Komunikasi

Efektif di
Instalasi Gawat
Darurat
Amelia Martira
IKPRS PERSI
Pengertian
• Komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)
Mengapa komunikasi di IGD sangat penting?

• Komplain terhadap pelayanan IGD umumnya terkait komunikasi

seperti: perilaku petugas yang buruk, jutek, tidak berempati
Komunikasi efektif merupakan faktor penting
dalam keselamatan pasien
• Komunikasi efektif merupakan salah satu dari tujuh langkah
keselamatan pasien
• Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan unit yang berisiko tinggi oleh
karena melakukan pelayanan 24 jam, dilakukan secara cepat dan Dalam
kurun waktu tertentu, terdapat variasi yang besar dalam bentuk
pelayanan dan jumlah pasien, melibatkan staf interprofessional, dsb
• Permasalahan budaya, bahasa dan nilai menjadi hambatan dalam
pemberian layanan kegawatdaruratan.
Terdapat tiga parameter yang dinilai terkait permasalahan komunikasi, yaitu:
1. The experiential parameter (i.e. medical processes and procedures)
1. Inadequate transfer of medical knowledge and information (e.g. triage, handover);
2. Discrepancy between information given to doctors and to nurses.
2. The interpersonal parameter (i.e. clinicians’ engagements with patients and other clinicians)
1. Lack of focus on developing empathy and rapport with the patient;
2. Barriers across the clinicians’ disciplines and levels of seniority.
3. Contextual factors (patient and staffing numbers, patient expectations)
1. Time pressures (i.e. high number of patients, staff shortages and long working hours);
2. High patient expectations.
WHO : GLOBAL
PATIENT
SAFETY
ACTION PLAN
2021-2030
Towards Zero
Patient Harm in
Health Care
 Regulasi dan
Kebijakan RS

Hospital Disaster Plan,

Simulasi, Leadership,
“Speak Up”
PPI, PPRA, Sasaran
Keselamatan Pasien,
PPK/SOP

Keterlibatan pasien dan

keluarga, penanganan
komplen
Peningkatan kompetensi
scr cepat, kesling dan K3 yg
aman, professional
wellbeing

Telemedicine, Teleconsultation,
Online Screening, Sistem
pelaporan, Pelatihan KP

Kolaborasi dan diskusi

antar stakeholder
Human Factor
Kewaspadaan situasi (situation awareness)
Pengambilan keputusan
Kerjasama Tim
Komunikasi
Leadership
Manajemen Stress
70% KTD disebabkan kegagalan berkomunikasi
M. Leornard, S Graham, D Bonacum, Human factors and error prevention in emergency medicine,
http://qualitysafety.bmj.com/content/13/suppl_1/i85

Faktor penghambat komunikasi:

• Latar pendidikan yang berbeda, menghasilkan
cara berkomunikasi yang berbeda
• Hirarki, sulit untuk mengungkapkan pendapat
• Budaya, bahwa pelayanan yang “bebas masalah”
karena kompetensi tenaga kesehatan.
Situation Awareness
 • S(ituation), B(ackground), A(ssesment), R(ecommendation)
• Closed Loop Communication
Komunikasi Tim • Briefing dan Debriefing
 Transer informasi

SBAR
 Regulasi dan
Kebijakan RS

Hospital Disaster Plan,

Simulasi, Leadership,
“Speak Up”
PPI, PPRA, Sasaran
Keselamatan Pasien,
PPK/SOP

Keterlibatan pasien dan

keluarga, penanganan
komplen
Peningkatan kompetensi
scr cepat, kesling dan K3 yg
aman, professional
wellbeing

Telemedicine, Teleconsultation,
Online Screening, Sistem
pelaporan, Pelatihan KP

Kolaborasi dan diskusi

antar stakeholder
 Pentingnya melibatkan pasien dan keluarga
Setiap tindakan kedokteran mengandung ketidakpastian apakah memberikan
kesembuhan atau tidak bagi Kesehatan pasien

Merupakan hak setiap orang untuk mendapatkan informasi terkait asuhan yang
diterima, terutama tindakan invasif atau berisiko tinggi

Persetujuan tindakan kedokteran atau informed consent merupakan cara atau wahana
yang memberikan kesempatan pada pasien atau keluarga untuk membuat keputusan
medis yang akan dilakukan bersama dengan professional pemberi asuhan (PPA).
Pentingnya melibatkan pasien dan keluarga

• Pasien dan keluarga/pengasuh memainkan peran penting dalam memastikan

pelayanan kesehatan yang aman dengan:
• membantu diagnosis;
• memutuskan pengobatan yang tepat;
• memilih pemberi layanan yang berpengalaman dan aman;
• memastikan bahwa asuhan diberikan secara tepat; dan
• mengidentifikasi KTD dan mengambil tindakan yang sesuai.
 Komunikasi yang buruk dapat berakibat terjadinya komplain bahkan litigasi
Kemampuan yang harus dimiliki dalam melibatkan
pasien dan keluarga pada pemberian layanan
kesehatan
1. secara aktif mendorong pasien/keluarga dan PPA untuk berbagi informasi;
2. menunjukkan empati, kejujuran dan rasa hormat kepada pasien
3. berkomunikasi secara efektif;
4. menginformasikan pasien dengan tepat dan mendapatkan informed consent untuk pengobatan
dan intervensi, dan mendukung pasien dalam membuat pilihan.
5. menunjukkan rasa hormat terhadap perbedaan setiap pasien, agama, budaya dan keyakinan
pribadi serta kebutuhan individu;
6. Menanggapi setiap keluhan pasien dengan rasa hormat dan keterbukaan
7. Melibatkan pasien dalam setiap manajemen terapi klinis pasien.
 Informed Consent
Pada dasarnya, prosedur informed consent memiliki dua proses utama, yaitu:

1. Proses pemberian informasi kepada pasidan

2. Proses pengambilan keputusan pasien.

• Proses pemberian informasi kepada pasien meliputi informasi yang diberikan oleh PPA
dan pemahaman pasien terhadap informasi tersebut.

• Proses pengambilan keputusan, termasuk di dalamnya adalah waktu yang

dibutuhkan oleh pasien untuk menyerap informasi yang diberikan dan mungkin
berkonsultasi dengan keluarga / pengasuh, kesempatan untuk membuat pilihan bebas
dan sukarela dan kompetensi yang dimiliki oleh PPA dan faskes.

• Perlu diingat bahwa pelayanan kegawatdaruratan memiliki time-frame yang terbatas

Kompetensi Budaya (Cultural Competence)
Pengetahuan, sikap dan keterampilan yang dimiliki staf dalam
memberikan layanan kesehatan yang sesuai dan memadai untuk
setiap orang dengan menghargai dan menghormati budaya dan
nilai individu melalui pendekatan berbasis budaya.

Budaya adalah istilah luas yang mencakup bahasa dan adat

istiadat, serta nilai-nilai, kepercayaan, perilaku, praktik, institusi,
dan cara orang berkomunikasi.
• IGD merupakan unit yang banyak berhadapan dengan
permasalahan perbedaan kultural, mulai dari budaya, bahasa dan
nilai-nilai yang dianut baik dari pasien/keluarga maupun staf yang
memberikan pelayanan Kesehatan
• Sementara itu, staf juga menghadapi pelayanan yang bersifat high
volume, dilakukan secara cepat dan memerlukan keakuratan.
 Harus memiliki sistem yang siap merespon kebutuhan pasien
berbasis budaya untuk memenuhi 4 pilar etika: beneficience, non-
maleficence, justice, otonomy
 Meningkatkan cultural awareness staff, keragaman SDM yang
kompeten, fasilitas, dsb
 Regulasi dan
Kebijakan RS

Hospital Disaster Plan,

Simulasi, Leadership,
“Speak Up”
PPI, PPRA, Sasaran
Keselamatan Pasien,
PPK/SOP

Keterlibatan pasien dan

keluarga, penanganan
komplen
Peningkatan kompetensi
scr cepat, kesling dan K3 yg
aman, professional
wellbeing

Telemedicine, Teleconsultation,
Online Screening, Sistem
pelaporan, Pelatihan KP

Kolaborasi dan diskusi

antar stakeholder
 Sistem Komunikasi di Rumah Sakit

• Rumah Sakit harus menetapkan sistem komunikasi yang

digunakan dalam penanganan kegawatdaruratan, termasuk
kondisi disaster.
• Media Komunikasi, termasuk saat mengaktifkan “emergency call
tree”  garis komando yang jelas, menggunakan berbagai media
spt: telefon, kode, media sosial (whatsapp, slack), SMS, dll.
• Pertemuan rutin: melakukan evaluasi harian pelaksanaan
pelayanan harian, evaluasi dan pembuatan “plan”, penyesuaian
SOP, sistem notifikasi kondisi surge capacity IGD, dsb.
Communication plan for Hospital Emergency
Preparedness: Covid-19
• Regulasi: Kepdirjenyankes HK.02.02/I/4405/2020 Tentang Pedoman
Pemantauan dan Evaluasi Kesiapan Rumah Sakit pada Masa Pandemi
Covid-19
• Komponen kunci: Komunikasi Internal dan Komunikasi Eksternal
1. Komunikasi internal : terdapat program dan SPO Komunikasi
Internal, memuat peran, tugas dan tanggung jawab staf serta informasi
kontak; media dan peralatan komunikasi dan sosialisasi kebijakan
darurat covid-19
2. Komunikasi eksternal: terdapat juru bicara, koordinasi dengan
stakeholder dan daftar stakeholder
Communication plan for Hospital Emergency
Preparedness: Covid-19
• Komponen kunci: Komunikasi risiko dan keterlibatan masyarakat
1. Terdapat protokol dan SPO risiko Covid-19 terkait PP bagi staf, pasien,
pengunjung, dan pemangku kepentingan
2. Materi protokol dan SPO tersebut diperbaharui berkala dan berbasis
bukti
3. Terdapat staf yang bertanggung jawab untuk memperbaharui
informasi secara berkala dan memastikan staf RS terinformasi
4. Memastikan seluruh staf RS mendapatkan penjelasan singkat
mengenai komunikasi risiko Covid-19 dan kegiatan pemberdayaan
masyarakat
 Emergency Disaster Preparedness: Covid-19

SISTEM KOMUNIKASI
INTERNAL IGD
 KOMUNIKASI EKSTERNAL TERKAIT
LONJAKAN KAPASITAS
• Komunikasi antar rumah sakit untuk membagi informasi terkait
kapasitas RS dan IGD
• Komunikasi dengan PKM, 119 atau Dinas Kesehatan terkait notifikasi
lonjakan kasus di IGD
• Pelaporan RS Online

RS HARUS MENETAPKAN KAPASITAS IGD DAN

SURGE CAPACITY PLAN  KOMUNIKASI
SURGE CAPACITY PLAN