KOMUNIKASI EFEKTIF

Ns. Winda Yuniarsih., MKep., Sp.Kep.MB

 Latar Belakang
• Merupakan bagian integral dari asuhan keperawatan
• Keterampilan berkomunikasi merupakan critical
skill yang harus dimiliki oleh perawat à merupakan
proses yang dinamis à mulai dari mengumpulkan
data pengkajian, KIE, menunjukan caring,
memberikan rasa nyaman, menumbuhkan rasa
percaya diri dan menghargai nilai-nilai pasien.
 70 %
Prob
lem d
adala k i tem
h has e rja pat
yang il dar
Hak-Hak Pasien kuran i komu
g bai n
k/ bu ikasi
ruk

• Tidak boleh
membahayakan
keselamatan
• Penjelasan/informasi
• Memilih
• Didengarkan
 Core Competencies
No CODE COMPETENCIES
1. KES.PG01.001.01 Conduct interpersonal communication in
implementing nursing activities
2. KES.PG01.002.01 Implement principles of ethica in nursing
3. KES.PG01.003.01 Implement nosocomial infection principles
4. KES.PG01.046.01 Analyze, interprete and document data accurately
5. KES.PG01.064.01 Create and maintain a safe nursing environment through quality
assurance and risk management
6. KES.VK02.021.01 Measure the vital signs
7. KES.PG02.053.01 Use precautions (steps/acts) to prevent injury to patients / clients
8. KES.PG02.068.01 Facilitate oxygen needs
9. KES.PG02.070.01 Facilitate electrolyte and liquid needs
10. KES.PG02.078.01 Conduct wound treatment
11. KES.PG02.084.01 Give medicine in a safe and appropriate way
12. KES.PG02.087.01 Manage blood or its products safely
 KOMUNIKASI ???

“Pertukaran pikiran atau

keterangan dalam rangka
menciptakan rasa saling
mengerti serta saling percaya
demi terwujudnya hubungan
yang baik antara seseorang
dengan orang lainnya”
“Pertukaran fakta, gagasan,
opini, atau emosi antar dua
orang atau lebih”Modern”
 Unsur Komunikasi
Pesan

Pengirim/komunikator Penerima/komunikan

Media Akibat / pengaruh

Umpan balik

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan

dimengerti oleh pengirim pesan, ditindaklanjuti
dengan perbuatan oleh penerima pesan dan tidak
ada hambatan untuk hal itu Modern”
 Tujuan Komunikasi
1. Perubahan Pendapat (Opinion Change)
2. Perubahan Sikap (Attitude Change)
3. Perubahan Perilaku (Behaviour Change)
4. Perubahan Sosial (Social Change)
 Faktor yang Mempengaruhi
Komunikasi (7 Cs)
— Credibility
Kepercayaan penerima pesan
terhadap pesan yang disampaikan
— Content
Pesan yang disampaikan
bermanfaatnya
— Context
Pesan yang disampaikan ada
hubungannya dengan kepentingan
serta realita kehidupan sehari-hari
— Clarity
Memilih pesan sedemikian rupa
sehingga mudah diterima dng jelas
— Continuity and Consistency
Pesan yang disampaikan sifatnya
menetap
— Channels
Media penyampai pesan sesuai
dengan sasaran yang akan dicapai
— Capability of the audience
Kemampuan penerima pesan
(latar belakang pendidikan,
tingkat sosek, budaya, dll)
 Komunikasi Berjenjang
• Komunikasi Intrapersonal
• Digunakan untuk berpikir, belajar, merenung,
• meningkatkan motivasi, introspeksi diri.
• 2. Komunikasi Interpersonal
• Digunakan untuk meningkatkan hubungan interpersonal,
menggali data atau masalah, menawarkan gagasan, memberi
dan menerima informasi.
• 3. Komunikasi Publik
• Mempengaruhi orang banyak, menyampaikan informasi,
menyampaikan perintah atau larangan umum (publik).
 Komunikasi Efektif
ØMenghasilkan perubahan sikap pada orang lain yang bisa
terlihat dalam proses

ØBertujuan memberi kemudahan dalam memahami pesan yang

disampaikan antara pemberi informasi dengan penerima
sehingga bahasa yang digunakan oleh pemberi informasi lebih
jelas dan lengkap, serta dapat dimengerti dan dipahami
dengan baik oleh penerima informasi.
Pentingnya Komunikasi dalam Kesehatan

Hippocrates (400SM) menyadari hubungan antara komunikasi efektif dokter dengan

kemungkinan yang lebih besar bagi pasien untuk sembuh

Obat paling efektif dalam praktik medis adalah petugas kesehatan itu sendiri
(Bensing dan Verhaak, 2004:262)

Semakin besar harapan dokter, perawat, dan petugas kes. lain bahwa pasien
akan sembuh, semakin besar kemungkinan pasien tsb untuk sembuh

Komunikasi efektif yang selama ini dianggap seni oleh profesional medis justru
merupakan obat paling mujarab bagi pasien

Komunikasi profesional medis yang baik berkontribusi secara signifikan terhadap

kesehatan pasien.
 Issue
Patient safety à hal yang sangat fundamental
è kualitas pelayanan kesehatan dan asuhan
keperawatan

Tuntutan pel. Keperawatan è Quality

and safety
Pelayanan 24 jam,
Jumlah tenaga besar
à terlibat dalam
seluruh aspek patient
Prosedur/ tindakan è RISIKO SALAH safety
Alur komunikasi / pelaporan kurang jelas

Pelaksanaan praktik
keperawatan è
Berkolaborasi dg tim kes. lain
è risiko salah >>>
1. Memastikan keakurasian semua
informasi.
2. Memastikan semua informasi terkini tentang
status kesehatan pasien disampaikan dengan
tepat dan benar.
3. Menurunkan angka kesalahan atau sentinel
event.
4. Meningkatkan keselamatan pasien
Standar Akreditasi RS
(SNARS edisi 1)
Sasaran Keselamatan Pasien (SKP)
/ Internasional Patient Safety Goal (IPSG)
 SKP 2. Peningkatan Komunikasi Efektif

Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan

efektivitas komunikasi antar para pemberi layanan

q Komunikasi efektif akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan

peningkatan Keselamatan Pasien :
q Komunikasi efektif
1. tepat waktu
2. akurat
3. lengkap
4. jelas
5. dipahami oleh pihak-pihak terkait
q Bentuk Komunikasi:
q Elektronik
q Lisan
q Tertulis
 Standar MKE 5
Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar
staf klinis selama bekerja dalam shif atau antar shif

Maksud dan Tujuan MKE 5

• Komunikasi dan pertukaran informasi antar staf klinis selama
bekerja dalam shif atau antar shif penting berjalan sesuai
proses asuhan
• Informasi penting dpt dikomunikasikan scr lisan, tertulis atau
elektronik
• RS menentukan informasi yg dikomunikasikan meliputi : status
kesehatan pasien antara lain Catatan Perkembangan Pasien
Terintegrasi (CPPT), ringkasan asuhan yang diberikan,
informasi klinis pasien saat ditransfer serta serah terima
 Komunikasi yang mudah terjadi
kesalahan
Terjadi pada saat:
1. Perintah diberikan secara
lisan
2. Perintah diberikan melalui
telpon
3. Saat pelaporan kembali hasil
pemeriksaan kritis.
 Komunikasi Verbal
Untuk perintah verbal atau melalui telepon, staf /petugas yang menerima pesan
harus menuliskan dan membacakannya kembali kepada pemberi pesan
KOMUNIKASI VERBAL DENGAN TBAK
KOMUNIKASI VERBAL DENGAN SBAR (Tulis – Baca - Konfirmasi Kembali)
(Situation – Background – Assesment –
Recommendation ) Kapan dilakukan ?
Kapan dilakukan? 1 Saat menerima instruksi verbal per
– Saat Serah Terima Pasien telpon/lisan dari DPJP
2 Saat menerima laporan hasil tes
– Saat Petugas melaporkan kritis / critical test /pemeriksaan
kondisi pasien kepada cito
DPJP 3 Beri stempel TBAK
– Beri stempel SBAR pada 4 DPJP memberi konfirmasi saat visit
rekam medik keesokan harinya. Dengan cara
memberi paraf pada stempel TBaK
Untuk istilah yang sulit atau obat-obat kategori LASA diminta untuk mengeja kata tersebut per-huruf misalnya : C H L
O R P R O M A Z I N E atau C H L O R P R O P A M I D E
Komunikasi Verbal dengan SBAR
 Contoh : MELAPORKAN PASIEN KEPADA DPJP DENGAN TEKNIK SBAR

Sebelum menelepon dokter :

- Periksa pasien dengan benar
- Lihat nama DPJP yang sesuai untuk ditelepon
- Mengetahui diagnosis masuk pasien
- Baca catatan dokter dan keperawatan terbaru
- Pegang rekam medik pasien dan siap untuk melaporkan alergi, pengobatan yang diberikan, cairan IV,
hasil tes maupun laboratorium

Situation :
Tn Ari Gunadi, Tanggal lahir 22 April 1967, rawat di ruang melati,
kamar 411, mengalami gangguan pernafasan, TD 130/90, N 88, RR
25 x/mnt
R
Background : SB A
Pasien masuk rumah sakit 2 hari yang lalu dengan riwayat ,
pneumothorax, O2 saturasi turun dari 95% dalam 2 lmenit
menjadi 85% dgn non rebreathing, pada auskultasi: suara
pernafasan menurun disebelah kanan. Tracheal shift, distress
pernafasan, pasien saat ini diposisikan tidur semi fowler, dan
diberikan Oksigen 4 liter/mt dengan nasal kanule

Assessment :
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk
Recommendation :
Mohon segera datang, apakah diperlukan tindakan intubasi. Atau
transfer segera ke HCU
 Perintah Lisan/Lewat Telepon
1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang- Eja
untuk NORUM/LASA
3. Konfirmasiàlisan
dan tanda tangan
§ Isi perintah
§ Nama lengkap dan TTD pemberi perintah
§ Nama lengkap dan TTD penerima
perintah
§ Tanggal dan jam

Contoh obat LASA Yang harus di “eja “

 Menerima laporan & konfirmasi dng TBAK
v Tulis…. pesan yang disampaikan di formulir terintegrasi
Dosis / nilai harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran
v BAca, yaitu bacakan kembali isi pesan untuk meyakinkan bahwa
pesan yang ditulis sudah sesuai dengan apa yang disampaikan,
kemudian berikan stempel TBaK. Penerima pesan menuliskan
tanggal, jam, nama penerima pesan dan tanda tangan penerima
pesan pada stempel TBaK
v Konfirmasi kembali kebenaran pesan oleh pemberi pesan dengan
cara memberikan tanda tangan pada stempel TBaK.
v Pengirim pesan / dokter melakukan konfirmasi dengan cara
menandatangani stempel TBaK pada saat visit hari berikutnya
v Untuk test kritis dan nilai kritis hasil pemeriksaan Lab, Radiologi,
konfirmasi dilakukan dengan cara memberi paraf oleh perawat
ruangan (saksi)
 Komunikasi Tertulis

Hal-hal yang harus diperhatikan :

• Penulisan instruksi harus dilakukan secara LENGKAP, dapat
TERBACA dengan JELAS agar sumber instruksi dapat dilacak
bila diperlukan verifikasi.
• Harus menuliskan nama lengkap , tanda tangan serta tanggal
dan waktu//jam
• Hindari penggunaan singkatan, akronim, dan simbol yang
berpotensi menimbulkan masalah dalam penulisan instruksi
dan dokumentasi medis.
• Lihat Buku Standar Singkatan RS untuk panduan penggunaan
Singkatan
 Jangan gunakan singkatan
Singkatan sering digunakan dalam pendokumentasian dan grafik à bila
digunakan harus dilakukan standarisasi sehingga semua orang menggunakan
format yang sama. Rekomendasi berikut dari Joint Comission (www.jcho.org)
untuk beberapa singkatan

SINGKATAN MASALAH YANG DAPAT TERJADI REKOMENDASI

U (untuk “unit”) Disalahpersepsikan dengan 0 atau 4 atau Ditulis dengan “unit”
cc

Penulisan angka 0 (nol) Koma tidak ditulis / tidak jelas sehingga Jangan menggunakan
dibelakang koma misal disalahpersepsikan angka 0 di belakang
2,0 dan penulisan yang koma dan selalu
tidak dituliskan dengan menempatkan angka
angka 0 (nol) di depan 0 (nol) sebelum tanda
koma (.2) koma (decimal)

MS Satu dengan lainnya membingungkan. Tulis sebagai “Morfin

MSO4 Dapat dipersepsikan sebagai “morfhin Sulfat”
MGSO4 sulfat” atau “magnesium sulfat”
 Kebijakan pelaporan hasil pemeriksaan kritis

• Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes dikembangkan

rumah sakit untuk pengelolaan hasil kritis dari tes diagnostik
à menyediakan pedoman bagi para praktisi untuk meminta
dan menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
• RS mempunyai Prosedur yang meliputi
– penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap tipe
tes,
– oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus
dilaporkan
– menetapkan metode monitoring yang memenuhi
ketentuan
Menerima hasil test kritis dan nilai kritis dengan TBaK

v Tes kritis dilaporkan oleh petugas Lab, Ro, Cardiologi

kepada DPJP melalui perawat ruangan

v Tes kritis (critical test) / pemeriksaan cito, contoh:

- Tes / pemeriksaan diagnostik (x-ray, CT Scan, EKG)
- Tes / pemeriksaan walaupun hasilnya NORMAL /
ABNORMAL harus dilaporkan SEGERA

v Nilai / Hasil kritis (critical test result)

Hasil abnormal yang harus dilaporkan segera < 1 jam
ke dokter peminta pemeriksaan
Contoh hasil pemeriksaan kritis yang wajib dilaporkan segera
 Serah Terima Informasi Kesehatan Pasien
( Hand-over)
RS mengimplementasikan pendekatan yang terstandar/ baku
untuk “ Metode komunikasi serah terima informasi
kesehatan pasien “.

n Serah terima terjadi kapanpun pada saat ada pengalihan

tanggung jawab pasien dari satu tenaga kesehatan kepada
yang lain.
n Tujuan:
Untuk menyediakan informasi secara akurat, tepat waktu
tentang rencana keperawatan, pengobatan, kondisi terkini,
dan perubahan kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun
yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RS

n Antar perawat antar shift

n Pengalihan tanggung jawab
dari dokter kepada perawat
n Pengalihan tanggung jawab
dokter on-call
n Pengalihan tanggung jawab
sementara, mis: saat istirahat
makan.
n Antar perawat antar ruangan
 Serah terima dengan tehnik SBAR

I INTRODUCTION Individu yang terlibat dalam handover

memperkenalkan diri, peran, tugas dan profesi.
S SITUATION Komplain, diagnosis dan rencana keperawatan,
serta keinginan dan kebutuhan pasien
B BACKGROUND TTV, status mental, daftar obat-obatan, dan
hasil pemeriksaan penunjang
A ASSESSMENT Penilaian situasi saat ini
R REKOMENDATION Mengidentifikasi hasil pemeriksaan penunjang
yang tertunda dan apa yang perlu dilakukan
selama beberapa jam berikutnya dan
rekomnedasi

Q/A QUESTION N Kesempatan tanja jawab dalam proses

ANSWER handover
 Meningkatkan komunikasi pada saat handover

• Gunakan bahasa yang jelas

• Gunakan tehnik komunikasi yang efektif: kurangi
interupsi, alokasikan waktu yg cukup, terapkan read
back
• Standarisasi laporan antar shift / antar unit
• Saat transisi ==> pasien mau pulang/ pindah, berikan
informasi yg jelas kpd pasien/ kel : obat, diagnosa
pulang, hasil pemeriksaan, kapan dan dimana
konsultasi follow up
 Kesimpulan
• Komunikasi adalah hal yang paling penting dalam asuhan
pasien
• Seorang perawat memiliki kewenangan dan bertanggung
jawab mengkomunikasikannya hasil asuhan dengan orang lain
di dalam ruang lingkup pekerjaannya
• Perawat harus mengerti keunikan setiap individu dan mampu
memilih komunikasi dan situasi yang tepat
• Keterampilan komunikasi interpersonal harus dimiliki oleh
setiap perawat
• Perawat harus mampu memfasilitasi komunikasi efektif dalam
tim
Because the patient is in our hands –
They trust us to do it for them