TUGAS KELOMPOK MATA KULIAH ELEKTIF MUTU

PANDUAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL KOMUNIKASI

EFEKTIF VIA TELEPON DAN SERAH TERIMA ANTAR SHIFT

Penyusun:

Adelia Pradita (2206002542)

Maria Devi Novarita (2206003141)
Nita Indah Pratiwi (2206003280)
Nurul Aini Jamal (2206003305)
Qurrata Aini (2206003356)
Syafri Enta (2206120264)

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN

PEMINATAN KEPERAWATAN MEDIKAL BEDAH
FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS INDONESIA
2023
 BAB I
DEFINISI

1. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan
dipahami oleh resipien/penerima pesan akan mengurangi potensi terjadinya kesalahan serta
meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat dilakukan secara lisan, tertulis dan
elektronik. Komunikasi yang paling banyak memiliki potensi terjadinya kesalahan adalah
pemberian instruksi secara lisan atau melalui telepon, pelaporan hasil kritis dan saat serah
terima. Latar belakang suara, gangguan, nama obat yang mirip dan istilah yang tidak
umum sering kali menjadi masalah (KepMenKes, 2022). Metode, formulir dan alat bantu
ditetapkan sesuai dengan jenis komunikasi agar dapat dilakukan secara konsisten dan
lengkap.
1) Metode komunikasi saat menerima instruksi melalui telepon adalah:
“menulis/menginput ke komputer - membacakan - konfirmasi kembali” (writedown,
read back, confirmation) kepada pemberi instruksi misalnya kepada DPJP.
Konfirmasi harus dilakukan saat itu juga melalui telepon untuk menanyakan apakah
“yang dibacakan” sudah sesuai dengan instruksi yang diberikan. Sedangkan metode
komunikasi saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP dapat menggunakan
metode misalnya Situation - background - assessment - recommendation (SBAR).
2) Metode komunikasi saat melaporkan nilai kritis pemeriksaan diagnostik melalui
telepon juga dapat dengan: “menulis/menginput ke komputer - membacakan -
konfirmasi kembali” (writedown, read back, confirmation). Hasil kritis didefinisikan
sebagai varian dari rentang normal yang menunjukkan adanya kondisi patofisiologis
yang berisiko tinggi atau mengancam nyawa, yang dianggap gawat atau darurat, dan
mungkin memerlukan tindakan medis segera untuk menyelamatkan nyawa atau
mencegah kejadian yang tidak diinginkan. Hasil kritis dapat dijumpai pada
pemeriksaan pasien rawat jalan maupun rawat inap. Rumah sakit menentukan
mekanisme pelaporan hasil kritis di rawat jalan dan rawat inap. Pemeriksaan
diagnostik mencakup semua pemeriksaan seperti laboratorium, pencitraan/radiologi,
diagnostik jantung juga pada hasil pemeriksaan yang dilakukan di tempat tidur pasien
 (point of-care testing (POCT). Pada pasien rawat inap pelaporan hasil kritis dapat
dilaporkan melalui perawat yang akan meneruskan laporan kepada DPJP yang
meminta pemeriksaan. Rentang waktu pelaporan hasil kritis ditentukan kurang dari
30 menit sejak hasil di verifikasi oleh PPA yang berwenang di unit pemeriksaan
penunjang diagnostik.
3) Metode komunikasi saat serah terima distandardisasi pada jenis serah terima yang
sama misalnya serah terima antar ruangan di rawat inap. Untuk jenis serah terima
yang berbeda maka dapat menggunakan metode, formulir dan alat yang berbeda.
Misalnya serah terima dari IGD ke ruang rawat inap dapat berbeda dengan serah
terima dari kamar operasi ke unit intensif.

2. Serah Terima
Serah terima adalah suatu proses serah terima antara staf shift atau antara staf di
daerah klinis yang sama atau berbeda dengan mencatat pesan pesan yang perlu
diinformasikan. Petugas serah terima menyampaikan pesan pesan tersebut kepada petugas
selanjutnya secara lisan sambil menyerahkan catatan yang telah dibuat sebelumnya dan
kedua belah pihak menandatangani proses serah terima pasien di rekam medis pasien. Jenis
serah terima (handover) di dalam rumah sakit dapat mencakup:
1) antara PPA (misalnya, antar dokter, dari dokter ke perawat, antar perawat, dan
seterusnya);
2) antara unit perawatan yang berbeda di dalam rumah sakit (misalnya saat pasien
dipindahkan dari ruang perawatan intensif ke ruang perawatan atau dari instalasi
gawat darurat ke ruang operasi); dan
3) dari ruang perawatan pasien ke unit layanan diagnostik seperti radiologi atau
fisioterapi.

Formulir serah terima antara PPA, tidak perlu dimasukkan ke dalam rekam medis.
Namun demikian, rumah sakit harus memastikan bahwa proses serah terima telah
dilakukan. misalnya PPA mencatat serah terima telah dilakukan dan kepada siapa tanggung
jawab pelayanan diserahterimakan, kemudian dapat dibubuhkan tanda tangan, tanggal dan
waktu pencatatan).
 Manfaat serah terima yang baik bagi pasien:
● Keamanan terlindungi: penyimpangan dalam serah terima informasi dapat, dan
memang, menyebabkan kesalahan. Hal ini meningkatkan morbiditas dan mortalitas.
● Lebih sedikit diskontinuitas perawatan: serah terima yang buruk dapat menyebabkan
fragmentasi dan ketidakkonsistenan perawatan.
● Pengurangan pengulangan: pasien tidak suka harus menjawab pertanyaan yang sama
berulang kali. Individu berbeda yang memberikan perawatan akan diterima selama
pengetahuan tim yang ada dipertahankan.
● Meningkatkan kepuasan pelayanan: setiap dokter yang merawat pasien dapat mulai
dari tempat terakhir ditinggalkan. Persepsi pasien tentang profesionalisme ditegaskan
kembali dan ditingkatkan.

Manfaat serah terima yang baik bagi tenaga kesehatan lain

● Pendidikan: serah terima yang lebih baik akan bermanfaat setiap hari untuk berlatih
dan membantu pengembangan dan perluasan keterampilan komunikasi. Sesi serah
terima yang dipimpin dengan baik menyediakan pengaturan yang berguna untuk
pendidikan klinis.
● Perlindungan profesional: akuntabilitas menjadi lebih menonjol dengan gerakan
menuju budaya yang lebih sadar hukum dalam perawatan kesehatan. Komunikasi yang
jelas dan akuntabel dapat melindungi tenaga kesehatan dari kesalahan yang terjadi.
● Pengurangan stress: memiliki informasi dan merasa terinformasi memungkinkan
tenaga kesehatan untuk merasa kurang didukung dan lebih dapat mengontrol
perawatan pasien.
● Kepuasan kerja: memberikan kualitas perawatan sebaik mungkin sangat bermanfaat
dan sangat mendasar bagi rasa kepuasan kerja seorang tenaga kesehatan.

3. Komunikasi Via Telepon

Dalam melakukan pelayanan, seringkali didapatkan keadaan dimana dokter umum
baik dengan melalui telepon. Hal ini dapat menimbulkan kecelakaan kepada pasien karena
sangat mungkin terjadi kesalahan dari pihak pemberi perintah maupun dari penerima
perintah. Latar belakang suara, gangguan, nama obat yang mirip dan istilah yang tidak
 umum sering kali menjadi masalah. Oleh karena itu harus diciptakan sistem yang dapat
meminimalkan terjadinya kesalahan tersebut. Untuk mengurangi kesalahan tersebut, maka
sistem yang dikembangkan adalah TBaK yaitu Tulis (writedown), Baca ulang (read back),
dan Konfirmasi ulang (confirmation) via telepon.

4. SBAR
SBAR adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan oleh petugas dalam
menyampaikan kondisi pasien. SBAR merupakan metode terstruktur (Situation
Background Assessment Recommendation) untuk mengkomunikasikan informasi penting
yang membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang
efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga digunakan secara efektif pada
saat serah terima antar shift atau antar staf di daerah klinis yang sama atau berbeda,
melibatkan semua anggota tim kesehatan atau memberikan masukan kedalam situasi
pasien termasuk memberikan rekomendasi. SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi
antar anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya.

5. TBaK
Model teknik komunikasi TBaK memiliki manfaat yaitu untuk mengurangi insiden
keselamatan pasien. Barenfanger et al (2004) menemukan bahwa perawat membaca
kembali informasi ketika menelepon dokter dapat menurunkan risiko medical error dan
meningkatkan keselamatan pasien. Metode TBaK terdiri dari Tulis (writedown), Baca
ulang (read back), dan Konfirmasi ulang (confirmation) instruksi yang disampaikan
melalui lisan via telepon.
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Komunikasi Efektif
1. Kebijakan Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat, lengkap,
dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi
kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Pada dasarnya, komunikasi
dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan, Secara lisan, dapat terjadi secara
langsung (tatap muka/tanpa melalui perantara) dan melalui suatu perantara dengan
media misalnya komunikasi melalui telepon. Pemberian perintah dalam pelayanan
kesehatan dilakukan melalui komunikasi lisan. Komunikasi lisan terdiri atas
komunikasi lisan tatap muka/langsung saat timbang terima (overan shift) perawat
menggunakan SBAR dan komunikasi via telepon pada saat pemberian perintah secara
lisan oleh dokter atau pelaporan hasil pemeriksaaan.

2. Pelaksanaan Komunikasi Efektif

Dalam pelaksanaan komunikasi efektif, memerlukan unsur-unsur dibawah ini,
diantaranya:
a. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission, lab, kasir,dll)
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian dan penerima komunikasi.
c. Media komunikasi (Elektronik, Lisan,dan Tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang berisi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan antara lain telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, handphone, kertas, dll.
d. Penerima (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission)
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik,
diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal
42):
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat dibalik
yang tersurat (bahasa non-verbal di balik ungkapan kata/ kalimatnya, gerak
tubuh).
4) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
e. Sifat komunikasi
Komunikasi dapat bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi/ asuhan di rumah sakit meliputi jam
pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, sumber
 alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan
pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi ini dapat diperoleh
melalui customer service, admission dan website. Komunikasi yang bersifat
edukasi meliputi edukasi tentang penyakit, obat, gizi, fisioterapi, bimbingan rohani
dan lain-lain. Akses untuk mendapatkan edukasi ini dapat diperoleh melalui
edukator dari disiplin klinis terkait

3. Teknik Komunikasi Efektif

Komunikasi dikatakan efektif apabila tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan atau kesalahpahaman.
Proses komunikasi efektif meliputi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap
isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan

4. Prinsip-prinsip komunikasi efektif

a. Keterbukaa; prinsip komunikasi efektif yang pertama adalah keterbukaan, pada awal
komunikasi yang pertama dilihat oleh pasien, apakah dokter atau tenaga kesehatan
membuka diri untuk kehadiran pasien secara tulus. Keterbukaan secara fisik dan
psikologis sangat diperlukan untuk memasuki hubungan lebih lanjut.
b. Respect atau peduli kepada orang lain, dengan memberikan rasa hormat dan saling
menghargai. Rasa peduli kepada orang lain, dengan didasari rasa hormat dan saling
menghargai merupakan kunci berkomunikasi dengan orang lain.
c. Empati: empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada situasi atau kondisi
yang dihadapi oleh orang lain atau merasakan perasaan orang lain. Perasaan empati
sangat diperlukan dalam jasa pelayanan kesehatan, bagaimana seorang perawat atau
dokter dapat merasakan penderitaan pasien tanpa harus hanyut dalam permasalahan
pasien. Empati harus dipelajari dan dilatih secara terus-menerus, untuk melatih
kepekaan terhadap masalah pasien, dengan mendengarkan, merasakan (feeling) dan
berbicara.
 d. Care: cre atau perhatian, adalah kemampuan untuk memberikan perhatian pada
orang lain. Pasien akan merasa senang jika diperhatikan sehingga harga dirinya akan
meningkat. Secara psikologis pasien merasa asing dengan lingkungan RS, apabila
petugas kesehatan secara tulus menyapa dan memberikan perhatian pasien, pasien
merasa senang dan diperhatikan,
e. Sikap positif (positiveness); dokter atau perawat diharapkan menunjukkan sikap
positif atau kebesaran jiwa, baik kepada pasien, diri sendiri dan lingkungan. Apapun
yang dilakukan oleh pasien dan dikomunikasikan baik secara verbal maupun non
verbal, dokter atau perawat harus tetap memberikan penilaian yang positif.
Menerima kondisi pasien apa adanya, mendengarkan dengan penuh perhatian,
dengan tetap memegang konsep, bahwa pasien adalah individu yang sedang sakit.
f. Sikap mendukung (supportiveness); komunikasi akan efektif apabila kedua belah
pihak saling memberikan dukungan terhadap pesan yang disampaikan. Dokter atau
perawat akan memberikan dukungan kepada pasien guna menyelesaikan masalah
kesehatan yang dihadapi, sebaliknya pasien memberikan dukungan kepada dokter
dengan memberikan informasi yang berkaitan dengan penyakitnya secara jelas, dan
kooperatif dalam setiap tindakan medis.
g. Rendah hati; apapun kondisi pasien, tidak peduli kaya atau miskin, berpendidikan
atau tidak, pintar atau bodoh semua harus dilayani dengan rendah hati dan kasih
sayang (Yusuf, 2017).

B. Serah Terima
1. Kebijakan Serah Terima
Adapun kebijakan-kebijakan yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan serah terima
adalah:
a. Serah terima dilakukan setiap pergantian jaga antar petugas kesehatan dalam satu
profesi atau pada saat serah terima antar unit pelayanan.
b. Serah terima dilakukan dengan menggunakan komunikasi efektif, informasi yang
disampaikan lengkap, akurat, jelas, mudah dipahami dan tepat waktu.
c. Serah terima untuk dokter dan perawat dan atau serah terima pasien antar ruangan /
antar unit dilakukan teknik SBAR
 d. Serah terima antar shift yang dilakukan harus memperhatikan hal-hal berikut
1) Shift harus terkoordinasi
2) Waktu yang diikuti untuk timbang terima adekuat
3) Timbang terima dilakukan dengan kepemimpinan yang jelas
4) Tersedianya dukungan teknologi informasi yang adekuat

2. Pelaksanaan Serah Terima

Serah terima dilaksanakan semua petugas rumah sakit yang memiliki jam kerja yang
bergantian diantaranya:
a. Dokter
b. Perawat
c. Bidan
d. Petugas penunjang diagnostik (Laboratorium Patologi Klinik, Radiologi, dll)
e. Petugas rekam medik
f. Petugas admisi
g. Petugas administrasi

3. Waktu Pelaksanaan Serah Terima

Serah terima dilaksanakan jika:
a. Terjadi pertukaran jaga antar shift
b. Serah terima pasien dari antar ruangan / satu unit ke unit yang lain

4. Teknik Serah Terima

a. Semua serah terima yang dilakukan oleh petugas harus menggunakan komunikasi
efektif yaitu informasikan disampaikan lengkap, jelas, akurat, mudah dipahami,
dan tepat waktu khusus untuk perawat dan dokter serah terima yang dilaksanakan
dengan menggunakan teknik SBAR.
b. Serah terima dilakukan secara tertulis pada catatan serah terima.

C. Komunikasi Via Telepon

1. Kebijakan Komunikasi Via Telepon
 Metode komunikasi saat menerima instruksi melalui telepon adalah dilakukan dengan
teknik TBaK yaitu menulis/menginput ke komputer - membacakan - konfirmasi
kembali” (writedown, read back, confirmation) kepada pemberi instruksi misalnya
kepada DPJP. Konfirmasi harus dilakukan saat itu juga melalui telepon untuk
menanyakan apakah “yang dibacakan” sudah sesuai dengan instruksi yang diberikan.
Sedangkan metode komunikasi saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP dapat
menggunakan metode Situation -background - assessment - recommendation (SBAR).

2. Pelaksanaan Komunikasi Via Telepon

Pada saat mendengarkan perintah lisan melalui telepon, hal yang perlu dilakukan oleh
perawat yang menerima perintah/ informasi adalah:
a. Menuliskan perintah atau hasil pemeriksaan secara lengkap
b. Membacakan kembali (read back) perintah atau hasil pemeriksaan dan bila
keadaan tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi gawat darurat di
IGD atau ICU, pembacaan kembali diperbolehkan untuk tidak dilakukan.
c. Mengkonfirmasi bahwa apa yang dituliskan dan dibacakan ulang sudah akurat dan
ditandatangani oleh dokter pemberi pesan/ perintah lisan.

3. Teknik Komunikasi Via Telepon

Komunikasi perintah lisan via telepon harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Perintah lisan via telepon harus dituliskan dengan benar di form yang sudah
ditetapkan rumah sakit.
b. Perintah lisan via telepon tersebut diverifikasi oleh dokter pemberi pesan sebagai
tanda persetujuan.
c. Penulisan pesan/ perintah lisan harus dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca
dengan jelas, agar sumber pesan/ perintah pesan dapat dilacak bila diperlukan
verifikasi. Setiap penulisan isi pesan/ perintah lisan harus disertai dengan tanggal/
jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah, pemberi perintah, saksi
serta keterangan.
d. Penulisan pesan/ perintah lisan harus menghindari penggunaan singkatan, akronim,
simbol yang berpotensi menimbulkan kesalahan dalam penulisan pesan/ perintah
 lisan dan dokumentasi media (misalnya catatan keperawatan, anamnesis,
pemeriksaan fisik, pengkajian awal keperawatan, media elektronik, dan
sebagainya).
BAB III
TATA LAKSANA

A. Tatalaksana Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit, yang tepat waktu, akurat,
lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Banyak jenis komunikasi yang dapat
dilakukan dalam rumah sakit antar pemberi pelayanan, yaitu secara elektronik, lisan, atau
tertulis. Dalam jenis komunikasi tersebut, komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telepon,
bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan
adalah pada saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti bagian laboratorium
klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.
Dalam rangka mendukung terjadinya komunikasi yang efektif antar pemberi
pelayanan di rumah sakit, maka secara kolaboratif rumah sakit perlu mengembangkan suatu
kebijakan dan/atau prosedur terkait perintah lisan dan melalui telepon. Perintah lisan dan
yang melalui telepon ataupun hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima
perintah atau hasil pemeriksaan tersebut juga tertuang dalam kebijakan.
Proses komunikasi antar pemberi layanan dapat dilakukan dalam beberapa bentuk
dimana hal tersebut sudah menjadi ketentuan yang harus dilakukan di Rumah Sakit yang
dilakukan secara tepat waktu, berikut beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan:
a. Rapat koordinasi
b. Konsultasi Dokter Umum kepada Dokter Spesialis
c. Konsultasi Perawat / bidan kepada Dokter Umum dan atau Spesialis
d. Komunikasi dalam pengelolaan hasil pemeriksaan penunjang
e. Operan shift jaga

B. Tatalaksana Serah Terima

1. Serah Terima Pasien Saat Pergantian Shift
Sebelum serah terima pasien dengan shift selanjutnya:
a. Dapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
b. Kumpulkan data data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien
yang akan dilaporkan
c. Pastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan/masalah medis
yang harus dilanjutkan
d. Baca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian perawatan
shift sebelumnya
e. Siapkan rekam medis pasien, riwayat alergi, obat-obatan/ cairan infus yang
digunakan saat ini

Teknik SBAR yang digunakan:

a. Introduce
Perkenalkan diri petugas dan pasien yang akan diserah terimakan (nama lengkap,
umur, nama dokter yang merawat)
b. Situation
Sebutkan keluhan pasien, riwayat alergi dan obat obatan termasuk cairan infus
yang digunakan program terapi yang lain
Contoh:
- Bed rest total, urin 50 cc / 24 jam, balance cairan 1000 cc / 24 jam
- Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl
- Pasien program HD 2 x seminggu
- Terpasang restrain, tidak ada alergi obat
- Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang GGK
- Diet rendah protein 1 gr
Jelaskan secara lengkap hasil pengkajian pemeriksaan terkini (asessemen), seperti
vital sign, status mental, situasi emosional, resiko jatuh, status nutrisi, kemampuan
nutrisi, kondisi kulit, saturasi oksigen, hasil laboratorium terbaru, dll.
Jelaskan informasi klinik lain yang mendukung
Contoh:
 - Kesadaran CM, TD: 150/80 mmHg, N: 100x/mnt, S: 37 C, RR: 20x/mnt,
resiko jatuh: tinggi, dll
- Hasil laboratorium: Hb 9 g/dl.albumin 3, ureum 237 mg/dl
c. Background
● Informasi pasien yang bersangkutan
● Sebutkan tanggal masuk dan hari perawatan
● Sebutkan diagnosa medis, contoh : GGK
d. Assessment
Jelaskan secara singkat masalah kesehatan pasien (diagnosa medis /diagnosa
keperawatan) serta jelaskan gambaran situasi yang diinginkan untuk kebutuhan
pasien.
Contoh:
● Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
● Perubahan kebutuhan nutrisi kurang
● Gangguan pemenuhan kebutuhan sehari-hari
● Resiko infeksi
● Kurangnya pengetahuan tentang penyakitnya
● Dll
e. Recommendation
Rekomendasikan tindakan medis / intervensi keperawatan yang perlu dilanjutkan
(discharge planning dan edukasi pasien dan keluarga)
Contoh:
● Balance cairan ketat
● Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar
● Jaga aseptik dan antiseptik setiap melakukan prosedur
Baca ulang dokumen serah terima dan pastikan kesepahaman dalam proses serah
terima pasien.
Berikan verifikasi petugas yang melakukan serah terima (petugas yang
mengoperkan dan penerima operan) dengan memberikan paraf dan nama terang
petugas.
2. Serah Terima pada Saat Perpindahan/Serah Terima Pasien Antar Ruangan/Antar
Unit
Sebelum serah terima pasien antar ruangan / antar unit:
● Dapatkan pengkajian kondisi pasien terkini
● Kumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan kondisi pasien
yang akan dilaporkan
● Pastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan /masalah
medis yang harus dilanjutkan
● Baca dan pahami catatan perkembangan terkini dan hasil pengkajian perawatan
dan shift sebelumnya
● Siapkan rekam medis pasien, riwayat alergi, obat-obatan/cairan infus yang
digunakan saat ini
● Siapkan hasil pemeriksaan diagnostik yang sudah dilakukan ataupun care plan
yang perlu ditindak lanjuti
● Berikan edukasi kepada pasien atau keluarga akan kebutuhan dan rencana
transfer pasien ke ruang atau unit lain dokumentasikan persetujuan informasi
pada form rekam medik.

Teknik SBAR yang digunakan:

a. Introduce
Perkenalkan diri petugas dan pasien yang akan diserah terimakan (nama lengkap,
umur, nama dokter yang merawat)
b. Situation
Menjelaskan keluhan pasien. Hasil pengkajian pasien saat pasien akan
ditransferkan, status kesadaran, vital sign, peralatan yang dipakai pasien, riwayat
alergi, terapi, dan program pasien, dll
c. Background
● Informasi pasien yang bersangkutan
● Sebutkan tanggal masuk dan hari perawatan
● Sebutkan diagnosa medis pasien
d. Assessment
 Menjelaskan secara singkat masalah kesehatan pasien (diagnosa medis /diagnosa
keperawatan). Contoh:
● Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
● Perubahan kebutuhan nutrisi kurang
● Gangguan pemenuhan kebutuhan sehari-hari
● Resiko infeksi
● Kurangnya pengetahuan tentang penyakitnya
● Dll
Jelaskan gambaran situasi yang diinginkan untuk kebutuhan pasien
e. Recommendation
● Rekomendasikan tindakan medis/ intervensi keperawatan yang perlu
dilanjutkan (discharge planning dan edukasi pasien dan keluarga)
● Baca ulang dokumen (rekam medik dan hasil pemeriksaan diagnostik) serah
terima dan pastikan kesepahaman dalam proses serah terima pasien
● Berikan verifikasi petugas yang melakukan handover/serah terima (petugas
yang mengoperkan dan penerima operan) dengan memberikan paraf dan nama
petugas.

C. Tatalaksana Komunikasi Lewat Telepon

Komunikasi perintah lisan via telepon harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Perintah lisan via telepon harus dituliskan dengan benar di formulir yang sudah
ditetapkan rumah sakit
2. Perintah lisan via telepon tersebut diverifikasi oleh dokter pemberi pesan sebagai
tanda persetujuan
3. Penulisan pesan/perintah lisan harus dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca
dengan jelas agar sumber pesan/perintah pesan dapat dilacak bila diperlukan
verifikasi. Setiap penulisan isi pesan/perintah lisan harus disertai dengan
tanggal/jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah, pemberi perintah
pelaksana perintah, saksi serta keterangan.
4. Dalam penulisan pesan/perintah lisan harus menghindari penggunaan singkatan,
akronim, simbol yang berpotensi menimbulkan kesalahan dalam penulisan
 pesan/perintah lisan dan dokumentasi medis (misalnya catatan keperawatan,
anamnesis, pemeriksaan fisik, pengkajian awal keperawatan, media elektronik
dan sebagainya).

Prosedur komunikasi secara lisan atau melalui telepon adalah:

1. Petugas kesehatan yang melaporkan kondisi pasien/hasil tes pemeriksaan yang
kritis kepada Dokter Penanggungjawab Pelayanan (DPJP)
2. Ketika dokter memberi instruksi verbal maka petugas kesehatan menerapkan tulis
baca kembali.
3. Petugas kesehatan yang menerima instruksi via telepon/ lisan/ hasil test
pemeriksaan yang kritis, menuliskan pesan yang disampaikan pemberi informasi
di formulir catatan lengkap perintah lisan/ via telepon/ pelaporan hasil
pemeriksaan kritis
4. Petugas kesehatan yang menerima instruksi secara verbal/ lisan bertanggung
jawab untuk mencatat instruksi tersebut pada formulir catatan lengkap perintah
lisan/ via telepon/ pelaporan hasil pemeriksaan kritis di status rekam medis pasien
meliputi:
a. Tanggal/ jam pesan diterima
b. Isi perintah lisan. Misalnya untuk dosis obat yang akan diberikan dan
waktu pemberian obat harus dicatat lengkap untuk menghindari kesalahan
penafsiran.
5. Khusus untuk order peresepan obat atau pemberian obat, jika obat tersebut
termasuk obat LASA, maka petugas kesehatan harus dieja satu persatu hurufnya.
6. Setelah dituliskan, petugas kesehatan yang menerima pesan membacakan pesan/
hasil pemeriksaan yang kritis kepada pemberi perintah pesan via telepon/lisan
untuk mengkonfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan termasuk nama pasien,
tanggal lahir serta umur dan diagnosis.
7. Petugas kesehatan yang menerima pesan harus menulis nama dan
menandatangani formulir catatan lengkap perintah lisan/ via telepon/ pelaporan
hasil pemeriksaan kritis.
 8. Petugas kesehatan yang menerima pesan menulis nama dan meminta tanda tangan
pelaksana perintah pesan
9. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dokter yang telah
memberi pesan dan melakukan verifikasi kepada dokter pemberi pesan dengan
menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda
persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam.
10. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dan tanda tangan
saksi, saksi merupakan tenaga medis misalnya perawat atau keluarga pasien
11. Petugas kesehatan mencatat hal-hal yang perlu dicatat pada kolom keterangan
yang tertera pada formulir catatan lengkap perintah lisan/ via telepon/ pelaporan
hasil pemeriksaan kritis termasuk bial pemberi perintah lisan tidak mau tanda
tangan.

Pada saat mendengarkan perintah lisan melalui telepon tersebut, hal yang perlu
dilakukan oleh perawat yang menerima perintah/informasi adalah:
1. Menuliskan perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan
2. Membacakan kembali perintah atau hasil pemeriksaan dan bila keadaan tidak
memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi gawat darurat di IGD atau
ICU, pembacaan kembali diperbolehkan untuk tidak dilakukan
3. Mengkonfirmasi bahwa apa yang dituliskan dan dibacakan ulang sudah akurat
dan ditandatangani oleh dokter pemberi pesan/ perintah lisan.
 BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi efektif saat melakukan serah terima maupun komunikasi lisan via telepon
berkaitan dengan pelayanan berbasis keselamatan pasien dan menjadi standar akreditasi di rumah
sakit. Dalam hal ini, komunikasi lisan antar PPA dan pasien/keluarga menjadi hal yang utama
dalam pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Komunikasi secara lisan harus dilakukan
dengan benar dan dapat dipertanggungjawabkan.
Dokumen yang berkaitan dengan komunikasi secara lisan via telepon mmaupun serah
terima meliputi:
1) Dokumen Regulasi:
✔ Kebijakan RS tentang Sasaran Keselamatan Pasien
✔ Panduan Komunikasi Efektif
✔ SPO Serah Terima Antar Shift
✔ SPO Komunikasi Lisan Via Telepon
2) Dokumen Implementasi:
✔ Rekam Medis
✔ Form Serah Terima menggunakan SBAR
✔ Form Komunikasi Lisan Via Telepon
 PENUTUP

Panduan ini mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari bagi
tenaga medis dan paramedis serta tenaga lainnya yang bertugas di unit terkait sehingga
meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien dapat terwujud. Penyusunan panduan
Komunikasi Efektif ini adalah langkah awal suatu proses yang panjang, sehingga memerlukan
dukungan dan kerjasama berbagai pihak dalam penerapannya untuk mencapai tujuan.

Depok, .... Mei 2023

Direktur Utama,

................................................
 DAFTAR PUSTAKA

Anonimous. 2003. WA Health Clinical Handover Policy. Office of Safety & Quality in
Healthcare; Department of Health. Western Australia

Barenfanger J, Sautter RL, Lang DL, Collins SM, Hacek DM, and Peterson LR. Improving
Patient Safety by Repeating (Read-Back) Telephone Reports of Critical Information. American
Journal of Clinical Pathology. 2004; 121(6):801-803.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor Hk.01.07/Menkes/1128/2022 Tentang

Standar Akreditasi Rumah Sakit

Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Standar Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: KARS;2022.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/PER/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien

Rumah Sakit

Sutono, 2015. Dokumen Sasaran Keselamatan Pasien dalam Workshop Keselamatan Pasien dan
Manajemen Resiko Klinis Rumah Sakit. Jakarta

Yusuf, Ah. 2017. Konsep Komunikasi Efektif Dalam Keperawatan.

Lampiran 1. SPO Serah Terima Antar Shift

SERAH TERIMA ANTAR SHIFT

LOGO Nomor Dokumen: Revisi: Halaman:

Tanggal Terbit: Ditetapkan Oleh:

Standar
Prosedur
Operasional
Pengertian Serah terima adalah suatu proses serah terima antara staf
shift atau antara staf di daerah klinis yang sama atau
berbeda dengan mencatat pesan yang perlu
diinformasikan. Petugas serah terima menyampaikan
pesan tersebut kepada petugas selanjutnya secara lisan
sambil menyerahkan catatan yang telah dibuat
sebelumnya dan kedua belah pihak menandatangani
proses serah terima pasien di rekam medis pasien.
Tujuan 1. Meningkatkan mutu pelayanan pasien yang
berorientasi pada keselamatan pasien
2. Mencegah terjadinya kesalahan penyampaian hasil
pemeriksaan
3. Meningkatkan budaya keselamatan pasien
Kebijakan Sesuai dengan kebijakan pelayanan keselamatan pasien
Prosedur 1. Perawat yang akan menyerahkan tugas pada shift
selanjutnya menyiapkan seluruh dokumen rekam
medis, obat maupun dokumen lain pasien yang
diperlukan;
2. Masing-masing tim duduk dan siap melaksanakan
serah terima tugas;
Serah Terima dilakukan di Nurse Station
3. Kepala jaga menyampaikan salam (selamat
pagi/siang/malam) dan menyampaikan hal berikut:
a. Jumlah pasien rawat inap dan pasien baru masuk
 b. Tindakan keperawatan yang sudah dan belum
dilakukan
c. Pasien yang memerlukan pengawasan khusus
d. Rencana pasien pulang/pindah ruangan
Serah Terima dilakukan di ruang perawatan pasien:
4. Semua petugas jaga pada shift selanjurnya keliling ke
kamar pasien.
5. Perawat penanggung jawab shift sebelumnya
mengucapkan salam dan menyapa pasien dan
menjelaskan proses yang sedang berlangsung serta
memperkenalkan Perawat penanggung jawab shift
selanjutnya.
6. Perawat melakukan bed side hand over kondisi pasien
dengan menggunakan teknik komunikasi SBAR
berdasarkan data yang dicatat dalam rekam medik:
a. S: Situation (Menyampaikan Situasi terkini
pasien)
Petugas menyebutkan identitas pasien (nama,
tanggal lahir dengan melihat gelang identitas),
keluhan atau masalah pasien, keadaan terkini
pasien, tanda-tanda vital pasien.
b. B: Background (info penting yang berhubungan
dengan kondisi pasien terkini)
Petugas menyebutkan diagnosa medis ataupun
keperawatan, riwayat kesehatan pasien, alergi,
alasan pasien dirawat atau kondisi lain yang
berhubungan dengan situasi terkini pasien.
c. A: Assessment (hasil pengkajian dari kondisi
apsien terkini)
Menyebutkan tindakan keperawatan yyang telah
dilakukan, perkembangan pasien yang ada selama
shift, vital sign, tanda-tanda klinis, terapi yang
 telah diberikan serta pendkes yang terlaksana
(bila ada).
d. R: Recommendation (Rekomendasi rencana
tindak lanjut)
Petugas menginformasikan rencana/program
pengobatan dan tindakan selanjutnya dan
konfirmasi rencana tersebut kepada pasien.
7. Serah terima shift dicatat dalam formulir serah terima
pasien yang ditandatangani petugas shift sebelumnya
dan yang menerima.
8. Setelah serah terima keliling selesai, perawat kembali
ke nurse station untuk melakukan morning meeting.
Unit Terkait UGD, Rawat Inap
Lampiran 2. SPO Komunikasi Efektif Via Telepon

KOMUNIKASI EFEKTIF VIA TELEPON

LOGO Nomor Dokumen: Revisi: Halaman:

Tanggal Terbit: Ditetapkan Oleh:

Standar
Prosedur
Operasional
Pengertian Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan
oleh petugas kesehatan (perawat, dokter, dan petugas
kesehatan lainnya) secara tepat waktu ,lengkap akurat,
jelas dan dipahami oleh kedua pihak (pemberi dan
penerima informasi).
Tujuan 1. Meningkatkan mutu pelayanan pasien yang
berorientasi pada keselamatan pasien
2. Mengurangi kesalahan komunikasi dalam pelayanan
3. Menjalin kerjasama antar PPA
Kebijakan Sesuai dengan kebijakan pelayanan keselamatan pasien
Prosedur Persiapan alat :
1. Rekam Medis
2. Buku komunikasi
3. Pulpen
4. Telepon
Cara kerja :
1. Petugas mengidentifikasi pasien secara langsung
dengan menanyakan langsung nama pasien (pada
keluarga bila pasien tidak sadar) dan melihat ke
gelang identitas pasien.
2. Perawat melakukan pengkajian keperawatan kepada
pasien
3. Siapkan di dekat telepon: status pasien, buku
komunikasi dan pulpen.
4. Tuliskan identitas dan kondisi pasien pada form buku
komunikasi pasien
5. Tekan nomor ekstensi pemberi perintah/dokter.
6. Setelah telepon tersambung, ucapkan salam.
7. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan
menggunakan teknik SBAR dan prinsip TBaK
8. Dokter/pemberi informasi akan memberikan respon
atau jawaban pada saat itu juga
9. Perawat mencatat isi perintah yang diucapkan oleh
dokter/pemberi informasi pada buku komunikasi
10. Konfirmasi ulang isi perintah yang sudah dituliskan
dengan membacakan ulang kepada pemberi
perintah/dokter. Eja ulang satu persatu hurufnya bila
perintah mengandung nama obat gologan LASA (look
alike sound alike) / NORUM (Nama Obat Rupa dan
Ucapan Mirip) dan obat High Alert, (Daftar obat
LASA / NORUM dan High Alert terlampir).
11. Cantumkan tanda ceklis pada kolom membaca ulang
isi laporan bila sudah dibacakan ulang.
12. Pemberi perintah/dokter harus mengkonfirmasi lisan
sesaat setelah pemberi perintah/dokter mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran
pembacaan secara lisan misal “ya sudah benar”.
13. Perawat/penerima informasi bertandatangan atas
penermaan informasi
14. Pindahkan data SBAR dan Instruksi dokter tersebut
pada buku status pasien dengan cara menulis tanggal
dan jam saat melapor kemudian mencantumkan
kondisi pasien dengan teknik SBAR dan distempel
SBAR
 15. Tulis instruksi yang disampaikan oleh dokter/pemberi
informasi kemudian distempel berbentuk form
stempel TBaK
16. Penerima informasi/perawat bertandatangan pada
form stempel TBaK
17. Telpon ulang pemberi perintah/dokter bila laporan
belum dibacakan ulang, dan belum konfirmasikan
ulang isi perintah.
18. Ucapkan terima kasih dan salam.
19. Pelaksana instruksi harus bertandatangan pada form
catatan perintah lisan /melalui telepon
20. Pemberi informasi/dokter harus mengkonfirmasi
instruksi yang telah diberikan dengan bertandatangan
pada form TBaK pada hari berikutnya atau maksimal
1 x 24 jam
Unit Terkait Ruang rawat inap, UGD, LAB, Fisioteraphy, Radiologi,
OK, ICU
Daftar Obat High Alert

Daftar obat NORUM/LASA