KOMUNIKASI

EFEKTIF
Oleh : Hamzah Yudiaji S.Kep,Ns

APRIL 2021
 PENDAHULUAN
1. PENDAHULUAN

2.DASAR KOMUNIKASI

3.TEKHNIK SBAR & TBAK

4.HANDLE KOMPLAIN

5.TRANSFER PASIEN

6.HAND OVER

7.PELAYANAN PRIMA
 Komunikasi berasal dari bahasa latin
“ ‘communicare’ – ‘communicatio dan
communicatus’ “
Lebih kompleks komunikasi didefinisikan
sebagai berikut :

Komunikasi adalah pertukaran

keseluruhan perilaku dari komunikator
kepada komunikan, baik yang disadari
maupun tidak disadari
 1. PENDAHULUAN

• Definisi Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran

atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu
cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz & Weihrich, 1988)
KOMUNIKASI ANTARA KOMUNIKASI
PEMBERI LAYANAN ANTAR PEMBERI
DAN PASIEN LAYANAN

KESELAMATAN PASIEN / PATIENT SAFETY

1. Respect : sikap menghargai setiap individu
dengan jujur dan tulus
2. Empathy : mampu memahami & menempatkan
diri pada situasi yang dihadapi orang lain. →
menjadi pendengar yang baik sebelum
didengarkan.
3. Audible : pesan yang disampaikan dapat
diterima oleh orang lain
4. Clarity : kejelasan pesan yang disampaikan
5. Humble : sikap rendah hati
Model Patient Centered Care
(Interdisciplinary Team Model – Interprofessional Collaboration)

1. Pasien adalah pusat pelayanan, Pasien adalah

Bagian dari Tim

2.Nakes PPA (Profesional Pemberi Asuhan), merupakan

Tim Interdisiplin, diposisikan di sekitar pasien, tugas
mandiri, kolaboratif, delegatif, mandate,
kompetensi memadai, sama penting / setara pd
kontribusi profesinya

3. DPJP : sebagai Clinical Leader, melakukan Koordinasi,

Review, Sintesis, Integrasi asuhan pasien
Poin Penting Dalam Berkomunikasi
 Sikap tubuh
 Ekspresi wajah / Mimik Wajah
 Tersenyum
 Kontak mata
 Tidak melipat tangan
 Tidak menyilangkan kaki
 Tidak memasukkan tangan ke kantong
 Sedikit membungkuk
 Berdiri ketika pasien datang.
 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
(“Selamat pagi/siang/sore/malam, saya (nama)”).
 Mempersilahkan pasien duduk,
 Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan Bpk/Ibu?”).
 Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa
dibantu Bpk/Ibu (nama)?” )
 Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu, menganggap penting informasi
yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
 Menilai suasana hati lawan bicara.
 Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic,
gerak/bahasa tubuh dari pasien).
 Menatap mata pasien secara professional yang lebih
terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan
kesungguhan mendengarkan.
 Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.
 Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan
langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk
dibuatkan perjanjian.
 Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa
melakukan interupsi yang tidak perlu.
 Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada
keluhan yang disampaikan.
 Apabila pasien marah, menangis, takut dan
sebagainya maka perawat tetap menunjukkan raut
wajah dan sikap yang tenang.
 Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ Ada
lagi yang bisa kami bantu Bpk/Ibu?”).
 Mengucapkan salam penutup (“Terima kasih atas
waktunya Bpk/Ibu. Apabila ada lagi yang bisa
saya bantu, kami siap melayani dengan penuh cinta
kasih.”
 Berdiri ketika pasien hendak pulang.
2. KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi Efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan
perubahan sikap (attitude change) pada orang yang terlibat dalam
komunikasi.
Komunikasi Efektif memungkinkan seseorang dapat saling bertukar
informasi, ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau
kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan.
 ◦ faktor yang menjadi
kendala seseorang
untuk berkomunikasi,
diantaranya:
1. Takut berkomunikasi
◦ KOMUNIKASI merupakan hal mendasar yang menjadi 2. Merasa tidak perlu
3. Merasa tidak percaya
salah satu faktor keselamatan pasien dan kepuasan
diri
pelanggan. 4. Merasa sudah
berkomunikasi dengan
baik.

13
Selain kendala komunikasi, kesalahan komunikasi di rumah sakit juga
dapat mengakibatkan masalah, diantaranya:

1.Kesalahan antara petugas kesehatan dapat mengakibatkan kesalahan

tindakan yang berakibat pada Insiden Keselamatan Pasien (IKP). Oleh
karena itu seluruh proses komunikasi yang terjadi wajib di catat
sehingga komunikasi semakin terjamin dan terlindungi dari tuntutan
hukum.

2. Dalam hal pelayanan personal kesalahan berkomunikasi dapat

mengakibatkan konflik dan berujung pada gugatan / tuntutan hukum.

14
KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PATIENT
SAFETY
1. TEPAT WAKTU,
2. AKURAT,
3. LENGKAP,
4. JELAS,
5. DIPAHAMI OLEH PASIEN/PETUGAS KESEHATAN
6. AKAN MENGURANGI KESALAHAN, DAN MENGHASILKAN
• PENINGKATAN KESELAMATAN PASIEN
 PROSEDUR KOMUNIKASI EFEKTIF

1. Prosedur pemberian informasi atau edukasi secara tatap muka

2. Prosedur menerima informasi melalui telepon
3. Prosedur menyampaikan informasi antar petugas medis dengan
menggunakan telepon
4. Prosedur memberikan edukasi kepada pasien atau keluarga
berkaitan dengan kondisi kesehatan pasien
 3. METODE SBAR & TBAK
• Komunikasi Efektif untuk Keselamatan Pasien
•  1995-2005 JCAHO menerima lebih 2537 kasus di rumah sakit
umum dan departemen emergency
• Issue komunikasi sebagai penyebab utama
• 2005 sekitar 70% kasus, disebabkan komunikasi
 
 KOMUNIKASI YANG MUDAH TERJADI KESALAHAN

Terjadi pada saat:

 Perintah diberikan secara lisan
 Perintah diberikan melalui telepon
 Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis (cito),
misalnya hasil lab
 HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
SEBELUM MELAPOR KE DOKTER
1. Kaji keadaan pasien
2. Pelajari status pasien untuk menghubungi dokter.
3. Ketahui diagnosis pasien pada saat masuk.
4. Baca catatan keperawatan dan dokter terkini.
5. Pastikan status pasien di hadapan Anda dan siapkan data-data pasien antara lain: status alergi,
pengobatan, pemberian infus, hasil lab lengkap dan pemeriksaan yang sedang dilakukan.
6. Setiap laporan dengan SBAR pada setiap pasien berbeda. Fokuskan pada masalahnya. INGAT bahwa
tidak semua masalah harus dilaporkan, hanya yang berkaitan dengan situasi yang diperlukan saat itu.
budiono@darmadji.com
 I INTRODUCTIONINDIVIDU YANG TERLIBAT DALAM HANDOFF

TUGAS
SBAR
MEMPERKENALKAN DIRI, PERAN DAN

, PROFESI
S SITUATION KELUHAN PX, DIAGNOSIS, RENCANA
PERAWATAN
DAN KEBUTUHAN PASIEN
B BACKGROUND TANDA-TANDA VITAL, KESADARAN, STATUS
MENTAL , DAFTAR
OBAT-OBATAN DAN HASIL PEMERIKSAAN
PENUNJANG.
A ASSESSMENT KESIMPULAN HASIL PENILAIAN SITUASI SAAT
INI OLEH PELAPOR.
R REKOMENDATION MENGIDENTIFIKASI APA YANG PERLU
DILAKUKAN SELAMA BEBERAPA JAM
BERIKUTNYA DAN REKOMENDASI LAIN UNTUK
PERAWATAN PX.
Q/A QUESTION N KESEMPATAN BAGI TANYA-JAWAB DALAM
ANSWER PROSES HAND OVER
 ◦ a. S : Situation (kondisi terkini yang terjadi pada pasien)
Teknik ◦ 1) Sebutkan nama pasien, umur, tanggal masuk, dan hari
◦ perawatan, serta dokter yang merawat
Pelaksanaan 2) Sebutkan diagnosis medis dan masalah keperawatan /
keluhan yang dialami oleh px, (baik yg belum atau sudah
SBAR teratasi.)
 B : Background (info penting yang berhubungan dengan
kondisi pasien terkini)
1) Kondisi TTV terkini.(tensi,Suhu,nadi, RR)
Teknik 2) Riwayat alergi, riwayat pembedahan, pemasangan
alat invasif, dan obat – obatan termasuk cairan infus
Pelaksanaan yang digunakan oleh pasien.
3) Jelaskan intervensi yang telah dilakukan dan
SBAR respon pasien dari setiap diagnosis keperawatan
4) Jelaskan pemeriksaan penunjang yang sudah di
lakukan. (lab, USG, CT scan, PCR)

24
 Teknik . A : Assessment (hasil pengkajian dari kondisi pasien saat ini)
1) Jelaskan secara lengkap hasil pengkajian pasien terkini
Pelaksanaan seperti tanda vital, skor nyeri, tingkat kesadaran,Scoring
Covid, status nutrisi, kemampuan eliminasi, dan lain – lain.
SBAR 2) Jelaskan informasi klinik lain yang mendukung.

25
 d. R : Recommendation
Rekomendasi intervensi medis & keperawatan yang
Teknik perlu dilakukan segera dan dilanjutkan (refer to
nursing care plan)
Pelaksanaan (termasuk discharge planning dan edukasi pasien dan
SBAR keluarga).

26
Pelaporan nilai kritis dari suatu uji diagnostik  merupakan
suatu issue dalam keselamatan pasien. Untuk itu 

“
The Joint Commission Journal On Quality And Patient
Safety pada tahun 2010 menyatakan bahwa petugas
kesehatan yang menerima hasil nilai kritis secara verbal dari
petugas kesehatan lain harus menuliskan informasi
hasil/nilai kritis tersebut dan membacakan kembali informasi
tersebut ke pemberi informasi dan pemberi pesan
mengkonfirmasi bahwa yang ditulis dan di baca ulang oleh
penerima pesan adalah benar.

Proses penyampaian pesan/instruksi/pelaporan hasil nilai

kritis harus menggunakan komunikasi efektif secara verbal
(lisan atau telepon) dengan Metode TBaK. (1)

27
◦ Metode TbaK: Tulis, Bacakan dan Konfirmasi
• Tulis instruksi ataupun terapi dan jam diterimanya
informasi di catatan terintegrasi berkas rekam medis
oleh penerima informasi
• Bacakan kembali nama dan tanggal lahir pasien oleh
petugas kesehatan penerima informasi untuk
verifikasi.
• Konfirmasi ulang kebenaran nama dan tangga lahir
serta instruksi ataupun terapi pasien yang dibacakan
kembali oleh petugas kesehatan penerima pesan.
◦ Pemberi instruksi harus segera melengkapi
dokumentasi verifikasi secara
tertulis di catatan terintegrasi dalam kolom cap
verifikasi komunikasi efektif dalam 1 x 24 jam
◦ Untuk kata-kata yang sulit didengar,
pemberi/penerima informasi/instruksi dapat
mengeja alfabet agar tidak salah penafsiran
sesuai International Phonetic Aphabet 

28
4. HANDLING KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT
Definisi Keluhan atau Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh
yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah
sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi
perusahaan maupun bagi konsumen.

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan

yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak
dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat
konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya RS akan
ditinggalkan oleh Customer.
 Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat
menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

31
Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang
jelas dan terstruktur dengan baik. Karakteristik penilaian manajemen komplain
yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1.   Komitmen
Pihak manajemen RS dan semua karyawan memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk
layanan dan jasa.
2.      Vesible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.
3.  Accessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas,
mudah, dan murah.
4.  Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5.  Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam
penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan
yang bersangkutan.
6.  Fair / Adil
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7.  Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8.  Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya
perbaikan yang berkesinambungan.
9.  Sumber daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan
tenaga kerja.
10.Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi)
untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Barlow & Moller (1996) Beberapa langkah yang dilakukan untuk penanganan
komplain, yaitu :
1.   Meminta maaf atas ketidak nyamanan pelayanan;
2.   Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3.   Mengucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan;
4.   Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5.   Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6.   Mengoreksi kepuasan pasien;
7.   Mencegah kesalahan yang akan datang.
5. PELAYANAN TRANSFER PASIEN
KEBIJAKAN PELAYANAN TRANSFER PASIEN RUMAH
SAKIT
Proses transfer merupakan salah satu hal penting yang pasti terjadi pada pasien di RS.
Transfer adalah proses perpindahan pasien dari satu tempat pelayanan ke tempat
pelayanan yang lain dengan tetap berorientasi pada mutu dan keselamatan pasien.

TUJUAN
1. Sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan transfer
pasien
2. Agar tercipta pelayanan transfer pasien yang efektif,
efisien dan optimal
3. Menjamin terlaksananya pelayanan transfer pasien.
JENIS TRANSFER
1. Transfer pasien antar rawat inap
Adalah pelayanan perpindahan pasien dari satu tempat rawat inap ke tempa rawat inap lain
karena kebutuhan pindah kelas rawat atau menyesuaikan dengan jenis pelayanan.
2. Transfer pasien rawat inap ke unit khusus
Adalah perpindahan pasien dari ruang rawat inap biasa ke unit khusus (kamar bedah, ICU, SEC,
Peristi, kamar bersalin, hemodialisa) dikarenakan kebutuhan pelayanaan perawatan khusus sesuai
kebutuhan pasien.
3. Transfer pasien sementara ke luar RS
Adalah pelayanan rujukan sementara dikarenakan kebutuhan pasien untuk perawatan
sementara atau pemeriksaan penunjang yang karena satu hal tidak dapat memenuhi pelayanaan
tersebut.
4. Transfer pasien ke unit pelayanan penunjang
5. Transfer pasien perawatan khusus
6. Penjemputan pasien (on Call)
◦ PENCATATAN DAN PELAPORAN
Pencatatan dan pelaporan pelayanan transfer dilakukan dimasing-masing unit
tempat pasien mendapatkan pelayanan kesehatan, dalam bentuk form transfer
pasien, yang nantinya harus didokumentasikan dalam catatan rekam medis pasien
tersebut.

◦ EVALUASI TRANSFER
Bentuk dari evaluasi pelayanan transfer dapat berupa, tercapainya pelayanan
transfer secara optimal, diterimanya pasien dalam pelayanan kesehatan yang
selanjutnya, dan form atau check list pasien transfer terisi lengkap oleh kedua belah
pihak baik pengirim transfer maupun penerima transfer.(beserta tanda tangan dan
nama terang serah terima)
6. HAND OVER / TIMBANG TERIMA
Pengertian Timbang Terima / Hand Over.
Timbang terima sering disebut dengan operan atau over hand. Operan adalah suatu cara
dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan keadaan klien.

◦ Tujuan Khusus:
1. Menyampaikan kondisi dan keadaan pasien (data fokus)
2. Menyampaikan hal yang sudah/belum dilakukan dalam pemberian asuhan
keperawatan kepadapasien
3. Menyampaikan hal penting yang harus ditindaklanjuti oleh perawat dinas berikutnya
4. Menyusun rencana kerja untuk dinas berikutnyaD.
Manfaat bagi perawat :
1.Meningkatkan kemampuan komunikasi antar perawat
2.Menjalin suatu hubungan kerjasama dan tanggungjawab pekerjaan antar perawat
3.Perawat dapat mengikuti perkembangan klien secara paripurna
4.Peningkatan pemahaman pelaksanaan timbang terima pasien
5.Terhindar dari kekeliruan pemberian tindakan keperawatan
6.Menimbulkan rasa aman bagi pasien.
7.Meningkatkan percaya diri.
Tahapan dan Bentuk Pelaksanaan Operan
Menurut Lardner et.all (1996, dalam http://ckjnersmanajer.blogspot.com, 2009),
operanmemiliki 3 tahapanyaitu:
1. Persiapan yang dilakukan oleh perawat yang akan melimpahkan tanggungjawab.
Meliputi faktor informasi yang akan disampaikan oleh perawat jaga sebelumnya.
2. Pertukaran shift jaga, dimana antara perawat yang akan pulang dan datang melakukan
pertukaran informasi. Waktu terjadinya operan itu sendiri yang berupa pertukaran
informasi yang memungkin adanya komunikasi dua arah antara perawat yang shift
sebelumnya kepada perawat shift yang datang.
3.Pengecekan ulang informasi oleh perawat yang datang tentang tanggung jawab dan
tugas yang dilimpahkan. Merupakan aktivitas dari perawat yang menerima operan
untuk melakukan pengecekan data informasi pada Rekam Medis & pada pasien
langsung.
Langkah-langkah yang harus diperhatikan dalam melakukan pergantian shift atau operan
jaga,diantaranya (Nursalam, 2002):
1.Kedua kelompok shift dalam keadaan sudah siap
2.Shift yang akan menyerahkan dan mengoperkan perlu mempersiapkan hal-hal apa yang akan
disampaikan
3.PJ shift menyampaikan kepada penanggung jawab shift yang selanjutnya meliputi :
a.Kondisi atau keadaan klien secara umum.
b.Tindak lanjut untuk dinas yang menerima operan (tindakan medis keperawatan yang
sudah di lakukan dan yang harus di lakukan di shift berikutnya)
c.Rencana kegiatan yang harus kolaborasi dengan staf medis lain untuk dinas yang menerima
operan shift berikutnya.
4.Penyampaian operan di atas (point c) harus dilakukan secara jelas, singkat dan lengkap.
5.Perawat penanggung jawab dan anggotanya dari kedua shift bersama-sama secara langsung melihat
keadaan klien.
◦ Operan Shift Pagi
NO / NAMA / UMUR / NO.REG / DX / DR / LAPORAN KEGIATAN
1. Ny. Tholhah (42 thn)(5870049) Post SC hari ke 1/ dr.Hendrik J ( KU: baik, komposmentis. TD: 110/80, N:

Contoh
100x/mnt, RR: 20 x/mnt, T: 37 C. Keluhan: nyeri pada luka lengan atas sebelah kanan dengan skala
7.Masalah keperawatan: Nyeri, Resti infeksi dan gangguan integritas kulit. Rencana yg sudah dilakukan:
Dokumentasi
monitor TTV, Relaksasi & distraksi, Injeksi Santagesic 1 ampul, Injeksi Cefotaxim 1 gr. Rencana yg belum
dilakukan: Kaji tanda-tanda infeksi, Kaji luka dan kaji nyeri.Terapi tambahan: Tramadol 3x1 amp,
Operan
Cefotaxim 2 x 1g, Infus NaCl 20 tts/mnt. Persiapan lain tidak ada.
2. Ny. Musayadah (47 thn) (5873281) Konservatif / dr. Santoso KU : lemah, komposmentis, pucat, anemis.
TD: 100/60, N: 76 x/mnt, RR : 28 x mnt, S: 37 C. Keluhan mual muntah, skala Nyeri 2. Masalah
keperawatan: Pemenuhan kebutuhan nutrisi. Rencana yang sudah dilakukan: monitor TTV dan distraksi dan
relaksasi. Rencana yang belum dilakukan : pemberian asam mefenamat 500 mg peroral.Terapi:
Ondancentron Inj 3 x 8 mg, Vit. B kompleks 3 x 1 tablet. Persiapan lain: USG abdomen, Konsul ke Internis.
◦ Operan Shift Sore
NO / NAMA / UMUR / NO.REG / DX / DR / LAPORAN KEGIATAN
1. Ny. Dewi (41 thn)(5874031) Ca.Mammae / Dr. Samsul KU: baik, komposmentis. TD: 110/80, N: 100 x/mnt, RR:
20x/mnt, T: 37 C. Keluhan: takut kalau mau dioperasi. Masalah keperawatan: Ansietas. Rencana yg sudah
dilakukan: monitor TTV, Motivasi individu. Rencana yg belum dilakukan: Relaksasi, Pendidikanklien. Terapi:
Vitamin C 3 x 500 mg, Vitamin B kompleks 3 x 1 tablet peroral. Persiapan lain : Cekdarah rutin.

2. Ny. Masamah (67 thn) (5870051) Tumor kulit / Dr. Joko KU : baik, komposmentis. TD: 150/80, N: 80x/mnt, RR :
20 x mnt, S: 37 C. Keluhan nyeri skala 7 dari 10. Masalah keperawatan: Nyeri. Resikiotinggi infeksi, gangguan
integritas kulit. Rencana yang sudah dilakukan: monitor TTV dan distraksidan relaksasi, ganti balut, Injeksi
Cefotaxim 500 mg. Rencana yang belum dilakukan : pemberianasam mefenamat 500 mg peroral, Monitor
TTV.Terapi: Asam mefenamat 3 x 500 mg, Cefotaxim 2 x 500 mg.Persiapan lain: Program operasi ditunda besok
pagi.
7. PELAYANAN PRIMA
 ◦ Unsur unsur melayani prima
sebagaimana dimaksud
dengan pelayanan umum,
sesuai keputusan Menpan
◦ Pelayanan Prima No. 81/1993, yaitu
Pelayanan Prima (Excellent (1). Kesederhanaan, (2).
Service) menurut pengertian Kejelasan dan Kepastian,
“ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani (3). Keamanan, (4).
kebutuhan orang lain” atau dari Keterbukaan, (5) Efisien,
(6). Ekonomis, (7).
pengertian ”melayani “ yang berarti Keadilan yang merata, (8).
PELAYANAN PRIMA ”membantu menyiapkan (mengurus) Ketepatan waktu.
(SERVICE EXCELLENT) apa yang diperlukan seseorang”.
DI RUMAH SAKIT Dengan Prima atau excellent yang Steven Tjong menyatakan
berarti bermutu tinggi dan memuaskan. bahwa pelayanan prima
dapat diartikan sebagai :
Pelayanan Prima di Rumah Sakit
1. Perbuatan atau tindakan.
adalah pelayanan terbaik yang 2. Yang memberikan kepada
diberikan oleh karyawan RS untuk pelanggan.
memenuhi/bahkan melampaui harapan 3. Apa (yang lebih daripada)
pengguna jasa rumah sakit. yang mereka harapkan.
4. Pada saat mereka
membutuhkan.
5. Dengan cara yang mereka
inginkan.
48
 Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.

49
Paradigma pelayanan prima
Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak
saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh
jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para
pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa
struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana
direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen
ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani
pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman

50
◦ Unsur Pokok Pelayanan Prima
Menurut Barata (2004),  pelayanan prima terdiri dari
6 unsur pokok, antara lain :
1.   Kemampuan (Ability)
Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di
tekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi
dan menggunakan puplic relations sebagai
instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi
atau perusahaan.
2.   Sikap (Attitude)
Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip
sehat dan logis
dan melayani pelanggan dengan sikap selalu
menghargai
3.   Penampilan (Appearance)
Penampilan (appearance)  adalah penampilan
seseorang, baik yang
bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu
merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

51
4.   Perhatian (Attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan
perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5.   Tindakan (Action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus di lakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan.
6.  Tanggung jawab (Accounttability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan
kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

52
Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)
terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.
81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang
merata.

53
 ◦ Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan
Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa pelayanan prima
Pelayanan bidang kesehatan perlu memperhatikan hal–hal sebagai
berikut :
Prima 1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi

Bidang atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada

setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan
Kesehatan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan,
biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

54
 2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai
dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
3.  Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan
harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan
pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
Pelayanan 4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
Prima Bidang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang
masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan
Kesehatan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu
pelayanan.
5.   Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas
yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional
sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan
dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat
dijadikan alat bukti yang sah.

55
 6.  Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efektif dan efisien dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan
untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
Pelayanan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
8.  Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
Prima membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
Bidang 9.  Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus

Kesehatan selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan

penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai
dengan kepentingannya.
10.Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap
ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara
optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan
jenis yang cukup.

56

 Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan
Dimensi salah satu aspek yang
menunjang pelayanan kepada
Kualitas pasien di rumah sakit.
Keadaan petugas yang kurang
Pelayanan Menyebabkan
penyelenggaraan pelayanan
Prima di dilaksanakan tidak maksimal
dan kurang memenuhi
Rumah Sakit. kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan.
Ketanggapan
petugas (Respons
iveness)
Ketanggapan petugas
berhubungan dengan aspek
kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien
akan pelayanan yang
dinginkan. Tingkat kesigapan
dari petugass kesehatan
dalam memberikan pelayanan
merupakan salah satu aspek
yang mempengaruhi penilaian
pasien atas mutu
pelayanan yang
diselenggarakan.
  Kehandalan
petugas
(Reliability)
Kehandalan berhubungan
dengan tingkat kemampuan
dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
menyelenggarakan dan
memberikan pelayanan
Kepada pasien di rumah
sakit.
Ketersediaan
dan
kelengkapan
fasilitas
Fasilitas merupakan sarana
bantu bagi instansi dan
tenaga kesehatan dalam
Menyelenggarakan
pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan
fasilitas yang memadai akan
membantu terhadap
Penyelenggaraan
Pelayananan kepada pasien.
57
 Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit 
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada

“
masyarakat yang berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh
Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan
itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi
beberapa prinsip, yaitu:
1.    Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang
diberikan di Rumah Sakit. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai
berikut:
 Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan
kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar
pekerjaan petugas Rumah Sakit. Jika pelayanan ada pelanggan
internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan
external harus diutamakan dari pada pelanggan internal.
 Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain
langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai
untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu
lebih diutamakan.

58
 2. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata,

“
yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit
dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik,
pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah
berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda.

3.    Nilai semangat melayani dengan hati

• Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang
melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara
khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan
penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang
dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi
Allah

59
◦ Semangat tanpa pamrih.
``Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan

“
melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh
keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri.
◦ Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa
memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis
kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap
pelayanan yang kita lakukan.
◦ Semangat melayani dan memberi…
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan
sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari
pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan.

60
 4.  Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses

“
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit,
semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan
menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena
tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

5.  Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang
dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh
pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.

6.  Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan
pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu
melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru
yang lebih menarik. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas
pengembangan sebagai berikut:

61
Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah
Sakit
1. Menyapa ramah dan senyum kepada pasien
2. Mengucap salam kepada pasien
3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan
pasien
5. Penampilan yang rapi, bersih dan enak di
pandang.
6. Jelaskan apa yang akan anda lakukan.
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Mengingat nama pelanggan

62
 KESIMPULAN
 Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas, dan dipahami oleh penerima informasi dapat
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan
pasien.

 RS harus mengembangkan kebijakan dan prosedur

terkait komunikasi efektif ini untuk menjamin
keselamatan pasien saat komunikasi antar petugas RS
TERIMA KASIH