Pedoman

Komunikasi Efektif

LOGO
RUMAH
SAKIT
RUMAH SAKIT UMUM
Alamat Rumah Sakit

RUMAH SAKIT UMUM

Alamat Rumah Sakit
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang bertujuan agar komunikan dapat
memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan komunikan memberikan
umpan balik yang sesuai dengan pesan. Umpan balik yang sesuai dengan pesan
tidak selalu berupa persetujuan. Komunikan dapat saja memberikan umpan balik
berupa ketidaksetujuan terhadap pesan, yang terpenting adalah dimengertinya pesan
dengan benar oleh komunikan dan komunikator memeroleh umpan balik yang
menandakan bahwa pesannya telah dimengerti oleh komunikan.
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan, yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,
dan diimplementasikan oleh komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui
teknik praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi
nyata, dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan
informasi-informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam suliha, 2002).
Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya.
Konsumen dalam hal ini dapat berupa konsumen internal dan konsumen eksternal.
Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah
sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan
yang terjalin antar tim multidisiplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya,
unsur administrasi sebagai provider merupakan gambaran dari konsumen internal.
Konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien
baik secara individual, kelompok, keluarga, maupun masyarakat yang ada di rumah
sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diperdiksi
penyebabnya adalah buruknya hubungan komunikasi yang terlibat dalam sitem
tersebut. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan
menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi.

Rumah Sakit Umum 2

B. TUJUAN PEDOMAN
Secara umum tujuan penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah:
1. Memberikan standar untuk penyebaran berbagai informasi dan edukasi.
2. Mengurangi kesalahan dalam penyampaian dan penerimaan informasi
antar profesional pemberi asuhan (PPA)
3. Meningkatkan keselamatan pasien
4. Meningkatkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya.
5. Meminimalkan terjadinya miskomunikasi pada pasien dan keluarga pasien

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medik,
diharapkan mampu melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas dan dipahami si penerima secara baik dan benar terhadap semua
pasien untuk menjamin keselamatan pasien dirumah sakit
Sistem pendekatan komunikasi diatara para pemberi layanan dilaksanakan
secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelyanan guna memastikan bahwa
semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara baik,
memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik kepada
pemberi informasi.
Panduan komunikasi efektif diterapkan pada
1. Komunikasi efektif di lingkungan rumah sakit antara lain:
 Komunikasi efektif dokter-pasien
 Komunikasi efektif perawat-pasien
 Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan
tenaga kesehatan lainnya)
 Komunikasi asuhan dan edukasi
2. Komunikasi dengan masyarakat
3. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga
4. Pelaksana pedoman ini adalah para tenaga kesehatan yang bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan yaitu dokter spesialis, dokter umum
atau dokter gigi, perawat, bidan, staf laboratorium, staf radiologi, staf
farmasi, dan staf penunjang lainnya yang bekerja di rumah sakit
 D. BATASAN OPERASIONAL
1. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sehat maupun sakit.
2. Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan
kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
3. Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan, memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui
pendidikan dibidang kesehatan yang memerlukan kewenangan dalam
menjalankan pelayanan kesehatan
4. Dokter adalah, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan
pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun di luar
negeri yang di akui pemerintah republik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
5. DPJP atau Dokter penanggung jawab pelayanan adalah seorang dokter
yang bertanggung jawab mengelola rangkaian asuhan medis pasien.

E. LANDASAN HUKUM
Kegiatan komunikasi efektif di RS merupakan upaya kesehatan bersama, sebagai
landasan hukum pelayanan komunikasi efektif meliputi :
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun2014
tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien
 BAB II
TATA LAKSANA PELAYANAN KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Prinsip Komunikasi Efektif

1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi.
a. Penerima pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali ( Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan
d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ualng bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2. Baca ulang adan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IGD
3. Penggunaan kode alphabet international digunakan saat melakukan klarifikasi
hal-hal penting missal nama obat LASA ( Lock Alike Sound Alike). nama
pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut
saat membacakan ulang (Read Back) dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif Ini adalah memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan
5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis
6. Instruksi/Informasi dan hasil tes penting (misalnya hasil tes CITO, Laborium
klinik) di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon,
penerima instrksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar
instruksi/informasi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dan
informasi yang diterima dan menginformasikan apakan yang telah ditulis dan
dibaca ulang itu sudah tepat pada leadaan darurat atau dalam sebuah oprasi
dimana tidak memungkinkan penerima instruksi melakukan pencatan, maka
instruksi yang diberikan tetap dibacakan ulang dan kompirmasi tetap dilakukan
oleh pemberi instruksi pencatatan dapat dilakukan setelah keadaan gawat
darurat atau oprasi telah selesai.
7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada
stempel Read Back
8. Instruksi/Informasi di rumah sakit dapat dilakukan melalui metode verbal
maupun telepon untuk memastikan agar pelayan kesehatan tetap berjalan
meskipun dokter atau pihak pemberi informasi tidak berada ditempat.

B. Tatalaksana Komunikasi Efektif

1. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien

dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara

bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan

atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Tenaga medis

sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit,

rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta

dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu.

Keberhasilan suatu komunikasi tidak terhenti sampai pemberi pesan

selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap

ketika pengirim pesan atau dokter mendapatkan umpan balik dari penerima pesan

atau pasien yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai

(penerima pesan menerima sesuai yang diharapkan).

2. Komunikasi dengan Pasien dan Keluarga

Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa
yang berbeda menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas
radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosis
maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator
pembicaraan amat penting agar tidak tidak tejadi salah interpretasi.
Sebagai contoh kasus demam pada anak usia 2 tahun, dokter menererangkan
ke orang tua pasien, apabila anak panas berikan obatnya. Dokter perlu mencari
cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya
dengan menggunakan termometer. Dokter mengajarkan cara penggunaan
thermometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta untuk
memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu
tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”.
a. Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga
1) Dokter menjelaskan diagnose atau perkiraaan diagnose serta
pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan setelah pasien
melakukan pemeriksaan (anamnesa dan pemeriksaan fisik).
2) Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3) Untuk mengetahui besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang
akan dilakukan, pasien atau keluarga diminta ke bagian kasir secara
langsung untuk mendapatkan informasi atau informasi dari perawat
yang sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir.
4) Apabila keluarga pasien setuju, pemeriksaan dapat dilakukan
Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak
dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan
5) Setelah hasil pemeriksaan penunjang (Radiologi, lab, USG, EKG)
sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien.
b. Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1) DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
 memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
 Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan
keluarga
 Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
 Memahami konsekuensi pelayanan
 Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
 Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2) DPJP wajib membuat rencana pelayanan, menuliskan rencana
pelayanan:
 Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis
yang akan ditangani
  Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat
berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul ke bidang lain,
dan lain-lain
 Dokter menyusun rencana terapi atau intervensi guna
menangani masalah
 Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan
3) Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/keluarga
 Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien
diperiksa dan dibuatkan diagnose kerja
 Dokter mennyampaian pada pasien, pemeriksaan/tindakan apa
yang akan dilakukan
 Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya
terhadap tindakan
 Dokter memastikan bahwa pasien sudah paham
 Dokter mempersilahkan kepada pasien untuk menanyakan
sesuatu apabila belum jelas
 Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.
4) Informasi Front office/ Loket Pendaftaran dengan Pasien
a. Pendaftaran pasien
1. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat jepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran
2. Petugas pendaftaran mewaeancarai pasien atau keluarga
pasien terhadap indentitas pasien
3. Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh
pasien/keluarga pasien atau diulang oleh petugas
pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi
kesalahan nama pasien
4. Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang
menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan
maka pengecekan langsung ke IGD untuk memastikan
kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.
b. Pendaftaran pasien Rawat inap
 1. Pasien/ keluargq pasien datang ke bagian pendaftaran untuk
melakukanpendaftaran rawat inap
2. Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang :
o Hak dan Kewajiban pasien
o Identifikasi pasien
o Jenis pelayanan
o Fasilitas Ruangan/ Pelayanan
3. Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari poin 2 pada
dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan
sudah dimenegerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien
maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh
pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang
memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list
pasien.
4. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan
akan menginformasikankepada keluarga pasien
5) Informasi antara Perawat dengan Pasien dan Keluarga
a. Memberi salam pada pasien dan keluarga
b. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas
yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya.
c. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
d. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
e. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
f. Informasi waktu konsultasi
g. Informasi catatan perkembangan kondisi pasien dan rencana
asuhan perawatan
h. Informasi tentang persiapan pulang
i. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada
check list dan ditandatangani oleh kedua belah pihak.
3. Komunikasi antar Pemberi Layanan (Dokter, Tenaga Keperawatan,
dan tenaga kesehatan lainnya).
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD , antar pemberi layanan
berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR dan TBAK. Hal ini
dilakukan untuk menghilangkan perbedaan gaya komunikasi antar disiplin ilmu
dan gaya komunikasi individual.
Teknik SBAR dan TBaK dipergunakan sebagai landasan menyusun
komunikasi verbal, tertulis, menyusun surat dari berbagai keadaan perawatan
pasien antara lain:
a. Pasien rawat jalan dan rawat inap
b. Komunikasi pada kasus Urgent dan non urgent
c. Keadaan khusus antar dokter umum dengan dokter spesialis,
d. dokter dengan perawat, dokter dengan bidan ataupun dokter dengan
petugas medis lain, seperti radiographer, maupun analis.
e. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet
1) Teknik SBAR
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, antar pemberi layanan
melakukan komunikasi dengan teknik SBAR yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter, bidan dengan dokter,
dokter umum dengan dokter spesialis dengan komunikasi SBAR ini, maka
pemberi laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan terstruktur.
Teknik SBAR terdiri dari unsur situation Background assemment
Recommendation
1. Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara penyampai
berita dan penerima berita dalam halini identitas petugas dan unit
pelayanan kesehatan diinformasikan setelah itu sampaikan permasalahan
yang ada pada pasien diawali dengan menyebutkan nama pasien, umur,
dan lokasi, seteah itu sampaikan masalah yang ingin disampaikan tanda-
tanda vital pasien, dan kekhawatiran petugas terhdap kondisi pasien.
2. Background (Basis Masalah)
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya keluhan klinis misalkan: Riwayat alergi obat-obatan, hasil
pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil penunjang dll.
3. Assessment ( Assesment)
 Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien. berikanlah kesan pasien secara klinis serta
hal yang terkait dengan hal tersebut.jelaskan pula tindakan yang sudah
diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan sambil menunggu
rekomendasi yang diterima petugas.
4. Recommendation (Rekomendasi)
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini dengan menanyakan
a. Apakah ada saran ?
b. Apakah dioerlukan pemeriksaan tambahan?
c. Jika ada perubahan tatalaksana ditanyakan?
2) Teknik TBAK
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan
proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan tulis, baca kembali
dan konfirmasi ulang (TBaK), Yaitu:
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon.pemeberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan,
intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan
padat.
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut.(TULIS) untuk menghindari
adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan
yang diberikan secara jelas.
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.(BACA
KEMBALI) setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan
kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan
dan pesan dapat diterima dengan baik
4. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi
pesan.( KONFIRMASI) pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang
dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan
tersebut masih ada yang kurang.
5. Proses komunikasi efektif ini harus dicatat dengan akurat pada rekam
medis atau catatan terintegrasi pasien. catatan tersebut harus dapat
dibaca, ditandatangan, diberi tanggal dan waktu. verifikasi pemberi
instruksi
 mendandatangi catatan pesan yang ditulis penerima pesan dalam kotak
stempel READ BACK sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam
Contoh Pelaporan Teknik Sbar dan Tbak

S Saya nama :…………………(nama petugas yang memberikan

laporan)

Saya menelepon tentang pasien………………..(nama pasien,

umur, dan lokasi)

Yang dituju..................................(DPJP)

Masalah pasien tentang…………………(masalah yang akan

dilaporkan,tanda-tanda vital pasien, kekhawatiran petugas
terhadap kondisi pasien.)

B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perbahan

status pasien(sebutkan perubahan yang terjadi pada pasien,
misalnya kesadaran pasien menurun, perubahan suhu, perubahan
pernafasan atau tekanan darah, dll.)

Sebutkan pula obat-obat yang telah diberikan.

A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang

menjadi masalah pada pasien :

Problem kemungkinan karena………………………

Sudah dilakukan tindakan apa………………………

R Saya menganjurkan (…………apa rekomendasi yang diberikan

oleh DPJP)

Petugas yang melaporkan mencatat, dan membaca ulang

rekomndasi DPJP)

TBAK Petugas yang menerima instruksi mencatat, membaca ulang, serta

melakukan konfirmasi pada pemberi instruksi.Laporan dicatat baik
tanggal dan jam, ditandatangan.Verifikasi pemberi intruksi
menandatangani catatan pesan

Yang ditulis per\erima pesan dalam kotak stempel READ BACK

sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1x24 jam
 Hand over
Komunikasi lisan dan tertulis yang dilakukan pada saat serah terima
pasien.petugas medis dan non medis menyampaikan informasi kesehatan pasien
pada saat pergantian shift kepada petugas medis shift berikutnya lalu
membubuhkan tanda tangan pada stempel operan
4. Komunikasi dengan Masyarakat
Komunikasi dengan menggunakan media
a. Spanduk
 Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan
hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari
kesehatan, hari anak nasional, HIV/AIDS sedunia, dll.
 Spanduk pelayanan Rumah sakit
b. Standing banner tentang himbauan kesehatan
c. Sign box dan neon Box
 Pelayanan UGD 24 jam
 Pelayanan rumah sakit
d. Brosur dan flyer
 Brosur tentang pelayanan rumah sakit
 Brosur dan flyer tentang berbagai macam penyakit
 Flyer pencegahan infeksi di Rumah Sakit
e. Komunikasi langsung
 Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat
sekitar/ perusahaan
 Kegiatan edukasi penyakit dan kesehatan dalam edukasi on air
 Seminar kesehatan
5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasanya
dilakukan oleh petugas pendaftaran yang meliputi :
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
  Sumber alternative mengenai asuhan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Contoh sikap petugas pendaftaran ketika menerima pasien :
 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya…… (nama)
 Mempersilahkan pasien duduk
 Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
 Tawarkan bentuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu
Bapak/ibu ….(nama))
 Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup
waktu, enganggap penting informasi yang akan diberian,
menghindari tampak lelah)
 Menilai suasana lawan bicara
 Memperlihatkan sikap non verbal ( raut wajah, mimic, gerak/ bahasa
tubuh dan pasien)
 Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
makna menujukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
 Memberikan informasi yang diperlukan pasien
 Memberikan informasi jadwal praktek
 Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
 Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan.
 Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( “Ada lagi yang bisa
kami bantu bapak/ibu?)
 Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya
bapak/ibu. Jika membutuhkan bantuan kembali, kami siap melayani.)
b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami
pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, rehabilitasi medik, gizi,
manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi
 1) Tahap assesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir assesmen kebutuhan pasien.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
2) Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil
assesmen pasien yaitu :
 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan
kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
 Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan
menyarankan pasien untuk membacanya.
3) Tahap verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai
kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan :
 Apabila saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan
senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kembali edukasiyang telah diberikan
 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan
 pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah bapak/ibu bias memahami
materi edukasi yang kami berikan?”
 Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah,
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan
kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti
tentang materi edukasi yang telah diberikan melalui brosur. Proses
menanyakan pertanyaan ini bias melalui telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

4) Pelaksanaan Komunikasi Efektif

a. Komunikasi efektif di ruang pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien, yaitu
:
Datang langsung:
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama kali harus
dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk
mendaftar. Setelah pendaftaran selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan
ke tempat yang sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan
rumah sakit ini, perlu disambut dengan 3S ( Senyum, Sapa, Salam) oleh petugas
pendaftaran. Sambutan tersebut berupa salam hangat yang dapat membuat
mereka merasa tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan
ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan keperluan yang dituju.
b. Komunikasi Efektif Rawat jalan
Saat pasien berada di Unit Rawat Jalan, pasien harus melakukan
penimbangan berat badan, pengukuran tekanan darah/tensi, atau mengukur tinggi
badan di ruang nurse station (NS). Perawat akan melakukan komunikasi dengan
melakukan 3S (Senyum, Sapa, Salam) dan mengarahkan pasien sesuai dengan
dokter/keperluan yang dituju.
 Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan yang
memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi. Konsultasi dilayani
oleh dokter spesialis, dokter umum, bidan dan konselor.
Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang
mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka tidak dalam keadaan sakit, sehingga
memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai media komunikasi
yang tersedia di poliklinik. Oleh karena itu, di setiap poliklinik, khususnya ruang
tunggu, dipasang poster-poster, disediakan leaflet, dipasang televisi yang
dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.
Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap
professional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Sikap professional ini
penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya yang merupakan
landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Sikap
professional ini hendaknya dijalin terus menerus sejak awal konsultasi, selama
proses konsultasi berlangsung dan di akhir konsultasi.

c. Komunikasi Efektif Rawat Inap

Pada saat pasien telah masuk ke ruang rawat inap, umumnya pasien sangat
ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan penyakit
kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti apatis, agresif,atau
menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh
fisik dan kejiwaan serta dampak social kepada penderitanya. Kepada pasien
seperti ini, kesabaran dari petugas rumah sakit sangat diharapkan, khususnya
dalam pelaksanaan komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi
pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut :
a) Konseling di tempat tidur
Konseling di tempat tidur (bedside counselling) dilakukan terhadap pasien
rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat tidurnya dan
harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat yang menjadi konselor harus
mendatangi setiap pasien, duduk di samping tempat tidur pasien tersebut dan
melakukan pelayanan konseling.
Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor membawa alat
peraga yang berisi informasi tentang penyakit pasien tersebut.
 Komunikasi Saat memberikan edukasi terkait kondisi kesehatan pasien.
Prosesnya :
a. Assesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan
keluarga berdasarkan data yang didapat dari rekam medis yaitu :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi (emosional, depresi, senang
dan marah)
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
b. Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Dengan menggunakan data yang didapat pada saat assesmen pasien maka
penyampaian informasi dan edukasi harus menyesuaikan dengan keadaan
pasien, contohnya :
 Pasien dalam kondisi baik dan emosional senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan secara lisan.
 Pasien yang memiliki hambatan fisik (tuna rungu, tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau depresi),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi
dan menyarankan membaca leaflet.
c. Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan :
 Pada pasien dengan kondisi baik dan senang, maka verifikasi
yang dilakukan adalah menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan. Dengan pertanyaan seperti : “Dari materi edukasi yang
telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bias pelajari?”
 Pada pasien yang mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya
adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama
 : “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bapak/ibu bias pelajari?”
 Pada pasien yang memiliki hambatan emosional (marah atau
depresi), maka verifikasinya adalah dengan menanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi (leaflet)
yang telah diberikan sebelumnya.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi

yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien wajib
untuk mengisi formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah
pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai
bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar.
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

1. Komunikasi efektif code red

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh penghuni baik Tim
Penanggunglangan Kebakaran, pegawai, pengunjung dan pihak lain yang berada
di lingkungan rumah sakit dalam mencegah, menanggulangi dan evakuasi
kebakaran.
Cara komunikasi adalah sebagai berikut: Hubungi Security/ Koordinator
keadaan Darurat (KKD). Sebutkan nama, lokasi dan kondisi api

2. Komunikasi efektif Code Blue

Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh Tim Code Blue,
seluruh tenaga medis dan security di lingkungan rumah sakit dalam
menanggulangi kasus henti jantung.
Cara komunikasi sebagai berikut :
 Mengaktifkan code biru dengan menghubungi ext telepon…
 Menginformasikan kejadian code blue kepada tim code blue RSUD
dengan menyebutkan nama dan lokasi kejadian sebanyak 3X

3. Komunikasi efektif Code Black

Code Black diaktifkan bila ditemukan adanya informasi ancaman bom dan
benda-benda yang dicurigai dan tidak dikenal, cara komunikasi efektif adalah
sebagai berikut :
 Melaporkan kepada pos komando keamanan untuk menghidupkan code
black dengan menyebutkan lokasi secara mendetail, jangan di sentuh
serta isolasi area atau benda yang dicurigai.
 Melaporkan ke coordinator keadaan darurat gedung dan keamanan
serta kemudian menghubungi kepolisian RI, mempertimbangkan untuk
mengevakuasi penghuni gedung.
 Jika menerima telepon ancaman atau peringatan, bertanya kepada
penelpon informasi sebanyak mungkin.
4. Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis
Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis pada CPPT, ringkasan
pulang pasien rawat jalan/ rawat inap, dan saat transfer/rujuk/serah terima:
 Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staf klinis dalam cppt harus
menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka acuan dalam bentuk
pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan
segera. Teknik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assesment,
Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi
standard yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa
yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan
dokter harus mengambil tindakan.
 Ringkasan pulang memuat kapan pasien masuk dan dipulangkan, keadaan
saat masuk dan saat dipulangkan. Terapi yang sudah diberikan, tanggal
control, serta berisi tanda tangan dari pemberi informasi tersebut. Baik
pada pasien rawat jalan, rawat inap, maupun bila pasien dirujuk.
 Pada setiap serah terima selain berkomunikasi dengan menggunakan
teknik SBAR, juga wajib membubuhkan stempel serah terima pasien yang
ditanda tangani tenaga medis sebagai bukti komunikasi sudah efektif dan
jelas.
 BAB IX
PENUTU
P

Komunikasi efektif merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit

sebagaimana amanat undang-undang RS nomor 44 tahun 2009 tentang rumah
sakit yang menyatakan bahwa RS harus melakukan upaya kesehatan
perseorangan secara paripurna. Oleh karena itu standar rumah sakit untuk
mengkomunikasikan informasi secara efektif kesehatan merupakan bagian tak
terpisahkan dari standar pelayanan minimal RS yang bertujuan untuk
memberdayakan seluruh masyarakat RS untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan status kesehatannya secara aktif.
Pedoman pelayanan komunikasi efektif bertujuan untuk memberikan acuan
yang jelas dan profesional dalam mengelola dan melaksanakan pelayanan
promosi kesehatan di rumah sakit yang tepat bagi klien/pasien,staf dan
masyarakat sekitar RS sesuai tuntutan dan kebutuhan serta perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi terkini. Pedoman pelayanan ini perlu dilakukan review
minimal 3 tahun sekali untuk mengetahui relevansi pedoman pelayanan yang
dibuat dengan kebutuhan dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Bagi manajemen RS pedoman ini merupakan dokumen mutu tatalaksana
pelayanan sedangkan bagi pengguna jasa RS pedoman ini dapat menjadi bukti
jaminan terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS.