KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK

MENDORONG KETERLIBATAN PASIEN

DAN KELUARGA DALAM PROSES
PELAYANAN
Rumah Sakit Khusu Ibu
dan Anak Annisa No. Dokumen No. Revisi Halaman
Payakumbuh 004 / POKJA – HPK / 01 1/1
SPO / VI /2022
Ditetapkan
Direktur RSKIA Annisa
STANDAR Tanggal Terbit :
PROSEDUR 21 Juni 2022
OPERASIONAL
Dr. Geby Susanti
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu

PENGERTIAN cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampaian pikiran-pikiran pelayan
pasien.
Sebagai acuan untuk komunikasi efektif untuk mendorong
TUJUAN
keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses pelayanan pasien.
Peraturan Direktur RSKIA Annisa Nomor :
88/PERDIR/ANNISSA/VIII/2017 tentang Komunikasi Efektif
KEBIJAKAN
untuk Mendorong Keterlibatan Pasien dan Keluarga dalam
Proses Pelayanan di RSKIA Annisa
PROSEDUR A. Komunikatif Efektif Perawat dan Pasien
Tahap komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap
pengkajian, perumusan diagnosa, perencanaan,
pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses
pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh
petugas admisi dan perawat untuk
mengumpulkan data pasien. Data tersebut
diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses
keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien
diperoleh dari :
a. Wawancara
1) Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat
pertama kali pasien masuk rumah sakit
dengan tujuan untuk mendapatkan data
umum atau identitas pasien.
2) Wawancara Riwayat Hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat
untuk mendapatkan informasi mengenai
keluhan pasien, Riwayat kesehatan,
perjalanan penyakit dengan tujuan untuk
mengetahui alasan pasien dating ke rumah
sakit dan menjadi acuan rencana tindakan
keperawatan.
3) Wawancara Terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide,
dan isi dalam rangka pengembangan
hubungan sehat yang bertujuan untuk
membantu pasien mengidentifikasi
masalahnya. Wawancara ini memberikan
peluang kepada pasien untuk
mengungkapkan perasaan, mengenal dan
mengetahui masa lalunya. Wawancara
terapeutik banyak digunakan oleh
professional kesehatan seperti perawat,
dokter, psikolog, dan psikiater, biasanya
diterapkan pada pasien yang mengalami
gangguan psikologis.
b. Pemeriksaan fisik
c. Pemeriksaan diagnostic (laboraturium,
radiologi,dsb)
d. Informasi/ catatan dari tenaga medis lain dan
dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada
kelengkapan data pasien. Oleh karena itu, peningkatan
komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian. Pada
waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya
yang berpengaruh pada dan tempat terjadinya komunikasi,
penggunaan Bahasa, usai, dan perkembangan pasien. Ada
beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang
diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain :
a. Kemampuan Bahasa
Perawat perlu memperhatikan Bahasa yang mampu
dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena
penguasaan Bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi
dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang
sesuai.
b. Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat,
merasa dan mencium bau merupakan faktor penting
dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan
komunikasi dengan baik apabila panca inderanya
berfungsi dengan baik.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya
tiumor otak yang dapat mempengaruhi pasien untuk
mengkaji mengungkapkan dan memahami Bahasa.
Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai respon
baik secara verbal maupun nonverbal yang disampaikan
oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
d. Gangguan structural
Gangguan structural tubuh terutama yang berhubungan
langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung
dapat berpengaruh pada proses komunikasi.

2. Tahap perumusan diagnose

 Diagnose dirumuskan berdasarkan data yang
diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan
diagnose merupakan hasil penilaian perawat
dengan dengan melibatkan pasien dan
keluarganya, tenaga kesehatan lain yang
berkenaan dengan masalah yang dialami pasien.
Diagnose keperawatan yang tepat memerlukan
sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif
pasien.
3. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan
kepada pasien diperlukan interaksi dan
komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternative rencana keperawatan.
Misalnya, sebelum memberikan makanan yang
akan diterapkan kepada pasien, perawat harus
terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai
bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat
merupakan media komunikasi antar tenaga
kesehatan perawat yang berkesinambungan
sehingga pelayanan dapat dilaksanakan teratur
dan efektif.
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari
perencanaan yang telah ditetapkan terlebih
dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan
dalam berkomunikasi dengan pasien. Terdapat
dua kategori umum aktivitas perawat dalam
berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk
memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami
masalah psikologis. Pada saat menghadapi pasien,
perawat perlu :
a. Menunjukan raut wajah yang mencerminkan
ketulusan agar terciptanya suasana saling
 percaya saat berkomunikasi
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian
dan kesungguhan perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan
keberanian pasien dalam mengikuti tindakan
keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh
perhatian untuk mendapatkan informasi dari
pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan
dari pada berbicara. Hal ini menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan
memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan
konseling terhadap pasien.
i. Bersikap tenang selama berada di depan
pasien.
B. Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien.
Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap
yang penting:
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi
terdiri dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
Penggalian informasi akan berhasil apabila
dokter mampu menjadi pendengar yang akitf
sehingga pasien dapat mengungkapkan
kepentingan, harapan, kecemasan secara
terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu
dokter dalam menggali Riwayat kesehatannya
yang merupakan data-data penting untuk
menegakkan diagnosis.
 b. Penggalian Riwayat penyakit
Penggalian Riwayat penyakit(anamnesis)
dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian
diikuti dengan pertanyaan-pertanyaan
tertutup. Melalui pertanyaan terbuka dan
tertutup, dokter akan :
1) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit
dahulu.
2) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit
keluarga.
3) Eksplorasi terhadap riwayat penyakit
sekarang.
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan
dengan akurat, maka dokter masuk ke tahap
pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak
kedalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara
ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus
diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi
dengan pasien, yaitu :
A. Materi informasi apa yang akan disampaikan
1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (
kemungkinan rasa tidak nyaman/ sakit
saat pemeriksaan ).
2) Kondisi saat ini dan berbagai
kemungkinan diagnosis. Berbagai
tindakan medis yang akan dilakukan
untuk menentukan diagnosis (manfaat,
resiko, efek samping/komplikasi).
3) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis
yang telah dilakukan untuk menegakkan
diagnosis.
4) Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan
 medis untuk tujuan terapi ( kekurangan
dan kelebihan masing-masing cara
(Prognosis), dukungan (support) yang
tersedia.
B. Siapa yang diberi informasi
1) Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan
kondisinya kemungkinan.
2) Keluarga atau orang lain yang ditunjuk
oleh pasien. Keluarganya atau pihak lain
yang menjadi wali/ pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau
kondisi pasien tidak memungkinkan untuk
berkomunikasi sendiri secara langsung.
C. Berapa banyak dan sejauh mana
1) Untuk pasien : sebanyak yang pasien
kehendaki, yang dokter merasa perlu
dengan memperhatikan kesiapan mental
pasien.
2) Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/
keluarga kehendaki dan sebanyak yang
dokter perlukan agar dapat menentukan
tindakan selanjutnya.
D. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya
memungkinkan.
E. Dimana menyampaikannya
1) Diruang praktik dokter.
2) Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
3) Di tempat lain yang pantas, atas
persetujuan bersama, pasien/keluarga dan
dokter.
F. Bagaimana menyampaikannya
1) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan
secara langsung, tidak melalui telepon, juga
 tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang
dikirim melalui pos, faksimili, sms, internet/
2) Persiapan, meliputi :
a) Materi yang akan disampaikan ( bila
diagnosis, tindakan medis, prognosis,
untuk disepakatioleh tim).
b) Ruangan yang nyaman, memperhatikan
privasi, tidak terganggu orang lalu lalang,
suara gaduh dari TV/ radio, telepon.
c) Waktu yang cukup
d) Mengetahui orang yang akan
hadir( sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga/ orang yang ditunjuk; bila hanya
keluarga yang hadir sebaiknya lebih satu
orang).
G. Jejaki sejauh mana pengertian pasien/
keluarga tentang hal yang akan dibicarakan.
Tanyakan kepada pasien/ keluarga, sejauh
mana informasi yang diinginkan dan amati
kesiapan pasien/keluarga menerima informasi
yang akan diberikan. Agar tujuan komunikasi
tercapai, seorang dokter harus menjadi
pendengar yang aktif. Hal-hal yang harus
diperhatikan adalah :
a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter
memberikan kesempatan untuk berbaring,
duduk ataupun yang dapat membantunya
selama proses konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan
penjelasan dokter, maka dokter dapat
meneruskan penjelasannya, dengan
melakukan periksa silang( cross check),
apakah pasien sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter
 dapat menawarkan segala sesuatu yang
membuat proses konsultasi berlangsung
cepat dengan cara bernegoisasi dengan
pasien. Bila perlu pasien dapat lagi
dikesempatan berikutnya.
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tapi
ragu-ragu, maka dokter hendaknya
memberi kesempatan pasien untuk
berbicara. Mulai dengan pertanyaan
terbuka. Contoh: “Bagaimana keadaan ibu
hari ini?”

H. Dengarkan keluhan pertama kali yang

disampaikan pasien yang belum tentu keluhan
medis. Contoh : “ Sekarang susah ya, mencari
pekerjaan. Harga sembako semakin mahal
saja.”

I. Fasilitasi keluhan pasien dengan :

a. Mendengarkan aktif jawaban pasien,
tanpa interupsi.
b. Menanggapi dengan ucapan , “baik” atau
“oke”, atau mengagukkan kepala.

J. Merespon atau memberikan umpan balik

maupun klarifikasi dengan pertanyaan atau
jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan
bila ada keraguan. Konfirmasi maupun
negosiasi dengan mengikutsertakan pendapat
atau putusan pasien.

C. Komunikasi antar pemberi layanan

Dalam memberikan pelayanan di RSU Mitra Sehat,
antar pemberi layanan.
Melakukan komunikasi dengan Teknik CABAK dan
SBAR. Petugas dan tenaga medis harus melakukan
proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi
lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi
ulang (CABAK) , yaitu:
a. MENCATAT SECARA LENGKAP( WRITE
BACK) TENAGA
Kesehatan yang menerima instruksi secara
verbal(telepon/lisan/melaporkan hasil test yang
kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan
yang lain:
Menuliskan/ mencatat secara lengkap ( write
back) pesan dari pengirim di catatan terintegrasi
dalam Rekam medik pasien :

- Tanggal dan jam pasien diterima

- Instruksi
- Dosis obat yang akan diberikan dan waktu
pemberian harus spesifik untuk menghindari
salah penafsiran/ hasil test kritis yang
dilaporkan.
- Jenis tindakan/ prosedur yang harus
dilakukan/ dipersiapkan.
b. MEMBACA KEMBALI (READ BACK)
Setiap setelah selesai menuliskan isntruksi dokter/
hasil laporan, petugas kesehatan membaca
Kembali( read back) apa yang telah ditulis
tersebut, sehingga terdengar jelas oleh pengirim
pesan. Misalnya :
Instruksi dokter ( via telepon)
Inj. Ceftriaxone 1gr, dripdalam Nacl 0,9% 100 cc
20 tts/ menit
Perawat Rawat Inap :
Menuliskan dan membacakan :
 Inj. Ceftriaxone 1gr, drip dalam Nacl 0.9% 100cc
20tts/ menit

c. MENGKONFIRMASI ULANG
(CONFIRMATION)
Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui
telepon diakhiri dan setelah pesan dituliskan
secara lengkap, maka petugas kesehatan
mengkonfirmasi ulang inatruksi dokter dan data
pasien secara singkat dan jelas , yang meliputi :
- Mengkonfirmasi Kembali ( confirmation) ke
pengirim pesan untuk konfirmasi kebenaran
pesan yang dituliskan, termasuk : Nama
lengkap pasien, usia pasien , ruang perawatan
dan diagnose.
- Imstruksi dokter/ laporan dari petugas
kesehatan
- Tulis nama dokter/ petugas kesehatan yang
memberi pesan.
- Tulis nama dan tanda tangan petugas yang
menerima pesan.
- Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan
akan menandatangani catatan pesan yang
ditulis penerima pesan sebagai tanda
persetuajuan dalam waktu 1 x 24 jam sejak
pesan diterima.

Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir

Catatan Perkembangan Pasien Terintergrasi. Untuk petugas
laboraturrium, pelaporan hasil kritis kepada dokter dituliskan di
dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melalui telepon/
pelaporan hasil pemeriksaan kritis. Formulir ini kemudian
diserahkan ke unit rawat inap untuk dilampirkan kedalam berkas
rekam medis pasien.
SBAR merupakn suatu Teknik komunikasi yang dipergunakan
dalam melakukan identifikasi terhadap pasien hingga mampu
meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan
dokter. Dengan komunukasi SBAR ini maka perawat dapat
memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif
dan terstruktur.
Ada 4 (empat) unsur SBAR
a. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi
pada pasien. Misalnya : penurunan tekanan darah ,
gangguan irama jantung , sesak nafas , dll.
b. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya. Misalnya : Riwayat keluhan
klinis. Alergi obat-obatan, hasil-hasil pemeriksaan
penunjang, dll.
c. Assessment
Penilaian/ pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini
sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak
memburuk.
d. Recommendiation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu
dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya : menghubungi dokter, mengarahkan pasien
untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll.
 1. Unit rawat inap
UNIT TERKAIT 2. Unit rawat jalan
3. Unit gawat darurat