KOMUNIKASI EFEKTIF

I’oh Ratiah, S.KM.,M.M

 “Komunikasi adalah tiketmu menuju
sukses, jika kamu memperhatikan dan
belajar melakukannya secara efektif." -
Theo Gold
 Komunikasi Efektif, Perlukah?

Pengetahuan dan keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang tenaga TLM :
- Kemampuan komunikasi - Komunikasi efektif
- Komunikasi efektif terhadap pasien - Berkomunikasi dengan baik
- Keterampilan berkomunikasi dengan orang lain
- Komunikasi kepada pengguna
- Kemampuan mengkomunikasikan ide-ide dan informasi
- Melakukan komunikasi dan motivasi hasil penilaian prestasi
- Mengkomunikasi masalah untuk menverifikasi keefektifan tindakan
- Cara mengkomunikasikan dan mengkoordinasikan penyelesaian
masalah/ketidaksesuaian
- Konsep dan cara berkomunikasi untuk menyampaikan dan menerima
informasi
- Laporan kinerja,rencana pengembangan, permasalahan yang tidak bisa
dipecahkan dan hal teknis lainnya dikomunikasikan dengan baik kepada
kepala laboratorium
- Teori tentang ilmu komunikasi.
Keputusan Menteri Ketenagakerjaan RI Nomor 170 Tahun
2018 tentang Penetapan Standar Kompetensi Kerja Nasional
RAN Indonesia Kategori Aktivitas Kesehatan Manusia dan
ATU Aktivitas Sosial Golongan Pokok Aktivitas Kesehatan
PER
Manusia Bidang Teknologi Laboratorium Medik
 Komunikasi Efektif, Perlukah?

Kompetensi Inti : Mampu menyampaikan informasi pelayanan

laboratorium medik melalui komunikasi secara efektif baik interpersonal
maupun profesional terhadap pasien, teman sejawat, klinisi dan
masyarakat.

Berkomunikasi dengan pasien

1. Membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan nonverbal.
2. Berempati secara verbal dan nonverbal.
3. Berkomunikasi dengan menggunakan bahasa yang santun dan dapat
dimengerti.
4. Menyampaikan informasi tindakan dalam pengambilan spesimen
biologis secara jelas dan komprehensif.
5. Meminta persetujuan tindakan (informed consent).

Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor

RAN HK.01.07/MENKES/313/2020 Tentang Standar
AT U
P E R Profesi Ahli Teknologi Laboratorium
 Komunikasi Efektif, Perlukah?

Berkomunikasi dengan mitra kerja dan klinisi (sejawat dan profesi lain)
1. Melakukan tatalaksana konsultasi dan rujukan yang baik dan benar.
2. Membangun komunikasi interprofesional dalam pelayanan
laboratorium medik.
3. Mempresentasikan informasi ilmiah secara efektif.

Berkomunikasi dengan masyarakat

4. Melakukan komunikasi dengan masyarakat dalam rangka
mengidentifikasi masalah kesehatan dan memecahkannya bersama-
sama.
5. Melakukan advokasi dengan pihak terkait dalam rangka pemecahan
masalah kesehatan individu dan masyarakat

Keputusan Menteri Kesehatan RI nomor

RAN HK.01.07/MENKES/313/2020 Tentang
AT U
P E R Standar Profesi Ahli Teknologi Laboratorium
 Komunikasi Efektif, Perlukah?

6 Sasaran Keselamatan Pasien

1. Mengidentifikasi pasien dengan benar

2. Meningkatkan komunikasi yang efektif
3. Meningkatkan keamanan obat-obatan yang harus diwaspadai
4. Memastikan lokasi pembedahan yang benar, prosedur yang benar,
pembedahan pada pasienyang benar
5. Mengurangi risiko infeksi akibat perawatan kesehatan
6. Mengurangi risiko cedera pasien akibat terjatuh

Peraturan Menteri Kesehatan Republik

RAN Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 Tentang
AT U
P E R Keselamatan Pasien
 PENGERTIAN

Komunikasi adalah suatu proses

ketika seseorang atau beberapa
orang, kelompok, organisasi, dan
masyarakat menciptakan, dan
menggunakan informasi agar
terhubung dengan lingkungan dan
orang lain.

Komunikasi Efektif adalah pertukaran

informasi, ide, perasaan yang menghasilkan
perubahan sikap sehingga terjalin sebuah
hubungan baik antara pemberi pesan dan
penerima pesan. Pengukuran efektivitas dari
suatu proses komunikasi dapat dilihat dari
tercapainya tujuan si pengirim pesan.
 Kategori Komunikasi

1. Komunikasi verbal adalah penggunaan bahasa untuk

mentransfer informasi melalui berbicara atau bahasa
isyarat
2. Komunikasi nonverbal adalah penggunaan bahasa tubuh,
gerak tubuh dan ekspresi wajah untuk menyampaikan
informasi kepada orang lain
3. Komunikasi tertulis adalah tindakan menulis, mengetik
atau mencetak simbol seperti huruf dan angka untuk
menyampaikan informasi
4. Komunikasi visual adalah tindakan menggunakan foto,
seni, gambar, sketsa, bagan, dan grafik untuk
menyampaikan informasi.
 PROSES DASAR KOMUNIKASI

PERSEPSI PENGERTIAN
Feedback
IDE PERSEPSI

Gangguan
/Noise
Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)
ENCODE DECODE
Pesan

• Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.
Komponen Penting Dalam Komunikasi

1. Pengirim pesan/Komunikator (sender)

2. Pesan yang dikirimkan (message)

3. Bagaimana pesan tersebut dikirimkan
(delivery channel atau media)
4. Penerima pesan/Komunikan (receiver)

5. Umpan balik (feedback)

Keterampilan Dasar Dalam Komunikasi

1. Membaca

2. Menulis
3. Mendengar

4. Berbicara
 Elemen Komunikasi

1. Komunikasi intra personal, interpersonal, dan

komunikasi masa.
2. Gaya dalam berkomunikasi.
3. Bahasa tubuh, kontak mata, cara berbicara, tempo
berbicara, tone suara, kata-kata yang digunakan
atau dihindari.
4. Keterampilan untuk mendengarkan aktif.
5. Teknik fasilitasi pada situasi yang sulit, misalnya
pasien marah, sedih, takut, atau kondisi khusus.
6. Teknik penanganan komplain pelanggan.
7. Teknik negosiasi, persuasi, dan motivasi
Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan

adalah usaha yang sistematis dalam pelayanan

kesehatan untuk mempengaruhi secara positif
perilaku kesehatan individu dan komunitas
masyarakat, dengan menggunakan berbagai
prinsip dan metode komunikasi baik komunikasi
interpersonal maupun komunikasi massa.
Prinsip Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan

1. Metode komunikasi lisan dan tertulis yang efektif.

2. Metode untuk memberikan situasi yang nyaman
dan kondusif dalam berkomunikasi efektif.
3. Metode untuk mendorong pasien agar memberikan
informasi dengan sukarela.
4. Metode untuk mengidentifikasi tujuan pasien
melakukan pemeriksaan laboratorium.
Fungsi Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan

1. Sarana Promosi Kesehatan

2. Memberi Keakuratan Informasi
3. Menjalin Kedekatan dengan Pasien
4. Optimalisasi Pemberian Layanan Kesehatan
5. Menjaga Kerahasiaan yang berhubungan dengan
Informasi pasien
6. Memberi Rasa Nyaman Kepada Pasien
7. Menciptakan Komunikasi yang Harmonis
8. Membantu Pasien Dalam Memahami Informasi
9. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan
10. Menghindari Kesalahpahaman
11. Menghilangkan Kecemasan Pasien
12. Menyampaikan Informasi Secara Detail
 Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan,
Penting kah?

KOMUNIKASI ANTARA PEMBERI KOMUNIKASI ANTAR

LAYANAN DAN PASIEN PEMBERI LAYANAN

KESELAMATAN PASIEN/
PATIENT SAFETY
Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan,
Penting kah?

45%
KOMUNIKASI Pelanggaran
45%
LAIN-LAIN
55%
disiplin adalah
disebabkan oleh
kesalahan
berkomunikasi.
 Jenis Komunikasi Dalam Pelayanan Kesehatan

INFORMASI (ASUHAN)
• Jam pelayanan
• Pelayanan yang tersedia
• Cara mendapatkan pelayanan
• Rencana tindakan pemeriksaan laboratorium dll

EDUKASI (PELAYANAN PROMOSI)

• Edukasi tentang penyakit
• Edukasi tentang obat
• Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
• Edukasi tentang Gizi
• Edukasi tentang Pemeriksaan Laboratorium, dll
 Syarat Komunikasi Efektif
Dalam Pelayanan Kesehatan

• Tepat Waktu

• Lengkap, Akurat dan Jelas

• Mudah Dipahami Oleh Penerima Pesan

• Tidak Ada Kesalahan Dan Kesalahpahaman

Lima Pondasi Membangun Komunikasi Efektif
Dalam Pelayanan Kesehatan

Berusaha benar-benar mengerti orang lain

Memenuhi komitmen atau janji
Menjelaskan harapan
Meminta maaf secara tulus ketika membuat kesalahan
Memperlihatkan integritas pribadi.
Tujuh Cara Membangun Komunikasi Efektif
Dalam Pelayanan Kesehatan

Menjadi Pendengar Yang Baik

Jangan Memotong Pembicaraan
Memberikan Perhatian Penuh
Memberikan Respon
Jangan Malu
Lebih Sering Tersenyum
Kontak Mata
 Tujuh Faktor Penghambat Komunikasi Efektif (1)

Hambatan fisik
Hambatan fisik seperti kondisi fisik lingkungan, atau komunikator dan
komunikan dapat mengganggu komunikasi efektif. Contoh, gangguan sinyal
karena cuaca, gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi, dan
sebagainya.

Hambatan semantik
Hambatan semantik terkait dengan penggunaan kata yang mempunyai arti
ganda, tidak jelas, atau berbelit-belit. Proses komunikasi akan dikatakan
efektif, jika komunikator dan komunikannya mencapai kesamaan makna.
Ketika hambatan semantik terjadi, besar kemungkinan komunikan akan
memiliki persepsi, pandangan, dan pemikiran yang berbeda dengan apa yang
diharapkan komunikator.

Keterbatasan fisiologis
Faktor penghambat komunikasi efektif ini sering terjadi karena manusia punya
keterbatasan fisik. Misalnya ketika seseorang terlalu sering mendengar orang
berkomunikasi, indra pendengarannya pasti akan lelah.
 Tujuh Faktor Penghambat Komunikasi Efektif (2)

Hambatan psikologis
Dalam komunikasi efektif, bentuk hambatan psikologis dan sosial sangat
mungkin terjadi. Contohnya, perbedaan nilai, harapan, keyakinan, pendapat,
pandangan, dan sebagainya. Perbedaan inilah yang menyebabkan komunikasi
efektif jarang tercapai. Karena antara komunikator dan komunikan punya cara
berbeda dalam memandang suatu hal.

Perbedaan latar belakang

Latar belakang yang berbeda bisa menghambat proses komunikasi efektif.
Terlebih lagi saat komunikator tidak memahami latar belakang komunikan,
dan begitu pula sebaliknya. Sebagai contoh, komunikator yang tidak
mengetahui latar belakang komunikannya bisa jadi menggunakan bahasa yang
sulit dimengerti, gerak-gerik tubuh serta raut wajah yang tidak sesuai.
 Tujuh Faktor Penghambat Komunikasi Efektif (3)

Persepsi yang selektif

Karena persepsi sering kali memutarbalikkan fakta isi pesan serta tujuan
penyampaian pesan dengan mudah. Persepsi berasal dari latar belakang
pengalaman atau sikap seseorang. Persepsi yang selektif sangat
memungkinkan komunikan menangkap pesan dengan makna yang berbeda
dari harapan komunikator.

Hanya menyimak sebagian isi pesan

Faktor penghambat komunikasi efektif lainnya ialah hanya menyimak
sebagian isi pesan, lalu mengalihkannya pada hal lain. Misalnya, komunikan
hanya mendengar atau melihat isi pesan dengan mengabaikan faktor lainnya,
seperti raut wajah, situasi, ekspresi wajah, nada bicara, serta emotikon.
KOMUNIKASI EFEKTIF METODE REACH (1)

R
E
A
Prinsip paling utama dalam pengembangan
komunikasi efektif ialah bentuk sikap saling
menghargai antarindividu. Komunikasi efektif
berdasarkan REACH terdiri atas Respect
C
(menghormati), Empathy (empati), Audible (dapat

H
didengar), Clarity (jelas), dan Humble (rendah hati).
KOMUNIKASI EFEKTIF METODE REACH (2)
Respect (menghormati)

R
Prinsip respect merupakan bentuk perasaan positif atau penghormatan diri
kepada lawan bicara. Komunikator harus menghargai dan menghormati
komunikan, sebagaimana komunikator ingin dihargai pula oleh lawan bicaranya.
Prinsip menghormati harus selalu menjadi acuan utama dalam berkomunikasi.
Karena setiap manusia ingin dihargai serta dihormati oleh orang lain.

Empathy (empati)
Prinsip komunikasi efektif ini merupakan penempatan diri individu pada situasi
atau kondisi yang sedang dihadapi orang lain. Kata lainnya, seseorang memiliki
kemampuan untuk bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain. Saat
menerapkan prinsip empati dalam berkomunikasi, individu harus bisa
menempatkan diri sebagai pendengar yang baik.

Audible (dapat didengar)

Pesan yang disampaikan dalam komunikasi harus mampu didengarkan dan
dimengerti dengan mudah. Caranya, yakni membuat pesan yang mudah
dipahami lawan bicara, gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sampaikan hal
penting langsung pada inti persoalan, gunakan bentuk komunikasi nonverbal
yang mudah dibaca lawan bicara, serta gunakan contoh untuk mempermudah
pemahaman pesan.
KOMUNIKASI EFEKTIF METODE REACH (3)

R
Clarity (jelas)
Artinya pesan yang disampaikan harus jelas, supaya tidak menimbulkan
kesalahpahaman antara komunikator dan komunikan. Supaya mencapai
kesamaan makna dalam komunikasi efektif, ada baiknya untuk
menanyakan dan memastikan tujuan serta pesan yang jelas.

Humble (rendah hati)

Prinsip komunikasi efektif ini berupa pemberian kesempatan kepada
orang lain untuk berbicara terlebih dahulu serta menjadi pendengar yang
baik. Sikap rendah hati tidak hanya menimbulkan rasa hormat, namun
juga memberi kesan yang positif dalam menciptakan proses komunikasi
efektif.
 KOMUNIKASI EFEKTIF METODE SBAR

BACKGROUND

ASSESMENT

SITUATION
SBAR

RECOMENDATION

Komunikasi SBAR (Situation, Background,

Assessment, Recommendation)
merupakan metode komunikasi
efektif terstruktur yang digunakan oleh perawat
dalam menyampaikan kondisi pasien kepada
sesama perawat dan tim medis lainnya.
 KOMUNIKASI EFEKTIF METODE SBAR

1. S : Situation yaitu penjelasan situasi terkini yang terjadi pada

pasien
2. B : Background yaitu informasi penting apa yang berhubungan
dengan kondisi dan latar belakang pasien terkini.
3. A : Assessment yaitu hasil pengkajian kondisi pasien terakhir
4. R : Recomendation yaitu rekomendasi apa saja yang dilakukan
untuk mengatasi maslah terhadap pasien tersebut
Hal lain yang diterapkan dalam komunikasi efektif adalah
penyampaian informasi tentang hal kritis. Jika diperoleh hasil data
pemeriksaan yang bersifat kritis, setiap profesi harus segera
menyampaikan kepada yang berkepentingan dan berwenang
dalam bidangnya.
 KOMUNIKASI EFEKTIF METODE TBAK

adalah teknik komunikasi lisan per telepon dengan menulis,

membaca ulang dan melakukan konfirmasi pesan yang
diterima oleh pemberi pesan.

1. T : Menuliskan pesan yang disampaikan oleh pemberi pesan pada lembar

jawaban konsultasi atau pada lembar catatan terintegrasi bila melaporkan
kondisi pasien.
2. BA : Membacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada pemberi
pesan dan mengingatkan pemberi pesan untuk melakukan konfirmasi.
3. K : Konfirmasi intruksi atau hasil kritis yang disebutkan oleh pemberi
pesan dengan jawaban “baik atau oke” bila sesuai dengan pesan yang
disampaikan sebelumnya. Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1x24 jam
dengan cara pemberi pesan menuliskan nama, paraf/tandatangan tanggal
dan jam kehadiran di kolom konfirmasi di formulir catatan perkembangan
terintegrasi.
 TEKNIK BERBICARA EFEKTIF

Menarik nafas dalam-

dalam sebelum
berbicara

Layangkan TEKNIK Mengatur volume

pandangan (kiri- BERBICARA berbicara lebih
tengah-kanan) EFEKTIF keras

Menggunakan kata-kata
sehari-hari yang dikenal
pendengar
 ETIKA DALAM BERBICARA
Jangan berbicara
terlalu banyak
tentang diri sendiri an oli
g
Tid
ak Jan nop an
kak bersi emo icara
k m mb
dog u dan ap pe
ma
tis

ETIKA DALAM
BERBICARA

n Gu
tika ya naka
a ng
erh kan ktik n
so bah
emp n re n ta efe pan asa
M iko da a kti da
s ra ar f n
bica rbic Mendengarkan
r be
be ketika teman
berbicara
Tips Membangun Komunikasi Efektif (1)

Bahasa tubuh yang baik

Ketika sedang berkomunikasi dengan lawan bicara, gunakanlah bahasa
tubuh yang baik, agar lawan bicara merasa nyaman. Dengan begitu, proses
komunikasi yang bersama lawan bicara pun terjalin dengan baik, lancar dan
efektif.

Berikan pertanyaan umum yang bersifat terbuka 

Coba sapa mereka dengan senyuman dan pertanyaan umum seperti “Ada
yang bisa saya bantu, bapak/ibu?” dengan begitu customer pun merasa
nyaman untuk menceritakan keluhan tanpa harus merasa terintimidasi.

Berbicara dengan antusias dan sopan

Mendengar sekaligus menyimak apa yang diinginkan oleh customer membuat
kita harus memberi tanggapan dengan cara yang efektif. Berikan feedback
dengan antusias serta ingin membantu persoalan yang sedang customer
hadapi.
Tips Membangun Komunikasi Efektif (2)

Mengembangkan empat keterampilan dasar dalam komunikasi

untuk membangun komunikasi yang efektif, individu perlu menguasai bahasa
tulisan, yakni membaca dan menulis, serta bahasa lisan, yaitu mendengar dan
berbicara. Setidaknya individu harus bisa mengembangkan dua keterampilan
komunikasi. Contohnya membaca dan menulis, atau mendengar dan
berbicara.

Memperkirakan waktu terbaik untuk mendengar dan berbicara

membangun komunikasi yang efektif membutuhkan peran dari kedua belah
pihak, yakni komunikator dan komunikan. Saat komunikator berbicara,
hendaknya komunikan mendengar dan memahami isi pesan yang
disampaikan. Begitu pula ketika komunikan menanggapi pesan, komunikator
hendaknya memperhatikan.
Tips Membangun Komunikasi Efektif (3)

Kejelasan dalam berbicara

Kejelasan dalam berbicara berarti jelas dalam melafalkan kata dan kalimat,
memperhatikan volume ketika berkomunikasi, serta menggunakan bahasa
yang mudah dipahami lawan bicara.

Menyampaikan isi pesan secara verbal dan nonverbal

Ketepatan penggunaan bahasa verbal dan nonverbal makin membuat
komunikasi menjadi efektif serta mempermudah proses penerimaan dan
pemaknaan pesan oleh lawan bicara.
Sebagai contoh, memberi ucapan selamat berbahagia, hendaknya dilakukan
dengan raut wajah gembira dengan senyuman tulus.
 Penutup

Komunikasi adalah proses sosial transfer informasi dan

pengertian.
Pentingnya Komunikasi dalam bidang pelayanan
kesehatan  Keselamatan patient / Patient Safety
Untuk mencapai Komunikasi Efektif  Metode REACH,
SBAR dan TBAK
Fasilitas Kesehatan perlu strategi dalam menciptakan
efektifitas komunikasi untuk meningkatkan layanan
 Stephen R Covey

“Komunikasi itu layaknya bernapas

Kita terkadang lebih banyak berbicara dari
pada mendengar”

“Perasaan yang tidak terungkapkan, tidak

pernah hilang.
Perasaan itu dikubur hidup-hidup, dan akan
muncul kembali dalam bentuk lebih buruk.”
 ATLM

AWALI DENGAN NIAT

A YANG IKHLAS

KOMUNIKASI T TEKAD YANG KUAT

EFEKTIF
LAKUKAN DENGAN
L SEPENUH HATI

MENERAPKAN
M KOMUNIKASI EFEKTIF
DALAM PELAYANAN