BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai tenaga kesehatan. Kompetensi komunikasi
menentukan keberhasian dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan
pasien. Selama ini kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik
dalam pendidikan maupun dalam praktik kedokteran/kedokteran gigi, perawat
dan tenaga kesehatan lain.
Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup
untuk berbincng-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya
seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang
cukup untuk menegaskan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan
lebih lanjut dari sisi pasien, umumnya pasien merasa dalam posisi lebih rendah
di hadapan dokter (superior-inferior), sehingga takut bertanya dan bercerita
atau hanya menjawab sesuai pertanyaan dokter saja.
Tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena
memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling
percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan,
harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan
saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang benar dan lengkap
sehingga dapat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien secara
baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.
Begitu juga komunikasi antara dokter dengan profesi lain, dokter
berkomunikasi secara lisan harus jelas. Komunikasi yang baik dan berlangsung
dalam kedudukan setara (tidak superior inferor) sangat diperlukan agar pasien
mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas.
Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak
efektif akan mengundang masalah.

1
B. TUJUAN
Secara umum tujuan komunikasi efektif ini adalah memberikan
pengetahuan dan pedoman bagi dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan lain
mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya untuk
dapat tercapainya pelayanan medis secara optimal. Selain itu supaya pemberi
informasi dan penerima informasi mendapat persepsi yang sama agar tidak
terjadi kesalahan dalam pelayanan.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP KEGIATAN

A. DEFINISI
Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang dapat dilakukan antar
kelompok profesional, antara kelompok profesional kesehatan dengan
management, antara profesional dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan
secara tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, sehingga dapat dipahami dan akan
mengurangi kesalahan, serta menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.
Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi
atau informasi dengan menggunakan kata-kata dalam bentuk tulisan.
Komunikasi tertulis merupakan metode komunikasi yang lebih akurat dari
pada komunikasi verbal, namun kesalahan masih mungkin terjadi. Penulisan
instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar
sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan,
yang dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung
dengan menggunakan media telepon.
Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perngkat seluler), yaitu
komunikasi yang dilakukan menggunakan media elektronik, seperti telepon
dan handphone. Pesan bisa berupa short massage system (SMS), WA, BBM,
dan email.

B. RUANG LINGKUP KEGIATAN

1. Sasaran
2. Tempat
3. Pelaksa
4. Kewajiban dan tanggung jawab
5. Identifikasi komunikasi efektif
a. Komunikasi lisan
b. Komunikasi tulisan
c. Komunikasi elektronik.

3
 BAB III
KEBIJAKAN

SASARAN 2 Peningkatan Komunikasi Efektif

1. Rumah sakit menggunakan sistem SBAR dalam melaporkan kondisi pasien
untuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar pemberi layanan.
2. Rumah sakit konsisten dalam melakukan verifikasi terhadap akurasi dari
komunikasi lisan, setalah SBAR dengan cara TBAK (Tulis, Baca dan
Konfirmasi Ulang) terhadap perintah yang diberikan, verifikasi atas instruksi
dokter via telepon dilakukan dalam 1x24 jam dengan tanda tangan dokter
pemberi instruksi.
3. Komunikasi sistem SBAR juga dilakukan saat serah terima pasien antar
ruangan, antar shift, antar praktisi.
4. Sebelum serah terima pasien antar shift, perawat melakukan operan obat
disertai sengan cek fisik obat.
5. Pada saat dokter tidak bisa melakukan verifikasi karena suatu hal, maka
petugas menuliskan atau memberikan tanda verifikasi (+) jika hasil laporan
yang dibacakan kembali sudah dibenarkan pemberi instruksi pada saat dokter
yang menerima laporan cuti maka verifikasi ditulis dokter cuti.
6. Read Back (Baca Kembali) tidak perlu dilakukan apabila pemberi instruksi
berada ditempat yang sama dan waktu yang sama.
7. Pelaporan kondisi pasien kepada DPJP menjadi tanggung jawab perawat
ketua tim/koordinator jaga perawat.
8. Setiap hasil nilai kritis harus dilaporkan oleh petugas kepada DPJP atau
perawat kepala jaga, karena memerlukan tindakan dan pengobatan segera.
Hasil pemeriksaan kritis ini didapatkan pada hasil pemeriksaan laboratorium
dan radiologi.
9. Nilai kritis ditetapkan oleh unit terkait (penunjang) baik laboratorium maupun
radiologi dan disetujui oleh komite medik.
10. Setiap pelaporan hasil nilai kritis harus diverifikasi oleh analis atau
radiografer kepada dokter Sp.PK atau dokter Sp.Rad sebelum dilaporkan
kepada unit yang bersangkutan.

4
11. Setiap petugas perawat dalam melaporkan pasien menulis dicatatan
perkembangan pasien terintegrasi kemudian ditanda tangani oleh DPJP atau
dokter pengganti pada saat visite atau saat DPJP atau dokter pengganti
memeriksa pasien.

5
 BAB IV
TATA LAKSANA
A. SASARAN
1. Masyarakat
2. Pasien, keluarga dan pengunjung
3. Dokter, tenaga kesehatan lain, perawat, bidan, tenaga non medis, tenaga
non keperawatan

B. TEMPAT
Semua tempat pelayanan pasien dirumah sakit dari pasien masuk rumah sakit
sampai keluar dari rumah sakit.

C. PELAKSANA
Semua tenaga kesehatan (dokter, perawat, bidan, analis kesehatan,
radiografer, ahli gizi, dll) staf administrasi dan staf pendukung pelayanan
kesehatan lain.

D. KEWAJIBAN DAN TANGGUNG JAWAB

Seluruh staf rumah sakit (Medis, non medis paramedik) harus memahami dan
menerapkan tata cara komunikasi yang baik dan efektif. Melaksanakan
standar prosedur operasional yang telah ditetapkan.

E. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi efektif terdiri dari :
1. Teknik SBAR
Teknik SBAR (Situation – Background – Assesment – Recomenadation)
merupakan pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstruktur.
Komunikasi secara SBAR dipergunakan saat melakukan timbang terima
pasien, menyampaikan hasil tes kritis (laboratorium, radiologi) kepada
perawat di ruangan, melaporkan kondisi pasien kepada dokter/DPJP,
konsultasi kepada DPJP, serta transfer pasien antar ruangan.

6
SBAR tersusun atas :
S = Situation
a. Tanyakan kondisi pasien (situation)
b. Identitas pasien, diagnosa medis dan masalah yang belum maupun
sudah teratasi
c. Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyampai berita dan penerima berita. Dalam hal ini identitas
saudara (petugas) dan unit pelayanan kesehatan diinformasikan.
Selain itu juga perlu disampaikan kepada siapa (penerima)
informasi yang petugas ajak berkomunikasi.
d. Dalam situasi ini perlu petugas menjelaskan permasalahan yang
dihadapinya, misalnya pasiem serta keluarga khawatir bila tidak
dilakukan tindakan. Dalam hal ini menginformasikan pasien
disebutkan identittas pasien.

B = Backgound
a. Tanyakan latar belakang pasien (Background)
b. Keluhan utama, intervensi yang telah dilakukan, respon pasien
(diagnosa keperawatan, riwayat alergi, riwayat pembedahan,
pemasangan alat invasif dan obat atau infus)
c. Berilah informasi riwayat medis pasien, atau informasi yang
berkaitan dengan permasalahan yang ditemukan untuk pasien
perlu dijelaskan riwayat medisnya, perlu dijelaskan atau di garis
bawahi riwayat medis yang bermakna. Bila permasalahan di
bidang lain misalnya sampel darah atau permasalahan obat maka
poin penting dari permasalahan tersebut ditonjolkan.

A = Assesment
a. Pengkajian kondisi pasien terkini (Assesment)
b. Sebutkan tanda vital, pain score, GCS, status restrain, resiko
jatuh, status nutrisi, eliminasi hal yang kritis dan lain-lain.

7
 c. Hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal.
d. Informasi lain yang mendukung.
e. Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa
yang menjadi masalah pada pasien. Berilah kesan secara klinis
serta hal yang terkait dengan hal tersebut. Jelaskan pula tindakan
apa yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi
permasalahan tersebut sambil menunggu rekomendasi yang
diterima petugas.

R = Recomendation
a. Usulan pemeriksaan atau tindakan atas kondisi pasien saat ini.
b. Tindakan apa yang direkomendasikan untuk memperbaiki
masalah.
c. Apa yang dibutuhkan untuk memperbaiki kondisi pasien.
d. Kapan waktu yang dihrapkan tindakan ini terjadi.
e. Jelaskan kepada petugas rekomendasi yang diberikan untuk
mengatasi permasalahan tersebut. Saran disampaikan dengan
jelas, bagaimana cara melaksanakan saran serta tentukan waktu
pelaksanaannya serta tindak lanjutnya. Terakhir, rekomendasi
yang diberikan, apakah sudah selesai dengan harapan pada akhir
pembicaraan dengan klinis atau petugas tersebut.

2. Teknik TBaK
TBaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali) digunakan pada saat
menerima instruksi dari dokter, saat menerima hasil klinis nilai / tes kritis
dari laboratorium dan radiologi.

Pelaksanaan komunikasi efektif, berupa :

1. Komunikasi Lisan
a. Ketika melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP
menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut :

8
 1) Menyiapkan rekam medik dan memahami kondisi pasien yang
akan dilaporkan oleh petugas kesehatan yang bertanggung jawab
atas perawatan pasien.
2) Petugas kesehatan menghubungi dokter / DPJP / petugas kesehatan
lainnya, dan melaporkan dengan menggunakan teknik SBAR.
 Melaporkan situasi / kondisi (situation) pasien yang akan
dilaporkan.
 Latar belakang klinis (background) informasi keadaan yang
melatar belakangi permasalahan kondisi kritis pasien.
 Menilai situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu
(assesment) terhadap situasi dan keadaan pasien yang dapat
diamati saat itu, termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam
mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian
observasi saat itu.
 Memberikan rekomendasi (recomendation) apa yang harus
dilakukan tindakn lanjut terhadap kondisi pasien.

b. Ketika serah teruima pasien antar shift baik dokter maupun perawat
jaga pada shift berikutnya menggunakan teknik SBAR, sebagai
berikut:
1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien
yang akan dilaporkan petugas kesehatan yang bertanggung jawab
atas perawatan pasien berdasarkan kondisi pasien yang tercatat
pada formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi.
2) Petugas kesehatan (dokter/perawat/bidan) melaporkan :
 Situation (situasi/kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
 Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar
belakangi permasalahan kondisi pasien.
 Assesment (penilaian situasi/keadaan pasien yang dapat diamati
saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam
mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian
obeservasi saat itu.

9
  Recomendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain
untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

c. Ketika transfer pasien menggunakan teknik SBAR

1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien.
Pendokumentasian sesuai format pasien pindah ruang rawat yang
akan dilaporkan oleh petugas kesehatan.
2) Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien dengan teknik
SBAR:
 Situation (situasi/kondisi) pasien yang akan dilaporkan.
 Background (latar belakang) informasi keadaan yang
melatarbelakangi permasalahan kondisi pasien, hasil
pemeriksaan penunjang yang mendukung diagnosa
diinformasikan, dengan membacakan data yang ada dalam
formulir hasil pemeriksaan.
 Assesment (penilaian situasi/keadaan pasien yang dapat diamati
saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam
mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian
observasi saat itu.
 Recomendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain
untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.

d. Komunikasi lisan saat menerima instruksi pertelepon dari DPJP

menggunakan metode TBAK, dengan langkah-langkah :
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuai identitas
pasien dengan mencocokan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam
medik pasien.
2) Tulis : tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi
pesan) pada lembar jawaban konsultasi bila menerima jawaban
konsul, atau pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi
bila melaporkan kondisi pasien.

10
 3) Bacakan : bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada DPJP
(pemberi pesan). Selesai membacakan pesan, penerima pesan
mengingatkan DPJP pemberi pesan untuk melakukan konfimasi.
4) Konfirmasi : konfirmasi dilakukan dalam waktu 1x24 jam dengan
cara DPJP (pemberi instruksi) menuliskan nama, paraf/tanda
tangan, tanggal dan jam kehadiran dikolom stempel TBAK
pemberi pesan.
5) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf / tanda
tangan pada kolom stempel TBaK penerima pesan.

Untuk instruksi pertelepon terkait nama obat yang terdengar mirip

(Sound a like), maka nama obat dibacakan dengan cara dieja (spelling)
berdasarkan huruf (alfabet) guna menghindari kesalahan.

e. Komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan radiologi

menggunakan teknik TBaK, dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas
pasien dengan mencocokan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam
medik pasien.
2) Tulis : penerima pesan menuliskan isi pesan yang disampaikan oleh
pemberi pesan (petugas laboratorium/radiologi) pada lembar catatan
perkembangan pasien terintegrasi.
3) Bacakan : penerima pesan membacakan kembali yang sudah ditulis
kepada pemberi pesan (petugas laboratorium/radiologi).
4) Konfirmasi : nilai/hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima
hasil print out komputer dan mencocokan dengan hasil yang telah
ditulis dilembar catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan tidak
perlu diberi stempel TBaK.
5) Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan,
dan menuliskan pada lembar catatan perkembangan pasien
terintegrasi.
6) Perawat penerima pesan menuliskan nama dan memberikan parafnya
pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.

11
 f. Komunikasi lisan untuk obat-obatan tertentu seperti kemoterapi dan
narkotika tidak diperkenankan dilakukan dengan komunikasi lisan.

2. Komunikasi Tertulis
Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan
memperhatikan beberapa aspek, antara lain :
a. Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam
medik, misalnya : formulir pengkajian awal, formulir catatan
perkembangan pasien terintegrasi, dan resume keperawatan.
b. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dan terbaca dengan
jelas, agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
c. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta
tanggal dan waktu penulisan pesan.
d. Menggunakan singkatan terstandar di RS Asysyifaa dan menuliskan
kata dengan lengkap bila tidak ada dalam singkatan.
e. Penggunaan warna tinta :
1) Tenaga dokter menggunakan warna hitam
2) Tenaga perawat dan profesi lain menggunakan warna biru
f. Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus
sesuai dengan daftar singkatan untuk menghindari salah penafsiran.
g. Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan benar.

3. Komunikasi Tertulis Melalui Media Elektronik (Perangkat Seluler)

Komunikasi tertulis melalui media elektronik (sms, email, faxmail)
dilakukan bila komunikan tidak bisa melalui telepon. Langkah-langkah
yang dilakukan saat menerima pesan tertulis melalui media elektronik :
a. Penerima pesan pertama membacakan isi pesan kepada petugas
kesehatan lain.
b. Pesan ditulis dilembar catatan perkembangan pasien terintegrasi oleh
perawat/petugas kesehatan yang merawat pasien.

12
c. Isi pesan yang sudah ditulis di cek kembali bersama-sama oleh 2
orang perawat/petugas kesehatan (double check)
d. Penerima pesan dan saksi menuliskan nama dan paraf dibawah isi
pesan yang ada di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi.

13
 BAB V
DOKUMENTASI

A. KEBIJAKAN
No: 196/Kpts-Dir/RS ASF/VIII/2021

B. PROSEDUR
1. SPO Komunikasi SBAR
2. SPO Pelaporan Hasil Kritis
3. SPO Hand Over Antar Shift
4. SPO Pelaporan Pasien Lewat Telepon
5. SPO Transfer Pasien dari Ruang IGD ke Ruang Perawatan
6. SPO Transfer Pasien ke Rumah Sakit Lain
7. SPO Rujukan Sementara

Ditetapkan di : Leuwiliang
Pada tanggal : 24 Agustus 2021
Direktur Rumah Sakit Asysyifaa

(dr. Dian Safrudin A, MARS)

14
Lampiran 1
CONTOH SBAR PASIEN DALAM KEADAAN KRITIS
S Saya nama :…………………………………….
Saya menelpon tentang < nama pasien, lokasi >
Yang dituju :……………………………………
Masalah pasien tentang :………………………..
B Saya telah melakukan pemeriksaan pasien dan terjadi perubahan status
pasien < sebutkan perubahan yang terjadi >
Kesadaran menurun,suhu semula 37C meningkat menjadi 38C,
pernafasan semula 24x/mnt menjadi 34x/mnt.obat yang telah
diberikan……………….
A Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang menjadi
masalah pada pasien :
Problem kemungkinan karena :…………………………………
Sudah di lakukan tindakan apa…………………………………
R Saya menganjurkan < apa rekomendasi …………….>
 Kirim ke ruang intensif
 Observasi ketat
 Informasikan kepada family tentang keadaan pasien
 Informasikan kepada konsultan yang terkait
Test lain yang diperlukan :
 Thorax photo
 Laboratorium
 Analisis blood gaas
Ubah terapi :
 Beri obat……..,cek tanda vital setiap………menit
 Bila pasien tidak ada perubahan dalam waktu…….menit,
laporkan lagi.
Konfirmasi

15
  Petugas < saya sudah jelaskan tindakan kepada pasien adalah….,
akan saya laporkan lagi dalam waktu ………….>

Dokter jaga melaporkan keadaan pasien kepada DPJP

Situation : ny.K , dirawat diruang Anggrek semalam suhu tubuh meningkat dan
saat ini menggigil.
Background : ny.K, dipasang indwelling catheter dan ada riwayat infeksi
kandung kemih. Urine keruh dan berbau busuk. Suhu tampak sudah tinggi sejak
MRS dan saat ini suhu 38,5C. kateter diganti 3 minggu yang lalu. Ia telah
mendapatkan Tylenol setiap 4 jam sejak tadi malam. Kesadaran tampak menurun.
Assessment : saya fikir ia menderita UTI.
Recommendation :order untuk pemeriksaan urine kultur dan sensitivitas tes, dan
kemudian mendiskusikan antibiotik yang diperlukan. Anjurkan ny. K untuk
minum air putih lebih banyak.

Laporan Petugas Ruangan Kepada Kepala Ruangan

Situation : telah terjadi 2 kali kejadian pasien jatuh dari kursi saat dimandikan.
Background : kursi kamar mandi yang digunakan untuk memandikan pasien rusak
sehingga pada saat pasien disabuni, meningkatkan resiko tergelincir atau jatuh.
Assessment : kursi kamar mandi tidak didesain untuk dipergunakan memandikan
pasien, Karena desainnya tidak tepat bentuknya. Petugas menggunakan kursi
tersebut untuk memandikan sebelum makan pagi.
Recommendation : saya merekomendasikan untuk memasang pengaman pada kursi
tersebut serta ingatkan pada petugas yang lain.

16
 Laporan Petugas Laboratorium Ke Perawat Ruang

Situation : assalamu’alaikum, saya Ahad dari Instalasi Laboratorium. Specimen darah pasien
Ny.A , RKM no : 77890 beku.
Background : permintaan laboratorium dari Dokter Ahmat atas pasien Ny, A adalah
pemeriksaan darah lengkap. Specimen diterima dalam keadaan beku. Sehingga pemeriksaan
laboratorium tidak dapat dilakukan.
Assessment : specimen darah dimasukkan dalam tabung bertutup merah, tidak
berantikoagulan K3EDTA. Hal ini menyebabkan darah beku.
Recommendation : ( Petugas Instalasi laboratorium ) Minta specimen darah ulang. Gunakan
tabung bertutup ungu, isi 3 ml,kocok 8 kali, kirim dengan pneumatic tube.

Laporan Petugas Apotik Ke Dokter

Situation : assalamu’alaikum, Saya Ramadani dari instalasi farmasi. Perlu konfirmasi kepada
dr. Lailatul Qodr tentang penulisan obat.
Background : Saya menerima resep dari dr. Lailatul Qodr, tiga R/ salah satunya tidak bisa
dibaca dengan jelas.
Assessment : obat yang ditulis tidak jelas, bisa bermacam-macam nama obat,bila tidak tepat
dapat membahayakan pasien.
Recommendation : (dr. Lailatul Qodr ) Obat yang saya maksudkan adalah chloramphenicol
tetes telinga, berikan tiga kali sehari, masing – masing satu tetes telinga kiri dan kanan

17