PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

UNIT PROMOSI KESEHATAN

RUMAH SAKIT

HIKMAH SEJAHTERA SUKAMAJU

i
ii
iii
iv
 Lampiran
Keputusan Direktur RS Hikmah Sejahtera Sukamaju
Kabupaten Luwu Utara
Nomor :
Tentang : Kebijakan Unit Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) di RS Hikmah Sejahtera Sukamaju

PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI RS HIKMAH SEJAHTERA SUKAMAJU

Halaman

Keputusan Direktur RS Hikmah Sejahtera Sukamaju ……………………... Ii

Daftar isi …………………………………………………………………………………….. Iv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................. 1
B. Tujuan .............................................................................................. 2
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
A. Pengertian Komunikasi .................................................................... 3
B. Klasifikasi Komunikasi ...................................................................... 4
C. Jenis Komunikasi .............................................................................. 5
D. Model Komunikasi ........................................................................... 6
E. Unsur Komunikasi ............................................................................ 7
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
A. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga........................................ 11
B. Komunikasi efektif perawat dengan pasien dan keluarga............... 13
C. Komunikasi dokter dengan pasien .................................................. 19
D. Komunikasi apoteker dengan pasien dan keluarga ........................ 25
E. Komunikasi fisioterapi dengan pasien dan keluarga ...................... 26
F. Komunikasi ahli gizi dengan pasien dan keluaraga ........................ 26
BAB IV KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN

v
A. Tatacara Berkomunikasi ................................................................ 27
B. Informasi Darurat ........................................................................... 30
1. Code Blue ........................................................................................ 30
2. Code Red ......................................................................................... 31
C. Kode Alfabet Internasional ............................................................. 33
BAB V KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
A. Populasi masyarakat ....................................................................... 34
B. Komunikasi Informasi pelayanan .................................................... 35

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan komunikasi sudah menjadi kegiatan kita sehari-hari,mulai antar teman,

kelompok, organisasi atau masa. Komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas
pertukaran ide atau gagasan antara komunikator dan komunikan. Ide dari satu
pihak ke pihak lain bertujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang
dipertukarkan tersebut.

Komunikasi di pelayanan kesehatan harus berjalan efektif sehingga proses

layanan tersebut berjalan dengan baik. Komunikasi yang efektif harus berjalan
dengan baik dilingkungan pelayanan kesehatan antara dokter, perawat ,pasien,
keluarga pasien, pengunjung dan seluruh staf yang terlibat dalam pemberian
layanan kesehatan.
Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superior-
inferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan
yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu
mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana
tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang
masalah.
Komunikasai efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena
petugas, perawat dan dokter trampil mengenali kebutuhan pesien. Atas dasar
kebutuhan pasien,perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan
masalah kesehatan bersama pasien.

Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam

pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. Untuk itu
dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasi efektif untuk petugas,
perawat dan dokter di Rumah Sakit untuk memudahkan berkomunikasi dengan
pasien dan keluarganya.

1
B. Tujuan

Tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif Rumah Sakit Hikmah Sejahtera

Sukamaju Kabupaten Luwu Utara adalah :

1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter

mengenai tata cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar terjalinnya komunikasi yang efektif antara petugas rumah sakit, dokter
dan perawat dengan pasien dan keluarganya.
3. Terciptanya layanan yang prima, dan tingkat kepuasan pasien yang tinggi
karena komunikasi yang baik dan efektif.
4. Menghindarkan kesalah pahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik
atau kematian.
5. Meningkatkan kepuasan pasien

2
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Pengertian Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa latin Communication, yang artinya sama.

Maksudnya adalah komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna
mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh
komunikan. Salah satu tujuan komunikasi adalah mengubah sikap dan perilaku
seseorang atau sekelompok orang sebagaimana yang dikehendaki komunikator,
agar isi pesan yang disampaikan dapat dimengerti, Komunikasi adalah proses
dimana seorang komunikator menyampaikan perangsang untuk merubah tingkah
laku orang lain”.

Secara umum, definisi komunikasi adalah “Sebuah proses penyampaian pikiran-

pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi, baik dalam aspek kognitif, afektif
maupun psikomotorik dan behavioral”

B. Klasifikasi Komunikasi

Berdasarkan penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan

menjadi,yaitu :

1. Komunikasi Intrapersonal.
Komuniasi intrapersonal adalah komunikasi yang terjadi pada diri sendiri atau
proses berfikir pada diri sendiri, keyakinan, perasaan dan berbicara pada diri
sendiri, bisa juga terjadi pada saat melakukan ibadah misalnya, shalat, kita
berkomunikasi dengan Allah SWT, yaitu dengan memohon doa kepada Sang
Pencipta.
2. Komunikasi Interpersonal.
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang,
yang terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan. Komunikasi ini
berlangsung secara tatap muka, bisa melalui medium. Komunikasi ini
dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, dan perilaku
seseorang anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggota-
anggotanya yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi. Komunikasi
dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya.

3
3. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di
depan umum. Pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan,
atau gagasan.
4. Komunikasi Organisasi
Komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau dengan organisasi
lain baik secara formal maupun informal .Komunikasi ini biasanya membahas
tentang struktur dan fungsi organisasi.
5. Komunikasi Massa
6. Komunikasi ini melibatkan sejumlah komunikan heterogen yang tersebar
disuatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan
komunikan yang sama

C. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis,yaitu komunikasi tertulis,
komunikasi verbal, komunikasi non verbal, komunikasi satu arah dan
komunikasi dua arah.

1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak dan lainnya. Prinsip-
prinsip komunikasi tertulis, yaitu : Lengkap, Ringkas, Pertimbangan, Konkrit,
Jelas, Sopan, Benar.
Dalam rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan
pasien, catatan pemberian obat, catatan medis, laporan asuhan keperawatan
atau kebidanan,dan catatan lainnya yang berfungsi sebagai berikut :
a. Sebagai bukti tertulis yang otentik, seperti surat persetujuan operasi.
b. Dokumentasi historis,misalnya rekam medis pasien.
c. Jaminan Keamanan, misalnya surat keteranagn jalan.
d. Alat pengikat bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah disiapkan
e. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan,surat perintah,
surat pengangkatan,SPO, dan yang lainnya.

Keuntungan komunikasi tertulis :

a. Adanya dokumen tertulis.

b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
c. Dapat menyampaikan ide yang rumit.
d. Memberikan analisa,evaluasi dan ringkasan.
e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai.

4
 f. Membentuk dasar kontrak atau perjanjian.
g. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
h. Dapat menafsirkan, menegaskan dan menjelaskan komunikasi lisan.

2. Komunikasi Verbal

Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi ini dapat

dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telephon.
Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya,yakni
dilakukan secara tatap muka,sehingga umpan balik dapat diperoleh secara
langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
a. Memahami arti detonative dan konotatif
b. Kosakata mudah dipahami
c. Intonasi
d. Jelas dan ringkas
e. Selaan dan tempo bicara
f. Ketepatan waktu relevansi
g. Humor

3. Komunikasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan
untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari
pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai saat
pengkajian sampai evaluasi keperawatan, karena pesan non verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya dalm
menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata,
simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara,
emosi dan gaya bicara.

Dalam komunikasi non verbal ada istilah metakomunikasi yaitu suatu

komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator
dan komunikan, misalnya tersenyum meskipun hati kecewa atau marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari penampilan fisik, nada suara atau intonasi
bicara, dan ekspresi wajah

5
D. Model Komunikasi
Model komunikasi adalh ilustrasi alur komunikasi yang
menunjukkan unsur –unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar
komunikasi model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk
gambar.

Dalam ilmu keperawatan model komunikasi yang dikenal adalah

model komunikasi terapeutik. Dalam model komunikasi terapeutik ini
menitik beratkan pada proses komunikasi hati ke hati antara perawat dan
pasien dalam memahami semua keluhan pasien dengan empati mencakup bio,
psiko, social dan spiritual secara menyeluruh.

E. Unsur-unsur Komunikasi

Dalam komunikasi ada unsur-unsur yang harus diperhatikan supaya

komunikasi berjalan efektif dan tidak terjadinya kesalah pahaman.
1. Sumber Informasi ( source )
Sumber atau pengirim pesan adalah orang yang menyampaikan pemikiran
atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain atau penerima pesan.
2. Pesan atau informasi ( Message )
Pesan atau informasi adalah apa yang akan disampaikan dalam informasi
tersebut. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pesan komunikasi
adalah :
a. Tingkat kepentingan informasi.
b. Sifat pesan.
c. Kemungkinan pelaksanaanya.
d. Tingkat kepastian dan kebenaran pesan.
e. Kondisi pada saat pesan diterima.
f. Penerima pesan.
g. Cara penyampaian pesan.

1. Saluran ( channel )
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali
komunikasi berlangsung hanya melalui satu saluran,biasanya
menggunakan dua atau tiga bahkan empat saluran yang berbeda
secara simultan.
2. Penerima Pesan ( receiver )
Penerima pesaan disebut juga komunikan yaitu orang yang menerima
pesan dari komunikator atau sumber informasi.Penerima pesan akan
menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan pada batasan
pengertian
6
 yang dimilikinya. Pada saat mengirimkan pesan, komunikator harus
memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik oleh komunikan
supaya tidak terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi.
3. Umpan Balik ( feedback )
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan
verbal atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses
klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam
menginterpretasikan pesan.
Dalam proses umpan balik perlu diperhatikan beberapa hal :
a. Cara berbicara.
b. Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara
bertanya.
c. Mendengar.
d. Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari
komunikan tannpa memotong pembicaraan.
e. Cara mengamati.
f. Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara
komunikan,dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, dan gerak
tubuhnya.
g. Menjaga sikap.
h. Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan
untuk menghindari kesalahpahaman dalam mengartikan gerak tubuh
yang dilakukan oleh komunikator.
i. Gangguan.
j. Adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan
komunikasi ini meliputi panca indra, misalnya suara terlalu keras
atau lemah, bau menyengat, udara panas dan lain-lain.

Sumber (source) atau kadang disebut juga pengirim pesan adalah orang
yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya. Pengirim
pesan bertanggungjawab dalam menerjemahkan ide atau pemikiran
(encoding) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, tulisan,
dan atau non verbal, atau kombinasi dari ketiganya. Pesan ini
dikomunikasikan melalui saluran (channel) yang sesuai dengan kebutuhan.

Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan

menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian
yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara

7
yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima
pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise).
Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan oleh perbedaan sudut
pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah
bahasa, dan lainnya.

Dia Mengerti… Umpan Balik

Oh saya mengerti

Gangguan

Komunik Pesan Saluran Komunika

8
3. Hal yang perlu diperhatikan saat berkomunikasi
1. Body Language (Visual)
a) Umumnya tidak disadari.
b) ‘keluar’ mendahului bahasa verbal.
c) Dapat menambah atau mengurangi kekuatan komunikasi
d) Senyum
e) Kontak Mata
f) Gerakan Tangan
g) Gerakan kaki

2. Intonasi (Vocal)
a) Untuk membuat pembicaraan jadi menarik.
b) Berbicara tanpa intonasi akan mengesankan bahwa pembicara
sendiri tidak tertarik.
c) Intonasi punya manfaat penting lainnya

3. Verbal
a) Berupa kata-kata
b) Terucap / tertulis
c) Kadang tidak mengandung makna/ berubah arti jika tidak
diperkuat visual

9
 BAB III
KOMUNIASI EFEKTIF DENGAN PASIEN DAN KELUARGA.

A. Komunikasi Edukasi Pasien Dan Keluarga

Adalah Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Assessmen – Kaji kebutuhan edukasi pasien dan keluarga , observasi kesiapan
untuk belajar
Perencanaan – Rencanakan tujuan bersama pasien, pilih material yang tepat.
Implementasi – Pertahankan motivasi pasien, bantu pasien mencapai tujuan
Dokumentasi – Dokumentasikan proses edukasi

1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d) Keterbatasan fisik dan kognitif.
e) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
2. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah
melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
a) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka
c) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.

10
3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
a) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.
b) Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira- kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
c) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
d) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Contoh sikap petugas ketika menerima pasien atau keluarga pasien:
1. Berdiri ketika pasien datang.
2. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)” ).
3. Mempersilahkan pasien duduk.
4. Menanyakan nama pasien ( “maaf dengan bapak/ibu ?”).
5. Tawarkan bantuan kepada pasien (“ ada yang bisa dibantu
bapak/ibu?”).
6. Menciptakan suasana yang nyaman ( isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah).
7. Menilai suasana hati lawan bicara.
8. Memperhatikan sikap non verbal ( raut wajah/mimic, gerak/bahasa
tubuh dari pasien ).
9. Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
makna menunjukan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
10. Memberikan informasi yang diperlukan.
11. Memberikan informasi jadwal praktek dan langsung tanyakan apakah
mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian.
12. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.

11
 13. Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan.
14. Apabila pasien marah, menangis.

B. Komunikasi Efektif Perawat dengan Pasien dan keluarga

1. Komunikasi Terapeutik

Komunikasi interpersonal yang disebut juga komunikasi Terapeutik,

merupakan komunikasi yang dilakukan secara sadar, bertujuan untuk
meningkatkan kesehatan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan
pasien, Komunikasi terapeutik tidak dapat berlangsung dengan sendirinya,
tetapi harus direncanakan, dipertimbangkan dan dilaksanakan secara
profesional. Komunikasi terapeutik memegang peranan penting dalm
membantu pasien dalam memecahkan masalah yang dihadapi. Komuniikasi
interpersonal atau yang disebut juga komunikasi terapeutik adalah
komunikasi antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap
pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal
maupun non- verbal. Defenisi lain menyebutkan komunikasi terapeutik
merupakan suatu tehnik dalam usaha mengajak pasien dan keluarga bertukar
pikiran Seperti yang kita lihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar

Sumber (informasi) Penerima Pesan

Pesan
Pasien

Umpan Balik

Dari diagram diatas pesan dan umpan balik berasal dari informasi. Diagram
diatas menunjukkan komunikasi dua arah yang saling timbal balik. Sumber
(perawat) menyampaikan pesan kepada penerima pesan (pasien). Baik pesan-
pesan yang bersifat informatif, persuasif dan kuratif. Dalam hal ini penerima
pesan (pasien) akan memberi umpan balik kepada sumber informasi
(perawat), baik pesan itu diterima atau ditolak oleh penerima pesan.Bentuk
khusus dari komunikasi antar pribadi ini adalah komunikasi diadik yang
melibatkan hanya dua orang secara tatap muka, yang memungkinkan
setiappesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara
verbal maupun non-

12
 verbal, seperti suami-isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, seorang guru
dengan muridnya, dan seorang perawat dengan pasiennya.
tanda-tanda komunikasi yang efektif memiliki tanda-tanda atau setidaknya
menimbulkan, yaitu:
a. Saling pengertian
b. Memberikan kesenangan
c. Mempengaruhi sikap
d. Hubungan sosial yang semakin baik
e. Adanya tindakan

2. Tehnik-tehnik Komunikasi Terapeutik

Dalam menanggapi pesan yang disampaikan pasien, perawat dapat

menggunakan berbagai tehnik komunikasi interpersonal (Terapeutik).
Menurut Stuart dan Sunden (Mundakir, 2006), tehnik-tehnik komunikasi
terapeutikterdiri dari:
a. Mendengarkan dengan aktif (Aktive Listening)
Seorang perawat semestinya mendengarkan secara aktif keluhan dari
pasien. Dengan mendegar, perawat mengetahui perasaan pasien,
memberikan kesempatan yang banyak kepada pasien untuk berbicara dan
mengungkapkan keluhannya.
Misalnya, : “Silahkan ungkapkan semua perasaan dan keluhan saudara,
saya akan mendengarkannya dengan baik”.
b. Pertanyaan terbuka (Broad Opening)
Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengungkapkan
perasaanya, misalnya, “Apa yang ibu rasakan dari penyakit ibu?”.
c. Mengulang kembali (Restating)
Mengulangi pokok pikiran yang diungkapkan pasien, untuk menguatkan
ungkapan pasien. Misalnya, “Ooh…jadi ibu tadi malam tidak bisa tidur
karena…..”
d. Klarifikasi
Klarifikasi dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengar atau
pasien malu mengemukakan informasi atau keluhannya.
Misalnya,”Dapatkah anda menjelaskan tentang kejadian yang anda
alami….”
e. Refleksi isi dan perasaan
Refleksi merupakan reaksi perawat dan pasien selama berlangsungnya
komunikasi. Refleksi isi merupakan gambaran, ide-ide pasien yang
diekspresikan pasien dan memberikan pengertian pada pasien. Sedangkan

13
 refleksi perasaan yaitu, memberi respon pada perasaan pasien terhadap isi
pembicaraan, agar pasien mengetahui dan menerima perasaannya.
f. Mengarahkan/memfokuskan pembicaraan
Perawat membantu pasien untuk memfokuskan pembicaraan agar lebih
spesifik dan terarah. Misalnya, Pasien : “Saya tidak mau lagi dirawat di
rumah sakit ini” Perawat : “Barangkali Ibu bisa menjelaskan apa yang
Ibu alami, sehingga tidak mau lagi dirawat di rumah sakit ini”
g. Membagi persepsi
Perawat mengungkapkan persepsinya tentang pasien dan meminta umpan
balik atau meminta respon dari pasien tersebut.
h. Identifikasi tema/Mengeksplorasi
Mengidentifikasi latar belakang masalah yang dialami pasien, untuk
meningkatkan pengertian dan mengeksplorasikan masalah.
i. Diam (Silence)
Biasanya dilakukan setelah memberi pertanyaan. Tujuannya memberi
kesempatan berfikir dan memotivasi pasien untuk berbicara.
j. Memberi informasi (Informing)
Memberikan informasi kepada pasien mengenai hal-hal yang belum
diketahuinya. Tehnik ini dapat membina hubungan saling percaya dengan
pasiensehingga menambah pengetahuan pasien yang berguna baginya
untuk mengambil tindakan dan keputusan.

k. Memberi saran
Memberi alternatif untuk pemecahan masalah. Merupakan tehnik yang
baik digunakan pada waktu yang tepat, sehingga pasien bisa memilih dan
mengambil keputusan.

3. Proses Komunikasi Terapeutik

Dalam membina hubungan interpersonal (terapeutik), terdapat proses yang

terbina melalui lima tahap dan setiap tahapnya mempunyai tugas yang harus
dilaksanakan dan diselesaikan oleh perawat. Menurut Uripni (2002:56),
adapun tahapan komunikasi interpersonal (terapeutik) yaitu, Prainteraksi,
Perkenalan, Orientasi, Tahap kerja, dan Terminasi.
a. Prainteraksi.
Prainteraksi merupakan masa persiapan sebelum berhubungan dan
berkomunikasi dengan pasien. Perawat diharapkan tidak memiliki
prasagka buruk kepada pasien, karena akan menggangu dalam membina
hubungan dan saling percaya.
Seorang perawat profesional harus belajar peka terhadap kebutuhan-
kebutuhan pasien dan mampu menciptakan hubungan komunikasi

14
 interpersonal (terapeutik) yang baik,agar pasien merasa senang dan
merasa dihargai.Jika pasien belum bersedia untuk berkomunikasi, perawat
tidak boleh memaksa pasien untuk berbicara atau menungkapkan
perasaannya. Apabila pasien telah bersedia, maka perawat harus membuat
rencana interaksi dengan pasien, seperti:
b. Evaluasi diri, melakukan koreksi apakah ada pengalaman buruk yang
dialami pasien.
c. Penetapan hubungan/interaksi.
d. Rencana interaksi, merencanakan dan menyiapkan percakapan yang
akan dilakukan pada saat berkomunikasi/berhubungan dengan pasien.
b. Perkenalan.
Perkenalan merupakan kegiatan yang pertama kali dilakukan oleh perawat
terhadap pasiennya yang baru memasuki rumah sakit. Pada tahap ini,
perawat dan pasien mulai mengembangkan hubungan komunikasi
interpersonal yaitu, dengan memberikan salam, senyum, memberikan
keramah-tamahan kepada pasien, memperkenalkan diri, menanyakan
nama pasien dan menanyakan keluhan pasien, dan lain-lain.
c. Orientasi.
Tahap orientasi dilaksanakan pada awal pertemuan sampai seterusnya
selama pasien berada dirumah sakit. Tujuan tahap orientasi adalah
memeriksa keadaan pasien, menvalidasi keakuratan data, rencana yang
telah dibuat dengan keadaan pasien saat itu, dan mengevaluasi hasil
tindakan. Pada tahap ini sangat diperlukan sentuhan hangat dari perawat
dan perasaan simpati dan empati agar pasien merasa tenang dan merasa
dihargai.
d. Tahap kerja.
Tahap kerja merupakan inti hubungan perawat dan pasien yang terkait erat
dengan pelaksanaan komunikasi interpersonal. Perawat memfokuskan
arah pembicaraan pada masalah khusus yaitu tentang keaadan pasien, dan
keluhan-keluhan pasien. Selain itu hendaknya perawat juga melakukan
komunikasiinterpersonal yaitu, dengan seringnya berkomunikasi dengan
pasien, mendengarkan keluhan pasien, memberikan semangat dan
dorongan kepada pasien, serta memberikan anjurankepada pasien untuk
makan, minum obat yang teratur dan istirahat teratur, dengan tujuan
adanya penyembuhan.
e. Terminasi
Terminasi merupakan tahap akhir dalam komunikasi interpersonal dan
akhir dari pertemuan antara perawat dengan pasien. Terminasi terbagi dua
yaitu, terminasi sementara dan terminasi akhir.

15
 a. Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan antara perawat
dan pasien, dan sifatnya sementara, karena perawat akan menemui
pasien lagi, apakah satu atau dua jam atau mungkin besok akan
kembali melakukan interaksi.

b. Terminasi akhir, merupakan terminasi yang terjadi jika pasien akan

keluar atau pulang dari rumah sakit.
Dalam terminasi akhir ini, hendaknya perawat tetap memberikan
semangat dan mengingatkan untuk tetap menjaga dan meningkatkan
kesehatan pasien. Sehingga komunikasi interpersonal perawat dan pasien
terjalin dengan baik. Dan pada tahap ini akan terlihat apakah pasien
merasa senang dan puas dengan perlakuan atau pelayanan yang diberikan
perawat kepada pasien.

4. Prinsip-prinsip Komunikasi Terapeutik

Untuk mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan perawat bersifat
interpersonal (terapeutik) atau tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi
tersebut sesuai dengan prinsip-prinsip komunikasi terapeutik. Menurut Carl
Rogers (Mundakir, 2006:121), prinsip-prinsip komunikasi terapeutik terdiri
dari:
a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti memahami dirinya
sendiri serta nilai yang dianut.
b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling
percaya dan saling menghargai.
c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien.
d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik
maupun mental.
e. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien
memiliki motivasi untuk merubah dirinya, baik sikap maupun tingkah
laku pasien.
f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk
mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, maupun
prustasi.
g. Perawat mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat
mempertahankan konsistensinya.
h. Memahami betul arti simpati dan empati sebagai tindakan yang
interpersonal.
i. Kejujuran dan komunikasi terbuka (sifat keterbukaan) merupakan dasar
hubungan interpersonal.
16
 j. Mampu berperan sebagai Role Model agar dapat menunjukkan dan
meyakinkan orang lain tentang kesehatan. Perawat perlu
mempertahankan kondisi fisik tetap sehat.
k. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan yang dianggap
mengganggu.
l. Perawat harus menciptakan suasana pasien tidak takut agar komunikasi
interpersonal dapat berjalan dengan baik.
m. Altruisme, mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara
manusiawi.
n. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil
keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.
o. Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap
diri sendiri atau tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap
orang lain.

Komunikasi Terapeutik yang dilakukan oleh perawat kepada pasien,

memiliki tujuan, yaitu :

1. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan

pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada
bila pasien percaya pada hal-hal yang diperlukan.
2. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang
efektif dan mempertahankan egonya.
3. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri dalam hal
penyembuhan dan peningkatan kesehatan.
4. Mempererat hubungaan atau interaksi antara pasien dengan terapis (tenaga
kesehatan) secara professional dalam rangka membantu penyelesaian
masalah pasien.

17
C. Komunikasi Dokter dengan Pasien dan keluarga

Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu

kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien.
Selama ini kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalam
pendidikan maupun dalam praktik kedokteran/kedokteran gigi.

Tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena
memang tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling
percaya yang dilandasi keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan
kebutuhan, harapan, maupun kepentingan masing-masing. Dengan
terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan memberikan keterangan
yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam
mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat bagi
pasien.

1. Pendekatan Komunikasi Kedokteran

Ddalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang digunakan:

a. Disease centered communication style atau doctor centered
communication style. Komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam
usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik
mengenai tanda dan gejala-gejala.
b. Illness centered communication style atau patient centered
communication style. Komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien
tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik.
Di sini termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya, harapannya, apa
yang menjadi kepentingannya serta apa yang

6 tingkat empati yang dikodekan dalam suatu sistem (The Empathy

Communication Coding System (ECCS) Levels). Berikut adalah contoh
aplikasi empati tersebut:
Level 0: Dokter menolak sudut pandang pasien
• Mengacuhkan pendapat pasien
• Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat
pasien seperti “Kalau stress ya, mengapa datang ke
sini?” Atau “Ya, lebih baik operasi saja sekarang.”
Level 1: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara sambil lalu
• “A ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain: menulis,
membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain
Level 2: Dokter mengenali sudut pandang pasien secara implisit

18
• Pasien, “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja”

19
 • Dokter, “Ya...? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?
Level 3: Dokter menghargai pendapat pasien
• “Anda bilang Anda sangat stres datang ke sini? Apa Anda
mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stress
?
Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien
• “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar
usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”
Level 5: Dokter berbagi perasaan dan pengalaman (sharing feelings and
experience) dengan pasien.
• “Ya, saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda
berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan,
kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat,
sangat, khawatir”

Empati pada level 3 sampai 5 merupakan pengenalan dokter terhadap

sudut pandang pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit.

2. Aplikasi Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

a. Sikap profesional seorang dokter
Sikap profesional seorang dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan
tugasnya (dealing with task), yang berarti mampu menyelesaikan tugas-
tugasnya sesuai peran dan fungsinya; mampu mengatur diri sendiri seperti
ketepatan waktu, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain
(dealing with one-self); dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien
serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain.
(dealing with others). Di dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap
profesional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan percaya
pada dokter, yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara
efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional ini hendaknya dijalin terus-
menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi berlangsung, dan di
akhir konsultasi.
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:

1) Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

2) Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
3) Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah).
20
 4) Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter
umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi,
konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).
5) Menilai suasana hati lawan bicara.
6) Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa
tubuh) pasien.
7) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
8) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
9) Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
10) Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan.
11) Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah
pihak.
12) Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak.
13) Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

b. Pengumpulan Informasi
Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua sesi yang penting, yaitu sesi
pengumpulan informasi yang di dalamnya terdapat proses anamnesis, dan sesi
penyampaian informasi. Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat
terjerumus ke dalam sesi penyampaian informasi (termasuk nasihat, sugesti
atau motivasi dan konseling) secara prematur. Akibatnya pasien tidak
melakukan sesuai anjuran dokter.

Dalam dunia kedokteran, model proses komunikasi pada sesi penggalian

informasi telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005) dan digambarkan dalam
sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.

1 3
2 4

21
Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang
dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended
question by the doctor)
Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur
yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through closed
question by the doctor).
Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi
kedua belah pihak (Negotiating agenda by both).

c. Penggalian Informasi
Sesi penggalian informasi terdiri dari:
1) Mengenali alasan kedatangan pasien
Pasien menceritakan keluhan atau apa yang dirasakan sesuai sudut
pandangnya (illness perspective). Pasien berada pada posisi sebagai
orang yang paling tahu tentang dirinya karena mengalaminya sendiri.
Sesi ini akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang
aktif (active listerner). Pendengar yang aktif adalah fasilitator yang
baik sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan,
kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter
dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data
penting untuk menegakkan diagnosis.
2) Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui
pertanyaan-pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti
pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”.
Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua dalam model Van Dalen
(2005). Dokter sebagai seorang yang ahli, akan menggali riwayat
kesehatan pasien sesuai kepentingan medis (disease perspective).
Selama proses ini, fasilitasi terus dilakukan agar pasien
mengungkapkan keluhannya dengan terbuka, serta proses negosiasi
saat dokter hendak melakukan komunikasi satu arah maupun rencana
tindakan medis.
3) Mengkaji Nyeri pasien
Macleod’s clinical examination:
a) Di mana dirasakan? (site)
b) Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan?
(radiation)
c) Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut?
Hilang timbul? Nyeri terus menerus? (character)

22
 d) Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak dapat melakukan kegiatan
mengajar? (severity)
e) Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam?
Berhari-hari? (duration)
f) Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulang-ulang?
Tidak tentu? (frequency)
g) Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya kumat?
Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu?
(aggravating and relieving factors)
h) Adakah keluhan lain yang menyertainya? (associated
phenomenon)
d. Sesi Penyampaian Informasi
Setelah sesi sebelumnya dilakukan dengan akurat, maka dokter dapat sampai
kepada sesi memberikan penjelasan.
Tanpa informasi yang akurat di sesi sebelumnya, dokter dapat terjebak kedalam
kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) hal yang penting
diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu:
Materi Informasi apa yang disampaikan
1) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan).
2) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.
3) Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek
samping/komplikasi.
4) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis.
5) Diagnosis, jenis atau tipe. (??)
6) Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing-masing cara).
7) Prognosis.
8) Dukungan (support) yang tersedia.
a. Siapa yang diberi informasi
1. Pasien, apabila dia menghendaki dan kondisinya
memungkinkan.
2. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
3. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu
dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien
tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara
langsung.
b. Berapa banyak atau sejauh mana

23
 1. Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter
merasa perlu untuk disampaikan, dengan memerhatikan
kesiapan mental pasien.
2. Untuk keluarga: sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki
dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan
tindakan selanjutnya.
c. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
d. Di mana
menyampaikannya
1. Di ruang praktik dokter.
2. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
3. Di ruang diskusi.
4. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama,
pasien/keluarga dan dokter.
e. Bagaimana menyampaikannya
1. Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara
langsung, tidak melalui telpon, juga tidak diberikan dalam
bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, faksimile, sms,
internet.
2. Persiapan meliputi:
3. materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan
medis, prognosis sudah disepakati oleh tim);
4. ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak
terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio,
telepon;
5. waktu yang cukup;
6. mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien
ditemani oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya
keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).
7. Jajaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal
yang akan dibicarakan.
8. Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi
yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga
menerima informasi yang akan diberikan.

24
 Langkah-langkah Komunikasi
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi, yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health
Nutrition, Depkes RI, 1999).
S = Salam
A = Ajak Bicara
J = Jelaskan
I = Ingatkan

Secara rinci penjelasan mengenai SAJI adalah sebagai berikut :

1. Salam: Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan
waktu untuk berbicara dengannya.
2. Ajak Bicara: Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri.
Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya.
Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami
kecemasannya, serta mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan
pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.
3. Jelaskan: Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang
ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak
oleh pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan
mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.
4. Ingatkan: Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin
memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya
kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting
dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah
pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih
belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan
kesehatan yang penting.

D. Komunikasi Apoteker Dengan Pasien Dan Keluarga.

Dalam kegiatan edukasi dan konseling mengenai penggunaan obat-obatan,

potensi efek samping obat, potensi interaksi obat antar konvensional, obat bebas,
suplemen atau makanan dilakukan oleh apoteker terhadap pasien dan keluarga.

Untuk rawat inap apoteker malakukan visite terhadap pasien rawat inap di
ruangan Dengan cara :

25
 1. Siapkan CPO pasien yang akan dilakukan visite dan pastikan kolom identitas
pada CPO (nama pasien, No. RM, No SEP, Nama dokter) terisi semua
2. Siapkan dua formulir catatan kepatuhan pemberian obat oral pasien rawat inap
dan formulir visite apoteker
3. Pastikan identitas pasien dengan benar dengan mengecek langsung ke pasien.
4. Perkenalkan diri anda, serta materi dan tujuan dilakukan visite
5. Lakukan edukasi dan konseling obat sesuai yang
sudah disiapkan
6. Isi formulir catatan kepatuhan obat sesuai materi yang sudah anda siapkan
7. Isi formulir visite sesuai edukasi dan konseling yang anda lakukan.

E. Komunikasi Fisiotherapis Dengan Pasien Dan Keluarga.

Dalam Pemberian edukasi kepada pasien/ keluarga yang harus dilakukan oleh
Fishiotheraper adalah sebagai berikut:
5. Jelaskan tentang edukasi yang akan diberikan kepada pasien/ keluarga pasien
6. Jelaskan dengan lengkap tentang edukasi yang diberikan sesuai dengan
kewenagan klinis fisio terafis.
7. Berikan Pasien dan keluarganya kesempatan untuk bertanya tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan rehab medik.
8. Lakukan verifikasi dengan cara pasien/ keluarga pasien mengulangi apa yang
di edukasikan.

F. Komunikasi Ahli Gizi Dengan Pasien Dan Keluarga

Dalam pemberian edukasi kepada pasien dan keluarga yang harus dilakukan oleh
ahli gizi adalah sebagai berikut:
1. Jelaskan tentang edukasi yang akan diberikan kepada pasien/ keluarga pasien
2. Jelaskan dengan lengkap tentang pemberian nutrisi sesuai kebutuhan pasien
3. Berikan Pasien dan keluarganya kesempatan untuk bertanya tentang segala
sesuatu yang berhubungan kebutuhan nutrisinya.
4. Lakukan verifikasi dengan cara pasien/ keluarga pasien mengulangi apa yang
di edukasikan.

26
 BAB IV

KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN

Dalam memberikan komunikasi antar pemberi layanan digunakanlah system SBAR,

SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan
perhatian dan tindakan segera. SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin
menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari
dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Dengan
komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi
pasien lebih informative dan terstruktur.

A. Tatacara Berkomunikasi

Berikut ini merupakan salah satu contoh implementasi SBAR :

Situation : memahami keadaan yang terjadi.
 Kaji dengan singkat masalah kesehatan pasien atau keluhan pasien,termasuk
skala nyeri.
Background : yaitu informasi penting apa yang berhubungan dengan pasien.
 Sebutkan riwayat alergi obat-obatan dan riwayat penyakit yang pernah pasien
alami.
Assessment : yaitu hasil pengkajian pasien terkini.  Sampaikan diagnosa
sementara.
Recommendation yaitu apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien
saat ini.
 Meminta kepada dokter penanggungjawab langkah selanjutnya yang akan
dilakukan.

27
Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR
(Haig,KM.,dkk,2006)

Situation ( S )  Sebutkan nama dan unit anda

 Sebutkan identitas pasien dan no kamar pasien
 Sebutkan masalah pasien tersebut ( misalnya sesak
nafas, nyeri dada,dsb).

Background ( B ) Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien:

 Status kardiovaskuler; nyeri dada, tekanan darah,
EKG,dsb
 Status respirasi; frekuensi pernafasan,Sp
O2,AGD,dsb
 Status gastrointestinal; nyeri perut, mual, muntah,
perdarahan, dsb
 Status neurologis ; GCS, reflek pupil, tingkat
kesadaran, dsb
 Hasil Lab/pemeriksaan penunjang lainnya.
Assesment ( A ) Sebutkan problem pasien tersebut.
 Problem kardiologi ; syok kardiogenik,aritmia
maligna,dsb
 Problem gastrointestinal; perdarahan massif dan
syock
Recommendation Rekomendasikan ( pilih sesuai kebutuhan )
( R)  Saya meminta dokter untuk :
 Memindahkan pasien ke ICU
 Segera datang melihat pasien
 Mewakilkan dokter lain untuk datang
 Konsultasi dengan dokter lain
 Pemeriksaan atau therapy yang diberikan
 Foto rontgen
 Pemeriksaan AGD
 Pemeriksaan EKG
 Pemberian oksigenasi
 Nebulizer,dsb

28
Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus melakukan
proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan Tulis, baca
kembali dan konfirmasi ulang (TBAK) yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang
digunakan, intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat dan padat.
2. (TULIS) Penerima pesan mencatat/menulis isi pesan
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus
mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
3. (BACA) Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima
pesan
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan
tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat
diterima dengan baik.
4. (KONFIRMASI) Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan
kepada pemberi pesan
5. Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali oleh
penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada
yang kurang atau salah.
6. Setelah selesai, penerima pesan membubuhkan cap Verifikasi, catat tanggal
dan jam menerima pesan/instruksi, tulis nama lengkap dan bubuhkan tanda
tangan penerima pesan/instruksi. Pemberi pesan harus melakukan verifikasi
dalam waktu 1 x 24 jam setelah memberikan pesan/instruksi, dengan
mencatat tanggal dan jam pada saat verifikasi, tulis nama lengkap dan
bubuhkan tanda tangan pemberi pesan/instruksi.

Proses Serah Terima (Hand Over). Dalam pelaporan ataupun serah terima
pasien (hand over) antar PPA (Profesional Pemberi Asuhan) dilakukan pada:

1. Pertukaran shift. Setiap PPA yang melaksanakan tugas berkesinambungan

selama 24 jam, harus melaksanakan serah terima dari penanggung jawab
shift jaga sebelumnya kepada penanggung jawab shift berikutnya.
Pelaksanaan serah terima dilakukan perawat di ruang perawatan rawat
inap, perawat IGD, dokter jaga IGD, petugas laboratorium, petugas
radiologi dan petugas Nutrisien serta petugas farmasi.
2. Transfer pasien baik intra maupun antar rumah sakit. Setiap petugas
kesehatan yang melaksanakan transfer pasien baik intra dan antar rumah
sakit harus melaksanakan serah terima kondisi terkini pasien, pemeriksaan

29
 yang telah dilakukan beserta hasilnya, terapi dan tindakan yang telah
dilakukan, serta melampirkan dokumen yang diperlukan.

Hand over ini dilakukan dengan menyertakan dokumen informasi tertulis

dengan cap Hand over (Serah Terima) diberi identitas jelas (nama,
tanggal, jam dan tandatangan) pemberi dan penerima informasi tersebut.

B. Informasi darurat

Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, komunikasi efektif untuk

menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu diseluruh rumah sakit
khususnya keadaan yang urgent antaralain code blue, code red, dan perintah
evakuasi.

1. Code Blue
Merupakan tanda kegawatdaruratan untuk melakukan tindakan pertolongan
pada pasien yang mengalami henti nafas dan henti jantung yang disebabkan
karena sirkulasi darah dan transportasi oksigen berhenti sehingga dalam
waktu singkat organ-organ tubuh, terutama organ vital akan mengalami
kekurangan oksigen yang berakibat fatal bagi pasien dan dapat mengalami
kerusakan.
Bertujuan memberikan tindakan pertolongan yang dilakukan kepada pasien
yang mengalami henti nafas atau henti jantung yang disebabkan karena
sirkulasi darah dan transportasi oksigen berhenti untuk prioritas keselamatan
pasien. Langkah-langkahnya sebagai berikut:
1) Petugas non medis atau medis penemu pertama pasien ancaman
gangguan nafas dan sirkulasi dapat meminta pertolongan petugas
kesehatan terdekat dengan teriakan suara “Code blue” serta
menyebutkan lokasi terjadinya. Kemudian segera melakukan bantuan
hidup dasar (BHD)
2) kemudian petugas yang lainnya mengaktifkan code blue, dengan
menghubungi operator rumah sakit dengan extension khusus (299)
menyampaikan kejadian code blue, jenis kelamin, usia, tempat
kejadian. Cara pelaporannya :
“Code blue...code blue...code blue...
Saya dr angie dokter IGD, korban 1 laki-laki usia kira-kira 50 tahun,
henti nafas, di parkiran samping IGD, jelas “
Telepon baru ditutup setelah operator menjawab jelas
3) operator yang menerima informasi kejadian code blue segera
memberitahuakan informasi melalui “paging” code blue disertai lokasi
kejadian code blue dan diulang sebanyak tiga kali. dengan cara:
30
 “Code blue...code blue...code blue... korban 1 orang laki-laki usia kira-
kira 50 tahun, henti nafas, di parkiran samping IGD”
4) Untuk pasien DNR (Do Not Resuscitation) maka tidak perlu
mengaktifkan Code blue.
5) Petugas medis/ non medis di lokasi kejadian dapat segera memberikan
BHD sampai tim code blue tiba di lokasi kejadian
6) Apabila kejadian kode blue secara bersamaan dalam area yang sama
maka tim advance lain bergerak, cara melaporkannya :
Code blue..code blue..code blue... saya tim HCU, Tim HCU di cempaka,
tim bantuan ICU ke angrek 1, jelas?
Petugas operator menginformasikan dengan cara :
Code blue..code blue..code blue... Tim HCU di cempaka, tim bantuan
ICU ke angrek 1”
7) Apabila tidak ada leader, cara menginformasikannya :
Code blue ...code blue... code blue... Tim HCU no leader di anggrek 1,
jelas ?
Petugas operator menginformasikan:
Code blue ...code blue... code blue... Tim HCU no leader di krisan
8) Setelah Tim Code Blue menuju lokasi kejadian dengan membawa DC
shock, penanganan dan tanggung jawab pasien diambil alih oleh Tim
Code Blue. Dengan pembagian tugas dalam resusitasi jantung paru di
sesuaikan dengan jumlah anggota tim code blue.
9) Setelah melakukan penanganan, diputuskan untuk penanganan
selanjutnya di ICU/ ruang operasi/ dirujuk ke rumah sakit lain atau
pasien dinyatakan meninggal dunia.
10) Respon time atau waktu yang diperlukan sampai tim code blue tiba di
tempat kejadian code blue setelah pemberitahuan code blue melalui
pagging terdengar yaitu maksimal 5 menit

2. Code Red (Penanggulangan kebakaran)

Code red adalah kegiatan memadamkan api di lokasi kejadian/disaster
sehingga dipasikan tidak menyala lagi. Bertujuan mencegah api membesar
dan ke lokasi yang lebih luas, memadamkan api, mengamankan pasien dan
pengunjung serta dokumen/barang penting lainnya.
Langkah-langkahnya sebagai berikut:
1. Apabila seseorang melihat api yang berpotensi terjadinya kebakaran
segera hubungi petugas kesehatan terdekat
2. Petugas kesehatan yang bertugas sebagai code red segera bergerak
sesuai tugasnya masing-masing :
Helm Merah : memadamkan Api dengan APAR

31
 Helm Kuning : Menyelamatkan Pasien
Helm Putih : Menyelamatkan Alat Kesehatan
Helm Biru : Menyelamatkan dokumen dan menghubungi operator
3. Petugas kde red segera melaporkan ke operator ke ekstension nomor 0
: “assalamualaikum, selamat pagi/siang/malam. Tolong aktifkan kode
red di Ruangan (sebutkan nama ruangan yang terjadi kebakaran) dan
segera hubungi kepala satpam”
4. Operator segera mengumumkan code red melalui pengeras suara :
“Perhatian-perhatian, code red... code red... insiden code red di ruang
....... “Perhatian-perhatian, code red... code red... insiden code red di
ruang .......
5. Dengan adanya pengumuman code red, anggota code red di regional
terdekat ikut membantu di tempat kejadian kebakaran
6. Anggota satpam segera bergerak ke ruangan untuk : membantu
memadamkan api, membantu evakuasi pasien, mematikan panel listrik.
7. Operator menghubungi kepala satpam untuk melaporkan kejadian
8. Kepala satpam menghubungi kepala K3RS ke nomor 116 atau melalui
nomor handphone untuk memberi informasi telah terjadi kebakaran
9. Kepala K3RS menghubungi direktur ke nomor 247 untuk memberika
informasi telah terjadi kebakaran.
10. Kepala K3RS segera ke lokasi kejadian
11. Jiaka tidak ada tim direktur segera menuju lokasi kejadian dan
berwenang menghubungi PETUGAS DAMKAR apabila api sulit
dipadamkan di nomor (0254-200113)
12. Petugas Code red (Helm Kuning) segera bertindak mengevakuasi
pasien ke tempat aman
13. Petugas code red (helm putih) segera bertindak menyelamatkan asset
(alat kesehatan yangada di ruangan.petugas code red (helm biru) segera
bertindak menyelamatkan dokumen penting yang ada di ruangan
14. Apabila api sudah berhasil dipadamkan, petugas code red helm merah
segera menghubungi bagian operator untuk melaporkan api sudah
dipadamkan dan segera nonaktifkan code red.
15. Operator segera mengumumkan melalui pengeras suara untuk
menonaktifkan code red. Dengan cara :
“Perhatian Perhatian, code red di ruang telah di non aktifkan
“Perhatian Perhatian, code red di ruang telah di non aktifkan

32
C. Kode Alfabet International :

33
 BAB V
KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

A. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat
umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex.
Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kecelakaan dengan
menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan
lain serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam
pelayanan kesehatan bagi karyawan.

1. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat
umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta
ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kecelakaan
dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi
Kesehatan lain serta perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama
(PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan.

2. Strategi
Komunikasi dilakukan melaui radio, banner, spanduk dan komunikasi
langsung ke masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari
masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.

4. Komunikasi dengan menggunakan media

a. Spanduk
1) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan
hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari
kesehata, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
2) Spanduk pelayanan rumah sakit
3) Spanduk kegiatan – kegiatan social
b. Standing Bunner
Bunner himbauan kesehatan

c. Baliho

34
 Baliho tentang pelayanan rumah sakit

d. Sign Box
1) Pelayanan UGD 24 Jam
2) Jadwal Poli Spesialis
e. Brosur dan flayer
1) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
2) Flayer Gizi
3) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit

5. Komunikasi langsung
a. Talkshow dokter umum di Radio
b. Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke
masyarakat sekitar/perusahaan
c. Seminar kesehatan

B. Komunikasi Informasi pelayanan

Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa
dilakukan oleh petugas informasi dan administrasi yang meliputi :
1. Jam pelayanan.
2. Pelayanan yang tersedia.
3. Cara mendapatkan pelayanan.
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

35