PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT GADING MEDIKA

UNIT PROMOSI KESEHATAN

RUMAH SAKIT GADING MEDIKA
2019

1
Keputusan Direktur Rumah Sakit Gading Medika ..........................................................
Daftar isi.............................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang..............................................................................................................
B. Tujuan............................................................................................................................
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
A. Pengertian Komunikasi.................................................................................................
B. Klasifikasi Komunikasi.................................................................................................
C. Jenis Komunikasi ..........................................................................................................
D. Model Komunikasi .......................................................................................................
E. Unsur Komunikasi ........................................................................................................
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
A. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga....................................................................
B. Komunikasi efektif perawat dengan pasien dan keluarga.............................................
C. Komunikasi dokter dengan pasien ................................................................................
Komunikasi apoteker dengan pasien dan keluarga ...........................................................
Komunikasi fisioterapi dengan pasien dan keluarga .........................................................
Komunikasi ahli gizi dengan pasien dan keluaraga ..........................................................
BAB IV KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN
A. Tatacara Berkomunikasi ...............................................................................................
B. Informasi Darurat ........................................................................................................
1. Code Blue ................................................................................................................
2. Code Red .................................................................................................................
C. Kode Alfabet Internasional ..........................................................................................
BABV KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
A.Populasi masyarakat ......................................................................................................
B.Komunikasi Informasi pelayanan ..................................................................................

2
 Keputusan :Direktur Rumah Sakit Gading Medika

Nomor :
Unit Promosi Kesehatan RumahSakit Gading Medika

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT GADING MEDIKA

BAB I PENDAHULU

A. Latar Belakang
Kegiatan komunikasi sudah menjadi kegiatan kita sehari-hari,mulai antar teman,
kelompok, organisasi atau masa. Komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide
atau gagasan antara komunikator dan komunikan. Ide dari satu pihak ke pihak lain bertujuan
untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut.
Komunikasi di pelayanan kesehatan harus berjalan efektif sehingga proses layanan
tersebut berjalan dengan baik. Komunikasi yang efektif harus berjalan dengan baik dilingkungan
pelayanan kesehatan antara dokter, perawat ,pasien, keluarga pasien, pengunjung dan seluruh
staf yang terlibat dalam pemberian layanan kesehatan.
Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superior-
inferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya
secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak
efektif akan mengundang masalah.
Komunikasai efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas,
perawat dan dokter trampil mengenali kebutuhan pesien. Atas dasar kebutuhan pasien,perawat
dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien.
Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan
pedoman komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di Rumah Sakit untuk
memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.

3
B. Tujuan
Tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif Rumah Sakit Gading Medika adalah :
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter mengenai tata
cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar terjalinnya komunikasi yang efektif antara petugas rumah sakit, dokter dan perawat
dengan pasien dan keluarganya.
3. Terciptanya layanan yang prima, dan tingkat kepuasan pasien yang tinggi karena
komunikasi yang baik dan efektif.
4. Menghindarkan kesalah pahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik atau
kematian.
5. Meningkatkan kepuasan pasien

4
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin Communication, yang artinya sama. Maksudnya
adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang
disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan. Salah satu tujuan komunikasi
adalah mengubah sikap dan perilaku seseorang atau sekelompok orang sebagaimana yang
dikehendaki komunikator, agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, Komunikasi
adalah proses dimana seorang komunikator menyampaikan perangsang untuk merubah tingkah
laku orang lain”.
Secara umum, definisi komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran- pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi, baik
dalam aspek kognitif, afektif maupun psikomotorik dan behavioral”

B. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan menjadi:
1. Komunikasi Intrapersonal.
Komuniasi intrapersonal adalah komunikasi yang terjadi pada diri sendiri atau
proses berfikir pada diri sendiri, keyakinan, perasaan dan berbicara pada diri sendiri, bisa
juga terjadi pada saat melakukan ibadah misalnya, shalat, kita berkomunikasi dengan
Allah SWT, yaitu dengan memohon doa kepada Sang Pencipta.
2. Komunikasi Interpersonal.
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang, yang
terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi ini berlangsung secara
tatap muka, bisa melalui medium. Komunikasi ini dianggap paling efektif untuk
mengubah sikap, pendapat, dan perilaku seseorang anggotanya dapat mengingat
karakteristik pribadi anggota-anggotanya yang lain secara tepat, misalnya organisasi
profesi. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya.

5
 3. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan
umum. Pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan, atau gagasan.

4. Komunikasi Organisasi
Komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau dengan organisasi lain baik
secara formal maupun informal .Komunikasi ini biasanya membahas tentang struktur
dan fungsi organisasi.

5. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah komunikan heterogen yang tersebar disuatu
wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama

C. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis,yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal,
komunikasi non verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.
1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak dan lainnya. Prinsip- prinsip
komunikasi tertulis, yaitu : Lengkap, Ringkas, Pertimbangan, Konkrit, Jelas, Sopan,
Benar. Dalam rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan
pasien, catatan pemberian obat, catatan medis, laporan asuhan keperawatan atau
kebidanan,dan catatan lainnya yang berfungsi sebagai berikut :
a) Sebagai bukti tertulis yang otentik, seperti surat persetujuan operasi.
b) Dokumentasi historis,misalnya rekam medis pasien.
c) Jaminan Keamanan, misalnya surat keteranagn jalan.
d) Alat pengikat bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah disiapkan
e) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan,surat perintah, surat
pengangkatan,SPO, dan yang lainnya.
Keuntungan komunikasi tertulis :
a) Adanya dokumen tertulis.
b) Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
6
 c) Dapat menyampaikan ide yang rumit.
d) Memberikan analisa,evaluasi dan ringkasan.
e) Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai.
f) Membentuk dasar kontrak atau perjanjian.
g) Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
h) Dapat menafsirkan, menegaskan dan menjelaskan komunikasi lisan.

2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi ini dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telephon. Kelebihan
dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya,yakni dilakukan secara tatap
muka,sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari
pihak komunikan.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
a) Memahami arti detonative dan konotatif
b) Kosakata mudah dipahami
c) Intonasi
d) Jelas dan ringkas
e) Selaan dan tempo bicara
f) Ketepatan waktu relevansi
g) Humor

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan
kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan
pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal
yang disampaikan oleh pasien mulai saat pengkajian sampai evaluasi keperawatan,
karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal,
misalnya dalm menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata,
simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, emosi dan
gaya bicara.

7
 Dalam komunikasi non verbal ada istilah metakomunikasi yaitu suatu komentar
terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan komunikan,
misalnya tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat
dari penampilan fisik, nada suara atau intonasi bicara, dan ekspresi wajah

D. Model Komunikasi
Model komunikasi adalh ilustrasi alur komunikasi yangmenunjukkan unsur –unsur
penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan
teori yang disajikan dalam bentuk gambar. Dalam ilmu keperawatan model komunikasi yang
dikenal adalahmodel komunikasi terapeutik.
Dalam model komunikasi terapeutik ini menitik beratkan pada proses komunikasi hati
ke hati antara perawat dan pasien dalam memahami semua keluhan pasien dengan empati
mencakup bio, psiko, social dan spiritual secara menyeluruh.

E. Unsur-unsur Komunikasi
Dalam komunikasi ada unsur-unsur yang harus diperhatikan supaya komunikasi
berjalan efektif dan tidak terjadinya kesalah pahaman.
1. Sumber Informasi ( source )
Sumber atau pengirim pesan adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau
informasi yang dimilikinya kepada orang lain atau penerima pesan.
2. Pesan atau informasi ( Message )
Pesan atau informasi adalah apa yang akan disampaikan dalam informasi tersebut.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pesan komunikasi adalah :
a) Tingkat kepentingan informasi.
b) Sifat pesan.
c) Kemungkinan pelaksanaanya.
d) Tingkat kepastian dan kebenaran pesan.
e) Kondisi pada saat pesan diterima.
f) Penerima pesan.
g) Cara penyampaian pesan.

8
3. Saluran ( channel )
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi
berlangsung hanya melalui satu saluran,biasanya menggunakan dua atau tiga bahkan
empat saluran yang berbeda secara simultan.
4. Penerima Pesan ( receiver )
Penerima pesaan disebut juga komunikan yaitu orang yang menerima pesan dari
komunikator atau sumber informasi.Penerima pesan akan menerjemahkan pesan
(decoding) berdasarkan pada batasan pengertianyang dimilikinya. Pada saat
mengirimkan pesan, komunikator harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan
baik oleh komunikan supaya tidak terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi.
5. Umpan Balik ( feedback )
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh
komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan sangat
penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam
menginterpretasikan pesan.
Dalam proses umpan balik perlu diperhatikan beberapa hal :
a) Cara berbicara.
b) Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya.
c) Mendengar.
d) Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari komunikan tannpa
memotong pembicaraan.
e) Cara mengamati.
f) Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan,dibalik ungkapan kata
atau kalimatnya, dan gerak tubuhnya.
g) Menjaga sikap.
h) Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari kesalahpahaman
dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator.
i) Gangguan.
j) Adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita untuk
mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini meliputi panca indra,
misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara panas dan lain-lain.
9
 Sumber(source)ataukadangdisebutjugapengirimpesanadalahorangyang menyampaikan
pemikiran atau informasi yang dimilikinya. Pengirim pesan bertanggungjawab dalam
menerjemahkan ide atau pemikiran (encoding) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa
pesan verbal, tulisan, dan atau non verbal, atau kombinasi dari ketiganya. Pesan ini
dikomunikasikan melalui saluran (channel) yang sesuai dengankebutuhan.

Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan menerjemahkan pesan
tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat
saja terjadi kesenjangan antarayang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti
oleh penerima pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise).
Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan oleh perbedaan sudut
pandang,pengetahuanataupengalaman,perbedaanbudaya,masalahbahasa, danlainnya.

Hal yang perlu diperhatikan saat berkomunikasi

1. Body Language(Visual)
a) Umumnya tidak disadari.
b) ‘keluar’ mendahului bahasa verbal.
c) Dapat menambah atau mengurangi kekuatankomunikasi
d) Senyum
e) KontakMata
f) GerakanTangan
g) Gerakankaki
2. Intonasi(Vocal)
a) Untuk membuat pembicaraan jadimenarik.
b) Berbicara tanpa intonasi akan mengesankan bahwa pembicarasendiri tidaktertarik.
c) Intonasi punya manfaat pentinglainnya
3. Verbal
a) Berupakata-kata
b) Terucap /tertulis
c) Kadang tidak mengandung makna/ berubah arti jika tidakdiperkuat visual

10
 BABIII
KOMUNIASI EFEKTIF DENGAN PASIEN DAN KELUARGA.

A. Komunikasi Edukasi Pasien DanKeluarga

Adalah Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya.Assessmen – Kaji kebutuhan edukasi pasien dan keluarga ,
observasi kesiapan untuk belajarPerencanaan – Rencanakan tujuan bersama pasien, pilih
material yang tepat. Implementasi – Pertahankan motivasi pasien, bantu pasien mencapai
tujuan Dokumentasi – Dokumentasikan proses edukasi

1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dankeluarga.

b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yangdigunakan.

c) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

d) Keterbatasan fisik dankognitif.

e) Ketersediaan pasien untuk menerimainformasi.

2. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan:

a) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.

b) Jikapadatahapasesmenpasienditemukanhambatanfisik(tunarungudan tuna wicara),

maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepadamereka

c) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti

11
 materi edukasi, pasien bisa menghubungi medicalinformation.

3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima danmemahami edukasi
yangdiberikan:

a) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
eduksi yang telahdiberikan.

b) Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,kira- kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari?”.

c) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.

d) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasientenang.

Contoh sikap petugas ketika menerima pasien atau keluarga pasien:

1. Berdiri ketika pasiendatang.

2. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)”).
3. Mempersilahkan pasienduduk.
4. Menanyakan nama pasien ( “maaf dengan bapak/ibu?”).
5. Tawarkan bantuan kepada pasien (“ ada yang bisa dibantu
bapak/ibu?”).
6. Menciptakan suasana yang nyaman ( isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
lelah).
7. Menilai suasana hati lawan bicara.

12
 8. Memperhatikan sikap non verbal ( raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari
pasien ).
9. Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan makna
menunjukan perhatian dan kesungguhanmendengarkan.
10. Memberikan informasi yangdiperlukan.
11. Memberikan informasi jadwal praktek dan langsung tanyakan apakah mau
dibantu untuk dibuatkanperjanjian.
12. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang
tidakperlu.

13. emberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan.
14. Apabila pasien marah, menangis.

B. Komunikasi Efektif Perawat dengan Pasien dankeluarga

1. Komunikasi Terapeutik
Komunikasi interpersonal yang disebut juga komunikasi Terapeutik,
merupakan komunikasi yang dilakukan secara sadar, bertujuan untuk meningkatkan
kesehatan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien, Komunikasi
terapeutik tidak dapat berlangsung dengan sendirinya, tetapi harus direncanakan,
dipertimbangkan dan dilaksanakan secara profesional. Komunikasi terapeutik
memegang peranan penting dalm membantu pasien dalam memecahkan masalah yang
dihadapi.
Komuniikasi interpersonal atau yang disebut juga komunikasi terapeutik
adalahkomunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal
maupunnon- verbal. Defenisi lain menyebutkan komunikasi terapeutik merupakan
suatu tehnikdalamusahamengajakpasiendankeluargabertukarpikiranSepertiyang kita
lihat dalam gambar di bawah ini:

13
 Dari diagram diatas pesan dan umpan balik berasal dari informasi. Diagram diatas
menunjukkan komunikasi dua arah yang saling timbal balik. Sumber (perawat)
menyampaikan pesan kepada penerima pesan (pasien). Baik pesan- pesan yang bersifat
informatif, persuasif dan kuratif. Dalam hal ini penerima pesan(pasien) akan memberi umpan
balik kepad asum berinformasi(perawat), baik pesan itu diterima atau ditolak oleh penerima
pesan.Bentuk khusus dari komunikasi antar pribadi ini adalah komunikasi diadik yang
melibatkan hanya dua orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiappesertanya
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupunnon-verbal, seperti
suami-isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, seorang guru dengan muridnya, dan seorang
perawat dengan pasiennya.tanda-tanda komunikasi yang efektif memiliki tanda-tanda atau
setidaknya menimbulkan, yaitu:
a. Salingpengertian
b. Memberikankesenangan
c. Mempengaruhi sikap
d. Hubungan sosial yang semakinbaik
e. Adanya tindakan

14
2. Tehnik-tehnik KomunikasiTerapeutik
Dalam menanggapi pesan yang disampaikan pasien, perawat dapat
menggunakanberbagaitehnikkomunikasiinterpersonal(Terapeutik).Menurut Stuart dan
Sunden (Mundakir, 2006), tehnik-tehnik komunikasi terapeutikterdiri dari:
a. Mendengarkan dengan aktif (AktiveListening)
Seorang perawat semestinya mendengarkan secara aktif keluhan dari pasien.
Dengan mendegar, perawat mengetahui perasaan pasien, memberikan kesempatan
yang banyak kepada pasien untuk berbicara dan mengungkapkan keluhannya.
Misalnya, : “Silahkan ungkapkan semua perasaan dan keluhan saudara, saya
akan mendengarkannya dengan baik”.
b. Pertanyaan terbuka (BroadOpening)
Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengungkapkan perasaanya,
misalnya, “Apa yang ibu rasakan dari penyakit ibu?”.
c. Mengulang kembali(Restating)
Mengulangi pokok pikiran yang diungkapkan pasien, untuk menguatkan
ungkapan pasien. Misalnya, “Ooh…jadi ibu tadi malam tidak bisa tidur
karena…..”
d. Klarifikasi
Klarifikasi dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengar atau
pasien malu mengemukakan informasi atau keluhannya. Misalnya,”Dapatkah anda
menjelaskan tentang kejadian yang anda alami….”
e. Refleksi isi danperasaan
Refleksi merupakan reaksi perawat dan pasien selama berlangsungnya
komunikasi. Refleksi isi merupakan gambaran, ide-ide pasien yang diekspresikan
pasien dan memberikan pengertian pada pasien. Sedangkan refleksi perasaan yaitu,
memberi respon pada perasaan pasien terhadap isi pembicaraan, agar pasien
mengetahui dan menerima perasaannya.
f. Mengarahkan/memfokuskanpembicaraan
Perawat membantu pasien untuk memfokuskan pembicaraan agar lebih spesifik
dan terarah. Misalnya, Pasien : “Saya tidak mau lagi dirawat di
rumahsakitini”Perawat:“BarangkaliIbubisamenjelaskanapayangIbu alami, sehingga
tidak mau lagi dirawat di rumah sakitini”
15
 g. Mengarahkan/memfokuskanpembicaraan
Perawat membantu pasien untuk memfokuskan pembicaraan agar lebih
spesifik dan terarah. Misalnya, Pasien : “Saya tidak mau lagi dirawat di
rumahsakitini”Perawat:“Barang kali Ibu bisa menjelaskan apa yang Ibu alami,
sehingga tidak mau lagi dirawat di rumah sakitini”
h. Membagipersepsi
Perawat mengungkapkan persepsinya tentang pasien dan meminta umpan balik
atau meminta respon dari pasien tersebut.
i. Identifikasitema/Mengeksplorasi
Mengidentifikasi latar belakang masalah yang dialami pasien, untuk
meningkatkan pengertian dan mengeksplorasikan masalah.
j. Diam(Silence)
Biasanya dilakukan setelah memberi pertanyaan. Tujuannya memberi
kesempatan berfikir dan memotivasi pasien untuk berbicara.
k. Memberi informasi(Informing)
Memberikan informasi kepada pasien mengenai hal-hal yang belum
diketahuinya. Tehnik ini dapat membina hubungan saling percaya dengan
pasiensehinggamenambahpengetahuanpasienyangbergunabaginyauntuk mengambil
tindakan dankeputusan.

l. Memberi saran
Memberialternatifuntukpemecahanmasalah.Merupakantehnikyangbaik
digunakan pada waktu yang tepat, sehingga pasien bisa memilih dan
mengambilkeputusan.

3. Proses KomunikasiTerapeutik
Dalam membina hubungan interpersonal (terapeutik), terdapat proses yang
terbina melalui lima tahap dan setiap tahapnya mempunyai tugas yang harus
dilaksanakandandiselesaikanolehperawat.MenurutUripni(2002:56),adapun tahapan
komunikasi interpersonal (terapeutik) yaitu, Prainteraksi, Perkenalan, Orientasi, Tahap
kerja, danTerminasi.

16
a. Prainteraksi.

Prainteraksi merupakan masa persiapan sebelum berhubungan dan

berkomunikasidenganpasien.Perawatdiharapkantidakmemilikiprasagka buruk
kepada pasien, karena akan menggangu dalam membina hubungan dan
salingpercaya.
Seorang perawat profesional harus belajar peka terhadap kebutuhan-
kebutuhan pasien dan mampu menciptakan hubungan komunikasi interpersonal
(terapeutik) yang baik, agar pasien merasa senang dan merasa dihargai.Jika
pasien belum bersedia untuk berkomunikasi, perawat tidak boleh memaksa
pasien untuk berbicara atau menungkapkan perasaannya. Apabila pasien telah
bersedia, maka perawat harus membuat rencana interaksi dengan pasien,seperti:
b. Evaluasi diri, melakukan koreksi apakah ada pengalaman buruk yang
dialamipasien.
c. Penetapanhubungan/interaksi.
d. Rencana interaksi, merencanakan dan menyiapkan percakapan yang akan
dilakukan pada saat berkomunikasi/berhubungan denganpasien.
e. Perkenalan.
Perkenalan merupakan kegiatan yang pertama kali dilakukan oleh
perawat terhadap pasiennya yang baru memasuki rumah sakit. Pada tahap ini,
perawat dan pasien mulai mengembangkan hubungan komunikasi interpersonal
yaitu, dengan memberikan salam, senyum, memberikan keramah-
tamahankepadapasien,memperkenalkandiri,menanyakannama pasien dan
menanyakan keluhan pasien, danlain-lain.
f. Orientasi.
Tahap orientasi dilaksanakan pada awal pertemuan sampai seterusnya
selama pasien berada dirumah sakit. Tujuan tahap orientasi adalah memeriksa
keadaan pasien, menvalidasi keakuratan data, rencana yang telah dibuat dengan
keadaan pasien saat itu, dan mengevaluasi hasil tindakan. Pada tahap ini sangat
diperlukan sentuhan hangat dari perawat dan perasaan simpati dan empati agar
pasien merasa tenang dan merasa dihargai.

17
g. Tahap kerja.

Tahap kerja merupakan inti hubungan perawat dan pasien yang

terkaiteratdenganpelaksanaankomunikasiinterpersonal.Perawatmemfokuskanar
ah pembicaraan pada masalah khusus yaitu tentang keaadan pasien, dan
keluhan-keluhan pasien. Selain itu hendaknya perawat juga melakukan
komunikasiinterpersonal yaitu, dengan seringnya berkomunikasi dengan
pasien, mendengarkan keluhan pasien, memberikan semangat dan dorongan
kepada pasien, serta memberikan anjurankepada pasien untuk
makan,minumobatyangteraturdanistirahatteratur,dengantujuanadanya
penyembuhan.
h. Terminasi
Terminasi merupakan tahap akhir dalam komunikasi interpersonal dan
akhir dari pertemuan antara perawat dengan pasien. Terminasi terbagi dua
yaitu, terminasi sementara dan terminasi akhir.
1. Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan antara perawat dan
pasien, dan sifatnya sementara, karena perawat akan menemui pasien lagi,
apakah satu atau dua jam atau mungkin besok akan kembali melakukan
interaksi.
2. Terminasi akhir merupakan terminasi yang terjadi jika pasien akan keluar
atau pulang dari rumahsakit. Dalam terminasi akhir ini, hendaknya perawat
tetap memberikan semangat dan mengingatkan untuk tetap menjaga dan
meningkatkan kesehatan pasien.

Sehingga komunikasi interpersonal perawat dan pasien terjalin dengan

baik. Dan pada tahap ini akan terlihat apakah pasien merasa senang dan
puas dengan perlakuan atau pelayanan yang diberikan perawat kepada
pasien. Prinsip-prinsip KomunikasiTerapeutik Untuk mengetahui apakah
komunikasi yang dilakukan perawat bersifat interpersonal (terapeutik) atau
tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi tersebut sesuai dengan prinsip-
prinsip komunikasi terapeutik. Menurut Carl Rogers (Mundakir, 2006:121),
prinsip-prinsip komunikasi terapeutik terdiri dari:

18
a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti memahami dirinya
sendiri serta nilai yangdianut.
b. Komunikasiharusditandaidengansikapsalingmenerima,salingpercaya dan
salingmenghargai.
c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut olehpasien.
d. Perawatharusmenyadaripentingnyakebutuhanpasienbaikfisikmaupun
mental.
e. Perawatharusmenciptakansuasanayangmemungkinkanpasienmemiliki
motivasi untuk merubah dirinya, baik sikap maupun tingkah lakupasien.
f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk
mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, maupun
prustasi.
g. Perawat mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat
mempertahankankonsistensinya.
h. Memahami betul arti simpati dan empati sebagai tindakan yang
interpersonal.
i. Kejujuran dan komunikasi terbuka (sifat keterbukaan) merupakan dasar
hubunganinterpersonal.

j. Mampu berperan sebagai Role Model agar dapat menunjukkan dan

meyakinkanoranglaintentangkesehatan.Perawatperlumempertahankan
kondisi fisik tetapsehat.
k. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan yang dianggap
mengganggu.
l. Perawat harus menciptakan suasana pasien tidak takut agar komunikasi
interpersonal dapat berjalan denganbaik.
m. Altruisme, mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara
manusiawi.
n. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil
keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraanmanusia.
o. Bertanggungjawabdalamduadimensiyaitutanggungjawabterhadapdiri
sendiri atau tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang
lain.
19
 Komunikasi Terapeutik yang dilakukan oleh perawat kepada pasien, memiliki tujuan,
yaitu :

1. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta
dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang apabila pasien percaya pada hal-
hal yang diperlukan.
2. Mengurangi keraguan ,membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan
mempertahankan egonya.
3. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri dalam hal penyembuhan
dan peningkatankesehatan.
4. Mempererat hubungaan atau interaksi antara pasien dengan terapis (tenaga
kesehatan)secaraprofessionaldalamrangkamembantupenyelesaianmasalah pasien.

20
e. Komunikasi Dokter dengan Pasien dan keluarga
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilandalammembantupenyelesaianmasalahkesehatanpasien.Selama ini
kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalampendidikan maupun
dalam praktik kedokteran/kedokterangigi. Tidak mudah bagi dokter untuk menggali
keterangan dari pasien karena memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun
hubungan saling percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan
pengertianakankebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan
terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang
benardan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam mendiagnosis penyakit pasien
secara baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.

1. Pendekatan Komunikasi Kedokteran

Dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang digunakan:

a. Disease centered communication style atau doctor centered communication
style. Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan
gejala-gejala.
b. Illnesscentered communication style atau patient centered communication
style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang
penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini
termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa yang menjadi
kepentingannya serta apayang
c. tingkat empati yang dikodekan dalam suatu sistem (The Empathy
Communication Coding System (ECCS) Levels). Berikut adalah contoh
aplikasi empati tersebut:
Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien
• Mengacuhkan pendapatpasien
• Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapatpasien seperti
“Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?” Atau “Ya, lebih baik

21
 operasi saja sekarang.”
Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu
• “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis,
membalikkan badan, menyiapkan alat, danlain-lain
Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit
• Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulitbekerja”

• Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?

Level 3: Dokter menghargai pendapatpasien
• “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Andamau
menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stress?
Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
• “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar
usaha Anda untuk menyempatkan berolahraga”
Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and
experience) dengan pasien.
• “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda
berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsispontan,
kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat,
sangat,khawatir”
Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap sudut pandang
pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit.

a. Aplikasi Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

1. Sikap profesional seorang dokter

Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan

tugasnya(dealingwithtask),yangberartimampumenyelesaikantugas-tugasnya sesuai
peran dan fungsinya; mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu,
pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing withone-
self);danmampumenghadapiberbagaimacamtipepasiensertamampu bekerja sama
dengan profesi kesehatan yanglain.

22
 (dealing with others). Di dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap
profesionalinipentinguntukmembangunrasanyaman,aman,danpercayapada dokter,
yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara
efektif(Silverman,1998).Sikapprofesionalinihendaknyadijalinterus-menerus sejak
awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan di akhir konsultasi.
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:
1) Menyilakan masuk dan mengucapkansalam.
2) Memanggil/menyapa pasien dengannamanya.
3) Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah).
4) Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum,
spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh
kembang, danlain-lain).
5) Menilai suasana hati lawan bicara
6) Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien
7) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
8) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidakperlu
9) Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yangtenang
10) Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilankeputusan
11) Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak
12) Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah
pihak
13) Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendakpulang

23
 2. PengumpulanInformasi

Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi yang penting, yaitu sesi
pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat proses anamnesis, dan sesi
penyampaian informasi. Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat
terjerumuskedalamsesipenyampaianinformasi(termasuknasihat,sugestiatau motivasi
dan konseling) secara prematur. Akibatnya pasien tidak melakukan sesuai anjuran
dokter.

Dalam dunia kedokteran, model proses komunikasi pada sesi penggalian

informasi telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005) dan digambarkan dalam
sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.

1 3
2 4

Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang

dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended question by the doctor)

Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang

telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through closed question by the doctor).

Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua
belah pihak (Negotiating agenda by both).

24
3. PenggalianInformasi
Sesi penggalian informasi terdiri dari:
a. Mengenali alasan kedatanganpasien
Pasien menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut pandangnya
(illness perspective). Pasien berada pada posisi sebagai orang yang paling tahu tentang
dirinya karena mengalaminya sendiri. Sesi ini akan berhasil apabila dokter mampu
menjadi pendengar yang aktif (activelisterner). Pendengar yang aktif adalah fasilitator
yang baik sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan,
kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter dalam
menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk
menegakkandiagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti pertanyaan tertutup yang
membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua
dalam model Van Dalen (2005). Dokter sebagai seorang yang ahli, akan menggali
riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis (disease perspective). Selama
proses ini, fasilitasi terus dilakukan agar pasien mengungkapkan keluhannya dengan
terbuka, serta proses negosiasi saat dokter hendak melakukan komunikasi satu arah
maupun rencana tindakan medis.
c. Mengkaji Nyeri pasien
Macleod’s clinical examination:
i. Di mana dirasakan? (site)
ii. Sampai di bagian tubuh mana hal tersebutdirasakan?
(radiation)
iii. Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang timbul? Nyeri
terus menerus?(character)

25
 iv. Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak dapat melakukan kegiatan mengajar?(severity)
v. Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-hari?(duration)
vi. Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulang-ulang? Tidak
tentu?(frequency)
vii. Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya kumat? Saat istirahat?
Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu? (aggravating and relievingfactors)
viii. Adakah keluhan lain yang menyertainya? (associated phenomenon)
d. Sesi Penyampaian Informasi
Setelah sesi sebelumnya dilakukan dengan akurat, maka dokter dapat sampai
kepada sesi memberikan penjelasan. Tanpa informasi yang akurat di sesi sebelumnya,
dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6
(enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien,
yaitu:
Materi Informasi apa yang disampaikan
a. Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman/sakit
saatpemeriksaan).
b. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinandiagnosis.
c. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis,
termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek samping/komplikasi.
d. Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkandiagnosis.
e. Diagnosis, jenis atau tipe.(??)
f. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing-
masingcara).
g. Prognosis.
h. Dukungan (support) yangtersedia.
a. Siapa yang diberiinformasi
1. Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
2. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk olehpasien.
3. Keluarganyaataupihaklainyangmenjadiwali/pengampudan bertanggung
jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
26
 memungkinkanuntukberkomunikasisendirisecaralangsung.
b. Berapa banyak atau sejauh mana

1. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu
untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mentalpasien.

2. Untuk keluarga: sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak

yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.

c. Kapan menyampaikaninformasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
d. Di mana menyampaikannya
1. Di ruang praktikdokter.
2. Di bangsal, ruangan tempat pasiendirawat.
3. Di ruangdiskusi.
4. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga
dandokter.
e. Bagaimana menyampaikannya
1. Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telpon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimile, sms, internet.
2. Persiapanmeliputi:
3. materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis
sudah disepakati olehtim);
4. ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu
lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon;
5. waktu yangcukup;
6. mengetahuiorangyangakanhadir(sebaiknyapasienditemani oleh
keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satuorang).
7. Jajaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang
akandibicarakan.
27
 Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati
kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang akan diberikan.

f. Langkah-langkah Komunikasi
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi,
yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999).
S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan
Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut :
1. Salam : Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan
waktu untuk berbicaradengannya.
2. Ajak Bicara : Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri.
Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan
bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti
perasaannya. Dokter dapatmenggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam
usaha menggaliinformasi.
3. Jelaskan : Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang
ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh
pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit,
terapi, atau apapun secara jelas dandetil.
4. Ingatkan : Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin
memasukkanberbagaimaterisecaraluas,yangtidakmudahdiingatnyakembali.
Dibagianakhirpercakapan,ingatkandiauntukhal-halyangpentingdankoreksi untuk persepsi
yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun
klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta
mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yangpenting.

28
f. Komunikasi Apoteker Dengan Pasien Dan Keluarga.

Dalam kegiatan edukasi dan konseling mengenai penggunaan obat-obatan, potensi

efek samping obat, potensi interaksi obat antar konvensional, obat bebas, suplemen atau
makanan dilakukan oleh apoteker terhadap pasien dankeluarga.
Untukrawatinapapotekermalakukanvisiteterhadappasienrawatinapdiruangan Dengan
cara :

a. Siapkan CPO pasien yang akan dilakukan visite dan pastikan kolom identitas pada
CPO (nama pasien, No. RM, No SEP, Nama dokter) terisisemua
b. Siapkan dua formulir catatan kepatuhan pemberian obat oral pasien rawat inap dan
formulir visiteapoteker
c. Pastikan identitas pasien dengan benar dengan mengecek langsung kepasien.
d. Perkenalkan diri anda, serta materi dan tujuan dilakukan visite
e. Lakukan edukasi dan konseling obat sesuai yang sudah disiapkan.
f. Isi formulir catatan kepatuhan obat sesuai materi yang sudah anda siapkan Isi formulir
visite sesuai edukasi dan konseling yang anda lakukan.

29
g. Komunikasi Fisiotherapis Dengan Pasien DanKeluarga.

Dalam Pemberian edukasi kepada pasien/ keluarga yang harus dilakukan oleh
Fishiotheraper adalah sebagai berikut:
1. Jelaskan tentang edukasi yang akan diberikan kepada pasien/ keluargapasien
2. Jelaskan dengan lengkap tentang edukasi yang diberikan sesuai dengan kewenagan
klinis fisioterafis.
3. Berikan Pasien dan keluarganya kesempatan untuk bertanya tentang segala sesuatu
yang berhubungan dengan rehabmedik.
4. Lakukan verifikasi dengan cara pasien/ keluarga pasien mengulangi apa yang di
edukasikan.

h. Komunikasi Ahli Gizi Dengan Pasien DanKeluarga

Dalam pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga yang harus dilakukan oleh ahli
gizi adalah sebagai berikut:
1. Jelaskan tentang edukasi yang akan diberikan kepada pasien/ keluargapasien
2. Jelaskan dengan lengkap tentang pemberian nutrisi sesuai kebutuhanpasien
3. Berikan Pasien dan keluarganya kesempatan untuk bertanya tentang segala sesuatu yang
berhubungan kebutuhannutrisinya.
4. Lakukan verifikasi dengan cara pasien/ keluarga pasien mengulangi apa yang di
edukasikan.

30
 BAB IV

KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN

Dalam memberikan komunikasi antar pemberi layanan digunakanlah system SBAR,

SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan
perhatian dan tindakan segera. SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab
pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang
dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Dengan komunikasi SBAR ini maka
perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan terstruktur.

A. TatacaraBerkomunikasi
Berikut ini merupakan salah satu contoh implementasi SBAR :
Situation : memahami keadaan yang terjadi.
Kaji dengan singkat masalah kesehatan pasien atau keluhan pasien,termasuk skala nyeri.
Background : yaitu informasi penting apa yang berhubungan dengan pasien.
Sebutkan riwayat alergi obat-obatan dan riwayat penyakit yang pernah pasien alami.
Assessment : yaitu hasil pengkajian pasien terkini. Sampaikan diagnosa sementara.
Recommendationyaituapayangperludilakukanuntukmengatasimasalahpasien saat ini.
Meminta kepada dokter penanggungjawab langkah selanjutnya yang akan dilakukan.

31
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR
(Haig,KM.,dkk,2006)

Situation ( S )  Sebutkan nama dan unit anda

 Sebutkan identitas pasien dan no kamarpasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut ( misalnya sesak
nafas, nyeri dada,dsb).
Background ( B ) Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien:
 Status kardiovaskuler; nyeri dada, tekanan darah,
EKG,dsb
 Status respirasi; frekuensi
pernafasan,SpO2,AGD,dsb
 Status gastrointestinal; nyeri perut, mual, muntah,
perdarahan,dsb
 Status neurologis ; GCS, reflek pupil, tingkat
kesadaran, dsb
 Hasil Lab/pemeriksaan penunjanglainnya.
Assesment ( A ) Sebutkan problem pasien tersebut.
 Problem kardiologi ; syok kardiogenik,aritmia
maligna,dsb
 Problem gastrointestinal; perdarahan massifdan
syock

32
 Recommendation Rekomendasikan ( pilih sesuai kebutuhan )
( R)  Saya meminta dokter untuk:
 Memindahkan pasien keICU
 Segera datang melihatpasien
 Mewakilkan dokter lain untukdatang
 Konsultasi dengan dokterlain
 Pemeriksaan atau therapy yangdiberikan
 Fotorontgen
 PemeriksaanAGD
 PemeriksaanEKG
 Pemberianoksigenasi
 Nebulizer,dsb

Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus melakukan proses
verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan Tulis, baca kembali dan konfirmasi
ulang (TBAK) yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secaralisan

Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi,
kekuatan suara, jelas, singkat dan padat.
2. (TULIS) Penerima pesan mencatat/menulis isipesan

Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat
pesan yang diberikan secara jelas.
3. (BACA) Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima pesan
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut
kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik.
4. (KONFIRMASI) Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi
pesan
5. Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali oleh penerima pesan
dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.
33
6. Setelah selesai, penerima pesan membubuhkan cap Verifikasi, catat tanggal dan jam
menerima pesan/instruksi, tulis nama lengkap dan bubuhkan tanda tangan penerima
pesan/instruksi. Pemberi pesan harus melakukan verifikasi dalam waktu 1 x 24 jam
setelah memberikan pesan/instruksi, denganmencatat tanggal dan jam pada saat
verifikasi, tulis nama lengkap dan bubuhkan tanda tangan pemberi pesan/instruksi.
7. Proses Serah Terima (Hand Over). Dalam pelaporan ataupun serah terima pasien (hand
over) antar PPA (Profesional Pemberi Asuhan) dilakukan pada:
Pertukaran shift. Setiap PPA yang melaksanakan tugas berkesinambungan

a. selama 24 jam, harus melaksanakan serah terima dari penanggung jawab shift jaga
sebelumnya kepada penanggung jawab shift berikutnya. Pelaksanaan serah terima
dilakukan perawat diruang perawatan rawat inap, perawat IGD, dokter jaga IGD,
petugas laboratorium, petugas radiologi dan petugas Nutrisien serta petugasfarmasi.
b. Transfer pasien baik intra maupun antar rumah sakit. Setiap petugas kesehatan yang
melaksanakan transfer pasien baik intra dan antar rumah sakit harus melaksanakan
serah terima kondisi terkini pasien, pemeriksaan yang telah dilakukan beserta
hasilnya, terapi dan tindakan yang telah dilakukan, serta melampirkan dokumen yang
diperlukan.
c. Hand over ini dilakukan dengan menyertakan dokumen informasi tertulis dengancap
Hand over (SerahTerima) diberi identitas jelas (nama,tanggal, jam dan tanda tangan)
pemberi dan penerima informasi tersebut.

34
B. Informasi darurat
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, komunikasi efektif untuk
menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu diseluruh rumah sakit khususnya
keadaan yang urgent antaralain code blue, code red, dan perintah evakuasi.
1. Code Blue
Merupakan tanda kegawatdaruratan untuk melakukan tindakan pertolongan pada
pasien yang mengalami henti nafas dan henti jantung yang disebabkan
karenasirkulasidarahdantransportasioksigenberhentisehinggadalamwaktu singkat organ-
organ tubuh, terutama organ vital akan mengalami kekurangan oksigen yang berakibat
fatal bagi pasien dan dapat mengalamikerusakan.
Bertujuan memberikan tindakan pertolongan yang dilakukan kepada pasien yang
mengalami henti nafas atau henti jantung yang disebabkan karena sirkulasi darah dan
transportasi oksigen berhenti untuk prioritas keselamatan pasien. Langkah-langkahnya
sebagai berikut:
1) Petugas non medis atau medis penemu pertama pasien ancaman gangguan nafas
dan sirkulasi dapat meminta pertolongan petugas kesehatan terdekat dengan
teriakan suara “Code blue” serta menyebutkan lokasi terjadinya. Kemudian segera
melakukan bantuan hidup dasar(BHD)
2) kemudian petugas yang lainnya mengaktifkan code blue, dengan menghubungi
operator rumah sakit dengan extension khusus (299)
menyampaikankejadiancodeblue,jeniskelamin,usia,tempatkejadian. Cara
pelaporannya:
“Code blue...code blue...code blue...
Saya dr angie dokter IGD, korban 1 laki-laki usia kira-kira 50 tahun, henti nafas, di
parkiran samping IGD, jelas “
Telepon baru ditutup setelah operator menjawab jelas operator yang menerima informasi
kejadian code blue segera memberitahuakan informasi melalui “paging” code blue
disertai lokasi

“Code blue...code blue...code blue... korban 1 orang laki-laki usia kira- kira 50 tahun,
henti nafas, di parkiran samping IGD”

35
3) Untuk pasien DNR (Do Not Resuscitation) maka tidak perlu mengaktifkan Code
blue.
4) Petugas medis/ non medis di lokasi kejadian dapat segera memberikan BHD sampai
tim code blue tiba di lokasikejadian
5) Apabila kejadian kode blue secara bersamaan dalam area yang sama maka tim
advance lain bergerak, cara melaporkannya:
Code blue..code blue..code blue... saya tim HCU, Tim HCU di cempaka, tim
bantuan ICU ke angrek 1, jelas?
Petugas operator menginformasikan dengan cara :
Code blue..code blue..code blue... Tim HCU di cempaka, tim bantuan ICU ke
angrek 1”
6) Apabila tidak ada leader, cara menginformasikannya:
.code blue... code blue... Tim HCU no leader di anggrek 1, jelas ?
Petugas operator menginformasikan:
Code blue ...code blue... code blue... Tim HCU no leader di anggrek 1
7) Setelah Tim Code Blue menuju lokasi kejadian dengan membawa DC shock,
penanganan dan tanggung jawab pasien diambil alih oleh Tim Code Blue. Dengan
pembagian tugas dalam resusitasi jantung paru di sesuaikan dengan jumlah anggota
tim codeblue.
8) Setelah melakukan penanganan, diputuskan untuk penanganan selanjutnya di ICU/
ruang operasi/ dirujuk ke rumah sakit lain atau pasien dinyatakan meninggaldunia.
9) Respon time atau waktu yang diperlukan sampai tim code blue tiba di tempat
kejadian code blue setelah pemberitahuan code blue melalui pagging terdengar
yaitu maksimal 5menit
10) kejadian code blue dan diulang sebanyak tiga kali. dengancara:

36
2. Code Red (Penanggulangankebakaran)
Code red adalah kegiatan memadamkan api di lokasi kejadian/disaster sehingga
dipasikan tidak menyala lagi. Bertujuan mencegah api membesar dan ke lokasi yang lebih
luas, memadamkan api, mengamankan pasien dan pengunjung serta dokumen/barang
penting lainnya. Langkah-langkahnya sebagai berikut:
a. Apabila seseorang melihat api yang berpotensi terjadinya kebakaran segera hubungi
petugas kesehatanterdekat
b. Petugas kesehatan yang bertugas sebagai code red segera bergerak sesuai tugasnya
masing-masing:
HelmMerah : memadamkan Api denganAPAR

Helm Kuning : MenyelamatkanPasien

HelmPutih : Menyelamatkan AlatKesehatan
HelmBiru : Menyelamatkan dokumen dan menghubungioperator
1. Petugas kode red segera melaporkan ke operator ke ekstension nomor 0:
“assalamualaikum,selamatpagi/siang/malam.Tolongaktifkankodered di Ruangan
(sebutkan nama ruangan yang terjadi kebakaran) dansegera hubungi kepalasatpam”
2. Operator segera mengumumkan code red melalui pengeras suara : “Perhatian-
perhatian, code red... code red... insiden code red diruang
....... “Perhatian-perhatian, code red... code red... insiden code red di ruang.......
3. Dengan adanya pengumuman code red, anggota code red di regional terdekat ikut
membantu di tempat kejadiankebakaran
4. Anggota satpam segera bergerak ke ruangan untuk : membantu memadamkan api,
membantu evakuasi pasien, mematikan panellistrik.
5. Operator menghubungi kepala satpam untuk melaporkankejadian
6. Kepala satpam menghubungi kepala K3RS ke nomor 116 atau melalui nomor
handphone untuk memberi informasi telah terjadikebakaran
7. Kepala K3RS menghubungi direktur ke nomor 247 untuk memberika informasi
telah terjadikebakaran.
8. Kepala K3RS segera ke lokasikejadian
9. Jiaka tidak ada tim direktur segera menuju lokasi kejadian dan berwenang
menghubungi PETUGAS DAMKAR apabila api sulit dipadamkan di
37
 nomor(0254-200113)
10. PetugasCodered(HelmKuning)segerabertindakmengevakuasipasien ke tempat
aman
11. Petugas code red (helm putih) segera bertindak menyelamatkan asset (alat
kesehatan yangada di ruangan.petugas code red (helm biru) segera bertindak
menyelamatkan dokumen penting yang ada diruangan
12. Apabila api sudah berhasil dipadamkan, petugas code red helm merah segera
menghubungi bagian operator untuk melaporkan api sudah dipadamkan dan
segera nonaktifkan codered.
13. Operator segera mengumumkan melalui pengeras suara untuk menonaktifkan
code red. Dengan cara:
“Perhatian Perhatian, code red di ruang ..... telah di non aktifkan “Perhatian
Perhatian, code red di ruang ..... telah di nonaktifkan

38
C. KodeAlfabet International:

39
 BAB V
KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

A. Populasi masyarakat

Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa
mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan
TNI/Polri), pasien kecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien
peserta Asuransi Kesehatan lain serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama
(PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.

1. Populasimasyarakat

Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum
tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan
TNI/Polri), pasien kecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien
peserta Asuransi Kesehatan lain serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama
(PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.

2. Strategi

Komunikasi dilakukan melaui radio, banner, spanduk dan komunikasi langsung ke

masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

3. Isiinformasi

Informasiyangdisampaikanadalahjenispelayananyangterdapatdirumah sakit, jam

pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk
kualitas pelayanan yangdiberikan.

4. Komunikasi dengan menggunakanmedia

a. Spanduk
1) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan hari-hari besar
nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari kesehata, hari anak
nasional, HIV AIDS seduniadll
40
 2) Spanduk pelayanan rumahsakit
3) Spanduk kegiatan – kegiatansocial
b. StandingBunner
Bunner himbauan kesehatan
c. Baliho

Baliho tentang pelayanan rumah sakit

d. Sign Box
1) Pelayanan UGD 24Jam
2) Jadwal PoliSpesialis
e. Brosur danflayer
1) Brosur tentang pelayanan rumahsakit
2) FlayerGizi

Pencegahan Infeksi di RumahSakit

5. Komunikasilangsung
a. Talkshow dokter umum diRadio
b. Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan kemasyarakat
sekitar/perusahaan
c. Seminarkesehatan

B. Komunikasi Informasipelayanan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan
oleh petugas informasi dan administrasi yang meliputi :
1. Jampelayanan.
2. Pelayanan yangtersedia.
3. Cara mendapatkan pelayanan.
4. Sumberalternativemengenaiasuhandanpelayananyangdiberikanketika kebutuhan
pasien melebihi kemampuan rumahsakit.

41
42
43