutuhan pasien dengan misi dan sumber daya di
rumah sakit.
Pelaksanaan skrining pasien sebelum masuk rumah sakit adalah
komunikasi yanag dilakukan apabila diterima informasi akan ada rujukan
pasien dari luar rumah sakit

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 21

 Ringkasan transfer Rekam medis sebagai sarana komunikasi transfer
pasien mengandung :
1) Alasan masuk rumah sakit
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnose yang telah ditegakkan
4) Tindakan yang telah diberikan
5) Obat-obatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah
2. Transfer Antar Rumah Sakit
Mentransfer pasien antar rumah sakit terutama yang sakit kritis
membutuhkan koordinasi dengan banyak pihak. Hal tersebut menyangkut
kerjasama antar rumah sakit / instalasi / unit pelayanan, ketersediaan SDM
yang berkompeten / terlatih, ketersediaan peralatan utama sampai pada
alat transportasi seperti brankar / kursi roda atau ambulance ( untuk
transfer antar rumah sakit ) yang memadai dan sesuai standar dan
perundang – undangan yang berlaku.
Koordinasi ini semua bertujuan untuk menyediakan proses transfer
pasien dengan standar terbaik seperti yang ditampilkan pada tabel ini.
Transfer pasien antar rumah sakit terdiri dari :
1. Transfer pasien dari RSU. Kuningan Medical center ke Rumah Sakit
yang lain atau sebaliknya.
2. Transfer pasien dari RSUD Kab Sumedang ke rumah pasien atau
sebaliknya.
3. Transfer pasien dari kejadian kecelakaan lalu lintas, musibah masal /
bencana dan sebagainya.
Apabila keputusan transfer telah diambil, lakukan komunikasi dengan
instalasi / unit penerima.
1. Bila transfer antar rumah sakit maka perlu terlebih dahulu kontak dengan
rumah sakit penerima.
2. Berikan informasi yang sejelas – jelasnya kepada pasien dan keluarga
mengenai alasan dilakukannya transfer.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 22

 3. Tidak menganggap remeh resiko yang akan dialami pasien selama
proses transfer berlangsung. Pastikan tim transfer telah siap dan semua
peralatan medis dan obat obatan tersedia lengkap dan tidak kadaluarsa.
4. Keputusan mentransfer pasien harus didokumentasikan dalam rekam
medis pasien berikut kriteria kondisi umum pasien.

D. Edukasi pasien dan keluarga

Rumah sakit melaksanakan edukasi terhadap pasien dan keluarganya
sehingga mereka mendapat pengetahuan serta keterampilan untuk
berpartisipasi dalam proses dan pengambilan keputusan asuhan pasien.
Rumah sakit mengembangkan/ memasukkan edukasi ke dalam proses
asuhan sesuai dengan misi, jenis pelayanan yang diberikan, dan populasi
pasien. Edukasi direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien
diberikan edukasi sesuai dengan kebutuhannya.
Agar edukasi pasien dan keluarga berjalan dengan baik maka :
1. Rumah sakit menetapkan pengorganisasian sumber daya edukasi
secara efektif dan efisien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu
menetapkan organisasi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS),
menciptakan pelayanan edukasi, dan mengatur penugasan seluruh staf
yang memberikan edukasi secara terkoordinasi.
2. Profesional pemberi asuhan (PPA) yang dapat dibantu oleh staf klinis
lainnya yang memberi asuhan memahami kontribusinya masing-masing
dalam pemberian edukasi pasien. Informasi yang diterima pasien dan
keluarga adalah komprehensif, konsisten, dan efektif.
3. Agar profesional pemberi asuhan (PPA) mampu memberikan edukasi
secara efektif dilakukan pelatihan sehingga terampil melaksanakan
komunikasi efektif. Pengetahuan tentang materi yang diberikan dan
kemampuan berkomunikasi secara efektif adalah pertimbangan penting
dalam edukasi yang efektif.
4. Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf harus
melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar, dan kebutuhan
edukasi yang dicatat di dalam rekam medis.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 23

 5. Pengetahuan dan keterampilan yang menjadi kekuatan dan kekurangan
diidentifikasi serta digunakan untuk membuat rencana edukasi. Dengan
demikian, untuk merencanakan edukasi dilakukan asesmen:
a. Assessment dilakukan diawal dan selama proses (evaluasi)
b. Kaji kebutuhan edukasi pasien dan keluarga sesuai yang tertuang
dalam formulir assesmen
c. Perawat melakukan Asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
guna mengumpulkan data dan informasi untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi dan keluarga ketika
pasien diterima di rawat jalan dan ruang rawat inap antara lain
tentang:
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca.
3) Tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan serta hambatan
bahasa.
4) Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang
dan marah).
5) Keterbatasan fisik dan kognitif.
6) Kesediaan pasien untuk menerima informasi
d. Assesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga dilakukan oleh
tenaga keperawatan dan dokter.
e. Catat hasil asesmen dalam lembar rekam medis pasien
f. Tentukan rencana pemberian edukasi pasien dan keluarga.
g. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik
(tunarungu, tuna wicara, buta), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga (istri, anak, ayah, ibu,
atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka; dan
jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet pada saat setelah pasien merasa nyaman.
h. Lakukan assesmen sesuai dengan juknis tentang pengisian assesmen
kebutuhan edukasi

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 24

 i. Kolaborasikan dengan bagian terkait untuk memberikan edukasi pada
pasien dan keluarga
j. Assesmen Kebutuhan edukasi kepada pasien dan keluarga terkait
tentang tatacara/prosedur diatur dalam SPO Assesmen kebutuhan
Edukasi pasien dan keluarga tersendiri.
Implementasi Pemberian Edukasi Pasien Dan Keluarga.
Edukasi difokuskan pada pengetahuan dan keterampilan spesifik
yang dibutuhkan pasien dalam rangka memberdayakan pasien dalam
proses asuhan dengan memahami diagnosis dan perkembangan kondisi
kesehatannya, ikut terlibat dalam pembuatan keputusan dan berpartisipasi
dalam asuhannya, serta dapat melanjutkan asuhan di rumah.
Edukasi yang diberikan sebagai bagian dari proses memperoleh
informed consent untuk pengobatan (misalnya pembedahan dan anestesi)
didokumentasikan di rekam medis pasien. Sebagai tambahan, bila pasien
atau keluarganya secara langsung berpartisipasi dalam pemberian
pelayanan (contoh: mengganti balutan, menyuapi pasien, memberikan
obat, dan tindakan pengobatan) maka mereka perlu diberi edukasi.
a. Pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga harus dengan format
dan bahasa yang mudah dimengerti baik secara verbal maupun materi
tertulis (brosur, leaflet, poster, lembar balik atau media eloktronik)
b. Pemberian informasi dan edukasi verbal harus diperkuat secara tertulis.
(leaflet, poster)
c. Pemberian edukasi dilakukan oleh tenaga kesehatan yang terlibat
langsung dalam asuhan pelayanan pasien.
d. DPJP memberikan edukasi kepada pasien sesuai kebutuhan atau
melakukan edukasi kolaboratif dengan tenaga kesehatan lain sesuai
kebutuhan pasien
e. Jika pasien tidak mau diberitahu tentang diagnosis atau berpartisipasi
dalam keputusan tentang pelayanannya mereka diberi kesempatan dan
dapat memilih berpartisipasi melalui keluarganya, teman atau wakil
yang dapat mengambil keputusan
f. Bila dilakukan tindakan medik yang memerlukan persetujuan tindakan
kedokteran (informed consent), pasien dan keluarga belajar tentang

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 25

 risiko dan komplikasi yang dapat terjadi untuk dapat memberikan
persetujuan.
g. Topik informasi dan edukasi disesuaikan dengan kebutuhan pasien dan
keluarga. Topik-topik edukasi yang diberikan kepada pasien dan
keluarga meliputi:
1) mengenai hak dan tanggung jawab mereka untuk berpartisipasi
pada proses asuhan
2) Kondisi pasien, diagnosa, rencana asuhan yang akan diberikan dan
hasil yang diharapkan, termasuk komplikasi/hasil yang tidak
diharapkan/terduga, adanya penundaan pemeriksaan bila ada,
termasuk alasan penundaan pemeriksaan tersebut
3) Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan
aman (bukan hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang),
4) Potensi efek samping obat;
5) Potensi interaksi obat antarobat konvensional, obat bebas, serta
suplemen atau makanan.
6) Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman;
7) Diet dan nutrisi;
8) Manajemen nyeri;
9) Teknik rehabilitasi;
10) Cara cuci tangan yang benar.
11) DPJP
12) Risiko jatuh
13) Cuci tangan yang benar.
14) Cara membuang sampah
h. Profesional pemberi asuhan (PPA) harus menyediakan waktu yang
adekuat dalam memberikan edukasi.
i. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga
menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan
kondisi pasien
j. Lakukan re-edukasi bila essensi imformasi atau edukasi yang
disampaikan belum diapahami

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 26

 k. Isi serta tandatangani formulir verifikasi pemberian edukasi dan
mintalah tandatangan pasien atau keluarga pasien sebagai bukti bahwa
sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
l. Dokumentasikan /Catat dalam formulir pemberian edukasi , kemudian
simpan dalam berkas rekam medis pasien .
m. Pemberian edukasi terkait tentang tatacara/prosoder diatur dalam SPO
Pemberian Edukasi tersendiri.
n. Rumah sakit mengidentifikasi sumber-sumber yang ada di komunitas
untuk mendukung promosi kesehatan berkelanjutan dan edukasi untuk
menunjang asuhan pasien yang berkelanjutan
o. Pasien dan keluarga dirujuk agar mendapatkan edukasi dan pelatihan
yang diperlukan untuk menunjang asuhan pasien berkelanjutan, agar
mencapai hasil asuhan yang optimal setelah meninggalkan rumah sakit
p. Edukasi berkelanjutan tersebut diberikan kepada pasien yang rencana
pemulangannya kompleks

YANG PERLU DI PERHATIKAN SELAMA PROSES EDUKASI ADALAH :

1. Perhatikan kondisi pasien.
2. Perhatikan privasi pasien.
3. Perhatikan metode yg diberikan dipahami atau tidak.
4. Respect
5. Emphaty
6. Audible (dapat dimengerti)
7. Clarity (keterbukaan/transparansi/kejelasan)
8. Humble (rendah hati)

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 27

 BAB V
LOGISTIK

Logistik yang diperlukan untuk melakukan komunikasi efektif tim PPA

dalam melakukan asuhan pasien meliputi persediaan peralatan dan perbekalan
seperti , alat tulis, rekam medis pasien dan formulir dokumentasi.
Kelompok peralatan yang dibutuhkan
1. Pesawat Telepone
2. Bolpoint
3. Cap SBAR dan TBaK
4. Buku Rekam Medis Pasien
5. Jam Tangan

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 28

 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

Komunikasi Efektif dalam Pasien safety adalah tepat waktu, akurat,

lengkap, jelas, dipahaki oleh pasien / petugas kesehatan, akan mengurangi
kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Saat bahaya
terjadinya komunikasi tidak efektif di Rumah Sakit adalah komunikasi yang
mudah terjadi kesalahan antara lain :
1. Saat perintah diberikan secara lisan atau melalui telepon
2. Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti melaporkan hasil
laboratorium klinik cito melalui telepon ke unit pelayanan
Untuk Standar Komunikasi Pasien Safety adalah sebagai berikut :
1. Read Back
2. Daftar singkatan yang dilarang digunakan
3. Critical Result ( Hasil Pemeriksaan Kritis )
4. Komunikasi saat serah terima pasien
Untuk melakukan Komunikasi Efektif di RS semua PPA harus
menggunakan SBAR dan TBAK agar tidak terjadi sebuah kesalah pahaman
dalam berkomunikasi. Komunikasi antar staf klinis dilakukan agar ada
komunikasi pada para pelaksana asuhan. Penerima Perintah mencatat hasil /
perintah pemeriksaan secara lengkap ( write back )kemudian membacakan
kembali ( read back ) kemudian lakukan konfirmasi ulang ( repeat back ).
Komunikasi verbal atau komunikasi tulis yang adekuat merupakan sumber
kesalahan yang serius pada pusat pelayanan kesehatan
Analisis akar masalah ditemukan sebagi sumber kesalahan yang terjadi
secara umum disebabkan dari kedua macam komunikasi ini. Terdapat
beberapa hambatan dalam komunikasi antar petugas pemberi pelayanan
karena factor hirarki, gender, suku, perbedaan gaya komunikasi antar disiplin
ilmu dan gaya komunikasi individual. Komunikasi antar staf klinis dilakukan
agar ada komunikasi dan kolaborasi para pelaksana asuhan.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 29

 Pelaksanaan komunikasi efektif antar staf klinis dilakukan dengan
tehnik SBAR. SBAR merupakan kerangka komunikasi melalui telepon. SBAR
digunakan untuk mengkomunikasikan tentang :
1. Serah terima pasien dari dokter jaga ke DPJP
2. Laporan pasien tentang :
a. Perubahan kondisi pasien
b. Melaporkan nilai kritis
Pada intinya untuk pasien safety dilakukan komunikasi efektif dengan
tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima informasi
dapat mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Rumah
Sakit harus mengemabangkan kebijakan dan prosedur terkait komunikasi
efektif ini untuk menjamin keselamatan pasien saat komunikasi antar petugas

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 30

 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) di Rumah Sakit merupakan

salah satu perlindungan bagi tenaga kesehatan yang bertujuan untuk
mencegah serta mengurangi terjadinya kecelakaan dan penyakit akibat kerja.
A. TUJUAN
Manajemen kesehatan dan keselamatan kerja di Rumah Sakit bertujuan
agar tercapai pelayanan dan produktifitas kerja yang optimal, dengan tujuan
khusus yaitu :
1. Memberikan perlindungan kepada sekuruh staf, pasien dan pengunjung
2. Mencegah kecelakaan kerja, paparan bahan berbahaya, kebakaran dan
pencemaran lingkungan.
3. Mengamankan peralatan kerja, bahan baku dan menciptakan lingkungan
kerja aman.
Dengan menggunakan komunikasi yang efektif maka pelayanan dan
produktivitas bisa optimal, selain itu komunikasi efektif bisa saja dengan cara
melakukan inhouse training tentang komunikasi efektif atau kegiatan yang
masih berhubungan dengan komunikasi efektif
B. PENGENDALIAN K3 PADA SAAT PEMBERIAN EDUKASI KEPADA
PASIEN DAN KELUARGA
Petugas pemberi edukasi juga rentan tertular penyakit karena petugas
berhubungan langsung dengan pasien terutama saat pemberian pendidikan
kesehatan secara tatap muka. Oleh karena itu petugas perlu memperhatikan
upaya pencegahan infeksi tersebut antara lain :
1. Cuci Tangan sebelum dan sesudah memberikan pendidikan kesehatan
2. Menggunakan alat pelindung diri terutama jika pasien atau keluarga pasien
yang diberikan edukasi memiliki penyakit menular seperti TBC
3. Ventilasi dan pencahayaan yang baik di ruang edukasi
4. Memberikan pendidikan tentang pencegahan infeksi seperti cara cuci
tangan, cara batuk efektif, pengelolaan sampah diruangan

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 31

 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

A. DEFINISI
Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain mellaui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampaian pikiran – pikiran atau informasi
Komunikasi merupakan hal yang penting untuk mempengaruhi kualitas
pelayanan serta ditunjukan untuk mengubah perilaku pasien dalam rangka
mencapai kesehatan optimal. Salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah adanya komunikasi yang terjalin antara pasien dan
kelurga, antar staf klinis, antar masyarakat.

B. TUJUAN
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan
dokter
2. Berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya
3. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang
efektif dengan pasien dan keluarganya
4. Menghindarkan kesalah pahaman yang bisa menimbulkan dugaan
malpraktik
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, khususnya
dalam melakukan komunikasi efektif pemberian pendidikan kesehatan pada
pasien dan keluarga maka disusun suatu indikator untuk mengukur kualitas
pelayanan.

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 32

 C. KEGIATAN PENGENDALIAN MUTU
Sebagai indikator pengendalian mutu pelayanan dalam komunikasi
efektif asuah pasien, maka ditetapkan Standar Mutu Pelayanan yang
merupakan bagian dari standar mutu rumah sakit.
1. Penetapan standar mutu dilakukan berdasarkan hasil, evaluasi dan
analisa pencapaian standar mutu tahun sebelumnya.
2. Standar mutu ditetapkan setiap awal tahun dan akan dievaluasi setiap
tahun
3. Laporan dan evaluasi pencapaian standar mutu dibuat oleh seluruh unit
terkait dalam asuhan pasien melalui sismadak
Indikator mutu yang digunakan adalah presentase PPA yang melakukan
Komunikasi Efektif melalui SBAR, dan kepatuhan seluruh PPA yang ada di
RS dalam melalukan SBAR dan TBaK

D .KEGIATAN PENINGKATAN MUTU

1. Merupakan kegiatan – kegiatan tidak rutin yang dilakukan untuk
meningkatkan mutu pelayanan sebagai tindak lanjut dari evaluasi PPA
dalam melakukan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit.
2. Peningkatan mutu dituangkan dalam Komunikasi Efektif berikut yang
meliputi :
 Komunikasi Efektif dengan Komunitas Masyarakat
 Komunikasi Efektif dengan Pasien dan Keluarga
 Komunikasi Efektif anatar tenga kesehatan pemberi asuhan ( PPA )
 Edukasi Pasien dan Keluarga
3. Peningkatan mutu Komunikasi Efektif dievaluasi setiap setelah
melakukan komunikasi dengan menggunakan SBAR dan dimasukan
kedalam sismadak RS
4. Melakukan / mengadakan Pelatihan atau Inhouse Training Komunikasi
Efektif untuk PPA yang belum tersertifikasi

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 33

 BAB IX
PENUTUP

Dengan adanya buku Pedoman ini diharapkan Komunikasi antar PPA,

Pasien dan Keluarga serta Masyarakat bisa berjalan dengan baik. Komunikasi
Efektif di Rumah Sakit sangat penting agar tidak terjadi kesalahan dalam
melakukan asuhan keperawatan kepada pasien.
Bagi para Pemberi asuhan ( PPA ) diharapkan Buku Pedoman ini dapat
membantu memberi gambaran kegiatan, hal-hal apa saja yang dilaksanakan
dan upaya-upaya peningkatan kinerja sehingga tercapai tujuan yang
diharapkan.

Ketua PKRS Kuningan Maret 2020

Direktur RSU Kuningan Medical Center

dr. Anton Mangadaliman dr.Ode Aman Suhati MMRS

Kegiatan Tim PKRS RSUD Dr. R. Soeprapto Cepu

1. Promosi Kesehatan di Ruang Pendaftaran

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF Page 34