PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

MITRA KELUARGA SURABAYA

TAHUN 2019
 DAFTAR ISI

Daftar Isi....................................................................................................................................i
BAB I DEFINISI.................................................................................................................1
BAB II RUANG LINGKUP.............................................................................................4
BAB IV TATA LAKSANA................................................................................................5
BAB V DOKUMENTASI..................................................................................................14

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN iii

MIKA SATELIT
 BAB I
DEFINISI

1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai transaksi dan menciptakan pesan. Seluruh
proses terjadi dalam konteks yang terdiri dari fisik, nilai-nilai budaya, social, dan kondisi
psikologis. Komunikasi yang baik tidak hanya didasarkan pada kemampuan penampilan
fisik tetapi juga pada pendidikan dan pengalaman.
Komunikasi bisa dilakukan secara verbal (lisan) dan non verbal. Komunikasi Verbal
adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan baik secara langsung atau melalui
telepon. Komunikasi non verbal adalah komunikasi yang disampaikan dengan sikap,
gerakan tubuh, gerakan isyarat, ekspresi wajah.
Sikap dalam berkomunikasi :
1. Jarak :
Intim : 50 cm, Pribadi : 50 -120 cm, Konsultasi Sosial : > 250 cm
2. Sentuhan
Bersalaman, menepuk bahu, mengangkat jempol,tepuk tangan, memegang tangan
pasien yang sedang sedih. Kondisi ini tidak tepat digunakan pada pasien curiga,
korban aniyaya, larangan budaya.
3. Gestures/gerakan tubuh
Ekspresi wajah, senyum, tidak melipat tangan, tidak menyilangkan kaki, tidak
memasukkan tangan kekantong, sedikit membungkuk
4. Kontak mata
5. Diam : mendengarkan aktif
a Meluangkan waktu untuk mendengarkan
b Memberikan perhatian penuh
c Membuat kontak mata
d Merespon sinyal verbal dan non verbal, petunjuk dari pasien
e Menganalisa dan memvalidasi seluruh percakapan,
f Menangguhkan penilaian,
g Mendengrkan antara setiap pernyataan
h Memahami antara fakta dan perasaan
i Memperhatikan hal yang tidak diungkapkan pasien yang seharusnya
didiskusikan tetapi dihindari

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 1

MIKA SATELIT
 Komponen dasar komunikasi adalah komunikator, isi pesan, komunikan,
media/saluran, hasil dan umpan balik.
Prinsip komunikasi harus sesuai dengan kode etik profesi yaitu
1. Kehadiran : baik secara fisik dan psikologis
2. Empati : memahami, merasakan, dan menerima perasaan lain
3. Respek : hormat dan menghargai
4. Genuineness : nyata, jujur dan tulus
5. Kepercayaan : menepati janji
6. Professional intimacy : melekat pada asuhan/pelayanan yang diberikan
7. Kekuatan : mempunyai otoritas, pengaruh dan kemampuan untuk melakukan
advokasi ke pasien
8. Signivicant others : peduli
1.2 Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah pertukaran informasi, ide, perasaan yang menghasilkan
perubahan sikap sehingga terjalin hubungan baik antara pemberi pesan dan penerima
pesan. Pengukuran efektifitas dari suatu proses komunikasi dapat dilihat dari tercapainya
tujuan sipengirim pesan. Hubungan personal yang baik digambarkan sebagai kemampuan
perawat mengajukanpertanyaan, memberikan informasi dengan cara tidak menakut-nakuti,
yang menunjukkan minat,menciptakan perasaan menerima, percaya diri, dan mununjukkan
hubungan yang harmonis.
Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan diterima oleh
penerima informasi yang bertujuan mengurangi kesalahan-kesalahan dan meningkatkan
keselamatan pasien.
1.3 Proses Komunikasi
Prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap
isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 2

MIKA SATELIT
 Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi yang susah dicerna karena nama
sama atau susah diucapkan misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan
mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
alfabeth standart internasional
1.3.1. Pasien
Setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau
dokter gigi
1.3.2..Masyarakat
Kelompok individu yang berada disekitar rumah sakit yang secara langsung maupun tidak
langsung berhubungan dengan rumah sakit
1.3.3. Dokter dan dokter gigi
Dokter dan dokter gigi sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 29 Tahun
2004 Tentang Praktik Kedokteran adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter gigi
spesialis lulusan pendidikan kedokteran atau kedokteran gigi, baik didalam maupun diluar
negeri yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
1.3.4. Komunikasi dokter - pasien
Hubungan yang berlangsung antara dokter/dokter gigi dengan pasiennya selama proses
pemeriksaan/pengobatan/perawatan yang terjadi di ruang praktek perorangan, poliklinik,
rumah sakit, dan puskesmas dalam rangka membantu menyelesaikan masalah kesehatan
pasien

1.4 Komunikasi efektif dokter-pasien

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara efisien,
dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan
dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang
PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 3
MIKA SATELIT
dilakukan secara verbal dan non verbal menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan
kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari
alternatif untuk mengatasi permasalahannya.
1.5 Anamnesis
Proses penggalian riwayat penyakit pasien oleh dokter. Anamnesis merupakan bagian dari
komunikasi dokter-pasien
1.6 Cara/teknik komunikasi
Pengetahuan dan ketrampilan mengenai komunikasi yang mengikuti langkah-langkah
komunikasi yaitu memberi perhatian, membuka dialog, mencari solusi atau alternatif
pemecahan masalah, dan menyimpulkan hasilnya.
1.7 Media pendukung komunikasi
Alat bantu yang digunakan sebagai sarana menyampaikan pesan dalam proses
komunikasi. contoh media pendukung komunikasi adalah media cetak, elektronik, dan peraga
yang bisa berupa model atau contoh nyata.
1.8 Tujuan dan Fungsi Komunikasi :
1. Mendapatkan dan memberikan informasi
2. Menyakinkan/mengajak
3. Memberikan pengertian
4. Mengubah perilaku
5. Memperoleh tindakan

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 4

MIKA SATELIT
 BAB II

RUANG LINGKUP

2.1 Komunikasi
Komunikasi merupakan bagian yang sangat vital dalam sebuah rumah sakit agar
rumah sakit dapat beroperasi dengan baik. Memberikan asuhan pasien merupakan upaya
kompleks dan sangat bergantung pada komunikasi dan informasi. Komunikasi tersebut
adalah komunikasi kepada dan dengan komunitas, pesien dan keluarganya, serta antara staf
klinis terutama Profesional Pemberi Asuhan (PPA). Kegagalan dalam komuniksi merupakan
salah satu akar masalah yang paling sering menyebabkan insiden keselamatan pasien.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan/komunikan, dan idak ada hambatan untuk itu.
Komunikasi efektif sebagai dasar untuk memberikan edukasi kepada pasien dan
keluarga agar mereka memahami kondisi kesehatannya sehingga pasien berpartisipasi lebih
baik dalam asuhan yang diberikan dan mendapat informasi dalam mengambil keputusan
tentang asuhannya
Edukasi pada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis terutama PPA yang sudah
terlatih sehingga mampu memberikan edukasi secara efektif.
Supaya proses penyampaian komunikasi dapat berjalan dengan baik, diperlukan suatu
bentuk panduan dalam melakukan komunikasi. Panduan komunikasi efektif meliputi :
2.1.1 Komunikasi tenaga kesehatan dengan masyarakat
Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses
masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan informasi tentang pelayanan yang disediakan
oleh rumah sakit.
2.1.2 Komunikasi tenaga kesehatan dengan pasien dan atau keluarga
Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang jenis
asuhan dan pelayanan, serta akses untuk mendapatkan pelayanan. Komunikasi dan edukasi
kepada pasien dan keluarga diberikan dalam format serta bahasa yang mudah dimengerti.
Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam
proses asuhan.
2.1.3 Komunikasi efektif antar staf klinis

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 5

MIKA SATELIT
 Terdapat komunikasi efektif antar staf klinis untuk menyampaikan informasi yang
akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang urgent. Informasi asuhan
pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antar staf klinis selama bekerja dalam sif atau
antarsif.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 6

MIKA SATELIT
 BAB IV
TATA LAKSANA

4.1 Komunikasi Efektif dengan Masyarakat

Komunikasi efektif antara rumah sakit dengan masyarakat diawali dengan mengenali
komunitas dan populasi pasiennya, serta merencanakan komunikasi berkelanjutan dengan
kelompok kunci (keygroup) tersebut. Rumah sakit menetapkan populasi yang dilayani
berdasarkan demografi yang diuraikan menurut usia, etnis, agama, tingkat pendidikan, serta
bahasa yang digunakan termasuk hambatan komunikasi.
Data demografi dapat diperoleh dari pejabat pemerintah setempat atau dari data
yang dikumpulkan rumah sakit sendiri dari rekam medis pasien rawat jalan maupun inap.
Data demografi kemudian dianalisa dan digunakan untuk menetapkan strategi komunikasi
dengan masyarakat menggunakan pedoman komunikasi efektif
Informasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi
1. Informasi tentang pelayanan, jam pelayanan, serta akses dan proses mendapatkan
pelayanan. Informasi dikomunikasikan menggunakan baliho, papan pengumuman,
maupun brosur.
2. Informasi tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik dan kepada
sumber rujukan.
3. Informasi kualitas pelayanan berupa data mutu dapat ditampilkan dalam media
elektronik berupa TV di ruang tunggu pasien.
Komunikasi dapat dilakukan kepada individu secara langsung atau melalui media
publik dan agen yang ada di komunitas atau pihak ketiga melalui komunikasi efektif.
Tujuan komunikasi efektif dengan masyarakat adalah memfasilitasi akses masyarakat ke
pelayanan di rumah sakit.
4.2 Komunikasi Efektif dengan Pasien dan Keluarga
Dalam memenuhi kebutuhan pelayanan di rumah sakit maka rumah sakit juga harus
mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif pada pasien dan
keluarga. Komunikasi efektif harus tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh
penerima.
Komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga digunakan untuk memberikan
informasi tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta akses untuk mendapatkan pelayanan.
Selain itu komunikasi juga digunakan untuk memberikan edukasi untuk menunjang
partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 7

MIKA SATELIT
 Edukasi terhadap pasien dan keluarga dimulai dari asesmen terhadap kemampuan,
kemauan belajar, dan kebutuhan edukasi. Asesmen dilakukan oleh petugas admisi,
perawat, dokter dan petugas yang memberi asuhan terhadap pasien. Asesmen adalah tahap
pertama dari tiga tahap pemberian edukasi..
Tahapan pemberian edukasi :
1. Asesmen kemampuan, kemauan, kebutuhan edukasi.
Asesmen kemampuan, kemauan, kebutuhan edukasi pasien dan keluarga
dituangkan dalam form RM. 34. Asesmen awal dilakukan oleh petugas admisi, lalu
dilanjutkan oleh perawat, dokter, dan Profesional Pemberi Asuhan lainnya.
Asesmen kebutuhan edukasi meliputi bahasa, agama, kebutuhan penterjemah,
pendidikan, kemampuan baca dan tulis, pilihan tipe pembelajaran, hambatan
edukasi, kesediaan menerima informasi, budaya dan nilai - nilai kepercayaan.
Hal - hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan asesmen kebutuhan edukasi
adalah sebagai berikut :
a. Asesmen harus mulai dikerjakan dari saat proses admisi.
Menginformasikan pada pasien/keluarga tentang hak-hak mereka
Mengenali bahasa pilihan pasien untuk mendiskusikan perawatan kesehatan
Mengenali apakan pasien memiliki kebutuhan sensorik atau komunikasi
Tentukan apakah pasien perlu bantuan mengisi formulir pendaftaran
Kumpulkan data ras dan etnis pasien dalam catatan medis
Mengenali jika pasien menggunakan perangkat bantu
Menanyakan pasien jika ada kebutuhan tambahan yang dapat mempengaruhinya
atau perawatannya
Komunikasikan informasi tentang kebutuhan pasien khusus untuk tim asuhan
b. Untuk pasien rawat jalan IGD asesmen diisi di RM. 05 yang diisi oleh dokter
IGD dan perawat, Untuk pasien rawat jalan di poliklinik asesmen diisi di RM
03 (Asesmen Awal Keperawatan Pasien Rawat Jalan) dan RM 03.A (Catatan
Pasien Rawat Jalan). Form 03 dan 03.A diisi oleh perawat.
c. Hormati privasi pasien dan keluarga.
d. Hasil asesmen tersebut akan digunakan untuk merencanakan edukasi kepada
pasien dan keluarga.
Jenis asuhan yang diberikan di Rumah sakit dikomunikasikan melalui
komunikasi lisan, melalui media tulisan, maupun media elektronik. Komunikasi
lisan mengenai jenis layanan yang diberikan rumah sakit merupakan tanggung

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 8

MIKA SATELIT
 jawab semua tenaga admisi dan tenaga medis yang memberikan pelayanan kepada
pasien.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
a. Pasien dalam kondisi fisik dan emosionalnya baik, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan keterbatasan fisik (tuna rungu dan
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga dan menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (labil
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi edukator berkaitan dengan
informasi dan edukasi yang diperlukan.
d. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan kendala bahasa, maka diperlukan
keluarga yang mendampingi, atau bila diperlukan hubungi untuk penerjemah.
e. Dokumentasikan pada rekam medis tentang kebutuhan pendidikan yang
dibutuhkan pasien dan keluarga pada formulir edukasi pasien dan keluarga
terintegrasi.
3. Tahap verifikasi

Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai
kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.Untuk pasien yang
mengalami hambatan emosional ( marah atau depresi ) maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien
telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses
pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang. Apabila pasien merupakan difabel (different abilities people atau
orang dengan kemampuan yang berbeda), maka verifikasinya dengan
pendamping pasien.
4.3 Prosedur Pemberian Informasi dan Edukasi
4.3.1 Informasi - edukasi pada pasien Rawat Jalan
1. Saat admisi (bagian informasi dan tempat penerimaan pasien).
2. Saat dilakukan tindakan medis dan tindakan keperawatan.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN 9

MIKA SATELIT
 3. Saat pasien dan atau keluarga mengantri untuk pemeriksaan di poliklinik (minimal
satu bulan sekali tim PKRS mengadakan penyuluhan secara berkelompok sebagai
cara Pendidikan kesehatan yang berkelanjutan)
4.3.2 Informasi - edukasi pada pasien Rawat Inap :
1. Bagian admisi (bagian informasi dan tempat penerimaan pasien)
Petugas memberikan informasi pelayanan kesehatan yang bersifat umum :

a) Fasilitas pelayanan yang dimiliki Rumah Sakit

b) Fasilitas dan tarif kamar perawatan
c) Daftar dokter yang merawat di Rumah Sakit
d) Hak dan kewajiban pasien
e) Tata tertib dan peraturan Rumah Sakit
f) Prosedur pasien Rawat Inap dan surat menyurat lainnya
g) Asuransi yang bekerja sama dengan Rumah Sakit
2. Dokter
Komunikasi dokter dengan pasien lebih banyak menggunakan pertanyaan
terbuka. Edukasi yang disampaikan dokter ke pasien/keluarga :
a) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan).
b) Berbagai tindakan medis yang dilakukan untuk penegakan diagnosis,
termasuk manfaat, resiko, efek samping , dan komplikasi.
b) Hasil dan interpretasi dari tindakan yang telah dilakukan.
c) Diagnosis dan Prognosis
d) Pilihan tindakan medis dan obat yang digunakan untuk tujuan terapi
(kekurangan dan kelebihan masing – masing cara).
Dokter memberikan penjelasan/informasi ke pasien dan keluarga pada saat visite
dan bila ada perubahan kondisi (perbaikan atau perburukan) dan terdokumentasi di
formulir pernyataan penjelasan / pemberian informasi kondisi pasien.
Komunikasi tim dokter yang merawat dengan keluarga dilakukan melalui media
pertemuan dokter dengan keluarga yang dihadiri oleh seluruh tim dokter yang
merawat , case manager, kabag/PJ shift dan keluarga/orang yang ditunjuk.
Bentuk serah terima dokter ke dokter pengganti pada saat dokter ijin cuti adalah
dengan memberikan stempel serah terima di form CPPT (Catatan Perkembngan
Pasien Terintegrasi)

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

10
MIKA SATELIT
 3. Perawat
PPJA (Perawat Penanggung Jawab Asuhan) akan memberikan informasi tentang
peraturan selama di rawat seperti, jam kunjung dokter, jam makan, pembagian
obat, waktu personal hygiene, ganti linen, biaya pemeriksaan penunjang/obat.
PPJA harus memberikan penjelasan dan edukasi pada pasien dan keluarga pada
waktu
a. Setiap kali akan melakukan tindakan asuhan keperawatan. Khususnya jika
asuhan yang diberikan menimbulkan komplikasi seperti pemberian terapi
cairan pekat/hipertonis yang dapat mengakibatkan bengkak dan nyeri saat obat
diberikan, kulit bisa terbakar/terirtasi dan tujuan dari tindakan pencegahannya
yaitu dengan memberikan kompres.
b. Keamanan dan efektifitas peralatan medis yang aman seperti pemasangan iv
line, NGT, cara penyuntikan insulin yang aman, cek gula darah, nebulizer,
monitor, ventilator dan lain lain terutama jika alat medis tersebut dibutuhkan
pasien sampai dengan alat medis tersebut dibawa pulang.
c. Memantau perubahan status komunikasi pasien dan mengatasi kebutuhan
mobilitas pasien selama perawatan, dan melibatkan pasien dan keluarga dalam
proses pengobatan.
d. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi di Rumah Sakit minimal yang
diedukasikan kepasien dan keluarga adalah hand hygiene atau kebersihan
tangan dan cara batuk efektif.
e. Perawatan pasien terminal : komunikasikan pasien selama perawatan
terminal, libatkan pasien/keluarga dalam membuat keputusan pada saat
perawatan akhir kehidupan,pastikan pasien memiliki akses kedukungan
yang dipilihnya.
f. Prosedur pemulangan pasien dan perawatan pasien dirumah.
Komunikasikan alamat pasien selama proses pemulangan dan transfer,
libatkan pasien dan keluarga dalam proses pemulangan dan transfer dalam
perencanaan dan instruksi, memberikan instruksi pemulangan yang
memenuhi kebutuhan pasien, mengidentifikasi tindak lanjut penyedia yang
dapat memenuhi kebutuhan pasien yang unik
4. Farmasi
Setiap pasien baru akan dilakukan asesmen terkait riwayat pengobatan pasien
sebelumnya dan didokumentasikan di formulir rekonsiliasi. Pasien dan keluarga
PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN
11
MIKA SATELIT
 akan diedukasi tentang penggunaan obat-obatan secara efektif dan aman, potensi
efeksamping obat, potensi interaksi obat antar obat konvensional, obat bebas serta
suplemen atau makanan.
5. Gizi
Setiap pasien baru dilakukan assessment awal keperawatan, untuk hasil skrinning
gizi akan ditindaklanjuti oleh petugas gizi. Petugas gizi akan mengevaluasi
mengenai program diit dan nutrisi dan didokumentasikan di formulir assessment
kebutuhan edukasi dan catatan edukasi terintegrasi pasien dan keluarga.
6. Rehabilitasi Medik
Petugas melakukan assessment setelah ada permintaan konsultasi dari dokter
petugas melakukan tindakan sesuai dengan instruksi dokter yang terdokumentasi
di CPPT.

6. Saat pasien pulang

a) Prosedur pemulangan pasien dan perawatan di rumah.
b) Informasi tentang biaya Rumah Sakit secara keseluruhan.
c) Materi edukasi disampaikan kepada pasien dan atau keluarga sebanyak
yang dikehendaki atau diperlukan, agar tenaga kesehatan dapat
menentukan tindakan selanjutnya.
d) Cara menyampaikan materi edukasi
1) Sebaiknya disampaikan secara langsung
2) Menggunakan buku panduan kumpulan materi informasi dan edukasi
Rumah Sakit Mitra Keluarga Surabaya.
3) Meluangkan waktu yang cukup antara 15 – 30 menit, kecuali untuk
pendidikan kolaboratif atau family gathering, waktu bisa
disesuaikan.
4) Persiapkan lingkungan yang kondusif (tenang, tidak banyak
interupsi, tidak menerima telepon atau mengerjakan tindakan lain
saat penyampaian edukasi)
5) Sebaiknya pasien didampingi oleh keluarga/orang yang ditunjuk .
e) Penyampaian edukasi dapat dilakukan di :
1) Di ruang praktek dokter.
2) Di bangsal/tempat pasien dirawat, di ruang dokter,di ruang
perawat.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

12
MIKA SATELIT
 3) Di ruang tunggu untuk penyuluhan, pasien serta keluarga di Rawat
Jalan.
4) Di Auditorium, apabila dilakukan kegiatan family gathering.
f) Pemberian edukasi kolaboratif, yaitu edukasi yang membutuhkan informasi
dan edukasi lebih dari satu sub unit PKRS (melibatkan lebih dari satu
disiplin ilmu tenaga kesehatan). Pendidikan kesehatan kolaboratif dapat
terjadi karena kondisi pasien yang mengalami penurunan atau tidak ada
perubahan selama kurun waktu tertentu.
4.4 Komunikasi Antar Staf Klinis
Komunikasi dapat berbentuk verbal, elektronik, atau tertulis. Komunikasi yang
jelek dapat membahayakan pasien. Komunikasi yang rentan terjadi kesalahan adalah
saat perintah lisan atau perintah melaluli telepon, komunikasi verbal, saat
menyampaikan hasil pemeriksaan kritis yang harus disampaikan lewat telepon. Hal
ini dapat disebabkan oleh perbedaan aksen dan dialeg. Pengucapan juga dapat
menyulitkan penerima perintah untuk memahami perintah yang diberikan.

4.4.1 Pelaporan hasil pemeriksaan diagnostik kritis

Pelaporan hasil pemeriksaan diagnostik kritis juga merupakan salah satu isu
keselamatan pasien. Pemeriksaan diagnostik kritis termasuk, tetapi tidak terbatas pada
a) Pemeriksaan laboratorium,
b) Pemeriksaan radiologi,
c) Prosedur ultrasonografi,
d) Magnetic resonance imaging,
e) Diagnostik jantung,
f) Pemeriksaan diagnostik yang dilakukan di tempat tidur pasien seperti hasil
tanda- tanda vital, portable radiographs, bedside ultrasound atau
transesophageal echocardiogram.
Hasil yang diperoleh dan berada diluar rentang angka normal secara mencolok akan
menunjukkan keadaan yang berisiko tinggi atau mengancam jiwa. Sistem pelaporan
formal yang dapat menunjukkan dengan jelas bagaimana nilai kritis hasil
pemeriksaan diagnostik dikomunikasikan kepada staf medis dan informasi tersebut
terdokumentasi untuk mengurangi risiko bagi pasien. Tiap-tiap unit menetapkan nilai
kritis hasil pemeriksaan diagnostiknya.
4.4.2 Komunikasi serah terima asuhan pasien (hand over)
Serah terima asuhan pasien (hand over) didalma rumah sakit terjadi :
PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN
13
MIKA SATELIT
 a) Antar - PPA seperti antara staf medis dan staf medis, antara staf medis dan staf
keperawatan atau dengan staf klinis lainnya, atau antar PPA dan PPA lainnya
pada saat pertukaran shift.
b) Antar berbagai tingkat layanan didalam rumah sakit yang sama seperti jika
pasien dipindah dari unit intensif ke unit perawatan atau dari unit darurat ke
kamar operasi, dan
c) Dari unit rawat inap ke unit diagnostik atau unit tindakan seperti radiologi atau
unit terapi fisik.
4.4.3 Komunikasi lisan melalui telepon/sms/whatsapp
1. Petugas harus menerima pesan dengan cara TULBAKON (TULIS, BACA
ULANG, KONFIRMASI) atau write down – read back – verification pada saat
: Petugas menerima insruksi verbal baik secara lisan maupun via telepon dan
media elektronik lain.
2. Petugas/penerima pesan diminta untuk mengeja apabila mendapatkan perintah
mengenai obat NORUM LASA dengan standart ejaan internasional yaitu :

3. A : alpha I : india Q : quebec Y : yankee

B : bravo J : juliet R : romeo Z : zebra
C : charlie K : kilo S : sierra
D : delta L : lima T : tango
E : echo M : mike U : uniform
F : foxtrot N : november V : victor
G : golf O : oscar W : whiskey
H : hotel P : papa X : x – ray
Petugas harus menggunakan pola komunikasi SBAR (Situation – Background
Assessment – Recomendation) pada saat :
a. Serah terima pasien antar petugas
b. Komunikasi melalui telepon dan media elektronik lain
4. Pendokumentasian dengan cara SOAP (Subyektif, Obyektif, Asesmen,
Perencanaan)
5. Komunikasi yang diterima melalui lisan dan melalui telepon/sms/whatsapp harus
dikonfirmasikan kepada DPJP ,dan diverifikasi dengan tanda tangan dokter yang
bersangkutan dengan menuliskan tanggal dan jam verifikasi.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

14
MIKA SATELIT
 6. Petugas wajib memintakan verifikasi kepada DPJP pada setiap lembar CPPT di
pojok kanan bawah dengan tanda tangan dokter yang bersangkutan dengan
menuliskan tanggal dan jam verifikasi.
4.5 Pengertian SBAR
SBAR adalah metode teknis yang terstruktur / pola berpikir untuk
mengkomunikasikan informasi penting yang membutuhkan perhatian segera dan
tindakan berkontribusi terhadap eskalasi yang efektif dan meningkatkan
keselamatan pasien.
Komunikasi yang dilakukan antar PPA menggunakan teknik komunikasi
SBAR sehingga meningkatkan kemampuan komunikasi antar PPA (Profesional
Pemberi Asuhan). Dengan komunikasi SBAR diharakan PPA (terutama perawat
dan dokter) dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan
terstruktur.
Empat (4) Unsur SBAR :
a) Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Misalnya :
penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll.
b) Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya
keluhan klinis. Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan
laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan penunjang,dll.
c) Assessment
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi
agar kondisi pasien tidak memburuk.
d) Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya : menghubungi dokter,
mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll
4.6 Komunikasi tertulis
Hal hal yang harus diperhatikan
1. Penulisan instruksi harus lengkap dengan pola SOAP dan di tulis di CPPT, dapat
terbaca dengan jelas, agar sumber instruksi dapat dilacak apabila diperlukan
verifikasi.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

15
MIKA SATELIT
 2. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan baik si pemberi pesan maupun
penerima pesan, tanggal dan jam.
3. Tidak diperbolehkan menggunakan singkatan, akronim, dan symbol yang
berpotensi menimbulkan perbedaan persepsi/masalah lain dalam penulisan
instruksi dan dokumentasi medis.
4. Apabila penggunaan singkatan tidak dapat dihindari atau sebagai keharusan,
maka penulisannya harus disesuaikan dengan standar singkatan Rumah Sakit
Mitra Keluarga Surabaya yang tercantum dalam buku singkatan Rumah Sakit
Mitra Keluarga Surabaya.
Hal – hal yang tidak diperbolehkan :
1. Menggunakan angka 0 dibelakang koma. Selalu hanya menempatkan angka 0
sebelum koma. Karena 4,0 dapat salah persepsi menjadi 40
2. Tidak menuliskan angka 0 untuk penulisan angka yang kurang dari 1. Contoh :
tulislah (0,9) ; jangan menulis (.9)
3. Menggunakan singkatan yang tidak sesuai dengan buku singkatan Rumah Sakit
Mitra Keluarga Surabaya.
4.7 Komunikasi Efektif pada Keadaan Urgent
Rumah sakit mengenal keadaan - keadaan urgent yang perlu dikomunikasikan ke
seluruh rumah sakit. Beberapa keadaan tersebut dituangkan dalam kode-kode, sebagai
berikut :

CODE BLUE Keadaan henti jantung

CODE RED Kebakaran

CODE BLACK Kejadian emergensi akibat adanya ancaman bom dan benda-benda yang
dicurigai sebagai bom

CODE PINK Penculikan bayi

CODE GREEN Gempa bumi
CODE PURPLE Evakuasi massal

Komunikasi pada keadaan urgent tersebut harus efektif sehingga penyampaian

informasi dapat terlaksana dengan baik. Untuk itu perlu disusun suatu ketentuan sehingga
pemanggilan dapat seragam. Hendaknya carapenyampaian informasi pada keadaan urgent

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

16
MIKA SATELIT
tidak disampaikan dalam keadaan panik. Berbicaralah dengan intonasi yang jelas dan tidak
terburu - buru.
Untuk beberapa keadaan tertentu seperti CODE BLUE, CODE PINK, dan CODE
RED telah disepakati cara penyampaian informasi yang baku, yaitu:
1. CODE BLUE : Code Blue, (Nama Ruangan), (Nomor ruangan), diulang 3x.
Contoh : Code Blue, NSA, 201. Di ulang 3x
2. CODE PINK : Code Pink, (Usia), (Lokasi), diulang 3x.
3. CODE RED : Code Red, (Lokasi), SEGERA. diulang 3x.

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

17
MIKA SATELIT
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Pasien akan mengikuti semua
arahan dari Rumah Sakit, yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan
pasien.
Setiap petugas dalam melakukan melakukan dengan Profesional Pemberi Asuhan
(PPA) dan memberikan informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga, wajib untuk
melakukan dokumentasi tertulis. Macam Formulir Komunikasi antara lain :
1. Formulir CPPT ( Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi )
2. Formulir Edukasi Pasien dan Keluarga Terintegrasi
3. Formulir Komunikasi Edukasi Harian

PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN

18
MIKA SATELIT
PANDUAN/002-01/SASARAN KESELAMATAN PASIEN
19
MIKA SATELIT