Pedoman

Komunikasi PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG efektif

RUMAH SAKIT UMUM

KUNINGAN MEDICAL CENTER

JL. R E Martadinata no. 1 Kertawangunan Sindangangung

Kuningan
 PANDUAN
KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari
hari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi
pada prinsifnya adalah pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana kegiatan
komunikasi dipahami sebagaiatan penyampaian dan penerimaan pesan dari satu pihak
ke pihak lain dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan.
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah
sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan
dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan
prilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat
dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi efektif yang bisa
diterapkan disegala situasi.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah
satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Di Indonesia sebagian dokter merasa tidak
mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang bincang dengan pasiennya, sehingga
hanya bertanya seperlunya. Akibatnya dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan
yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan rencana dan tindakan lebih
lanjut. Pada umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan
dokter. Sehingga pasien merasa takut untuk bertanya atau bercerita tentang keadaan
dirinya, pada akhirnya pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma
inilah yang harus diperbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara
sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk menceritakan keluhan/sakit
yang dialaminya secara jelas dan jujur. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi
emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan
waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit
karena petugas, perawat dan dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar
kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah
kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman
komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RSU Kuningan Medical Center
untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien secara profesional.
 Sasaran Keselamatan Pasien merupakan syarat untuk diterapkan di semua rumah sakit
yang diakreditasi oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Penyusunan sasaran ini
mengacu kepada Nine Life-Saving Patient Safety Solutions dari WHO Patient Safety
(2007) yang digunakan juga oleh Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit PERSI
(KKPRS PERSI), dan dari Joint Commission International (JCI). Maksud dari Sasaran
Keselamatan Pasien adalah mendorong perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien.
Sasaran menyoroti bagian-bagian yang bermasalah dalam pelayanan kesehatan dan
menjelaskan bukti serta solusi dari konsensus berbasis bukti dan keahlian atas
permasalahan ini. Diakui bahwa desain sistem yang baik secara intrinsik adalah untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu tinggi, sedapat mungkin
sasaran secara umum difokuskan pada solusi-solusi yang menyeluruh.

Pengertian
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran pikiran atau informasi (
Komaruddin, 1994 ; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich,1988
).Menurut Hovland dalam Effendy (2005:10) komunikasi adalah proses mengubah
perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap, pendapat dan perilaku
orang lain apabila terjalin komunikasi yang komunikatif. Paradigma Lasswell dalam
Effendy (2005) menjelaskan komunikasi meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari
pertanyaan yang diajukan (Who says, what in, which channel, to whom, with what
effect?) diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Komunikasi
dengan orang lain kadang sukses atau efektif mencapai maksud yang dituju, namun
terkadang juga gagal. Adapun definisi komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005)
adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan menggunakan
perasaan yang disadari. Sedangkan menurut Walter Lippman dalam Effendy (2005)
bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang berusaha memilih cara yang
tepat agar gambaran dalam benak dan isi kesadaran dari komunikator dapat dimengerti,
diterima bahkan dilakukan oleh komunikan. Agar komunikasi menghasilkan komunikasi
yang efektif, seseorang harus memahami prinsip-prinsip dalam berkomunikasi. Ada lima
prinsip komunikasi yang efektif yang harus dipahami. Lima prinsip tersebut disingkat
dengan REACH, yaitu Respect, Empathy, Audible, Care,dan Humble.Lima prinsip
komunikasi yang efektif itu adalah sebagai berikut:
 Respect
Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan
yang akan kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa
dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas
kinerja kita baik sebagai individu maupu secara keseluruhan sebagai sebuah
tim.
Empathy
Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika komunikator memiliki
sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang komunikator dalam
memahami dan menempatkan dirinya pada situasi atau kondisi yang dihadapi
orang lain.
Audible
Audible adalah pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan
melalui media atau delivery channel.
Clarity
Clarity adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan
penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan
menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula diartikan
keterbukaan atau transparansi.
Humble
Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling menghargai
orang lain. Sikap rendah hati pada intinya antara lain : sikap yang penuh
melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan mau menerima kritik, tidak
sombong dan tidak memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri serta
mengutamakan yang lebih besar.
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara
pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka
diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga diman
tujuannya adalah agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus
dilakukannya dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien
atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat
diperlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien.
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Untuk menjalin kerjasama petugas, perawat dan dokter
Mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien
Meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
2. Tujuan Khusus
Memfasilitasi terciptanya kolaborasi antar profesi kesehatan
Membantu dalam pengembangan rencana perawatan yang baik bagi pasien
Saling membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah
kesehatan pasien.
Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang
penyakit/masalah yang dihadapinya dari berbagai sisi
Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari petugas,
perawat dan dokter atau institusi pelayanan medis.
Meningkatkan kepercayaan pasien kepada petugas, perawat dan dokter.
Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.
Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien dalam menghadapi
penyakitnya.

C. Ruang Lingkup Pelayanan

Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkungan rumah sakit yang ditujukan
kepada :
Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon
tentang pelayanan , jam operasional dan proses untuk mendapatkan pelayanan
di rumah sakit kepada masyarakat.
Antar pemberi pelayanan di dalam dan keluar rumah sakit
Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan.
Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS dan semua
karyawan di rumah sakit umum kuningan medikal center.
D. Batasan Operasional

E. Landasan Hukum
1. Undang Undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktek Kedoktern
2. Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
3. Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor 147/Menkes/Per/I/2010 Tentang perizinan
Rumah Sakit
5. Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor 161/Menkes/Per/I/2010 Tentang Registrasi
tenaga Kesehatan
6. Peraturan Mentri Kesehatan RI Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011 Tentang
Keselamatan pasen rumah sakit
7. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor 1197 Tahun 2001/ Tentang Standar
Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

A. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

Kualifikasi Sumber Daya Manusia untuk pemberian edukasi dan komunikasi yang
efektif kepada pasien :

No Bagian Pendidikan Skill

1. Pedaftaran D3 dan Sarjana
2. Kasir D3 dan Sarjana
3. Apotek D3 dan Sarjana
4. Rawat Jalan D3 dan Sarjana
5. IGD D3 dan Sarjana
6. Kamar Bedah D3 dan Sarjana
7. Radiologi D3 dan Sarjana
8. Laboratorium D3 dan Sarjana
9. Gizi D3 dan Sarjana
10. Fisioterafi D3 dan Sarjana
11. Rawat Inap D3 dan Sarjana
12. Kamar Bersalin D3 dan Sarjana

B. Pengaturan Jaga
Pengaturan ketenagaan untuk identifikasi pasien di RSU Kuningan Medical Center
diatur berdasarkan pengaturan jam dinas sesuai dengan pola shft.
1. Waktu kerja pelayanan di RSU Kuningan Medical Center 24 jam ( 3 Shift )
2. Ketenagaan tiap shift terdiri dari :
Shift Pagi : 07.00 14.00 WIB
Shift Siang : 14.00 21.00 WIB
Shift : 21.00 07.00 WIB
 BAB III
STANDAR FASILITAS

A. Denah Ruangan
Denah Ruangan
1. Bagian Pendaftaran
2. Bagian Kasir
3. Bagian apotek
4. Rawat Jalan
5. IGD
6. Kamar Bedah
7. Unit Radiologi
8. Unit Laboratorium
9. Unit Gizi
10. Rawat Inap
11. Bagian Fisioterafi
12. Kamar Bersalin

B. Standar Fasilitas
1. Alat Tulis
2. Telepon
3. Dokumen rekam medis
 BAB IV
TATALAKSANA

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back ) secara lengkap oleh penerima pesan.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
 BAB V
LOGISTIK

1. Dokumen Rekam Medis pasien

2. Dokumen catatan perawat
3. Dokumen catatan semua petugas pelayanan di rumah sakit
4. Alat tulis
5. Telepon
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. Definisi
Adalah suatu system dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang
meliputi asesmen resiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan
resiko pasien terhadap semau pasien yang melakukan pelayanan di rumah sakit serta
untuk tindakan impelentasi dan solusi untuk meminimalkan timbulnya resiko dan
mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan
suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil.

B. Tujuan
1. Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
2. Melibatkan pasien dan keluarga
3. Menghindari terjadinya kesalahan identifikasi
4. Meningkatkan ketelitian identifikasi
5. Terciptanya komunikasi antara pasein dan keluarga dengan petugas pelayanan di
rumah sakit.

C. Standar Pasien Safety

Standar keselamatan pasien untuk identifikasi :
1. Ketepatan identitas pasien
2. Ketepatan pemasangan gelang identifikasi pasien
3. Dalam pemberian edukasi dan komunikasi yang efektif harus menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien dan keluarga.
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA

A. Pengertian
Keselamatan kerja adalah upaya untuk memberikan jaminan keselamatan dan
meningkatkan derajat kesehatan karyawan/tenaga yang ada di rumah sakit dengan cara
pencegahan kecelakaan dan penyakit akibat kerja, pengendalian bahaya di tempat
kerja, promosi kesehatan, pengobatan dan rehabilitasi.

B. Tujuan
1. Melindungi tenaga kerja atas hak keselamatannya dalam melakukan pekerjaan
2. Meningkatkan produktifitas setiap pekerja
3. Untuk pencegahan kecelakaan, cacat dan kematian sebagai akibat kecelakaan kerja
4. Terciptanya cara kerja, lingkungan kerja yang sehat, aman dan nyaman.

C. Tatalaksana Keselamatan Kerja

1. Semua tenaga medis, tenaga keperawatan, petugas kesehatan dan non medis harus
mampu delam pemberian edukasi dan komunikasi yang efektif sehingga akan terjalin
hubungan yang selaras dengan pasien dan keluarga yang melakukan pelayanan di
RSU Kuningan Medical Center
2. Pada saat melakukan edukasi dan komunikasi dengan pasien dan keluarga harus
gunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pasien dan keluarga
3. Catat semua data yang diperlukan di dokumen medis.
4. Konfirmasi kembali informasi yang diperoleh sehingga terhindar dari kesalahan atau
human error
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

Pengendalian mutu pemberian edukasi dan komunikasi yang efektif terhadap pasen dan
keluarga di rumah sakit dilakukan untuk mencegah kesalahan dalam melakukan prosedur
tindakan dan salah pemahaman dari pasen dan keluarga, untuk mencegah hal tersebut
dilakukan :
Berkomunikasi yang efektif dan mudah dipahami pasen dan keluarga
Validasi data yang di dapatkan
Petugas yang akan memberikan edukasi terlebih dahulu memahami apa yang akan
disampaikan.
Data yang diperoleh harus divalidasi kembali oleh pemberi edukasi.
 BAB IX
PENUTUP

Dalam melakukan pelayanan di Rumah Sakit Umum Kuningan Medical Center

diperlukan identifikasi secara tepat dan akurat untuk menghindari terjadinya kesalahan
prosedur / tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien.
Dengan perlu diterapkan prosedur pemberian edukasi dan komunikasi yang efektif di
semua bagian akan terjalin komunukasi antar petugas dan pasien secara akurat.
Masing masing unit terkait dapat berperan dalam dalam melakukan pelayanan yang
dibutuhkan.
Maka disusunlah suatu panduan pemberian edukasi dan komunikasi yang efektif di
Rumah Sakit Umum Kuningan Medical Center sebagai acuan dalam melaksanakan edukasi
dan kominukasi yang efektif terhadap semua pasien yang melakukan pelayanan di Rumah
Sakit Umum Kuningan Medical Center.

RUMAH SAKIT UMUM

KUNINGAN MEDICAL KOMUNIKASI LISAN
CENTER
No. Dokumen No. Revisi Halaman
Jl.R E Martadinata No 1
Kertawangunan Sindang
1/2
Agung Kuningan

DITETAPKAN
Direktur Rumah Sakit Umum
Kuningan Medical Center
STANDAR PROSEDUR
OPRASIONAL TANGGAL

dr. Toto Taufikurohman K

KMC.1010.03.02.003
1. PENGERTIAN Proses pemindahan pikiran/gagasan/informasi dari
seseorang kepada orang lain, komunikator adalah
pemberi pesan , komunikan adalah penerima
pesan.Komunikasi lisan adalah sebuah proses
penyampain pesan secara langsung kepada komunikan.
2. TUJUAN Sebagai acuan dalam melakukan komuniukasi kepada pasien
dan keluarga pasien dan seluruh petugas kesehatan.

3. KEBIJAKAN PERMENKES NOMOR 1691/MENKES/PER/VIII/2011 2

4. PROSEDUR Prosedur Pelaksanaan :

1. Ucapkan salam pada saat petugas mengangkat gagang

telepon
2. Memperkenalkan diri ( sebutkan nama dan unit kerja )
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru, keadaan umum, TTV)
4. Menerima pesan ( menulis pesan yang diterima WRITE
BACK )
5. Mengulang kembali pesan yang diterima READ BACK (
untuk istilah yang sulit atau masalah obat obatan kategori
LASA Look Alike Sound Alike dengan mengklarifikasi
menggunakan Phonetic Alfabeth)
6. Pesan diperiksa apakah sudah bisa dimengerti atau dipahami
secara langsung CHECK BACK
7. Mengucapkan salam dan terima kasih.

RUMAH SAKIT UMUM KOMUNIKASI

KUNINGAN MEDICAL
CENTER No. Dokumen No. Revisi Halaman
Jl.R E Martadinata No 1
Kertawangunan Sindang 2/2
Agung Kuningan

5. UNIT TERKAIT 1. IGD

2. INSTALASI RAWAT INAP
3. INSTALASI RAWAT JALAN
4. FARMASI
5. PENUNJANG
6. INFORMASI
7. BAGIAN UMUM
 RUMAH SAKIT UMUM
KUNINGAN MEDICAL KOMUNIKASI LISAN VIA TELEPON
CENTER
No. Dokumen No. Revisi Halaman
Jl.R E Martadinata No 1
Kertawangunan Sindang
1/2
Agung Kuningan

DITETAPKAN
Direktur Rumah Sakit Umum
Kuningan Medical Center
STANDAR PROSEDUR
OPRASIONAL TANGGAL

dr. Toto Taufikurohman K

KMC.1010.03.02.003
1. PENGERTIAN Proses pemindahan pikiran/gagasan/informasi dari
seseorang kepada orang lain, komunikator adalah
pemberi pesan , komunikan adalah penerima
pesan.Komunikasi via telepon adalah penyampaian
pesan melalui alat komunikasi.
2. TUJUAN Sebagai acuan dalam melakukan komuniukasi kepada pasien
dan keluarga pasien dan seluruh petugas kesehatan.

3. KEBIJAKAN PERMENKES NOMOR 1691/MENKES/PER/VIII/2011 2

4. PROSEDUR Prosedur Pelaksanaan :

1. Ucapkan salam pada saat petugas mengangkat gagang

telepon
2. Memperkenalkan diri ( sebutkan nama dan unit kerja )
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru, keadaan umum, TTV)
4. Menerima pesan ( menulis pesan yang diterima WRITE
BACK )
5. Mengulang kembali pesan yang diterima READ BACK (
untuk istilah yang sulit atau masalah obat obatan kategori
LASA Look Alike Sound Alike dengan mengklarifikasi
menggunakan Phonetic Alfabeth)
6. Pesan diperiksa apakah sudah bisa dimengerti atau dipahami
secara langsung CHECK BACK
7. Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 CHECK kali
berdering
8. Berbicara dengan nada yang enak di dengar dan jelas

RUMAH SAKIT UMUM KOMUNIKASI LISAN VIA TELEPON

KUNINGAN MEDICAL
CENTER No. Dokumen No. Revisi Halaman
Jl.R E Martadinata No 1
Kertawangunan Sindang 2/2
Agung Kuningan

9. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang

dituju, maka sebelum petugas menjawab
pertanyaan telepon tersebut, sebaiknya petugas
menanyakan terlebih dahulu nama penelepon
10. Setelah jelas identitas penelpon, baru petugas
menjawab pertanyaan penelpon tersebut, dengan
menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang
dituju bahwa ada yang ingin berbicara dengannya.
 11. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa
ia bersedia, segeralah telepon disambungkan.
12. Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh
perhatian jangan pernah memotong pembicaraan.
13. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima
kasih dan salam penutup
14. Biarkan penelepon yang meletakkan gagang pesawat
teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang
pesawat telepon anda.
15. 1 x 24 jam pesan yang disampaikan dokter harus disahkan
oleh DPJP dengn mnandatangani pesan yang telah ditulis
oleh perawat di dokumentasi rekam medik.

5. UNIT TERKAIT 1. IGD

2. RANAP
3. RAJAL
4. FARMASI
5. INFORMASI
6. PENUNJANG
7. BAGIAN UMUM