BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi menjadi salah satu kunci keberhasilan seseorag atau organisasi
mencapai tujuan. Komunikasi juga menjadi media untuk menyampaikan gagasan, ide
baik berupa lisan atau tertulis. Di dalam pelayanan kesehatan rumah sakit, keberhasilan
komunikasi akan mempengaruhi kualitas pelayanan bagi pelanggan eksternal maupun
internal.
Kegiatan komunikasi dipahami sebagai cara berhubungan dengan berbagai karakter
dan perilaku pasien yang berkepentingan terhadap penyedia layanan. Komunikasi juga
memegang peran besar terhadap kualitas kerjasama antar tim kesehatan ataupun teaga
pendukung lain di dalam melayani asuhan bagi pasien. Perkembangan utama peran
kmunikasi kesehatan saat ini, dinyatakan bahwa berdampak dalam menentukan status
kesehatan individu ataupun masyarakat.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak membutuhkan
waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit
karena petugas, perawat, dan dokter mengenali kebutuhan pasien. Komunikasi yang
efektif dapat memperbaiki permasalahan kesehatan, mengurangi kesalahan penyedia
layanan, meningkatkan efektivitas pencegahan dan promosi kesehatan.
Berdasar pemikiran tersebut maka komunikasi efektif menjadi penting untuk
dipahami oleh penyedia layanan kesehatan secara benar serta dengan persepsi yang
sama. Oleh karena itu menyiapkan pedoman komunikasi efektif menjadi bagian dalam
upaya menyamakan persepsi agar komunikasi dengan pelanggan internal maupun
eksternal dapat terlaksana dengan baik jika disesuaikan dengan strategi komunikasi yang
sesuai.
Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien dan keluarga didasarkan pada
pengenalan populasi yang dilayani di rumah sakit. Rumah sakit menetapkan populasi
yang dilayani berdasar atas demografi yang diuraikan menurut usia, agama, tingkat
pendidikan, serta bahasa yang digunakan termasuk adanya hambatan komunikasi. Data
demografi tersebut sebagai dasar untuk menentukan strategi komunikasi dengan
komunikasi atas populasi yang dilayani.

1
B. TUJUAN
1. Memberikan panduan kepada penyedia layanan atau disebut PPA (Profesional
Pemberi Asuhan) tentang tata cara berkomunikasi efektif secara lisan dan tulisan
kepada pasien dan keluarga.
2. Agar PPA mampu melakukan komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga.

C. RUANG LINGKUP
1. Komunikasi efektif dengan masyarakat
a. Komunikasi dengan masyarakat secara langsung maupun melalui media massa.
b. Rumah sakit menyediakan akses di setiap unit pelayanan untuk merespon
kebutuhan informasi pasien, keluarga pasien, pengunjung rumah sakit dan
masyarakat sekitar rumah sakit.
2. Komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga
Ketika pasien pertama mengunjungi rumah sakit, maka diterima oleh tenaga
pendaftaran sampai pasien keluar rumah sakit kembali pulang ke rumah.
3. Komunikasi efektif antar staf klinis
Profesional Pemberi Asuhan (PPA) melakukan antar sesama profesi seperti
dokter dengan dokter, perawat dengan perawat, dan sebagainya, atau komunikasi
multidisiplin misalnya dokter dengan perawat, perawat dengan farmasi, dokter
dengan ahli gizi dan sebagianya.

D. BATASAN OPERASIONAL
1. MKE adalah Manajemen Komunikasi Efektif
2. PPA (Profesi Pemberi Asuhan) adalah staf klinis profesional yang langsung
memberikan asuhan kepada pasien, terdiri dari staf medis, keperawatan, farmasi, gizi,
psikologi klinis, dan lain-lain dan memiliki kompetensi dan kewenangan.
3. PKRS adalah promosi kesehatan rumah sakit yang bertujuan untuk mengajak orang
ber Perilaku Hidup Bersih dan Sehat.
4. PHBS adalah perilaku hidup bersih dan sehat, harus dicontohkan oleh petugas
kesehatan baik sehat jasmani maupun sehat rohani.
5. Upaya promotif adalah upaya pencegahan peningkatan kesehatan.
6. Upaya preventif adaah upaya pencegahan penyakit.

2
7. Upaya kuratif adalah upaya penyembuhan penyakit.
8. Upaya rehabilitasi adalah upaya pemulihan kesehatan.
9. CPT adalah catatan perkembangan terintegrasi.
10. Metode CABAK adalah metode catat, baca ulang dan konfirmasi.
a. Catat instruksi atau dan jam diterimanya informasi di CPT.
b. Bacakan kembali nama dan tanggal lahir pasien oleh penerima informasi untuk
verifikasi.
c. Konfrimasi ulang kebenaran nama dan tanggal lahir serta instruksi atau terapi
pasien yang dibacakan kembali oleh petugas kesehatan penerima pasien.
11. SBAR adalah Situation, Background, Assesment, Plan. Komunikasi serah terima
pasien adalah proses pengalihan informasi dan tanggungjawab perawatan pasien dari
satu petugas kesehatan ke petugas kesehatan lainnya.
a. Situation yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
b. Backgorund yaitu infromasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien terkini.
c. Assesment yaitu hasil pengkajian kondisi paisen terkini.
d. recommendation yaitu apa saja yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
12. International phonetic aphabet adalah singkatan alphabet yang digunakan untuk
mengeja nama obat agar tidak terjadi kekeliruan karena mirip dengan nama obat
lainnya.
13. APAR adalah Alat Pemadam Api Ringan, alat yang digunakan untuk memadamkan
api atau mengendalikan kebakaran kecil. APAR pada umumnya berbentuk tabung
yang diisikan dengan bahan pemadam api yang bertekanan tinggi.
14. Code blue adalah kode yang menunjukkan pasien membutuhkan resusitasi atau
membutuhkan pertolongan medis, paling sering sebagai akibat dari serangan
pernafasan atau serangan jantung.
15. Code red adalah kode yang menunjukkan adanya kebakaran.
16. Code white adalah kode yang menunjukkan adanya pasien meralikan diri dari rumah
sakit.
17. Code yellow adalah yang menunjukkan adanya situasi emergenci internal rumah sakit
antara lain kebocoran gas elpiji, tumpahan bahan kimia atau bahan yang berbahaya,
dan kegagalan sistem vital.

3
 18. Perintah evakuasi / code purple adalah perintah untuk dilakukan evakuasi jika terjadi
bencana yang berdampak pada rumah sakit seperti kebakaran, gunung meletus,
gempa bumi, dan banjir.
19. Penerjemah bahasa adalah penerjemah yang ada di Rumah Sakit Khusus Puri
Nirmala sesuai Keputusan Direktur Rumah Sakit Khusus Puri Nirmala adalah
penerjemah Bahasa Inggris, Bahasa Jawa, Bahasa Isyarat yang bekerja apabila ada
pasien yang tidak bisa berbahasa maka petugas penerjemah membantu untuk
menterjemahkan.
20. SOAP adalah (S) untuk data subjektif, (O) untuk data objektif, (A) untuk
analisis/asesmen, dan (P) untuk planing adalah yang harus dilakukan oleh PPA yang
merawat/mengasuh pasien.

E. LANDASAN HUKUM
Landasan hukum yang berkaitan dengan komunikasi efektif adalah :
1. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
2. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan.
3. Undang-undang Nomor 18 Tahun 2014 tentang Kesehatn Jiwa.
4. Undang-undang nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga kesehatan.
5. Peraturan menteri kesehatan nomor 4 tahun 2012 tentang petunjuk teknis promosi
kesehatan rumah sakit.
6. Peraturan menteri kesehatan nomor 11 tahun 2017 tentang keselamatan pasien.

4
 BAB II
KEBIJAKAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

1. Komunikasi merupakan hal mendasar yang menjadi salah satu faktor keselamatan pasien
dan kepuasan pelanggan, untuk itu semua karyawan harus menerapkan komunikasi
efektif dalam memberikan pelayanan di rumah sakit.
2. Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap pada
orang yang terlibat dalam komunikasi.
3. Komunikasi efektif dilakukan dengan singkat, akurat, lengkap jelas dan mudah
dimengerti oleh penerima pasien, hal tersebut akan mengurangi kesalahan sehingga
meningkatkan keeselamatn pasien.
4. Profesional pemberi asuhan (PPA) yang menerima hasil nilai kritis secara verbal dari
petugas kesehatan lain harus menuliskan informasi hasil/nilai kritis tersebut dan
membacakan kembali informasi tersebut ke pemberi informasi dan pemberi pesan
mengkonfirmasikan bahwa yang ditulis dan dibaca ulang oleh penerima pesan adalah
benar.
5. Pesan/instruksi/pelaporan hasil nilai kritis harus menggunakan komunikasi efektif secara
verbal (lisan atau telepon) dengan Metode CABAK (Catat, Bacakan dan Konfrimasi).
Catat instruksi ataupun terapi dan jam diterimanya informasi di catatan terintegrasi
berkas rekam medis oleh penerima informasi. Bacakan kembali nama dan tangal lahir
pasien oleh penerima informasi untuk verifikasi. Konfirmasi ulang kebenaran nama dan
tanggal lahir serta instruksi ataupun terapi pasien yang dibacakan kembali oleh petugas
kesehatan penerima pesan.
6. Komunikasi harus dilaksanakan dengan terencana, terpola, efektif dan sistematis agar
terhindar dari kesalahpamahan yang dapat menimbulkan masalah.
7. Komunikasi yang digunakan saat terima pasien antar petugas kesehatan adalah SBAR
(Situation, Background, Asessment, Recommendation). Komunikasi serah terima pasien
adalah proses pengalihan informasi dan tanggungjawab perawatan pasien dari satu
petugas kesehatan ke petugas kesehatan lainnya.

5
8. Pemberi instruksi harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara tertulis di
catatan terintegrasi dalam kolom cap verifikasi efektif dalam 1 x 24 jam.
9. Untuk kata-kata yang sulit didengar, pemberi/penerima informasi/instruksi dapat
menjaga alfabet agar tidak salah penafsiran sesuai International Phonetic Aphabet.
10. Dalam melakukan komunikasi bila memenuhi hambatan bahasa di dalam jam kerja maka
petugas bisa menanyakan apakah diantara keluarga ada yang memahami bahasa pasien,
kalau tidak bisa maka rumah sakit menyediakan penterjemah bahasa.
11. Mengunakan metode teach back untuk menilai pemahaman dengan meminta pasien
untuk menjelaskan pada petugas dalam kata-katanya sendiri atau dengan meminta pasien
untuk menunjukkan keterampilan/kemampuan belajar pasien.
12. Pada saat pasien masuk rumah sakit maka dibacakan tentang hak dan kewajiban pasien
selama di rumah sakit.
13. Dalam berkomunikasi pasien harus dapat memahami informasi kesehatannya dan
berpartisipasi penuh dalam diskusi sehingga rumah sakit dapat memperoleh informasi
yang tepat dan memberikan pendidikan kepada pasien.
14. Komunikasi antar PPA dicatat atau diintegrasikan dalam form Catatan Perkembangan
Terintegrasi (CPT).
15. Proses serah terima antar shift dilakukan dengan menggunakan hand over yaitu yang
ditandatangani oleh pemberi laporan dan penerima laporan.
16. Komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasien maupun dokter
menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien keduanya berada dalam level yang sejajar
dan saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
17. PPA wajib untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien
dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah
ditetapkan.
18. Rumah sakit menyediakan media informasi tentang rumah sakit untuk masyarakat berupa
leaflet/brosur/banner/media sosial di tempat yang mudah dijangkau.
19. Dalam memberikan edukasi pada pasien ada 3 tahap, yaiut :
a. Asesmen kebutuhan edukasi
b. Penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
c. Verifikasi
20. Komunikasi yang dilakukan oleh manajemen rumah sakit kepada seluruh karyawan di
Rumah Sakit Khusus Puri Nirmala untuk memberikan informasi secara akurat dan tepat

6
 waktu dilakukan melalui surat edaran, papan pengumuman, media sosial, dan
pertemuan/rapat.

BAB III
TATALAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

A. KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN MASYARAKAT

Rumah sakit khusus puri nirmala telah melaksanakan komunikasi dengan masyrakat
sekita maupun masyarakat pengguna layanan rumah sakit dengan berbagai cara/kegiatan
antara lain meliputi :
1. Komunikasi dengan masyarakat tentang jenis pelayanan, akses atau alur pelayanan
dan waktu pelayanan dapat diakses melalui : (apakah harus membuat
website ????????????)
2. Komunikasi dengan masyarakat dilakukan dalam bentuk penyelenggaraan forum
komunikasi dengan lintas sektor terkait dan masyarakat pengguna layanan Rumah
Sakit Khusus Puri Nirmala.
3. Komunikasi dengan masyarakat dalam bentuk FGD (Focus Grup Disucion) antara
Rumah Saki Khusus Puri Nirmala dengan provider pelayanan kesehatan jiwa,
stakeholder dan kelompok masyarakat di masing-masing Kabupaten/Kota.
4. Komunikasi dengan masyarakat secara langsung dilakukan dengn melalui kegiatan
Pendidikan Pasien dan Keluarga kepada kader kesehatan, pendidikan kesehatan
keluarga yang memiliki anggota keluarga sakit jiwa yang ada di masyarakat.
5. Komunikasi dengan masyakarat dilakukan melalui kegiatan family gathering kepada
keluarga yang memiliki anggota keluarga sakit jiwa yang ada di masyarakat.
6. Rumah sakit menyediakan akses di setiap unit pelayanan untuk merespon kebutuhan
informasi pasien, keluarga pasien, pengunjung rumah sakit dan masyarakat sekitar
rumah sakit. Informasi tentang pelayanan yang ada dirumah sakit bisa diakses
melalui brosur/leaflet RS.
7. Rumah sakit Khusus Puri Nirmala telah menyediakan informasi tentang data mutu
indeks kepuasan masyarakat yang bisa di akses melalui ???????????

7
 8. Rumah Sakit Khusus Puri Nirmala telah melakukan perjanjian kerjasama dengan
rumah sakit lain terkait asuhan dan layanan yang tidak tersedia di Rumah Sakit
Khusus Puri Nirmala, yaitu :
a. Perjanjian Kerjasama dengan Laboratorium Pramita Diagnostic Center
b. Perjanjian Kerjasama dengan RSI Hidayatullah tentang Rujukan Penunjang
Diagnostik.
c. Perjanjian Kerjasama dengan RSUP Dr. Sardjito, RS Bethesda, dan RS Panti
Rapih tentang Rujukan Pelayanan Kesehatan.
d. Peranjian Kerjasama dengan Puskesmas Pakualaman tentang pelayanan rujukan
pasien TB, HIV/AIDS dan pasien lainnya serta pelatihan bagi tenaga kesehatan.
e. Perjanjian kerjasama dengan Kementrian Agama Kota Yogyakarta tentang
pelayanan kerohanian.
f. Perjanjian kerjasama dengan Pusat Layanan Juru Bahasa Isyarat (PLJ) Daerah
Istimewa Yogyakarta tentang juru Bahasa isyarat.
9. Rumah sakit menetapkan informasi yang akurat dan tepat waktu, termasuk
penyampaian informasi yang urgent meliputi code red, code blue, code white, code
yellow, dan perintah evakuasi.

B. KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Komunikasi dengan pasien dan keluarga di bagian awal
Proses penerimaan pasien merupakan titik awal kontak pasien dengan rumah
sakit. Informasi penting pasien dikumpulkan selama penerimaan dan digunakan
untuk tujuan identifikasi, penagihan dan perencanaan perawatan. Selain itu, pasien
menerima sejumlah informasi dari rumah sakit termasuk dokumen hak pasien dan
kebijakan rumah sakit termasuk dokumen hak pasien dan kebijakan rumah sakit
yang bersangkutan.
Informasi mengenai kebutuhan, latar belakang budaya, spiritual, mobilitas dan
kebutuhan pasien lainnya adalah penting bagi karyawan rumah sakit untuk
membantu dalam proses penerimaan untuk merencanakan layanan dan akomodasi
yang sesuai. Setiap data yang dikumpulkan selma penerimaan harus mudah diakses
diterima titik perawatan dan di unit-unit terkait lainnya di rumah sakit.
Daftar-daftar penting untuk meningkatkan komunikasi efektif selama proses
penerimaan adalah sebagai berikut :
a. Menginformasikan hak-hak pasien.

8
b. Mengenali bahasa pilihan pasien untuk mendiskusikan perawatan kesehatan.
c. Mengenali apakah pasien memiliki kebutuhan sensorik atau komunikasi.
d. Tentukan apakah pasien perlu bantuan mengisi formulir pendaftaran.
e. Kumpulkan data ras dan etnis pasien dalam catatan medis.
f. Mengenali jika pasien menggunakan perangkat bantu.
g. Menanyakan jika pasien ada kebutuhan tambahan yang dapat mempengaruhinya
atau perawatannya.
h. Komunikasikan informasi tentang kebutuhan pasien khusus untuk tim asuhan.

Penjelasannya sebagai berikut :

a. Menginformasikan hak-hak pasien
Beberapa hak pasien mengatasi kebutuhan yang khusus dari individu, seperti
hak untuk memiliki penterjemah bahasa, hak untuk menerima akomodasi untuk
penyandang cacat, hak untuk bebas dari diskriminasi ketika menerima perawatan,
hak untuk mengidentifikasi pendamping untuk hadir selama tinggal di rumah
sakit, dan untuk menunjuk seorang pembuat keputusan pengganti. Ada beberapa
cara untuk memastikan bahwa pasien diberitahu tentang hak-hak mereka dengan
cara mendukung mereka dalam perawatan mereka, termasuk yang berikut :
1) Kebijakan rumah sakit terkait (dalam bahasa yang sering ditemui) di ruang
tunggu.
2) Sertakan informasi tentang kebijakan rumah sakit yang relevan dalam
dokumen hak pasien.
Kebijakan rumah sakit terkait adanya hambatan bahasa. Rumah sakit
memberikan kemudahan dalam menyelesaikan komunikasi apabila terjadi
hambatan bahasa yaitu apabila ditemukan adanya hambatan bahasa di dalam
jam kerja maka petugas bisa menanyakan apakah diantara keluarga ada yang
memahami bahasa pasien, kalau tidak ada maka rumah sakit menyediakan
penterjemah bahasa dan dapat menghubungi Pendaftaran, selanjutnya tim
akan menghubungi petugas penterjemah, sedangkan tim akan menghubungi
petugas penterjemah, sedangkan di luar jam kerja mekanisme awalnya sama
yaitu apabila ada keluarga ataupun petugas yang dapat menyelesaikan maka
akan langsung diselesaikan tetapi apabila tidak bisa, maka petugas akan
menghubungi Penterjemah langsung melalui media komunikasi.

9
 3) Memberikan materi hak pasien dalam beberapa bahasa dan format alternatif
(misalnya audio, materi visual atau tertulis).
4) Jelaskan hak untuk memiliki penterjemah bahasa.
5) Jelaskan hak untuk akomodasi bagi individu penyandang cacat dan layanan
yang diberikan untuk membantu pasien dengan kebutuhan komunikasi atau
masalah mobilitas.
6) Menjelaskan hak untuk bebas dri diskriminasi dan penyediaan perawatan
yang adil untuk semua pasien.
7) Jelaskan hak untuk memperkenalkan pendamping selama perawatan.
8) Jelaskan hak untuk menunjuk pembuat keputusan pengganti.
b. Mengidentifikasi bahasa yang disukai pasien untuk mendiskusikan perawatan
kesehatan.
- Tanya pasien, “Dalam bahasa apa yang anda pilih untuk mendiskusikan
perawatan kesehatan anda?”. Rumah sakit harus menetukan bahasa yang
dipilih pasien, terlepas apakah berbicara Bahasa Indonesia dengan lancar atau
menggunakan bahasa lain untuk berkomunikasi.
- Mengatur layanan bahasa untuk membantu identifikasi bahasa yang dipilih
pasien seperti layanan Bahasa Inggris (penerjemah).
- Mengidentifikasi pasien-pasien yang berkomunikasi dengan bahasa isyarat.
- Perhatikan bahasa pilihan pasien untuk diskusi perawatan kesehatan dalam
catatan medis dan mengkomunikasikan informasi ini kepada karyawan.
c. Identifikasi apakah pasien memiliki kebutuhan sensorik atau komunikasi
Pasien dengan pra pendengaran, visual atau gangguan bicara mungkin tiba di
rumah sakit dengan alat bantu komunikasi mereka sendiri atau perangkat. Untuk
pasien yang mengalami gangguan sensorik atau komunikasi karena kondisi
kesehatan mereka saat ini, mungkin perlu untuk rumah sakit memberikan bantuan
dan layanan tambahan atau alternatif komunikasi untuk memfasilitasi
komunikasi.
- Tanya pasien, “Apakah anda memiliki alat bantu dengar, kacamata, atau
perangkat lain yang rutin anda gunakan untuk berkomunikasi?”. Jika pasien
memiliki bantuan pribadi atau perangkat, petugas harus memastikan bahwa
pasien dapat mengaksesnya setiap saat selama tinggal di rumah sakit.
- Perhatikan kebutuhan sensorik atau komunikasi dan menyebutkan bantuan
pribadi atau perangkat dan mengkomunikasikan kebutuhan ini pada petugas.

10
d. Menentukan apakah pasien perlu bantuan dalam melengkapi formulir
penerimaan.
Petugas harus dapat mengidentifikasi pasien yang memerlukan bantuan membaca
atau melengkapi formulir pendaftaran.
- Tanya pada pasien “Apakah anda menginginkan bantuan orang lain untuk
membantu anda dalam mengisi formulir?”.
- Tawarkan pasien kesempatan untuk mengisi formulir pendaftaran dengan
bantuan petugas.

e. Mengumpulkan data demografi pasien dalam rekam medis (ras, etnis, agama,
latar belakang pendidikan)
Rumah sakit harus mengumpulkan data demografi pasien untuk
mengidentifikasi kebutuhan pasien. Data penting ini memberikan informasi pada
rumah sakit tentang kebutuhan potensi budaya dan pendidikan masing-masing
pasien.
Data demografi populasi digunakan untuk membuat strategi komunikasi
dengan komunitas dan populasi yang dilayani rumah sakit. Data demografi yang
tersedia di Rumah Sakit Khusus Puri Nirmala adalah data demografi agama, usia,
tingkat pendidikan, wilayah asal, dan 10 besar penyakit. Data demografi ini
penting untuk penyusunan perencanaan pendidikan pasien dan keluarga terutama
dalam memilih strategi dan membuat media edukasi yang sesuai.
f. Mengidentifikasi jika pasien memerlukan alat bantu
Pasien mungkin tiba di rumah sakit dengan salah satu alat yang digunakan
untuk membantu aktifitas hidup dan/atau mobilitas sehari-hari. Rumah sakit harus
memastikan bahwa pasien dapat difasilitasi selama berada di rumah sakit.
g. Menanyakan pasien jika ada kebutuhan tambahan yang dapat mempengaruhi
perawatannya
Meskipun banyak hal yang diidentifikasi mengenai kebutuhan pasien,
mungkin ada masalah tambahan (seperti nilai, keyakinan atau kebutuhan lainnya)
yang membutuhkan koordinasi dari petugas rumah sakit.
- Mengajukan pertanyaan umum seperti, “Apakah ada hal lain yang rumah sakit
harus ketahui yang berkaitan perawatan anda?”.
- Mengidentifikasi apakah pasien memiliki budaya atau agama berdasarkan
pada isu-isu kesopanan mengenai perawatan anda?”.

11
 - Menentukan apakah ada pakaian tertentu atau item agama penting yang perlu
dipakai.
- Mencatat setiap kebutuhan tambahan dalam rekam medis dan berkomunikasi
kebutuhan ini dengan petugas.
h. Mengkomunikasikan informasi khusus pada tim keperawatan
Informasi tentang kebutuhan pasien yang dikumpulkan selama penerimaan
dapat membantu petugas mengkoordinasikan bantuan komunikasi, nilai dan
keyakinan selama perawatan.
- Dokumentasikan semua data yang relevan dalam rekam medis pasien.
- Membuat identifikasi khusus pasien dengan kebutuhan khusus (misalnya
menambahkan stiker rekam medis pasien, atau menggunakan gelang pasien
untuk menunjukkan kebutuhan gelang untuk menunjukkan kebutuhan pasien
yang berbeda).

Contoh komunikasi efektif dan sikap petugas ketika menerima pasien :

- Berdiri ketika pasien datang
- Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri, “Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)*.
- Menanyakan nama pasien “Maaf dengan Bapak/Ibu?”.
- Tawarkan bantuan kepada pasien “Ada yang bisa dibantu Bapak/Ibu (nama)?”.
- Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
lelah).
- Menilai suasana hati lawan bicara
- Memperhatikan sikp non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh dari
pasien)
- Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
- Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien
- Memberikan informasi jadwal praktik
- Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang
tidak perlu.
- Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan.

12
 - Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya, maka tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
- Menawarkan kembali bantuan kepada pasien “Ada lagi yang bisa kami bantu
Bapak/Ibu?”.
- Mengucapkan salam penutup “Terima kasih atas waktunya Bapak/Ibu. Apabila
ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan senang hati”.

2. Asesmen
Setelah seorang pasien dirawat di rumah sakit, petugas klinis melakukan
penilaian klinis untuk menetukan pengobatan, perawatan, dan layanan yang akan
memenuhi kebutuhan pasien. Petugas harus fokus pada pengumpulan setiap
informasi klinis, lingkungan, demografi atau sosial yang berhubungan dengan
diganosa dan perawatan pasien. Meskipun beberapa kebutuhan dasar pasien telah
diidentifikasi selama penerimaan, proses asesmen memberikan kesempatan kepada
pasien untuk mempengaruhi perawatan dan penting untuk dipertimbangkan.
Beberapa diantaranya mobilitas, orientasi seksual dan gaya hidup.
Petugas harus memastikan kebutuhan komunikasi pasien sebelum melakukan
penilaian yang melibatkan pasien dalam diskusi perawatan.
Daftar-daftar yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan komunikasi efektif
selama proses asesmen adalah sebagai berikut :
a. Mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan komunikasi pasien selama asesmen.
b. Memulai proses asesmen dengan pengenalan.
c. Mendukung kemampuan pasien untuk memahami informasi kesehatan yang
diberikan.
d. Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan mobilitas pasien selama asesmen.
e. Mengidentifikasi budaya, agama, nilai atau keyakinan pasien yang
mempengaruhi perawatan.
f. Mengidentifikasi kebutuhan makanan pasien atau pembatasan yang
mempengaruhi perawatan.
g. Meminta pasien untuk memperkenalkan pendamping selama perawatan.
h. Berkomunikasi mengenai kebutuhan khusus pasien pada tim asuhan.

13
a. Mengidentifikasi dan mengatasi kebutuhan komunikasi pasien selama asesmen
Memberikan bantuan kimunikasi yang tepat selama proses penilaian untuk
memenuhi kebutuhan komunikasi yang sebelumnya diidentifikasi selama proses
penerimaan.
- Periksa rekam medis pasien untuk menentukan apakah ada kebutuhan
komunikasi yang sebelumnya telah diidentifikasi, termasuk bahasa pilihan
pasien dan setiap kebutuhan sensorik untuk berkomunikasi.
- Mengatur layanan bahasa selama asesmen untuk membantu pasien yang tuli
atau yang tidak menggunakan bahasa Indonesia sebagai bahasa pilihannya.
- Memastikan bahwa alat bantu dan layanan tambahan tersedia selama
asesmen untuk pasien yang mengalami gangguan sensorik.
- Menyediakan komunikasi alternatif untuk pasien dengan gangguan
komunikasi untuk membantu pasien selama proses asesmen.
b. Memulai proses asesmen dengan pengenalan
Petugas dapat menunjukkan terhadap kebutuhan dan preferensi pasien
dengan menjelaskan perannya selama perawatan.
- Memastikan bahwa semua anggota tim perawatan memperkenalkan diri
kepada pasien dan menjelaskan peran mereka selama proses perawatan.
- Perhatikan nama panggilan atau sebutan yang dipilih pasien (Bapak, Ibu,
Dokter, Oma, dan lain-lain).
- Tanya pasien apakah ada pertimbangan budaya dalam perawatan pasien.
c. Mendukung kemampuan pasien untuk memahami informasi kesehatan
Pasien dengan penambahan kesehatan yang rendah mungkin memiliki
kesulitan besar memahami informasi kesehatan, partisipasi dalam mengambil
keputusan untuk pengobatan dan rencana-rencana perawatan.
- Mengajukan pertanyaan seperti, “Apakah anda memerlukan bantuan untuk
memahami informasi kesehatan?”.
- Berbicara dalam bahasa sederhana dan sertakan contoh bila memungkinkan.
- Gunakan model visual, diagram, atau gambar untuk menggambarkan
prosedur atau kondisi.
- Membantu pasien mengumpulkan informasi dasar kesehatan dengan
menggunakan berbagai metode, strategi untuk bertanya dan menjawab
pertanyaan tentang perawatan pasien.

14
 - Menggunakan metode “teach back” untuk menilai pemahaman dengan
meminta pasien untuk menjelaskan pada petugas dalam kata-katanya sendiri
atau dengan meminta pasien untuk menunjukkan keterampilan yang
diajarkan.
- Menahan diri bertanya pada pasien. “Anda mengerti?”. Terlepas dari
kemampuan mereka untuk memahami informasi, banyak orang yang tidak
mengerti mungkin masih menjawab “Ya”.
- Mendorong pasien untuk menulis catatan pada materi pasien selama
diskusi.
d. Identifikasi kebutuhan mobilitas pasien selama asesmen
Banyak pasien dengan kebutuhan mobilitas mengalami kesulitan secara fisik.
- Menilai apakah pasien memerlukan bantuan mobilisasi, termasuk jenis dan
keadaan dimana bantuan diperlukan.
- Pastikan bantuan mobilitas yang pasien gunakan mudah diakses pasien.
- Perhatikan kebutuhan untuk bantuan mobilitas dalam rekam medis dan
mengkomunikasikan ini pada petugas.
e. Mengidentifikasi budaya, agama, atau kegiatan dan keyakinan spiritual yang
mempengaruhi perawatan
Budaya, agama atau keyakinan spiritual dapat mempengaruhi persepsi pasien
dan keuarga tentang penyakit dan bagaimana mereka melakukan pengobatan.
Selain itu, pasien mungkin memiliki kebutuhan khusus yang terkait dengan
budaya, agama, atau keyakinan spiritual mereka.
- Tanya pasien apakah ada budaya, agama, atau keyakinan spiritual atau
kegiatan tertentu yang dapat mempengaruhi perawatannya.
- Menyediakan ruang atau cara untuk mengakomodasi kebutuhan pasin untuk
berdoa.
- Mencatat setiap kebutuhan budaya, agama, atau kebutuhan spiritual yang
mempengaruhi perawatan dalamcatatatn medis dan mengkomunikasikan
kepada petugas.
f. Mengidentifikasi kebutuhan makanan pasien atau pembatasan yang
mempengaruhi perawatan.
Kebutuhan makanan dan pembatasan dapat timbul dari budaya, agama, atau
praktik spiritual atau merekamungkin berhubungan dengan kondisi medis
pasien.

15
 - Tanya pasien “Apakah ada sesuatu yang harus kami ketahui mengenai
makanan anda?”.
- Identifikasi apakah agama atau keyakinan pasien atau kebiasaan agama
pasien melarang makanan-makanan tertentu.
- Memastikan apakah pasien secara rutin atau berkala melakukan kegiatan
puasa.
- Perhatikan kebutuhan makanan dan pembatasan dalam catatan medis dan
komunikasikan pada petugas.
- Pastikan pelayanan makanan rumah sakit mengakomodasikan kebutuhan
pasien.

g. Meminta pasien menunjuk pendamping pasien

Pendamping pasien harus memberikan dukungan emosional, memberikan
kenyamanan, dan mengurangi rasa takut selama pasien tinggal di rumah sakit.
Pasien harus memiliki akses ke pendukung pilihan mereka setiap saat.
- Jelaskan tujuan pendamping untuk pasien, termasuk batasan-batasan jika
kehadiran individu tersebut melanggar hak oranglain.
- Membuat petugas menyadari bahwa pasien telahmmeilih pendamping selama
masa perawatan.
- Mengijinkan pasien untuk mendapatkan akses kependamping setiap saat.
- Tanya pasien apakah ingin melibatkan pendamping yang dipilihnya selama
edukasi, pengambilan keputusan penting, dan proses perawatan lainnya.
Pendamping mungkin atau tidak ditunjuk sebagai pengganti pasien dalam
mengambil keputusan.
- Perhatikan informasi tentang pendamping pasien dalam catatan medis dan
komunikasikan pada petugas.
h. Mengkomunikasikan informasi tentang kebutuhan pasien khusus pada tim
asuhan
Setiap informasi tentang kebutuhan pasien harus mudah diakses di semua
titik perawatan dan di unit lain yang sesuai untuk membantu petugas
memberikan layanan dan pengaturan yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuhan pasien.
- Catat semua data yang relevan dalam catatan medis pasien.
- Buat proses untuk mengidentifikasi pasien dengan kebutuhan khusus.

16
 - Informasikan petugas akan kebutuhan pasien pada titik pemindahan tertentu,
termasuk pemindahan untuk prosedur, tes, atau pemindahan ke unit atau
pelayanan yang berbeda.

C. KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER – PASIEN

Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada 2 (dua) tahap yang penting, yaitu :
1. Tahap pengumpulan infornasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang teridir dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan,
harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter
dalam menggali riwayat kesehatnnya yang merupakan data-data penting untuk
menegakkan dignosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan
tertutup yang membutuhkan jawaban “ya” atau “tidak”. Inilah yang dimaksud
dalam kotak kedua, dalam Van Dalen (2005), doter merupakan seorang ahli yang
akan menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis.
Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan :
- Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakan lebih jauh?”.
- Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu, meminum
tertentu atau bagaimana menurut Anda?”.
Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis meliputi :
- Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
- Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
- Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan akurat, maka dokter
masuk ke tahap penyampaian informasi. Tahap informasi yang akurat di tahap
pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak
beralsan.

17
 Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif
dalam berkimunikasi dengan apsien yaitu :
a. Materi informasi apa yang disampaikan
Materi informasi dan edukasi yang harus disampaikan dokter kepada pasien
adalah :
1) Hasil asesmen, diagnosis dan rencana asuhan.
2) Penyakit :
- Pengertian
- Penyebab
- Tanda dan gejala
- Hasi pemeriksaan
- Tindakan medis
- Pengobatan dan resikonya
- Komplikasi yang mungkin terjadi
3) Setiap tindakan atau prosedur yang akan dilakukan meliputi :
- Diagnosis (diagnosis kerjadan diagnosis banding) dan dasar diagnosis
- Kondisi pasien
- Tindakan yang diusulkan
- Tata cara dan tujuan tindakan
- Manfaat dan resiko tindakan
- Nama orang yang mengerjakan tindakan
- Kemungkinan alternatif dari tindakan
- Prognosis dari tindakan
- Kemungkinan hasil yang tidak terduga
- Kemungkinan hasil bila tidak dilakukan tindakan
4) Hasil asuhan pemgobatan termasuk hasil asuhan dan pengobatan yang tidak
diharapkan.
5) Edukasi asuhan lanjutan di rumah meliputi instruksi follow up/tondak
lanjut.
b. Siapa penerima informasi dan edukasi
1) Pasien kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan
2) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk

18
 3) Keluarga atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan
bertanggungjawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan
untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
c. Berapa banyak atau sejauh mana
1) Untuk pasien : sebanyak yang pasien inginkan, yang dokter merasa perlu
dengan memperhartikan kesiapan memtal pasien.
2) Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga inginkan dan sebanyak
yang harus diketahui keluarga.
d. Kapan menyampaikan infromasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan
e. Dimana menyampaikan
1) Di ruang praktik dokter
2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
3) Diruang diskusi
4) Ditempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga dan
dokter
f. Bagaimana menyampaikannya
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung,
tidakmelalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang
dikirim melalui pos, faximile, SMS, dan internet.
2) Persiapan, meliputi :
- Materi yang akan disampaikan (bila diganosis, tindakan medis,
prognosis sudah disepakati oleh tim).
- Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang
lalu lalang, suara gaduh dari TV/radio, telepon.
- Waktu yang cukup
- Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga/orang yang ditunjuk, bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satu orang)
3) Jajaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan
dibicarakan.
4) Tanyakan kepada pasien/kelurga, sejauh mana informasi yang diinginkan
dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang akan
diberikan.

19
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang
aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :
1) Perhatikan sikap no verbal pasien
a) Bila terlihat amat lmas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses
konsultasi.
b) Bila terlihat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat
meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang, apakah
pasien merasa sudah jelas atau belum.
c) Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses, konsultasi berlangsung cepat dengan
cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di
kesempatan berikutnya.
d) Bila terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya
memberikan kesempatan pasien untuk berbicara.
2) Mulai degan pertanyaan terbuka
Contoh :
“Bagaimana keadaan Bapak/Ibu hari ini?”
“Apa yang Bapak/Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini?”
3) Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum
tentu keluhan medis.
Contoh :
“Sekarang susah ya, mencari pekrjaan ...”
“harga sembako semakin mahal saja ya ...”
4) Fasilitas keluhan pasien dengan :
a) Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
b) Menanggapi dengan ucapan, “Baik ...” atau “Oke ...” atau “Aha..” atau
menganggukkan kepala.
c) Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi
denganpertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.
5) Tanyakan bila ada keraguan
6) Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan
pendapat atauputusan pasien, “Jadi Bapak/Ibu mengeluhkan tentang pusing

20
 dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan?”... Kalau tidak,
bisakah kita mulai sesi hari ini dengan .... kemudian dlanjutkan dengan....

D. EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA

Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga
dalam proses asuhan. Rumah sakit melaksanakan edukasi terhadap pasien dan
keluarganya sehingga mendapatkan pengetahuan serta keterampilan untuk berpatisipasi
dalam proses dan pengambilan keputusan asuhan pasien. Edukasi direncanakan untuk
menjamin setiap pasien diberikan edukasi sesuai dengan kebutuhannya.
Rumah sakit menetapkan pengorganisasian sumber daya edukasi secara efektif dan
efisien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu menetapkan organisasi Promosi Kehetana
Rumah Sakit (PKRS), menciptakan pelayanan edukasi dan mengatur penugasan seluruh
petugas memberikan edukasi secara terkoordinasi.
Profesional Pemberi Asuhan berkewajiban memberikan edukasi kepada pasien dn
keluarganya sehingga asien dan keuarga bisa memahami pentingnya mengikuti proses
pengobatan yang telah ditetapkan dan akan dilakukan.

1. Tahap pemberian edukasi

Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi sebagai berikut :
a. Tahap asesmen kebutuhan edukasi
Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif, staf harus melakukan
asesmen kemampuan, kemauan belajar dan kebutuhan edukasi yang dicatat di
dalam rekam medis antara lain :
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahsa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi (emosional : depresi, senang dan marah).
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien dan keluarga untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Edukasi dapat dilakukan secara efektif berdasarkan hasil asesmen kebutuhan
edukasi :
1) Pasien dalam kondisi bai semua dan emosionalnya senang, maka edukasi
bisa langsung diberikan.

21
 2) Jika pada tahap asesmen di temukan adanya hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah dengan
memberikan leaflet/materi tertulis dan menjelaskan kepada keluarga.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan adanya hambatan emosional
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi dan edukasi dilakukan
kepada keluarganya atau edukasi diberikan ketika pasien sudah tenang.
4) Jika pada saat asesmen pasien ditemukan hambatan bahasa,
makakomunikasi yang efektif adalah dengan bantuan penterjemah bahasa
atau edukasi dilakukan dengan meminta bantuan keluarga apakah ada
keluarga yang mengerti bahasa pasien.
c. Tahap verifikasi edukasi
Verifikasi edukasi harus dilakukan untuk menilai sejauh mana pasien dan
keluarga memahami edukasi.
1) Apabila pasien pada saat diberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasinya yang dilakukan adalah menanyakan
kembali edukasi yang telah dIberikan.
2) Apabila pasien pada saat diberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan cara menanyakan kembali sejauh manakeluarga
memahami materi edukasi yang telah diberikan.
3) Apabila pasien pada saat diberkan edukasi dan informasi ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya dilakukan setelah
pasien tenang atau verifikasi dilakukan kepada keluarganya dengan
menanyakan kembali sejauh mana pasien/keluarga mengerti tentang materi
edukasi yang telah diberikan.
4) Informasi dan edukasi yang telah diberikan kepada pasien dan keluarga
diharapkan mampu dimengerti dan diterapkan oleh pasien dan keluarga
sehingga dapat mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas
dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
onformasi dan edukasi, dan ditandatangani kedua belah pihak anatar dokter,
perawat, PPA lainnya dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukansebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan
edukasi dan informasi yang benar.
2. Topik edukasi kepada pasien dan keluarga

22
Topik edukasi yang dapat diberikan kepada pasien dan keluarga paling sedikit
meliputi antara lain :
a. Penyakit
Edukasi tentang penyakit diberikan oleh dokter. Edukasi ini meliputi :
1) Pengertian
2) Penyebab
3) Tanda dan gejala
4) Hasil pemeriksaan
5) Tindakan medis
6) Pengobatan dan resikonya
7) Komplikasi yang mungkin terjadi
b. Penggunaan obat-obatan yang efektif dan aman
Edukasi diberikan oleh apoteker/asisten apoteker. Edukasi ini meliputi :
1) Nama obat
2) Kegunaan obat
3) Aturan pemakaian
4) Jumlah obat yang dberikan
5) Cara penyimpanan obat
c. Potensi efek samping obat, potensi interaksiobat antar obat konvensional, obat
bebas, suplemen, makanan.
Meliputi :
1) Efek samping obat
2) Interaksi antar obat dan interaksi obat dengan makanan
d. Kemasan dan efektivitas penggunaan peralatan medis
Edukasi ini diberikan oleh dokter dan PPA lainnya.
e. Diit dan nutrisi
Edukasi ini diberikan oleh Nutriisonis. Edukasi ini meliputi :
1) Status gizi
2) Pelayanan makanan RS
3) Diet selama perawatan
4) Diet di rumah
f. Manajemen nyeri
Edukasi ini diberikan oleh dokter, perawat atau PPA yang lain.
Edukasi ini meliputi :

23
 1) Non farmakologi (tanpa obat) :
Edukasi diberikan oleh perawat atau PPA lainnya. Materi edukasi meliputi :
 Pengertian nyeri
 Macam-macam nyeri
 Pengukuran nyeri dengan skala wajah
 Cara mengatasi nyeri :
- Teknik relaksasi (nafas dalam)
- Kompres hangat atau dingin
- Distraksi (mengalihkan perhatian)
- Fiksasi atau balut tekan dll disesuaikan dengan kondisi nyeri dan
penyebabnya
2) Farmakologi (dengan obat-obatan)
g. Cuci tangan
Edukasi ini diberikan oleh perawat dan PPA lainnya.
h. Peran keluarga
Edukasi ini diberikan oleh perawat

i. Risiko jatuh
Edukasi ini diberikan oleh perawat
3. Edukasi kolaboratif
PPA memahami kontribusi dan kewenangan masing-masing dalam
memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga. Edukasi kolaboratif dilakukan jika
pasein membutuhkan edukasi dari berbagai layanan baik medis, keperawatan, gizi,
farmasi, pencegahan dan pengendalian infeksi di rumah sakit, pendaftaran,
administrasi. Edukasi kolaboratif diberikan terutama kepada pasien dengan rencana
pemulangan yang rumit atau kompleks.
4. Edukator
PPA yang memberikan edukasi harus mampu memberikan edukasi secara
efektif. Agar PPA mampu memberikan edukasi secara efektif dilakukan pelatihan
sehingga terampil melaksanakan komunukasi efektif. Pengetahuan tentang materi
yang diberikan dan kemampuan berkomunikasi secara efektif adalah pertimbangan
penting dalam edukasi yang efektif.
5. Metode edukasi

24
 Proses edukasi dapat berlangsung dengan baik bila menggunakan metode yang
tepat. Dalam proses edukasi pasien dan keluarga didorong untuk bertanya/berdiskusi
agar dapat berpartisipasi dalam proses asuhan. Ada beberapa metode edukasi antara
lain :
a. Diskusi
Diskusi merupakan metode edukasi dimana terjadi interaksi 2 (dua) individu
atau lebih yang terlibat saling bertukar pikiran, pengalaman, informasi,
memecahkan masalah dan kesemuanya aktif menyampaikan pendapat.
b. Ceramah
Pemberian edukasi yang disampaikan dengan cara memberikan penjelasan
atau informasi atau uraian yang dilakukan secara lisan.
c. Demonstrasi
Pemberian edukasi yang dilakukan dengan memperagakan atau
mempertujukan suatu tindakan baik yang sebenarnya ataupun tiruan yang disertai
penjelasan lisan. Dengan metode ini penerima edukasi akan lebih berkesan secara
mendalam, sehingga membentuk pengertian dengan baik dan sempurna.

d. Role play
Pemberian edukasi dengan melakukan tindakan yang dipraktekan namun
tidak secara langsung dilakukan kepada pasien.
e. Praktek langsung
Metode edukasi dengan mengajarkan dan mempraktekkan suatu tindakan
secara langsung.
Dalam pemberian edukasi secara verbal perlu dilengkapi dengan materi edukasi
tertulis bisa dalam bentuk leaflet atau lembar baik untuk memperkuat penjelasan
yang telah diberikan.
6. Waktu pemberian informasi dan edukasi
a. Rawat inap
 Saat di admisi
 Saat dilakukan tindakan medis
 Saat masuk UGD, rawat inap
 Saat persiapan pasien pulang
b. Rawat jalan

25
  Saat di admisi
 Saat dilakukan tindakan medis
 Saat pasien menunggu untuk dilakukan pemeriksaan di poliklinik

E. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR PETUGAS / PPA

1. Catatan perkembangan terintegrasi
Komunikasi antar petugas baik dalam shift atau antar shift demi kelancaran
pelayanan/proses asuhan, informasi dapat dilakukan melalui lisan dan tertulis dengan
cara :
a. Menuliskan dalam form Catatan Perkembangan Terintegrasi (CPT). Dalam CPT
tersebut tertulis tanggal/jam, PPA (dokter, perawat, gizi, farmasi dll), kemudian
pada akhir tulisan dibubuhkan tanda tangan serta di sebelah kanan terdapat
verifikasi oleh DPJP.
b. Ketentuan komunikasi tertulis adalah sebagai berikut :
1) Tulisan harus dapat tebaca minimal oleh 2 orang untuk menghindari salah
tafsir.
2) Bahasa yang digunakan dalam informasi tertulis harus mudah dipahami.
3) Setiap informasi tertulis harus ditandatangani oleh pemberi informasi.
c. Komunikasi efektif dokter dengan pemberi asuhan lain adalah dengan metode
SOAP
Pengertian SOAP adalah cara mencatat informasi tetang pasien yang
berhubungan dengan masalah pasien yang terdapat pada catatan terintegrasi.
SOAP bersifat sederhana, jelas, logis dan singkat. Prinsip metode SOAP ini
merupakan proses pemikiran penatalaksaan manajemen asuhan pelayanan medis.
Dalam metode SOAP ini memiliki 4 unsur yaitu :
- S adalah data subjektif
- O adalah data objektif
- A adalah anilisi/asesmen
- P adalah planning yang harus dilakukan oleh praktisi/klinisi lain yang merawat
pasien.
Tujuan dari metode SOAP adalah :
1) SOAP merupakan pencatatan yang memuat kemajuan informasi secara
sistematis, mengorganisasikan penemuan kesimpulan sehingga terbentuk
rencana asuhan.

26
 2) SOAP merupakan intisari dari manajemen klinisi untuk penyediaan
pendokumentasian.
3) SOAP merupakan urut-urutan yang dapat membantu dokter mengorganisasi
pikiran dalam pemberian asuhan yang bersifat komprehensif.
Keuntungan SOAP dalam asuhan klinik adalah :
1) Lebih sistematis dalam penulisan
2) Lebih ringkas dan tidak membutuhkan waktu yang lama
3) Mengorhanisasi pemikiran dan perencanaan pasien secara efisien.
4) Lebih banyak digunakan oleh berbagai profesi kesehatan
5) Memudahkan dokter dalam berkomunikasi dan bekerja sama antar pemberi
asuhan.

2. Komunikasi dengan teknik SBAR

SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan
komunikasi antara perawat dengan dokter. Komunikasi dengan teknik SBAR dapat
memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur.
SBAR adalah metode klinis yang terstruktur berpikir untuk
mengkomunikasikan informasi penting yang membutuhkan perhatian segera dan
tindakan berkontribusi terhadap komunikasi yang efektif dan meningkatkan
keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk meningkatkan
serah terima antar shift atau antar petugas di daerah klinis yang sama atau berbeda.
Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam
situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR merupakan kerangka
acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan
segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur Situation, Background, Asesment,
Recommendation. Pada prinsipnya SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin
menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari
dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.
S : SITUATION yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
- Mengidentifikasi nama diri petugas, nama pasien
- Diagnosis medis
- Apa yang terjadi dengan pasien

27
B : BACKGROUND yaitu informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien terkini.
- Obat saat ini dan riwayat alergi
- Tanda-tanda vital terbaru
- Hasil laboratorium
- Riwayat medis
- Temuan klinis terbaru
A : ASSESMENT
- Apa temua klinisnya
- Apa analisis dan pertimbangan perawat
- Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?
R : RECOMMENDATION yaitu apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
- Apa tindakan/rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?
- Apa solusi yang bisa perawat tawarkan kepada dokter?
- Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?
- Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?
Keuntungan dari penggunaan metode SBAR adalah :
1) Kekuatan perawat berkomuniaksi secara efektif
2) Dokter percaya pada analisa perawat karena menunjukkan perawat paham akan
kondisi pasien.
3) Memperbaiki komunikasi sama dengan memperbaiki mutu serta keselamatan
pasien.

Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon : pada
pasien jiwa
Situation :
Selamat pagi, saya perawat Novi dari bangsal rawat inap, ini dengan dokter Rukmi ?
Saya mau melaporkan kondisi pasien Ibu SSS usia 52 tahun dengan diagnosis medis
skizofrenia tak terinci, pasien teriak-teriak, marah-marah, membanting kursi,
memukul pasien lain.
Background :

28
 Tekanan darah 130/80 mmHg, nadi 90x/menit, obat oral pagi haloperidol 5 mg dan
risperidon 2 mg sudah masuk, diit pagi habis, hasil laboratorium darah rutin dalam
batas normal, sudah kita latih mengontrol marah dan sudah kita restraint (tali).
Asesment :
Perilaku kekerasannya masih sangat membahayakan
Recomendation :
Mohon evaluasi untuk pemberian obat selanjutnya

Contoh komunikasi efektif SBAR antara perawat kepada dokter melalui telepon
pada pasien dengan masalah fisik.
Situation (S) - Sebutkan nama Anda dan unit
- Sebutkan identitas pasien dan kelas kamar
- Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas,
nyeri dada, dsb)
Background (B) Sebutkan data klinis sesuai kebutuhan :
- Status kardiovaskular (tekanan darah, EKG, dsb)
- Status respirasi (frekuensi pernafasan)
- Status gastro-intestinal (nyeri perut, muntah, dsb)
- Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya.
Assesment (A) Sebutkan problem pasien tersebut :
Recommendation (R) Rekomendasik (pilih yang sesuai kebutuhan) :
 Saya meminta dokter untuk :
- Segera datang melihat pasien
- Mewakilkan dokter lain untuk datang
- Konsultasi ke dokter lain
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan
- Pemeriksaan EKG

3. Tata cara read back proses dengan metode CABAK

a. Penerima pesan menuliskan secara lengakap isi pesan tersebut.
b. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan.

29
 KARAKTER TELEPON
c. Untuk istilah yang sulit atau obat LASA
A Alpha
(Look Alike Sound Alike) diminta
B Bravo
penerima pesan mengeja kata
C Charlie
perhuruf dengan metode pengejaan
D Delta
phonetic alphabet.
E Echo
d. Penerima pesan mengkonfirmasikan
F Foxtrot
isi pesan kepada pemberi pesan
G Golf
apakah sudah betul atau belum.
H Hotel
e. Penerima pesan membubuhkan
I India
tanggal, jam, nama dan tanda tangan di
J Juliet
stempel verifikasi.
K Kilo
f. Pemberi pesan harus segera
L Lima
melengkapi dokumentasi isntruksi
M Mike
dengan membubuhkan tanggal,
N November
jam, nama dan tanda tangan pada
stempel O Oscar verifikasi maksimal 1x24
jam. P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
W Whisley
X Xray
Y Yankee
Z Zulu
1 One
Kode alfabet 2 Two Internasional :
3 Three
4 Four
5 Five
Read back 6 Six proses :
Dikonfirmasikan “Jadi isi pesannya
“Ya benar...” 7 Seven ini ya pak...”
8 Eight 30
9 Nine
0 Zero
Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan komunikan

Contoh komunikasi via telpon Read Back proses dengan CABAK

CA : catat isntruksi yang diberikan
Baik saya catat instruksinya ya dok, clozapine 100 mg 1 kali malam
BA : baca ulang instruksi yang telah ditulis dan bila perlu dieja
Saya baca ulang ya dok, clozapine (dieja) 100 mg 1 kali malam
K : Konfirmasi
Sekali lagi saya konfrimasi ulang, clozapine 100 mg (dieja) satu kali sore untuk
pasien inisial SS dengan perilaku kekerasan.
4. Hand over (serah terima)
Serah terima (hand over) adalah salah satu kegiatan utama transfer pasien yang
bertujuan untuk menyediakan informasi yang akurat atas asuhan pasien, pengobatan
pasien, kondisi terkini pasien, dan perubahan kondisi pasien yang mungkin terjadi
untuk mencapai kesinambungan asuhan pelayanan pasien dan keselamatan pasien.
a. Serah terima asuhan pasien (hand over) di dalam rumah sakit :
1) Antar PPA seperti Dokter dan keperawatan, antara dokter dan keperawatan
atau dengan petugas klinis lainnya pada saat pertukaran shift.
2) Antar berbagai tingkat layanan di dalam rumah sakit yang sama seperti jika
pasien dipindah unit dari unit intensif ke unit perawatan atau unit darurat ke
unit perawatan.
b. Tujuan hand over/serah terima
1) Penyampaian masalah, kondisi dan keadaan pasien
2) Menyampaikan hal-hal yang sudah atau belum dilakukan dalam asuhan
keperawatan pada pasien.
3) Menyampaikan hal-hal penitng yang perlu segera ditindaklanjuti oleh perawat
jaga berikutnya.
4) Menyusun rencana kerja untuk jaga berikutnya.
c. Petugas pelaksana hand over adalah seluruh PPA, yaitu :
1) Antar PPA

31
 2) Antar dokter
3) Antar perawat
4) Antar petugas gizi
5) Antar petugas farmasi
6) Antar farmasi, gizi, dan perawat
Hand over yang dilakukan dokter, perawat, petugas gizi, farmasi dan petugas
pemberi layanan lain. Pendokumentasian dilakukan pada lembar Catatan
Perkembangan Terintegrasi.
d. Kriteria informasi yang disampaikan saat hand over / serah terima
1) Identitas dan diagnosis pasien
2) Masalah yang masih muncul
3) Hasil pemeriksaan diagnostik kritis
4) Tindakan yang sudah ada dan yang belum dilaksanakan
5) Intervensi yang sudah ada dan belum dilaksanakan
6) Rencana umum dan persiapan yang perlu dilakukan dalam kegiatan,
selanjutnya, misalnya pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan penunjang
lainnya, persiapan untuk konsultasi, prosedur yang tidak rutin dilaksanakan
7) Prosedur rutin tidak perlu dilaporkan
e. Tatalaksana hand over antar PPA
1) Sedikitnya 30 menit sebelum shift kerja berakhir, petugas yang masih
mempunyai tanggungjawab asuhan pasien di unit kerjanya, wajib melakukan
hand over kepada petugas shift berikutnya.
2) Petugas shift saat itu dan petugas shift berikutnya melakukan rekapitulasi dan
melaporkan hasil asesmen kondisi terakhir pasien di ruangan juga.
3) Laporakan hand over berupa :
 Identitas pasien
 Nama DPJP
 Diagnosis medis
 Masalah keperawatan dan rencana perawatan
 Tindakan keperawatan yang sudah dilakukan dan yang belum dilakukan
 Intervensi kolaborasi
 Rencana umum dan persiapan yang perlu dilakukan dalam kegiatan
selanjutnya misal pemeriksaan laboratorium atau pemeriksaan penunjang

32
 lain, persiapan konsultasi, atau prosedur lainnya yang tidak dilakukan
secara rutin.
4) Setelah laporan selesai dilaksanakan, petugas menuju ke masing-masing
pasien, petugas saat itu memperkenalkan petugas shift berikutnya, serta
memberitahukan
f. Yang perlu diperhatikan dalam hand over / serah terima
1) Jangan meninjau semua prosedur perawatan rutin seperti memandikan atau
perubahan yang dijadwalkan.
2) Jangan meninjau semua informasi biografi yang sudah tertulis
3) Jangan menggunakan komentar kritik tentang perilaku pasien, misalnya : Ny.
SS terlalu banyak memuntut.
4) Jangan membuat asumsi mengenai hubungan antara anggota keluarga pasien.
5) Jangan terlibat gosip yang tidak penting
6) Jangan menggunakan langakh-langkah dasar dalam prosedur
7) Jangan menjelaskan isi secara rinci kecuali anggita tim menanyakan untuk
klarifikasi.
8) Jangan sekedar meyebutkan hasil sebagai “baik” atau “buruk” tetapi sebutlah
secara spesifik, misal HB : 5,5gr/dl
Contoh komunikasi efektif SBAR hand over
Situation (S) :
Nama : Tn. B mur 35 tahun, tanggal masuk 12 Mei 1997 sudah perawatan, DPJP :
dr. Cahyo SpPD diagnosa medis : gagal ginjal kronik.
Masalah keperawatan :
- Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
- Pengukuran kebutuhan nutrisi kurang
Background (B) :
- Pasien bedrest total, urine 30 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/24 jam
- Mual ttap ada selama dirawat, ureum 320 mg/dl
- Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis
- Terpasang infuse NaCl 10 tetes / menit
- Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik
- Diet : rendah protein 1 gram
Assesment (A) :

33
 - Kesadaran composmentis, TD 140/70 mmHg, Nadi 98x/menit, suhu 36,8 °C, RR
20 x/menit, oedema pada kstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit,
eliminissi faeces baik
- Hasil laboratorium terbaru : Hb 9,7 mg/dl, albumin 3,1, ureum 237 mg/dl
- Pasien masih mengeluh mual
Recommendation (R) :
- Awasi balance cairan / batasi asupan cairan
- Konsul ke dokter untuk pemasangn dower kateter
- Pertahankan pemberian diuretik injeksi furosemid 3 x 1 ampul
- Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
5. Transfer dan Rujukan
a. Definisi transfer
Transfer pasien adalah memindahkan pasien dari satu ruang ke ruang
perawatan di dalam rumah sakit atau memindahkan pasien dari satu rumah sakit ke
rumah sakit lain.
b. Hal-hal yang dikomunikasikan saat transfer
Transfer dilakukan dengan teknik SBAR
- Identifikasi pasien
- Nama DPJP
- Tujuan transfer
- Pemeriksaan yang sudah dilakukan
- Ringkasan asuhan dan pelayanan yang sudah dilakukan
- Masalah saat itu
- Alasan transfer
- Cara transfer
- Rencana tindak lanjut keperawatan
- Rencana tindak lanjut medis
6. Komunikasi dalam keadaan darurat
Rumah Sakit Khusus Puri Nirmala telah menetapkan komunikasi efektif dalam
keadaan darurat yang meliputi code red, code blue, code with, code yellow dan
perintah evakuasi / code purple.
a. Code red
Komunikasi kegawatan apabila terjadi kebakaran adalah orang yang
mengetahui kebakaran berteriak “kebakaran” lalu setelah itu, melakukan usaha

34
 pemadam api dengan menggunakan APAR dan petugas yang lain melaporkan ke
petugas yang bertugas menjaga sirine dengan mengatakan “code red, lokasi,
pelapor” untuk menekan tombol sirine yang berstiker warna merah “2x dengan
nada keras” sebagai tanda peringatan adanya kebakaran, kebakaran tersebut akan
dinilai apakah jenis kebakaran yang besar atau kecil. Jika kebakaran digolongkan
besar, maka petugas akan menghubungi pemadam kebakaran dan segera
menghubungi Tim Hospital Disaster Plan (HDP), sedangkan jika kebakaran
digolongkan kecil, maka cukup dipadamkan dengan APAR.
b. Code blue
Untuk pelayanan kegawatan apabila menemukan pasien tidak sadar atau ada
kecerugiaan ancaman gangguan nafas dan atau gangguan jantung, maka orang
yang pertama menemukan tersebut, mengamankan korban, cek respon pasien, jika
tidak ada respon, tidak bernafas, atau nafas tidak normal, petugas panggil code
blue dan menekan tombol sirine yang berstiker warna biru, dengan mengatakan
“code blue 3x, lokasi, pelapor”, melakukan bantuan hidup dasar. Petugas yang lain
menginformasikan area kejadian. Tim medis reaksi cepat code blue merespon
panggilan. Code blue akan mengambil alih dan melakukan BHD.
c. Code white
Komunikasi kegawatan bila diketahui ada pasien yang berusaha melarikan
diri dari bangsal atau berusaha meninggalkan rumah sakit tanpa sepengetahuan
petugas, maka petugas yang melihat menghubungi petugas code white dengan
mengatakan “code white 3x, lokasi, pelapor”, maka membunyikan sirine yang
berstiker warna putih, dan mengumumkannya.
d. Code yellow
Komunikasi untuk mengumumkan adanya situasi krisis internal, bila
diketahui adanya kebocoran gas, back up listrik, insiden radiasi, maka petugas
menghubungi code yellow dengan mengatakan “code yellow 2x, lokasi,
pelapor”, ???????
e. Perintah evakuasi / code purple
Jika terjadi bencana/keadaan emergency di rumah sakit khusus puri nirmala
seperti kebakaran, gunung meletus, gempa bumi dan banjir, Tim HDP memberi
adanya bencana dengan mengatakan “code purple 3x, evakuasi, lapor” dan
memberi perintah evakuasi kepada pengunjung dan pasien dengan menekan tombol

35
 sirine 3x yang berstiker ungu serta menghubungi unit pelayanan dengan telepon
untuk melakukan prosedur evakuasi.

BAB V
PEUTUP

Keberhasilan asuhan pasien memerlukan upaya yang kompleks dan sangat tergantung
kepada komunitas, pasien dan keluarganya serta antar petugas terutama PPA. Kegagalan
berkomunikasi merupakan salah satu akar masalah yang paling sering menyebabkan insiden
keselamatan pasien.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana yang
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti denga sebuah perubatan
oleh penerima pesan/komunikan. Komunikasi yang efektif sebagai dasar untuk memberikan

36
edukasi kepada pasien dan keluarga agar mereka memahami kondisi kesehatannya sehingga
pasien mampu berpartisipasi lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan mendapat informasi
dalam mengambil keputusan tentang asuhannya.
Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh
penerima mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien. Maka di dalam
komunikasi efektif harus dibangun aspek kejelasan, ketepatan, sesuai dengan konteks baik
bahasa dan informasi alur sistematis dan budaya.
Semua kegiatan rumah sakit harus mampu melakukan komunikasi efektif kepada
seluruh pengunjung rumah sakit.
Ditetapkan di Yogyakarta
Pada tanggal 2 Maret 2020.
Direktur

dr. Fiddina Mediola, SpKJ

37